客戶的不滿與投訴處理培訓(xùn)課程

客戶的不滿與投訴處理培訓(xùn)課程

客戶的不滿與投訴處理呼叫中心在線客服.用戶關(guān)懷部第一節(jié)客戶不滿管理客戶的抱怨是企業(yè)創(chuàng)新的源泉

有人抱怨照相時(shí)光圈、速度不好掌握，于是便發(fā)明了“傻瓜”照相機(jī)

客戶抱怨手機(jī)不方便，不能上網(wǎng)、玩游戲等，于是有了現(xiàn)在的智能手機(jī)有人抱怨開關(guān)電視和選頻道不方便，于是有了遙控器有人抱怨收音機(jī)太笨重不便攜帶，于是有了“隨身聽”…..不要擔(dān)心用戶不滿意

顧客不抱怨的原因

抱怨也沒用;

抱怨實(shí)施很麻煩;

抱怨會(huì)讓人覺得難為情;

市場上選擇太多，與其抱怨，不如換個(gè)對象……企業(yè)想獲得更多客戶反饋的寶貴信息，怎么做？主動(dòng)詢問，與客戶交流;建立客戶社區(qū)，鼓勵(lì)客戶自由交流;對客戶的抱怨要及時(shí)處理;減少客戶前來退貨、修理時(shí)的困難.…….洞察出客戶的不滿顯性不滿（）隱性不滿（）個(gè)人行為訴之公眾要求退款告誡他人抵制購買披露媒體訴之法律向機(jī)構(gòu)投訴購后不滿意客戶流失重視疏忽辨別客戶不滿的不同性質(zhì)，采取不同措施、惡意不滿、善意不滿迅速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對措施。找出客戶不滿的原因，對癥下藥。善意不滿意因素產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)、意見反饋渠道…產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、包裝…1）客戶不滿意的因素集中對客戶不滿的處理技巧1、傾聽、安撫客戶不滿的心；2、真心真意為客戶；3、隨機(jī)應(yīng)變，變“壞”為“好”；4、選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī);5、提供更多的附加值……如何應(yīng)對？.安撫客戶情緒（向客戶表示能夠理解他的立場；傾聽用戶發(fā)泄）.明確客戶的不滿原因.傾聽并記錄事實(shí).對用戶的抱怨和發(fā)泄予以反饋：“嗯，是的”.表現(xiàn)設(shè)身處地，表面很愿意幫助用戶.表示歉意.安撫情緒后按照正常事件流程處理.特殊情況及時(shí)向上級(jí)解釋如何應(yīng)對的小技巧.對于特別激動(dòng)或無法插話溝通的用戶，可以先聽他們發(fā)泄，及時(shí)回應(yīng)他們表示尊重.對于一通安撫不下來的用戶，可以表達(dá)出非常愿意幫助用戶的意愿，申請請示后回電.對于非常喜歡糾結(jié)一個(gè)問題的用戶，可以緩和的告知有消息我們第一時(shí)間聯(lián)系您，然后隔天給用戶回復(fù)，告知事情的處理進(jìn)度（結(jié)果當(dāng)然是暫時(shí)還沒有……之類），幾次之后用戶會(huì)表示理解.表現(xiàn)出禮貌以及提供幫助的意愿.微笑且自信.談話富有親切感.說話清晰且語速稍慢.運(yùn)用短句并注意停頓.將話筒靠近嘴邊.控制問題，不要被客戶牽著鼻子走.不要讓客戶等待時(shí)間過長.不要讓客戶感到在被“踢皮球”處理中“該有的”行為：表明承擔(dān)幫助客戶的責(zé)任讓客戶感到身心舒適表達(dá)真誠的關(guān)懷體現(xiàn)耐心巧妙提問表明已記錄問題并將繼續(xù)跟蹤使客戶了解初步處理結(jié)果并給與反饋處理中“不該有的”行為：認(rèn)為客戶在針對個(gè)人與客戶爭辯責(zé)怪和批評(píng)別人輕率地承擔(dān)責(zé)任認(rèn)為客戶是故意找麻煩假裝關(guān)心打斷客戶的講話不信守承諾一、關(guān)于投訴1、定義：客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨，并將抱怨或受到的損害找到企業(yè)或第三方進(jìn)行傾訴、控告的行為泛稱投訴。WHAT第二節(jié)客戶投訴管理、投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度降低的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。案例：從表面上看，一個(gè)顧客是在投訴她新買手機(jī)后蓋合不緊；從深層次上看，她是在說：“如果你們把這個(gè)小問題處理好，那么我的下一個(gè)手機(jī)還會(huì)在你們這兒買。”三、客戶投訴的范圍公司規(guī)定投訴貨物運(yùn)輸投訴服務(wù)態(tài)度投訴商品質(zhì)量投訴客戶投訴一般涉及到哪些范圍？四、處理客戶投訴的程序記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立確定投訴部門分析原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示實(shí)施處理方案總結(jié)評(píng)價(jià)是否要有針對性五、客戶投訴處理的技巧、客戶投訴處理的禁止法則、客戶投訴處理的禁止語言、針對特殊客戶的處理方式、客戶投訴處理的一般原則、客戶投訴處理的禁止法則立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難客戶、處理投訴十句禁語這種問題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚….、處理投訴十句禁語公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文（英文）嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了….、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會(huì)背景，宣傳能力者①感情用事者特征：—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案—注意語氣，謙和但有原則②以正義感表達(dá)者特征：—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝—告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護(hù)與支持③固執(zhí)已見者特征：—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案④有備而來者特征：—一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信—明確我們希望解決用戶問題的誠意《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》⑤有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字—要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究—要迅速、高效的解決此類問題下面我們進(jìn)行一個(gè)客戶服務(wù)的情景游戲。此游戲共分五個(gè)步驟，請大家每看完一個(gè)步驟就停下來，根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)來判斷當(dāng)前形勢，考慮并記錄下來碰到這種情況你會(huì)如何處理。)、有一個(gè)客戶購買了一部手機(jī)。大概過了個(gè)月，客戶找來，說壞了，沒有顯示。拿到售后維修網(wǎng)點(diǎn)，維修網(wǎng)點(diǎn)反饋說不受理這款手機(jī)，客戶打投訴。

［討論］：如果你是受理人員，你此時(shí)需要如何處理？

)、售后同事說已經(jīng)和網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系過了，可以讓客戶過去維修了，客戶手機(jī)是電池漏液造成主板損壞，需要更換主板，但因主板價(jià)格較高，用戶不接受?！?/p>

［討論］：如果你是售后部門的服務(wù)人員，你此時(shí)需要如何處理？

)、后來發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個(gè)客戶的原因，和產(chǎn)品有一定的關(guān)系。

［討論］：如果你是維修部的經(jīng)理，你此時(shí)需要如何處理？

)、客戶要求退貨，公司沒有同意。沒想到這個(gè)客戶特別難纏，天天閑著沒事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作。并且該用戶在新聞部門有關(guān)系，打算曝光。

［討論］：如果你是維修部的經(jīng)理，你此時(shí)需要如何處理？

)、企業(yè)沒辦法了，就跟客戶簽了一個(gè)BaoMi協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶。

［討論］：如果你是維修部的經(jīng)理，你這樣做的原因？還有何后續(xù)工作需要處理？

、客戶投訴處理的一般原則、耐心傾聽，忌諱與其爭辯

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