規(guī)范管理-提升服務(wù)-開創(chuàng)集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)發(fā)展新局面

PAGEPAGE1新疆鐵路天匯（集團(tuán)）有限責(zé)任公司物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場推進(jìn)會材料2007.10規(guī)范管理提升服務(wù)開創(chuàng)集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)發(fā)展新局面——在天匯集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場推進(jìn)會上的講話（2007年10月9日）劉保財這次物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場推進(jìn)會，是集團(tuán)公司、集團(tuán)公司黨委為學(xué)習(xí)交流經(jīng)驗，推動集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)整體水平再上新臺階決定召開的一次重要會議。會議的主要任務(wù)是：按照路局、路局黨委，多元中心、多元中心黨委關(guān)于構(gòu)建和諧鐵路的總體部署，全面貫徹落實“美化生活環(huán)境，共建和諧家園”的各項要求，以堅持“專注客戶需求、致力優(yōu)質(zhì)生活”的服務(wù)理念為全部工作的出發(fā)點和落腳點，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范基礎(chǔ)管理，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，積極探索和實踐新理念下物業(yè)服務(wù)的新模式，為路局職工家屬營造優(yōu)美舒心的學(xué)習(xí)、生活和工作環(huán)境，為路局經(jīng)濟(jì)快速健康發(fā)展提供良好的環(huán)境保證，以實際行動迎接黨的十七大的勝利召開。剛才，四個分公司在會上都做了很好的交流發(fā)言，都能夠按照路局、多元中心構(gòu)建和諧小區(qū)的總體要求，緊密結(jié)合各自的實際情況，通過扎實開展、做足大量的工作，不斷地改善地區(qū)生活環(huán)境，提升物業(yè)服務(wù)水平，使我們的物業(yè)服務(wù)工作取得了一定的成績。尤其是烏魯木齊分公司，以客戶信息平臺建設(shè)為核心，以優(yōu)化物業(yè)服務(wù)模式為手段，在內(nèi)部建立起委托服務(wù)關(guān)系，實施內(nèi)部清算的模擬市場化運作，實現(xiàn)管理與服務(wù)的分離。烏魯木齊分公司還積極拓展延伸物業(yè)服務(wù)項目，對外開展了學(xué)生市區(qū)通勤車、小學(xué)生托管服務(wù)站、大真水配送服務(wù)、家政服務(wù)等項目，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益同步發(fā)展，提升了物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，初步構(gòu)建了符合市場需求的組織管理模式和運行機制。烏魯木齊分公司的做法和經(jīng)驗得到了與會同志們的充分肯定，值得各分公司很好地學(xué)習(xí)和借鑒。我相信，通過大家的共同努力，這次會議一定能夠達(dá)到預(yù)期目的。下面，我講三個問題。一、全面落實“美化生活環(huán)境，共建和諧家園”總體要求，物業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢“美化生活環(huán)境，共建和諧家園”是路局、路局黨委構(gòu)建社會主義和諧社會戰(zhàn)略決策的一項重要舉措，是推進(jìn)和諧鐵路、和諧新疆、和諧路局建設(shè)，迎接黨的十七大召開的具體行動，充分體現(xiàn)了路局、路局黨委對全局職工家屬的關(guān)愛。集團(tuán)公司按照路局、多元中心的整體部署，全面落實“美化生活環(huán)境，共建和諧家園”的總體要求，小區(qū)面貌極大改善，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，取得了較好的成效。1、輿論引導(dǎo)，文化宣傳，和諧共建環(huán)境已經(jīng)形成。和諧共建不僅是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)工作的總體要求，而且是今后一個時期物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針，需要各方面的大力支持和廣泛參與，需要形成和諧共建的環(huán)境氛圍。