導(dǎo)游業(yè)務(wù)第四章

第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法導(dǎo)游業(yè)務(wù)第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法了解導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求及技能掌握導(dǎo)游講解的常用方法掌握帶團(tuán)技能學(xué)習(xí)目的：第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法全陪導(dǎo)游歡迎詞在座的各位大家早上好，非常高興在周末的早上見(jiàn)到大家，感謝大家多年來(lái)對(duì)我們旅行社的支持和給我本人的信任，讓我有這樣的一次機(jī)會(huì)與大家同行并為大家服務(wù)，我心里非常的高興，首先先做一下自我介紹，也就是說(shuō)我們先認(rèn)識(shí)一下：我姓李，大家叫我小李或李導(dǎo)都可以，怎么親切就怎么叫，那開(kāi)車的師傅姓劉，劉師傅，也就是說(shuō)這三天大連之行就由我和劉師傅共同為大家服務(wù)。如果咱們大家在旅途過(guò)程中有什么困難和要求的話就盡管的提，不要客氣，那我和司付也盡自己最大的努力幫助大家解決，換句話說(shuō)如果咱們大家在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面有什么不滿意的或覺(jué)得我哪些地方做的不合適的地方希望大家及時(shí)的提出來(lái)，我會(huì)立即改正，就是不希望咱們大家回程在對(duì)我說(shuō)：小李這個(gè)地方你做的不好，那我想你并沒(méi)有給我改正的機(jī)會(huì)，那我也只能對(duì)你們說(shuō)：抱歉，下次我會(huì)注意的（笑），那么同時(shí)也希望在座的各位對(duì)我們的工作能夠給予支持和配合，預(yù)祝我們的行程圓滿的結(jié)束，同時(shí)也預(yù)祝各位在北京玩的開(kāi)心，旅途愉快！其實(shí)一上車，在座的有些人都熟悉我，那不熟悉的呢也有一些似曾相識(shí)的感覺(jué)，雖然現(xiàn)在我不能一一叫出大家的名字，但是我想在接下來(lái)的三天時(shí)間里我會(huì)慢慢的了解大家，熟悉大家，那么現(xiàn)在大家只需要記住我就可以了，大家還記得我姓什么嗎？姓~（客人說(shuō)），那么車上有沒(méi)有和我同姓的，舉手（這時(shí)有一個(gè)男客人舉手），對(duì)不起，我說(shuō)的是同姓，姓別的姓，（客人笑）。好了，開(kāi)個(gè)玩笑，謝謝大家捧場(chǎng)。那么我們的車已經(jīng)行駛在高速公路上了，那給大家提幾個(gè)小的建議，首先，咱們大家在座位上坐好之后就不要隨便的走動(dòng)，以免車速過(guò)快把大家弄出危險(xiǎn)，其次呢早上大家都起來(lái)的很早，可能沒(méi)有吃早餐，那么大家等一下吃的東西的時(shí)候把吃剩下的瓜果梨皮放在一個(gè)方便袋子里，下車的時(shí)候師傅會(huì)為大家清掃，我想咱們這臺(tái)車將陪伴大家三天的時(shí)候，希望大家能保持一個(gè)好的環(huán)境，最后一點(diǎn)就是坐在窗邊的朋友千萬(wàn)不要把手或頭部舒伸到窗外去，以免被其它的車輛刮傷，那我想出門(mén)在外，旅游固然重要，但是平安是最重要的，我覺(jué)得出門(mén)在外平安就是一種幸福，那么我也希望這個(gè)行程能夠把大家高高興興的帶出去，平平安安的帶回來(lái)！第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法第一節(jié)語(yǔ)言技能一、導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)形式 1.口頭語(yǔ)言（1）獨(dú)白式（2）對(duì)話式2.書(shū)面語(yǔ)言（1）導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu)（2）導(dǎo)游詞的特點(diǎn)（3）導(dǎo)游詞的寫(xiě)作要求（4）導(dǎo)游詞的寫(xiě)作技巧（5）導(dǎo)游詞的寫(xiě)作示范3.態(tài)勢(shì)語(yǔ)言（1）表情語(yǔ)（2）姿態(tài)語(yǔ)（3）手勢(shì)語(yǔ)（4）服飾語(yǔ)（5）界域語(yǔ)4.副語(yǔ)言第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法第一節(jié)語(yǔ)言技能二、導(dǎo)游語(yǔ)言的作用

1.暢通信息傳遞2.協(xié)調(diào)主客關(guān)系3.激發(fā)旅游者熱情4.副語(yǔ)言三、導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求及技能1.導(dǎo)游語(yǔ)言的“八有”原則（1）言之有序（2）言之有理（3）言之有據(jù)（4）言之有物（5）言之有趣（6）言之有的（7）言之有情（8）言之有禮

第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法第一節(jié)語(yǔ)言技能2.導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求及技能（1）導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求①準(zhǔn)確②清楚③生動(dòng)④靈活（2）導(dǎo)游語(yǔ)言的基本技能①語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)適度優(yōu)美②正確掌握語(yǔ)言節(jié)奏3.導(dǎo)游交際語(yǔ)言技能（1）見(jiàn)面①歡迎與問(wèn)候語(yǔ)②稱呼③祝愿語(yǔ)④征詢與委婉語(yǔ)⑤自我介紹（2）交談①把握交際對(duì)象，對(duì)應(yīng)交際話題。②善于察言觀色，把握交際語(yǔ)境。③善用幽默，使言談?shì)p松靈動(dòng)。④聲情并茂，使言談?dòng)醒腥?。?）回答①正面回答式②避實(shí)就虛式③安慰式④拒絕式（4）道歉①真誠(chéng)及時(shí)②把握分寸③方式靈活（5）提醒①委婉含蓄②適度幽默

第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法第二節(jié)講解技能一、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則1.以客觀為基礎(chǔ)2.針對(duì)性3.靈活性

二、導(dǎo)游講解的常用方法1.簡(jiǎn)單概述法2.突出特點(diǎn)法3.分段講解法4.制造懸念法5.觸景生情法6.有問(wèn)有答法7.類比法8.故事講解法9.畫(huà)龍點(diǎn)睛法10.數(shù)字說(shuō)明法11.虛實(shí)結(jié)合法12.由此及彼法

第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法第二節(jié)講解技能三、導(dǎo)游講解的技巧1.在旅游車中（1）市容特色和歷史沿革（2）經(jīng)濟(jì)概述（3）文化概述2.在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)（1）自然景觀導(dǎo)游①山地景觀導(dǎo)游②水體景觀導(dǎo)游③動(dòng)植物景觀導(dǎo)游（2）人文景觀導(dǎo)游①把握人文景觀的歷史特征②把握人文景觀