售后服務(wù)問題處理流程

售后問題處理流程售后問題處理流程明確售后問題處理范圍、流程和時(shí)效，提升售后問題的處理時(shí)效與質(zhì)量，提高客戶滿意度，形成軟床行業(yè)內(nèi)售理流程的標(biāo)桿流程。適用于公司所有子品牌產(chǎn)品售后問題的處理流程。3．1質(zhì)量專家小組：由品質(zhì)、生產(chǎn)、研發(fā)、工藝、售后、檢測(cè)中心及訂單管理部部門主管級(jí)以上(含)核心成員組成的團(tuán)隊(duì)(見表一)。3．2第一判：判定售后問題產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)。訂單管理部跟單員根據(jù)客戶反饋的問題結(jié)合產(chǎn)品相關(guān)信息、問第二判：判定實(shí)物是否需退回公司。售后服務(wù)部工程師根據(jù)業(yè)務(wù)跟單員填寫的《售后處理單》(表三)相關(guān)售后問題類型進(jìn)行確認(rèn))。第三判：品質(zhì)部主管或質(zhì)量專家小組對(duì)售后問題的根因分析及判定。三三段式處理模式從業(yè)務(wù)開始受理售后問題到售后服務(wù)部確認(rèn)實(shí)物是否退回的時(shí)間段?？蛻艉妥罱K處理意見批準(zhǔn)的時(shí)間段。別常常模式H1H2H31.產(chǎn)品在保修期內(nèi)因公司責(zé)任問題影響終端客戶正常使用，客戶強(qiáng)烈要求退貨2.展會(huì)退回的產(chǎn)品(不走售后流程，由訂單業(yè)務(wù)部走調(diào)撥流程)1.產(chǎn)品在保修期內(nèi)因公司質(zhì)量問題終端客戶強(qiáng)烈要求換貨(含同品號(hào)和不同品號(hào))2.產(chǎn)品在保修期內(nèi)，因客戶原因要求換貨，但產(chǎn)品不影響二次銷售(不同品號(hào))2.終端客戶不正常使用和超出合同要求使用產(chǎn)品所造成的損壞需要維修2.由于供應(yīng)商問題造成的公司自制產(chǎn)品有質(zhì)量問題需要維修(非公司質(zhì)量問題)，不收經(jīng)銷商或3.由于供應(yīng)商問題(外購品,非公司自制產(chǎn)品)造成的質(zhì)量問題需要維修，不收經(jīng)銷商或終端客戶2.出廠后運(yùn)輸、安裝過程中損壞、丟失3.客戶不正當(dāng)使用造成零配件損壞4.產(chǎn)品保修期內(nèi)因公司質(zhì)量問題造成零配件損壞售后問題類別免費(fèi)維修件5.產(chǎn)品保修期外造成的零配件損5.產(chǎn)品保修期外造成的零配件損壞因公司重大質(zhì)量問題或合同違約而賠付的金錢或物品經(jīng)端客戶或經(jīng)銷商反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題在實(shí)物退回公司檢查后，發(fā)現(xiàn)問題不成立或無法維修，需原物返還或工廠報(bào)廢的現(xiàn)象。償解釋4.1部門職責(zé)訂單管理部：負(fù)責(zé)公司售后問題的受理、處理(部分)和關(guān)閉；填寫《售后問題處理單》；與經(jīng)銷商溝通和協(xié)調(diào)處理終端客戶的退貨、換貨、維修、免費(fèi)維修、補(bǔ)件、賠償和解釋等事宜；最終通知經(jīng)銷商征得終端客戶同意關(guān)閉《售后問題處理單》。換貨、維修、免費(fèi)維修、補(bǔ)件、賠償和解釋等事宜；最終通知訂單管理部關(guān)閉《售后問題處理單》；負(fù)責(zé)售后問題處理的全程追蹤的協(xié)調(diào)和最終關(guān)閉；根據(jù)《判定標(biāo)準(zhǔn)》和訂單管理部確認(rèn)的售后問題類 (表四)給出《售后問題處理報(bào)告》(表五)；追蹤訂單管理部依據(jù)《處理報(bào)告》回復(fù)經(jīng)銷商，并審核訂單管理部提交的《處理后發(fā)貨統(tǒng)計(jì)追蹤表》(周報(bào))，最終達(dá)到終端客戶滿意；根據(jù)品質(zhì)主管提色)進(jìn)行考核；發(fā)布月度《售后問題行動(dòng)計(jì)劃追蹤表》(表六)；負(fù)責(zé)根據(jù)客服中心發(fā)布的《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》(主要涉及售后問題)提出改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃。物控部：負(fù)責(zé)將售后問題產(chǎn)品的收料入庫、轉(zhuǎn)交生產(chǎn)車間的品質(zhì)主管；負(fù)責(zé)售后問題處理過程中相關(guān)物料(原材料)的發(fā)放；負(fù)責(zé)將退貨、換貨、維修、免費(fèi)維修、補(bǔ)件、賠償和解釋所涉及到的實(shí)物發(fā)送到經(jīng)銷商或存儲(chǔ)到公司倉庫。質(zhì)量專家小組：作為質(zhì)量專家小組組長(zhǎng)，生產(chǎn)品質(zhì)主管由于其根因分析不清楚或其判定遭到異議時(shí)，應(yīng)立即成立質(zhì)量專家小組并召集會(huì)議；質(zhì)量專家小組成員必須在接到通知后15分鐘內(nèi)到處理現(xiàn)場(chǎng)(特殊情況可派代理人)，并積極參與根因分析、最后給出專業(yè)的判定及改善意見。技術(shù)質(zhì)量中心：負(fù)責(zé)根據(jù)生產(chǎn)品質(zhì)主管提交的《質(zhì)量分析報(bào)告》(單次、周報(bào)、月報(bào))和《公司產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)上匯報(bào)；如果確實(shí)屬于重大疑難質(zhì)量問題，負(fù)責(zé)成立公司級(jí)質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行“攻堅(jiān)”；制定和優(yōu)化《品質(zhì)控制獎(jiǎng)懲條例》(附件9.1)中關(guān)于售后問題處理發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題職責(zé)處罰條例；負(fù)責(zé)對(duì)造成重大質(zhì)量事故的部門與個(gè)人(角色)依據(jù)《重大質(zhì)量事處理流程》(附件9.2)進(jìn)行處罰。PMC部：負(fù)責(zé)售后問題引發(fā)的產(chǎn)品訂單和新增訂單的排產(chǎn)。采購部：負(fù)責(zé)對(duì)售后問題所涉到的供應(yīng)商問題進(jìn)行對(duì)接、溝通、協(xié)調(diào)和解決；問題處理單》，負(fù)責(zé)審核售后問題處理的合理性。財(cái)務(wù)及審計(jì)部：負(fù)責(zé)售后問題處理時(shí)產(chǎn)生的財(cái)產(chǎn)及經(jīng)費(fèi)賬務(wù)處理及費(fèi)用合理性審計(jì)?？头行模贺?fù)責(zé)售后問題處理滿意度回訪調(diào)研工作。輸出《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》(主要涉及售后問題)。4.2個(gè)人或角色的職責(zé)訂單管理部總監(jiān)：負(fù)責(zé)審核和追蹤《售后問題處理單》(月報(bào))中發(fā)現(xiàn)的訂單管理質(zhì)量問題及改進(jìn)。業(yè)務(wù)跟單員：負(fù)責(zé)公司《售后問題處理單》(全部)的全程追蹤、處理、協(xié)調(diào)和最終關(guān)閉。填寫和受理《售后問題處理單》。對(duì)于終端客戶提出的退貨、換貨、維修、免費(fèi)維修、補(bǔ)件、賠償和解釋等事宜與經(jīng)銷處理客戶提出的售后問題以確保終端客戶滿意。售后服務(wù)部總監(jiān)：根據(jù)《售后問題處理單》(單次)，負(fù)責(zé)審核售后問題處理的合理性。負(fù)責(zé)審核和追蹤《售后問題處理單》(月報(bào))中發(fā)現(xiàn)的售后服務(wù)管理的質(zhì)量問題及改進(jìn)。售后服務(wù)工程師：負(fù)責(zé)公司《售后問題處理單》(全部)的全程追蹤、處理、協(xié)調(diào)和最終關(guān)閉。處理《售后問題處理單》涉及到的終端客戶的退貨、換貨、維修、免費(fèi)維修、補(bǔ)件、賠償和解釋等事宜。最終通知訂單管理部關(guān)閉《售后問題處理單》。品質(zhì)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)審核和追蹤售后問題《質(zhì)量分析報(bào)告》(月報(bào))中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及改進(jìn)。生產(chǎn)品質(zhì)主管：負(fù)責(zé)根據(jù)《售后問題單》或退回的實(shí)物進(jìn)行根因分析及判定；對(duì)于一般質(zhì)量問題，負(fù)責(zé)給出分析意見。并提交給售后服務(wù)工程師。對(duì)于復(fù)雜的質(zhì)量問題，通過參加質(zhì)量專家小組，輸出《質(zhì)量分析報(bào)告》(單次)，并提交給售后服務(wù)工程師。《質(zhì)量分析報(bào)告》應(yīng)包含質(zhì)量責(zé)任所對(duì)應(yīng)的相關(guān)責(zé)任部門和個(gè)人(角色)。負(fù)責(zé)改進(jìn)售后問題《質(zhì)量分析報(bào)告》(單次)中所發(fā)現(xiàn)的與生產(chǎn)品質(zhì)有關(guān)的質(zhì)量問題。明戶反饋的問題，并在ERP系統(tǒng)中錄入及圖片)售服工程師根據(jù)售后問題判定是否需退回實(shí)物進(jìn)行流程圖售后問題受理登記業(yè)務(wù)跟單第一判審核《售后問題處理單》售服工程師第二判相關(guān)資料及表單作業(yè)單位/跟單員是否需退回實(shí)物NG通知退貨打印《暫收單》倉庫暫收貨移交生產(chǎn)品質(zhì)主管售后問題確認(rèn)填寫分析報(bào)告GG質(zhì)量專家小組分析判定質(zhì)量專家小組分析報(bào)告AANG總裁辦審核財(cái)務(wù)部審核單據(jù)分發(fā)給相應(yīng)部門系統(tǒng)內(nèi)客戶確認(rèn)工程師/責(zé)任單位負(fù)責(zé)人組《售后問題處《售后問題處理報(bào)告》售服工程師在紙質(zhì)檔《售后問題處理單》中給出意退回實(shí)物業(yè)務(wù)跟單員通知經(jīng)銷商將售后產(chǎn)品退回公司問題處理單》一起移交生產(chǎn)車間品質(zhì)主管品質(zhì)主管通知售服工程師對(duì)退回的實(shí)物一起進(jìn)行確認(rèn)品質(zhì)主管與售服工程師、責(zé)任單位負(fù)責(zé)人一起在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)實(shí)物進(jìn)行分析，找出根因，并負(fù)責(zé)輸出《質(zhì)量無法清晰分析根因或相關(guān)單位對(duì)根因產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，負(fù)責(zé)召集質(zhì)量專家小組成員參與分析質(zhì)量專家小組對(duì)問題進(jìn)行根因分析、責(zé)任判定、建物)；同時(shí)，品質(zhì)主管對(duì)售后問題改進(jìn)走行動(dòng)計(jì)劃追蹤子流程業(yè)務(wù)跟單員根據(jù)處理報(bào)告內(nèi)容將處理意見回復(fù)經(jīng)銷商總監(jiān)重新給出處理意見；根據(jù)審核權(quán)限由總裁辦相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核售后問題處理題處理時(shí)產(chǎn)生