物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_第1頁(yè)
物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_第2頁(yè)
物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_第3頁(yè)
物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_第4頁(yè)
物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_第5頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

物業(yè)管理

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第1頁(yè)目:

了解禮儀常識(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第2頁(yè)作為職業(yè)人或企業(yè)禮儀不只是要每位員工以得體儀表、姿態(tài)、規(guī)范行為舉止來(lái)為客戶進(jìn)行服務(wù),而且更需要有良好精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住,員工形象即代表著我們企業(yè)形象,而更主要是------NOprotocolNOsuccessfulCause!沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)成功!物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第3頁(yè)禮儀——是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中,用以美化本身,敬重他人約定俗成行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式總稱,詳細(xì)表現(xiàn)為:

1、禮貌、

2、禮節(jié)、

3、儀容、

4、儀式等。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第4頁(yè)禮儀本質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物尊敬之情,經(jīng)過(guò)美好儀表、儀式表示出來(lái)就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品,是企業(yè)價(jià)值表示。伴隨人們生活水平不停提升,服務(wù)行業(yè)種類增多,更為專業(yè)化、規(guī)?;?,競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈??驮醇礊榉?wù)業(yè)財(cái)源,是服務(wù)業(yè)賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ),創(chuàng)造客源,最根本、最基礎(chǔ)就是靠提升服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)提供是對(duì)業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這之中,員工是否真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心對(duì)業(yè)主表示尊敬,成為企業(yè)是否擁有更多客源關(guān)鍵。也是是禮儀培訓(xùn)關(guān)鍵。在服務(wù)行業(yè)中,有一句提得最多口號(hào)“用戶永遠(yuǎn)是正確”?!坝脩粲肋h(yuǎn)是對(duì)”是從宏觀層面上提,即服務(wù)行業(yè)是以經(jīng)過(guò)向大多數(shù)用戶服務(wù)而換得生存回報(bào)這個(gè)層面提。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第5頁(yè)外表衡量人觀念是多么淺薄、愚蠢,但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻依據(jù)你衣飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第6頁(yè)調(diào)查發(fā)覺(jué):世界著名300名金融企業(yè)決議人認(rèn)為形象是成功關(guān)鍵。另有2500名律師則認(rèn)為個(gè)人形象影響收入。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第7頁(yè)“印象管理”認(rèn)為★個(gè)人形象就是企業(yè)形象。職業(yè)形象經(jīng)過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象,這個(gè)印象反應(yīng)了企業(yè)信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第8頁(yè)禮節(jié)是世界上最廉價(jià)、而且能夠得到最大收益一項(xiàng)品質(zhì)。

--拿破侖.希爾名人警句:物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第9頁(yè)禮儀關(guān)鍵是什么?禮儀關(guān)鍵是尊重為本。尊重二字,是禮儀之本,也是待人接物根基。尊重分自尊與尊他。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第10頁(yè)自尊首先是自尊為本,自尊自愛(ài),愛(ài)護(hù)自己形象。其次要尊重自己職業(yè)。

-------“聞道有先后,術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己企業(yè)。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第11頁(yè)尊重他人三標(biāo)準(zhǔn)接收對(duì)方,不要難為對(duì)方,不要讓對(duì)方難堪,客人永遠(yuǎn)是正確。

重視對(duì)方,觀賞對(duì)方,多看對(duì)方優(yōu)點(diǎn),不妥眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。

知道觀賞他人人實(shí)際是在觀賞自己,是自信表現(xiàn)。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第12頁(yè)用五句話來(lái)概括對(duì)不一樣人尊重表達(dá)個(gè)人涵養(yǎng):

尊重上級(jí)是一個(gè)天職尊重下級(jí)是一個(gè)美德尊重客戶是一個(gè)常識(shí)尊重同事是一個(gè)本分尊重全部些人是一個(gè)教養(yǎng)物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第13頁(yè)禮儀規(guī)范課程——禮

一、稱呼禮節(jié)和問(wèn)候禮節(jié)

二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié)

三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)

四、咨詢禮節(jié)和告別禮節(jié)物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第14頁(yè)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼。注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能高聲呼叫,而是應(yīng)主動(dòng)上前往恭敬稱呼。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第15頁(yè)稱呼語(yǔ):“先生”

“女士”

