健身房總經(jīng)理運營管理手冊

年4月19日健身房總經(jīng)理運營管理手冊文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。崗位：俱樂部經(jīng)理內(nèi)容：總經(jīng)理崗位職責(zé)如果把俱樂部比做一輛汽車，總經(jīng)理就是駕駛員。駕駛員的職責(zé)是把汽車和汽車上所有的乘客安全的到達(dá)目的地?；氐骄銟凡恐衼?，總經(jīng)理的任務(wù)是讓俱樂部在健康運營的過程中獲取利潤。其具體職責(zé)包括負(fù)責(zé)俱樂部所有方面。包括：1.保護(hù)和監(jiān)督品牌形象及標(biāo)識使用。2.能夠控制或執(zhí)行任何的、所有的俱樂部日常運營工作。3.確保俱樂部內(nèi)一切運營時間都有管理人覆蓋，并確保安全運營。4.確保設(shè)施清潔完好，并按現(xiàn)定時間運轉(zhuǎn)。5.保障俱樂部總收入。6.管理和控制俱樂部的事項發(fā)生。7.負(fù)責(zé)俱樂部員工招聘，并完成團隊建設(shè)。8.進(jìn)行員工管理，并客觀進(jìn)行獎懲。9.保障會員的滿意度并保有老會員。10.處理意外事件。11.執(zhí)行總部下達(dá)的統(tǒng)一任務(wù)。12.根據(jù)本俱樂部情況創(chuàng)造性地設(shè)計會員活動及市場活動。13.為俱樂部進(jìn)一步發(fā)展提出俱樂部整體工作改革方案。14.為俱樂部實施和完善全部的培訓(xùn)，特別銷售部。15.為所有部門的員工設(shè)計成長路線。16.建立和維護(hù)俱樂部的對外關(guān)系。俱樂部總經(jīng)理需要具備的素質(zhì)脈動健身俱樂部的總經(jīng)理必須既是健身顧問方面的專家又是合格的銷售經(jīng)理。作為總經(jīng)理必須同時擁有淵博的知識或者以下方面的才干：日常運營、推銷能力、安排組織能力、判斷式思維能力、解決問題的能力、適時、人員管理、領(lǐng)導(dǎo)力、道德規(guī)范、以及同時處理多項事務(wù)的能力?？偨?jīng)理每日工作流程檢查當(dāng)日早晨開門時間，并檢查早班人員的考勤。查看上一班次值班經(jīng)理日報，并做出相應(yīng)工作安排。主持俱樂部晨會。（可由副總替換）用挑剔的眼光進(jìn)行一次巡視。檢查會籍部（包括市場）工作1)檢查前臺的三個管理一覽表。2)抽查一個銷售員的工作夾，這是對會籍部經(jīng)理的檢查。3)查看市場前日工作成效和當(dāng)日工作計劃。安排不定時抽查。4)關(guān)注新老會員在會籍部收入中比例。5)就上述所需了解的問題向你的會籍部經(jīng)理提問。（不論你是否已經(jīng)了解情況）檢查健身部工作。1)檢查健身部管理用表。2)檢查新會員測試。3)檢查老會員跟蹤測試。4)檢查私教發(fā)生及有氧課發(fā)生記錄。5)就上述所需了解的問題向你的會籍部經(jīng)理提問。（不論你是否已經(jīng)了解情況）6.檢查運營部工作。1)檢查上一班次的會員服務(wù)記錄和當(dāng)日服務(wù)、2)查看運營部管理用表3)查驗意見箱。7.下午15：00俱樂部部門主管碰頭會。8.參與和監(jiān)督21：30送客工作（可由副總替換）9.繁忙時段進(jìn)行再一次巡視下班前將經(jīng)理職責(zé)明確給副總。10.俱樂部閉店時向晚班經(jīng)理了解營業(yè)情況，并上報給區(qū)域總監(jiān)。11.隨時尋找問題（適當(dāng)派員工尋找問題），并將小問題盡可能傳達(dá)給其它員工引以為戒。12.隨時準(zhǔn)備TO。13.隨時準(zhǔn)備服務(wù)會員。14.隨時檢查員工著裝及儀表?？偨?jīng)理的中工作流程每周一上午9：30經(jīng)理例會，上報一周統(tǒng)一報表和本周計劃。（包括市場、會員活動、促銷手段、培訓(xùn)）每周一下午主持俱樂部全體員工會議。周末進(jìn)行員工狀態(tài)評定，進(jìn)行獎懲決策，并于例會時上報人力資源部。每周匯總保潔工作情況，對出現(xiàn)問題及時以書面形式通知保潔公司進(jìn)行整改。每周日下午召集各部門經(jīng)理進(jìn)行周工作總結(jié)會?？偨?jīng)理月工作流程每月23日將下月工作計劃上報，并對任務(wù)進(jìn)行分解。運營部任務(wù)：客服：便利中心：餐吧：VIP房間：合作項目的分成收益：美容：美發(fā)：其它：在部門任務(wù)基礎(chǔ)上將任務(wù)落實到每一位員工。圍繞各部門任務(wù)進(jìn)行“怎么做”的決策，包括不但限于市場工作如何開展、如何進(jìn)行員工激勵、如何改進(jìn)服務(wù)等等。讓俱樂部所有員工明確總經(jīng)理意圖和工作任務(wù)。每月25日統(tǒng)計員工及部門業(yè)績，并對人力資源部的工資計算進(jìn)行確認(rèn)并補充意見。