淺談網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)

效率優(yōu)先上下聯(lián)動(dòng)兼?zhèn)涔町惙?wù)———淺談網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)良服務(wù)與高效團(tuán)隊(duì)建立目前跟著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的愈發(fā)成熟，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)更加的強(qiáng)烈，在銀行業(yè)務(wù)種類趨于同質(zhì)化的今日.銀行服務(wù)質(zhì)量是影響銀行發(fā)展的重要要素，也是銀行間競(jìng)爭(zhēng)的重要手段.在此基礎(chǔ)上，一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)既是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的重要保證也是銀行管理工作利害的重要標(biāo)記。怎樣提高銀行服務(wù)質(zhì)量，建立高效團(tuán)隊(duì)是銀行管理工作中的一個(gè)重要課題。關(guān)于建立不久的農(nóng)商行來說，有關(guān)于中國(guó)眾多國(guó)有銀行及商業(yè)銀行，我們算是后起之秀。有不足、也有優(yōu)勢(shì)，農(nóng)商行自建立之初就擁有一個(gè)清楚的定位那就是我們要做重慶人民的自己的銀行,真真切正的“老百姓銀行”?！案蔚胤?、服務(wù)大眾”這一理念向來鐫刻在每一個(gè)商行人的心中。藉此，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度成為了上至總行領(lǐng)導(dǎo)下到一線柜員不懈努力的終極目標(biāo)。我所在的老頂坡分理處地處一個(gè)汽配市場(chǎng)內(nèi),有關(guān)于一般的分理處，我們擁有一般分理處不具備的優(yōu)勢(shì)，那就是宏大的客戶集體.可是同時(shí)也面對(duì)著其余兄弟分理處未曾碰到的挑戰(zhàn)，老頂坡市場(chǎng)內(nèi)銀行林立，中、建、工、農(nóng)外加民生等銀行，競(jìng)爭(zhēng)不堪稱強(qiáng)烈。相較于其余銀行，我們存在著一些諸如信貸門檻過高等不足，競(jìng)爭(zhēng)中顯然處于劣勢(shì)。惟有主打“服務(wù)牌”，才是競(jìng)爭(zhēng)的主要著力點(diǎn).一、一個(gè)高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保障1．要明確一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)每一位柜員都認(rèn)可的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。視服務(wù)為己任，為客戶排難解憂。只有擁有這樣一個(gè)共同的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)在面對(duì)平時(shí)紛紛的工作任務(wù)時(shí)才能充分調(diào)換網(wǎng)點(diǎn)每一個(gè)成員的勁頭和行動(dòng)熱忱.諸如擬訂年初存款任務(wù)指標(biāo)、網(wǎng)銀等小指標(biāo)查核等。擬訂明確而存心義的目標(biāo)同時(shí)，要讓網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的每一個(gè)成員也充分參加，使團(tuán)隊(duì)的管理者賜予團(tuán)隊(duì)成員一個(gè)時(shí)機(jī)，讓他們暢聊自己對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立的想法和建議,這樣能夠保證團(tuán)隊(duì)的成員都有時(shí)機(jī)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)并能夠?qū)崟r(shí)而有效的調(diào)整。要以顧客為中心，以增強(qiáng)廣大顧客滿意度為目標(biāo)，保證顧客要求獲得確立并能夠知足。2．提高一線柜員的業(yè)務(wù)技術(shù)也能夠充分并升華客戶服務(wù)的詳細(xì)流程,是打造一個(gè)高效團(tuán)隊(duì)的重要門路。能夠快速為客戶找到最適合的方法門路為客戶解決問題這自己就是優(yōu)化服務(wù)的詳細(xì)要求，這就一定要求每一個(gè)一線柜員一定擁有專業(yè)的業(yè)務(wù)技術(shù)。經(jīng)過專項(xiàng)查核,獎(jiǎng)罰并重。為鼓舞柜員不停自我鍛練提高技術(shù)水平，進(jìn)而敦促柜員不停自我鍛練。為充分調(diào)換柜員踴躍性，依據(jù)臨柜柜員的業(yè)務(wù)重視點(diǎn)不一樣，分別規(guī)定了技術(shù)查核的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并同時(shí)設(shè)置了賞罰標(biāo)準(zhǔn),對(duì)在技術(shù)查核中表現(xiàn)突出的個(gè)人賜予物質(zhì)獎(jiǎng)賞,并對(duì)技術(shù)不達(dá)標(biāo)的個(gè)人賜予處分直至達(dá)標(biāo)為止。3．發(fā)自心里的淺笑才是淺笑服務(wù)的真理.全國(guó)的很多行業(yè)都在提倡淺笑服務(wù)，很多人嘔心瀝血的對(duì)鏡練習(xí)，妄圖練出一副蒙娜麗莎般的淺笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹,這才認(rèn)識(shí)到，在銀行里,淺笑其實(shí)不像點(diǎn)鈔或許打算盤那樣能夠練得出來，淺笑不是一種職業(yè)化的笑容，而是一種情緒,也能夠說是一種氣質(zhì)的表露,是淺笑者踴躍的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的心里世界真切、自然的表露,也是對(duì)待工作熱愛，對(duì)待大家真摯的表現(xiàn)。