酒店大堂副理培訓(xùn)講義

大堂副理培訓(xùn)

酒店酒店大堂副理培訓(xùn)講義第1頁大堂副理職責(zé)范圍(一)

負(fù)責(zé)檢驗(yàn)大廳內(nèi)各區(qū)域設(shè)施完整。如需修理，應(yīng)及時(shí)通知工程部。監(jiān)督檢驗(yàn)大廳清潔和環(huán)境衛(wèi)生，檢驗(yàn)大廳部位工作人員儀表和工作效率，并將所發(fā)覺問題向前廳部經(jīng)理匯報(bào)盡快處理客人投訴，盡可能滿足客人要求，保持管理者與客人之間關(guān)系友好酒店大堂副理培訓(xùn)講義第2頁大堂副理職責(zé)范圍(二)4、

確保在貴賓抵達(dá)之前，做好一切必要準(zhǔn)備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢驗(yàn)客房清潔布置標(biāo)準(zhǔn)等。迎接每一位貴賓，熱情、禮貌地陪同客人進(jìn)房。并按照工作程序同意置放水果、鮮花和禮品。5、

編排每日抵達(dá)、離開及住店貴賓名單，熟記其姓名，為每一位離店貴賓送行。落實(shí)貴賓接待每一個(gè)細(xì)節(jié)。6、

酒店客滿時(shí)主動(dòng)配合接待部人員做好客人安置工作。7、

夜班當(dāng)值時(shí)，檢驗(yàn)酒店公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將所發(fā)覺問題通知相關(guān)部門。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第3頁大堂副理職責(zé)范圍(三)8、

當(dāng)客人對(duì)帳單有疑問時(shí)，依據(jù)酒店相關(guān)要求和授權(quán)處理。9、

幫助保安部調(diào)杳異常事物和不受歡迎客人。必要時(shí)，按照緊急情況處理程序要求處理突發(fā)事件。10、天天堅(jiān)持在值班統(tǒng)計(jì)本上統(tǒng)計(jì)當(dāng)日所發(fā)生事情入投訴處理情況，并交前廳部經(jīng)理。11、完成上級(jí)交給其它工作。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第4頁大堂副理工作范圍

大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)賠償復(fù)雜事項(xiàng)。大堂副理應(yīng)站在酒店利益立場(chǎng)上機(jī)智、果斷、靈敏地處理各項(xiàng)問題，天天設(shè)置二十四小時(shí)當(dāng)值。在夜間，除值班經(jīng)理外，大堂副理是酒店最高權(quán)力機(jī)構(gòu)指揮者。大堂副理還需幫助前堂經(jīng)理直接管轄前堂各部業(yè)務(wù)操作，普通是分三班進(jìn)行工作.酒店大堂副理培訓(xùn)講義第5頁主要是負(fù)擔(dān)以下職責(zé)(一)：