為此，集團(tuán)公司從輿論宣傳入手，制定了活動宣傳報道方案，利用閉電、報紙、局域網(wǎng)、文藝演出、發(fā)放傳單、制作展板、橫幅等多種形式，全方位、多角度宣傳報導(dǎo)和諧共建的重要性和緊迫性；宣傳集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容；宣傳施工建設(shè)項目的實施、前后對比以及對居民帶來的益處；宣傳物業(yè)服務(wù)中的感人事跡、先進(jìn)人物；宣傳居民小區(qū)中開展的各種文化活動。啟動儀式當(dāng)天，共發(fā)放宣傳單6000余份。集團(tuán)公司在局域網(wǎng)上開辟了活動專欄，活動信息動態(tài)、小區(qū)建設(shè)項目進(jìn)展等情況一目了然，讓全局職工和上級領(lǐng)導(dǎo)看到了我們實實在在的行動，加大了對和諧共建的支持力度。集團(tuán)公司文藝小分隊還在二工、烏西、哈密、庫爾勒等地區(qū)舉辦了9場“天匯歌聲進(jìn)社區(qū)，共建和諧家園”文藝匯演，用自編自演、喜聞樂見、精彩紛呈的節(jié)目豐富社區(qū)生活，營造健康向上的文化氛圍，增強了廣大職工家屬建設(shè)和諧家園的積極性和主動性。2、加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，員工觀念明顯轉(zhuǎn)變，技能進(jìn)一步提高。集團(tuán)公司對管理人員加強了管理理論、服務(wù)理念的培訓(xùn)，對一線作業(yè)人員加強了服務(wù)技能的培訓(xùn)。組織管理人員參加時代光華培訓(xùn)教材《卓越的服務(wù)營銷》學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過對現(xiàn)代客戶服務(wù)理念的學(xué)習(xí)，樹立現(xiàn)代服務(wù)理念；送培各分公司物管員參加路局舉辦的物業(yè)管理知識培訓(xùn)，掌握一定的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識；組織各分公司物管人員召開座談會，引導(dǎo)物管人員轉(zhuǎn)變服務(wù)用戶的觀念，牢固樹立“用戶需求無小事”的服務(wù)理念，從細(xì)處入手，從小事做起，把用戶的事當(dāng)成自己的事來辦，拉近與用戶間的距離，不斷提高我們的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量；在烏分公司“轉(zhuǎn)觀念、樹形象、促發(fā)展”服務(wù)理念培訓(xùn)班上，集團(tuán)公司經(jīng)營班子成員向烏分公司班子成員和各物管站站長贈送《海爾商道》、《精益生產(chǎn)入門》等書籍，勉勵大家要通過認(rèn)真學(xué)習(xí)去實現(xiàn)對用戶的超值服務(wù)；對客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行計算機客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)和禮儀服務(wù)和回訪規(guī)范的培訓(xùn)等，先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念在管理人員和員工中得到升華和延伸，員工服務(wù)技能進(jìn)一步增強，對服務(wù)質(zhì)量精益求精，努力為服務(wù)對象提供文明、快捷、細(xì)致、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，勞動積極性普遍提高，為集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)的發(fā)展注入了新的動力。3、順應(yīng)市場發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)模式，標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)工作扎實推進(jìn)。集團(tuán)公司順應(yīng)市場發(fā)展要求，認(rèn)識到以往的常規(guī)化物業(yè)服務(wù)已越來越滿足不了用戶的需要，用戶對物業(yè)服務(wù)的要求已不再是做到簡單的服務(wù)，而是要求享受到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)以改善生活環(huán)境、提高生活質(zhì)量。在集團(tuán)公司的指導(dǎo)幫助下，烏分公司在物業(yè)服務(wù)的運行機制上構(gòu)建了“客戶服務(wù)中心”，壓縮管理層次，整合服務(wù)環(huán)節(jié)，剔除一切延誤服務(wù)時間、降低服務(wù)質(zhì)量、影響服務(wù)效率的因素，對各服務(wù)崗位流程再造，建立起了較為完整的工作規(guī)程?？