的財(cái)產(chǎn)及經(jīng)費(fèi)賬務(wù)處理及售服部文員將簽核完的《售后問題處理單》一式五應(yīng)部門輸入紙質(zhì)檔處理意見后，點(diǎn)“客戶確認(rèn)”售服工程師選擇售后類型后，相關(guān)部門根據(jù)不同售流程執(zhí)行業(yè)務(wù)下單流程結(jié)束退貨/換貨/維修/免費(fèi)維修退貨、換貨讓單換貨選需補(bǔ)貨庫存鎖定流程結(jié)束維修、免費(fèi)維修提供維修物料清單核算維修物料成本售后維修訂單建立財(cái)務(wù)主管多級(jí)審核銷退折讓單建立成品入庫/過賬GG采購?fù)素浌芾砉芄艹虉?zhí)行業(yè)務(wù)跟單員、售服工程師關(guān)閉售后問題以下流程”)核倉庫清點(diǎn)實(shí)物無誤后掃描入庫過賬，退貨類售后單關(guān)閉；換貨類售后走下一步流程勾選“需補(bǔ)貨”產(chǎn)生《銷退折讓單》時(shí)勾選“需補(bǔ)貨”后，業(yè)務(wù)跟單員產(chǎn)生《銷售單》程執(zhí)行業(yè)務(wù)跟單員、售服工程師關(guān)閉售后問題類收取經(jīng)銷商費(fèi)用，保修類不收經(jīng)銷商費(fèi)用)料清單一式兩份隨《售后問題處理單》一起遞交品質(zhì)主管，(試行期間由財(cái)務(wù)成本組核算成本)根據(jù)處理意見和物料清單、工時(shí)費(fèi)用，核算出維修后送審至財(cái)務(wù)部多級(jí)審核按照產(chǎn)品來源屬性安排對(duì)應(yīng)維修事項(xiàng)，若為采購時(shí)生成維修制令制令審核并開令維修出庫建立與審核生產(chǎn)入庫單打印G掃描入庫確認(rèn)出貨通知單審核掃描出庫確認(rèn)轉(zhuǎn)其它應(yīng)收發(fā)票流程結(jié)束從維修單中下推維修制令，并按照生產(chǎn)部提供維修根據(jù)維修制令備注信息進(jìn)行維修打印《生產(chǎn)入庫單》遞交品質(zhì)部簽字確認(rèn)后轉(zhuǎn)交倉庫驗(yàn)收數(shù)量描入庫確認(rèn)維修入庫后業(yè)務(wù)跟單員新增出貨通知單，并選擇按生明細(xì)進(jìn)行正常出貨管理選擇對(duì)應(yīng)出庫單條碼掃描出庫確認(rèn)出貨單結(jié)案后財(cái)務(wù)開始轉(zhuǎn)其它應(yīng)收發(fā)票，開始應(yīng)收業(yè)務(wù)跟單員、售服工程師關(guān)閉售后問題6.1.1訂單管理部跟單員在接到客戶(含經(jīng)銷商及直營店，以下統(tǒng)稱客戶)反饋問題時(shí)，確認(rèn)所反饋的問題是經(jīng)銷商已經(jīng)處理過，且在經(jīng)銷商權(quán)責(zé)和能力范圍內(nèi)已不能進(jìn)一步處理時(shí)，再提報(bào)公司進(jìn)行處理的問題。修類問題，跟單人員還須要求經(jīng)銷商將實(shí)物按工廠包裝要求退回公司，確保運(yùn)輸途中不損壞產(chǎn)品。6.1.2跟單員在ERP系統(tǒng)售后服務(wù)模塊中的客戶投訴受理子模塊輸入《售后問題處理單》基本信息(含客戶基本信息、相關(guān)數(shù)據(jù)、相關(guān)標(biāo)識(shí)及問題描述)，并將相關(guān)圖片信息放入附件管理中。6.1.3跟單員根據(jù)《產(chǎn)品保修期》(表十四)對(duì)客訴產(chǎn)品進(jìn)行保修期內(nèi)外的界定，并要求客戶提供問題產(chǎn)品圖片 (問題產(chǎn)品整體圖片和問題點(diǎn)所在產(chǎn)品位置圖片)、錄音或視頻，包裝批號(hào)及產(chǎn)品使用情況(含使用環(huán)境、6.1.4跟單員打印《售后問題處理單》送訂單管理部總監(jiān)審核(總監(jiān)不在公司時(shí)可授權(quán)跟單主管代審)，依據(jù)售后問題七大類的定義，提出建議性的初步處理方案；同時(shí)在ERP系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)受理。