開展員工的思想工作，進(jìn)行有效的溝通。內(nèi)容：崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)俱樂部晚間營業(yè)高峰時間的管理工作，行使經(jīng)理的一切職責(zé)。監(jiān)督檢查上崗員工的儀表儀容、服務(wù)水準(zhǔn)、工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向上級部門建議給予獎勵。對上一位值班經(jīng)理的經(jīng)理日志未解決的問題進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)。加強在崗時間的俱樂部巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好相關(guān)紀(jì)錄。保持整個俱樂部在值班期間的正常運營，督導(dǎo)霓虹燈、背景音樂、員工服務(wù)質(zhì)量等影響俱樂部營業(yè)氣氛的各個環(huán)節(jié)。遇到客人對俱樂部的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做好書面記錄，讓客人知道俱樂部對她們的建議的重視。而且告之會員她們的建議是會被報告給總經(jīng)理并在早例會上拿出討論的。盡快平息客人，合理解決相關(guān)問題，以維護(hù)俱樂部的良好聲譽。確保在每次巡視時檢查所有設(shè)施的運轉(zhuǎn)狀況和衛(wèi)生情況，并監(jiān)督各部門的巡視完成情況，做好相應(yīng)的記錄。及時而圓滿地處理當(dāng)班期間俱樂部內(nèi)各種突發(fā)事件。確保準(zhǔn)確并有效填寫突發(fā)事件報告和工程申請維修單。填寫在工程申請維修單上的問題應(yīng)該是不能馬上解決的問題。閉店前確保所有部門的收入都存到保險柜里，所有數(shù)據(jù)準(zhǔn)確核實后記錄在值班經(jīng)理日志里向總經(jīng)理報告。監(jiān)督運營部客服的更衣箱占用檢查情況，對違規(guī)鎖具和隔夜鎖進(jìn)行處理。確保所有電源的關(guān)閉和一切其它閉店的相關(guān)工作。內(nèi)容：規(guī)章制度熟練掌握專業(yè)知識，按照脈動健身俱樂部的綜合規(guī)則和程序工作。迎接和辭別客人時主動熱情，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，保持微笑服務(wù)。按時到崗值班，崗前需到總經(jīng)理處報到，未報到則視為沒有出勤。仔細(xì)閱讀上一位值班經(jīng)理的經(jīng)理日志，記錄本次當(dāng)班過程中需要跟進(jìn)的問題。認(rèn)真準(zhǔn)確地完成值班經(jīng)理報告的填寫。每逢正點進(jìn)行場內(nèi)巡視，檢查各區(qū)域設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況和衛(wèi)生狀況，并監(jiān)督各部門的巡視完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并做好相應(yīng)記錄。遇有特別突發(fā)事件應(yīng)另付報告詳細(xì)描述。至少保證與三位會員打招呼，以值班經(jīng)理的身份向她們征求對俱樂部服務(wù)的意見和建議。恰當(dāng)有禮地協(xié)調(diào)并解決會員提出的所有要求，及時圓滿地處理客人的投訴，使客人達(dá)到滿意。值班時間不得無故離崗。監(jiān)督運營部客服的更衣箱占用檢查情況及處理結(jié)果，做到準(zhǔn)確無誤。完全了解俱樂部內(nèi)各部門的服務(wù)項目、每日課程和活動安排，以及特殊變化情況。值班時必須著工裝，佩戴胸卡，隨身攜帶值班經(jīng)理日志、硬板夾、筆以及對講機等必備物品。值班時間不得在俱樂部區(qū)域內(nèi)撥打或接聽私人電話。工作當(dāng)中不得帶以個人情緒而影響整體工作和俱樂部形象。俱樂部內(nèi)禁止吸煙。遵循閉店程序。值班經(jīng)理工作流程值班經(jīng)理每日下午6：00，也就是在俱樂部營業(yè)高峰的時候上崗，其工作首先從辦公區(qū)開始。在工作開始之前準(zhǔn)備好工作所需的各樣工具，包括：值班經(jīng)理日志硬板夾和筆胸卡和工裝對講機準(zhǔn)備就緒后第一個任務(wù)就是到總經(jīng)理處進(jìn)行報到如未到總經(jīng)理處報到則被視為值班經(jīng)理沒有出勤。接受總經(jīng)理對當(dāng)日工作的安排，記錄下在當(dāng)班過程中需要跟進(jìn)的問題。仔細(xì)閱讀上一位值班經(jīng)理的經(jīng)理日志，記錄下在當(dāng)班過程中需要跟進(jìn)的問題。進(jìn)行第一次巡視檢查前一天的遺留問題是否已解決。