“太太”“小姐”(國(guó)人慎用)物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第16頁(yè)問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中依據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所和對(duì)象,用不一樣禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切問(wèn)候和關(guān)心。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第17頁(yè)問(wèn)候語(yǔ):“您好”“早上好”“晚上好”

“早晨好”

“下午好”

物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第18頁(yè)迎賓禮節(jié)

迎賓禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎接賓客時(shí)禮節(jié),這種禮節(jié)既能表達(dá)我們對(duì)賓客歡迎和重視,也反應(yīng)了接待規(guī)范和服務(wù)周到。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第19頁(yè)迎送語(yǔ):“您好,歡迎光臨”“您好,請(qǐng)進(jìn)”“很高興認(rèn)識(shí)您”物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第20頁(yè)應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)禮節(jié)。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第21頁(yè)應(yīng)答語(yǔ):“好”“我明白了”“沒(méi)問(wèn)題,我馬上去辦”回答問(wèn)詢:遇有客人問(wèn)詢時(shí),不論是否屬于自己工作范圍,均應(yīng)禮貌對(duì)待,杜絕“七不”,即:“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不論”、“不明白”、“不行”、“不懂”等,應(yīng)耐心解答問(wèn)題,對(duì)不清楚也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)或咨詢電話,并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理。馭劍業(yè)主問(wèn)詢時(shí),做到有問(wèn)必答,態(tài)度不得生硬冷淡。對(duì)于自己不清楚問(wèn)題:“對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題稍后會(huì)有銷售人員為您做專業(yè)解答”物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第22頁(yè)致謝禮節(jié)

致謝禮儀是情感付出一個(gè)表現(xiàn)形式,它傳遞了你內(nèi)心深處感激之情,也延續(xù)了你與他人交往情感。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第23頁(yè)致謝語(yǔ):“謝謝”

“非常感激”

“謝謝您提出寶

貴意見(jiàn)”“謝謝您稱贊”

“謝謝您對(duì)我們工

作支持”

致謝禮節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第24頁(yè)道歉禮節(jié)

古人云:知錯(cuò)能改,善莫大鄢。人不怕犯錯(cuò)誤,就怕不認(rèn)可過(guò)失。

我們?cè)谌穗H交往中,假如言行有失禮不妥之處,或是妨礙、打攪、麻煩了他人,最聰明、最得體做法,就是及時(shí)向?qū)Ψ降狼浮?/p>

道歉基本要求是:態(tài)度真誠(chéng),發(fā)自內(nèi)心,不可敷衍了事,但也不要奴顏婢膝,低三下四。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第25頁(yè)道歉禮節(jié)

致歉語(yǔ):“對(duì)不起”

“打攪了”

“非常抱歉”“對(duì)于給您生活帶來(lái)不便我們深表歉意”物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第26頁(yè)咨詢禮節(jié)咨詢語(yǔ):

“我?guī)湍嵘先ズ脝幔俊薄拔夷軌蜻M(jìn)去嗎?”

“明天早晨去您家里能夠嗎?”“在這兒簽上您姓名好嗎?”“對(duì)不起,您再重復(fù)一遍好嗎?物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第27頁(yè)告別禮節(jié)告別要等同于迎賓,從重視程度講要相互一致,不要只重視迎接,卻忽略了告別,讓來(lái)訪者感到一絲遺憾。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第28頁(yè)告別禮節(jié)告別語(yǔ):“再見(jiàn)”“請(qǐng)慢走”“打攪了,再見(jiàn)”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第29頁(yè)禮儀規(guī)范課程——儀一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范六、文明禮貌常識(shí)物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第30頁(yè)一、儀容儀表規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第31頁(yè)1.男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)

臉部潔凈,無(wú)油光、粉刺;每日要刮凈胡須;鼻孔潔凈,鼻毛不外露;牙齒整齊雪白,無(wú)殘留飯?jiān)?,口中無(wú)異味,嘴角無(wú)泡沫。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第32頁(yè)2.女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)牙齒整齊雪白,無(wú)殘留飯?jiān)?,口中無(wú)異味,嘴角無(wú)泡沫;臉部潔凈,無(wú)油光、粉刺;淡妝上崗,不用暗色或艷麗口紅,補(bǔ)妝要均勻;飾物選擇要適當(dāng),與面容、發(fā)型、衣飾協(xié)調(diào),美觀大方。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第33頁(yè)3.男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生:潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味。造型:不染怪異色發(fā),不做奇異發(fā)型,發(fā)不及領(lǐng)、遮額,不留大鬢角。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第34頁(yè)4.女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味,不染怪異色發(fā),不做奇異發(fā)型;不留披肩發(fā)(長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起),不用華麗頭飾。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第35頁(yè)5.男式套裝整齊、挺闊、合身、無(wú)皺褶;與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。 襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖

0.5-1厘米,領(lǐng)子要高出西 裝領(lǐng)子1--1.5厘米,以顯示 衣著層次;背部無(wú)頭發(fā)和頭屑;雙排扣西裝要把鈕扣全部 系上;單排兩??壑豢凵厦嬉涣<纯桑蝗?蹌t扣中間一粒或上面兩??郏聲r(shí)可解開(kāi);西服上衣兩側(cè)口袋只作裝飾用,不可插筆或裝其它物品;內(nèi)衣及毛衣不可外露。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第36頁(yè)6.男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶襯衣應(yīng)為單色,須燙平整。領(lǐng)子要挺括,不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里,領(lǐng)扣和袖扣需系好;領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間“V”字區(qū)部位中心,領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要飽滿,與襯衫領(lǐng)口吻合、緊湊,領(lǐng)帶長(zhǎng)度以系好后下端恰好觸及皮帶扣上端處為宜;領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四??圩娱g為宜。西裝系好鈕扣后,不能使領(lǐng)帶夾外露;腰帶需與皮鞋顏色相同,腰帶扣不易太大,形狀不易花哨。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第37頁(yè)7.女士套裝整齊、挺闊、合身、無(wú)皺褶;與襯衣、鞋襪相匹配;背部無(wú)頭發(fā)和頭屑;將上衣扣子全部扣上,以示莊重;上衣兩側(cè)口袋只作裝飾用,不可插筆或裝其它物品;內(nèi)衣或毛衣不可外露。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第38頁(yè)8.領(lǐng)花領(lǐng)花需潔凈、平整;領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間"u"字區(qū)部位中心,與襯衫領(lǐng)口吻合、緊湊。

物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第39頁(yè)9.工號(hào)牌戴在西服上衣左胸前,位置要統(tǒng)一;西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間部位;佩戴要端正、無(wú)污損。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第40頁(yè)二、儀態(tài)舉止規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第41頁(yè)1.女士站姿兩腳跟相靠、腳尖開(kāi)度為45度—60度;兩腿并攏立直;挺胸收腹,后背挺直,精神飽滿,身體不依靠他物,不左右搖擺;脖頸挺直,下頜微收,雙目平視前方,面帶微笑;雙手交叉于腹前。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第42頁(yè)2.男士站姿兩腳跟相靠、腳尖開(kāi)度為45度—60度,兩腿并攏立直;挺胸收腹,后背挺直,精神飽滿,身體不依靠他物,不左右搖擺;脖頸挺直,下頜微收,雙目平視前方,面帶微笑;兩手自然下垂,或在體前/后交叉成前握指式/后握指式,不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行禮時(shí),需換成前握指式,不準(zhǔn)倒背雙手。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第43頁(yè)3.回答問(wèn)詢時(shí)站姿客人走近時(shí),應(yīng)起身站立;停頓一切手中工作;面帶微笑、禮貌問(wèn)候;雙目目視客人,不左顧右盼。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第44頁(yè)4.吧臺(tái)站姿距離吧臺(tái)5—10公分距離站立;挺胸收腹,后背挺直,精神飽滿,身體不依靠他物,不左右搖擺;脖頸挺直,下頜微收,雙目平視前方,面帶微笑;雙手交叉于腹前;客人靠近吧臺(tái)時(shí),上體前傾5度向賓客問(wèn)候。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第45頁(yè)5.引領(lǐng)賓客引導(dǎo)客人時(shí),要盡可能走在賓客側(cè)前方,側(cè)身向著賓客。與客人保持2—3步距離;行進(jìn)中若與客人交談,應(yīng)上體側(cè)向客人,距客人半步距離或基本與客人保持平行。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第46頁(yè)6.禮讓賓客行進(jìn)中如遇客人迎面走來(lái),應(yīng)靠一側(cè)行走;待客人走近時(shí),應(yīng)靠一側(cè)站立,側(cè)身向著賓客;用手勢(shì)或點(diǎn)頭示意客人先行。待客人經(jīng)過(guò)后方可前行。

