全省消協(xié)組織受理投訴情況分析

--#-/720XX年全省消協(xié)組織受理投訴情況分析一、受理投訴基本情況根據(jù)全省消協(xié)組織受理投訴信息情況統(tǒng)計(jì)，20XX年全省共受理消費(fèi)者投訴12527件，解決從商品和服務(wù)類別來(lái)看，商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴量居前。（見(jiàn)圖2）。商品類投訴占投訴總量的比重呈下降趨勢(shì)，由20XX年同期的76.85%下降到72.75%。圖2商品大類投訴量圖（單位：件）0X】（年服務(wù)類投訴占投訴總量.的7比17.55%。重同比小從熱點(diǎn)商零部件、年的342%…--一一質(zhì)量，49.08%圖3300其他，24.92%200 -其中假格活產(chǎn)50合同，4.574江4升服務(wù)見(jiàn)1圖83%-阻6"310100,由20XX年同期的16.59%上升到、銷售服務(wù)投訴量及占投訴總量的比極額朗鎮(zhèn)檜豬胃夬錐星乳11 10品和服務(wù)投訴量變化分析，20XX年在商品類投訴中，服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋、汽車及8生件增加到20XX嘰務(wù)_務(wù) 訓(xùn)服比金增長(zhǎng)30%由210XX網(wǎng)絡(luò)妾入服務(wù)、美容美發(fā)、店面銷售、健身服務(wù)等。其中，店面銷售的投訴量激增，同比增長(zhǎng)4650%，由20XX年的2件增加到20XX年的95件。（見(jiàn)表4）表4投訴量居前十位的商品和服務(wù)（單位：件）商品類別20XX年20XX年幅度服務(wù)類別20XX年20XX年幅度服裝1032942T9.55%移動(dòng)電話服務(wù)253224T12.9%通訊類產(chǎn)品9301123口7.2%網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)185323142.7%鞋654644T1.55%美容、美發(fā)97167141.9%汽車及零部件498383T30.0%店面銷售952T4650%家用小電器產(chǎn)品37248012.25%健身服務(wù)9360T55%食品379386口.81%餐飲服務(wù)84101口6.8%空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品363203T78.8%住宿服務(wù)7343T69.8%洗衣類產(chǎn)品347212"7%房屋裝修5823T152%家具30931913.13%攝影照片沖洗5168125%廚房電器類產(chǎn)品302297T1.68%固定電話服務(wù)3963T38.1%三、消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題（一）商品質(zhì)量問(wèn)題多，農(nóng)村市場(chǎng)成“重災(zāi)區(qū)”20XX年因商品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的投訴為6148件占投訴總數(shù)的49.08%。主要原因是一些生產(chǎn)廠家在生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)把關(guān)不嚴(yán)，要求不高；另有少數(shù)不法廠商仍在制假售假，致使市場(chǎng)上仍有部分假冒偽劣產(chǎn)品充斥其中，尤其在農(nóng)村市場(chǎng)，品質(zhì)低劣、以假充真、以次充好的商品仍屢禁不止。（二）家用電子電器類售后維修服務(wù)不到位、標(biāo)準(zhǔn)欠規(guī)范20XX年全省消協(xié)組織受理涉及家電售后服務(wù)問(wèn)題的投訴3027件，雖比去年的3132件有小幅下降,依然排在商品大類投訴的首位。家用電子電器消費(fèi)群體廣泛，購(gòu)買量大，品種參差不齊，變化明顯，消費(fèi)糾紛主要出現(xiàn)在商品質(zhì)量和售后服務(wù)兩方面。