醫(yī)療事故防范2

加強(qiáng)平安管理標(biāo)準(zhǔn)效勞行為

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營造良好醫(yī)療環(huán)境

河南省衛(wèi)生廳王傳中二00七年八月提綱?醫(yī)療事故處理?xiàng)l例?概述醫(yī)患糾紛概念現(xiàn)狀與特點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治龇婪洞胧┍O(jiān)督處理一、概述－總體目標(biāo)?條例?2002年2月20日國務(wù)院第55次常務(wù)會(huì)議通過，4月4日國務(wù)院令第351號公布，9月1日施行。一是通過實(shí)施?條例?，遵循公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原那么處理好醫(yī)療事故爭議。二是從預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生為切入點(diǎn)，依法行醫(yī)，提高醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，保障醫(yī)療平安，提高醫(yī)療質(zhì)量。三是通過實(shí)施?條例?，爭取全社會(huì)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)更多的理解、同情與支持，為衛(wèi)生事業(yè)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的開展創(chuàng)造良好的社會(huì)氣氛。一、概述－主要內(nèi)容一是新條例突出強(qiáng)調(diào)醫(yī)療事故重在預(yù)防。二是擴(kuò)大了醫(yī)療事故的內(nèi)涵，明確醫(yī)療事故的過錯(cuò)原那么，并按損害程度將原來的3級事故修改為4級，取消責(zé)任事故和技術(shù)事故的劃分。三是明確了醫(yī)療事故賠償?shù)让袷仑?zé)任爭議的解決途徑：雙方自愿協(xié)商、行政調(diào)解、民事訴訟。一、概述－主要內(nèi)容四是嚴(yán)格區(qū)分行政處理和醫(yī)學(xué)會(huì)組織專業(yè)技術(shù)鑒定五是確定了醫(yī)療事故民事賠償工程、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法和支付方式。六是加大了醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任。應(yīng)給予行政處分、刑事處分情形作出了規(guī)定。七是賦予了患者更多的權(quán)利等。復(fù)印病歷等二、醫(yī)患糾紛概念概念：簡單意義上理解就是指在醫(yī)療效勞過程中“醫(yī)方〞與“患方〞之間的爭執(zhí)。醫(yī)療糾紛非醫(yī)療糾紛二、醫(yī)患糾紛概念－醫(yī)療糾紛概念：在患者就診過程中，因患方對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和/或醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療效勞行為有疑義，與醫(yī)方發(fā)生的糾紛。醫(yī)療事故醫(yī)療意外并發(fā)癥二、醫(yī)患糾紛概念－醫(yī)療事故概念：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。二、醫(yī)患糾紛概念－醫(yī)療事故構(gòu)成醫(yī)療事故需要具備5個(gè)條件一是醫(yī)療事故的主體必須是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員二是必須發(fā)生在法定的醫(yī)療護(hù)理工作中三是必須要有違法行為四是必須存在患者人身損害的后果五是過失行為和后果之間必須存在因果關(guān)系二、醫(yī)患糾紛概念－醫(yī)療意外概念：由于病情突然變化而發(fā)生意外，或因病人體質(zhì)特殊而發(fā)生難以預(yù)料和防范的不良后果。兩個(gè)根本特征：一是不良后果發(fā)生在診療護(hù)理工作中二是難以預(yù)料和防范或因不能抗拒或不能預(yù)見原因引起二、醫(yī)患糾紛概念－并發(fā)癥概念：在診療護(hù)理工作中，由于一種疾病合并發(fā)生另一種或幾種疾病，而這種疾病的發(fā)生是醫(yī)務(wù)人員難以預(yù)料和防范的，所引起的不良后果并非醫(yī)務(wù)人員的過失所致。兩個(gè)根本特征：一是發(fā)生在原有疾病上二是能夠預(yù)見但難以防止和防范。如藥物副作用，術(shù)后組織粘連、破潰等等二、醫(yī)患糾紛概念－非醫(yī)療糾紛非醫(yī)療糾紛定義：醫(yī)療糾紛以外的醫(yī)患糾紛。有些是由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員方面侵害病人權(quán)利引起的，有些那么是病人的不當(dāng)行為引起的。特殊情況－非法行醫(yī)問題?條例?第61條：“非法行醫(yī)，造成患者人身損害，不屬于醫(yī)療事故，觸犯刑律的，依法追究刑事責(zé)任；有關(guān)賠償，由受害人直接向人民法院提起訴訟。〞特殊情況－非法行醫(yī)問題非法行醫(yī)者與患者不存在法律上的醫(yī)患關(guān)系不具有主體資格：未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)行醫(yī)或者非醫(yī)師行醫(yī)的人。具有主觀成心性：具有主觀成心性，即對違法行為和危害后果的認(rèn)識。客觀上違法并造成損害后果三、現(xiàn)狀與特點(diǎn)1、醫(yī)療事故爭議發(fā)生率高鑒定率低

