服務行業(yè)的產(chǎn)品設計與過程選擇課件

服務行業(yè)的產(chǎn)品設計與過程選擇服務行業(yè)的產(chǎn)品設計與過程選擇1第五章服務行業(yè)的產(chǎn)品設計與過程選擇關(guān)鍵詞服務包(ServicePackage)服務藍圖(ServiceBlueprint)服務核心(ServiceFocus)上門服務(Fied-Basedservices)服務承諾(ServiceGuarantees)與顧客高度接觸(HighDegreesofCustomerContact)與顧客低度接觸(LowDegreesofCustomerContact)基于設施的服務(Facilities-BasedServices)防故障程序(Poka-Yoke)服務體系設計矩陣(Service-SystemDesignMatrix)顧客(Customer)第五章服務行業(yè)的產(chǎn)品設計與過程選擇2、服務的性質(zhì)>服務的性質(zhì)歸納為以下七點每個人都是服務專家。我們都知道自己對一個服務組織有什么樣的需求在日常生活中,我們都有過數(shù)次創(chuàng)造服務的過程服務有其特色——在一種服務中行之有效的工作可能在另一種服務中卻起著相反的作用。工作質(zhì)量不等于服務質(zhì)量。如我可以為你的車做很好的保養(yǎng),但需要一個月才能完成?！龃蠖鄶?shù)服務都是有形服務和無形服務的組合,他們組成了一個服務包。該服務包需要采用不同的生產(chǎn)方式進行設計和管理。與顧客高度接觸的服務是被體驗的;而商品則被消費掉。有效的服務管理需要對市場、個人以及運作過程的充分理解,■服務常常采用“沖突”的循環(huán)形式,他包括面對面、電話、電子機械和郵件之間的相互交流。(“沖突”就是“以矛盾或斗爭的形式相遇”,在服務經(jīng)濟中經(jīng)常會出現(xiàn)。)、服務的性質(zhì)3服務運作管理囊括對外服務與對內(nèi)服務兩部分對外服務是一種組織管理,它的主要業(yè)務要求與顧客相互聯(lián)系,以達到服務的目的。如銀行、航空公司、醫(yī)院、律師事務所、零售商店、餐館等?？梢赃M步劃分為基礎(chǔ)設施的服務和上門服務。前者是指顧客必須到服務設施現(xiàn)場才能接受服務;后者是指在這樣的服務中,產(chǎn)品及消費發(fā)生在顧客周圍(例如去顧客家中做清洗或維修服務等)對內(nèi)服務是一種支持大組織活動的服務。這些服務包括諸如數(shù)據(jù)處理、會計、工程運作以及維修等一些功能。它們的顧客是大組織中要求這種服務的各個部門。一個內(nèi)部組織常常會跨出只為總公司服務的范圍,向總公司以外的組織提供服務,成為一個服務經(jīng)營個體。如今,科學技術(shù)已經(jīng)可以實現(xiàn)許多基礎(chǔ)設施的服務轉(zhuǎn)變?yōu)樯祥T服務,如急救車把醫(yī)生帶到患者身邊;汽車維修服務的流動維修車;電視購物把商業(yè)中心的信息送到消費者的電視屏幕上等服務運作管理囊括對外服務與對內(nèi)服務兩部分4現(xiàn)代服務管理理念1.顧客是(或者應該是)服務組織所有決策服務策略和行動的著眼點2.顧客是所有事情(服務策略、服務系統(tǒng)以及服務人員)的中心3.服務組織為服務于顧客而存在;服務系統(tǒng)及服務人員為服務過程的實施而存在4.服務組織為服務于全體員工而存在,因為他們一般決定了顧客對該組織所提供的服務的看法客服務三角形中的主要角色是運作。運作對服務系統(tǒng)(程序、設備、設施)以及服務人員的工作管理系統(tǒng)服務員負責,而服務人員構(gòu)成了大服務組織中雇員的主體。圖5-1服務三角形顧客得到良好的服務就是服務管理應得的匯報;換句話說,管理者如何對待工人,立人也將如何對待顧客。如果員工受到良好的訓練并感受到來自管理部門的強大動力,他們就會為顧客提供良好的服務現(xiàn)代服務管理理念5服務的運作分類般傳統(tǒng)的分類:根據(jù)提供的服務內(nèi)容分類。如金融服務、健康服務、交通服務等優(yōu)點是對提供綜合的經(jīng)濟數(shù)據(jù)是很有用的缺點是不能揭示服務的過程,對于運作管理的目的不明確。運作管理的分類:根據(jù)服務產(chǎn)生過程中顧客接觸的程度分類。分為顧客高度接觸的服務系統(tǒng)和顧客低度接觸的服務系統(tǒng)。顧客接觸是指顧客真實地存在于服務系統(tǒng)之中,服務創(chuàng)造是指包含提供服務本身的工作過程。接觸的程度可以粗略地定義為顧客在這一系統(tǒng)中的時間相對于從事顧客服務總時間的百分比。一般來說,服務系統(tǒng)與顧客接觸的百分比越大,兩者在生產(chǎn)過程中的聯(lián)系程度越大。與顧客高度接觸的服務系統(tǒng)比低度接觸系統(tǒng)更難控制和合理化。在高度接觸服務中,顧客能影響服務的需求時間和性質(zhì)、質(zhì)量或者感受到的質(zhì)量;另外,由于顧客的影響會有很大的變化,因而導致高度接觸服務系統(tǒng)內(nèi)部作相應變化服務的運作分類6服務組織設計在服務組織設計中,必須牢記服務的一個重要特征一一服務不能存儲在制造業(yè),可以在蕭條時期儲備一些庫存,以備高峰時期的需求,從而實現(xiàn)就業(yè)水平與生產(chǎn)計劃(生產(chǎn)能力)的相對穩(wěn)定在服務業(yè),必須適應市場回升的需求,“服務能力”在服務中變成了一個具有統(tǒng)治地位的決策因素。服務組織設計的一個重要參數(shù)就是“我們應該具備什么樣的能力”。服務能力>服務需求→→過度的花費服務能力<服務需求一→顧客流失針對這種情況,就必須借助市場營銷策略的幫助,如淡季達折、套餐服務特別服務等。因此服務中的運作管理職能很難從市場營銷中徹底分離出來服務組織設計7詹姆斯·?？颂?JamesHekett)提出的服務組織設計的四個因素—“策略服務圖象確認目標市場——誰是我們的顧客?服務概念——怎樣做才能使我們的服務在市場中與眾不同?服務策略—我們的全套服務是什么、我們的服務運作著眼點在哪里?服務過程系統(tǒng)——我們將采取什么樣的過程、使用什么樣的雇員和設施來完成服務首要的管理決策是選擇目標市場和建立全套服務,然后建立一些步驟,以便直接運作服務策略和設計服務系統(tǒng)服務設計及開發(fā)與典型制造業(yè)生產(chǎn)及開發(fā)的主要區(qū)別1)服務過程與服務產(chǎn)品必須同時開發(fā)。事實上,在服務中過程就是產(chǎn)品。(許多制造業(yè)正在使用像并行工程及面向顧客的設計等概念作為設計手段,以實現(xiàn)產(chǎn)品設計與過程設計的緊密結(jié)合)2)支持服務的設備和軟件受專利和版權(quán)保護,但是服務運作過程缺乏像產(chǎn)品那樣的法律保護;3)服務包和確定的產(chǎn)品不同,全套服務構(gòu)成了開發(fā)過程的主要輸出;4)全套服務的許多部分常常用于那些未加入到服務組織的個體,特別是專業(yè)服務組織(PSos)如:醫(yī)院、律師事務所等,雇傭職員首先要進行資格認定;5)很多服務組織提供的服務是全天候的。日常服務組織(RSos),如理發(fā)店、零售店等很大的靈活性詹姆斯·海克特(JamesHekett)提出的服務組織設8服務策略:核心與優(yōu)勢制定服務策略首先要確定運作核心—即確定那些使得服務公司之間展開竟爭的優(yōu)勢,它們包括1)友好及善意地對待顧客——待遇2)服務的快速及便利——快速與便利3)服務的價格——價格4)服務的可變性—變化5)作為服務的中心或伴隨服務提供的有形商品的質(zhì)量(立等可取、保險政策等)。大多數(shù)服務公司經(jīng)權(quán)衡后都會以較少的要素去競爭。()服務機構(gòu)的經(jīng)理常常最強調(diào)的服務質(zhì)量或服務的連續(xù)性。(?)詹姆斯·?？颂?JamesHewett對181家國際知名服務公司的調(diào)查結(jié)果表明:服務人員的可接近性居核心要素的第一位。可接近性(定義為在任何時間,通過多種聯(lián)系渠道接觸服務者的能力)是服務行業(yè)的“立足點”服務策略:核心與優(yōu)勢9實現(xiàn)營銷和服務運作的集成,以獲得競爭優(yōu)勢在服務中獲得競爭優(yōu)勢需要將服務營銷由于服務過程相結(jié)合,從而達到甚至超過顧客的期望。這是必然的,是任何競爭領(lǐng)域都要強調(diào)的高興滿意顧客體驗不滿意奇跡生氣憤怒惡魔服務水平圖5-2滿意水平取決于服務水平實現(xiàn)營銷和服務運作的集成,以獲得競爭優(yōu)勢10圖53概要性地給出了產(chǎn)生服務優(yōu)勢和導致服務失敗的各種因素服務市場營銷承諾顧客期望高興服務優(yōu)勢意營銷客不滿意受-+服務系統(tǒng)執(zhí)行承諾一顧客體驗憤怒服務失敗監(jiān)督與控制必要,執(zhí)行補救計劃服務的測量、監(jiān)督及補救過程圖5-3服務的測量、監(jiān)督及補救過程包括培訓一線工人反饋環(huán)節(jié)表明,如果使他們具有處理諸有義務向顧包括重新委派工人以適要對執(zhí)行承效果不滿意或者沒有客表明服務應短期的需求變化的標諾和管理顧創(chuàng)造服務優(yōu)勢,管理如超量預訂、丟失承諾,從而準管理:檢查顧客與雇客獲得的服行李、服務產(chǎn)品出層必須要么改變服務現(xiàn)質(zhì)量等問題的能使顧客能預員之間的交流情況:管務負責期服務效果,理人員隨時接待顧客市場營銷的策略,要力,消除負面影響么改變服務系統(tǒng)圖53概要性地給出了產(chǎn)生服務優(yōu)勢和導致服務失敗的各種因素11服務行業(yè)的產(chǎn)品設計與過程選擇課件12服務行業(yè)的產(chǎn)品設計與過程選擇課件13服務行業(yè)的產(chǎn)品設計與過程選擇課件14服務行業(yè)的產(chǎn)品設計與過程選擇課件15服務行業(yè)的產(chǎn)品設計與過程選擇課件16服務行業(yè)的產(chǎn)品設計與過程選擇課件17服務行業(yè)的產(chǎn)品設計與過程選擇課件18服務行業(yè)的產(chǎn)品設計與過程選擇課件19服務行業(yè)的產(chǎn)品設計與過程選擇課件20服務行業(yè)的產(chǎn)品設計與過程選擇課件21服務行業(yè)的