與每一個部門的經(jīng)理碰面，確保各部門都清楚誰是當(dāng)天值班經(jīng)理。檢查俱樂部各個區(qū)域的設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，并進(jìn)行記錄。在值班過程中的工作睜大眼睛發(fā)現(xiàn)問題，并對問題進(jìn)行現(xiàn)場處理，未能解決完畢的，應(yīng)在值班經(jīng)理日志上寫清楚并通知各部門經(jīng)理。確保在高峰時段每隔15分鐘廣播一次，提醒會員或參觀者在用過自由重物器械或負(fù)重器械后，把重物片放回。每逢正點進(jìn)行場內(nèi)巡視，每次巡視的時候，檢查各區(qū)域設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況并做好記錄。同時至少要和三個會員打招呼，以值班經(jīng)理的身份向她們征求對俱樂部服務(wù)的意見。正確地處理客人的投訴。要在會員，客人的面前，清楚完整地記錄下來客人的建議，讓客人知道俱樂部對她們的建議的重視。而且告之會員她們的建議是會被報告給總經(jīng)理并在早例會上拿出討論的。注意：記錄下所有包括肯定與否定的建議，所有的建議都是同等重要的。確保一位異性經(jīng)理或主管在您當(dāng)班時幫助巡視異性更衣間。而且如果發(fā)現(xiàn)設(shè)施和/或服務(wù)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的情況要記錄下來并報告給您。注意：在值班經(jīng)理日志上記錄下這位異性經(jīng)理或主管的名字。確保在巡視時要查遍所有設(shè)施，每個細(xì)節(jié)都要查，不論這些設(shè)施是否在使用。確保準(zhǔn)確并有效填寫突發(fā)事件報告和工程申請維修單。填寫在工程申請維修單上的問題應(yīng)該是不能馬上解決的問題。用專業(yè)和關(guān)心的態(tài)度來處理所有的問題。而且讓相關(guān)人員知道她們所關(guān)心的問題將會被重視而且會根據(jù)公司規(guī)定及時處理。閉店前的工作確保所有部門的現(xiàn)金都存到保險柜里，所有數(shù)據(jù)準(zhǔn)確核實后記錄在值班經(jīng)理日志里并報告給總經(jīng)理。值班經(jīng)理日志放到指定地點。把對講機放到總經(jīng)理助理的桌子上。報告總經(jīng)理當(dāng)天各部門收入。做最后一次巡視，確保所有的門已經(jīng)鎖上，所有電力都已經(jīng)關(guān)上，重物已放回原位，所有設(shè)施都已整潔，為第二天開業(yè)做好了準(zhǔn)備檢查更衣箱記錄，對違規(guī)鎖具和隔夜鎖進(jìn)行處理。在安全鎖上俱樂部并離開之前確保所有員工，會員，客人都已離開。內(nèi)容：崗位培訓(xùn)培訓(xùn)清單脈動健身俱樂部概況介紹脈動健身俱樂部公共職責(zé)脈動健身俱樂部綜合規(guī)定脈動健身俱樂部的組成、服務(wù)項目、營業(yè)時間等相關(guān)內(nèi)容介紹俱樂部體制介紹值班經(jīng)理崗位職責(zé)各部門規(guī)則章程各部門工作流程接待會員時面部微笑表情崗前的物品準(zhǔn)備值班經(jīng)理報告的功能和使用方法值班經(jīng)理工作流程值班經(jīng)理規(guī)則章程閉店程序內(nèi)部廣播程序會員驗卡程序接待會員投訴程序鑰匙管理程序簽到程序簽離程序電腦基本操作前臺電腦管理系統(tǒng)的功能和使用服務(wù)場景問題解答會員問題情況對健身器械的掌握情況對有氧操課程名稱和上課時間的掌握情況對會員投訴的把握情況對突發(fā)事件的處理情況總經(jīng)理用表1脈動健身俱樂部值班經(jīng)理報告值班經(jīng)理：________________年月日發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場處理記錄對應(yīng)部門經(jīng)理簽字＊如有特別突發(fā)事件應(yīng)另付詳細(xì)描述。巡視檢查記錄：此巡視目的之一是檢查場內(nèi)的設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，之二是監(jiān)督各部門的巡視完成情況時間男浴女浴霓虹燈主樓梯VIP員工用餐區(qū)域衛(wèi)生場地設(shè)施部門完成場地設(shè)施部門完成場地設(shè)施部門完成場地設(shè)施部門完成場地設(shè)施部門完成18:0019:0020:0021:00閉店工作記錄：確認(rèn)收入上交，收銀員簽字：，值班經(jīng)理簽字：剪鎖：男浴，女浴確認(rèn)所有電源開關(guān)關(guān)閉：確認(rèn)所有門戶關(guān)閉：總經(jīng)理閱后簽字：____________________日期____________________________________日期________________總經(jīng)理用表2俱樂部下周計劃安排俱樂部：日期：俱樂部經(jīng)理：俱樂部任務(wù)：銷售部目標(biāo)任務(wù)：運營部目標(biāo)任務(wù)：健身部目標(biāo)任務(wù)：合作項目任務(wù)：項目：任務(wù)：項目：任務(wù)：2．