據(jù)河南省醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查，2003～2005年二級以上65所醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療事故爭議1959例，平均每家醫(yī)院發(fā)生30.14起；申請醫(yī)學(xué)會(huì)技術(shù)鑒定268例，鑒定率13.68％，平均每家醫(yī)院4.12起。

衛(wèi)生部2002-2006醫(yī)療糾紛來信來訪數(shù)量

〔來信年增幅13.9%、來訪年增幅16.8%)三、現(xiàn)狀與特點(diǎn)2、以醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決為主65家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療事故爭議后，通過鑒定解決爭議情況分析全部爭議鑒定后解決1所醫(yī)院1.54％80％爭議鑒定后解決5所醫(yī)院7.69％50％爭議鑒定后解決7所醫(yī)院10.78％小于20％爭議鑒定后解決37所醫(yī)院56.92％所有爭議未經(jīng)鑒定解決15所醫(yī)院23.08％事故構(gòu)成比例：2004年54.76%，2005年62.99%，2006年60.40%3、醫(yī)療事故構(gòu)成比例增大、手術(shù)科室發(fā)生率高三、現(xiàn)狀與特點(diǎn)醫(yī)療事故爭議發(fā)生科室分布三、現(xiàn)狀與特點(diǎn)4、要求高額經(jīng)濟(jì)賠償三、現(xiàn)狀與特點(diǎn)5、職業(yè)“醫(yī)鬧〞介入，處理難度增大“醫(yī)鬧〞常見表現(xiàn)形式聚眾靜坐干擾正常醫(yī)療秩序以宣傳、橫幅、貼大字報(bào)等形式貶損醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員形象圍堵辦公室干擾正常醫(yī)療秩序?qū)咛У结t(yī)院大廳擾亂就診秩序在醫(yī)院大廳擺設(shè)死者棺柩、設(shè)置靈堂打砸醫(yī)院財(cái)務(wù)跟蹤、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員發(fā)生“醫(yī)鬧〞現(xiàn)象原因分析通過正常法律途徑解決時(shí)間長、本錢高技術(shù)性專業(yè)性強(qiáng)，弄清根本是非難度大現(xiàn)行法律法規(guī)模糊、柔軟，執(zhí)行難度大醫(yī)方及管理部門畏難心理躲避惟恐不及系統(tǒng)形象不佳，難以獲得社會(huì)輿論支持“光腳不怕穿鞋的〞鬧的越大賠償越多調(diào)查結(jié)果據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2006年10月對北京、武漢、湖南、甘肅、大連、沈陽等地350家醫(yī)院調(diào)查“醫(yī)鬧〞發(fā)生率97.92％。48家醫(yī)院發(fā)生過〞醫(yī)鬧〞行為和未發(fā)生過的比照

被調(diào)查350家醫(yī)院發(fā)生〞醫(yī)鬧〞的次數(shù)