物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第47頁(yè)7.辦公坐姿上體挺直,立腰、收腹,重心垂直向下,雙肩平穩(wěn)放松;腳跟靠攏,小腿垂直地面或稍作內(nèi)收;坐于椅面二分之一處,不可靠在椅背上。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第48頁(yè)8.與客交談坐姿要平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑;上體挺直,立腰、收腹,重心垂直向下,雙肩平穩(wěn)放松;腳跟靠攏,小腿垂直地面或稍作內(nèi)收;臀部坐于沙發(fā)或椅面二分之一處,不可靠在椅背和沙發(fā)背上;兩臂自然彎曲,手扶膝部,雙 手重合置于膝部上方,或?qū)⒁?手臂橫放在腿上,另一手臂擱 在沙發(fā)扶手上;目光注視對(duì)方鼻、眼之間三 角區(qū),切忌直盯和斜視客人;與客人交談時(shí),切忌心不在焉。側(cè)座時(shí),身體要朝向客人。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第49頁(yè)9.女士蹲姿

下蹲時(shí)左腳在前,右腳稍后,兩腿靠緊向下蹲,左腳著地,小腿基本垂直于地面,右腳腳跟提起,腳掌著地;右膝低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低姿態(tài),臀部向下,基本上以右腿支撐身體;保持文雅姿態(tài),忌彎腰撅臀。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第50頁(yè)10.男士蹲姿男士可采取女士姿態(tài),兩腿之間可有適當(dāng)距離。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第51頁(yè)11.手勢(shì)規(guī)范

橫擺式:表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí),經(jīng)常采取手勢(shì)。如:“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來(lái)”等;五指并攏,手與地面呈45度,手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié);擺動(dòng)時(shí),手從腹前抬起至橫隔膜處,然后,以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右(左)側(cè)稍前地方停住。同時(shí),另一只手背于身后,身體稍前傾;與客人保持1-1.5米左右距離;面帶微笑,兩眼目視賓客。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第52頁(yè)

斜下式:請(qǐng)客人入座時(shí),常采取手勢(shì)。如“請(qǐng)坐”;右手屈臂由前抬起,再以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由下向前上方擺動(dòng),使手臂向下成一斜線;左手背于身后,身體稍前傾;使用高背餐椅時(shí),需用雙手將椅子向后拉開(kāi)后,再用手示意;面帶微笑,兩眼目視賓客。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第53頁(yè)

直臂式:給客人指導(dǎo)方向時(shí)采取手勢(shì),如:“請(qǐng)看這邊”;五指伸直并攏,屈肘由身前抬起,抬到與肩同高時(shí)再向要指方向伸出前臂,與“橫擺式”不一樣點(diǎn)是,小手臂高度與肩同高,肘關(guān)節(jié)伸直。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第54頁(yè)

曲臂式:當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門(mén)、房門(mén)而同時(shí)要表示“請(qǐng)”動(dòng)作時(shí)所采取手勢(shì)。如:“請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)”;五指伸直并攏,從身體側(cè)前方,由下向上抬起,抬至大小臂成45度高度,然后以肘關(guān)節(jié)為軸,手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng),擺到手與身體相距20厘米處停住;面帶微笑,目視賓客。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第55頁(yè)三、電話禮儀規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第56頁(yè)1.接聽(tīng)電話準(zhǔn)備筆和統(tǒng)計(jì)本,停頓一切不 必要?jiǎng)幼?;鈴響三聲之?nèi)接起電話。如電 話鈴響了很久才拿起話筒,應(yīng) 向?qū)Ψ降狼?;面帶微笑,熱情?wèn)候。語(yǔ)氣溫 和、親切、甜美;聲音清楚;簡(jiǎn)練報(bào)出企業(yè)及部門(mén)名稱。問(wèn)詢對(duì)方來(lái)電意圖,假如對(duì)方打錯(cuò)電話,切忌責(zé)備;接到投訴電話時(shí),首先真摯道歉,忌與對(duì)方爭(zhēng)吵和推卸責(zé)任,并表示盡快處理;轉(zhuǎn)接電話要快速;如來(lái)電者要找人,要禮貌通知對(duì)方:“請(qǐng)稍等”,如所要找人不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢對(duì)方是否留言,如留言,應(yīng)詳細(xì)統(tǒng)計(jì)并給予確定,并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第57頁(yè)2.統(tǒng)計(jì)扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng),并表示會(huì)盡快處理;對(duì)方如需幫助,要盡力而為;主要電話應(yīng)做統(tǒng)計(jì),并詳細(xì)統(tǒng)計(jì)對(duì)方留言內(nèi)容:

