企業(yè)售后服務管理創(chuàng)新模式分析

市場競爭日漸激烈，通過提升售后服務能力來維持企業(yè)的核心競爭力，越發(fā)成為當下企業(yè)的剛需。但就目前來看，某些企業(yè)售后服務管理還處于因襲傳統(tǒng)、未加創(chuàng)新的階段，因此，企業(yè)急需探索新的售后管理模式，以便在降低售后服務成本的同時，樹立起企業(yè)良好的品牌形象，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一、企業(yè)售后服務管理的普遍性問題裝備企業(yè)產(chǎn)品大多需要投入部隊訓練中使用，要求達到較高可靠性、安全性的同時，能夠提供維修保障。因為裝備企業(yè)產(chǎn)品使用壽命較長，受設計、生產(chǎn)、使用不當?shù)榷嘀匾蛩氐挠绊?，在使用中可能出現(xiàn)故障，因此，要求通過售后服務消除故障和改進產(chǎn)品質(zhì)量，并通過提供維護、保養(yǎng)和使用指導等各種服務延長產(chǎn)品使用壽命。20世紀90年代以來，國內(nèi)裝備企業(yè)的研制技術取得了快速發(fā)展，但售后服務管理模式更新速度緩慢，落后于行業(yè)發(fā)展需求，體現(xiàn)出粗放、分散和被動等特點。從裝備企業(yè)的保障工作開展情況來看，不同企業(yè)相互封閉，彼此間缺少溝通聯(lián)系，售后服務能力和資源有限，較少進行超前規(guī)劃和設計，處于被動保障狀態(tài)[1]。其次，相較于售后服務管理，裝備企業(yè)更看重產(chǎn)品研發(fā)，但是目前配備的研發(fā)人才數(shù)量不足，管理力量薄弱，造成售后維修、保養(yǎng)等工作時效性較差。此外，在裝備企業(yè)和服務對象之間，存在信息交流不暢的問題，造成各要素聯(lián)系松散，難以為企業(yè)改進售后服務管理工作提供依據(jù)。受這些因素影響，裝備企業(yè)售后服務管理效率較低，服務質(zhì)量不高，無法滿足軍事事業(yè)發(fā)展要求。二、企業(yè)售后服務管理創(chuàng)新要求在新時代下我國裝備數(shù)量不斷增多，裝備企業(yè)將面臨更加繁重的保障任務。因此，應通過創(chuàng)新售后服務管理做到與部隊協(xié)同作戰(zhàn)，使裝備全天時保持完好，助力部隊戰(zhàn)斗力的提升[2]。首先，應從源頭上加強裝備企業(yè)產(chǎn)品售后服務管理體系建設，設立機構集結裝備企業(yè)和相關服務單位，對各種售后服務資源進行統(tǒng)籌管理。建立科學的組織機構，明確各崗位職權和建立科學的體系流程，加強售后服務規(guī)劃管理，能夠高效組織和實施各種售后活動。其次，裝備售后服務工作開展離不開專業(yè)人才隊伍的支撐，因此要求打造高效服務團隊。而裝備產(chǎn)品型號、列裝數(shù)量較多，服務對象分散于各個地區(qū)，面臨較大服務技術難度，需引進社會保障資源，并通過加強監(jiān)督、激勵等管理機制建設實現(xiàn)資源高效利用。為完成裝備全壽命周期保障任務，需要通過整合行業(yè)資源建設專業(yè)梯隊，將隊伍管理當成是落腳點，通過加強人員培訓、考核等提高隊伍業(yè)務能力、職業(yè)技能、專業(yè)素養(yǎng)，為高效、高質(zhì)量開展售后服務工作提供保證。最后，為推動企業(yè)售后服務管理活動的科學化開展，需加強科研生產(chǎn)、售后服務等各個管理環(huán)節(jié)信息交互，完成裝備產(chǎn)品售后管理信息化建設。開發(fā)專門的信息系統(tǒng)，對裝備產(chǎn)品全生命周期信息進行采集、匯總和分析，能夠統(tǒng)一管理產(chǎn)品維護、備件供應、研發(fā)改進等活動，通過提供完整信息提高服務效率和質(zhì)量。