6.1.5訂單管理部總監(jiān)簽核后由其助理送售后服務(wù)部對(duì)應(yīng)工程師受理。6.2.1售后工程師接到《售后問題處理單》后，根據(jù)《售后問題處理單》中問題描述的基本信息及處理建議，判定是否需將實(shí)物退回，并給出初步處理意見。6.2.2特殊情況時(shí)，售后工程師將《售后問題處理單》送售后總監(jiān)審核簽字后(總監(jiān)不在公司時(shí)可授權(quán)主管代6.2.3因某一件產(chǎn)品質(zhì)量問題而引起的整個(gè)訂單退貨，因分析判定部門不同，訂單管理部會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的不同而品質(zhì)主管依據(jù)根因找到導(dǎo)致整個(gè)訂單產(chǎn)生售后的責(zé)任單位進(jìn)行改善，其它并案處理的《售后問題處理單》不用再找責(zé)任單位填寫，售后工程師收齊相應(yīng)《售后問題處理單》訂在一起，分別給出處理意見后流轉(zhuǎn)一下流程(處理意見需注明與**單、**單并案處理)?！妒酆髥栴}處理單》給到物控部，物控部倉管簽收后，將《售后暫收單》一聯(lián)給到業(yè)務(wù)(白聯(lián))，一聯(lián)給到貨運(yùn)公司司機(jī)(藍(lán)聯(lián))。涉及6.3.2客戶退回實(shí)物包裝方式要符合公司成品包裝要求，若不符公司成品包裝要求，發(fā)現(xiàn)包裝破損等現(xiàn)象，跟單員要及時(shí)反饋給客戶，予以確認(rèn)。6.3.3物控部收料入庫后，將客訴品實(shí)物連同《售后暫收單》(紅聯(lián))及《售后問題處理單》第一時(shí)間移交至對(duì)應(yīng)品質(zhì)分析現(xiàn)場(chǎng)，并由車間品質(zhì)主管簽收。6.3.4若實(shí)物不退回公司的售后類問題，由售后服務(wù)部工程師審核后直接將《售后問題處理單》給到對(duì)應(yīng)車間收并進(jìn)行分析判定。6.4.1品質(zhì)部車間主管收到《售后問題處理單》后，及時(shí)通知售后工程師到現(xiàn)場(chǎng)(客戶自費(fèi)維修的售后可不用通知到現(xiàn)場(chǎng))確認(rèn)問題點(diǎn)，車間品質(zhì)主管根據(jù)《售后問題處理單》所描述的問題初步判定涉及的責(zé)任單位并通知責(zé)任單位一起到現(xiàn)場(chǎng)與品質(zhì)主管、售服工程師對(duì)退回實(shí)物進(jìn)行確認(rèn)、根因分析和責(zé)任判定，品質(zhì)主位負(fù)責(zé)人、責(zé)任單位上級(jí)主管、品質(zhì)部經(jīng)理及技術(shù)質(zhì)量中心副總，以便追蹤質(zhì)量問題改善進(jìn)度并在公司質(zhì)量月度會(huì)議上通報(bào)。題處理單》給維修單位，維修單位負(fù)責(zé)人根據(jù)品質(zhì)主管的分析處理意見提供維修物料清單一式兩份附在《售后問題處理單》后，返回給品質(zhì)主管后遞交售服工程師。6.4.5在問題處理意見還未鎖定時(shí)，品質(zhì)部不允許他人或私自對(duì)客訴品的不良現(xiàn)象進(jìn)行修復(fù)或破壞，以免當(dāng)問題升級(jí)至質(zhì)量專家小組分析判定時(shí)不能了解到真實(shí)情形，而產(chǎn)生誤判。流程》執(zhí)行(附件9.2)。6.4.7若責(zé)任單位為采購部(供應(yīng)商)時(shí)，采購部須第一時(shí)間與供應(yīng)商溝通，最多在2個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)扣款、 十五)；(2天內(nèi)不能完成的由采購總監(jiān)簽核意見后公司先墊付費(fèi)用，再由采購部建檔追蹤貨款，并于每月或無法執(zhí)行的，由采購部向財(cái)務(wù)部走壞帳審核流程申請(qǐng)銷帳，財(cái)務(wù)部對(duì)扣款進(jìn)行監(jiān)督；)因緊急情況需先蹤貨款或由供應(yīng)商補(bǔ)貨。