蛻舴?wù)中心“客服”系統(tǒng)理順了工作程序，不斷完善質(zhì)量監(jiān)控機制，以“痕跡化管理”的要求健全工作記錄，使工作具有規(guī)范性、可驗證性；“95105116”4、完善管理制度，制定措施辦法，物業(yè)服務(wù)日趨規(guī)范。集團(tuán)公司根據(jù)《物業(yè)管理條例》、《新疆維吾爾自治區(qū)普通住宅物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》及路局、集團(tuán)公司關(guān)于物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，制定了《天匯集團(tuán)公司住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)檢查考核評價辦法（試行）》；完善了《天匯集團(tuán)公司住宅小區(qū)物業(yè)管理檢查評定標(biāo)準(zhǔn)（試行）》《物業(yè)小區(qū)消防安全管理制度》《物業(yè)小區(qū)巡邏管理制度》《物業(yè)小區(qū)門衛(wèi)值班管理制度》《物業(yè)小區(qū)車輛管理制度》《物品出入登記制度》，對常見及突發(fā)的打架斗毆、流氓滋擾、發(fā)生失竊案件、火情、爆炸、死亡事件的處理預(yù)案、防暑及中暑處理預(yù)案、物業(yè)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)業(yè)主受傷或生病車、輛發(fā)生意外事故導(dǎo)致?lián)p壞設(shè)備、易燃?xì)怏w泄漏、可疑物件及恐嚇電話、電梯困人等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及處理滲、漏、堵、冒等應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)性水浸應(yīng)急預(yù)案、雨雪天氣應(yīng)急預(yù)案、交通事故預(yù)案等進(jìn)一步健全和完善；公布了《新疆維吾爾自治區(qū)普通住宅物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》《物業(yè)管理行業(yè)自律規(guī)則》《小區(qū)服務(wù)承諾》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《房屋室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議》和部分公示內(nèi)容等，進(jìn)一步強化物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，為推進(jìn)和實施物業(yè)服務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。5、克服困難，同心協(xié)力，“民心工程”取得明顯成效。今年，路局投資2600萬元用于“美化生活環(huán)境，共建和諧家園”這項“民心工程”活動，集團(tuán)公司也籌集了一定的資金，力所能及地投入到小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的建設(shè)和維修中。為了把惠及地區(qū)職工家屬的好事辦好，充分展示天匯集團(tuán)公司的良好形象，集團(tuán)公司對建設(shè)項目的施工安排進(jìn)行了周密部署，成立了建設(shè)項目領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)營班子成員進(jìn)行了責(zé)任分工，制定了建設(shè)項目施工推進(jìn)方案。所屬公司按照集團(tuán)公司的要求，精心組織施工，嚴(yán)把質(zhì)量、工期、安全關(guān)，做到了時間服從進(jìn)度、進(jìn)度服從質(zhì)量、質(zhì)量服從安全。一是小區(qū)大修建設(shè)工程。對二工地區(qū)四街、二十三街、十三街、輕鐵小區(qū)；烏西地區(qū)八街、十二街、十四街一區(qū)、二區(qū)；哈密七、八、十八街、十二街、十三街、二十街；庫爾勒十區(qū)、二十四區(qū)、二十五區(qū)、二十七區(qū)、三十九區(qū)等小區(qū)物業(yè)用房、小區(qū)大門、小區(qū)封閉、道路硬化等進(jìn)行了修建。二是屋面治漏工程。計劃屋面維修面積11.6841萬平方米，目前完成7.3358萬平方米，完成計劃的62.78%。三是公共設(shè)施維修工程。安裝住宅聲控?zé)?196盞；維修入戶單元門319個件名、公共窗戶847個件名；新增小區(qū)石桌590套，維修石桌73套，新增座椅215個；新增果皮箱556個；新建垃圾房5個；新建圍欄158米；安裝庭院燈112盞，配置建設(shè)器材81套。同時對哈密鐵路步行街1600米電照、北環(huán)路1.4672萬平方米道路進(jìn)行大修；奎屯地區(qū)2000米綠化水渠大修。和諧家園建設(shè)項目極大地改善了全局住宅物業(yè)小區(qū)的整體面貌，為共建和諧家園提供了基礎(chǔ)保證。