【生鮮電商物流市場運輸服務優(yōu)化研究7000字（論文）】

生鮮電商物流市場運輸服務優(yōu)化研究目錄TOC\o"1-2"\h\u4691一、生鮮電商概念及物流特征 127158（一）生鮮電商 116984（二）生鮮物流特點 229215二、生鮮電商物流運輸服務比較 229590（一）作業(yè)模式 219835（二）人員 313020（三）制度 316314（四）硬件設備 424461（五）信息系統(tǒng) 429819（六）其他 516753三、生鮮電商物流市場服務優(yōu)化建議 515489（一）強化政府規(guī)制 521996（二）行業(yè)資源優(yōu)化與整合 66279（三）規(guī)范生鮮電商物流企業(yè) 722546四、結語 8摘要：電子商務在中國的愈發(fā)加快，生鮮電商市場也隨之變得十分火爆，中國的生鮮電商市場的規(guī)模巨大，《2021年中國生鮮電商行業(yè)消費洞察報告》中的信息顯示，中國生鮮電商市場在2020年的市場規(guī)模就已達到1391.3億元，此后的年增長率十分可觀，平均每年增長率均高于50%，由此可斷定未來的發(fā)展空間很巨大。因此，本文對生鮮電商物流市場運輸服務進行比較，以優(yōu)化和完善生鮮電商物流市場運輸服務。關鍵詞：生鮮電商；物流市場；運輸服務一、生鮮電商概念及物流特征（一）生鮮電商在互聯(lián)網(wǎng)上運用電子商務的手段來銷售生鮮農產品的商業(yè)交易被稱為生鮮電商，它不僅是傳統(tǒng)銷售渠道的補充，更可以通過發(fā)達的網(wǎng)絡技術與物流來縮短生鮮農產品的供應鏈。天貓、京東等綜合電商平臺都已開始涉足生鮮電商，綜合電商平臺相比于其他電商平臺，具有很多優(yōu)勢，如：自身平臺市場份額大、用戶有購物習慣、平臺品牌值得值得信任等；不過這些平臺也有很多問題，如：生鮮商品標準無法統(tǒng)一、極速鮮產品質量無法把控、商品的損耗率高、送貨時間無法保證，物流費用昂貴等。（二）生鮮物流特點1.較高要求的配送環(huán)境生鮮產品有易腐蝕的特點，對物流配送全程的儲存環(huán)境有較高的要求，全程都需要有適宜的溫度與濕度，并且物流時限宜快不宜慢，不然會影響生鮮產品的使用價值。2.“最后一公里”配送時間不宜過長生鮮物流“最后一公里”的配送距離不應超過三公里，但由于客戶的情況不盡相同，容易導致存在服務時長不等的情況。末端物流配送的服務時間不管從產品的新鮮度還是客戶的滿意度來來看，都是整個末端配送的最難點。3.單品商品貨物量小，散戶數(shù)量多、分布廣生鮮物流在進行末端配送時，每個客戶一次性買的產品不會太多，通常不超過3個包裹，但由于客戶數(shù)量多、分布廣，投遞員需要配送的地點非常多。而配送時間與客戶取貨的時間都存在極大的不確定性，容易產生多次投遞。4.末端配送的不確定性在生鮮產品的末端配送過程中經(jīng)常會出現(xiàn)突發(fā)情況，例如：客戶因自身原因突然無法接收貨物、在配送過程中發(fā)生交通阻塞或管制、配送車輛突然損壞，都可能會造成郵件延誤。二、生鮮電商物流運輸服務比較本節(jié)通過魚骨分析法，發(fā)現(xiàn)和分析造成不同生鮮電商物流業(yè)務服務質量問題環(huán)節(jié)的各種影響因素，并根據(jù)不同因素制定相應對策，用以提升服務質量。主要有6方面因素：作業(yè)模式、人員、制度、硬件設備、信息系統(tǒng)以及其他。（一）作業(yè)模式表2-1同行業(yè)企業(yè)對比-作業(yè)模式對比企業(yè)郵政順豐優(yōu)選京東生鮮每日優(yōu)鮮作業(yè)模式搭載在自有運輸網(wǎng)絡上，自行運輸，全國可送搭載在自有運輸網(wǎng)絡上，自行運輸，全國可送搭載在自有運輸網(wǎng)絡上，自行運輸，全國可送搭載在自有運輸網(wǎng)絡上，自行運輸，僅送市內資料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡公開資料整理在作業(yè)模式方面，郵政、順豐優(yōu)選、京東生鮮等生鮮平臺均搭載在自有運輸網(wǎng)絡上，可自行運輸投遞，全國配送；每日優(yōu)鮮只配送市內地址。