投訴的主要問(wèn)題是：一是家用電子電器類商品質(zhì)量不合格，如外觀破損、性能故障等情況反映較多，經(jīng)銷商往往以“開(kāi)具檢測(cè)單”、“人為損壞”為由拒不承擔(dān)舉證責(zé)任，造成投訴處理周期長(zhǎng)，處理方案協(xié)調(diào)難等問(wèn)題；二是促銷不講誠(chéng)信、廣告承諾難以兌現(xiàn)、有意回避“三包”責(zé)任、售后服務(wù)缺乏規(guī)范和家電預(yù)收貨款不能按時(shí)供貨等問(wèn)題；三是售后服務(wù)不及時(shí)，維修時(shí)間長(zhǎng)，消費(fèi)者向售后服務(wù)報(bào)修，經(jīng)常出現(xiàn)以缺少配件為由遲遲不予維修，個(gè)別商家沒(méi)有充足的安裝隊(duì)伍，臨時(shí)雇傭人員技術(shù)水平低、責(zé)任心差，商家把大部分精力投入到了銷售方面，而忽略了售后服務(wù)；四是維修費(fèi)用高、服務(wù)態(tài)度差，一些名牌產(chǎn)品存在店大欺客現(xiàn)象；維修時(shí)變法收取費(fèi)用，消費(fèi)者意見(jiàn)大。五是網(wǎng)絡(luò)搜索、信箱小廣告里的“黑家店維修”讓消費(fèi)者防不勝防。維修后故障重現(xiàn)，多次聯(lián)系商家不予理會(huì)、拖延維修及收費(fèi)不合理等，給消費(fèi)者造成損失。廈礴懇蹣駢—繼慎騷。廈礴懇蹣駢畤巹（三）生活、社會(huì)服務(wù)類問(wèn)題多，商家不誠(chéng)信現(xiàn)象突顯20XX年全省消協(xié)組織受理生活、社會(huì)服務(wù)類投訴641件，同比增長(zhǎng)6.13%,排在服務(wù)大類投訴的第一位。生活、社會(huì)服務(wù)類消費(fèi)糾紛集中在餐飲、健身、住宿服務(wù)、美容美發(fā)行業(yè)和攝影照片沖洗加工預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域,消費(fèi)者反映主要問(wèn)題有：住宿環(huán)境差、存在安全隱患、收費(fèi)不合理；消費(fèi)者主動(dòng)中止消費(fèi),退款難；經(jīng)營(yíng)者擅自變更預(yù)付費(fèi)（卡）合同條約,拒不履行之前辦卡時(shí)的約定；變更經(jīng)營(yíng)信息、搬遷、停業(yè)、裝修不告知消費(fèi)者,給消費(fèi)者造成不便或損失；美容美發(fā)效果與宣傳時(shí)差異大或產(chǎn)品不安全導(dǎo)致過(guò)敏或強(qiáng)制消費(fèi)等；攝影照片沖洗加工存在不履行合同、照片質(zhì)量效果差或人去樓空現(xiàn)象。煢楨廣鰳，選塊網(wǎng)贛淚。煢楨廣鰳，選塊網(wǎng)贛淚鍍。（四）服裝鞋帽類欺詐促銷現(xiàn)象較多,售后服務(wù)不及時(shí)20XX年涉及服裝鞋帽類的投訴1943件，占投訴總量的15.51%。服裝類投訴主要集中于做工粗糙、銷售前存有瑕疵、服裝面料沒(méi)有規(guī)范、醒目的洗滌說(shuō)明,造成洗后串色、縮水、褪色、出現(xiàn)小孔,羊毛衫、西裝起球、甲醛超標(biāo)等問(wèn)題；鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質(zhì)量問(wèn)題。主要表現(xiàn)為：一是國(guó)家沒(méi)有明確的“三包”規(guī)定,廠家和商家從自身的利益出發(fā),承諾的“三包”期限較短,造成消費(fèi)者權(quán)益很容易受到侵害；二是一些小商店、小門臉和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者短期經(jīng)營(yíng)理念突出，商家采取虛假的清倉(cāng)價(jià)、換季價(jià)、拆遷價(jià)、甩賣價(jià)、最低價(jià)等欺騙性價(jià)格誤導(dǎo)消費(fèi)者，出現(xiàn)投訴后多是推諉扯皮，不能及時(shí)為消費(fèi)者處理；三是一些消費(fèi)者在購(gòu)買服裝和鞋類商品時(shí)不主動(dòng)索要收費(fèi)憑證，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法進(jìn)行有效維權(quán)。鵝婭盡損鵪慘屣蘢^榭鵝婭盡損鵪慘屣蘢^賴繁。（五）電信服務(wù)質(zhì)量不理想，合同糾紛仍是主因20XX年共受理電信服務(wù)類投訴457件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)356件，共計(jì)813件，占投訴總量的6.49%，同比小幅下降。消費(fèi)者對(duì)寬帶等問(wèn)題反映突出。主要問(wèn)題是：一是資費(fèi)不透明，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明晰導(dǎo)致費(fèi)用的產(chǎn)生，咨詢業(yè)務(wù)即視為申請(qǐng)辦理而被扣費(fèi)，辦停業(yè)務(wù)仍繼續(xù)扣費(fèi)等。二是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員在介紹業(yè)務(wù)時(shí)不夠準(zhǔn)確，從而使消費(fèi)者誤解；三是干擾短信比以前明顯增多，短信以小廣告為主，假期以補(bǔ)課廣告居多，干擾了消費(fèi)者的正常生活；四是服務(wù)質(zhì)量不理想。一方面技術(shù)手段、設(shè)備不成熟導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降、通話及上網(wǎng)效果穩(wěn)定性差等；另一方面是對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題工作人員未能及時(shí)采取有效措施予以解決，消費(fèi)者不滿意。籍叢媽.為贍僨蟶練浮。籍叢媽，為贍僨蟶練浮櫧。（六）汽車銷售“貓膩”多，售后服務(wù)問(wèn)題較嚴(yán)重主要問(wèn)題:一是部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，二手車作新車賣等。二是“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位。汽車銷售后出現(xiàn)問(wèn)題，有的經(jīng)銷商不是積極想辦法解決，而是找各種理由搪塞推諉。尤其是在退換方面，消費(fèi)者主張一般很難實(shí)現(xiàn)。三是質(zhì)量問(wèn)題突出。如，發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱卡滯、水箱泄漏、車輛行駛中自燃等。四是強(qiáng)制消費(fèi)。主要集中在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息無(wú)故不交付合格證等方面，消費(fèi)者對(duì)汽車銷售過(guò)程中的不正當(dāng)營(yíng)銷方式反映強(qiáng)烈。如石家莊市50多名消費(fèi)者，自20XX年3月15日起陸續(xù)反映在石家莊恒辰、恒凱、金啟源三家汽車貿(mào)易有限公司購(gòu)買的180臺(tái)東風(fēng)日產(chǎn)家用轎車，經(jīng)銷商無(wú)故拒絕提供汽車合格證，無(wú)法到車管所辦理上牌手續(xù)。五是售后服務(wù)良莠不齊、問(wèn)題多。維修技術(shù)不過(guò)硬，維修態(tài)度惡劣，在維修、維護(hù)過(guò)程中導(dǎo)致汽車損壞；多次送修仍不能排除故障；擅自使用質(zhì)次價(jià)廉的汽車配件，在修車過(guò)程中私自使用假冒零配件換走車輛的無(wú)故障優(yōu)質(zhì)配件；未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問(wèn)題。五是服務(wù)費(fèi)用問(wèn)題。主要是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、配件只換不修、過(guò)度保養(yǎng)、不能一次性解決故障、維修人員技術(shù)水平低等問(wèn)題。六是合同違約問(wèn)題突出。主要表現(xiàn)在緊俏車型及預(yù)付款購(gòu)車上，加價(jià)提得快，不加價(jià)往后推。有些經(jīng)銷商讓消費(fèi)者增加配置和裝飾或購(gòu)買配套汽車產(chǎn)品，形成事實(shí)上的亂加價(jià)、舌L收費(fèi)。頸頌圣金玄.蕨齦訝驊糴。頸頌圣金玄.蕨齦訝驊糴矍（七）網(wǎng)絡(luò)、電視等郵購(gòu)物欺詐多，遠(yuǎn)程消費(fèi)維權(quán)難主要問(wèn)題集中在：一是商品質(zhì)量問(wèn)題多。消費(fèi)者在選擇這些購(gòu)物方式購(gòu)買之前未能接觸實(shí)物，而只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視等不停滾動(dòng)購(gòu)物廣告了解商品，因此對(duì)商品實(shí)際的質(zhì)量、性能等只能憑主觀把握，為質(zhì)量糾紛埋下隱患。如：邯鄲李女士20XX年10月10日通過(guò)淘寶服務(wù)站，在阿里巴巴平臺(tái)購(gòu)買50英寸海信平板電視機(jī)一臺(tái)，用款3180元。10月20日收到電視機(jī)并且正常使用，20XX年6月電視畫面出現(xiàn)異常，不能正常收看，于是第一時(shí)間聯(lián)系海信售后，售后人員告知該電視機(jī)不是真正的海信電視，屬于冒牌貨，不在售后服務(wù)范圍。二是消費(fèi)者選擇權(quán)、知情權(quán)很難保障。電視購(gòu)物通常是委托第三方（速遞公司）為消費(fèi)者送貨,商品送達(dá)后一般不提供驗(yàn)貨和調(diào)試服務(wù),有時(shí)還先交錢后驗(yàn)貨,一旦貨物有問(wèn)題，退、換貨都很難，如三佳購(gòu)物近期投訴較多。三是網(wǎng)絡(luò)交易七日無(wú)理由退貨執(zhí)行難。電商平臺(tái)、入駐商家推諉扯皮，或擅自擴(kuò)大不適用七日無(wú)理由退貨范圍，承諾不兌現(xiàn)、退貨時(shí)商家拖延解決等。四是保價(jià)承諾不保價(jià)。商家宣稱不用等“雙十一”即享最低價(jià)，不料幾日后又降價(jià)。消費(fèi)者要求補(bǔ)償差價(jià)，商家則以不可同時(shí)享有多項(xiàng)優(yōu)惠為由予以拒絕。五是優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則不明晰。商家對(duì)優(yōu)惠券或者消費(fèi)積分的使用條件、方法和期限不加提示，消費(fèi)者使用時(shí)處處受限。有的商家玩起“文字游戲”，夸大促銷力度誤導(dǎo)消費(fèi)者。六是商家單方面取消訂單。消費(fèi)者支付訂單后，商家以“商品無(wú)貨”、“系統(tǒng)故障”、“工作失誤”為由擅自取消訂單。當(dāng)促銷的商品或者服務(wù)銷售完畢后，商家未在促銷頁(yè)面、購(gòu)買頁(yè)面及時(shí)告知消費(fèi)者，而后又單方面拒絕履約。滲彭嗆儼勻諤鱉調(diào)硯金帛。滲彭嗆儼勻諤鱉調(diào)硯金帛金屏（八）醫(yī)療用品和衛(wèi)生保健服務(wù)虛假宣傳坑害消費(fèi)者各種虛假?gòu)V告屢禁不止，消費(fèi)者難辨真?zhèn)?，加之消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，輕易相信廣告內(nèi)容，一旦陷入消費(fèi)陷阱，維權(quán)非常困難。其投訴的主要特點(diǎn)：一是消費(fèi)群體集中。從投訴數(shù)據(jù)中顯示，老年消費(fèi)者占九成，老年消費(fèi)群體對(duì)保健品概念、功效缺乏最基本的認(rèn)識(shí)和判斷，商家抓住老年人渴望健康的心理，通過(guò)對(duì)保健品功效虛假宣傳，誘使老年人以高價(jià)購(gòu)買沒(méi)有保健作用的保健品。二是獲取保健品信息渠道復(fù)雜。消費(fèi)者主要通過(guò)電視、報(bào)紙、電話、廣播、網(wǎng)絡(luò)等方式獲取保健品信息，鋪天蓋地及長(zhǎng)時(shí)段滾動(dòng)廣告宣傳，潛移默化的為消費(fèi)者“洗腦”，強(qiáng)化對(duì)商品的認(rèn)知。三是商家推銷保健品手段多樣?！百?zèng)藥”、“免費(fèi)抽獎(jiǎng)試用”、“名醫(yī)會(huì)診”、“免費(fèi)旅游”、“專家講座”都是經(jīng)營(yíng)者慣用的手段，甚至雇用“托”在旁現(xiàn)身說(shuō)法，誘使老人上當(dāng)受騙。鐃I朱臥瀉.圣騁貺項(xiàng)廉。鐃I朱臥瀉一圣騁貺項(xiàng)廉縫。（九）預(yù)付卡消費(fèi)服務(wù)承諾難兌現(xiàn)，“霸王”條款太“任性”主要問(wèn)題：一是一些商家存在誘導(dǎo)消費(fèi)情況，通常以超低折扣或免費(fèi)體驗(yàn)為幌子進(jìn)行促銷，通過(guò)宣傳推出不同種類的優(yōu)惠卡，吸引消費(fèi)者一次性付款辦理，但事后又以各種理由不予兌現(xiàn)承諾。二是一些商家存在“霸王”條款或“任性”規(guī)定，自定最終解釋權(quán)，擅免自身經(jīng)營(yíng)責(zé)任，規(guī)定辦卡后不補(bǔ)、不退、不得轉(zhuǎn)讓或收取高額轉(zhuǎn)讓費(fèi)等。三個(gè)別商家承諾的商品和服務(wù)辦卡前后不一致。商家任意改變服務(wù)內(nèi)容，如營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)故更改，改變服務(wù)設(shè)施或場(chǎng)所等。四是未按照雙方約定條款提供退卡、轉(zhuǎn)卡服務(wù)，或者對(duì)于未約定退卡條款的拒絕退卡或設(shè)置退卡障礙。如有的商家中途歇業(yè)或者轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)