物流企業(yè)管理培訓(xùn)教材課件

物流企業(yè)管理物流企業(yè)管理1導(dǎo)論目前物流人才急缺顯示物流業(yè)發(fā)展趨勢快遞公司給我們的啟示（送貨問題）高速公路上狂奔的大卡車（安全性）電子商務(wù)與物流（電子商務(wù)加速了物流業(yè)的發(fā)展）你心目中的物流企業(yè)是什么樣的？導(dǎo)論目前物流人才急缺顯示物流業(yè)發(fā)展趨勢2第一章物流與物流企業(yè)概述第一章物流與物流企業(yè)概述3導(dǎo)入案例飛速發(fā)展的海爾物流

海爾物流憑借先進(jìn)的物流管理理念及物流技術(shù)的應(yīng)用，建立了統(tǒng)一的有競爭力的物流服務(wù)平臺。隨著海爾提出從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，打造營銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)一體化運(yùn)營競爭力，“海爾物流”也已逐步轉(zhuǎn)型為“海爾牌服務(wù)”，即建立起與用戶零距離“即需即送”的物流網(wǎng)，這個網(wǎng)不僅為海爾品牌的產(chǎn)品提供物流服務(wù)，還服務(wù)于社會各行業(yè)的客戶。力推“海爾牌服務(wù)”2009年海爾集團(tuán)提出了要從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略。向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型必須要做到商業(yè)模式的創(chuàng)新，即建立“零庫存下的即需即供”。這就需要有“即需即供”物流網(wǎng)的支撐。在2009年的家電下鄉(xiāng)中，海爾成為了最大的贏家，關(guān)鍵就在于其建立了一套直接輻射三、四級市場甚至農(nóng)村市場的銷售網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)及物流配送，從而實(shí)現(xiàn)了從制造向銷售環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和利潤增值。

2010年1月19日，青島海爾（即墨）物流產(chǎn)業(yè)園（海爾物流園）項(xiàng)目奠基儀式正式舉行。隨著海爾集團(tuán)提出從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的發(fā)展戰(zhàn)略，海爾物流也逐步轉(zhuǎn)型為“海爾牌物流服務(wù)”，并規(guī)劃建立即需即送物流網(wǎng)。海爾物流園項(xiàng)目占地237畝，是海爾集團(tuán)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)項(xiàng)目，也是打造社會化“海爾牌物流服務(wù)”運(yùn)營平臺的標(biāo)桿工程。導(dǎo)入案例飛速發(fā)展的海爾物流海爾物流憑4第一節(jié)物流概述1.1物流基礎(chǔ)知識

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的精神和物質(zhì)需求不斷提高，促使社會供給與需求快速增長，信息化水平的提高進(jìn)一步加速了經(jīng)濟(jì)和科技發(fā)展的步伐。然而，信息化等虛擬的經(jīng)濟(jì)進(jìn)步，不可避免要以物質(zhì)的交流作為最后的保障。第一節(jié)物流概述1.1物流基礎(chǔ)知識51.1.1物流發(fā)展溯源1921年，阿奇·蕭(Arch.shaw)在《市場流通中的若干問題》一書中提出“物流是與創(chuàng)造需要不同的一個問題”，并提到“物資經(jīng)過時間或空間的轉(zhuǎn)移，會產(chǎn)生附加價值”。這里，時間和空間的轉(zhuǎn)移指的是銷售過程中的物流。在1918年，英國猶尼里佛的利費(fèi)哈姆勛爵成立了“即時送貨股份有限公司”，其宗旨是在全國范圍內(nèi)把商品及時送到批發(fā)商、零售商以及用戶的手中，這被一些物流學(xué)者譽(yù)為有關(guān)“物流活動的早期文獻(xiàn)記載”。產(chǎn)業(yè)構(gòu)造委員會內(nèi)設(shè)立了“物的流通分會”；1970年成立的日本最大的物流團(tuán)體之一就叫“日本物的流通協(xié)會”。同年成立的另一個日本類似的物流團(tuán)體——日本物流管理協(xié)議會每年舉行的物流會議也都叫“全國物的流通會議”。1970年以后很多人又覺得“物的流通”也有點(diǎn)長，于是就簡稱為“物流”了?！拔锪鳌边@個詞在日本至今仍在使用。物流目前比較流行的翻譯方法為Logistics。1.1.1物流發(fā)展溯源61.1.2物流定義

物流(logistics)是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)和設(shè)備，將物品從供應(yīng)地向接收地準(zhǔn)確的、及時的、安全的、保質(zhì)保量的、門到門的合理化服務(wù)模式和先進(jìn)的服務(wù)流程。物流是隨商品生產(chǎn)的出現(xiàn)而出現(xiàn)，隨商品生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展，所以物流是一種融合了現(xiàn)代技術(shù)的傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)活動。對這一定義的進(jìn)一步解釋如下。(1)物流構(gòu)成：商品的運(yùn)輸、配送、倉儲、包裝、搬運(yùn)裝卸、流通加工，以及相關(guān)的物流信息等環(huán)節(jié)。(2)物流活動的具體內(nèi)容：用戶服務(wù)、需求預(yù)測、訂單處理、配送、存貨控制、運(yùn)輸、倉庫管理、工廠和倉庫的布局與選址、搬運(yùn)裝卸、采購、包裝、情報信息。1.1.2物流定義71.1.3物流的基本職能1）包裝包裝的作用：第一：實(shí)現(xiàn)商品價值和使用價值，是增加商品價值的一種手段。第二：保護(hù)商品免受日曬、雨林等自然因素的侵襲。第三：給流通環(huán)節(jié)的儲、運(yùn)、銷帶來方便。第四：美化商品，吸引顧客，有利于促銷。第五：就像對人或物進(jìn)行形象上的裝扮、美化一樣，使得商品更具有吸引力或商業(yè)價值。2）裝卸搬運(yùn)在同一地域范圍內(nèi)以改變物的存放、支撐狀態(tài)的活動成為裝卸，以改變物的空間位置的活動成為搬運(yùn)。1.1.3物流的基本職能83）運(yùn)輸物流的運(yùn)輸專指物的載運(yùn)及輸送4）存儲保管是指物資放置在一定場所，采用科學(xué)的管理辦法，使其在儲存期間品質(zhì)、數(shù)量不發(fā)生變化。5）流通加工流通加工是指為了提高物流速度和物品的利用率，在物品進(jìn)入流通領(lǐng)域后，按客戶的要求進(jìn)行的加工活動，即在物品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者流通的過程中，為了促進(jìn)銷售、維護(hù)商品質(zhì)量和提高物流效率，對物品進(jìn)行一定程度的加工。3）運(yùn)輸96）配送從物流來講，配送幾乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一個縮影或在某小范圍中物流全部活動的體現(xiàn)。7）廢舊物的回收與處理在物流包裝、運(yùn)輸、保管、流通加工以及配送的各個環(huán)節(jié)，不可避免地存在廢舊物。這些廢舊物的存在會污染環(huán)境和占用空間，但同時廢舊物本身還存在一定的價值，因此要對廢舊物進(jìn)行處理。8）情報信息包括商業(yè)系統(tǒng)的商品流通，也包括物資系統(tǒng)的商品流通，還包括不同經(jīng)濟(jì)成分經(jīng)營主體在市場上所進(jìn)行的商品流通。6）配送101.1.4物流的分類1.由于物流對象不同，物流目的不同，物流范圍、范疇不同，形成了不同類型的物流(1)宏觀物流。

(2)微觀物流。

(3)社會物流。

(4)企業(yè)物流。

(5)國際物流。

(6)區(qū)域物流。

(7)一般物流。

(8)特殊物流。

物流企業(yè)管理培訓(xùn)教材課件112.按物流的范疇不同，物流分為社會物流和企業(yè)物流3.根據(jù)作用領(lǐng)域的不同，物流分為生產(chǎn)領(lǐng)域的物流和流通領(lǐng)域的物流4.根據(jù)發(fā)展的歷史進(jìn)程，物流分為傳統(tǒng)物流、綜合物流和現(xiàn)代物流5.根據(jù)提供服務(wù)的主體不同，物流分為代理物流和生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部物流6.按物流的流向不同，物流分為內(nèi)向物流和外向物流物流企業(yè)管理培訓(xùn)教材課件121.2現(xiàn)代物流現(xiàn)代物流是以滿足消費(fèi)者的需求為目標(biāo)，把制造、運(yùn)輸、銷售等市場情況統(tǒng)一起來考慮的一種戰(zhàn)略措施。這與傳統(tǒng)物流把它僅看做是“后勤保障系統(tǒng)”和“銷售活動中起橋梁作用”的概念相比，在深度和廣度上又有了進(jìn)一步的含義?，F(xiàn)代物流具有以下幾個特點(diǎn)：電子商務(wù)與物流的緊密結(jié)合；現(xiàn)代物流是物流、信息流、資金流和人才流的統(tǒng)一；電子商務(wù)物流是信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化的結(jié)合；物流設(shè)施、商品包裝的標(biāo)準(zhǔn)化，物流的社會化、共同化也都是電子商務(wù)下物流模式的新特點(diǎn)。

