危機(jī)的定義和特點(diǎn)

危機(jī)的定義和特點(diǎn)一.危機(jī)的定義：人們一直試圖全面而確切地對(duì)危機(jī)下個(gè)定義，但是實(shí)際上危機(jī)事件的發(fā)生卻有著千變?nèi)f化的現(xiàn)實(shí)場景，很難一言以蔽之。有人認(rèn)為，只有中國的漢字能圓滿地表達(dá)出危機(jī)的內(nèi)涵，即“危險(xiǎn)與機(jī)遇”，是組織命運(yùn)“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”。我們來回顧一下許多學(xué)者從不同角度對(duì)危機(jī)的理解判斷：赫爾曼：危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且作出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。福斯特：危機(jī)具有四個(gè)顯著特征：即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時(shí)間有限。羅森塔爾：危機(jī)對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須對(duì)其作出關(guān)鍵性決策的事件。巴頓：危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害。班克思：危機(jī)是對(duì)一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故。里賓杰：對(duì)于企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。他認(rèn)為，一個(gè)事件發(fā)展發(fā)展為危機(jī)，必須具務(wù)以下３個(gè)特征：其一該事件對(duì)企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會(huì)阻礙企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；其二，如果企業(yè)沒有采取行動(dòng)，局面會(huì)惡化且無法挽回；其三，該事件具有突發(fā)性。從不同的角度看，以上的定義或多或少都有些偏頗.我們可以把危機(jī)定義為一種使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時(shí)間內(nèi)波及很廣的社會(huì)層面，對(duì)企業(yè)或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使企業(yè)在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時(shí)間限制下，做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。1.危機(jī)與緊急事件、突發(fā)事件的比較：緊急事件強(qiáng)調(diào)對(duì)事件處理的時(shí)間緊迫。而突發(fā)事件強(qiáng)調(diào)事件發(fā)生的不可預(yù)測性。這兩者都不能等同于危機(jī)。保夏特米德羅夫舉了一個(gè)很形象的例子全說明之二者之間的區(qū)別:一個(gè)工廠里的水龍頭壞了，如果僅僅導(dǎo)致會(huì)議時(shí)間被拖延，那就是事故;但如果由此造成工廠停產(chǎn)，基至引起倒閉，那就成為了危機(jī).也就是說，事故影響較小，是對(duì)企業(yè)的局部破壞.而危機(jī)則影響較大，會(huì)對(duì)企業(yè)造成根本性的毀壞。大的數(shù)字高清彩電市場，將在全球新一代電視發(fā)展中陷入落后境地。中國彩電業(yè)超過5000萬臺(tái)的生產(chǎn)能力接近三分之一會(huì)閑置。2.聚焦性:進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。信息傳播渠道的多樣化、時(shí)效的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機(jī)情境迅速公開化，成為公眾聚集的中心，成為各種媒體熱炒的素材。同時(shí)作為危機(jī)的利益相關(guān)者，他們不僅僅關(guān)注危機(jī)本身的發(fā)展，而更關(guān)注企業(yè)對(duì)危機(jī)的處理態(tài)度和所采取的行動(dòng)。而社會(huì)公眾有關(guān)危機(jī)的信息來源是各種形式的媒體，而媒體對(duì)危機(jī)報(bào)道的內(nèi)容和對(duì)危機(jī)報(bào)道的態(tài)度影響著公眾對(duì)危機(jī)的看法和態(tài)度。有些企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，由于不善于與媒體溝通，導(dǎo)致危機(jī)不斷升級(jí)。1989年3月24日，美國?？松疽凰揖扌陀洼喸诿兰咏唤绲耐踝訛掣浇|礁，原油大量泄出，在海面上形成一條寬約1千米，長達(dá)8千米的黑乎乎的漂油帶，大量魚類死亡，水產(chǎn)業(yè)蒙受了慘重的損失，生態(tài)環(huán)境遭受到巨大的破壞，引起了環(huán)境保護(hù)組織和媒體的極大關(guān)注。事故發(fā)生后，?？松炯炔幌虍?dāng)?shù)卣狼?，也不徹查事故原因，更不采取有效措施清理漂油帶，致使事態(tài)惡化，引起當(dāng)?shù)卣?、環(huán)保組織、界對(duì)其群起而攻之，發(fā)起了一場"反?？松\(yùn)動(dòng)"。最后，迫于壓力，?？松緝H清理油污就付出了幾百萬美元，加上賠償、罰款，和客戶的抵制總損失達(dá)幾億美元。而其社會(huì)形象更是一落千丈。3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。而且危機(jī)往往具有連帶效應(yīng)，引發(fā)一系列的沖擊，從而擴(kuò)大事態(tài)。對(duì)于企業(yè)來說，危機(jī)不僅會(huì)破壞正常的經(jīng)營秩序，更嚴(yán)重的是會(huì)破壞企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，威脅企業(yè)的未來發(fā)展。日本雪印乳業(yè)公司是業(yè)界聲譽(yù)卓著、信用可靠的一家公司。2000年6月27日，它生產(chǎn)的低脂牛奶發(fā)生飲用者食物中毒現(xiàn)象。事隔兩天之后，雪印才公開承認(rèn)有此事實(shí)，事情過了快一個(gè)月，雪印才在報(bào)紙以整版廣告的形式向公眾致歉。雪印公司由于危機(jī)處理遲緩，停產(chǎn)兩周造成的直接損失就有110億日元，而間接損失是雪印品牌形象一落千丈，喪失了公眾的信任。4.緊迫性：對(duì)企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。而且由于危機(jī)的連鎖反應(yīng)以及的快速傳播，如果給公眾留下反應(yīng)遲緩，漠視公眾利益的形象，勢必會(huì)失去公眾的同情、理解和支持，損害品牌的美譽(yù)度和忠誠度。因此對(duì)于危機(jī)處理，可供做出正確決策的時(shí)間是極其有限的，而也這正是對(duì)決策者最嚴(yán)峻的考驗(yàn)。1978年，費(fèi)爾斯通公司被卷入大量產(chǎn)品責(zé)任問題之中。該公司的主導(dǎo)產(chǎn)品、鋼絲網(wǎng)子午線輪胎“費(fèi)爾斯通500”遭遇了數(shù)千起交通事故，導(dǎo)致了100－200例傷殘，34例死亡。美國議會(huì)監(jiān)督與調(diào)查委員會(huì)為此專門召集了聽證會(huì)，與會(huì)代青指責(zé)費(fèi)爾斯通公司在明知存在質(zhì)量隱患的情況下向社會(huì)出售輪胎，卻沒有向經(jīng)銷商和用戶說明潛在的風(fēng)險(xiǎn)。然而，即便在美國國會(huì)調(diào)查做出結(jié)論之后，費(fèi)爾斯通公司依然不愿承認(rèn)輪胎的質(zhì)量問題，并召回這些輪胎?；鶎?shí)，在公眾強(qiáng)烈抗議之前，這種輪胎保修期內(nèi)的替換率已經(jīng)高達(dá)17％，但公司管理層堅(jiān)持認(rèn)為是駕駛不當(dāng)和