店鋪神秘顧客調(diào)查方案

店鋪神秘顧客調(diào)查方案馮敏2014-12-16六、優(yōu)缺點(diǎn)

七、獎(jiǎng)勵(lì)制度

八、其他

目的作用1、神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，

引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提

供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。2、神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提

高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。3、神秘顧客的監(jiān)督可以加大華鴻的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)銷售人員的服務(wù)態(tài)

度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。4、神秘顧客在與銷售人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)華鴻和管理者不滿的

聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員

工與華鴻和管理者之間的距離，增強(qiáng)華鴻的凝聚力。5、通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，

完善管理制度，從而增強(qiáng)華鴻競(jìng)爭(zhēng)力。方式1、由華鴻邀請(qǐng)外來(lái)或是現(xiàn)有VIP定期對(duì)各終端店鋪進(jìn)行實(shí)地神秘顧客檢查；2、檢查時(shí)間：以月為單位.1次/月，具體暗訪時(shí)間由各部門負(fù)責(zé)人安排！3、采取分區(qū)檢查:每次檢查由一位神秘顧客對(duì)一個(gè)區(qū)域或商埸的所有店鋪進(jìn)

行神秘顧客檢查4、

檢查對(duì)象：華鴻公司旗下所有店鋪方法篩選12345培訓(xùn)拜訪評(píng)價(jià)分析與反饋符合目標(biāo)顧客特征對(duì)服裝有一定品味神秘拜訪的要求神秘拜訪的步驟拜訪后評(píng)估的說(shuō)明約定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)、回收問(wèn)卷時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：到店挑選服裝——詢問(wèn)產(chǎn)品詳細(xì)——試穿——提出異議——疑問(wèn)解答等各個(gè)環(huán)節(jié)按照要求關(guān)注各個(gè)細(xì)節(jié)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià)以問(wèn)卷為依托評(píng)分對(duì)神秘顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理深度對(duì)比分析不同樓盤神秘顧客的體驗(yàn)，撰寫報(bào)告神秘顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)符合服飾門店產(chǎn)品消費(fèi)者特征；