通過從組織機構、管理機制等各方面創(chuàng)新管理模式，可以提高裝備產(chǎn)品售后保障水平。三、企業(yè)售后服務管理創(chuàng)新模式（一）保障中心模式裝備產(chǎn)品的型號、批次較多，在產(chǎn)品售后服務方面提出了專業(yè)性、規(guī)范性等要求，需按照專業(yè)配置服務梯隊，并由歸口單位負責組織、實施和監(jiān)管，做到高效、高質(zhì)量開展售后工作。在涉及單位較多的情況下，為規(guī)范相關工作，需成立綜合保障中心，實現(xiàn)內(nèi)部保障資源調(diào)配管理的同時，負責協(xié)調(diào)各研究所等單位提供專門售后服務。具體來講，就是由歸口管理部門負責與用戶簽訂綜合保障協(xié)議，針對各型號裝備產(chǎn)品制定保障計劃，負責售后服務等保障工作監(jiān)督、檢查。在部門之下設立綜合保障中心，負責接收保障業(yè)務和相關部門監(jiān)督指導，負責產(chǎn)品保障性設計、在役裝備產(chǎn)品售后服務管理等工作，與各承修單位簽訂分包合同，組織各單位開展售后服務的同時，發(fā)揮監(jiān)督和約束作用[3]。各承修單位作為分中心，負責執(zhí)行具體工作，按照上級要求開展生產(chǎn)管理、裝備運維等工作，設立專職保障隊伍。承修單位負責的專業(yè)領域不同，如雷達和火控保障、制導系統(tǒng)保障等等，為加強各單位督管，綜合保障中心下設綜保管理組、綜保設計組和海軍、陸軍、空軍、導彈四個系統(tǒng)保障組。綜保管理組負責售后管理，下設陸軍、海軍、空軍和導彈系統(tǒng)保障調(diào)度員、質(zhì)量監(jiān)督員等崗位。由統(tǒng)一組織對各種售后服務資源進行歸集和分配，可以確保售后服務管理體系流暢運行，滿足裝備產(chǎn)品保障需求。由綜合保障中心負責實現(xiàn)保障資源統(tǒng)籌管理，需建立明確售后服務流程，確保上下機構協(xié)調(diào)開展工作，及時完成售后任務接收、分解、實施和總結。在任務接收階段，首先由綜合而保障中心主任負責接收任務，下設副主任、型號顧問等職位，輔助主任與用戶完成需求溝通，確認裝備產(chǎn)品型號和售后服務任務，下發(fā)至綜保管理組落實責任人，確認目前擁有的保障隊伍和資源是否可以滿足售后服務開展需求。如果可以滿足要求，直接與海軍、陸軍等系統(tǒng)保障組對接，落實相應保障師，負責與用戶溝通制定實施方案，編制售后服務計劃和組織人員，并配備維修設備等資源。成功組建服務隊伍后，編制經(jīng)費預算，經(jīng)過上級審批后赴現(xiàn)場執(zhí)行任務，結束任務后編制售后服務小結，從技術、質(zhì)量、顧客滿意度和經(jīng)費使用情況四個方面展開評價，確認是否存在遺留問題。在遺留問題的情況下，報告上級部門協(xié)調(diào)資源，制定計劃按期解決問題，并通過跟蹤管理直至問題歸零。在綜合保障中心擁有的資源無法支撐售后服務的情況下，由綜保管理小組負責從各保障分中心獲取人員和技術支持，通過協(xié)調(diào)各研究室、廠所等單位完成任務分解，及時落實經(jīng)費，確認落實售后服務的保障師隊伍。組織實施任務后，綜保管理小組通過與用戶溝通，確認任務完成，由保障師隊伍出具小結報告。綜保管理小組負責報告歸檔和信息入庫，由保障質(zhì)量師負責收集、匯總和上報質(zhì)量信息，確認存在遺留問題按照程序協(xié)調(diào)和監(jiān)管。確認全部問題歸零后，完成經(jīng)費報銷，徹底結束任務。（二）一體化運維模式裝備產(chǎn)品擁有較長的使用年限，在尚未出現(xiàn)故障之前，可以通過檢修保養(yǎng)方式降低故障發(fā)生概率，延長裝備使用壽命。