6、齊心協(xié)力，真抓實干，居民生活環(huán)境明顯改善。集團(tuán)公司新一屆經(jīng)營班子組建以來，注重發(fā)揮管理人員的垂范作用，經(jīng)常組織機關(guān)人員開展各種義務(wù)勞動。在集團(tuán)公司的影響帶動下，各分公司也紛紛組織黨員、團(tuán)員、機關(guān)人員和生產(chǎn)骨干經(jīng)常性開展義務(wù)勞動。通過粉刷欄桿、清撿垃圾、修剪樹木，在改變小區(qū)環(huán)境面貌的同時，讓廣大員工深切感受到管理人員作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。今年，集團(tuán)公司在“五一”、“十一”前夕，又先后開展了兩次大的環(huán)境衛(wèi)生專項整治活動，近千人參加了活動，全局各地區(qū)居民生活環(huán)境得到極大改善，職工家屬切實感受到了天匯集團(tuán)公司“專注客戶需求，致力優(yōu)質(zhì)生活”的真情行動和熱情服務(wù)，感受到了小區(qū)生活環(huán)境的深刻變化。二、深入分析內(nèi)外部行業(yè)環(huán)境，探索符合市場發(fā)展需求的服務(wù)模式和運行機制知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。中國物業(yè)從管理走向服務(wù)，經(jīng)歷了20多年的實踐和探索，其間經(jīng)歷艱苦曲折。認(rèn)真分析內(nèi)外部物業(yè)服務(wù)環(huán)境及發(fā)展趨勢變革，可以讓我們少走彎路，加快發(fā)展，形成核心競爭力，物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量在深度和廣度兩個方面實現(xiàn)較大突破。（一）外部環(huán)境分析1、市場逐漸成熟。為了加速市場競爭，優(yōu)化配置資源和規(guī)范市場行為，各地結(jié)合自己的實際相應(yīng)出臺了各種法律法規(guī)，如烏魯木齊市規(guī)定物業(yè)應(yīng)公開招投標(biāo)來確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)，上海市出臺的法規(guī)使業(yè)主委員會的地位和自主管理的能力足以達(dá)到與物業(yè)管理企業(yè)對等的地步。2、消費者逐漸成熟。不要說與20年前的消費者相比，就是與5年前的消費者相比，現(xiàn)在的消費者也已成熟了許多。不管是對物業(yè)管理法規(guī)的理解，維護(hù)自身權(quán)益的意識和投訴熱情，還是對物業(yè)服務(wù)管理的參與程度，都有了不少進(jìn)步。尤其是今年10月1日《物權(quán)法》的實施，更加劇了消費者維護(hù)權(quán)益的意識。3、價格競爭激烈。隨著消費者和市場的逐漸成熟，物業(yè)管理行業(yè)的競爭已經(jīng)越來越激烈，價格將成為競爭的主要手段。比如深圳羅湖區(qū)一個不足10萬平方米的小區(qū)公開招標(biāo)，近10家物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與，投標(biāo)的各家物業(yè)服務(wù)企業(yè)不惜血本爭相承諾：如果中標(biāo)，將投資多少資金，改善小區(qū)的環(huán)境或小區(qū)的設(shè)施等等，這種投資的承諾說到底其實還是價格的競爭。4、拓展空間越來越小。房地產(chǎn)開發(fā)商依托自身優(yōu)勢占據(jù)商業(yè)住宅的物業(yè)服務(wù)市場，房屋產(chǎn)權(quán)擁有者依托自身優(yōu)勢占據(jù)經(jīng)營場所的物業(yè)管理市場，只要具備物業(yè)管理條件，相應(yīng)的物業(yè)市場很快就會被占領(lǐng)，可供擴(kuò)展的空間越來越小。5、自我調(diào)整意識增加。一是加快股份制改造，建立現(xiàn)代企業(yè)制度。以員工持股、控股的股份制改造模式日益被許多物業(yè)管理企業(yè)看好，股份的多元化、規(guī)范化使法人治理結(jié)構(gòu)日趨完善。二是推行企業(yè)經(jīng)理職業(yè)化制度。企業(yè)競爭說到底就是人才的競爭，網(wǎng)羅人才已成為一些物業(yè)管理企業(yè)提高管理水平和服務(wù)檔次的主要手段。三是苦練內(nèi)功。越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)把搞好企業(yè)內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量作為增加企業(yè)市場競爭力的手段。四是改變內(nèi)部管理模式。國內(nèi)有些知名品牌企業(yè)，紛紛撤消本公司內(nèi)部的清潔、綠化等專業(yè)公司，或?qū)⑦@些專業(yè)公司從其公司中分離出去推向社會，或?qū)ｍ椃?wù)分包給社會專業(yè)公司來做，使公司基層管理人員和公司高層管理人員能集中精力，抓好企業(yè)內(nèi)部管理、客戶服務(wù)管理、經(jīng)營決策和市場開發(fā)。