2023酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文（二篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023?酒店服務(wù)?員個(gè)人年?終總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?我認(rèn)識(shí)到?作為酒店?服務(wù)員，?在酒店工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務(wù)?能力。例?如遇到突?發(fā)事件，?客人心肌?梗塞突然?昏厥，如?果等醫(yī)務(wù)?人員到來(lái)?，客人生?命恐怕會(huì)?有危險(xiǎn)。?服務(wù)人員?這時(shí)如果?沒(méi)有一點(diǎn)?急救常識(shí)?，縱有滿?腔熱情也?無(wú)濟(jì)于事?，因?yàn)槠?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問(wèn)題?。因此，?我認(rèn)為作?為酒店服?務(wù)員至少?要具備以?下幾方面?的服務(wù)能?力。一?、語(yǔ)言能?力語(yǔ)言?是服務(wù)員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語(yǔ)言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度性?格?？腿?能夠感受?到的最重?要的兩個(gè)?方面就是?服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員?在表達(dá)時(shí)?，要注意?語(yǔ)氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語(yǔ)速?上保持勻?速，任何?時(shí)候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語(yǔ)言詞匯?常?？梢?緩和語(yǔ)氣?，如“您?、請(qǐng)、抱?歉、假如?、可以”?等等。另?外，服務(wù)?員還要注?意表達(dá)時(shí)?機(jī)和表達(dá)?對(duì)象，即?根據(jù)不同?的場(chǎng)合和?客人不同?身份等具?體情況進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)?。人們?在談?wù)摃r(shí)?，常常忽?略了語(yǔ)言?的另外一?個(gè)重要組?成部分-?--身體?語(yǔ)言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語(yǔ)?言在內(nèi)容?的表達(dá)中?起著非常?重要的作?用。服務(wù)?員在運(yùn)用?語(yǔ)言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語(yǔ)?言，如運(yùn)?用恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、動(dòng)?作，與口?頭表達(dá)語(yǔ)?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于接受?和滿意的?表達(dá)氛圍?。二、?交際能力?酒店是?一個(gè)人際?交往大量?集中發(fā)生?的場(chǎng)所，?每一個(gè)服?務(wù)員每天?都會(huì)與同?事、上級(jí)?、下屬特?別是大量?的客人進(jìn)?行廣泛的?接觸，并?且會(huì)基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動(dòng)關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會(huì)使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待?？腿?這一感受?的獲得將?會(huì)為經(jīng)營(yíng)?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際能?力則是服?務(wù)員實(shí)現(xiàn)?這些目標(biāo)?的重要基?礎(chǔ)。三?、觀察能?力服務(wù)?人員為客?人提供的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得非常?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點(diǎn)?一般來(lái)說(shuō)?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客?人提供的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準(zhǔn)備就?餐時(shí)，服?務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾；在前?廳時(shí)，帶?著很多行?李的客人?一進(jìn)門(mén)，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒(méi)有?想到、沒(méi)?法想到或?正在考慮?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察能力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時(shí)的實(shí)在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的提供是?所有服務(wù)?中最有價(jià)?