物業(yè)管理商務(wù)禮儀培訓(xùn)

物業(yè)管理商務(wù)禮儀

培訓(xùn)課程9/5/20231商務(wù)禮儀的內(nèi)涵

9/5/20232個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要作用個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)又贏。9/5/20233商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論雙向溝通角色定位首輪效應(yīng)9/5/20234雙向溝通雙向溝通理論指出：為業(yè)主/客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與對(duì)象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。雙向溝通包括：首先理解對(duì)方，其次加強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語(yǔ)言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語(yǔ)言描述更能達(dá)到要求，因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對(duì)象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)。9/5/20235角色定位

角色定位理論指出：為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的角色,其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色為何?如此,服務(wù)才能比較符合要求和到位。角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。事例：業(yè)主跟你閑聊的；過(guò)來(lái)投訴的；過(guò)來(lái)管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色？9/5/20236首輪效應(yīng)

首輪效應(yīng)理論指出：人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所接觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到明顯甚至決定性的作用。首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第一印象，心理定勢(shì)，制約因素。9/5/20237首輪效應(yīng)之第一印象

第一印象規(guī)則：留給對(duì)方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒。9/5/20238首輪效應(yīng)之心理定勢(shì)第一印象形成的對(duì)人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變改變不佳的第一印象要比樹(shù)立良好的印象所付出的更多。9/5/20239

首輪效應(yīng)之制約因素

人們對(duì)于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來(lái)自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷針對(duì)個(gè)人方面?zhèn)€人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表達(dá)技巧=語(yǔ)言內(nèi)容7%+語(yǔ)言表達(dá)38%+肢體語(yǔ)言55%對(duì)事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員9/5/202310物業(yè)管理商務(wù)禮儀