1.2現(xiàn)代物流131.3電子商務(wù)物流電子商務(wù)物流又稱網(wǎng)上物流，就是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，旨在創(chuàng)造性地推動物流行業(yè)發(fā)展的新商業(yè)模式。通過互聯(lián)網(wǎng)，物流公司能夠被更大范圍內(nèi)的貨主客戶主動找到，能夠在全國乃至世界范圍內(nèi)拓展業(yè)務(wù)；貿(mào)易公司和工廠能夠更加快捷地找到性價比最適合的物流公司。網(wǎng)上物流致力于把世界范圍內(nèi)最大數(shù)量的有物流需求的貨主企業(yè)和提供物流服務(wù)的物流公司都吸引到一起，提供中立、誠信、自由的網(wǎng)上物流交易市場，幫助物流供需雙方高效達(dá)成交易。目前已經(jīng)有越來越多的客戶通過網(wǎng)上物流交易市場找到了客戶，找到了合作伙伴，找到了海外代理。網(wǎng)上物流提供的最大價值就是更多的機(jī)會。1.3電子商務(wù)物流141.4我國物流發(fā)展現(xiàn)狀及問題1.4.1我國物流發(fā)展現(xiàn)狀1.物流基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模迅速擴(kuò)大2.全社會貨物運(yùn)輸量持續(xù)增加3.物流市場潛力巨大，第三方物流服務(wù)方興未艾4.物流技術(shù)裝備水平迅速提高1.4我國物流發(fā)展現(xiàn)狀及問題151.4.2我國物流發(fā)展存在的問題1.物流系統(tǒng)效率低，物流成本高2.物流基礎(chǔ)設(shè)施的配套性、兼容性差，物流技術(shù)裝備水平低3.標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后（鐵路、海運(yùn)的集裝箱不協(xié)調(diào)；包裝與運(yùn)輸條件存在差距）4.我國物流業(yè)管理體制和機(jī)制方面的障礙1.4.2我國物流發(fā)展存在的問題16第二節(jié)物流管理2.1物流管理活動2.1.1物流管理的定義

物流管理是指在社會生產(chǎn)中，根據(jù)物質(zhì)資料實(shí)體流動的規(guī)律，以系統(tǒng)論、信息論和控制論為基礎(chǔ)，應(yīng)用管理的基本原理和信息技術(shù)等科學(xué)方法，對物流活動進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，使各項(xiàng)物流活動實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合，以降低物流成本，提高物流效率和經(jīng)濟(jì)效益。第二節(jié)物流管理2.1物流管理活動17物流管理定義的進(jìn)一步解釋如下：(1)物流管理的對象是商品的運(yùn)輸、配送、倉儲、包裝、搬運(yùn)裝卸、流通加工，以及相關(guān)的物流信息等環(huán)節(jié)的物流活動。(2)物流管理職能依然包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制四大職能。(3)物流管理主要有四個特點(diǎn)：以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為第一目標(biāo)；以企業(yè)整體最優(yōu)為目的；以信息為中心；重效率更重效果。

(4)實(shí)施物流管理的目的：要在盡可能最低的總成本條件下實(shí)現(xiàn)既定的客戶服務(wù)水平，即尋求服務(wù)優(yōu)勢和成本優(yōu)勢的一種動態(tài)平衡，并由此創(chuàng)造企業(yè)在競爭中的戰(zhàn)略優(yōu)勢。(5)物流管理強(qiáng)調(diào)運(yùn)用系統(tǒng)方法解決問題。物流管理定義的進(jìn)一步解釋如下：182.1.2物流管理的內(nèi)容物流管理包括三個方面的內(nèi)容：對物流活動諸要素的管理，包括運(yùn)輸、存儲等環(huán)節(jié)的管理；對物流系統(tǒng)諸要素的管理，即對其中人、財(cái)、物、設(shè)備、方法和信息六大要素的管理；對物流活動中具體職能的管理，主要包括物流計(jì)劃、質(zhì)量、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等職能的管理等。2.1.3物流管理的三個階段1）物流計(jì)劃階段的管理2）物流的實(shí)施階段的管理3）物流評價階段的管理

2.1.2物流管理的內(nèi)容192.1.4物流管理的四核心1）采購：任何企業(yè)都離不開采購，連鎖企業(yè)也是如此，商品采購是連鎖企業(yè)經(jīng)營活動的起點(diǎn)。2）倉儲：連鎖店與其他商店一樣，需要有常年銷售的商品，需要銷售不同時間的商品。3）配送：作為連鎖業(yè)物流的基本功能之一，在其中占有相當(dāng)重要的地位，實(shí)踐證明，連鎖經(jīng)營的發(fā)展離不開物流配送。4）運(yùn)輸：由于連鎖分店分布相對較散，且數(shù)量眾多，限于交通條件或基于經(jīng)濟(jì)上的考慮，不可能配備足夠多的交通工具，這就要求配送中心能夠根據(jù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)所獲得的各分店的要貨信息，合理安排調(diào)運(yùn)力量，及時向各分店運(yùn)送商品，充分滿足各分店的銷售要求。2.1.4物流管理的四核心202.2物流管理的分類1）宏觀物流與微觀物流管理2）社會物流管理和企業(yè)物流管理3）國際物流管理和區(qū)域物流管理4）一般物流管理和特殊物流管理2.2物流管理的分類212.3物流管理的作用1）物流管理可以提升企業(yè)及國家的核心競爭力：物流管理對于企業(yè)及國家來說具有不可替代的作用，其作用在于提升核心競爭力。來看一組數(shù)據(jù)：物流成本占企業(yè)總成本的36%，生產(chǎn)成本只有13%；物流時間為84%，而加工制造時間僅為12%。物流能夠大幅度降低企業(yè)的總成本，加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，減少庫存積壓，促進(jìn)利潤率上升，從而給企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，國際上普遍把物流成為“降低成本的最后邊界”，僅排在降低原材料消耗、提高勞動生產(chǎn)率之后的“第三利潤源泉”。2）物流管理可以起到降低成本和費(fèi)用的作用：供應(yīng)鏈可以消耗中國企業(yè)高達(dá)29%的運(yùn)營成本。而通過物流管理和供應(yīng)鏈優(yōu)化，可以將原材料采購成本減少7%-11%，整個供應(yīng)鏈的庫存將下降15%-30%，運(yùn)輸成本將下降3%-15%，整個供應(yīng)鏈的運(yùn)作費(fèi)用將下降15%-25%，這一系列數(shù)據(jù)表明通過物流管理可起到降低成本和費(fèi)用的具體作用。2.3物流管理的作用22第三節(jié)物流企業(yè)3.1物流企業(yè)的定義

物流企業(yè)(logisticsenterprise)是指至少從事運(yùn)輸(含運(yùn)輸代理、貨物快遞)或倉儲一種經(jīng)營業(yè)務(wù)，并能夠按照客戶物流需求對運(yùn)輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送等基本功能進(jìn)行組織和管理，具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，實(shí)行獨(dú)立核算、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。物流企業(yè)的經(jīng)營范圍一般包括從事運(yùn)輸和倉儲經(jīng)營業(yè)務(wù)，具體到運(yùn)輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送的全過程，每一個環(huán)節(jié)都會涉及物流企業(yè)的經(jīng)營，利用工具中包括信息管理系統(tǒng)，并具有現(xiàn)代企業(yè)性質(zhì)，即獨(dú)立核算、獨(dú)立經(jīng)營、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。

第三節(jié)物流企業(yè)3.1物流企業(yè)的定義233.2物流企業(yè)的類型1）運(yùn)輸型物流企業(yè)此類企業(yè)應(yīng)當(dāng)符合以下要求：（1）以從事貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主，包括貨物快遞服務(wù)或運(yùn)輸代理服務(wù)，具備一定規(guī)模。（2）可以提供門到門運(yùn)輸、門到站運(yùn)輸、站到門運(yùn)輸、站到站運(yùn)輸服務(wù)和其他物流服務(wù)。（3）企業(yè)自有一定數(shù)量的運(yùn)輸設(shè)備。（4）具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對運(yùn)輸貨場進(jìn)行狀態(tài)查詢和監(jiān)控。

3.2物流企業(yè)的類型242）倉儲型物流企業(yè)(1)以從事倉儲業(yè)務(wù)為主，為客戶提供貨物儲存、保管、中轉(zhuǎn)等倉儲服務(wù)，具備一定規(guī)模。(2)企業(yè)能為客戶提供配送服務(wù)以及商品經(jīng)銷、流通加工等其他服務(wù)。(3)企業(yè)自有一定規(guī)模的倉儲設(shè)施、設(shè)備，自有或租用必要的貨運(yùn)車輛。(4)具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對貨物進(jìn)行狀態(tài)查詢和監(jiān)控。2）倉儲型物流企業(yè)253）綜合服務(wù)型物流企業(yè)(1)從事多種物流服務(wù)業(yè)務(wù)，可以為客戶提供運(yùn)輸、貨運(yùn)代理、倉儲、配送等多種物流服務(wù)，具備一定規(guī)模。(2)根據(jù)客戶的需求，為客戶制定整合物流資源的運(yùn)作方案，為客戶提供契約性的綜合物流服務(wù)。(3)按照業(yè)務(wù)要求，企業(yè)自有或租用必要的運(yùn)輸設(shè)備、倉儲設(shè)施及設(shè)備。(4)企業(yè)具有一定運(yùn)營范圍的貨物集散、分撥網(wǎng)絡(luò)。(5)企業(yè)配置專門的機(jī)構(gòu)和人員，建立完備的客戶服務(wù)體系，能及時、有效地提供客戶服務(wù)。(6)具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對物流服務(wù)全過程進(jìn)行狀態(tài)查詢和監(jiān)控。

3）綜合服務(wù)型物流企業(yè)263.2物流企業(yè)的評估等級評估原則：能夠全面、系統(tǒng)的反映企業(yè)的綜合能力，對于具備一定綜合水平的三種類型的物流企業(yè)，按照不同評估指標(biāo)分為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五個等級。AAAAA為最高，依次降低。3.2物流企業(yè)的評估27第二章物流企業(yè)管理的基本原理第二章物流企業(yè)管理的基本原理28導(dǎo)入案例