開展預防性運維工作，包含定期維修、狀態(tài)維修和預測維修等技術，需要大量人力和物力，由許多專業(yè)團隊負責提供一體化服務。在軍民融合深度發(fā)展的背景下，可以采取一體化運維模式，由具備裝備產(chǎn)品承制、承修資格的民營企業(yè)負責提供相關服務，參與到售后行業(yè)競爭中，提供高效售后服務的同時，促進售后技術服務質(zhì)量提升。在實踐操作中，可以先開展試點工作，針對某批次型號產(chǎn)品，聯(lián)合部隊駐地的軍械生產(chǎn)廠、修理廠簽訂售后服務合作協(xié)議，通過提供技術文件、建設維修線等方式實現(xiàn)技術轉讓[4]。為保證售后服務質(zhì)量，組織合作方技術人員進行跟產(chǎn)培訓，并通過考核認證確認合作方具備裝備保障能力。此外，應加強相關人員售后服務意識培養(yǎng)，確?？梢哉宫F(xiàn)優(yōu)良服務態(tài)度，幫助裝備企業(yè)樹立良好形象，確保后續(xù)能夠開展長期合作。在裝備企業(yè)聯(lián)合當?shù)仄髽I(yè)一同提供售后服務的情況下，可以保證檢修運維等活動及時、有效開展，確保使用方在裝備產(chǎn)品全生命周期內(nèi)享受優(yōu)質(zhì)一體化服務的同時，減輕裝備企業(yè)售后壓力，并確保裝備產(chǎn)品在部隊始終保持較高戰(zhàn)斗力，助力國防武裝建設發(fā)展。在一體化運維模式下，需加強售后服務管理機制建設，確保聯(lián)保、聯(lián)訓等工作高質(zhì)量開展。簽訂一體化保障協(xié)議時，在日常運維、臨時檢修和重大維修任務執(zhí)行方面，需建立相關制度標準，確保人員規(guī)范開展定期維修、預測維修等工作。具體來講，需針對不同型號裝備產(chǎn)品編制維修保養(yǎng)手冊、維護管理細則等文件，由合作方按照監(jiān)督管理機制定期和不定期進行現(xiàn)場抽檢，確保相關人員按照規(guī)定作業(yè)和做好相關數(shù)據(jù)信息記錄，及時將結果信息反饋給裝備企業(yè)，幫助企業(yè)落實聯(lián)?；顒颖O(jiān)督管理工作。如在定期檢修方面，應提出具體的維修時間、操作次數(shù)等標準，確認達到條件后立即開展維修作業(yè)。在狀態(tài)檢修方面，要求定期對裝備產(chǎn)品的溫度、壓力等指標進行監(jiān)測，確認超出極限值即進行檢修維護。開展預測維修工作，需根據(jù)裝備狀態(tài)變化趨勢進行故障預測，設立相應參照標準判斷零部件是否存在過度磨損等問題，并通過更換運行不暢的零部件避免裝備發(fā)生故障?？紤]到裝備產(chǎn)品技術更新速度較快，型號和種類不斷增加，需建立跟產(chǎn)培訓、專項培訓等管理機制，確保合作企業(yè)定期按照裝備企業(yè)提供的培訓內(nèi)容開展培訓工作，做好培訓人員、受訓人員和工時等信息記錄，交由裝備企業(yè)檢查，督促合作方嚴格按照規(guī)定落實相關工作。此外，應按照培訓考核評價標準對各階段培訓效果進行評價，通過加強培訓質(zhì)量管理確保前端保障人員能力達到裝備企業(yè)的售后服務要求。（三）信息化服務模式伴隨著裝備產(chǎn)品的信息化發(fā)展，企業(yè)應加強售后服務管理信息化建設，通過高效采集、匯總和分析產(chǎn)品全生命周期信息提供優(yōu)質(zhì)服務。采取信息化服務模式，需開發(fā)企業(yè)售后服務管理系統(tǒng)，對接內(nèi)部科研生產(chǎn)管理系統(tǒng)、物資綜合管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)等各種系統(tǒng)的同時，與外部保障單位系統(tǒng)相互傳遞信息。