酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)技巧酒店服務(wù)概述

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第1頁第一節(jié)酒店服務(wù)概述一、酒店服務(wù)1.服務(wù)組成服務(wù)人員日常工作服務(wù)程序服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目第2頁酒店服務(wù)規(guī)程是指服務(wù)人員在日常工作中利用服務(wù)設(shè)施，按服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)項(xiàng)目。

第3頁（1）服務(wù)人員日常工作SERVICES－smile（微笑）服務(wù)人員應(yīng)對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)。

“沒有面帶微笑，就不能說有完整工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V用戶，他們來對(duì)了地方，而且處于友好環(huán)境里。

“真誠(chéng)微笑來自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺眼睛”

E－excellent（出眾）服務(wù)人員將每一服務(wù)程序、每一微小服務(wù)工作都做得很出眾。R－ready（準(zhǔn)備好）服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。

細(xì)小事情也能夠贏得巨大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)細(xì)節(jié)注意，表達(dá)了一個(gè)吸引并留住用戶職業(yè)態(tài)度。

第4頁V－viewing（對(duì)待）服務(wù)人員應(yīng)將每位客人看作時(shí)需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴賓。I－inviting（邀請(qǐng)）服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，邀請(qǐng)賓客再次光臨。C－creating（創(chuàng)造）每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)氣氛。

酒店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，必須發(fā)揚(yáng)專心極致服務(wù)精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。第5頁E－eye（眼光）每位服務(wù)員應(yīng)一直以熱情友好眼光關(guān)注用戶，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效服務(wù)。經(jīng)過眼神接觸，你能夠表示你愿意為他們提供服務(wù)信息。用眼神交流讓你和用戶之間產(chǎn)生一個(gè)默契，傳遞著你深入交流興趣研究交流教授貝爾特·得克（BertDecker）說：“眼神交流含義能夠用三個(gè)“I”表示，即親切、敵意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。關(guān)注客人，關(guān)注客人需要，這是人性化服務(wù)方式。注意服務(wù)過程中情感交流，使客人感到服務(wù)人員每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑，真正表示一個(gè)獨(dú)特人文關(guān)心。第6頁（2）服務(wù)程序

是指為贏得用戶滿意系統(tǒng)地傳遞服務(wù)過程，即實(shí)施合理化、規(guī)范化服務(wù)操作步驟。前提：針對(duì)客人需要要求：服務(wù)人員在工作中嚴(yán)格按操作程序?yàn)榭腿朔?wù)。標(biāo)準(zhǔn)操作程序詳細(xì)描述了必須作什么，應(yīng)該怎樣做。經(jīng)過工作分解必須把工作任務(wù)確定下來，把完成工作任務(wù)程序一步步清楚地描述出來。

第7頁（3）服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目

住、食、行、購(gòu)、娛、商務(wù)、通訊等各種服務(wù)設(shè)施洗衣、代郵、問詢、留言、叫醒、存放、美容、娛樂、等等各種各樣服務(wù)項(xiàng)目。

第8頁二、酒店服務(wù)特點(diǎn)

綜合性消費(fèi)體驗(yàn)性

“真實(shí)時(shí)刻”（Momentsoftruth）

即時(shí)性

“Adollarlostisforever.”

個(gè)性化趨勢(shì)

“尤其愛獻(xiàn)給尤其您”

第9頁武漢香格里拉大酒店服務(wù)及設(shè)施包含：·待客休息室·客房上網(wǎng)設(shè)施·會(huì)議設(shè)施·機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)·非吸煙客房·計(jì)程車及豪華轎車服務(wù)·酒店保險(xiǎn)箱服務(wù)·國(guó)際長(zhǎng)途電話·泊車設(shè)施·二十四小時(shí)客房送餐服務(wù)·殘疾人士設(shè)施·無償機(jī)場(chǎng)穿梭專車·無償擦鞋服務(wù)·旅行社及導(dǎo)游服務(wù)·剪發(fā)/美容店·禮品店·留言信箱·商務(wù)中心·洗衣及干衣服務(wù)·套房管家服務(wù)·外幣兌換柜臺(tái)·特快入住及退房登記·藥房/小商店·郵寄/包裹服務(wù)·診所

第10頁三、酒店服務(wù)質(zhì)量

1.服務(wù)質(zhì)量含義

酒店服務(wù)質(zhì)量是在酒店實(shí)踐中從業(yè)人員向客人提供能夠被感知、評(píng)定酒店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能到達(dá)要求效果和滿足客人需求特征和特征綜合。