-致:給誰(shuí)留言

-發(fā)自:誰(shuí)留言

-日期:詳細(xì)時(shí)間

-統(tǒng)計(jì)者

-內(nèi)容重復(fù)對(duì)方留言內(nèi)容。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第58頁(yè)3.掛斷電話對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ);待對(duì)方放下話筒后再放下,以示對(duì)對(duì)方尊重;放電話時(shí)動(dòng)作要輕。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第59頁(yè)4.掛出電話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼,確保周圍平靜;保持喜悅心情,準(zhǔn)確撥號(hào)。如撥錯(cuò)號(hào)碼,要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓淮龑?duì)方接聽(tīng)時(shí),熱情問(wèn)候并自報(bào)家門(mén),扼要說(shuō)明打電話目標(biāo);如所要找人不在時(shí),可向接聽(tīng)者問(wèn)詢其它聯(lián)絡(luò)方式(必要時(shí)可留下自己聯(lián)絡(luò)方式);結(jié)束通話時(shí)要禮貌致謝及話別,并快速掛斷電話;掛電話時(shí)要小心輕放。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第60頁(yè)四、接待禮儀規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第61頁(yè)1.行禮面帶微笑;上體前傾10度左右;雙手交叉于腹前;距客人2—3米距離

時(shí)開(kāi)始行禮;目視客人,熱情問(wèn)候。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第62頁(yè)2.還禮

如客人先行行禮,服務(wù)人員必須還禮;還禮時(shí),上體需前傾30—45度,以示禮貌。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第63頁(yè)3.自我介紹面帶微笑,起身站立,熱

情問(wèn)候;取知名片,雙手遞上;遞上名片同時(shí),簡(jiǎn)練復(fù)

述名片上單位、部門(mén)、職

務(wù)、姓名;若單位和部門(mén)頭銜較長(zhǎng)話,要注意第一次介紹使用全稱,第二次改簡(jiǎn)稱。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第64頁(yè)4.介紹他人介紹第三者時(shí)要講清姓名、身份、單位、還可說(shuō)明與自己關(guān)系;介紹時(shí)不可用單個(gè)手指指點(diǎn),應(yīng)采取整只手(參考橫擺式手勢(shì)規(guī)范);按次序介紹,普通將身份低、年輕介紹給身份高;將男士介紹給女士;將主人介紹給客人;被第三者介紹給對(duì)方時(shí),要表示出友善態(tài)度,并向?qū)Ψ绞┒Y。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第65頁(yè)5.握手禮節(jié)表情:面含笑意,神態(tài)自 然,雙目目視對(duì)方;動(dòng)作:起身站立,用右手 與對(duì)方右手相握,手掌呈 垂直狀態(tài),待與對(duì)方手 完全相握后,上下晃動(dòng)兩 至三下;握力:輕重適宜,不可用 力過(guò)重,尤其對(duì)女性;時(shí)間:大約3—5秒;伸手規(guī)則:職位高者與職位低者握手時(shí),應(yīng)由職位高者先伸手;女士與男士握手時(shí),應(yīng)由女士首先伸手;長(zhǎng)輩與晚輩握手時(shí),應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手。服務(wù)人員在任何時(shí)候都不要主動(dòng)要求與客人握手。

物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第66頁(yè)6.遞送名片起身站立,走向?qū)Ψ?;與對(duì)方保持1米左右距離;面含笑意,目視對(duì)方;雙手以齊胸高度遞送,身

體可微微前傾;名片正面朝向客人;遞送同時(shí),虔誠(chéng)向?qū)Ψ奖硎荆骸罢?qǐng)多指教”。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第67頁(yè)7.接收名片起身站立,迎向前往;面含笑意,目視對(duì)方,并表

