網(wǎng)絡客服工作環(huán)境分析_第1頁
網(wǎng)絡客服工作環(huán)境分析_第2頁
網(wǎng)絡客服工作環(huán)境分析_第3頁
全文預覽已結(jié)束

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認領

文檔簡介

網(wǎng)絡客服的工作環(huán)境分析概述概述網(wǎng)絡客服的定義，工種,薪資,工作情況等客戶服務崗位分析按照工作性質(zhì)可分為銷售類和事務類等兩大類客戶服務內(nèi)容。銷售類客戶服務主要承擔客戶開發(fā)、電話銷售、訂單服務等銷售職能,事務類客戶服務則主要承擔接聽來電、處理投訴、接受訂單等事務處理職能。

按照崗位層級可分為管理型、技術(shù)型和技能型等三種形式的客戶服務與管理崗位(圖表和闡述)。二、現(xiàn)狀網(wǎng)絡客服的需求現(xiàn)狀

（1）客服需求持續(xù)旺盛、前景廣闊（數(shù)據(jù)和圖表分析）（2）客服部門的人才質(zhì)量需求現(xiàn)狀(數(shù)據(jù)和圖表)2.幾乎空白的客戶服務與管理專業(yè)人才職業(yè),根本性地滯后于社會經(jīng)濟發(fā)展（闡述各地區(qū)和舉例說明）3.在線客服軟件的發(fā)展現(xiàn)狀（1）首先從客戶應用群體來看,我們可以將在線客服軟件用戶群體大概分為以下幾類（分點闡述）（2）很多企業(yè)站點安裝了收費或免費的客服軟件后，并沒有真正的用起來。原因主要來自2個方面（闡述）（3）軟件開發(fā)商（闡述）客服人員的工作心理現(xiàn)狀客服工作情景再現(xiàn)（三個工作情景）工作尷尬處境(5點工作尷尬處境說明)網(wǎng)絡客服員工的工作環(huán)境現(xiàn)狀（分點闡述）網(wǎng)絡客服工作環(huán)境中存在的問題客服行業(yè)的問題客服部門被濫用（闡述）客服外包行業(yè)的發(fā)展引發(fā)的問題(闡述)網(wǎng)絡客服硬件存在的問題（舉例說明）客服員工的水平和薪資待遇問題（舉例闡述）（1）員工的服務態(tài)度差（2）服務知識面狹窄（3）技能不全、不精（4）技能不全、不精缺乏獨立思考能力四、解決問題的方法1.網(wǎng)絡客服硬件解決的方法（1）CC在線客服的優(yōu)勢（2）呼叫中心DIY：用NBX搭建網(wǎng)絡客服2.提高網(wǎng)絡客服員工水平（1）增強員工的激情和熱情（闡述）（2）增加培訓（闡述）(3)提高網(wǎng)絡服務流程爭強員工的競爭力（闡述）3.網(wǎng)絡客服企業(yè)1.充分發(fā)揮客戶滿意度考核導向作用2.完善滿意度調(diào)查體系3.重點研究新形式下VIP客戶服務體系及服務范圍4.完善前臺授權(quán)處理機制

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論