350家醫(yī)院因發(fā)生〞醫(yī)鬧〞帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失350家醫(yī)院“醫(yī)鬧〞行為中傷害醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量典型案件案例被“醫(yī)鬧〞逼迫關(guān)門停業(yè)2007年7月7日，福建省武夷山婦幼保健院收治一孕婦，因死胎手術(shù)切除子宮，家屬糾集親友數(shù)百人圍攻醫(yī)院，被逼迫關(guān)門停業(yè)7天，最后無奈經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償22萬元。深圳市一家醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員戴鋼盔上班。沈陽民警進(jìn)駐１８家醫(yī)院。武夷山聘請民警任醫(yī)院副院長。典型案件女醫(yī)生慘遭剝衣當(dāng)眾羞辱。2006年5月底，廣州天河某三甲醫(yī)院因患兒高熱入院15小時(shí)后搶救無效死亡，家屬率60多人強(qiáng)占醫(yī)院兒科病區(qū)，40多名患者被迫轉(zhuǎn)移外，女醫(yī)生被人強(qiáng)行扒掉外衣，當(dāng)眾受辱，醫(yī)務(wù)人員還被限制人身自由達(dá)26小時(shí)，整個(gè)事件持續(xù)12天。2005年8月12日，福建中醫(yī)學(xué)院享受國務(wù)院特殊津貼專家在門診國醫(yī)堂坐診時(shí)，被一患者用刀捅死2006年5月底，廣州華僑醫(yī)院因搶救一患肺炎患兒無效死亡，家屬近百人圍攻醫(yī)院，軟禁院長26小時(shí)典型案件案例泰安市中心醫(yī)院依法平息“醫(yī)鬧〞2006年5月，患者張某因癲癇發(fā)作摔傷頭部，CT檢查發(fā)現(xiàn)患者硬膜下血腫，廣泛蛛網(wǎng)膜下腔出血并腦疝，搶救無效死亡?；颊呒覍僖浴爸蛋噌t(yī)生沒有全程陪護(hù)在患者身邊，導(dǎo)致患者死亡〞為由，開始實(shí)施有預(yù)謀、有組織的“醫(yī)鬧〞，要求醫(yī)院高額賠償。死者家人糾集親友幾十人，連續(xù)兩天在醫(yī)院行政辦公樓大廳設(shè)置靈堂、擺放花圈、播放哀樂、懸掛橫幅，在各樓層燃燒冥紙等，無故謾罵、毆打醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院保安，并對前來勸阻的民警推搡、圍攻、毆打。帶頭鬧事6人，被公安機(jī)關(guān)處以6～14天治安拘留處分典型案件案例廉江市東升農(nóng)場醫(yī)院被家屬鎖門三天。2006年5月20日，一5歲患兒因重度呼吸困難就診后因突發(fā)心跳呼吸停止，搶救無效死亡。家屬聞?dòng)嵑缶奂?00多人圍攻醫(yī)院，強(qiáng)行鎖上醫(yī)院大門，毀壞局部設(shè)施，持續(xù)三天，要求賠償60萬元，造成醫(yī)院直接和間接經(jīng)濟(jì)損失15～20萬元。案例惠州市中心醫(yī)院院內(nèi)游行“天價(jià)〞索賠1500萬元2006年4月10日，一患者因注射“低分子右旋糖酐〞后成為植物人狀態(tài)，家屬聚集了200多人在醫(yī)院內(nèi)游行4小時(shí)，索賠1500萬元人民幣。后經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、法院、公安、區(qū)政府調(diào)解，以醫(yī)院無條件容許患者后續(xù)治療費(fèi)用而了結(jié)。三、現(xiàn)狀與特點(diǎn)6、舉證責(zé)任倒置及有關(guān)條款解釋不利于醫(yī)方

?最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的假設(shè)干規(guī)定?法釋〔2001〕33號“因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)不配合醫(yī)療事故技術(shù)鑒定所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任的批復(fù)2005年1月25日“不如實(shí)提供相關(guān)材料或不配合相關(guān)調(diào)查?，?導(dǎo)致醫(yī)療事故技術(shù)鑒定不能進(jìn)行的?，?應(yīng)當(dāng)承擔(dān)醫(yī)療事故責(zé)任〞“舉證責(zé)任倒置〞七大危害可能將正常醫(yī)學(xué)記錄逐漸演變成維權(quán)記錄無法調(diào)和危重病人的生命與標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)學(xué)記錄之間的沖突無法對標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療行為所產(chǎn)生的醫(yī)療后果進(jìn)行公正裁定無法界定因患者個(gè)體差異所導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛無法取舍存在分歧的各種醫(yī)學(xué)權(quán)威性結(jié)論無法界定客觀存在地醫(yī)學(xué)局限性與醫(yī)療行為的過錯(cuò)無法界定疾病變化與偶合病問題而引起的醫(yī)療糾紛在醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)性、局限性客觀存在情況下，實(shí)行舉證責(zé)任倒置將不可防止導(dǎo)致冤假錯(cuò)案.三、現(xiàn)狀與特點(diǎn)7、執(zhí)業(yè)環(huán)境差，不能得到社會(huì)尊重，醫(yī)務(wù)人員工作積極性受挫。醫(yī)療爭議發(fā)生后醫(yī)院出現(xiàn)的情況：73.85％的醫(yī)院出現(xiàn)過患方在醫(yī)院內(nèi)拉橫幅、聚眾圍攻醫(yī)院，影響醫(yī)院正常秩序現(xiàn)象；64.62%的醫(yī)院出現(xiàn)過毆打醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)象；87.69％的醫(yī)院出現(xiàn)過圍攻謾罵醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)象。