示感激;雙手捧接,認(rèn)真過(guò)目;將名片放在西裝(套裝)

上衣口袋、公文包或?qū)S妹?/p>

片夾內(nèi),不可隨意丟放。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第68頁(yè)8.告退禮節(jié)離開(kāi)客人時(shí),要禮貌道別;面帶微笑,目視客人;轉(zhuǎn)體離開(kāi)時(shí),應(yīng)先后退兩至三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退步幅要小,兩腿之間距離不宜過(guò)大;轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn),頭稍后一些轉(zhuǎn)。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第69頁(yè)五、服務(wù)禮儀規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第70頁(yè)1.讓座面帶微笑,熱情問(wèn)候;保持標(biāo)準(zhǔn)站姿;采取斜下式手勢(shì)示意客人入座。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第71頁(yè)2.托盤(pán)為客人提供茶水服務(wù)時(shí),應(yīng)使用托盤(pán)為客提供服務(wù);托盤(pán)、杯具要保持潔凈;左手托盤(pán),掌心與小臂保持平行;挺胸收腹,行走時(shí),要保持平穩(wěn),茶水不能外溢。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第72頁(yè)3.遞茶應(yīng)從客人右側(cè),雙手遞送;將茶杯輕放于賓客面前,杯柄朝向賓客右側(cè),與客人正面保持平行;斟倒八分滿;無(wú)柄水杯,應(yīng)握杯子底部三分之一處,不可觸及杯口。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第73頁(yè)4.斟茶為客斟茶時(shí),應(yīng)在客人右側(cè);斟八分滿為亦,并隨時(shí)注意添加;保持桌面整齊,斟茶時(shí),茶水不可外溢;茶水清淡時(shí),要及時(shí)更換新茶。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第74頁(yè)5.更換煙缸

煙缸內(nèi)超出3個(gè)煙頭時(shí)要及

時(shí)更換;更換時(shí),首先將潔凈煙缸

正面朝上蓋住需要更換煙缸;待抓穩(wěn)后一起撤回托盤(pán)內(nèi);將潔凈煙缸放回桌上;清潔桌面。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第75頁(yè)6.拉門(mén)服務(wù)站立門(mén)內(nèi)一側(cè),與門(mén)保持適當(dāng)距離(以不影響開(kāi)門(mén)為宜);后背與門(mén)框夾角成45度,保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì);當(dāng)賓客走近距門(mén)2--3米距離時(shí),轉(zhuǎn)體與門(mén)成90度角;左(右)腳踏前一步,左(右)手將門(mén)拉開(kāi);門(mén)拉開(kāi)后,還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿;采取曲臂式或橫擺式手勢(shì)引導(dǎo)客人。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第76頁(yè)7.傾聽(tīng)問(wèn)詢停頓手中工作,保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式;面帶微笑,目光專注;耐心傾聽(tīng),不左顧右盼或心不在焉。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第77頁(yè)8.解答問(wèn)詢面帶微笑,舉止文雅;耐心解答,不可應(yīng)付;語(yǔ)氣溫和、回答精煉;對(duì)于解答不了問(wèn)題,應(yīng)請(qǐng)求部門(mén)其它人員幫助,不可推托。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第78頁(yè)9.入戶服務(wù)

敲門(mén):不論房門(mén)是否開(kāi)啟,均應(yīng)先敲門(mén)(或按門(mén)鈴);按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立,距門(mén)0.5米距離;用右手食指和中指中關(guān)節(jié)敲門(mén),力度適中、間隔有序敲三下后等候回音。如無(wú)應(yīng)聲,可再稍加力度,再敲三下。

物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第79頁(yè)按門(mén)鈴:選擇裝有門(mén)鈴一側(cè)站立;用右手食指輕按門(mén)鈴,間隔有序按三下后等候回音。如無(wú)應(yīng)聲,可再按三下。

物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第80頁(yè)靜候:

敲門(mén)(按門(mén)鈴)后,如有應(yīng)聲,要側(cè)身立于門(mén)框一側(cè),等候客人開(kāi)門(mén);保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第81頁(yè)問(wèn)候、咨詢:業(yè)主開(kāi)門(mén)后,要迎上前往;問(wèn)候、報(bào)明身份、說(shuō)明來(lái)意并表示歉意;

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