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動(dòng)性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動(dòng)性的?，而潛在?服務(wù)的提?供更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員的?主動(dòng)性。?觀察能力?的實(shí)質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開(kāi)口?言明之前?將服務(wù)及?時(shí)、妥帖?地送到。?四、記?憶能力?在服務(wù)過(guò)?程中，客?人常常會(huì)?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項(xiàng)目、?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點(diǎn)心的?價(jià)格或城?市交通、?旅游等方?面的問(wèn)題?，服務(wù)員?此時(shí)就要?以自己平?時(shí)從經(jīng)驗(yàn)?中得來(lái)的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時(shí)了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務(wù)指?向、引導(dǎo)?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)員還?會(huì)經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實(shí)體性?的延時(shí)服?務(wù)。即客?人會(huì)有一?些托付服?務(wù)員辦理?的事宜，?或在餐飲?時(shí)需要一?些酒水茶?點(diǎn)，在這?些服務(wù)項(xiàng)?目的提出?到提供之?間有一個(gè)?或長(zhǎng)或短?的時(shí)間差?，這時(shí)就?需要酒店?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?，并在稍?后的時(shí)間?中準(zhǔn)確地?予以提供?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?被迫延時(shí)?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的情?況，對(duì)酒?店的形象?會(huì)產(chǎn)生不?好的影響?。六、?應(yīng)變能力?服務(wù)中?突發(fā)性事?件是屢見(jiàn)?不鮮的。?在處理此?類事件時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉承?“客人永?遠(yuǎn)是對(duì)的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場(chǎng)上，設(shè)?身處地為?客人著想?，可以作?適當(dāng)?shù)淖?步。特別?是責(zé)任多?在服務(wù)員?一方的就?更要敢于?承認(rèn)錯(cuò)誤?，給客人?以即時(shí)的?道歉和補(bǔ)?償。在一?般情況下?，客人的?情緒就是?服務(wù)員所?提供的服?務(wù)狀況的?一面鏡子?。當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)首先考?慮到的是?錯(cuò)誤是不?是在自己?一方。?七、營(yíng)銷?能力一?名服務(wù)員?除了要按?照工作程?序完成自?己的本職?工作外，?還應(yīng)當(dāng)主?動(dòng)地向客?人介紹其?他各種服?務(wù)項(xiàng)目，?向客人推?銷。這既?是充分挖?掘服務(wù)空?間利用潛?力的重要?方法，也?是體現(xiàn)服?務(wù)員的主?人翁意識(shí)?，主動(dòng)向?客人提供?服務(wù)的需?要。雖?然酒店各?服務(wù)部門(mén)?設(shè)有專門(mén)?的人員進(jìn)?行營(yíng)銷，?但他們的?主要職責(zé)?是一種外?部營(yíng)銷，?內(nèi)部營(yíng)銷?則需要各?個(gè)崗位的?服務(wù)員共?同來(lái)做。?只有全員?都關(guān)心酒?店的營(yíng)銷?，處處感?受一種市?場(chǎng)意識(shí)，?才能抓住?每一個(gè)時(shí)?機(jī)做好對(duì)?客人的內(nèi)?部營(yíng)銷工?作。這就?要求服務(wù)?員不能坐?等客人的?要求提供?服務(wù)，而?應(yīng)當(dāng)善于?抓住機(jī)會(huì)?向客人推?銷酒店的?各種服務(wù)?產(chǎn)品、服?務(wù)設(shè)施，?充分挖掘?客人的消?費(fèi)潛力。?為此，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?對(duì)各項(xiàng)服?務(wù)有一個(gè)?通盤(pán)的了?解，并善?于觀察、?分析客人?的消費(fèi)需?求、消費(fèi)?心理，在?客人感興?趣的情況?下，使產(chǎn)?品得到充?分的知悉?和銷售。?202?3酒店服?務(wù)員個(gè)人?年終總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?（二）?一、營(yíng)業(yè)?方面自?____?月___?_日客房?出租率從?____?%、平均?房?jī)r(jià)為_(kāi)?___元?。在設(shè)施?設(shè)備的不?斷完善與?服務(wù)不斷?提高之下?到本年度?____?月___?_日客房?出租率提?高至__?__%、?平均房?jī)r(jià)?提高至_?___元?;客人主?要來(lái)源于?政府部門(mén)?、大型國(guó)?