促銷手段：3．市場工作如何開展：4．會員活動：5．培訓(xùn)計劃：6．考核計劃POWERHOUSEGYM俱樂部全面檢評俱樂部總體評估優(yōu)秀一般不合格俱樂部:_____________________________評估日期:_______________俱樂部經(jīng)理:_________________________大區(qū)總監(jiān):_______________A)銷售額：優(yōu)秀一般不合格約見登記表:約見總數(shù):_______________實赴比率:_____________成交數(shù):_________________日常工作記載：_________________________________________________________建議：_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________來賓登記表：優(yōu)秀一般不合格精確記錄：________________________固有編碼：__________________________建議：_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________電話介紹：優(yōu)秀一般不合格電話簿使用：____________________電話咨詢情況：________________________來自T.I約見：______________________占有比率：_________________________建議：_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________總經(jīng)理用表3總經(jīng)理用表4（B）會員服務(wù)：優(yōu)秀一般不合格優(yōu)惠卡：新會員：流失會員：建議：優(yōu)秀一般不合格培訓(xùn)情況：建議：優(yōu)秀一般不合格會員意見：建議：優(yōu)秀一般不合格會員流失情況：身體原因：搬家：到期：其它：建議：優(yōu)秀一般不合格電話營銷：產(chǎn)生重新約見：產(chǎn)生銷售：會員生日問候：出勤較少會員致電：身體原因：搬家：到期：其它：建議：總經(jīng)理用表5（C）市場營銷：優(yōu)秀一般不合格CooperativeMarketing聯(lián)合商家登記：負(fù)責(zé)人：___________________銷售產(chǎn)生：______________________建議：優(yōu)秀一般不合格一周/一月商業(yè)活動公司：負(fù)責(zé)人：_______________________銷售產(chǎn)生：______________________建議：優(yōu)秀一般不合格月末健身晚會設(shè)置約見：銷售產(chǎn)生：_____________________建議：優(yōu)秀一般不合格來賓通道分布VIP會員通道:普通會員通道:員工通道:________建議：市場資金預(yù)算月:預(yù)算實際支出差額（$）差額（%）平面媒體報紙雜志戶外車體路牌媒體電視廣播網(wǎng)絡(luò)印刷廣告單次卡宣傳單免費周卡直郵個人團體流失會員會員推薦會員活動其它費用總計總經(jīng)理用表6總經(jīng)理用表7優(yōu)秀一般不合格(D)集體訓(xùn)練:課程表:每周課程數(shù):______________________________________________________建議:____________________________________________________________優(yōu)秀一般不合格課程活躍程度表:每節(jié)課上課人數(shù):_________________________________________________健身課程提升:___________________________________________________員工評價：建議:___________________________________________________________優(yōu)秀一般不合格(E)客服:健身:#教練:___________訓(xùn)練會議:________________節(jié)目卡:建議：優(yōu)秀一般不合格前臺:友善/親切:_________組織紀(jì)律性:____________來賓登記: