客戶管理系統(tǒng)的基本需求

可修改歡迎下載精品可修改歡迎下載精品Word客戶管理系統(tǒng)需求框架（征求意見稿）中國聯(lián)合通信有限公司

年月可修改歡迎下載精品可修改歡迎下載精品Word.概述本文檔對客戶管理系統(tǒng)的需求進(jìn)行框架性地說明和描述，包括了省級客戶管理系統(tǒng)的需求、總部級客戶管理系統(tǒng)兩個層次的需求。本文檔中，需求主要按客戶管理、營銷管理、銷售管理、渠道管理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品管理、市場信息管理、資源管理、業(yè)務(wù)流程管理等方面進(jìn)行歸納，同時(shí)也對兩級客戶管理系統(tǒng)縱向互連的相應(yīng)需求進(jìn)行說明。二?客戶管理客戶資料信息管理1?1客戶資料內(nèi)容客戶包括潛在大客戶、現(xiàn)有客戶、歷史客戶三種情況?？蛻艨蛻糍Y料的基本信息包括：客戶基本資料、客戶營業(yè)業(yè)務(wù)資料、客戶計(jì)費(fèi)帳務(wù)資料、客戶信用資料、客戶服務(wù)資料，附加信息包括：客戶內(nèi)部環(huán)境資料、關(guān)聯(lián)企業(yè)資料、內(nèi)部重要員工資料、項(xiàng)目工程資料、資源占用資料等。?客戶基本資料記錄每個客戶的基本資料信息，包括客戶名稱、住址、聯(lián)系方式、證件號碼、客戶類型等客戶內(nèi)部信息和基本信息。?客戶營業(yè)業(yè)務(wù)資料記錄每個客戶所使用的聯(lián)通業(yè)務(wù)信息，包括移動業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、、長途、市話、專線租用等。?客戶計(jì)費(fèi)帳務(wù)資料記錄客戶使用聯(lián)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用的資料。?客戶信用優(yōu)惠資料記錄客戶的當(dāng)前和歷史的信用度信息以及有關(guān)的讓利優(yōu)惠信息。?客戶服務(wù)資料記錄客戶的咨詢、投訴和建議信息，及為之服務(wù)的結(jié)果信息。1.2客戶資料管理?客戶資料采集根據(jù)各種客戶的定義標(biāo)準(zhǔn)，從其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)采集并統(tǒng)計(jì)出相應(yīng)客戶名單及相關(guān)信息。?數(shù)據(jù)規(guī)整根據(jù)統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)模型，將綜合營帳系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶資料,全部歸整到客戶資料中，以后客戶的業(yè)務(wù)處理均以規(guī)整后的客戶資料為依據(jù)。?客戶資料的歸并根據(jù)整歸后的客戶資料數(shù)據(jù)，經(jīng)過客戶和集團(tuán)客戶部的確認(rèn)和和審核后，把

這些資料規(guī)并在一起，形成統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)。?增加客戶，并根據(jù)錄入數(shù)據(jù)建議一個客戶級別，如果客戶帶有多個帳戶，則可以同時(shí)繼續(xù)錄入多個帳戶信息。除標(biāo)準(zhǔn)資料內(nèi)容外，還可以錄入任意多的客戶附加屬性。?修改客戶資料，并根據(jù)修改后的數(shù)據(jù)建議一個新的客戶級別。同時(shí)可以增加、注銷、修改此客戶下的多個帳戶信息。除標(biāo)準(zhǔn)資料外，還可以增加、刪除、修改任意多的客戶附加屬性。?注銷客戶，使一個客戶失去其大客戶資格，此客戶名下所有的帳戶資料也隨之注銷，并作為歷史客戶處理。?已注銷客戶恢復(fù)身份，將一個已注銷的客戶恢復(fù)其客戶資格。?變更情況記錄，包括客戶資料變更、帳戶資料變更、客戶資料變更，可使用多種條件查詢以及生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表?？蛻艏墑e管理可對大客戶的分類、級別等進(jìn)行管理，例如個人普通客戶與個人高端客戶、一般客戶與重點(diǎn)客戶、會員客戶與非會員客戶等等。應(yīng)支持類別、級別的靈活設(shè)置。并可根據(jù)用戶在網(wǎng)時(shí)間和值等指標(biāo)實(shí)施動態(tài)的升降級管理，對不同的客戶級別制定不同的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和享受不同的服務(wù)內(nèi)容等。對于聯(lián)通客戶俱樂部會員，目前分為三個級別，分別對應(yīng)三種不同的會員卡類別：?一級會員：鉆石卡會員?二級會員：翡翠卡會員?三級會員：藍(lán)寶卡會員鉆石卡、翡翠卡可以享有全國漫游服務(wù)。藍(lán)寶卡可本省漫游。會員級別管理提供靈活的會員級別升降管理，以及會員級別的修改、查詢等功能?？蛻舴旨壷饕罁?jù)客戶的業(yè)務(wù)收入等情況，與付費(fèi)方式無關(guān)，所以系統(tǒng)也應(yīng)支持智能網(wǎng)用戶的服務(wù)。信用度管理3.1信用度設(shè)置與變更信用度以付費(fèi)帳戶為單位，信用度采用紅名單（信用度好的大客戶）、灰名

單（信用度一般）以及黑名單（信用度差）的方式來劃分等級。對所有新客戶在業(yè)務(wù)開通前按照一定的規(guī)則或約定，需要確定其初始信用等級。不同的信用級別對應(yīng)不同的信用額度。在沒有建立信用度評分模型時(shí)，可以人工按照一定的規(guī)則設(shè)定與變更新老客戶的信用度。3.2信用度管理記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時(shí)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并能對這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改與配置。將信用等級數(shù)據(jù)傳遞到專業(yè)計(jì)費(fèi)與綜合營帳系統(tǒng)，進(jìn)行信用控制。提供信用度的統(tǒng)計(jì)查詢功能。提供信用度的日志管理功能，所有對大客戶信用度進(jìn)行的操作都要進(jìn)行記錄，包括信用度評定人員的資料，并能查詢操作情況。積分管理對客戶進(jìn)行積分累計(jì)和相應(yīng)的管理?？筛鶕?jù)相應(yīng)的積分規(guī)則對客戶進(jìn)行積分回饋或獎勵等?；仞伒膶ο罂梢允钦w所有的成員客戶、部分重點(diǎn)客戶、或者集團(tuán)客戶中的個別代表客戶等。4.1積分模型用戶積分模型如下圖所示：用戶隈廿用戶隈廿用戶積分組成主要包括通信內(nèi)積分和通信外積分。通信內(nèi)積分包括通信消費(fèi)積分、獎勵積分、積分扣罰等。通信外積分包括與聯(lián)通簽署積分互換協(xié)議的合作伙伴消費(fèi)積分、客戶調(diào)查產(chǎn)品推介等其它積分。()通信消費(fèi)積分：根據(jù)用戶上月實(shí)際繳納通訊業(yè)務(wù)費(fèi)所產(chǎn)生的積分，包括由互聯(lián)網(wǎng)、租線等業(yè)務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生的積分。()獎勵積分：對用戶參與公司某項(xiàng)促銷、俱樂部活動或特定時(shí)期消費(fèi)行為的一次性獎勵，為一次性贈送的積分。?用戶在網(wǎng)時(shí)長積分?按時(shí)繳費(fèi)積分?其它獎勵積分(如業(yè)務(wù)推廣等)()積分扣罰：會員因遲交或欠交費(fèi)用，因按照相關(guān)規(guī)定扣罰相應(yīng)比例的積分。4.2積分標(biāo)準(zhǔn)管理積分標(biāo)準(zhǔn)管理指對俱樂部會員積分計(jì)算規(guī)則進(jìn)行管理，包括通信內(nèi)積分計(jì)算規(guī)則、通信外積分計(jì)算規(guī)則、與合作伙伴的積分互換規(guī)則管理。

積分標(biāo)準(zhǔn)管理要求能夠進(jìn)行及時(shí)的積分規(guī)則的增加、修改、調(diào)整、作廢等管理。4.3積分有效期管理按聯(lián)通總部下發(fā)的積分有效期管理規(guī)則，管理積分有效期。系統(tǒng)應(yīng)提供對積分有效期的增刪改查功能。4.4積分消費(fèi)規(guī)則管理聯(lián)通積分消費(fèi)規(guī)則由聯(lián)通總部制定和下發(fā)；省分負(fù)責(zé)積分消費(fèi)規(guī)則的具體執(zhí)行。積分消費(fèi)規(guī)則管理提供根據(jù)不同積分等級，建立積分等級與積分消費(fèi)規(guī)則（含兌獎回報(bào)方式）的關(guān)聯(lián)關(guān)系。系統(tǒng)應(yīng)能夠靈活調(diào)整該關(guān)聯(lián)關(guān)系。系統(tǒng)應(yīng)提供積分消費(fèi)規(guī)則的增、刪、改、查功能。4.5積分有效期預(yù)警管理對積分即將到期的用戶，提供查詢及預(yù)警功能，以便及時(shí)通知用戶。預(yù)警方式包括短信自動通知、語音通知、客戶經(jīng)理通知等多種方式。4.6積分計(jì)算積分計(jì)算主要是根據(jù)用戶積分規(guī)則組成的相關(guān)信息，包括用戶通信消費(fèi)信息、在網(wǎng)時(shí)長、按時(shí)繳費(fèi)信息，以及各種積分獎勵規(guī)則、積分扣罰規(guī)則、其它積分計(jì)算規(guī)則，計(jì)算用戶當(dāng)月積分值。積分計(jì)算一般每月計(jì)算一次。4.7積分調(diào)整系統(tǒng)應(yīng)提供積分調(diào)整功能，用于其它獎勵或扣罰積分的手工錄入或自動調(diào)整。

4.8積分消費(fèi)自動處理積分消費(fèi)包括積分換通信費(fèi)用、通話時(shí)長、內(nèi)容服務(wù)等通信類消費(fèi)，也包括使用積分兌換各種通信或非通信類實(shí)物產(chǎn)品，享受聯(lián)通與其它合作伙伴共同推出的各種兌換或優(yōu)惠服務(wù)。積分消費(fèi)自動處理針對用戶預(yù)定選擇（預(yù)約）積分消費(fèi)方式為積分換免費(fèi)分鐘數(shù)等無形通信產(chǎn)品時(shí)，需要系統(tǒng)定時(shí)（如每月）根據(jù)積分消費(fèi)規(guī)則自動進(jìn)行積分消費(fèi)處理。積分消費(fèi)自動處理在根據(jù)積分消費(fèi)規(guī)則進(jìn)行積分消費(fèi)處理時(shí)，應(yīng)同時(shí)扣除已消費(fèi)的積分?jǐn)?shù)，并記錄積分消費(fèi)處理日志及積分扣除流水。4.9積分成本管理積分成本管理主要對各種積分方案（包括積分計(jì)算方案及積分消費(fèi)方案），進(jìn)行積分成本的預(yù)測、積分消費(fèi)成本的核算及積分成本分析，為制定新的積分方案提供依據(jù)等?？蛻舴治鐾ㄟ^對客戶（重點(diǎn)是個體客戶）的資料、業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)行為等的分析，可以深入、快速的了解客戶需求，制定出針對客戶的詳細(xì)方案，為客戶回訪、客戶挽留和下一步工作的開展提供參考的依據(jù)。5.1客戶構(gòu)成分析完成客戶構(gòu)成分析，如對客戶群體按不同變量來進(jìn)行分類或聚類。5.2客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成分析完成客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成關(guān)聯(lián)分析，包括客戶業(yè)務(wù)群體劃分，客戶業(yè)務(wù)價(jià)值劃分，客戶業(yè)務(wù)行為劃分等。5.3客戶滿意度評價(jià)根據(jù)客戶市場調(diào)查數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)價(jià)值數(shù)據(jù)，建立客戶滿意度評價(jià)與忠誠度評價(jià)模型，對客戶的滿意度與忠誠度進(jìn)行分類分析。5.4客戶收益與價(jià)值分析對客戶業(yè)務(wù)收入、客戶對業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)、客戶信用、客戶欠費(fèi)、客戶價(jià)值趨向等進(jìn)行分析，并進(jìn)行相關(guān)的預(yù)測。

綜合評價(jià)年度或季度最佳價(jià)值客戶。5.5產(chǎn)品與價(jià)格分析統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品客戶數(shù)量與質(zhì)量。對產(chǎn)品收入按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分析與預(yù)測。對產(chǎn)品收入按消費(fèi)級別進(jìn)行分析與預(yù)測。確定高價(jià)值與高附加值產(chǎn)品。通過產(chǎn)品的使用率、客戶咨詢信息與投訴信息等，對產(chǎn)品的客戶親和力進(jìn)行分析。對產(chǎn)品的讓利優(yōu)惠措施及優(yōu)惠套餐的預(yù)期效果進(jìn)行預(yù)測，對優(yōu)惠實(shí)施的效果進(jìn)行跟蹤評估，確定對優(yōu)惠回應(yīng)價(jià)值最大的客戶群體。對產(chǎn)品的促銷措施效果進(jìn)行預(yù)測，對促銷實(shí)施的效果進(jìn)行跟蹤評估。三?營銷管理市場營銷通過組織市場調(diào)查，在市場調(diào)查基礎(chǔ)上并結(jié)合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和預(yù)測，從而制定市場營銷計(jì)劃。制定市場營銷計(jì)劃后，對計(jì)劃地執(zhí)行情況進(jìn)行管理和監(jiān)督，并及時(shí)記錄營銷活動的反饋信息，及時(shí)調(diào)整營銷計(jì)劃；在進(jìn)行市場營銷活動過程中，根據(jù)客戶的行業(yè)類別、業(yè)務(wù)類別以及其他分類標(biāo)準(zhǔn)對大客戶市場進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶消費(fèi)群體，制定不同的營銷活動；對具體的營銷活動，對活動的基本信息、活動成員的基本信息、活動的成本以及活動進(jìn)行的過程進(jìn)行記錄和跟蹤，了解參加活動成員的反饋信息。在活動結(jié)束后，對活動反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析營銷活動的成本并對活動效果進(jìn)行評價(jià)。因此市場營銷管理包括：市場調(diào)研、市場分析、預(yù)測分析、營銷目標(biāo)制定營銷計(jì)劃管理（制定修改分解執(zhí)行反饋結(jié)束總結(jié)）營銷活動管理（活動計(jì)劃制定、執(zhí)行情況記錄、活動總結(jié)、活動結(jié)果評價(jià)）營銷計(jì)劃管理營銷計(jì)劃管理提供對有一定完成時(shí)間限制的、有可量化的指標(biāo)的計(jì)劃的記錄和管理功能。根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行過程中涉及的部門和相關(guān)人員等屬性對計(jì)劃進(jìn)行分解,使計(jì)劃細(xì)化到部門和個人，并對計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和及時(shí)反饋。因此，營銷計(jì)劃管理提供計(jì)劃制定、計(jì)劃分解、計(jì)劃執(zhí)行反饋和計(jì)劃結(jié)束總結(jié)功能，對各種營銷計(jì)劃從產(chǎn)生到結(jié)束的整個過程進(jìn)行有效管理?？蛻羧杭?xì)分客戶群細(xì)分根據(jù)市場營銷計(jì)劃的目標(biāo)，提出客戶分類的各種分類標(biāo)準(zhǔn)，如：行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)分類、地區(qū)分類以及其他諸如客戶價(jià)值、客戶等級、客戶信用度和客戶忠誠度等分類標(biāo)準(zhǔn)，對大客戶群體進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，從而可以針對不同客戶群體采取針對性地營銷措施。營銷活動管理營銷活動管理功能為十場活動管理人員提供對各種市場宣傳活動（包括各種

研討會、產(chǎn)品發(fā)布會、促銷活動等）的記錄和管理功能。這些活動并不針對某一個銷售項(xiàng)目，對任何市場營銷活動的制定、執(zhí)行情況、計(jì)劃活動成員信息以及參加活動成員的反饋信息進(jìn)行記錄，在市場營銷活動結(jié)束后，對參加成員的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解營銷活動的效果。營銷活動管理提供活動計(jì)劃制定、活動執(zhí)行情況記錄和活動總結(jié)以及活動結(jié)束后活動效果的評價(jià)功能，使各種營銷活動更有針對性，并加強(qiáng)對服務(wù)活動的監(jiān)控和成本控制。營銷網(wǎng)絡(luò)信息管理要明確目標(biāo)市場，根據(jù)客戶的行業(yè)類別、業(yè)務(wù)類別以及其他分類標(biāo)準(zhǔn)對市場進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶消費(fèi)群體，制定有針對性的營銷政策和營銷活動。同時(shí)采用靈活的營銷方式或營銷途徑，如電話營銷、短信營銷和主動上門服務(wù)相結(jié)合的方式等，爭取達(dá)到預(yù)期的營銷目的。四?銷售管理客戶經(jīng)理管理指集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理的管理。1?1客戶經(jīng)理基本信息管理管理客戶經(jīng)理的基本信息。這些信息包括：姓名、年齡、性別、工作部門、職責(zé)、聯(lián)系地址、x等。應(yīng)對這些信息進(jìn)行維護(hù)、更新。（從實(shí)現(xiàn)上講，客戶經(jīng)理基本信息的管理應(yīng)在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。實(shí)際操作時(shí)，可先行建立相應(yīng)的信息庫一考慮到工程項(xiàng)目間的進(jìn)度協(xié)調(diào)問題，但此項(xiàng)需求最終還是應(yīng)在實(shí)現(xiàn)。）1.2客戶經(jīng)理任務(wù)管理制定客戶代表（客戶經(jīng)理）的月度、季度、年度任務(wù)額度，并對任務(wù)執(zhí)行的過程進(jìn)行管理。任務(wù)額度可能涉及：?代理商發(fā)展；?大客戶發(fā)展；?服務(wù)質(zhì)量狀況；?客戶培訓(xùn)情況；?客戶俱樂部建設(shè)情況；?成本情況等。1.3客戶經(jīng)理日志管理省分集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理及時(shí)填報(bào)工作日志，并可及時(shí)提交給領(lǐng)導(dǎo)。工作日志的主要內(nèi)容包括時(shí)間、地點(diǎn)、工作內(nèi)容、結(jié)果、備注等信息。1.4客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理對部門個客戶經(jīng)理的培訓(xùn)信息（培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)小結(jié)等）進(jìn)行管理。

計(jì)劃任務(wù)管理2.1計(jì)劃任務(wù)制定根據(jù)公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展的要求和上級大客戶發(fā)展中心的任務(wù)，按照業(yè)務(wù)類型,業(yè)務(wù)量，新增用戶數(shù)目，客戶流失率，客戶投訴等指標(biāo)制定本級大客戶發(fā)展中心的年度，季度或者月度業(yè)務(wù)計(jì)劃，并按時(shí)上報(bào)。2.2分解下達(dá)根據(jù)本級大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃，將計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)逐級分解下達(dá)到每個客戶經(jīng)理，客戶代表，業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)代表，代理商或者下級大客戶發(fā)展中心。2.3任務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)匯總本部門客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的計(jì)劃完成情況，完成本部門的業(yè)務(wù)計(jì)劃執(zhí)行完成情況的匯總匯報(bào)。匯總下級大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃完成情況，完成本部門的計(jì)劃執(zhí)行情況的匯總，并上報(bào)給上級大客戶發(fā)展中心。銷售項(xiàng)目管理3.1客戶服務(wù)方案模型管理包括集團(tuán)客戶的服務(wù)方案的制定、下發(fā)等管理工作。集團(tuán)客戶部及相關(guān)業(yè)務(wù)單元部門對面向客戶提供服務(wù)的相關(guān)技術(shù)方案、工程文檔等進(jìn)行管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，隨時(shí)補(bǔ)充新的集團(tuán)客戶方案模型及設(shè)備、工程等方面的相關(guān)信息。對不同的客戶類型以及對其所實(shí)行的方案類型進(jìn)行分類匯總，并將方案及方案特性模型化。自動對比新客戶類型和方案類型與原客戶類型與方案類型，對新產(chǎn)生的方案模型進(jìn)行存檔?？赏ㄟ^定義不同的客戶類型來查詢相應(yīng)的方案模型?？蛻艨赏ㄟ^相應(yīng)途徑（例如、網(wǎng)站等）查詢到相應(yīng)的方案模型信息以及不同方案模型所涉及的設(shè)備、工程等相關(guān)信息。服務(wù)方案的模型包括方案編號、服務(wù)方案的有效期、服務(wù)方案實(shí)施對象、服務(wù)方案實(shí)施內(nèi)容等。3.2服務(wù)方案項(xiàng)目管理對集團(tuán)客戶項(xiàng)目進(jìn)行售前、售中、售后的全過程跟蹤管理。對集團(tuán)客戶部制定的服務(wù)方案進(jìn)行項(xiàng)目管理，跟蹤整個項(xiàng)目執(zhí)行過程，掌握相應(yīng)環(huán)節(jié)、步驟的信息。項(xiàng)目的過程環(huán)節(jié)例如包括制定、發(fā)布、啟動、執(zhí)行等?？蛻艋卦L4.1回訪計(jì)劃管理根據(jù)回訪條件，自動查詢出需要回訪的客戶范圍，并制定回訪計(jì)劃和確定回訪人員。下達(dá)給客戶經(jīng)理執(zhí)行，也可由客戶經(jīng)理自己靈活制定回訪計(jì)劃?；卦L計(jì)劃需要保存和維護(hù)。4.2回訪任務(wù)管理執(zhí)行一個回訪計(jì)劃后，對于上門回訪等時(shí)間較長的回訪任務(wù)，可以在任務(wù)執(zhí)行期間進(jìn)行一定的變更。如：終止，或換新人等。對于回訪，需要先下單。客戶經(jīng)理預(yù)約大客戶，并對大客戶進(jìn)行回訪，然后再填寫回訪信息。盡量減少手工錄入界面。4.3回訪內(nèi)容入庫把回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫。4.4回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)回訪量、回訪結(jié)果、客戶滿意度等。可以查詢回訪計(jì)劃執(zhí)行情況等信息。客戶關(guān)懷對客戶提供的一些人情服務(wù)，如贈送生日蛋糕、賀卡及禮品或節(jié)假日問候與祝福等優(yōu)惠活動。系統(tǒng)自動記錄相關(guān)信息，贈送禮品時(shí)需記錄贈送的禮品信息和進(jìn)行禮品出庫處理（減庫存）?？梢酝ㄟ^調(diào)查等方式對效果進(jìn)行評測，逐步形成關(guān)懷模式庫，系統(tǒng)可以自動按設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動提醒和關(guān)懷方案的建議等客戶維系建立完善的中高端客戶預(yù)警體系，對于當(dāng)月話費(fèi)出現(xiàn)異常波動的客戶，要及時(shí)、有效的可修改歡迎下載精品Word可修改歡迎下載精品可修改歡迎下載精品Word與客戶進(jìn)行溝通，針對客戶存在的實(shí)際問題，提出有針對性地解決方案，以確保用戶滿意、舒心的在網(wǎng)使用，盡量避免客戶離網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)情況的發(fā)生。在客戶維系過程中，要明確組織分工、業(yè)務(wù)流程和考核辦法，區(qū)分服務(wù)對象，采用標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)相結(jié)合的方式，積極發(fā)揮出客戶經(jīng)理的能動性?？蛻敉炝?.1預(yù)流失模型管理應(yīng)建立客戶預(yù)流失模型，以盡早發(fā)現(xiàn)可能會流失的客戶名單及信息。具體模型例如：呼叫轉(zhuǎn)移、話費(fèi)異動、撥打頻率加大、客戶投訴等。7.2客戶挽留方案管理對客戶挽留方案進(jìn)行管理，并逐步形成豐富的客戶挽留方案庫。7.3預(yù)流失客戶自動管理系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)流失模型，自動發(fā)現(xiàn)可能會流失的客戶名單，并自動提出告警。7.4預(yù)流失客戶的人工查詢系統(tǒng)應(yīng)提供按各種靈活的自定義的查詢條件，以供相關(guān)人員靈活查詢可能會流失的客戶名單，并由相關(guān)人員決定是否進(jìn)行告警。7.5客戶挽留對可能會流失的客戶，由相關(guān)人員根據(jù)客戶價(jià)值選擇挽留方案或制定新的挽留方案，以便盡可能地挽留客戶。系統(tǒng)應(yīng)提供挽留方案的記錄、跟蹤、修改、關(guān)閉處理。7.6挽留效果評估在客戶挽留方案關(guān)閉后，系統(tǒng)應(yīng)對挽留效果進(jìn)行評估。挽留效果評估指標(biāo)包括挽留次數(shù)、挽留結(jié)果及最終結(jié)果、挽留花費(fèi)時(shí)長、成

本等。挽留效果的評估可以采取人工評估或自動評估（條件成熟時(shí)）。7.7客戶流失原因分析對流失客戶的原因進(jìn)行分析和記錄，并逐步形成客戶流失原因知識庫。績效考核匯總統(tǒng)計(jì)客戶代表（客戶經(jīng)理）所發(fā)展或服務(wù)的大客戶的業(yè)務(wù)量變化情況，以及客戶代表發(fā)展的業(yè)務(wù)量占其年任務(wù)量的比例，作為客戶代表績效評估的基本依據(jù)。同時(shí)根據(jù)客戶代表所發(fā)展或服務(wù)的大客戶產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量計(jì)算客戶代表所獲得的獎金提成額度。8.1職責(zé)劃分各處室經(jīng)理負(fù)責(zé)本處室員工的考核數(shù)據(jù)的審核校對工作。8.2實(shí)現(xiàn)方式建立考核模板、考核指標(biāo)、獎金計(jì)算模板，并可定制以上模板和指標(biāo)。五?渠道管理渠道信息管理1?1代理商分銷商檔案資料維護(hù)代理商分銷商檔案資料維護(hù)■增加、修改代理商分銷商信息■注冊、注銷■級別維護(hù)代理商分銷商授權(quán)維護(hù)■支持不同業(yè)務(wù)類型■為代理商分銷商設(shè)置的權(quán)限將直接影響代理商分銷商在業(yè)務(wù)上的功能■代銷售、代服務(wù)授權(quán)■支持存儲限量功能1.2代理商分銷商賬戶管理支持各種類型的子賬戶■每個代理商分銷商一個賬戶■多個子帳戶維護(hù)：保證金、預(yù)存費(fèi)、返利、透支等子賬戶維護(hù)（透支子帳戶不能刪）支持信用度■在代理商分銷商領(lǐng)取時(shí)如果賬戶中沒有金額可以根據(jù)信用度進(jìn)行透支支持代理商分銷商交費(fèi)退費(fèi)功能■代理商分銷商可以對特定子帳戶交費(fèi)（保證金、預(yù)存）■對特定子帳戶提取現(xiàn)金（返利、預(yù)存）■透支子帳戶不能做任何操作1.3系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)■適用各種業(yè)務(wù)類型■對市場部資源領(lǐng)取進(jìn)行控制只允許本市場部下的代理商進(jìn)行領(lǐng)取允許歸屬同一級市場部的全部代理商領(lǐng)取允許地市下所有代理商領(lǐng)取■對可修改信息維護(hù)

渠道級別管理主要包括全國性（跨?。⑹〖?、地市級三個級別，可以通過對其業(yè)績和信用度等方面的綜合考核，定期進(jìn)行級別的重新審定。渠道業(yè)務(wù)受理3.1業(yè)務(wù)受理主要是指代理商開發(fā)商代理聯(lián)通產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程，包括申請、資格審查、資料錄入、結(jié)算、考核、級別審定等。3.2資源管理3.2.1資源基礎(chǔ)信息配置資源管理包括手機(jī)、卡、號等資源信息管理設(shè)置資源領(lǐng)用的方式對一次領(lǐng)用資源的限量進(jìn)行設(shè)置對分銷商類別、類型進(jìn)行設(shè)置3.2.2分銷商資源管理（1）資源領(lǐng)取實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對于批量資源的領(lǐng)用操作。目前聯(lián)通支持、等業(yè)務(wù)?！鲫P(guān)于代理商的歸屬市場部范圍，可以實(shí)現(xiàn)三級控制：市級、一級市場部、當(dāng)前市場部?！隼U納領(lǐng)用費(fèi)用時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用從代理商的賬戶中扣除，記錄銷賬歷史?！鰧τ陬I(lǐng)用數(shù)據(jù)源的產(chǎn)生，有兩種方式：分段查詢和文件導(dǎo)入，具體采用那種方式，需要根據(jù)實(shí)際情況決定。（2）資源領(lǐng)取取消實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對于資源的批量回退。目前聯(lián)通支持、等業(yè)務(wù)?！鲫P(guān)于代理商的歸屬市場部范圍，可以實(shí)現(xiàn)三級控制：市級、一級市場部、當(dāng)前市場部?！鲱I(lǐng)取取消是以領(lǐng)取的整批資源為單位的，因此，查詢時(shí)必須輸入領(lǐng)用單號。■退費(fèi)時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用加到代理商的賬戶中，記錄銷賬歷史。■由于領(lǐng)用數(shù)據(jù)源的差別，查詢時(shí)必須指明數(shù)據(jù)是否已經(jīng)結(jié)算?！鲋灰僮髻Y源里有一個已經(jīng)為非領(lǐng)用狀態(tài)，則不允許取消。

（3）資源回退實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對于資源的個別回退。目前聯(lián)通支持、等業(yè)務(wù)?！鲑Y源回退與資源取消的區(qū)別在于：資源取消是針對一批領(lǐng)用的全部資源，以領(lǐng)用單為單位；資源回退針對單個號碼，不受領(lǐng)用批次限制，只要符合回退條件即可回退。■退費(fèi)時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用加到代理商的賬戶中，記錄銷賬歷史?！鲇捎陬I(lǐng)用數(shù)據(jù)源的差別，查詢時(shí)，必須指明數(shù)據(jù)是否已經(jīng)結(jié)算。（4）資源調(diào)庫實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對于資源之間的調(diào)配。目前聯(lián)通支持、等業(yè)務(wù)?！鲛D(zhuǎn)賬時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指代理商之間的現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用由目標(biāo)代理商的賬戶劃到源代理商的賬戶，記錄銷賬歷史?！鲇捎跀?shù)據(jù)源的差別，查詢時(shí)，必須指明數(shù)據(jù)是否已經(jīng)結(jié)算。（5）資源領(lǐng)用費(fèi)用調(diào)整實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對未結(jié)算的領(lǐng)用資源的領(lǐng)用費(fèi)用調(diào)整。目前聯(lián)通支持、等業(yè)務(wù)?！鲛D(zhuǎn)賬時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易，不記歷史；轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用加到代理商的賬戶中，記錄銷賬歷史?！鲑M(fèi)用調(diào)整中的資源全部是未經(jīng)過結(jié)算的，所有已經(jīng)結(jié)算過的資源將被屏蔽。■費(fèi)用信息是不允許刪除的，如果無用，將費(fèi)用值置零。（6）返單交接返單交接是分銷商將資源資料反饋回聯(lián)通市場部的操作，一次可以返還多個資料信息，分銷商管理中心（市場部）可以打印這些返還的資料明細(xì)，返單交接時(shí)間將是分銷商傭金結(jié)算的重要標(biāo)志時(shí)間。返單交接操作可以通過開關(guān)控制，不需要返單交接的省市可以取消該界面，直接進(jìn)行返單錄入?！龇祮谓唤涌梢源蛴〕龇祮蚊骷?xì)信息，以做為分銷商返單的收據(jù)證明。（7）返單錄入返單錄入是銷售系統(tǒng)一個比較重要的功能，分銷商將自己的資源資料返還到聯(lián)通進(jìn)行錄入，使其成為正式入網(wǎng)用戶?！龇祮武浫牍δ茴愃茽I業(yè)新裝功能，但是錄入的信息只能是通過銷售系統(tǒng)領(lǐng)取資源的返單，不能做為營業(yè)廳的新裝錄入界面。返單錄入的號碼是分銷商領(lǐng)取的號碼，如果返單交接開發(fā)關(guān)閉，則只能錄

入已經(jīng)領(lǐng)取的號碼，如果返單交接開關(guān)開啟，則只能夠錄入返單交接的號碼，其他狀態(tài)的號碼將不會被允許錄入?！鋈绻祮谓唤娱_關(guān)關(guān)閉，則錄入時(shí)間將做為傭金結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，如果返單交接開關(guān)開啟，則返單交接時(shí)間做為傭金結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。渠道評估渠道評估主要是對代理商分銷商的績效進(jìn)行總體考核。總部定期收集、匯總代理商在各省分公司的業(yè)績及省分公司對其的考核數(shù)據(jù),據(jù)此對代理商的績效予以評估。各省可單獨(dú)對其本省的代理商分銷商進(jìn)行考核。對代理商的業(yè)績進(jìn)行考核的指標(biāo)項(xiàng)目主要包括：()業(yè)務(wù)產(chǎn)品：代理商所代理的聯(lián)通業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)等；()用戶數(shù)：指代理商發(fā)展的客戶的數(shù)量；()業(yè)務(wù)量：指代理商發(fā)展的客戶所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量，例如通話時(shí)長等；()值：代理商所發(fā)展的客戶對值的拉動情況；()業(yè)務(wù)收入：代理商所發(fā)展的客戶為聯(lián)通帶來的收入情況；()客戶流失：代理商所發(fā)展的客戶的流失數(shù)量及流失率；()服務(wù)滿意度：客戶對代理商提供的相關(guān)服務(wù)的滿意度情況；()欠費(fèi)：代理商所發(fā)展的客戶的欠費(fèi)數(shù)額、繳費(fèi)及時(shí)性、欠費(fèi)率；()可對代理商的業(yè)績進(jìn)行考核的其他指標(biāo)項(xiàng)目；()當(dāng)前業(yè)績與歷史業(yè)績的對比情況。相關(guān)要求：()省分公司按規(guī)范定期將本省的相關(guān)考核數(shù)據(jù)上傳至總部；()考核指標(biāo)、考核模型應(yīng)可以靈活定義；()支持考核結(jié)果的對比、排名；()匯總、考核結(jié)果數(shù)據(jù)應(yīng)可方便、快速、準(zhǔn)確地提供給相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)管理人員，例如可將相關(guān)信息及時(shí)地發(fā)給業(yè)務(wù)管理人員的手持終端上。結(jié)算■支持特別結(jié)算、統(tǒng)一結(jié)算、實(shí)時(shí)結(jié)算■代理傭金結(jié)算、話費(fèi)分成結(jié)算5.1結(jié)算基礎(chǔ)信息維護(hù)結(jié)算變量配置

■結(jié)算變量是完成結(jié)算功能的重要元素■結(jié)算變量定義了結(jié)算時(shí)需要使用的各種信息，如費(fèi)用組合，入網(wǎng)日期，入網(wǎng)月數(shù)，結(jié)算套餐，代理商類型等■結(jié)算變量只能在它被授權(quán)的使用范圍內(nèi)被使用（2）業(yè)務(wù)結(jié)算方案設(shè)置對于代理商分銷商的某一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的結(jié)算方案設(shè)置，包括結(jié)算范圍、條件、步驟、是傭金還是話費(fèi)分成等信息。（3）綜合結(jié)算方案使用■代理商分銷商注冊之后，必須被指定結(jié)算方案，否則該分銷商將無法參與各種結(jié)算■可為代理商分銷商指定一個首選方案和一個替代方案■對首選結(jié)算方案的使用期限可進(jìn)行限定■首選結(jié)算方案超過使用的有效期限時(shí)，將以替代結(jié)算方案做為代理商分銷商的綜合結(jié)算萬案（4）綜合結(jié)算方案配置■綜合結(jié)算方案是直接面向代理商分銷商的方案，是結(jié)算信息中最上層的方案，可供代理商分銷商選擇，由各種業(yè)務(wù)結(jié)算方案組成■組成綜合結(jié)算方案的業(yè)務(wù)結(jié)算方案必須來自不同的業(yè)務(wù)類型，且每種業(yè)務(wù)類型只選擇一種業(yè)務(wù)結(jié)算方案5.2結(jié)算管理（1）用戶信息提取■提取用戶信息是實(shí)現(xiàn)結(jié)算功能的必須步驟■將結(jié)算所需的用戶信息從營帳系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)提取到銷售管理系統(tǒng)中■可以提取單個代理商分銷商所屬的用戶信息，也可以提取市場部全部分代理商銷商所屬的用戶信息■提取帳務(wù)信息時(shí)應(yīng)指定提取信息的所屬帳期（2）統(tǒng)一結(jié)算及重新結(jié)算對市場部的所有代理商分銷商進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算，并形成用戶結(jié)算帳單信息及代理商分銷商結(jié)算帳單信息。重新結(jié)算提供對已結(jié)算的記錄進(jìn)行重新結(jié)算的功能（3）單個分銷商結(jié)算及重新結(jié)算對單個代理商分銷商進(jìn)行結(jié)算，并形成用戶結(jié)算帳單信息及代理商分銷商結(jié)算帳單信息。重新結(jié)算提供對已結(jié)算的記錄進(jìn)行重新結(jié)算的功能（4）代理商分銷商返利調(diào)整

返利金額調(diào)整是結(jié)算返利操作前對結(jié)算費(fèi)用的一個調(diào)整，包括額外獎勵、罰款。（5）分銷結(jié)算返利代理商分銷商返利是對代理商分銷商進(jìn)行費(fèi)用的結(jié)清操作。（6）補(bǔ)發(fā)（收）款維護(hù)代理商分銷商領(lǐng)取了傭金以后，也可以對于返利的費(fèi)用進(jìn)行調(diào)整，不過這種調(diào)整只是限于對費(fèi)用的補(bǔ)發(fā)或者補(bǔ)收的維護(hù)，系統(tǒng)會記錄這些操作。六?客戶服務(wù)業(yè)務(wù)受理客戶業(yè)務(wù)受理的內(nèi)容包括新用戶受理、客戶報(bào)停報(bào)開、開通增值業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)變更等基本業(yè)務(wù)受理，同時(shí)提供客戶咨詢內(nèi)容的查詢與咨詢內(nèi)容、咨詢時(shí)間、答復(fù)滿意程度等信息的記錄。途徑包括大客戶發(fā)展中心直接受理，客服熱線、服務(wù)熱線、俱樂部網(wǎng)站、代理商或其他途徑受理。1?1走訪客戶大客戶發(fā)展中心直接受理客戶的申請或接收到其他部門轉(zhuǎn)來的任務(wù)工單后，由客戶代表走訪客戶，記錄受理的客戶相關(guān)信息，查詢有關(guān)的資源信息，資費(fèi)政策，讓利優(yōu)惠措施等信息，填寫工作日志，走訪記錄和大客戶需求表。1.2受理分流大客戶發(fā)展中心將任務(wù)工單轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門、營業(yè)系統(tǒng)或下級單位處理,由各相關(guān)部門按照各自的工作流程加以實(shí)施。如果需要技術(shù)準(zhǔn)備，大客戶發(fā)展中心將相關(guān)技術(shù)準(zhǔn)備工作和客戶需求情況交給本部相關(guān)員工處理或交給下級單位處理。1.3技術(shù)方案制定大客戶發(fā)展中心會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門研究客戶需求，查詢有關(guān)方案模型，根據(jù)方案模型生成技術(shù)方案，制定技術(shù)方案，對技術(shù)方案進(jìn)行分類歸檔管理。對需要進(jìn)行資源調(diào)查的項(xiàng)目，大客戶發(fā)展中心會同相關(guān)部門進(jìn)行資源調(diào)查；對需要進(jìn)行投資分析的項(xiàng)目，會同財(cái)務(wù)部門進(jìn)行投資分析，得出項(xiàng)目的可行性分析報(bào)告。大客戶發(fā)展中心會同業(yè)務(wù)部門與客戶討論技術(shù)方案，擬定合同意向書。如果客戶需求無法滿足、項(xiàng)目在技術(shù)上或工程上暫不可行，項(xiàng)目終止，將客戶及其需求作為潛在客戶存檔管理。

1.4合同簽訂通過查詢合同模版，擬定正式合同文本。將合同文本提交相關(guān)部門進(jìn)行會簽。提交合同文本給客戶審核。如果客戶不滿意，修改合同文本。客戶滿意后，將合同文本提交大客戶發(fā)展中心總監(jiān)審核，超出權(quán)限，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。各級大客戶發(fā)展中心可以依據(jù)本級的有關(guān)授權(quán)規(guī)定，進(jìn)行合同審批，簡化工作流程，提高辦事效率。與客戶簽訂正式合同。1.5工程施工對于不需要工程施工的項(xiàng)目，將有關(guān)文檔連同任務(wù)工單轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門和營業(yè)系統(tǒng)處理。如果需要工程施工，大客戶發(fā)展中心提出開工申請，由業(yè)務(wù)部門制定施工方案，并向大客戶發(fā)展中心提交施工方案。大客戶發(fā)展中心對工程項(xiàng)目的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤管理，工程完工后會同業(yè)務(wù)部門及客戶共同進(jìn)行驗(yàn)收工作，并存儲相關(guān)資料。1?6業(yè)務(wù)跟蹤跟蹤大客戶業(yè)務(wù)受理過程的全部情況，包括業(yè)務(wù)處理的流轉(zhuǎn)、狀態(tài)、進(jìn)度等。對于超時(shí)或拒簽等業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)異常情況，要及時(shí)協(xié)調(diào)處理，并給出提示、標(biāo)記，及時(shí)向上級主管領(lǐng)導(dǎo)和用戶反饋。1.7開通通知接收到其他部門處理任務(wù)工單的反饋結(jié)果或工程實(shí)施完工后，需及時(shí)通知大客戶相關(guān)接入工程的進(jìn)展情況和業(yè)務(wù)開通情況。確定開通日期和交費(fèi)日期，進(jìn)行業(yè)務(wù)開通確認(rèn)。

1?8項(xiàng)目資料管理大客戶業(yè)務(wù)受理完成后，大客戶發(fā)展中心記錄大客戶的有關(guān)設(shè)備資源，網(wǎng)絡(luò)資源，業(yè)務(wù)資源等資料信息，并將相關(guān)資料及時(shí)向相關(guān)部門及系統(tǒng)傳遞。記錄與大客戶有關(guān)的信息變化情況，包括客戶基本信息，占用資源信息，發(fā)展或服務(wù)的客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，受理時(shí)間，受理原因等服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理包括對客戶經(jīng)理、合作伙伴、銷售渠道以及客服代表等所提供服務(wù)的綜合考察和管理。投訴管理客戶經(jīng)理可以通過各種渠道如、、服務(wù)熱線、俱樂部網(wǎng)站或其它方式（如營業(yè)廳等）得到客戶投訴及建議信息，并能夠通過系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤。投訴的信息要包含如下內(nèi)容：＞業(yè)務(wù)類別＞投訴類別（話費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)等）＞投訴號碼＞投訴人＞投訴時(shí)間＞歸屬地區(qū)＞投訴內(nèi)容＞工單要求處理的最后時(shí)限等對于投訴，處理完畢后要反饋用戶，同時(shí)將處理情況及反饋信息記錄下來。其包含內(nèi)容如下：＞處理結(jié)果＞處理時(shí)間＞處理人＞客戶滿意度等＞對于投訴，要有投訴日志，便于查詢和核實(shí)。

故障管理4.1一級故障處理大客戶發(fā)展中心受理故障投訴，通知維護(hù)部門處理。大客戶熱線受理故障投訴，通知維護(hù)部門處理，并通知大客戶中心。大客戶發(fā)展中心跟蹤并監(jiān)督維護(hù)部門的一級故障的處理工作大客戶發(fā)展中心進(jìn)行故障處理后的善后工作，包括客戶回訪、賠償方案的執(zhí)行等。4.2二級故障處理大客戶發(fā)展中心受理故障投訴，通知維護(hù)部門處理。大客戶熱線受理故障投訴，通知維護(hù)部門處理，并通知大客戶發(fā)展中心。大客戶發(fā)展中心監(jiān)督維護(hù)部門的二級故障的處理工作大客戶發(fā)展中心進(jìn)行故障處理后的善后工作，包括客戶回訪、賠償方案的執(zhí)行。積分消費(fèi)5.1積分消費(fèi)建立完善的積分服務(wù)體系，客戶可以進(jìn)行積分兌換、積分購物等，也可以通過消費(fèi)積分來享受相應(yīng)的服務(wù)（例如享受聯(lián)通合作伙伴提供