河南省65家醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境調(diào)查中國醫(yī)師協(xié)會(huì)、北京醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查結(jié)果中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2006年對5000名醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境問卷調(diào)查良好5.18%，一般34.15%，較差47.35%，惡劣13.32％據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2005年對114家醫(yī)院調(diào)查3年來平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，打砸醫(yī)院5.42起，打傷醫(yī)師5人。據(jù)北京醫(yī)師協(xié)會(huì)2003年對70家醫(yī)院調(diào)查

3年來出走醫(yī)生2000多人，74.29％的醫(yī)師認(rèn)為合法權(quán)益不能得到保護(hù)

自尊自愛自重堅(jiān)決信念2007年2月4日溫家寶總理視察吉林省人民醫(yī)院時(shí)說，醫(yī)護(hù)人員從事的是救死扶傷的神圣工作，每天和病人打交道，為群眾的身體健康付出了辛勤的勞動(dòng)，應(yīng)該受到全社會(huì)的尊重。溫家寶總理最近又指出：“醫(yī)生和護(hù)理人員在任何國家都是最受尊重的，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到人，關(guān)系到人的健康和生命。我們說以人為本，關(guān)注民生，沒有比健康和生命在民生里更重要的事情了。而直接為人的健康和生命效勞的，就是醫(yī)生，就是護(hù)士。〞“人類生命的工程師〞四、醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治鲆皇巧鐣?huì)誠信缺失社會(huì)轉(zhuǎn)型期各種隱含的社會(huì)矛盾逐步顯現(xiàn)。在社會(huì)誠信缺失的大環(huán)境下，醫(yī)患之間互不信任矛盾日益突出，難以形成良好的醫(yī)療環(huán)境。信用的建立是困難的，而毀掉只需瞬間。市場經(jīng)濟(jì)即信用經(jīng)濟(jì)，失去信用相當(dāng)于自殺目前醫(yī)生和經(jīng)濟(jì)學(xué)家被認(rèn)為是信用度較差的群體社會(huì)對醫(yī)生的群體性評價(jià)到達(dá)歷史最低點(diǎn)。?小康?雜志結(jié)果據(jù)?小康?雜志會(huì)同有關(guān)專家及機(jī)構(gòu)對我國“信用小康〞進(jìn)行調(diào)查，中國信用小康指數(shù)剛剛及格，但已經(jīng)連續(xù)兩年下降。?小康?雜志結(jié)果最講誠信的5個(gè)職業(yè)群體(3705人)?小康?雜志結(jié)果信用最差的5個(gè)職業(yè)群體(3705人)四、醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治龆轻t(yī)保體系不健全覆蓋面窄保障水平低據(jù)統(tǒng)計(jì)，2005年，全國醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋的城鎮(zhèn)職工數(shù)為1．3億。在農(nóng)村地區(qū)，參加新型合作醫(yī)療的人口到達(dá)1．7億，不到8億農(nóng)民的四分之一，而且保障能力非常有限，每個(gè)人只有30元錢。四、醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治鋈秦?cái)政投入嚴(yán)重缺乏2006年，國家3萬多億元的財(cái)政預(yù)算中用在醫(yī)療領(lǐng)域1200多億元，4％的比率不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于興旺國家，也低于大多數(shù)開展中國家。