后(同時(shí)在品質(zhì)分析判定欄勾選“實(shí)物報(bào)廢”)，并隨單同時(shí)流轉(zhuǎn)簽核，售后服務(wù)部在《售后問題處理單》質(zhì)售后問題處理方式)，呈售后服務(wù)部主管審核。系統(tǒng)售后服務(wù)模塊中的客戶投訴處理子模塊內(nèi)，等《售后問題處理單》簽核關(guān)閉后在系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)“客戶確認(rèn)”。計(jì)劃，制定《售后問題矯正預(yù)防措施行動(dòng)計(jì)劃追蹤表》提交相關(guān)部門。訂單業(yè)務(wù)部跟單員根據(jù)《處理報(bào)告》回復(fù)客戶，直至客戶滿意后填寫處理結(jié)論。(時(shí)效0.5在內(nèi)完成)務(wù)部總監(jiān)協(xié)調(diào)處理。6.6.2如屬收費(fèi)維修的則由訂單業(yè)務(wù)部跟單員在征得客戶同意，填寫處理結(jié)論后返回售后服務(wù)部工程師；并在系統(tǒng)內(nèi)以應(yīng)收類《其它費(fèi)用單》形式做帳。6.7.1根據(jù)審核權(quán)限，由售服部總監(jiān)/總裁/董事長(zhǎng)對(duì)售后問題最終處理意見進(jìn)行確認(rèn)。售后服務(wù)部總監(jiān)文員將簽核完的《售后問題處理單》分發(fā)至各相應(yīng)部門(其中財(cái)務(wù)聯(lián)先發(fā)給物控部，物核完的《售后問題處理單》，結(jié)合流程依表二操作方式進(jìn)行物料帳的處理。(詳見數(shù)夫6.10.1.2賠償類售后由訂單業(yè)務(wù)部提出賠償方案的申請(qǐng)并呈領(lǐng)導(dǎo)審批，簽核權(quán)限見本流程表二，相關(guān)部門按總裁或王董簽核意見執(zhí)行帳物處理，重大質(zhì)量事故不走售后流程，由董事長(zhǎng)助理邱浩洋受理。6.10.1.3解釋類售后流程不走銷退折讓單，需重新包裝返還客戶的由生產(chǎn)部走其它領(lǐng)料方式領(lǐng)取包材，生。 物控部賬務(wù)員在系統(tǒng)內(nèi)將成品入庫、過賬，問題關(guān)閉。(客戶將產(chǎn)品退回公司，公司退全款給客戶，運(yùn) 費(fèi)公司承擔(dān)，實(shí)物以“報(bào)廢”、“退生產(chǎn)部利用或拆解利用”兩種方式處理。質(zhì)檔關(guān)閉后產(chǎn)生《銷退入庫通知單》(有單價(jià))選“需補(bǔ)貨”，物控部賬務(wù)員在系統(tǒng)內(nèi)將成品入庫、過賬，業(yè)務(wù)跟單員庫存鎖定或下單生產(chǎn)，生產(chǎn)完工后產(chǎn)生出貨通知單，安排出貨；換貨類但訂單業(yè)務(wù)部已先補(bǔ)貨的售后類型在系統(tǒng)中選擇“退貨”，售后服務(wù)部在統(tǒng)計(jì)時(shí)以換貨類數(shù)量統(tǒng)計(jì)。換貨類且為公司責(zé)任的售后由客戶將原產(chǎn)品退回公司，公司將全款退回客戶，新品重新下單，重新收費(fèi)，運(yùn)費(fèi)公司承擔(dān)；經(jīng)銷商或終端客戶責(zé)任由客戶將原產(chǎn)品退回公司，公司將全款退回客戶，新品重新下單，重新收費(fèi)，經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(原則上不接受非常規(guī)產(chǎn)品的換貨，特殊情況可建議收費(fèi)維修成常規(guī)產(chǎn)品，訂單業(yè)務(wù)部再對(duì)退回產(chǎn)品做銷售處理或承諾在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)銷售出去