就郵政而言，投遞組織模式無法滿足現(xiàn)有需要，對城市地區(qū)而言，初期“極速鮮”郵件量不大，投遞人員人力資源安排充足，但是隨著“極速鮮”郵件業(yè)務量的逐漸增長，由于每天的工作量有限，投遞人力與郵件業(yè)務量的不匹配只能造成郵件的嚴重積壓；至于農村地區(qū)，每天還是由縣處理中心的郵車按照郵路向每個郵政支局輸送，在業(yè)務量有明顯的增幅后，由于農村地區(qū)各點之間距離較遠，如果每個支局停留下來卸貨、清點、交接的時間變長，原先一天能跑完的點都無法保證。（二）人員表2-2同行業(yè)企業(yè)對比-人員對比企業(yè)郵政順豐優(yōu)選京東生鮮每日優(yōu)鮮人員年齡偏大，學歷偏低，文化層次不高，對新設備的接受能力較差年齡適中，學歷偏低，文化層次不高，對新設備的接受能力較高年齡適中，學歷偏低，文化層次不高，對新設備的接受能力較高年齡適中，學歷偏低，文化層次不高，對新設備的接受能力較高資料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡公開資料整理在投遞人員方面，生鮮配送企業(yè)投遞員普遍學歷偏低，文化層次不高，順豐優(yōu)選、京東生鮮、每日優(yōu)鮮的投遞人員對新設備的接受能力較高，年齡適中。就郵政而言，“極速鮮”郵件的投遞工作由原營投部的投遞員負責，從上述分析可知，目前多數(shù)投遞員年齡偏大，受教育水平不高，工作效率有待提升，對新設備和新辦法的接受能力較差；在“極速鮮”業(yè)務推出之前，投遞員的日常工作僅限于普通郵件的投遞，增加“極速鮮”郵件以后，由于生鮮產品投遞的特殊性使得投遞員工作量激增，投遞員普遍把“極速鮮”郵件視為負擔和非本職工作范圍內的內容，由于對“極速鮮”產品投遞規(guī)則及時限要求等不熟悉、不了解，不把“極速鮮”郵件作為工作重心，反而將其放在工作優(yōu)先度的末尾，工作態(tài)度消極。（三）制度由于目前的激勵機制無法有效的鼓勵投遞員，因此無法調動投遞員的積極性，投遞員沒有高效地完成“極速鮮”郵件投遞工作的熱情；另外一個，由于質量問題考核指標設置不合理，錯誤問責制沒有得到徹底貫徹，也導致錯漏無法引起投遞人員的重視，服務質量得不到提升。（四）硬件設備表2-3同行業(yè)企業(yè)對比-一硬件設施對比企業(yè)郵政順豐優(yōu)選京東生鮮每日優(yōu)鮮硬件設施投遞車輛老化，手持PDA不到位。投遞車輛較新，手持PDA一人一機投遞車輛較新，手持PDA一人一機投遞車輛較新，以電動自行車為主，無手持PDA資料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡公開資料整理硬件設備主要包括投遞車輛、手持PDA等，在硬件設施方面，順豐優(yōu)選、京東生鮮投遞車輛較新，手持PDA滿足投遞員一人一機，每日優(yōu)鮮投遞車輛較新且以電動自行車為主，無手持PDA。就郵政而言，隨著快遞業(yè)務量的迅速擴大，現(xiàn)有的三輪電動車體積較小，受荷載量的限制，無法一次性裝載足夠多的郵件，導致快遞員需多次往返投遞部和客戶之間，沒有科學的裝載方法，導致投送路程增加，效率降低；而手持PDA的末端配備也沒有完全同步到位，特別是部分較偏遠和非中心城區(qū)，手持PDA的缺失導致部分投遞人員在投遞前無法及時、迅速地與客戶取得聯(lián)系，也無法當場對“極速鮮”郵客戶簽收后及時錄入簽收信息后，只能在回到投遞部后統(tǒng)一錄入信息，郵件投遞進度更新較慢。