通過對各類信息進行匯總分析，為系統(tǒng)調(diào)取數(shù)據(jù)提供支持，可以根據(jù)售后服務管理需求開發(fā)相應業(yè)務模塊，實現(xiàn)產(chǎn)品售后服務活動閉環(huán)管理。系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息格式多樣，包含文字、音視頻等，需要提供不同接口對接PDM、OA、MRO等各種系統(tǒng)，并完成數(shù)據(jù)庫服務器、Web服務器等各種服務器部署，確保能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)高效處理和分類存儲[5]。在系統(tǒng)功能開發(fā)方面，包含零備件供應管理、維護維修管理、裝備檔案管理、技術資源管理等模塊，能夠?qū)ρb備基本信息、技術狀態(tài)信息等進行更新，實現(xiàn)裝備動態(tài)實時監(jiān)控，為開展一系列維護維修等活動提供支持。在信息技術的支撐下，實現(xiàn)多種數(shù)據(jù)信息綜合處理，減少重復服務環(huán)節(jié)，實現(xiàn)售后服務資源高效利用，能夠降低裝備企業(yè)售后服務的管理成本，為企業(yè)帶來更多效益。利用系統(tǒng)開展維護維修管理工作，通過對接歸口部門系統(tǒng)，能夠及時傳遞維修需求等信息，為內(nèi)、外溝通協(xié)調(diào)提供平臺，加快任務分解和實施效率。督促現(xiàn)場維修人員按照規(guī)范記錄關聯(lián)參數(shù)信息等，可以通過系統(tǒng)對維修等活動進行跟蹤管理，統(tǒng)計故障發(fā)生次數(shù)等信息，為分析故障產(chǎn)生原因提供支持，避免同類故障反復發(fā)生。在裝備產(chǎn)品使用過程中，無論是維修還是養(yǎng)護都需要使用相應零部件，以免因缺少備件而閑置。因此，裝備產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)應對裝備產(chǎn)品全生命周期制定售后技術服務規(guī)劃，合理生產(chǎn)和存儲備件，為售后服務活動高效開展提供保障。采用信息化服務模式，對售后服務中出現(xiàn)的各種問題進行整理、歸納，采取故障樹分析等手段加強運維數(shù)據(jù)處理，可以鎖定頻繁出現(xiàn)問題的零部件，為加強備件管理提供可靠數(shù)據(jù)依據(jù)。系統(tǒng)通過對接外部單位系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)分布在各地的備件庫的可視化管理，加強備件利用率、消耗情況統(tǒng)計分析，制定科學備件生產(chǎn)或采購計劃。裝備檔案管理模塊用于記錄產(chǎn)品技術狀態(tài)、維修記錄、參加重大演戲任務等數(shù)據(jù)，幫助售后服務人員掌握產(chǎn)品使用情況，科學開展售后服務工作。利用該模塊對裝備產(chǎn)品產(chǎn)生的重大質(zhì)量問題進行統(tǒng)計分類，能夠為改進產(chǎn)品設計和優(yōu)化產(chǎn)品生產(chǎn)提供依據(jù)。技術支援管理模塊用于對裝備產(chǎn)品維修手冊、演習保障工作指南等相關資料進行統(tǒng)一管理，并且能夠利用專家評審方式自動篩選維修案例，對故障進行初步判斷，生成故障診斷或維修工卡，提醒負責人及時處理。應用該模塊，基層部隊在遭遇緊急故障時，可以通過登錄系統(tǒng)獲得專業(yè)技術指導。售后服務人員也可以利用該模塊加強相關知識和技術