這種按市場機制運作的模式大大降低了管理成本，提高了專業(yè)化服務(wù)的質(zhì)量。（二）內(nèi)部環(huán)境分析1、發(fā)展不平衡?？傮w情況是二工、南疆地區(qū)明顯好于其它地區(qū)，原分局（臨管處）所在地的物業(yè)管理情況和環(huán)境現(xiàn)狀明顯好于沿線鐵路地區(qū)。主要原因：一方面，是在環(huán)境建設(shè)的硬件投入上有差距；另一方面，是管理服務(wù)上存在差距，有些物業(yè)管理車間，沒有認(rèn)真落實公司下發(fā)的規(guī)章制度和路局有關(guān)文件要求，致使服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到用戶的要求。2、服務(wù)不到位。優(yōu)質(zhì)服務(wù)、主動服務(wù)的意識不強，主要表現(xiàn)為個別服務(wù)部門在用戶請修工作中動作遲緩、態(tài)度生冷；有的小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生有死角、綠化管護(hù)不到位；用戶請修回訪制度普遍沒有落實等，所有這些問題已經(jīng)阻礙公司發(fā)展。主要原因：一方面是員工長期在國有計劃體制下工作，思想觀念保守，危機意識不強，市場化意識淡薄；另一方面是管理者沒有依法管理、規(guī)范管理，考核體系不健全、走過場。3、設(shè)備欠帳多。突出表現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施差，地面硬化、綠化建設(shè)達(dá)不到小區(qū)管理基本條件。主要原因：有的是舊住宅區(qū)在改建成物業(yè)小區(qū)時投入不到位，有的是設(shè)施設(shè)備老化、損壞沒有資金及時修復(fù)，有的是生產(chǎn)力布局調(diào)整造成人員縮減、基礎(chǔ)設(shè)施荒廢，有的是天然氣安裝等施工造成的設(shè)施破壞，沒有及時修復(fù)。4、規(guī)模普遍小。我們管轄了124個小區(qū)，其中封閉小區(qū)66個（包括接收哈密金輪公司的小區(qū)和此次小區(qū)建設(shè)中封閉的小區(qū)），未封閉小區(qū)58個，雖然小區(qū)的總量很大，但個體規(guī)模較小，1000戶以上的小區(qū)只有13個，占小區(qū)總數(shù)的10.48%；1000至500戶之間的小區(qū)有36個，占小區(qū)總數(shù)的29.03%；500至100戶之間的小區(qū)有57個，占小區(qū)總數(shù)的45.97%；100戶以下的小區(qū)有18個，占小區(qū)總數(shù)的14.52%。（三）發(fā)展趨勢分析1、重新定位。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能再為了造聲勢大包大攬，有能力的干，沒有能力的也干。像社區(qū)文化，原本是社區(qū)居委會的工作，但物業(yè)管理企業(yè)忽視了企業(yè)自身的性質(zhì)主動包攬起來，結(jié)果是力不從心，耗費了大量的人力、物力、財力，卻沒有得到居民的認(rèn)可。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的定位就是小區(qū)用戶需要什么樣的服務(wù)，我們就組織提供什么樣的服務(wù)。像社區(qū)文化活動，可以配合居委會，通過商家、廠家提供贊助或引導(dǎo)商家、廠家來組織有益的、互動的、豐富多彩的社區(qū)文化娛樂活動，在主辦社區(qū)文化娛樂活動的過程中宣傳自己的產(chǎn)品獲得廣告效應(yīng)。2、角色轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要由過去的小區(qū)“管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)樾^(qū)的“服務(wù)者”，每個地區(qū)設(shè)一個客戶服務(wù)中心，每個小區(qū)設(shè)1名客服經(jīng)理，其主要職責(zé)是主導(dǎo)開展客服工作，分析解決客服工作中遇到的問題，制定服務(wù)工作重點；掌握、分析客戶群體現(xiàn)狀，為公司決策及相關(guān)部門工作提供可靠依據(jù)；來訪用戶接待，疑難問題處理；員工業(yè)務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量檢查考核及投訴受理；用戶走訪、回訪；相關(guān)單位協(xié)調(diào)聯(lián)系等。3、服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。隨著業(yè)主自主選擇物業(yè)服務(wù)消費主體地位的進(jìn)一步確立，業(yè)主可能把小區(qū)的整個物業(yè)服務(wù)交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)做，也可能把其中的一部分物業(yè)服務(wù)項目交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)做，把另一部分物業(yè)服務(wù)項目交給社會化專業(yè)公司做，從而降低管理成本，使業(yè)主獲得更大的實惠。所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)要適應(yīng)這種局面的出現(xiàn)，緊緊抓住自己優(yōu)勢的專業(yè)，做大作強。4、核算模式轉(zhuǎn)變。隨著物業(yè)服務(wù)法規(guī)的逐步完善，收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式、核算辦法、付酬標(biāo)準(zhǔn)以及公有設(shè)施、設(shè)備收益的分配方式，完全由業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定，并寫入合同條款中?！俺杲鹬啤焙芸赡艹蔀槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)獲得利潤的主要模式，因此，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)核算方式要順應(yīng)這種付酬模式的轉(zhuǎn)變。5、營銷方式轉(zhuǎn)變。隨著服務(wù)領(lǐng)域的全面開放，業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式將會有更大突破，物業(yè)服務(wù)企業(yè)推銷自己的無形產(chǎn)品將從書面形式（標(biāo)書），轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷方式，即以服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格和社區(qū)有償服務(wù)為中心，社區(qū)居民需要什么樣的社區(qū)服務(wù)，我們就提供什么樣的社區(qū)服務(wù)，如計時的“家政”、“家教”服務(wù)，接送孩子、給孩子做午飯、輔導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)等等。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來推銷自己的無形產(chǎn)品，這種無形產(chǎn)品除整個小區(qū)服務(wù)管理外，也可以是單一的服務(wù)項目，如保安、清潔、綠化或者是設(shè)備維修服務(wù)等等，以此擴(kuò)大自己的經(jīng)營規(guī)模。三、規(guī)范管理，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，努力開創(chuàng)物業(yè)服務(wù)新局面路局副局長王紀(jì)杰在“美化生活環(huán)境，共建和諧家園”啟動儀式上代表路局、路局黨委明確表示：今后三年，路局還將繼續(xù)開展好這項工作，全局物業(yè)服務(wù)工作正面臨著極為難得的歷史性發(fā)展機遇。我們必須要緊緊抓住這難得的發(fā)展機遇，規(guī)范基礎(chǔ)管理，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，以考核激勵強力推動物業(yè)服務(wù)各項工作上臺階，為建設(shè)和諧社會、和諧鐵路、和諧社區(qū)做出新的貢獻(xiàn)。1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)變。要打破傳統(tǒng)服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，以人為本，構(gòu)建全新的用戶服務(wù)保障體系。通過形勢任務(wù)宣講、服務(wù)理念技能培訓(xùn)、召開座談會等，進(jìn)一步教育員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度。樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)、就是做人際關(guān)系的理念，培養(yǎng)主動服務(wù)的觀念與意識，時刻以服務(wù)對象為關(guān)注焦點，換位思考，從小事做起，盡最大努力讓客戶滿意；樹立客戶分級的觀念，運用不同的等級服務(wù)措施來實現(xiàn)有針對性的目的，用超值服務(wù)、個性化服務(wù)贏得客戶忠誠；樹立以品牌和質(zhì)量贏得市場的競爭觀念，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，從用戶最關(guān)心的事情入手，逐步在家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)上進(jìn)行多層次、多方面的探索，不斷擴(kuò)大服務(wù)項目，為居民提供更加滿意和周到的服務(wù)。2、加強專業(yè)化管理，提升物業(yè)服務(wù)水平。一是強化小區(qū)綜合管理，加強房屋、基礎(chǔ)設(shè)施、公共設(shè)施的維護(hù)管理。以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的修繕服務(wù)，做好公共設(shè)施的維修與維護(hù)。按照要求及時修補街道路面和人行道步行磚，逐步更新庭院、道路的照明設(shè)施。改進(jìn)生活垃圾的收集與轉(zhuǎn)運，進(jìn)一步提高小區(qū)的環(huán)境質(zhì)量。二是堅持以服務(wù)熱線為中心，為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要堅持“專注客戶需求，致力優(yōu)質(zhì)生活”的服務(wù)理念，牢固樹立強烈的服務(wù)意識，以熱情、溫情、真情服務(wù)于居民。強化客戶服務(wù)熱線的功能，逐步在各地區(qū)推行建立區(qū)域性的客戶服務(wù)中心，確保服務(wù)渠道的暢通，為居民提供便捷、高效的服務(wù)。要繼續(xù)堅持服務(wù)承諾制和首問負(fù)責(zé)制，對用戶反映的各種問題，及時解決，不斷提高服務(wù)滿意率和及時率。要加強物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督考核力度，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平。三是繼續(xù)推進(jìn)美化地區(qū)生活環(huán)境工作，抓好地區(qū)環(huán)境建設(shè)，對重點路段和區(qū)域進(jìn)行樹種優(yōu)化、草坪改善，加強環(huán)境衛(wèi)生的日常保潔，進(jìn)一步提升環(huán)境品位。四是要加強保安服務(wù)工作，強化公共防范意識，加大值班巡邏力度，確保一方平安；五是重視軟環(huán)境建設(shè)，繁榮社區(qū)文化，建立組織完善、多方參與、開展有序的社區(qū)文化活動機制，營造鄰里關(guān)系和諧、濃郁祥和的人居環(huán)境。3、深入開展“等級評定”活動，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平整體提高。集團(tuán)公司成立物業(yè)服務(wù)檢查考核評價領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)集團(tuán)公司住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的查檢、指導(dǎo)及考核工作。為推進(jìn)這項工作的深入開展，集團(tuán)公司每季度末要由生產(chǎn)業(yè)務(wù)部組織牽頭，各分公司參加，按照《天匯集團(tuán)公司住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)檢查考核評價辦法（試行）》標(biāo)準(zhǔn)，通過聽取匯報、查閱資料、現(xiàn)場查看、征詢意見等方式，以量化打分和綜合評價相結(jié)合的方式，對所屬公司管轄的住宅物業(yè)小區(qū)進(jìn)行考核評價、評分定級。要對考核檢查情況進(jìn)行通報，對抽查的住宅物業(yè)小區(qū)評定結(jié)果進(jìn)行排序，對考核結(jié)果為一、二級的物業(yè)小區(qū)給予獎勵?？己嗽u定等級分為一、二、三級和不合格小區(qū)四個等級。對各等級明確標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，基礎(chǔ)為1000分，950分（包括950分）以上為一級小區(qū)；950分至800分（包括800分）為二級小區(qū)；800分至600分（包括600分）為三級小區(qū)；600分以下為不合格小區(qū)?！盎疽蟆笨己嗽u定得分在200分（包括200分）以下的，分公司所有住宅小區(qū)失去評定資格。住宅小區(qū)如發(fā)生責(zé)任死亡及責(zé)任人身重傷事故；責(zé)任設(shè)備、交通、火災(zāi)大事故；有重大治安案件和重大影響案件；爆炸、重大破壞和嚴(yán)重影響穩(wěn)定的事件；重大失誤，造成惡劣影響的，物業(yè)小區(qū)考核評定等級為不合格。4、加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。通過舉辦物業(yè)管理經(jīng)理和作業(yè)人員多層次培訓(xùn)班，提升專業(yè)化人才的整體素質(zhì)。重要崗位的管理人員、員工定期進(jìn)行《物業(yè)管理條例