早班大堂副理上班后應(yīng)與前班做好交接工作，監(jiān)督檢驗(yàn)前堂全體員工行為及儀態(tài)，幫助前堂經(jīng)理對(duì)該部進(jìn)行管理，參加該部一切工作及過程指揮督導(dǎo)。若有VIP接待，要檢驗(yàn)VIP接待工作。在VIP未抵達(dá)之前，還需檢驗(yàn)VIP房間，早上還需接收解釋退房賓客對(duì)帳單任何疑問。進(jìn)行處理客人遺失之物品，統(tǒng)計(jì)下班要處理或未處理完善事情。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第6頁主要是負(fù)擔(dān)以下職責(zé)(二)中班大堂副理與前班一樣，首先要做好交接工作，督導(dǎo)員工儀容禮貌及工作程序，盡可能完成早班定下工作或未處理事情，重新了解當(dāng)日匯報(bào)，對(duì)售房情況進(jìn)行復(fù)查一遍，檢驗(yàn)VIP房間鎖匙有否準(zhǔn)備好。同時(shí)還須檢驗(yàn)當(dāng)日?qǐng)F(tuán)體客人抵達(dá)及離開情況以及當(dāng)前客房使用情況。督導(dǎo)員工處理客房出售。對(duì)留住客人，若所欠之帳目太多，則視其身份進(jìn)行處理，盡可能提醒賓客盡快交租。按要求若不合作者采取適當(dāng)強(qiáng)制方法，還要統(tǒng)計(jì)下班要處理情況及本班未處理完之事。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第7頁主要是負(fù)擔(dān)以下職責(zé)(三)夜班大堂副理亦與前班一樣，要做好交接工作并完成中班沒有完成工作，檢驗(yàn)明天賓客訂房情況，并為將抵達(dá)之賓客作好編排房間準(zhǔn)備。依據(jù)“夜班匯報(bào)”內(nèi)容進(jìn)行工作，與保安一齊巡查酒店安全，檢驗(yàn)PA大堂衛(wèi)生情況，復(fù)核接待處及電話房各種表格，統(tǒng)計(jì)下一班要處理問題。在緊急情況下，要保持從容、冷靜。對(duì)任何事情應(yīng)敏感。接到緊急通知，即搞清事情直相，與保安、值班經(jīng)理及其它相關(guān)部門一起合作，采取有效辦法，快速妥善處理好統(tǒng)計(jì)向總經(jīng)理匯報(bào)。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第8頁大堂副理崗位職責(zé)(一)1)、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及統(tǒng)計(jì)尤其貴賓、值得注意之客人相關(guān)事項(xiàng)。2）、處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)之問題及其它問詢。3）、決定是否受理客人支票。4）、迎接及率領(lǐng)VIP到他們房間，產(chǎn)介紹房間設(shè)施。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第9頁大堂副理崗位職責(zé)(二)5）、檢驗(yàn)房間是否夠水準(zhǔn)。6）、做VIP客人離店統(tǒng)計(jì)。7）、處理換鎖、換匙并做統(tǒng)計(jì)。8）、處理管家部報(bào)房表上與接待處有出入之房間及重鎖房間。9）、處理客人投訴，用個(gè)人對(duì)酒店之認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理，處理問題。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第10頁大堂副理崗位職責(zé)(三)10）、替客人安排醫(yī)護(hù)或送院事宜。11）、於緊急事件時(shí)，必需（但沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）作主動(dòng)、決斷之指示。12）、與保安部及接待處聯(lián)絡(luò)，取得資料作出“意外”、“病客”匯報(bào)及殘疾客匯報(bào)。13）、有時(shí)間時(shí)應(yīng)盡可能參加接待工作，了解當(dāng)日及以后之房間走勢(shì)。14）、巡查酒店內(nèi)外部以確保各項(xiàng)功效運(yùn)行下正常及即時(shí)排除可防范之弊端。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第11頁大堂副理崗位職責(zé)(四)15）、與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施。16）、服從管理人員如總經(jīng)理、副總、助總及直屬上司指派之工作。17）、與保安人員及工程人員一同檢視發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。18）、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳。19）、於必需時(shí)可指揮其它部門人員工作。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第12頁大堂副理崗位職責(zé)(五)20）、刮臺(tái)風(fēng)時(shí)（前）聯(lián)合其它相關(guān)部門作出應(yīng)有之防風(fēng)辦法。21）、遇危險(xiǎn)事故時(shí)而沒有高層管理人員能夠請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)決定，是否需要疏散客人。（如火警、炸彈恐嚇）22）、對(duì)管理層反應(yīng)相關(guān)員工表現(xiàn)、客人意見。23）、珍貴物品遺失被尋獲之處理。24）、留心酒店內(nèi)部工程之進(jìn)行，尤其是外間承接商工人之走動(dòng)。25）、檢驗(yàn)前堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，跟緊維修單。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第13頁大堂副理統(tǒng)計(jì)本(一)大堂副理統(tǒng)計(jì)本是由前廳部之大堂經(jīng)理在值班時(shí)作出匯報(bào)統(tǒng)計(jì)本，通常是把酒店內(nèi)所發(fā)生主要事情統(tǒng)計(jì)下來以供參考，改進(jìn)及處理。統(tǒng)計(jì)本是在天天早上八時(shí)半前（星期天除外）呈報(bào)前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)理審閱。（一）統(tǒng)計(jì)本上事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)程序1、日期每一天都在新一頁開始，寫上日期。2、時(shí)間寫下事情發(fā)生時(shí)間。3、事件情況將事情發(fā)生經(jīng)過，客觀地匯報(bào)出來。4、處理將事情發(fā)生后，怎樣處理方法統(tǒng)計(jì)下來。5、善后處理記下事情最終處理和結(jié)果。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第14頁大堂副理統(tǒng)計(jì)本(二)（二）普通需要統(tǒng)計(jì)事情包含：