另外，投遞車輛老化也是當前一個比較嚴重的問題，降低了整體的運營效率；另一個自提點過少，既不利于客戶的用戶體驗，又增加了投遞壓力。而配套場地比較緊張，專業(yè)人員比較欠缺，也使得配送的時效性降低。（五）信息系統(tǒng)表2-4同行業(yè)企業(yè)對比-信息系統(tǒng)對比企業(yè)郵政順豐優(yōu)選京東生鮮每日優(yōu)鮮信息系統(tǒng)信息化較差，用戶體驗度較低信息化較高，用戶體驗度較高信息化較高，用戶體驗度較高信息化較高，用戶體驗度較好資料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡公開資料整理就信息系統(tǒng)方面，順豐優(yōu)選，京東生鮮，中糧我買網(wǎng)信息化較高，可在網(wǎng)站或者公眾號隨時查詢物流信息，每日優(yōu)鮮可在app或微信小程序隨時查看配送人員位置。就郵政而言，郵件全程跟蹤查詢系統(tǒng)開發(fā)不到位，沒有專門的APP或軟件，微信公眾號涉及郵政的很多，其中帶有快遞流程查詢功能的很少，客戶通常需要在多個公眾號查詢郵件信息，十分不便捷；客戶與后臺客戶人員雖然使用的不同的査詢系統(tǒng)，但客服使用的系統(tǒng)投遞人員聯(lián)系方式信息數(shù)據(jù)更新不及時，需要多次電話確認投遞人員，影響效率；缺乏預約投遞，在投遞時較少提前聯(lián)系客戶，經(jīng)常導致未預約投遞而出現(xiàn)各種意外狀況，最終導致投遞失敗。（六）其他隨著客戶的維權意識的不斷增長，客戶在遇到不滿情況時主動咨詢、投訴的比例增大；部分客戶對于郵政的固有印象不佳，中國郵政集團有限公司的主打服務產品郵政標準快遞（EMS）產品價格高、服務水平差、時效性低，隨著快遞市場的開放和同行競爭的日益激烈，EMS引發(fā)了客戶的諸多不滿，認為郵政業(yè)務水平差、服務質量低。由于運能限制的原因，航空運能受集散中心及下行能力所限，導致出口時限需求不能及時被滿足，存在可優(yōu)化空間。三、生鮮電商物流市場服務優(yōu)化建議與傳統(tǒng)的快遞服務業(yè)相比，生鮮電商物流行業(yè)存在最大的問題是生鮮產品具有易損耗腐爛、體驗性強、標準化程度低等特征，在運輸過程中容易因快遞的延誤和包裝問題等導致生鮮產品的腐爛損耗，降低客戶的體驗感和滿意度。同時，由于網(wǎng)絡購物的虛擬性和跨區(qū)域性，嚴重影響和制約了生鮮電商物流行業(yè)的發(fā)展，容易導致消費者的不信任感。為了促進行業(yè)的健康發(fā)展，進一步推動相關產業(yè)的進步，切實提高人民大眾的生活質量，本文從政府層面、行業(yè)角度和從業(yè)者自身三個角度進行思考，歸納出建議如下：（一）強化政府規(guī)制第一，政府應利用行政手段或者財政補貼進行引導，促進物流體系一體化體系建設，使得配送環(huán)節(jié)實現(xiàn)一體化和標準化，用信息化技術保證倉儲、配送、退換貨等環(huán)節(jié)的流暢性，力求全流程的信息得到及時更新，出錯率得到控制，降低物流成本。比如，5G技術的推廣和正式民用，就更加便于物流行業(yè)，特別是對時效性要求更加嚴格的生鮮配送，及時傳遞信息。網(wǎng)絡信號傳播速度的加快，使得數(shù)據(jù)的更新和同步可達到更加精準的級別，這讓物流的追蹤和反饋得以在整個寄遞途中得到迅速反應，配合射頻識別技術RFID的使用，可以使生鮮產品的寄遞過程更加流暢、精準，讓生鮮配送過程的流暢性、一體化和標準化得到進一步的提升，相應的物流成本、人力資源也能得到節(jié)約。第二，加強對生鮮電商物流配送的監(jiān)管力度。對生鮮電商及相關物流配送而言，制度管控是影響消費者信任及偏好的重要因素。