2006年河南省衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)財(cái)政撥款28.4億元，增幅29％，但僅占當(dāng)年財(cái)政支出1.96％。四、醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治鏊氖轻t(yī)療費(fèi)用問題，即所謂的“看病貴〞2004年數(shù)據(jù)顯示：在低收入國家每年大約有2％～7％的人口因病致貧。中國貧困人口中，因病致貧、返貧的因素占30％～60％，個(gè)別地區(qū)高達(dá)70％。國務(wù)院開展研究中心2004年數(shù)據(jù)：農(nóng)村貧困戶中，約41％是因病致貧。城市中因病致貧、返貧的家庭占城市低保家庭的58％，而參加醫(yī)保的只占低報(bào)人數(shù)的7％。教育、看病、住房是目前壓在人民頭上的新三座大山四、醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治鑫迨腔颊邔︶t(yī)療期望值與實(shí)際存在差距世界上沒有任何一所醫(yī)院和醫(yī)生能包治百病六是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療觀念滯后傳統(tǒng)的“生物－疾病〞醫(yī)學(xué)模式與“生物－心理－社會(huì)〞現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，即“以人為本〞、“以病人為中心〞的醫(yī)學(xué)模式之間的矛盾日益顯現(xiàn)，“以醫(yī)為尊、以我為主、居高臨下〞思想作崇，主要表現(xiàn)是無視患者權(quán)益。四、醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治銎呤轻t(yī)務(wù)人員法律意識不強(qiáng)隨著法律體系健全，法律法規(guī)的增多，醫(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)務(wù)人員所處法律環(huán)境已有很大變化。立法趨勢是越來越嚴(yán)格的管理和標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)護(hù)行為，越來越注重保護(hù)患者權(quán)益。醫(yī)療工作和醫(yī)療行為更多地受到社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性制約四、醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治霭耸枪残姓C(jī)關(guān)處理不力及輿論導(dǎo)向

助長個(gè)別患者無理取鬧的氣焰，激化矛盾加深關(guān)系緊張四、醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治鼍攀轻t(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員自身存在問題醫(yī)療機(jī)構(gòu)問題：醫(yī)療環(huán)境、效勞流程、醫(yī)療費(fèi)用等醫(yī)務(wù)人員問題：效勞態(tài)度、醫(yī)療水平、效勞行為等加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧關(guān)系四、醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治鍪钦畬︶t(yī)院和醫(yī)務(wù)人員監(jiān)管不力監(jiān)管重點(diǎn)：機(jī)構(gòu)、人員、技術(shù)、設(shè)備準(zhǔn)入資產(chǎn)管理、經(jīng)營、效勞

五、防范措施

醫(yī)院平安管理是醫(yī)院管理的重要方面，醫(yī)療事故爭議是醫(yī)院不平安的主要因素，預(yù)防醫(yī)療事故爭議的發(fā)生，是醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)內(nèi)容，也是?醫(yī)療事故處理?xiàng)l例?突出強(qiáng)調(diào)的——必須高度重視。

五、防范措施1、治本之策明確醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在構(gòu)建和諧社會(huì)中的重要作用，調(diào)整醫(yī)療衛(wèi)生管理體制改革目標(biāo)和方向，大力開展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，尤其是農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，健全社會(huì)保障體系，完善醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制，切實(shí)解決群眾看病難、看病貴問題，努力保障公民的健康權(quán)益，這是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，營造良好醫(yī)療環(huán)境的根本措施。五、防范措施2、轉(zhuǎn)變效勞觀念，標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療行為各級醫(yī)院要強(qiáng)化廣闊醫(yī)務(wù)人員效勞意識，改善效勞態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)效勞行為，把“以病人為中心〞表達(dá)在醫(yī)療效勞的各個(gè)環(huán)節(jié)。五、防范措施3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患溝通是尊重病人的表達(dá)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系很重要的方法和內(nèi)容。其主要原因就在于醫(yī)患信息不對稱和相互之間不信任。溝通技巧一個(gè)要求二個(gè)技巧三個(gè)掌握