1、客人投訴。2、任何失竊事件。3、打架。4、意外事故。5、員工犯規(guī)情形。6、主要人物入住。7、其它認(rèn)為應(yīng)對(duì)管理階層反應(yīng)事情。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第15頁客人發(fā)生意外處理程序(一)客人住進(jìn)酒店后，因?yàn)楦鞣N不一樣原因，意外事件可能會(huì)時(shí)有發(fā)生，若酒店工作人員處理恰當(dāng)，則不但可認(rèn)為客人提供一些額外服務(wù)，亦可令身處異地而又需要他人關(guān)心旅客，可以得到酒店特別照顧，倍感受重視及歡迎，易生“賓至如歸”之感。（二）住客常遇之意外：在浴室滑倒，或在公眾地方絆倒。玻璃刺傷。急病或暈倒。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第16頁客人發(fā)生意外處理程序(二)（三）處理程序：1．員工若發(fā)覺客人有任何之意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安部值班室或當(dāng)值大堂副理。2．值班室應(yīng)傳呼當(dāng)值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現(xiàn)場(chǎng)察查。3．如客人之意外事態(tài)嚴(yán)重，在場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)該立刻通知救護(hù)車送醫(yī)院救治。4．門前保安員應(yīng)疏尋交通，方便救護(hù)車停車方便，并指導(dǎo)救護(hù)人員至現(xiàn)場(chǎng)。5．如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷，若經(jīng)酒店醫(yī)生或護(hù)士處理好后，保安部主管應(yīng)幫助傷者填報(bào)一份意外受傷匯報(bào)表，方便酒店深入調(diào)查和統(tǒng)計(jì)。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第17頁客人損壞酒店財(cái)物之處理程序

(一)當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)后，客人和酒店之間就達(dá)成了一條無形協(xié)議，那就是酒店提供最正確服務(wù)，盡可能地滿足客人要求，照料好客人起居飲食，酒店一切設(shè)施，從大堂內(nèi)桌椅布置，餐廳設(shè)備擺布至客房家俱、床鋪、毛巾都是為客人舒適而著想。而在客人首先，在作為酒店供給各項(xiàng)設(shè)備及用具之同時(shí)，也應(yīng)對(duì)這些設(shè)備和用具負(fù)起善于利用愛護(hù)義務(wù)與責(zé)任。當(dāng)然，酒店每個(gè)員工也應(yīng)負(fù)起保了酒店財(cái)物安全責(zé)任。當(dāng)客人有意或不小心地?fù)p壞酒店內(nèi)設(shè)備時(shí)，酒店是有權(quán)向客人索取賠償。（二）客人破壞酒店財(cái)物幾個(gè)原因：孩童無知或頑皮。賓客惡作劇。賓客疏忽、粗心大意。外來無賴肆無忌憚和惡作劇。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第18頁客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(二)（三）處理方法：

1．如發(fā)覺有孩童在破壞酒店財(cái)物時(shí)：?jiǎn)T工應(yīng)馬上上前善言勸阻?；蛲ㄖ０矄T勸阻。如孩童父母不在場(chǎng)，應(yīng)馬上尋找孩童父母，通知詳情，并希望孩童父母阻止。善意勸說日后不要有一樣事情發(fā)生。員工應(yīng)注意不能嚇壞小孩，也不能過于責(zé)備小孩父母。

