海底撈火鍋管理案例分析

海底撈火鍋

組織行為分析

楔子商業(yè)行為的自利與利他特質(zhì)經(jīng)濟(jì)學(xué)鼻祖亞當(dāng)斯密論述資本主義經(jīng)濟(jì)理論的奠基之作有兩本：《國民財富的性質(zhì)和原因的研究（國富論）》和《道德情操論》，在他之后的時代，形成以“自利”為基礎(chǔ)的“資本主義社會”和以“利他”為基礎(chǔ)的“社會主義社會”兩大陣營，經(jīng)過長期的歷史過程直到21世紀(jì)，世界呈現(xiàn)出走向合作的趨勢。于2007年—2008年爆發(fā)而且至今還在深化的全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)引發(fā)了從經(jīng)濟(jì)、政治、文化層面展開的追根溯源的討論與反思分析思路傳說中的海底撈體驗海底撈分析海底撈1.決策就在需要那一刻2.不斷變革的組織結(jié)構(gòu)3.擁有戰(zhàn)略家視角的領(lǐng)導(dǎo)者4.以人為本的家文化結(jié)論與啟示參考文獻(xiàn)1994年——在四川簡陽起步，4張餐桌的小店。2009年——在北京、上海、西安、天津、南京、鄭州等地?fù)碛薪?0家分店，員工約6000名，年營業(yè)額超過5億元，成為全國知名的火鍋品牌之一。1，傳說中的海底撈1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。2003年5月公司在“非典”時期推出火鍋外賣，被中央電視臺《焦點訪談》節(jié)目作為餐飲行業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專題報道。2003年7月推出《員工獎勵計劃》給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。2005年3月推出第二期《員工獎勵計劃》，并以鄭州三店作為員工獎勵店給優(yōu)秀員工配股，并經(jīng)公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。2006年5月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始。2006年11月成都分公司西河生產(chǎn)基地雞精生產(chǎn)線正式投產(chǎn)。2006年12月西安市海底撈火鍋城西關(guān)正街分店被西安市衛(wèi)生局評選為“A級免檢單位”。2007年2月支持“陜西省慈善協(xié)會”對貧困山區(qū)失學(xué)兒童的救助工作，參與并投資了五萬元進(jìn)行義賣活動。2007年3月15日西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評為“好吃不貴”獎2007年4月13日四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司在港澳臺的商標(biāo)注冊工作完成2007年4月18日總經(jīng)理張勇應(yīng)邀與百勝集團(tuán)總裁會晤2007年5月16日四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司獲取HACCP證書2007年5月24日四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司獲取質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書2007年6月26日著名餐飲“百勝集團(tuán)”上半年度“區(qū)域經(jīng)理大會”全體二百余人光臨海底撈北京牡丹園店2007年6月27日著名餐飲“百勝集團(tuán)”07年度上半年“區(qū)域經(jīng)理大會”誠邀張勇做特別嘉賓2007年9月22日—23日張勇應(yīng)邀參加“第二屆彼得.德魯克高層管理論壇”并擔(dān)任此次活動的主要對話嘉賓。2007年10月26日申報的四川省著名商標(biāo)獲評審?fù)ㄟ^2007年10月，公司技術(shù)部部長與麥當(dāng)勞、肯德基、全聚德、順峰、青野家和合谷等大型餐飲集團(tuán)食品安全負(fù)責(zé)人，應(yīng)邀參加衛(wèi)生部即將出臺的《餐飲業(yè)食品索管理規(guī)定》的討論2007年11月23日上海片區(qū)物流公司正式成立2007年12月7日公司在四川省烹飪協(xié)會和四川省飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會舉辦的川菜產(chǎn)業(yè)20年發(fā)展成就表彰大會上，獲“川菜發(fā)展最具發(fā)展?jié)摿ζ放啤薄?007年12月8日鄭州分公司被河南省法律協(xié)會授予“河南省法律維權(quán)重點保護(hù)單位”稱號。2008年元月16日公司獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”和“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項2008年2月18日廣告語“來自四川的......，好火鍋自己會說話”在四川版權(quán)局獲得登記2008年3月21-22日公司副總經(jīng)理茍軼群受中國聯(lián)想集團(tuán)邀請，前往三亞做了關(guān)于海底撈文化如何貫穿客戶服務(wù)始終的專題講座，受到聯(lián)想集團(tuán)的熱烈歡迎和高度肯定2008年5月12日中國烹飪協(xié)會授予“中華名火鍋”稱號2008年9月公司獲由《當(dāng)代經(jīng)理人》雜志主辦的“中國餐飲連鎖業(yè)成長十強(qiáng)”第一名2008年10月18日中國烹飪協(xié)會舉辦的《首批全國餐飲行業(yè)企業(yè)信用等級評價》中榮獲“企業(yè)信用評價AAA級信用企業(yè)”2008年11月16日在由“可口可樂.精品購物指南”舉辦的第二屆《美食風(fēng)暴》評選活動中續(xù)去年后再次榮獲“2008年度的京城餐十佳火鍋餐廳”2008年11月19日中國烹飪協(xié)會鄭州舉辦“2008年度餐飲業(yè)平衡量化管理專題”活動中，以“好火鍋自己會說話”的精彩演講得到在場的百名餐飲企業(yè)家的一致好評。2009年海底撈榮獲由CECA國家信息化測評中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化500強(qiáng)的入選企業(yè)”

1，傳說中的海底撈

體驗海底撈分析海底撈決策組織設(shè)計與發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)組織文化分析海底撈決策決策組織設(shè)計與發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)組織文化服務(wù)如此貼心和及時，怎樣的決策體制給服務(wù)員以如此大的自由決策區(qū)間呢？分析海底撈-決策就在需要那一刻

特征程序型決策非程序型決策決策類型高度結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化程度低頻率重復(fù)的和例行的新的和未見的目標(biāo)清楚、具體模糊的信息清晰、可得不清晰、不可得結(jié)果不大重要重大組織層級低層高層解決的時間很短相對較長解決的原則決策規(guī)則和預(yù)定的程序判斷和創(chuàng)造力海底撈的程序型決策

分析海底撈-決策就在需要那一刻

海底撈的程序型決策

客戶及特征問題決策預(yù)定程序解決問題的結(jié)果冬日戴眼鏡顧客可能眼鏡被霧化5秒鐘內(nèi)送上眼鏡布顧客感受到服務(wù)的及時。帶小朋友來吃火鍋的顧客以及吵鬧的小朋友可能亂跑，撞倒其他客人或者上菜的服務(wù)人員專門的服務(wù)人員帶到兒童樂園；每個負(fù)責(zé)餐桌的服務(wù)員可以送糖果給小朋友家長感受到在這里吃火鍋省心。穿淺色衣服的顧客可能在吃火鍋的過程中弄臟衣服每個椅子上都配有圍裙用餐者感受到服務(wù)的貼心。需要排隊等候的顧客可能因為不耐煩或者實在太餓，造成顧客流失提供跳牌提供美甲服務(wù)提供擦皮鞋服務(wù)提供水果、小零食、茶水有座位可以休息提供熱毛巾食客即使等位也不感覺無聊。下次也不會因為害怕等不到座位而放棄去海底撈吃飯。對于海底撈也是宣傳自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客源豐富的一種廣告。發(fā)現(xiàn)菜中出現(xiàn)頭發(fā)的顧客可能吵架，導(dǎo)致影響其他顧客用餐，并損傷品牌信譽(yù)酌情免單危機(jī)處理及時，減小影響，挽回名譽(yù)，成為誠信的延伸分析海底撈-決策就在需要那一刻

決策中的信息輸入和創(chuàng)新分析海底撈決策決策組織設(shè)計與發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)組織文化怎樣的一種組織結(jié)構(gòu)，支持著如此強(qiáng)悍的服務(wù)呢民主參與式特征海底撈的做法領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)完全信任下屬，鼓勵服務(wù)員提建議并總是采用好的想法激勵力量員工薪水高于行業(yè)平均水平，照顧到其全方位的需求溝通每天班前班后都進(jìn)行頭腦風(fēng)暴向上向下橫向溝通相互影響大家激情工作都感到很快樂決策每個人都可以做決策而不是機(jī)械的執(zhí)行，在受限范圍內(nèi)靈活度強(qiáng)目標(biāo)設(shè)定所有人的目標(biāo)都很明確---就是讓食客滿意控制過程傳幫帶所有層次充分參與，團(tuán)隊式績效考核績效不以單店考核利潤，績效建立在顧客員工雙滿意的基礎(chǔ)上分析海底撈-不斷變革的組織結(jié)構(gòu)撐起海底撈的一片天海底撈的利克特的民主參與式管理系統(tǒng)

分析海底撈-不斷變革的組織結(jié)構(gòu)撐起海底撈的一片天海底撈的組織結(jié)構(gòu)的作用

分析海底撈決策決策組織設(shè)計與發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)組織文化組織的締造者是誰？分析海底撈-擁有戰(zhàn)略家的視角的張勇火鍋的