小張畢業(yè)后，進(jìn)入一家私企的人力資源部門工作。他剛剛參加工作不久，對公司的環(huán)境還不是很熟悉，卻總感覺每天有忙不完的事情。又一次送材料，小張敲開人力資源部門經(jīng)理的辦公室門?！罢堖M(jìn)”，經(jīng)理靠在辦公椅上，一副很悠閑的樣子。從經(jīng)理辦公室出來，小張一直在想：”管理者都這么悠閑嗎？究竟什么是管理？管理者每天都在做什么呢？導(dǎo)入案例小張畢業(yè)后，進(jìn)入一家私企的人力29第一節(jié)管理與管理者認(rèn)知1.1管理的概念科學(xué)管理創(chuàng)始人、美國的弗雷德里克·泰勒(FrederickWtaylor)認(rèn)為“管理就是確切地知道你要別人干些什么，并注意用最好最經(jīng)濟(jì)的方法去干”。現(xiàn)代經(jīng)營管理之父、法國的亨利·法約爾HenryFayol認(rèn)為“管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制”。著名管理學(xué)教授史蒂芬·羅賓斯StephenP.Robbins認(rèn)為“管理是指同別人一起，或通過別人使活動完成的更有效的過程”。管理學(xué)家哈羅德·孔茨HaroldKoontz認(rèn)為“管理是為在集體工作的人員謀劃和保持一個能使他們完成預(yù)定目標(biāo)和任務(wù)的工作環(huán)境”。美國著名管理學(xué)家彼得·德魯克PeterF.DrucKer認(rèn)為“管理就是謀取剩余”，這主要是強(qiáng)調(diào)管理的作用。周三多將管理定義為“組織為了達(dá)到個人無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，通過各項(xiàng)職能活動，合理分配、協(xié)調(diào)相關(guān)資源的過程”。第一節(jié)管理與管理者認(rèn)知1.1管理的概念30

綜合上述定義，可以把管理定義為：依據(jù)事物發(fā)展的客觀規(guī)律，通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等職能，綜合運(yùn)用人力資源和其他資源，以有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。也就是說，可以將管理視為：運(yùn)用正確的方法，合理調(diào)配各種資源，更好實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一門學(xué)問。綜合上述定義，可以把管理定義為：依據(jù)事物發(fā)展的客311.2管理的職能1）計(jì)劃：計(jì)劃是制定目標(biāo)并確定為達(dá)成這些目標(biāo)所必需的行動，是管理者為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)對工作所進(jìn)行的籌劃活動。2）組織：組織是確定所要完成的任務(wù)、由誰來完成任務(wù)以及如何協(xié)調(diào)這些任務(wù)的過程。3）領(lǐng)導(dǎo)：組織都由人力資源和其他資源有機(jī)結(jié)合而成，人是組織活動中唯一具有能動性的因素。管理的領(lǐng)導(dǎo)職能就是激烈和引導(dǎo)組織成員以使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)作貢獻(xiàn)。4）控制：控制工作包括衡量組織成員的工作績效，發(fā)現(xiàn)偏差，采取矯正措施，進(jìn)而保證實(shí)際工作進(jìn)展情況符合計(jì)劃的要求。1.2管理的職能321.3管理者與管理者的角色1.3.1管理者著名管理學(xué)家德魯克對管理者的定義是：在確定一組織中誰是負(fù)有管理責(zé)任的人時，最首要的標(biāo)志并不是誰有權(quán)命令別人，管理人員的責(zé)任在于貢獻(xiàn)、職能，而不是權(quán)力。從內(nèi)涵上看，他強(qiáng)調(diào)的核心問題是責(zé)任，即對組織做出貢獻(xiàn)的責(zé)任；從概念的外延上看，作出決策能夠影響組織的成果的專業(yè)人員被列入了管理者的范疇。按管理者在組織中所處的地位，可分為：高層管理者、中層管理者、基層管理者。1.3管理者與管理者的角色331.3.2管理者的角色1）人際角色2）信息角色3）決策角色1.3.2管理者的角色341.4管理者的職責(zé)1）目標(biāo)規(guī)劃和科學(xué)決策凡是預(yù)則立，不立則廢?？梢娪?jì)劃、決策是工作成敗的關(guān)鍵，現(xiàn)代管理者應(yīng)當(dāng)作為人民的公仆，應(yīng)當(dāng)對本公司的發(fā)展前景有一張清晰的藍(lán)圖，對本公司的長遠(yuǎn)發(fā)展方向以及近期的奮斗目標(biāo)了如指掌?？茖W(xué)決策，就是管理者運(yùn)用科學(xué)的思維方法，對準(zhǔn)備行動的若干方案進(jìn)行選擇，以期望達(dá)到最優(yōu)目標(biāo)。1.4管理者的職責(zé)352）制定規(guī)范和組織協(xié)調(diào)建立合理而有效的組織機(jī)構(gòu)，制定各種全局性的管理制度，協(xié)調(diào)好內(nèi)部各種人員的關(guān)系，保證目標(biāo)規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)，是管理者的又一項(xiàng)重要工作。協(xié)調(diào)是謀求大家行動上的步調(diào)一致，溝通則是求得思想上的共同了解，沒有恰當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)和有效的溝通，再好的計(jì)劃也不能付諸實(shí)施。3）選才用人和放權(quán)任何一個管理者的思想都需要下屬去貫徹執(zhí)行，管理者不一定處處比自己的下屬高明，然而，其工作要想收到事半功倍的效果，即必須善于選才用人。古人云“己無智，而能用人之智，不愧為智也。放權(quán)是管理者的一項(xiàng)重要職責(zé)，作為一個管理者應(yīng)按照下級的管理范圍逐級放權(quán)。這樣不僅可以減掉管理的負(fù)擔(dān)，放開手腳抓大事，而且把權(quán)分給下屬，人盡其才，各司其職，這樣提高了管理效能，有調(diào)動了下屬的積極性。2）制定規(guī)范和組織協(xié)調(diào)361.5管理者的素質(zhì)及其培養(yǎng)1）管理者的素質(zhì)從業(yè)務(wù)條件來看，管理者要取得良好的管理成效，必須具備三個方面的條件：第一，知識，包括管理知識和專業(yè)知識；第二，經(jīng)驗(yàn)，包括直接從事實(shí)際管理工作獲得的直接經(jīng)驗(yàn)以及通過學(xué)習(xí)、觀察、體驗(yàn)，從別人的成功和失敗中，從信息的傳遞中得到的間接經(jīng)驗(yàn)；第三，能力，包括技術(shù)、人事和綜合全局這三項(xiàng)基本能力。更高一層次的素質(zhì)要求：第一：事業(yè)心第二：責(zé)任心第三：服務(wù)的熱情第四：合作的意識1.5管理者的素質(zhì)及其培養(yǎng)372）管理者素質(zhì)的培養(yǎng)第一：應(yīng)當(dāng)接受正規(guī)的管理教育。第二：用實(shí)踐提高自己的管理技能是最有效的方法。2）管理者素質(zhì)的培養(yǎng)381.6管理者的技能美國學(xué)者羅伯特·庫茨與20世紀(jì)70年代提出了管理技能模型。1）概念技能：包含一系列的能力，包括能夠提出新的想法和新的思想的能力，能夠進(jìn)行抽象思維的能力。2）技術(shù)能力：是指能夠運(yùn)用特定的程序、方法、技巧處理和解決實(shí)際問題的能力。3）人際關(guān)系能力：是與他人能夠一起有效開展工作的能力。1.6管理者的技能39第二節(jié)基本管理理論2.1古典管理理論2.1.1科學(xué)管理理論弗雷德里克·泰勒，美國古典管理學(xué)家，從工人入手，研究企業(yè)內(nèi)部具體的工作效率。他認(rèn)為科學(xué)的管理的根本目的是謀求最高勞動生產(chǎn)率，最高的工作效率是雇主和雇員共同富裕的基礎(chǔ)，要達(dá)到最高的工作效率的重要手段是用科學(xué)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替經(jīng)驗(yàn)管理。1）工作定額泰勒為了改善企業(yè)的生產(chǎn)管理狀況，提出企業(yè)要設(shè)立一個專門制定定額的部門或機(jī)構(gòu)，通過各種實(shí)驗(yàn)和測量進(jìn)行勞動動作研究和工作研究，制定出有科學(xué)依據(jù)的工人的“合理日工作量”。目的就是解決怠工問題。第二節(jié)基本管理理論2.1古典管理理論402）標(biāo)準(zhǔn)化泰勒認(rèn)為，科學(xué)管理是過去曾存在的多種要素的結(jié)合。他把工人多年積累的經(jīng)驗(yàn)知識和傳統(tǒng)的技巧歸納整理并結(jié)合起來，然后進(jìn)行比較，從中找出其具有共性和規(guī)律性的東西，然后將其標(biāo)準(zhǔn)化。3）計(jì)件工資制泰勒認(rèn)為，現(xiàn)行工資制度所存在的共同缺陷，就是不能充分調(diào)動職工的積極性，不能滿足效率最高的原則。比如，實(shí)行日工資制，工資實(shí)際是按照職務(wù)或崗位發(fā)放的，這樣在同一職務(wù)和崗位上的人不免會產(chǎn)生平均主義。再好的職工，不久也會發(fā)現(xiàn)工作對他沒有好處，最好的辦法就是減少做工而仍能保持他的地位。2）標(biāo)準(zhǔn)化412.1.2韋伯的行政組織理論韋伯的行政組織理論認(rèn)為理想的行政組織體系是所謂的官僚制，也叫科層制。這種行政組織理論，實(shí)際上是把管理非人格化，依靠單純的責(zé)任感和無個性的工作原則，客觀合理地處理各項(xiàng)事務(wù)。韋伯認(rèn)為，這種理想的行政組織體系能提高工作效率，在精確性、穩(wěn)定性、紀(jì)律性和可靠性等方面優(yōu)于其他組織體系。但同時他也認(rèn)為，由于這種管理體制排斥感情因素，導(dǎo)致了整個社會感情的匱乏，扼殺了個人的積極性和創(chuàng)造性。2.1.2韋伯的行政組織理論422.2行為科學(xué)理論行為科學(xué)產(chǎn)生于管理工作實(shí)踐。在1949年美國芝加哥的一次跨學(xué)科的科學(xué)會議上，它正式被命名為行為科學(xué)。在此之前，很多管理學(xué)派對管理方法的研究都是以“事”為中心，忽視了對人的研究。行為科學(xué)研究管理問題，提出要關(guān)心人、尊重人的管理原則，他的基本論點(diǎn)是每個人都有自己的需要，激發(fā)人的動機(jī)就應(yīng)首先滿足他的合理需要，需要引起動機(jī)，動機(jī)決定行為。2.2行為科學(xué)理論432.2.1人際關(guān)系理論