2．房務(wù)員天天進(jìn)入客房搞衛(wèi)生時(shí)，要注意房間內(nèi)一切，包含家俱、墻紙、桌椅及地毯等有沒有被損壞跡象，床上用具如：毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有沒有被香煙燒壞。3．如發(fā)覺燒壞馬上通知房務(wù)部經(jīng)理處理。4．房務(wù)部經(jīng)理會(huì)通知前堂部經(jīng)理或值班經(jīng)理再上保安部經(jīng)理陪同到該房間用即晾即有攝影相機(jī)把損壞東西拍下來。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第19頁客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(三)5．該房房門將會(huì)被雙重鎖鎖起來，或?qū)⒎块g封閉起來。6．總臺(tái)接待員在記事本上記下客人資料，在房間資料架上亦應(yīng)標(biāo)顯著示該房間已被雙重封房。7．待該客人回來時(shí)，通知客人前堂部經(jīng)理有事商談。8．由前廳部經(jīng)理決定客人損壞酒店財(cái)物應(yīng)付賠償。9．員工若發(fā)覺有不速之客留連酒店大堂或其它建筑物，應(yīng)通知保安員作出監(jiān)視，以防有不軌行為發(fā)生而不察。10．如現(xiàn)外來客人破壞酒店建設(shè)，應(yīng)馬上通知前堂部經(jīng)理及保安部經(jīng)理。11．前廳部經(jīng)理或保安部經(jīng)理便會(huì)查詢?cè)撏鈦砣诵彰⒆≈?，必要時(shí)，可警告該人不得再私自進(jìn)入酒店。12．若事態(tài)嚴(yán)重話，便應(yīng)扭送該人到公安局處理。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第20頁處理醉客問題客人醉灑情形要小心處理，粗心與錯(cuò)誤判斷會(huì)令客人感到被輕視感覺，普通客人醉酒都會(huì)在酒吧或餐廳發(fā)生較多，當(dāng)餐廳部主管不能應(yīng)付時(shí)，都會(huì)通知前堂部之大堂副事及保安部之經(jīng)理幫助處理。（二）客人在酒吧、餐廳里喝醉酒：1． 餐廳服務(wù)員若發(fā)覺用戶已喝得太多，有醉意時(shí)，馬上通知上司，由上司決定應(yīng)否上前勸喻客人飲用其它非酒精類飲品。2． 如上司不在時(shí)，通知前堂部之經(jīng)理。3． 如確定客人已不應(yīng)繼續(xù)喝酒，應(yīng)技巧地勸阻客人，并停頓供給任何酒水。4． 馬上引領(lǐng)醉酒者離開酒吧，以免騷擾其它客人。5． 保護(hù)醉客，以免醉客傷害自己或傷害其它客人。6． 護(hù)送醉客到其房間，著其朋友照料醉酒者。7． 如有需要，著客房餐飲部準(zhǔn)備熱水、熱茶或咖啡等。8． 如非酒店住宅，請(qǐng)醉酒者離開酒店，為醉客叫喚士。9． 如遇醉客難以應(yīng)付，通知保安員幫助請(qǐng)離醉客。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第21頁處理醉客問題(二)客人在房間喝醉：當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有客人在房間聚飲，制造太多嘈音，影響鄰近住客時(shí)，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有住客喝醉，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。前廳部之經(jīng)理到醉客房間視察情形。勸阻客人停頓使用酒水。如有必需，令房務(wù)員拿走房間迷你吧供給品。通知客房餐飲部拒絕酒水服務(wù)。保安員應(yīng)在房外留心醉客動(dòng)態(tài)，免生意外，及防止醉客破壞房間家俱。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第22頁處理酒店失竊之程序

酒店之失竊，大約可分為兩類：

1．住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊。

2．酒店本身之財(cái)物失竊。二．住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊處理程序：

1．員工若接到相關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知保安部或前廳部之經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境絕不可移動(dòng)。

2．前廳部之經(jīng)理與保安部之值班主管同時(shí)前住現(xiàn)場(chǎng)視察。

3．如有需要，用即影即有相機(jī)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行拍攝統(tǒng)計(jì)。

4．前廳部之經(jīng)理應(yīng)與客人了解情況，如所失物是體積細(xì)小者，應(yīng)征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資料。

5．如發(fā)覺只是客人之疏忽，把物件放錯(cuò)地方，則找到該失物還給往客時(shí)，絕不可表現(xiàn)不悅之色，只可辛慶客人失而復(fù)得。酒店大堂副理培訓(xùn)講義第23頁處理酒店失竊之程序(二)

6．如無法在房間內(nèi)尋回失物，保安員應(yīng)幫助客人填報(bào)一份失物匯報(bào)表，以作酒店之調(diào)查資料，存案?jìng)洳椤?．前堂部之經(jīng)理與保安部值班主管各將事情記入記事本內(nèi)，呈供總經(jīng)理審閱。8．保安部繼續(xù)內(nèi)部之調(diào)查，套取相關(guān)員工之口供，向前廳部經(jīng)理匯報(bào)詳細(xì)經(jīng)過。9．如客人需要，應(yīng)通報(bào)公安局或由前廳