在這方面特別應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)對(duì)一線柜員的指引和教育。經(jīng)過談心談心，仔細(xì)耐心的解說，經(jīng)過自己在多年一線網(wǎng)點(diǎn)工作的經(jīng)驗(yàn)，與柜員交流服務(wù)心得,促進(jìn)他們熱愛這份工作，干一行愛一行.經(jīng)過提高柜員自己的幸福感的門路來增強(qiáng)他們的“專心服務(wù)、淺笑服務(wù)"。二、上下聯(lián)動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)與柜員同心為努力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率保駕護(hù)航1．主任是全分理處的領(lǐng)頭羊，是風(fēng)向標(biāo)。一個(gè)人有多重要，往常與他愿意擔(dān)負(fù)的責(zé)任多少成正比.老子曾說過“受國(guó)之垢，是謂社稷主；受國(guó)不詳，是為天下王”。他以為，一個(gè)人愿意負(fù)載多大的責(zé)任，就會(huì)有多大成就。主任要敢于擔(dān)當(dāng)。要點(diǎn)時(shí)刻要站的出來，拿得出手。關(guān)于一些分理處內(nèi)部出現(xiàn)的問題要實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)，實(shí)時(shí)解決.2．主辦會(huì)計(jì)是全分理處柜員和分理處主任的聯(lián)系紐帶，是傳達(dá)主任指令、主任認(rèn)識(shí)分理處狀況的重要門路，起著承前啟后的要點(diǎn)作用。主辦會(huì)計(jì)要執(zhí)行好本員工作，獲得分理處領(lǐng)導(dǎo)的支持，除了一定具備高度的責(zé)任心,要有較嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還要對(duì)安分理處的狀況如數(shù)家珍，對(duì)可能存在的問題微風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)掌握，能做到防患于已然，這樣才能勝任本員工作，在這方面要增強(qiáng)與主辦會(huì)計(jì)的交流和交流，實(shí)時(shí)認(rèn)識(shí)她所掌握的有關(guān)狀況，踴躍交流，磋商解決有關(guān)問題,防備發(fā)生較大的差錯(cuò)和事故，為網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)轉(zhuǎn)努力創(chuàng)建一個(gè)穩(wěn)固的內(nèi)部環(huán)境。3．主任能否與柜員同心，能否跟著主任的節(jié)奏走，交流是起重要的門路。增強(qiáng)交流能夠一定柜員的工作成就，柜員能更明確自己的工作目的和職責(zé)，進(jìn)而意識(shí)到自己的工作在公司整體工作中的重要性。才能抓住工作中的細(xì)節(jié)問題，少范錯(cuò)誤并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告清楚自己的工作以及工作的進(jìn)度和結(jié)果，主任會(huì)對(duì)工作的性質(zhì)和流程進(jìn)行掌握和認(rèn)識(shí)并對(duì)柜員的工作能否滿意，給出明確的態(tài)度和建議，以便改良和發(fā)展,讓柜員感覺到上司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的關(guān)注和希望,促進(jìn)工作在條理化、規(guī)范化和流程化中達(dá)成.三、差異化服務(wù)也是提高服務(wù)的重要門路1．著重柜員服務(wù)意識(shí)的培育.經(jīng)過多與柜員交流的形式，讓柜員能從一個(gè)銀行柜員、一個(gè)經(jīng)商者的角度去對(duì)待客戶，并經(jīng)過自己體驗(yàn)其余銀行差異化服務(wù)狀況，來轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)、提高認(rèn)識(shí)，使大家理解：能給我們帶來收益的客戶集體，就是我們的衣食父親母親；此刻對(duì)我們不滿意的客戶集體，不單是我們的潛伏客戶資源，假如服務(wù)不到位，還有可能影響我們現(xiàn)有的客戶集體。2．試試進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)的改革。目前大部分合作金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的一大特點(diǎn),就是對(duì)待客戶視同一律，無論是存幾十萬(wàn)元的大戶，仍是換零錢的小業(yè)務(wù)。表面上看，這仿佛表現(xiàn)了我們的公正待客、老少無欺，實(shí)質(zhì)是商業(yè)化程度不夠的表現(xiàn),是效益觀點(diǎn)淡漠、經(jīng)營(yíng)理念陳腐的表現(xiàn)?？稍囋囍饾u改為按客戶對(duì)象區(qū)分,即分為公司大戶、個(gè)人要點(diǎn)客戶、一般客戶等，這樣，針對(duì)不一樣的客戶對(duì)象，采納不一樣的服務(wù)方式和服務(wù)手段，擬訂不一樣的服務(wù)目標(biāo)，實(shí)行不一樣的服務(wù)策略。按常理,“看人下菜碟”是不足取的,但可把它用在目前我行的體制改革和服務(wù)創(chuàng)新中,因人而異、對(duì)癥下藥，有針對(duì)性地展開服務(wù)，不單是需要的，并且是我行商業(yè)化經(jīng)營(yíng)的表現(xiàn)?？傊?打鐵還需自己硬，在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中還需要增強(qiáng)一線柜員的各方面修養(yǎng)培育，打造一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì),為加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)