1942年開始，美國西方電氣公司在芝加哥附近的霍桑工廠進(jìn)行了一些列實(shí)驗(yàn)。該實(shí)驗(yàn)共分為一下四個階段：1）照明實(shí)驗(yàn)（1924-1927）當(dāng)時勞動醫(yī)學(xué)的觀點(diǎn)在生產(chǎn)效率理論方面的研究占統(tǒng)治地位，認(rèn)為也許工人生產(chǎn)效率低下是由于疲勞和單調(diào)感等，于是當(dāng)時的實(shí)驗(yàn)假設(shè)是“提高照明度有助于減少疲勞，使生產(chǎn)效率提高”?？墒墙?jīng)過兩年多的實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，照明度的改變對生產(chǎn)效率并無影響。具體結(jié)果是：照明對產(chǎn)量的增減無明顯影響。2.2.1人際關(guān)系理論442）福利實(shí)驗(yàn)（1927-1929）福利試驗(yàn)的目的是查明福利待遇的變換與生產(chǎn)效率的關(guān)系。但是經(jīng)過兩年多的試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，不管福利待遇如何改變，都不影響產(chǎn)量的持續(xù)上升，甚至工人自己對生產(chǎn)效率提高的原因也說不清楚。后來發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致生產(chǎn)效率提升的主要原因如下：第一：參加試驗(yàn)的光榮感，說明被重視的自豪感對人的積極性有明顯的促進(jìn)作用。第二：員工間良好的互助關(guān)系。2）福利實(shí)驗(yàn)（1927-1929）453）訪談試驗(yàn)（1928-1931）研究者在工廠中開始了訪談計(jì)劃。工人認(rèn)為重要的事情并不是公司或調(diào)查者認(rèn)為意義重大的那些事。訪談?wù)吡私獾竭@一點(diǎn)，及時把訪談計(jì)劃改為事先不規(guī)定的內(nèi)容，每次時間從30分鐘增加到一個多小時。訪談計(jì)劃持續(xù)了兩年多時間，工人的產(chǎn)量大幅提高。工人們長期以來對工廠的各項(xiàng)管理制度和方法存在許多不滿，無處發(fā)泄，訪談計(jì)劃的實(shí)行恰恰為他們提供了發(fā)泄的機(jī)會。發(fā)泄過后心情舒暢，士氣提高，使產(chǎn)量得到提高。3）訪談試驗(yàn)（1928-1931）464）群體試驗(yàn)（1931-1932）試驗(yàn)中選擇14名男工人在單獨(dú)的房間里從事繞線、焊接和檢驗(yàn)工作，對這個班組實(shí)行特殊的工人計(jì)件工資制度。實(shí)驗(yàn)者原來設(shè)想，實(shí)行這套獎勵辦法會使工人更加努力地工作，以便得到更多的報酬。但結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)量只保持在中等水平上，每個工人的日產(chǎn)量平均都差不多，而且工人并不如實(shí)地報告產(chǎn)量。其實(shí)這個班組為了維護(hù)他們的群體利益，自發(fā)地形成了一些規(guī)范。他們約定，誰也不能干的太多，突出自己；誰也不能干得太少，影響全組的產(chǎn)量，并且約法三章，不準(zhǔn)向上面告密。其原因就是要保持中等水平產(chǎn)量，擔(dān)心產(chǎn)量提高，管理者會改變現(xiàn)行獎勵制度，裁減人員，使部分人失業(yè)，或者干的慢的人會受到懲罰。實(shí)驗(yàn)表明，為了維護(hù)小組內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，工人們可以放棄物質(zhì)的引誘。由此提出了“非正式群體”的概念。4）群體試驗(yàn)（1931-1932）472.2.2激勵理論1）需求層次理論2.2.2激勵理論48生理需求：呼吸、水、事物、睡眠、性，如果這些需要（除性以外）任何一項(xiàng)得不到滿足，人類個人的生理機(jī)能就無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。換而言之，人類的生命就會受到威脅。在這個意義上說，生理需要是推動人們行動最首要的動力。馬斯洛認(rèn)為，只有這些最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度后，其他的需要才能成為新的激勵因素，而到了此時，這些已經(jīng)相對滿足的需要也就不再成為激勵因素了。安全上的需求：人身安全、健康保障、資源所有性、財(cái)產(chǎn)所有性、道德保障、工作職位保障、家庭安全。馬斯洛認(rèn)為，整個有機(jī)體是一個追求安全的體制，人的感受器官、效應(yīng)器官、智能和其他能量主要是尋求安全的工具，甚至可以把科學(xué)和人生觀都看成是滿足安全需要的一部分。當(dāng)然，當(dāng)這種需要一旦相對滿足后，也就不再成為激勵因素了。生理需求：呼吸、水、事物、睡眠、性，如果這些需要（除性以外）49情感和歸屬感的需求：友情、愛情、性親密。人人都希望得到相互的關(guān)心和照顧。感情上的需要比生理上的需要來的細(xì)致，它和一個人的生理特征、經(jīng)歷、教育、宗教信仰都有關(guān)系。尊重的需求：自我尊重、信息、成就、對他人尊重、被他人尊重。人人都希望自己有穩(wěn)定的社會地位，要求個人的能力和成就得到社會的承認(rèn)。尊重的需要又可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重是指一個人希望在各種不同的情境中有實(shí)力、能勝任、充滿信息、能獨(dú)立自主?？傊畠?nèi)部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一個人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評價。馬斯洛認(rèn)為，尊重需要得到滿足，能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價值。情感和歸屬感的需求：友情、愛情、性親密。人人都希望得到相互的50自我實(shí)現(xiàn)的需求：道德、創(chuàng)造力、自覺性、問題解決能力、公正度、接受現(xiàn)實(shí)能力。這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個人的能力到最大程度，達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人，解決問題能力增強(qiáng)，自覺性提高，善于獨(dú)立處事，要求不受打擾地獨(dú)處，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。也就是說，人必須干稱職的工作，這樣才會使他們感到最大的快樂。馬斯洛提出，為滿足自我實(shí)現(xiàn)需要所采取的途徑是因人而異的。自我實(shí)現(xiàn)的需要是在努力實(shí)現(xiàn)自己的潛力，使自己越來越成為自己所期望的人物。自我實(shí)現(xiàn)的需求：道德、創(chuàng)造力、自覺性、問題解決能力、公正度、512）期望理論期望理論是以三個因素反映需要與目標(biāo)之間的關(guān)系的，要激勵員工，就必須讓員工明確：第一，工作能提供給他們真正需要的東西；第二，他們需求的東西是與績效聯(lián)系在一起的；第三，只要努力工作就能提高他們的績效。2）期望理論523）麥克利蘭的成就需求理論麥克利蘭把人的高層次需求歸納為對成就、權(quán)力和親和力的需求。他認(rèn)為，具有強(qiáng)烈的成就需求的人渴望將事情做得更為完美，提高工作效率，獲得更大的成功，他們追求的是在爭取成功過程中克服困難、解決難題、努力奮斗的樂趣，以及成功之后的個人成就感。麥克利蘭發(fā)現(xiàn)高成就需求者具有以下三個主要特點(diǎn)：第一：高成就需求者喜歡設(shè)立具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，不喜歡憑運(yùn)氣獲得成功，不喜歡接受那些在他們看來特別容易的工作任務(wù)。第二：高成就需求者在選擇目標(biāo)時會避開過分的難度。他們喜歡中等難度的目標(biāo)，既不是唾手可得沒有一點(diǎn)成就感，也不是難的只靠運(yùn)氣。第三：高成就需求者喜歡能立即給予反饋的任務(wù)。目標(biāo)對于他們非常重要，所以他們希望得到有關(guān)工作績效的及時明確的反饋信息，從而了解自己是否有所進(jìn)步。3）麥克利蘭的成就需求理論532.3現(xiàn)代管理理論2.3.1社會系統(tǒng)學(xué)派社會系統(tǒng)學(xué)派的代表人是美國著名管理學(xué)家切斯特·巴納德。他認(rèn)為組織是一個復(fù)雜的社會系統(tǒng)，應(yīng)從社會學(xué)的觀點(diǎn)來分析和研究管理的問題。社會系統(tǒng)學(xué)派的主要內(nèi)容可以歸納為以下幾個方面：第一，組織是一個由個人組成的協(xié)作系統(tǒng)，個人只有在一定的相互作用的社會關(guān)系下同他人協(xié)作才能發(fā)揮作用。第二，組織作為一個協(xié)作系統(tǒng)都包含三個基本因素：能偶相互進(jìn)行信息交流的人們；這些人們愿意作出貢獻(xiàn)；實(shí)現(xiàn)一個共同目的。第三，組織是兩個或兩個以上的人所組成的協(xié)作系統(tǒng)，管理者應(yīng)在這個系統(tǒng)中處于相互聯(lián)系的中心，并致力于獲得有效協(xié)作所必需的協(xié)調(diào)。第四，經(jīng)理人員的作用就是在一個正式組織中充當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的中心，并對組織成員的活動進(jìn)行協(xié)調(diào)，指導(dǎo)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。巴納德認(rèn)為，經(jīng)理人員的職能有三個：提供信息交流的體系；促成必要的個人努力；提出和制訂目的。2.3現(xiàn)代管理理論542.3.2決策理論學(xué)派決策理論學(xué)派是在第二次世界大戰(zhàn)之后發(fā)展起來的一門新興的管理學(xué)派。決策理論學(xué)派的主要代表人物是赫伯特·西蒙。他發(fā)展了巴納德的社會系統(tǒng)學(xué)派，提出了決策理論，其主要觀點(diǎn)如下：第一，決策貫穿管理的整個過程，決策是管理的核心。第二，系統(tǒng)闡述了決策原理。西蒙對決策的程序、準(zhǔn)則、程序化決策和非程序化決策的異同作了分析。第三，在決策標(biāo)準(zhǔn)上，用“令人滿意”的準(zhǔn)則代替“最優(yōu)化”準(zhǔn)則。第四，一個組織的決策根據(jù)其活動是否反復(fù)出現(xiàn)可分為程序化決策和非程序化決策。2.3.2決策理論學(xué)派552.3.3系統(tǒng)管理學(xué)派系統(tǒng)論認(rèn)為，系統(tǒng)是由相互聯(lián)系，相互作用的若干要素結(jié)合而成的、具有特定功能的有機(jī)整體，他不斷地同外界進(jìn)行物質(zhì)和能量的交換，從而維持一種穩(wěn)定的狀態(tài)。系統(tǒng)理論建立以后，西方學(xué)者把它應(yīng)用于工商企業(yè)的管理，形成系統(tǒng)學(xué)派。2.3.3系統(tǒng)管理學(xué)派562.3.4經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派又稱經(jīng)理主義學(xué)派，以向大企業(yè)的經(jīng)理提供企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)為目標(biāo)。經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派認(rèn)為管理學(xué)就是研究管理經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為通過對管理人員在個別情況下成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的研究，會使人們懂得在將來相應(yīng)的情況下如何運(yùn)用有效的方法解決管理問題。2.3.4經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派572.3.5管理科學(xué)學(xué)派管科科學(xué)學(xué)派，也成計(jì)量管理學(xué)派、數(shù)量學(xué)派。該學(xué)派認(rèn)為，解決復(fù)雜系統(tǒng)的管理決策問題，可以用電子計(jì)算機(jī)作為工具，尋求最佳計(jì)劃方案，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。其主要特點(diǎn)如下：第一，力求減少決策的個人藝術(shù)成分。管理者或管理團(tuán)隊(duì)建立一套決策程序和數(shù)學(xué)模型，以增加決策的科學(xué)性。第二，各種可行的方案均是以經(jīng)濟(jì)效果作為評價依據(jù)。例如成本、總收入和投資利潤率等。第三，廣泛地使用電子計(jì)算機(jī)。2.3.5管理科學(xué)學(xué)派582.4管理理論新發(fā)展2.4.1業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，來對現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的在思考和再設(shè)計(jì)，并且利用先進(jìn)的信息技術(shù)以及現(xiàn)代化管理手段，最大限度的實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。業(yè)務(wù)流程再造的主要作用體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，企業(yè)貼近市場：企業(yè)要達(dá)到業(yè)務(wù)流程再造的好的效果，需要主動地了解市場，并對市場的表現(xiàn)作出相應(yīng)的改變。第二，減少成本：全面的質(zhì)量管理貫穿整個流程；從市場調(diào)研階段開始注意成本的投入；剔除無效作業(yè)節(jié)省不必要的投入；脫離傳統(tǒng)模式，減少管理層級，從而降低成本投入。第三，全面提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和水平。2.4管理理論新發(fā)展592.4.2核心能力理論核心能力理論代表了戰(zhàn)略管理理論在20世紀(jì)90年代的最新進(jìn)展，它是由美國學(xué)者普拉哈拉德和英國學(xué)者哈默與1990年首次提出的。核心能力理論認(rèn)為，并不是企業(yè)所有的資源、知識和能力都能形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢。區(qū)分核心能力與非核心能力主要在五個方面：第一，價值性。第二，異質(zhì)性。第三，不可模仿性。第四，難以替代性。第五，延展性。2.4.2核心能力理論60第三章物流企業(yè)戰(zhàn)略管理第三章物流企業(yè)戰(zhàn)略管理61導(dǎo)入案例轉(zhuǎn)型期考驗(yàn)物流企業(yè)戰(zhàn)略