生鮮產業(yè)鏈較為復雜，涉及多個監(jiān)管部門，職能交叉協(xié)調難度較大，政府部門應注重建設相關的法律法規(guī)和標準體系，設立詳細具體的規(guī)章制度規(guī)避運輸過程的食品安全問題，同時加大對物流過程信息的披露水平，實行實名認證制度和信用評級建設，并面向廣大消費者進行統(tǒng)一平臺的公開，使消費者可以實時了解產品的質量、運輸情況，這也可對運輸行業(yè)起到監(jiān)督作用和指導作用，進一步推動生鮮電商及相關物流配送的行業(yè)發(fā)展。第三，完善相關法律法規(guī)，引導產業(yè)布局。目前，我國法律法規(guī)對于生鮮電商的售后環(huán)節(jié)尚缺乏針對性和統(tǒng)一性的定義和條款，國家應強化相關法律法規(guī)的建設，為消費者權益提供更好的保障。比如在保障生鮮產品安全方面，監(jiān)管部門應把控線上生鮮產品的準入條件，將準入條件法制化、常態(tài)化，讓電商的準入有法可依、有據(jù)可循；同時加強對于生鮮電商的監(jiān)管，特別是針對電商售后服務質量難把握、消費者難追訴的特征，制定統(tǒng)一性和針對性的監(jiān)管條例和條款，為消費者權益提供更好的保障，也更進一步促進全行業(yè)高標準的發(fā)展；同時，引導農產品集聚發(fā)展，根據(jù)電商發(fā)展需求規(guī)劃和調整農產品布局，使得農業(yè)和生鮮電商及相關物流產業(yè)互惠互利、融合發(fā)展，充分發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢，將小電商、小作坊等小商家，有序調整和進行合并發(fā)展，再通過與生鮮配送物流進行簽約合作的形式，以大批量的規(guī)模優(yōu)勢，降低物流成本，推進生鮮電商及相關物流行業(yè)的發(fā)展，鼓勵開放共享，形成生態(tài)效應。（二）行業(yè)資源優(yōu)化與整合從縱向角度來看，推進板塊聯(lián)動，加快農村電商布局，優(yōu)化產品供應鏈，增強競爭力。具體包括：（1）大力打造“農村電商+特色農產品+精準扶貧”模式下，充分利用這三大板塊的業(yè)務聯(lián)動優(yōu)勢，與“云倉”“云倉京融”、惠農政策、“農村電商+精準扶貧”等特色業(yè)務相結合，在農產品生產基地建設倉儲配送中心，努力打造一流的生鮮電商物流配送品牌。（2）借助農產品當?shù)卣半娚虆f(xié)會的力量，主動參與并深入研究當?shù)靥厣r產品的物流配送服務方案，通過在源產地設立倉庫或集中收寄服務點，將分散的電商資源進行整合，提供產業(yè)鏈化服務的解決方案，打造“鮮果+訂單+物流”一條龍的服務模式。（3）與供貨商建立預售制度和溯源制度?？赏ㄟ^采取預售方法，通過策劃促銷活動提前預售，積累一定數(shù)量的訂單后可再與供貨商(產地農戶)達成合作意愿和預定數(shù)量，以彌補供給和需求間的斷層，減少銷售庫存損耗。同時，通過與供貨商(農戶)建立起長期合作關系，實施全程溯源制度和獎懲機制，從源頭上保證生鮮產品的品質。（4）進行聯(lián)動營銷策略。實施“銷售+寄遞”“線上+線下”的聯(lián)動銷售方式進行營銷，打破單調的銷售模式，通過與供應商的資源不斷進行整合，互相推動、互相促進，增強彼此在商業(yè)環(huán)境中的競爭力。從同行業(yè)橫向角度出發(fā)，應通過物流產業(yè)委員會（1）制定嚴格而詳細的生鮮產品配送標準，結合相關法律法規(guī)，使從業(yè)人員有法可查、有法可依，創(chuàng)造良好的行業(yè)運作環(huán)境，促進行業(yè)的良性發(fā)展；（2）完善信用平臺，建立信息完善的公共信用平臺，曝光商品質量、信用評級、投訴信息等資料，監(jiān)督和指導全行業(yè)，促進生鮮電商物流行業(yè)的進一步發(fā)展。（3）同業(yè)承運商應加強合作，當出現(xiàn)運能不足、物流網(wǎng)絡覆蓋率不夠等情況，及時將業(yè)務分段轉包、外包等，或及時向第三方物流配送商采購物流服務，以完成生鮮配送的及時送達，提高客戶的滿意率，也進一步提升生鮮電商物流配送的整體效率。