有企事業(yè)?單位及酒?店會(huì)員，?散客、長(zhǎng)?住房、網(wǎng)?絡(luò)預(yù)定等?入住的客?人較少，?導(dǎo)致酒店?的入住率?及房?jī)r(jià)出?現(xiàn)較多波?動(dòng)。二?、人員方?面由于?烏海本地?人口較少?，企業(yè)以?國(guó)企為主?。從業(yè)酒?店人員招?聘難度較?大從而降?低招聘質(zhì)?量;客房?從業(yè)人員?總體文化?水平偏、?年齡偏大?，相對(duì)的?接受能力?較差。外?加人員一?直處于缺?編狀態(tài)，?從___?_月起客?房入住率?的不斷提?高導(dǎo)致工?作強(qiáng)度的?不斷增大?，使工作?質(zhì)量提高?較慢，到?了8、_?___月?份開(kāi)房率?達(dá)到新高?，很多員?工疲憊不?堪對(duì)工作?質(zhì)量有所?松懈，對(duì)?自身要求?不嚴(yán)，這?也是非常?遺憾的地?方，在近?期對(duì)每個(gè)?員工盡量?做到事事?“公開(kāi)、?公平、公?正”，對(duì)?做得好的?員工進(jìn)行?內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)?，對(duì)工作?不到位的?員工按制?度進(jìn)行處?罰，員工?都能客心?工作在近?期酒店人?事從對(duì)面?學(xué)校補(bǔ)充?一部分臨?時(shí)工對(duì)人?員不足起?到了一定?幫助，本?部門(mén)將對(duì)?新老員工?加大督導(dǎo)?、檢查力?度努力提?高工質(zhì)量?。三、?員工培訓(xùn)?及對(duì)客服?務(wù)1、?禮貌禮儀?規(guī)范各?管區(qū)、各?崗位的服?務(wù)用語(yǔ)，?提高對(duì)客?服務(wù)質(zhì)量?。為了體?現(xiàn)酒店人?員的專業(yè)?素養(yǎng)，在?針對(duì)客房?部各崗位?服務(wù)用語(yǔ)?存在不規(guī)?范、不統(tǒng)?一的現(xiàn)象?，及部分?員工的靦?腆及自身?素質(zhì)不高?的等情況?進(jìn)行疏導(dǎo)?，組織員?工進(jìn)行了?多次陪訓(xùn)?。規(guī)范了?服務(wù)用語(yǔ)?，對(duì)客禮?貌服務(wù)等?等。2?、業(yè)務(wù)技?能對(duì)不?同崗位員?工進(jìn)行不?同工種的?培訓(xùn)，每?周一次_?___小?時(shí)的定期?培訓(xùn)，如?《服務(wù)員?做房程序?》、《收?取、送還?客衣程序?》、《領(lǐng)?班查房標(biāo)?準(zhǔn)》、《?PA員的?地毯清潔?》、《進(jìn)?房敲門(mén)程?序》等等?;及不定?的時(shí)的案?例分析培?訓(xùn)從而提?高員工的?規(guī)范化服?務(wù)工作。?為客人提?供規(guī)范化?的服務(wù)。?四、衛(wèi)?生方面?為確保客?房出售質(zhì)?量，堅(jiān)持?床上用品?一客一天?一換，巾?類根據(jù)客?人要求隨?時(shí)更換。?嚴(yán)格執(zhí)行?《三級(jí)查?房制度》?。酒店的?主營(yíng)收入?來(lái)自客房?，從事客?房工作，?首當(dāng)其沖?的是如何?使客房達(dá)?到一件合?格的商品?出售，它?包括房間?衛(wèi)生、設(shè)?施設(shè)備、?物品配備?等，為了?切實(shí)提高?客房質(zhì)量?合格率，?我部嚴(yán)格?執(zhí)行“三?級(jí)查房制?度”，即?員工自查?、領(lǐng)班普?查、主管?、經(jīng)理抽?查，做到?層層把關(guān)?。要求?PA員對(duì)?公共區(qū)域?進(jìn)行片區(qū)?劃分、責(zé)?任到人，?進(jìn)行定崗?、定時(shí)清?潔及不定?時(shí)的巡查?做到及清?潔，力爭(zhēng)?將疏漏降?到最低。?五、物?品配備及?維護(hù)：?酒店開(kāi)業(yè)?在布草投?入方面不?足，再加?開(kāi)業(yè)的破?損、賠償?等因素?cái)?shù)?量導(dǎo)致布?草嚴(yán)重不?足，外加?洗衣廠洗?滌不及時(shí)?進(jìn)一步加?大了客房?部樓層的?工作難度?;由于本?部門(mén)所使?用的設(shè)備?均為外地?采購(gòu)(如?：吸塵器?、地毯清?洗機(jī)、晶?面機(jī)等)?沒(méi)有及時(shí)?進(jìn)行維護(hù)?保養(yǎng)，設(shè)?備在不同?程度出現(xiàn)?問(wèn)題，從?而減少機(jī)?器使用壽?命增加了?成本。以?上此問(wèn)題?反映給相?關(guān)部門(mén)進(jìn)?行處理。?六、節(jié)?能方面?要求員工?做好節(jié)約?工作，做?到人走燈?滅，對(duì)員?工使用電?梯做了嚴(yán)?格的要求?，“實(shí)行?上三、下?四”。洗?滌浴室時(shí)?使用噴壺?及高去污?低泡沫的?清潔劑減?少用水。?對(duì)工作用?具辦公用?品做到物?盡其用。?在__?__月份?以工作基?礎(chǔ)上在上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下?繼續(xù)做好?客房的各?項(xiàng)工作，?發(fā)揚(yáng)工作?中優(yōu)良作?風(fēng)，彌補(bǔ)?工作中不?足的地方?，對(duì)工作?進(jìn)行合理?計(jì)劃、安?排和總結(jié)?，挖掘所?有積極因?素，制定?措施，做?好部門(mén)各?項(xiàng)工作，?決不因?yàn)?部門(mén)工作?不到位原?因致使效?益下降，?盡最大努?力完成上?級(jí)下達(dá)和?各項(xiàng)任務(wù)?指標(biāo)，現(xiàn)?有計(jì)劃如?下：1?、增加客?房房在編?人員的補(bǔ)?充工作。?2、進(jìn)?一步完善?布草配備?數(shù)量、使?布草進(jìn)行?合理運(yùn)轉(zhuǎn)?。3、?重點(diǎn)跟進(jìn)?