近幾年物流行業(yè)中發(fā)生了幾個大型的收購行為，這也是一些企業(yè)戰(zhàn)略的外在表現(xiàn)。2005年，UPS以1億美元回購股份，中外運(yùn)收購了國內(nèi)最大的民營快遞企業(yè)——申通快遞，宅急送等若干企業(yè)也在與大型外資或國有企業(yè)接觸，以便賣得好身價，這些事件顯示出很多企業(yè)比以往更加注重戰(zhàn)略規(guī)劃。某大型物流公司老總認(rèn)為，很多國內(nèi)物流企業(yè)處于戰(zhàn)略缺失的狀態(tài)，很多公司缺少一個明確的中長期目標(biāo)，特別是沒有一個三到五年的戰(zhàn)略目標(biāo)和遠(yuǎn)景規(guī)劃，隨著行業(yè)的發(fā)展及環(huán)境的變化只是被推動前進(jìn)，而不能主動出擊。作為供應(yīng)鏈管理，物流涉及太多的復(fù)雜環(huán)節(jié)，這可能在某種程度上制約了企業(yè)戰(zhàn)略的制定。其實(shí)并非國內(nèi)企業(yè)沒有戰(zhàn)略，而是戰(zhàn)略執(zhí)行不下去。物流網(wǎng)絡(luò)的龐大、環(huán)節(jié)的復(fù)雜、區(qū)域及行業(yè)的千差萬別，難以實(shí)現(xiàn)一盤棋的戰(zhàn)略規(guī)劃。導(dǎo)入案例轉(zhuǎn)型期考驗(yàn)物流企業(yè)戰(zhàn)略近幾年62

著眼于戰(zhàn)略實(shí)施的細(xì)節(jié)，現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展應(yīng)當(dāng)以增強(qiáng)核心業(yè)務(wù)的內(nèi)涵發(fā)展為重點(diǎn)，明確企業(yè)的核心業(yè)務(wù)定位和市場定位，講清自己的核心優(yōu)勢及差異化在哪里。從品牌、文化方面都要給予相應(yīng)的支撐，才能保證企業(yè)戰(zhàn)略的有效實(shí)施，否則戰(zhàn)略就是空中樓閣。著眼于戰(zhàn)略實(shí)施的細(xì)節(jié)，現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)63第一節(jié)物流企業(yè)戰(zhàn)略管理概述3.1企業(yè)戰(zhàn)略3.1.1戰(zhàn)略的含義戰(zhàn)略產(chǎn)生于戰(zhàn)爭實(shí)踐，長期應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，本義為軍事戰(zhàn)略。隨著人類社會實(shí)踐的發(fā)展，戰(zhàn)略一詞開始泛化，除了應(yīng)用于軍事領(lǐng)域外，戰(zhàn)略思想開始運(yùn)用于政治、商業(yè)等各個領(lǐng)域。今天，戰(zhàn)略的概念正被廣泛應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營管理的各個層面，經(jīng)常用到的有企業(yè)戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、價格戰(zhàn)略、成本戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等。

1965年哈佛大學(xué)的安德魯斯提出了一個定義“戰(zhàn)略是由目標(biāo)、意志和目的，以及為達(dá)到這些目的而制定的主要方針和計(jì)劃所構(gòu)成的一種模式?！奔磻?zhàn)略=目的+實(shí)現(xiàn)手段。戰(zhàn)略是競爭的產(chǎn)物。如麥當(dāng)勞與肯德基在中國市場的較量，聯(lián)想并購IBM公司PC業(yè)務(wù)等都讓我們看到了戰(zhàn)略的影子。第一節(jié)物流企業(yè)戰(zhàn)略管理概述3.1企業(yè)戰(zhàn)略643.1.2企業(yè)戰(zhàn)略的含義企業(yè)戰(zhàn)略可以定義為：企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)在考慮各種資源的情況下，根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)、目的，制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)、目的的方式。從企業(yè)戰(zhàn)略制定的要求來看，企業(yè)戰(zhàn)略就是用機(jī)會和威脅評價現(xiàn)在和未來的環(huán)境，用優(yōu)勢和劣勢評價企業(yè)的現(xiàn)狀，進(jìn)而選擇和確定企業(yè)的總體、長遠(yuǎn)目標(biāo)，制定和抉擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動方案。3.1.2企業(yè)戰(zhàn)略的含義65