（三）規(guī)范生鮮電商物流企業(yè)第一，優(yōu)化生鮮產品的包裝以減少損耗。在現(xiàn)階段無法實現(xiàn)全程冷鏈運輸?shù)那闆r下，取件時可通過改良產品的包裝，針對各種生鮮產品不同的特性，結合產品特點設計特殊的包裝，減少融化、沾染、破損的情況，延長冰袋的保鮮效果，降低物流配送損耗，保證生鮮產品的品質。以葡萄為例，分層氣泡式包裝、預冷與運輸途中加裝冰柱降溫，可最大程度降低碰傷和由于運輸過程中溫度不穩(wěn)定導致的腐爛。同時，盡可能的延長配送途中冷鏈保存的時間和距離，配合選用保冷效果更好的包裝材質，也更能保證客戶收到櫻桃時的新鮮程度。第二，設置合理的配送流程，規(guī)范業(yè)務操作，提升客戶體驗。（1）通過優(yōu)化網(wǎng)運組織，提升配送時效，進一步優(yōu)化與完善操作流程，提高整個寄遞流程的時效性、操作性、安全性，提高服務質量，用更高效、經(jīng)濟的方式提高客戶的使用體驗和滿意度。（2）進一步規(guī)范操作，包括從運輸環(huán)節(jié)、內部處理環(huán)節(jié)、投遞環(huán)節(jié)、收寄環(huán)節(jié)、人力資源、客服環(huán)節(jié)、信息系統(tǒng)、樹立品牌等方面，針對物流企業(yè)現(xiàn)有的物流資源、倉儲資源、人力資源、技術資源等進行整合，對降低企業(yè)的配送成本、提高企業(yè)的配送效率、提升企業(yè)的核心競爭力都具有重要的意義。（3）建立優(yōu)質與統(tǒng)一的售后服務。設立統(tǒng)一的客服平臺進行咨詢服務和售后服務，強化主動客服支撐，設立應急處理規(guī)范業(yè)務操作流程，減少不同客服之間重復溝通的浪費，同時設立回訪制度，針對客戶反映的問題，收集客戶反饋意見和服務評分，并錄入系統(tǒng)進行登記，與相關直接負責人的績效考核直接掛鉤，最終達到提升生鮮物流配送服務質量的目的。第三，加強信息技術與人工智能在流程中的使用。大力推廣電子面單和PDA的使用和投入，全面普及射頻識別技術RFID的使用，促進郵件的電子采集輸入，減少手工輸入的比例，降低整個流程的失誤率，使產品信息能快速錄入到數(shù)據(jù)庫中。通過強化寄遞流程軟件硬件的結合，廣泛應用人工智能，通過人工智能對大數(shù)據(jù)進行分析和學習，了解整個項目的數(shù)據(jù)波動和項目存在的短板，并進行持續(xù)動態(tài)的改革，以適應瞬息萬變的商業(yè)社會和行業(yè)發(fā)展。四、結語截止2021年，中國市場上售賣農產品的電商平臺不少于4000家?；钴S在生鮮電商市場的，除了早期區(qū)域性的生鮮平臺如“天天果園”、“菜管家”外，還有以京東、天貓、順豐、郵政為代表的巨頭，以及以“盒馬鮮生”為代表的創(chuàng)新型平臺。目前，剛剛走完摸索階段的中國生鮮電商行業(yè)，準備進入高速發(fā)展時期，發(fā)展模式正面臨轉型升級。就目前的情況，大部分生鮮電商企業(yè)仍處于虧損狀態(tài)，實現(xiàn)盈利的企業(yè)并不多見?？赡艽嬖谝韵略颍阂皇桥c普通商品相比，生鮮產品具有較高的安全隱患，在消費者越來越重視食品安全的大環(huán)境下，消費者的信任程度決定了生鮮產品的購買方式；二是由于生鮮產品的產業(yè)鏈復雜，從生產到銷售涉及的環(huán)節(jié)太多，難以全程管控；三是相對于普通商品，生鮮產品具有非標準化、保質期短、易損耗腐爛、體驗性強等特征，常常會出現(xiàn)購買體驗與期望值不一致的情況。傳統(tǒng)生鮮電商是指利用互聯(lián)網(wǎng)使用傳統(tǒng)快遞將生鮮產品配送給消費者。隨著生鮮電商的發(fā)展，傳統(tǒng)生鮮電