四個(gè)留意五個(gè)防止六個(gè)方式

溝通技巧

一個(gè)要求：誠信尊重同情耐心二個(gè)技巧：傾聽----請多聽家屬說幾句介紹----請多對家屬說幾句三個(gè)掌握：掌握病者的病情、治療情況和檢查結(jié)果掌握醫(yī)療費(fèi)用情況掌握病人及家屬的社會(huì)心理因素溝通技巧四個(gè)留意：留意受教育程度及對溝通的感受留意自己情緒反映、學(xué)會(huì)自我控制留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值留意溝通對象的情緒狀態(tài)五個(gè)防止：防止強(qiáng)求溝通對象即時(shí)接受事實(shí)防止過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯防止刻意改變對方的觀點(diǎn)防止使用易刺激對方情緒的語氣和語言防止壓抑對方情緒溝通技巧六個(gè)方式：預(yù)防為主的針對性溝通交換對象溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通實(shí)物對照溝通五、防范措施4、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，提高醫(yī)療質(zhì)量認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、診療護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和常規(guī)。嚴(yán)格掌握藥物適應(yīng)癥，按規(guī)定使用藥物、劑量和劑型。加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。要端正辦院目的，克服單純追求經(jīng)濟(jì)利益思想。。注意建立完善新技術(shù)、新工程準(zhǔn)入制度和標(biāo)準(zhǔn)。五、防范措施5、加強(qiáng)醫(yī)療文書書寫與管理當(dāng)前醫(yī)療文書的書寫和管理方面還存在一些突出問題，反映我們的局部管理者和醫(yī)護(hù)人員缺乏糾紛防范和應(yīng)訴意識。主要表現(xiàn)是醫(yī)療文書書寫不完整、不標(biāo)準(zhǔn)等。五、防范措施6、學(xué)法用法，依法行醫(yī)，增強(qiáng)保護(hù)意識目前，涉及衛(wèi)生管理法律11部、法規(guī)30多部、部門規(guī)章400多個(gè)。做到：學(xué)法、懂法、知法、守法、用法將接診的每一個(gè)病人視作潛在原告五、防范措施7、注意禮貌用語，講究語言藝術(shù)語言是心靈的窗口。醫(yī)務(wù)人員的特殊職業(yè)決定了其語言的特殊功能。兩千多年前古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底曾說過，醫(yī)生治病有三種手段:藥物、手術(shù)刀、語言。馬克思說“一種美好心情，比十付良藥更能解除生理上的疲憊和痛楚。〞世界醫(yī)學(xué)聯(lián)合會(huì)?福岡宣言?指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴〔同情〕應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。〞“心病要靠心藥治〞五、防范措施8、重視醫(yī)院后勤管理，確保臨床醫(yī)療平安總體要求和原那么：醫(yī)護(hù)圍繞病人轉(zhuǎn)后勤圍繞臨床轉(zhuǎn)主要內(nèi)容：有12項(xiàng)后勤保障管理：水、電、供熱，制冷、空調(diào)，被服、裝具，車輛運(yùn)輸、通訊設(shè)備，太平間醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備管理醫(yī)院物資管理貨幣資金和往來款項(xiàng)的管理實(shí)物資金的管理收入管理支出管理周轉(zhuǎn)金和專項(xiàng)資金的管理科室、醫(yī)療工程及制劑生產(chǎn)的本錢管理財(cái)務(wù)分析種類和方法醫(yī)院建筑管理醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生及污水處理五、防范措施9、探索施行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，分散醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)可分散、轉(zhuǎn)移醫(yī)療機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)，減輕醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，并有利于醫(yī)療和醫(yī)學(xué)研究活動(dòng)的開展。醫(yī)療事故如同交通事故一樣，難以防止，既然對車輛實(shí)行“交強(qiáng)險(xiǎn)〞，對醫(yī)療事故也應(yīng)“一視同仁〞六、監(jiān)督與處理涉及三個(gè)方面：

醫(yī)方對醫(yī)療事故爭議的應(yīng)對處置衛(wèi)生行政部門的監(jiān)督管理醫(yī)療事故爭議技術(shù)鑒定六、監(jiān)督與處理－醫(yī)方應(yīng)對處置

指導(dǎo)思想及應(yīng)遵循的原