重點(diǎn)之一：個(gè)人禮儀形象設(shè)計(jì)9/5/202311什么顯是形朽象形象老就是反留給聲交往窩對(duì)象庸的印暮象以縱及由侄此獲界得的廟評(píng)價(jià)形象荒是個(gè)兵人、謠企業(yè)詠、地紋方、幻玉國(guó)家筑四位龍一體7/踏1/關(guān)20微2312服飾蛛基本謎要求符合索身份揚(yáng)長(zhǎng)他避短區(qū)分戶場(chǎng)合恪守船成規(guī)7/裳1/值20邁2313服飾湊搭配艙的“腸三要效素”色彩銹少款式舅雅面料償好7/胸1/爪20追2314西裝娘著裝鎮(zhèn)“三殿個(gè)三謊”是指保在穿遍著西摔裝特沉別是蛋正式們場(chǎng)合戶時(shí)應(yīng)跟當(dāng)遵崗守的培著裝桑準(zhǔn)則懂：三色鄰原則三一呆定律三大膜禁忌7/兔1/范20生2315西裝林著裝團(tuán)三色字原則三色公原則形是選沙擇正嫂裝顏嫁色的學(xué)基本華原則城，含襪義是鴉全身釣衣裝葵顏色仙以少亭為佳輸。最煮好控灘制在拍三種悠顏色怖之內(nèi)桂，一磚個(gè)色扯素的柄算做搖一種飽顏色霸。目的臺(tái)是有暖助于炕保持徹莊重流保守語(yǔ)的總次體風(fēng)頌格，谷顯得扮規(guī)范替、簡(jiǎn)旱潔、跪和諧漆。7/礦1/批20棟2316西裝嘩著裝環(huán)三一射定律領(lǐng)帶雹，腰膊帶，勒皮包針一個(gè)描顏色蓋，且植以黑工色為滔佳。目的甩與三杯色原溫則近絹似，睛顯得厘莊重廉保守企，統(tǒng)牢一。7/構(gòu)1/沃20游2317西裝弦著裝鹿三大團(tuán)禁忌西裝挽袖口敞商標(biāo)勺要去閱除，浮俗稱邊：開(kāi)摸封不穿爬尼龍癢襪與譯白色徑襪子射，因柱其品蠻質(zhì)不拖高或?yàn)?zāi)與上買(mǎi)裝顏舌色反圍差太仗大夾克碧等非固正式癢西裝杜不宜販打領(lǐng)突帶，唐文化混素養(yǎng)愈不足7/蓬1/稱20渴2318女職抗員的史化妝化妝恒的作堤用是尊衛(wèi)重對(duì)口方，垂是自偽尊自遲愛(ài)化妝郊的守廉則化妝增上崗布，淡奇妝上埋崗化妝販的禁壤忌化妝免避人7/怖1/友20蟻2319飾物瓦的選棵用符合它身份賞，以賠少為獎(jiǎng)佳全身0-倉(cāng)3種，胡每種0-衛(wèi)2件佩帶歐的規(guī)僵則：步同質(zhì)誼同色7/德1/擴(kuò)20傳2320物業(yè)棵管理杏務(wù)禮唐儀重點(diǎn)態(tài)之二惠:溝通品表達(dá)推技巧7/澤1/昌20應(yīng)2321會(huì)面飲介紹副的禮嬌節(jié)自我主分紹劃，一振氣呵雜成介估紹姓浴名、霞單位擊、部頭門(mén)職賣(mài)務(wù)等稈信息船，最乖好用榴名片體輔助表。介紹槳他人荒順序樣：尊造者居剖后又稱離為“壞后來(lái)憐居上新”，蜘含義鍬是為嚇?biāo)苏窘榻B午時(shí)，倚先確高認(rèn)雙梨方地軌位的末尊卑因，首搬先介淋紹位某卑者布，以局使位瞇尊者像優(yōu)先辰了解束位卑散者的炸狀況洞，以臥便見(jiàn)古機(jī)行籃事，洋掌握掌主動(dòng)內(nèi)。7/創(chuàng)1/遺20責(zé)2322會(huì)面滴中的毛握手偶禮節(jié)握手倘順序略：尊綁者居雞前，呆目的纖是體墓現(xiàn)對(duì)埋尊者柴的尊洗重，膝同時(shí)逐維護(hù)慚握手音之后樂(lè)寒暄記之中遠(yuǎn)位尊揭者的星自尊餃。握手女的力良度，妄稍加池用力批（2貝公斤給為佳帶）握手經(jīng)的三柔到：瘦手到物，眼偽到，送意到7/欺1/歇20厘2323宜用溉的稱徹謂行政可職位航：例嚴(yán)如：搭李總燈經(jīng)理沾，楊愿經(jīng)理技術(shù)芒職稱闊；例接如：擋劉總零程師漿（可晃簡(jiǎn)稱醉劉工老），掌丁教舌授行業(yè)匹職稱造；例具如：半張律歉師，保吳醫(yī)僻生泛尊蔑稱：冷例如陪：吳忠曉麗矛同志拆，趙社威先犧生，殃陳小伙姐。7/裹1/敲20簡(jiǎn)2324忌用罵的稱謂忌直裳呼其暖名第一警次接抖觸不耕適宜磁用簡(jiǎn)污稱：例如螺：初要次見(jiàn)劈燕面就賊稱呼塑“小罷陳”當(dāng)?shù)仄驳募苫胖M詞例如呆：“喬同志?！痹谕赶愀垡m意即攏同性因戀例如魄：小挎姐有撲時(shí)會(huì)煙產(chǎn)生財(cái)歧義匆，讓怪人想迅到某景利特費(fèi)殊職血業(yè)人以群7/活1/用20冰2325電話止禮儀非兩個(gè)宰“三銜”原簡(jiǎn)則鈴聲肆不過(guò)東三聲繪，超抖過(guò)5瀉次才通接起慣應(yīng)該梅先表靜過(guò)歉逗意通話卵時(shí)間溜一般處不超衰過(guò)三部分鐘毯，有煩事說(shuō)坡事，助不要壩“褒責(zé)電話跌粥”7/瘦1/脊20培2326服裝男士春秋藝：標(biāo)報(bào)準(zhǔn)制承服+計(jì)襯衣匹+深修色西別褲+壁深色畏皮鞋擊+胸?fù)P牌夏季獨(dú)標(biāo)準(zhǔn)幕制服云+胸止牌女士春秋優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)笑制服詞+襯財(cái)衣+慌深色慕西褲娘或西暮裙+秩深色銜皮鞋按+胸屢牌夏季址標(biāo)準(zhǔn)摘制服崇+胸耀牌7/竭1/蒜20奔2327語(yǔ)言八原炎則１、蒙主動(dòng)啞打招鐵呼：倉(cāng)您好認(rèn)，有管什么辦我能塔幫忙撿的嗎委？２、斯不用薪否定醒型而俊使用引肯定眨型的睡句子３、鏟不用毒命令卸型而信請(qǐng)求彎型４、早以語(yǔ)甩氣表孩示尊晶重５、振拒絕薪時(shí)要固說(shuō)對(duì)丈不起６、貸不斷遣言，仿讓業(yè)疲主自兆已決蔬定７、易交換殃立場(chǎng)叮來(lái)說(shuō)范話，焰自己恒承擔(dān)傾責(zé)任８、確多感待謝業(yè)矮主7/柜1/憐20純2328電話些技巧１、鉆報(bào)公場(chǎng)司名畢：您幅好X菌X管尋理處觸，有犬什么拉可以災(zāi)幫您所的嗎史？２、妖確定漫對(duì)方衛(wèi)的身號(hào)份和亂事由３、芹做記離錄，域重復(fù)貪要點(diǎn)楚，事茫后可冷重新媽復(fù)述泄一遍４、戀接到地打錯(cuò)唯的電狡話，卻內(nèi)部議商量咳，避筋免對(duì)劉方聽(tīng)徒到５、句請(qǐng)對(duì)孝方等五候，易及時(shí)庸回復(fù)６、氧不可虧先斷蘋(píng)電話７、由私人淚電話濁長(zhǎng)話噴短說(shuō)7/彈1/廊20顏2329電話寸技巧８．椒服務(wù)漂范圍懼以外拔的事沃，給跑業(yè)主墻尋找盯一個(gè)菠解決抵途徑９．似承諾評(píng)對(duì)方廉答復(fù)評(píng)時(shí)間１０者．遇籠到投麥訴：冬傾聽(tīng)演、理席解、尤同情儲(chǔ)、詳巴細(xì)記捐錄、窯及時(shí)抖答復(fù)跳、抱嚴(yán)歉7/桃1/卻20悟2330情景校演練接到超業(yè)主嚷投訴項(xiàng)公共扛衛(wèi)生屯不好黑的電美話，飽你如宇何接甲聽(tīng)并窮處理策？接到充業(yè)主魯投訴譽(yù)樓宇菜質(zhì)量殊的電扔話，謀而這雙不是渡管理凳處所邊能解旋決的網(wǎng)事情燙，你壟又如萌何處集理？7/罪1/狹20零2331應(yīng)避稍免的灰行為１、被不理森不睬核，感則覺(jué)不媽到工騎作熱徹忱２、沸向業(yè)賽主推文銷(xiāo)產(chǎn)慌品３、款溜須布拍馬低或故淺意裝辱得很病懂４、耕個(gè)人捐儀表芹不整榴潔５、街輕易阻承諾族顧客６、曉同事濕間相紅互閑俘聊7/別1/碰20國(guó)2332應(yīng)避維免的屢行為7、妙行動(dòng)安、語(yǔ)駕言粗賞魯8、前議論遠(yuǎn)批評(píng)主離開(kāi)食的業(yè)劣主9、臥差別符待客環(huán)（不銜理睬慎業(yè)主金的同僅伴、且對(duì)小條孩不且認(rèn)真雨）10思、不滑會(huì)聆煮聽(tīng)信蹲息11援、講域別的嬸管理暴公司趨及發(fā)勇展商靈的壞象話7/戴1/末20劃2333如何逃解決圓業(yè)主掃的投蒙訴？7/班1/舍20丟2334解決棍問(wèn)題現(xiàn)四環(huán)恩節(jié)１、輛充分刮了解２、衣合理粥承諾３、騎履行粘承諾４、券適時(shí)雅檢驗(yàn)7/清1/吉20祝2335處理拔業(yè)主飼投訴面對(duì)花激動(dòng)病的業(yè)恢主：宿安撫飛、冷嚷靜面對(duì)忌內(nèi)向押的業(yè)限主：種以開(kāi)裂放性憂問(wèn)話捏鼓勵(lì)穿對(duì)方野說(shuō)面對(duì)注愛(ài)抱揚(yáng)怨的創(chuàng)業(yè)主韻：傾辱聽(tīng)是行關(guān)鍵面對(duì)象有敵灶意的歐業(yè)主鄰：先嫁讓業(yè)掃主把樓火氣勒泄掉7/掠1/悶20烈2336情景筑演練一位割素不猶相識(shí)始的業(yè)親主親物自到赴管理緩處抱袖怨樓哪宇質(zhì)耽量不崖好，褲給他用增加茂了許尼多麻鴉煩，疊要求莊你立井即解井釋或哨找人灣解釋冰，他某非常訪惱火例，情櫻緒激月動(dòng)，瞞言語(yǔ)傍有些逐過(guò)火拾，而駐此類要質(zhì)量羽問(wèn)題槳應(yīng)該鏈由施挎工單秋位或追發(fā)展歡商解視決。7/修1/門(mén)20育2337處理啟