一般來講，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，需要回答一下幾個問題：1）企業(yè)將來發(fā)展的方向是什么。2）企業(yè)將來需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么。3）企業(yè)現(xiàn)在和將來應(yīng)該從事什么業(yè)務(wù)。4）企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的策略，于預(yù)定的時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)內(nèi)實(shí)現(xiàn)設(shè)定的目標(biāo)。5）在預(yù)定的時間內(nèi)，企業(yè)將變成什么樣子。6）企業(yè)發(fā)展中可能存在的主要風(fēng)險是什么。7）這些風(fēng)險應(yīng)該如何加以控制。8）企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的戰(zhàn)略性資源是什么。一般來講，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，需要回答一下幾個問題：663.1.3企業(yè)戰(zhàn)略的特征1）全局性和長遠(yuǎn)性2）競爭性和指導(dǎo)性3）系統(tǒng)性和層次性4）動態(tài)性和風(fēng)險性3.1.3企業(yè)戰(zhàn)略的特征673.2物流企業(yè)戰(zhàn)略3.2.1物流企業(yè)戰(zhàn)略的構(gòu)成要素1）經(jīng)營范圍：是指企業(yè)從事物流經(jīng)營活動的領(lǐng)域，經(jīng)營范圍的變動是有局限性的。2）資源配置：是指企業(yè)過去和目前的資源和技能配置水平和模式。物流企業(yè)的基本資源包括人員、資金、物資、設(shè)施和信息技術(shù)等。3）競爭優(yōu)勢：是指企業(yè)通過其資源配置模式與經(jīng)營范圍決策，在市場上所形成的不同于其他競爭對手的競爭地位。（邁克爾波特-競爭戰(zhàn)略三部曲）4）協(xié)同作用：是指企業(yè)從資源配置和經(jīng)營決策中獲得的綜合效果，簡單的說，就是1+1>2的效果。3.2物流企業(yè)戰(zhàn)略683.2.2物流企業(yè)戰(zhàn)略的內(nèi)容1）物流企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)：主要包括服務(wù)水平目標(biāo)；物流費(fèi)用目標(biāo)；社會責(zé)任目標(biāo)；經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)等。2）物流企業(yè)的戰(zhàn)略要點(diǎn)：戰(zhàn)略導(dǎo)向；戰(zhàn)略優(yōu)勢；戰(zhàn)略類型；戰(zhàn)略態(tài)勢。3.2.2物流企業(yè)戰(zhàn)略的內(nèi)容693.2.3物流企業(yè)戰(zhàn)略的層次1）網(wǎng)絡(luò)層戰(zhàn)略：是指兩個大的物流企業(yè)聯(lián)盟之間的競爭與合作問題。2）公司層戰(zhàn)略：規(guī)定物流企業(yè)的使命和目標(biāo)，定義企業(yè)的價值；決定主要的業(yè)務(wù)范圍和發(fā)展方向；確定需要獲取的資源和形成的能力；確定各種業(yè)務(wù)之間的配合，保證企業(yè)總體的優(yōu)化；確定公司的組織結(jié)構(gòu)。3）業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略：又稱競爭戰(zhàn)略或分公司戰(zhàn)略，主要是研究物流企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在市場上的競爭問題。4）職能層戰(zhàn)略：是物流企業(yè)為貫徹、實(shí)施和支持公司層戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略而在特定職能管理領(lǐng)域內(nèi)制定的戰(zhàn)略，比如人力資源戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、信息戰(zhàn)略和技術(shù)戰(zhàn)略等。3.2.3物流企業(yè)戰(zhàn)略的層次703.3物流企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要性1）物流需求大幅度增加2）物流企業(yè)競爭加劇3.3物流企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要性71第二節(jié)物流企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境分析2.1物流企業(yè)環(huán)境的特點(diǎn)1）多變性2）復(fù)雜性3）差異化第二節(jié)物流企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境分析2.1物流企業(yè)環(huán)境的特點(diǎn)722.1.1物流企業(yè)的宏觀環(huán)境分析1）政治環(huán)境：包括企業(yè)經(jīng)營活動的限制條件以及鼓勵政策等。2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境：包括國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度、國民收入水平、消費(fèi)水平和趨勢、金融狀況、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的穩(wěn)定性和周期性波動等。3）社會環(huán)境：包括社會中的文化傳統(tǒng)、價值觀念、教育水平、人口統(tǒng)計(jì)特征等。4）技術(shù)環(huán)境：不僅包括革命性的發(fā)明創(chuàng)造，也包括與物流企業(yè)發(fā)展相關(guān)的新技術(shù)、新工藝、新材料及其發(fā)展趨勢和應(yīng)用前景。2.1.1物流企業(yè)的宏觀環(huán)境分析732.1.2物流企業(yè)的行業(yè)環(huán)境分析1）潛在進(jìn)入者的威脅2）替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅3）供應(yīng)商的討價還價能力4）買方的討價還價能力5）行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者之間的競爭程度2.1.2物流企業(yè)的行業(yè)環(huán)境分析742.1.3物流企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析1）物流企業(yè)資源與能力分析資源——有形資源、無形資源、人力資源有形資源：設(shè)備與設(shè)施、資金實(shí)力、人員數(shù)量、物流業(yè)務(wù)運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)。無形資源：物流技術(shù)（信息技術(shù)）、品牌、專利、企業(yè)聲譽(yù)、企業(yè)文化和形象、社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。人力資源：員工數(shù)量、員工素質(zhì)、員工知識結(jié)構(gòu)、受教育水平。能力——服務(wù)運(yùn)營能力、職能管理能力、基本管理能力、其他能力服務(wù)運(yùn)營能力：運(yùn)輸能力、倉儲保管、配送、裝卸、流通加工、物流產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物流系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢能力。職能管理能力：計(jì)劃、組織、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)（激勵溝通）、控制?；竟芾砟芰Γ何锪鳡I銷管理、財(cái)務(wù)管理、技術(shù)與研發(fā)管理、供應(yīng)商與客戶關(guān)系管理。2.1.3物流企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析752）物流企業(yè)競爭力分析1.物流企業(yè)的市場競爭能力或市場實(shí)力2.企業(yè)技術(shù)能力或技術(shù)實(shí)力，特別是信息技術(shù)能力3.財(cái)務(wù)實(shí)力或財(cái)務(wù)管理能力4.人力資源開發(fā)與管理能力5.組織協(xié)調(diào)與管理能力6.戰(zhàn)略管理能力2）物流企業(yè)競爭力分析76第三節(jié)物流企業(yè)的戰(zhàn)略選擇

物流企業(yè)戰(zhàn)略和其他企業(yè)的戰(zhàn)略類似，是物流企業(yè)在未來較長時期內(nèi)的活動方向，它存在于企業(yè)不同的管理層次。對物流企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略管理，可使企業(yè)主動塑造自己的未來。隨著我國物流企業(yè)的不斷發(fā)展和成熟，這些企業(yè)也日益重視自己的競爭戰(zhàn)略選擇。

大多數(shù)物流企業(yè)很難改變其所處的市場環(huán)境，要想成功，就必須去適應(yīng)市場環(huán)境并采取正確的企業(yè)戰(zhàn)略。對于大型的物流企業(yè)來說，可以有多種戰(zhàn)略選擇。第三節(jié)物流企業(yè)的戰(zhàn)略選擇773.1物流企業(yè)的戰(zhàn)略類型1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：是指企業(yè)通過有效途徑降低成本，使企業(yè)的全部成本低于競爭對手的成本，長期以低于競爭對手的價格提供與競爭者相同或類似的產(chǎn)品與服務(wù)，從而獲得競爭優(yōu)勢的一種戰(zhàn)略。2）差異化戰(zhàn)略：是指企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)與其他競爭者相比獨(dú)具特色，通過產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特性維持顧客的忠誠，從而使企業(yè)建立起獨(dú)特競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。3）集中化戰(zhàn)略：是指企業(yè)的經(jīng)營活動集中于某一特定的購買群體或某一地域性市場，通過為這個小市場的購買者提供比競爭對手更好的、更有效率的服務(wù)來建立競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。3.1物流企業(yè)的戰(zhàn)略類型78第四節(jié)物流企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施4.1物流企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的原則

物流企業(yè)戰(zhàn)略的制定固然重要，但戰(zhàn)略實(shí)施同樣重要。一個良好的企業(yè)戰(zhàn)略僅僅是戰(zhàn)略成功的一部分，只有保證有效地實(shí)施這一戰(zhàn)略，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)才能夠順利實(shí)現(xiàn)。1）適度合理性原則：物流企業(yè)在制定戰(zhàn)略的過程中，受到信息、決策以及認(rèn)識能力等因素的影響，對未來的預(yù)測不可能很準(zhǔn)確，所制定的戰(zhàn)略不一定是最優(yōu)的，而且戰(zhàn)略在實(shí)施的過程中，由于外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境的變化較大，情況比較復(fù)雜，只要主要戰(zhàn)略目標(biāo)基本達(dá)到戰(zhàn)略預(yù)定的目標(biāo)，我們就認(rèn)為這一戰(zhàn)略制定和實(shí)施是成功的。第四節(jié)物流企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施4.1物流企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的原則792）權(quán)變原則物流企業(yè)戰(zhàn)略的制定是基于一定條件的假設(shè)的，在實(shí)施過程中，事情的發(fā)展很可能會偏離原先的假設(shè)。戰(zhàn)略實(shí)施的過程本身就是解決問題的過程，一旦企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化，導(dǎo)致原先的戰(zhàn)略不可實(shí)現(xiàn)，就需要對此戰(zhàn)略進(jìn)行重大調(diào)整，這就是戰(zhàn)略實(shí)施中的權(quán)變問題。3）統(tǒng)一指揮原則企業(yè)高層管理者要比中下層管理者掌握更全面的信息，對物流企業(yè)戰(zhàn)略的各個方面要求及相互之間的關(guān)系了解得更深刻，對戰(zhàn)略意圖體會得更透徹，因此戰(zhàn)略的實(shí)施應(yīng)當(dāng)在高層管理者的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮下進(jìn)行。2）權(quán)變原則804.2物流企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的要點(diǎn)1）確定企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營單位2）重視人力資源的開發(fā)3）培養(yǎng)優(yōu)良的企業(yè)文化4）建立完善的協(xié)調(diào)控制機(jī)制5）制定計(jì)劃，落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略4.2物流企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的要點(diǎn)814.3物流企業(yè)站的控制1）設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)2）績效監(jiān)控與偏差評估3）設(shè)計(jì)并采取糾正偏差的措施4）監(jiān)控外部環(huán)境的關(guān)鍵因素5）激勵戰(zhàn)略控制的執(zhí)行主體4.3物流企業(yè)站的控制824.4物流企業(yè)戰(zhàn)略的控制方法

物流企業(yè)戰(zhàn)略主要有三個基本的控制系統(tǒng)，即戰(zhàn)略控制系統(tǒng)、業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)和作業(yè)控制系統(tǒng)。戰(zhàn)略控制過程一般由三個方面組成：一是要確定定性定量的目標(biāo)，并與產(chǎn)業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)相比較，根據(jù)目標(biāo)制定出評價標(biāo)準(zhǔn)；二是要在執(zhí)行過程中通過信息反饋對實(shí)際效果進(jìn)行控制；三是通過比較，反映出偏差，對偏差采取糾正行為。這三個方面結(jié)合在一起形成一個戰(zhàn)略控制網(wǎng)絡(luò)，一個典型的控制過程如圖所示。4.4物流企業(yè)戰(zhàn)略的控制方法物流企業(yè)戰(zhàn)略主要有83物流企業(yè)管理培訓(xùn)教材課件84第四章物流企業(yè)組織管理第四章物流企業(yè)組織管理85第一節(jié)物流企業(yè)的組織文化

每個人都有著區(qū)別于他人的某些特征，這就是人的個性。物流組織也具有自己的各種構(gòu)成要素，把這些要素有機(jī)地整合起來除了要有一定的正式組織和非正式組織以及“硬性”的規(guī)章制度之外，還要有一種“軟件”的協(xié)調(diào)和凝合劑，它以無形的“軟約束”力量構(gòu)成組織有效運(yùn)行的內(nèi)驅(qū)力。這種力量就是被稱為“管理之魂”的組織文化。第一節(jié)物流企業(yè)的組織文化每個人都有著區(qū)別于他人861.1什么是組織文化

組織文化就是組織在長期的實(shí)踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、基本信念、行為規(guī)范和思維模式等的總和。其核心是共同的價值觀。文化是各個成員之間長期相互作用而積淀下來的共同價值、規(guī)范、態(tài)度和信念等的總和。一旦某項(xiàng)文化融入某個組織，便和組織相互作用逐漸形成了組織中的全體成員所特有的凝聚力行為準(zhǔn)則和價值觀等，指導(dǎo)著他們的行為和價值取向。組織文化的定義包含了兩層內(nèi)容：一是組織文化是一種對組織的感知，因而同一組織中的不同背景、不同層次的個人會用相類似的語句來進(jìn)行描述；二是組織文化是描述性的，組織文化并非是成員對組織的評價，它所關(guān)注的是員工對組織的感知和理解，與員工的喜惡并無關(guān)系。1.1什么是組織文化組織文化就是組織在長期的實(shí)872.2組織文化的內(nèi)容

在1982年7月，哈佛大學(xué)的特倫斯·E.迪爾(TerenceE.Deal)教授和麥金斯咨詢公司顧問阿倫·A.肯尼迪(AllanA.kenndy)出版了《公司文化——公司生活的禮節(jié)和儀式》一書，提出企業(yè)文化的構(gòu)成要素的五個方面，具體如下。(1)企業(yè)環(huán)境。(2)價值觀。(3)英雄人物。(4)典禮和儀式。(5)文化網(wǎng)絡(luò)。2.2組織文化的內(nèi)容在1982年7月，哈佛大學(xué)88物流企業(yè)管理培訓(xùn)教材課件891）物質(zhì)層：物質(zhì)層是組織文化的表層部分，是形成制度層和精神層的條件。它是指有企業(yè)職工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等所構(gòu)成的實(shí)物文化，是能夠看得見摸得著的文化形態(tài)。2）行為層：是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動文化，包括企業(yè)經(jīng)營、教育宣傳等現(xiàn)象。3）制度層：制度層介于深層理念和具體實(shí)物文化之間，是組織文化的中間層次，包括各種規(guī)章制度、行為規(guī)范、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、職工修養(yǎng)等。4）精神層：是組織文化的深層，又稱為觀念文化，是指組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中領(lǐng)導(dǎo)和職工共同信守的組織精神、組織道德、價值觀念、組織目標(biāo)等，這是組織文化的核心內(nèi)容。1）物質(zhì)層：物質(zhì)層是組織文化的表層部分，是形成制度層和精神層902.3組織文化的構(gòu)建1）選擇組織價值觀標(biāo)準(zhǔn)2）強(qiáng)化員工的認(rèn)同感3）提煉4）鞏固落實(shí)5）在發(fā)展中不斷豐富和完善2.3組織文化的構(gòu)建91第二節(jié)：物流企業(yè)的組織工作2.1組織管理工作的含義2.1.1組織的定義組織是管理的一個職能。計(jì)劃的實(shí)施要靠他人的合作，組織正是從人類對合作的需要而產(chǎn)生的。組織一詞有雙重詞性。作為名詞來使用時，就是指的企業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等等；作為動詞來說，就是管理的一項(xiàng)基本職能，組織工作。第二節(jié)：物流企業(yè)的組織工作2.1組織管理工作的含義922.1.2組織工作的基本內(nèi)容1）根據(jù)計(jì)劃所定的目標(biāo)，列出達(dá)到目標(biāo)所必須進(jìn)行的工作和活動，并設(shè)置相應(yīng)的部門和人員來分別負(fù)責(zé)這些工作和活動。2）制定各部門和人員的權(quán)力和責(zé)任范圍，以及組織內(nèi)人員之間的權(quán)責(zé)關(guān)系，明確各項(xiàng)工作之間的上下左右協(xié)調(diào)關(guān)系。3）制定一系列保證組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的制度，使組織發(fā)揮出最大的組織效能。4）推進(jìn)組織的協(xié)調(diào)與變革。根據(jù)組織內(nèi)外部要素的變化，適時地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和人員。2.1.2組織工作的基本內(nèi)容1）根據(jù)計(jì)劃所定的目標(biāo)，列出達(dá)932.2組織管理工作的作用1）通過組織管理工作可以形成整體的合力2）通過組織管理工作可以使個體和整體的能力得以提升3）實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要保證2.2組織管理工作的作用942.3組織工作的基本程序2.3組織工作的基本程序952.4非正式組織非正式組織是未經(jīng)過籌劃而由人們在交往中自發(fā)形成的一種關(guān)于個人與社會的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)并非由法定的權(quán)力機(jī)構(gòu)所建立，也不是出于權(quán)力機(jī)構(gòu)的要求，而是在人們彼此交往的聯(lián)系中自發(fā)形成的。比如，知青會、校友會等。非正式組織有以下特征：1）自發(fā)性2）內(nèi)聚性3）不穩(wěn)定性2.4非正式組織96第三節(jié)集權(quán)、分權(quán)與授權(quán)3.1集權(quán)與分權(quán)的概念1）集權(quán)是指組織的決策權(quán)較多地由高層管理者集中掌握，體現(xiàn)的是上級的重要性。2）分權(quán)則是指決策權(quán)較多地分散于組織的中低層管理者，由其來掌握與運(yùn)用，體現(xiàn)的是下級的重要性。第三節(jié)集權(quán)、分權(quán)與授權(quán)3.1集權(quán)與分權(quán)的概念973.2集權(quán)與分權(quán)的優(yōu)缺點(diǎn)1）集權(quán)的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在適度集權(quán)有利于實(shí)現(xiàn)組織的統(tǒng)一指揮和控制，維護(hù)組織政策的統(tǒng)一性。一般組織規(guī)模相對較小時，適合采用集權(quán)方式。2）集權(quán)的缺點(diǎn)主要有以下兩個方面：首先，高度集權(quán)有可能從正確性和及時性兩個方面損害決策的質(zhì)量；其次，事無巨細(xì)都由高層拍板，其考慮重大問題的時間和精力都被占用，決策失誤的可能性增加，一旦失誤，集權(quán)所具有的統(tǒng)一性、效率性都只會迅速地?cái)U(kuò)大損失。3）適度分權(quán)可以減輕高層管理者的決策負(fù)擔(dān)，提高決策質(zhì)量，提高組織對環(huán)境的應(yīng)變能力，調(diào)動下屬的積極性。4）分權(quán)受到兩個限制，一是有可能破壞組織政策的統(tǒng)一性，帶來組織活動失控的危險；二是基層管理人員所具備的素質(zhì)和能力。3.2集權(quán)與分權(quán)的優(yōu)缺點(diǎn)983.3分權(quán)的標(biāo)志1）決策的頻度2）決策的幅度3）決策的重要性4）決策的影響面3.3分權(quán)的標(biāo)志993.4影響分權(quán)和集權(quán)程度的因素1）組織規(guī)模的大小2）政策的統(tǒng)一性3）員工的基本素質(zhì)4）組織的可控性5）領(lǐng)導(dǎo)者個性3.4影響分權(quán)和集權(quán)程度的因素1003.5分權(quán)與授權(quán)授權(quán)并不代表上級將權(quán)力無限制下放，也不表示授權(quán)之后上級就把一切工作都交給別人了。相反，授權(quán)是指上級管理者依據(jù)任務(wù)或組織目標(biāo)的需要授給下屬一定的權(quán)力，使下屬在一定的監(jiān)督之下享有一定的自主權(quán)和行動權(quán)。分權(quán)與授權(quán)的主要區(qū)別體現(xiàn)在以下三方面：1）分權(quán)具有必然性，授權(quán)具有隨機(jī)性。2）分權(quán)具有相對穩(wěn)定性，授權(quán)具有靈活性。3）分權(quán)是一項(xiàng)組織工作的原則，授權(quán)則是一項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。3.5分權(quán)與授權(quán)101第五章物流企業(yè)客戶資源管理第五章物流企業(yè)客戶資源管理102

如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景，已成為現(xiàn)代物流業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題。

切入點(diǎn)在于實(shí)施以客戶為中心的管理模式，為解決這些問題提供了思路，并將成為現(xiàn)代物流企業(yè)提高管理效益的新手段。如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍，如何103第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理是指通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用?？蛻絷P(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。CRM是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理是指通過采用信息技術(shù)，使1041.1客戶資源管理管理者要做的第一件事就是充分了解自己的顧客，找出那些對企業(yè)貢獻(xiàn)最大的顧客，他們是真正的客戶資源在理論上，“消費(fèi)頻率”和“平均消費(fèi)額度”是用來衡量顧客貢獻(xiàn)度的兩個重要指標(biāo)，前者指一段時間內(nèi)顧客來消費(fèi)的次數(shù)；后者指顧客每次平均消費(fèi)的金額。以這兩個指標(biāo)為坐標(biāo)，可以得出顧客貢獻(xiàn)度分布圖1.1客戶資源管理105顧客貢獻(xiàn)度分布圖顧客貢獻(xiàn)度分布圖1061.2客戶信息收集和整理管理大師彼得·德魯克有三個最著名的問題：你的業(yè)務(wù)是什么？誰是你的客戶？客戶認(rèn)知的價值是什么？把顧客信息進(jìn)行歸檔保存是第一步，第二步，把這些顧客信息進(jìn)行分類，從不同的角度了解顧客的特點(diǎn)。1.2客戶信息收集和整理1071.3客戶關(guān)系維護(hù)——讓客戶向高價值的方向移動對客戶資源進(jìn)行管理，目標(biāo)非常簡單——保留高價值的顧客，并爭取把那些有潛力的顧客變?yōu)楦邇r值的顧客。直觀一些，即在保留B區(qū)域顧客的同時，使A區(qū)域和D區(qū)域顧客向B區(qū)域移動。1.3客戶關(guān)系維護(hù)——讓客戶向高價值的方向移動108第二節(jié)物流客戶服務(wù)與物流客戶管理

為了適應(yīng)形勢的發(fā)展和物流企業(yè)自身發(fā)展的需要，有兩點(diǎn)必須考慮：首先，物流業(yè)是關(guān)系型的行業(yè)，即老客戶的持續(xù)交易收入占總收入的絕大部分，因此必須以客戶為中心，為客戶提供完美的服務(wù)，爭取從老客戶身上挖掘更多生意機(jī)會。其次，物流企業(yè)必須分析劃分客戶群，根據(jù)ABC分類標(biāo)準(zhǔn)排列客戶與企業(yè)的利潤關(guān)系，并調(diào)整企業(yè)的銷售方向和重點(diǎn)。第二節(jié)物流客戶服務(wù)與物流客戶管理為了適應(yīng)形勢1092.1客戶資源整合客戶資源整合指根據(jù)客戶價值為其提供差別化的物流服務(wù)，并努力與客戶建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。（1）服務(wù)——物流企業(yè)的產(chǎn)品。（2）客戶——物流企業(yè)的重要資產(chǎn)。（3）老客戶——物流企業(yè)客戶資源整合的重點(diǎn)。2.1客戶資源整合1102.2客戶資源整合是物流的重點(diǎn)（1）物流資源優(yōu)化（2）選擇真正有價值的合作伙伴

2.2客戶資源整合是物流的重點(diǎn)111第六章物流企業(yè)設(shè)施設(shè)備管理第六章物流企業(yè)設(shè)施設(shè)備管理112第一節(jié)物流企業(yè)設(shè)備管理概述1.1物流企業(yè)設(shè)施物流設(shè)施是貫穿于物流系統(tǒng)全過程、深入到每個作業(yè)環(huán)節(jié)、實(shí)現(xiàn)物流各項(xiàng)作業(yè)功能的物質(zhì)基礎(chǔ)和手段。物流設(shè)施是進(jìn)行物流活動的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，也是生產(chǎn)力發(fā)展水平與現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志。物流設(shè)施作為生產(chǎn)力要素，對于發(fā)展現(xiàn)代物流，改善物流狀況，促進(jìn)現(xiàn)代化生產(chǎn)、流通，強(qiáng)化物流系統(tǒng)能力，具有十分重要的地位和作用。第一節(jié)物流企業(yè)設(shè)備管理概述1.1物流企業(yè)設(shè)施113結(jié)點(diǎn)要素包括倉庫、物流中心、車站、碼頭、空港等物流據(jù)點(diǎn)；線路要素包括連接這些據(jù)點(diǎn)的公路、鐵路、航線、管道等運(yùn)輸線路：基礎(chǔ)信息平臺是為企業(yè)的物流信息系統(tǒng)提供基礎(chǔ)信息服務(wù)的，它包括公用物流信息平臺和專用物流信息平臺。上述要素構(gòu)成了物流系統(tǒng)的基本要素。結(jié)點(diǎn)要素包括倉庫、物流中心、車站、碼頭、空港等物流據(jù)點(diǎn)；1141.2物流企業(yè)設(shè)施管理物流企業(yè)的設(shè)施管理是對企業(yè)物流設(shè)施的建設(shè)、使用和更新進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施和控制的過程。設(shè)施管理借用了工程技術(shù)、建筑、設(shè)汁、財(cái)務(wù)、管理以及行為科學(xué)的理論和原則，并發(fā)展了三要素管理模式：人員、過程和場所。設(shè)施管理涉及到人力資源、過程工程、人體工程學(xué)、建筑和室內(nèi)設(shè)計(jì)等因素，故而其核心部分包括了規(guī)劃、維護(hù)及提供各種資產(chǎn)。1.2物流企業(yè)設(shè)施管理115

設(shè)施管理的重要任務(wù)是整合員工、工作過程和工作場所，使它們成為一個連貫、高效、統(tǒng)一的系統(tǒng)，它對工作環(huán)境中起著巨大作用，對企業(yè)績效和生產(chǎn)力有著直接的影響。設(shè)施管理用來對“人員做什么、在哪兒做”的結(jié)合點(diǎn)加以協(xié)調(diào)。設(shè)施管理具有典型的商業(yè)管理功能，它不僅涉及投入和成本，還涉及生產(chǎn)環(huán)境的保障、員工健康和安全、工作流程的支持性整合以及其它還在擴(kuò)展的領(lǐng)域。設(shè)施管理的重要任務(wù)是整合員工、工作過程1162.1設(shè)施選址的任務(wù)2.1.1任務(wù)1）新建設(shè)施。新建設(shè)施，必須選擇適當(dāng)?shù)膱鲋贰鲋愤x擇就是要對可供選擇的地區(qū)和地點(diǎn)的因素進(jìn)行分析評價，力爭達(dá)到場址的最優(yōu)化。2）重建設(shè)施。當(dāng)企業(yè)尋求降低成本和改善服務(wù)的新方法時，將物流和制造設(shè)施放置何處就變的非常重要了。重新設(shè)計(jì)企業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)，除了改善物流作業(yè)的效率和效果外，還可以在市場上對企業(yè)進(jìn)行劃分。第二節(jié)物流企業(yè)設(shè)施管理2.1設(shè)施選址的任務(wù)第二節(jié)物流企業(yè)設(shè)施管理1172.1.2設(shè)施選擇的內(nèi)容1）選位，即選擇什么地區(qū)設(shè)置設(shè)施，南方還是北方，國內(nèi)還是國外等。2）定址，地區(qū)選定以后，具體選擇在該地區(qū)的什么位置設(shè)置設(shè)施，即在已選定的地區(qū)內(nèi)選定具體位置。2.1.2設(shè)施選擇的內(nèi)容1182.2設(shè)施選址的影響因素影響場址選擇的因素從成本相關(guān)性的角度和選址的主要決定因素這兩個方面來進(jìn)行分類。1）成本因素影響物流設(shè)施選址與成本有直接關(guān)系的因素，稱為成本因素，可以用貨幣單位來表示其實(shí)際成本值。2）非成本因素影響物流設(shè)施選址與成本無直接關(guān)系的、但能間接影響產(chǎn)品成本和未來企業(yè)發(fā)展的因素稱為非成本因素。2.2設(shè)施選址的影響因素119物流設(shè)施選址的考慮因素成本因素非成本因素運(yùn)輸成本貨物供應(yīng)動力、能源和水的供應(yīng)量和成本勞動力素質(zhì)建筑和土地成本稅利、保險和利率財(cái)務(wù)供應(yīng)：資本及貸款的機(jī)會各類服務(wù)和保養(yǎng)費(fèi)用……社區(qū)情況氣候和地理環(huán)境環(huán)境保護(hù)政治穩(wěn)定性文化習(xí)俗當(dāng)?shù)卣邤U(kuò)展機(jī)會當(dāng)?shù)馗偁幷吖妼ど虡I(yè)的態(tài)度……物流設(shè)施選址的考慮因素成本因素非成本因素運(yùn)輸成本社區(qū)情況120區(qū)域選址的主要決定因素

區(qū)域決定因素具體地址的決定因素勞動環(huán)境可用運(yùn)輸卡車飛機(jī)火車輪船運(yùn)輸可行性靠近市場和顧客生活質(zhì)量稅收和行業(yè)發(fā)展激勵措施供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)大城市內(nèi)/外土地成本和設(shè)施勞動力可得性企業(yè)偏好土地成本和稅收政策設(shè)施區(qū)域選址的主要決定因素區(qū)域決定因素具體地址的決定因素勞動環(huán)1212.3設(shè)施選址的原則

1）經(jīng)濟(jì)性原則

2）接近用戶原則

3）長遠(yuǎn)發(fā)展原則

4）聚集人才原則

5）競爭性原則

6）交通便利性原則

7）統(tǒng)籌性原則2.3設(shè)施選址的原則122第三節(jié)物流企業(yè)設(shè)備管理

設(shè)備管理是指為使設(shè)備壽命周期的費(fèi)用達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的程度，而將適用于機(jī)器設(shè)備的工程技術(shù)、設(shè)備和財(cái)務(wù)經(jīng)營等其他職能綜合起來考慮，從設(shè)備的選擇開始，直到設(shè)備的報廢為止所開展的一系列管理工作。第三節(jié)物流企業(yè)設(shè)備管理設(shè)備管理是指為使設(shè)備壽1233.1物流企業(yè)設(shè)備種類（1）物流倉儲設(shè)備（2）起重機(jī)械（3）輸送機(jī)械（4）流通加工機(jī)械（5）集裝單元器具（6）工業(yè)搬運(yùn)車輛3.1物流企業(yè)設(shè)備種類1243.2物流企業(yè)設(shè)備特點(diǎn)（1）設(shè)備的社會化程度愈來愈高（2）設(shè)備中體現(xiàn)的科學(xué)技術(shù)知識門類越來越多（3）設(shè)備大型化（功率、容量、參數(shù)大）、高速化、連續(xù)化、電子化，生產(chǎn)效率都很高（4）現(xiàn)代設(shè)備多為能源密集型的，能源消耗大（5）現(xiàn)代設(shè)備又是資金密集型的裝備，設(shè)備投資和使用費(fèi)用十分昂貴，迫切要求提高管理的經(jīng)濟(jì)效益3.2物流企業(yè)設(shè)備特點(diǎn)1253.3物流設(shè)備選用的一般原則（1）按照貨物的特性，合理采用物流機(jī)械系統(tǒng)，合理選用物流設(shè)備，合理配套，并進(jìn)行有效的運(yùn)用管理（2）適應(yīng)物流量的需要，選擇投資較少、生產(chǎn)恰當(dāng)?shù)脑O(shè)備（3）合理協(xié)調(diào)設(shè)備的經(jīng)濟(jì)性和使用性（4）應(yīng)具有超前性和富余量3.3物流設(shè)備選用的一般原則126第四節(jié)