第11頁客人是服務(wù)質(zhì)量感知對(duì)象服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)是客人滿意度第12頁2.影響酒店服務(wù)質(zhì)量主要原因：服務(wù)環(huán)境產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)人員

第13頁3.酒店服務(wù)質(zhì)量特征評(píng)價(jià)

酒店服務(wù)質(zhì)量是依靠客人感受來評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量特征表現(xiàn)為五感

（1）酒店環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上舒適感

（2）酒店服務(wù)要給客人以方便感

（3）服務(wù)要給客人以親切感（4）服務(wù)要給客人以安全感（5）服務(wù)要給客人以物有所值感

第14頁四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝規(guī)范化/標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)＋個(gè)性化/超常服務(wù)酒店定制化服務(wù)戰(zhàn)略大致可分為三個(gè)層次：①大規(guī)模定制，即主題酒店，如女士酒店、體育之家等。②局部定制，即局部區(qū)域和范圍個(gè)性化，如商務(wù)樓層、日式樓層、女士樓層、不吸煙區(qū)等。③高度定制，即一對(duì)一服務(wù)，既可表現(xiàn)為專員服務(wù)，如私人管家，也可表現(xiàn)在服務(wù)過程中高度針對(duì)性、靈活性和超常性。

第15頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)12個(gè)方面1.良好禮儀禮貌2.優(yōu)良服務(wù)態(tài)度3.豐富服務(wù)知識(shí)4.嫻熟操作技能5.快捷服務(wù)效率6.齊全服務(wù)項(xiàng)目7.靈活服務(wù)方式8.科學(xué)服務(wù)程序9.完善服務(wù)設(shè)施10.可靠安全保障11.優(yōu)雅服務(wù)環(huán)境12.優(yōu)質(zhì)食品供給第16頁某酒店酒店服務(wù)指南>>退房時(shí)間

為中午十二時(shí)前，超出十二時(shí)，加收半天房費(fèi)，超出十八時(shí)，加收一天房費(fèi)，如當(dāng)日清晨五時(shí)前到店，房費(fèi)從前一天計(jì)算，需延遲退房，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)絡(luò)。

第17頁第二節(jié)酒店房費(fèi)一、客房收入主要性

酒店經(jīng)營(yíng)單位與尺度是客房，酒店是以客房為中心而設(shè)計(jì)建造，酒店收入以客房收入為主?？头渴杖胗绊懼频暾麄€(gè)營(yíng)業(yè)收入，餐飲和從屬營(yíng)業(yè)部門收入主要業(yè)務(wù)就是客房營(yíng)銷。

第18頁二、房費(fèi)種類

1.正常房費(fèi)（公布房?jī)r(jià)/門市價(jià)/散客價(jià)）是指由酒店制訂并向主管部門申請(qǐng)后在宣傳品或酒店宣傳服務(wù)小冊(cè)子（brochure）里標(biāo)示價(jià)格。第19頁2.特殊房費(fèi)是指酒店從營(yíng)業(yè)政策角度對(duì)正常房費(fèi)實(shí)施特殊費(fèi)用制度，即以優(yōu)惠價(jià)格或無償提供客房。（1）無償（complimentary）酒店稱之為無償客房（comp），是酒店作為招待客人伎倆和營(yíng)銷中宣傳酒店方法，而為旅行社職員或雜志社、新聞?dòng)浾咛峁┛头?。Comp里分為食宿（房費(fèi)、餐費(fèi)）無償和只免房費(fèi)兩種。第20頁（2）優(yōu)惠價(jià)單人價(jià)格（singlerate）淡季價(jià)格（season－offrate）商務(wù)價(jià)格（commerialrate）團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)導(dǎo)游價(jià)（guiderate，escortrate）第21頁導(dǎo)游價(jià)是指接待旅行社團(tuán)體酒店和旅行社陪同者之間適用一個(gè)特殊費(fèi)用制度。處理方式及詳細(xì)事例：

①導(dǎo)游和組織管理者其詳細(xì)條件以下：外國(guó)人在5名之內(nèi)時(shí)，可為導(dǎo)游提供此種特殊價(jià)格在6～19名外國(guó)人情況下，可為2名導(dǎo)游提供此種特殊價(jià)格。管理人員隨行時(shí)，可為其中一名提供無償客房，伙食費(fèi)按要求價(jià)格收取。在客人餐廳中進(jìn)餐時(shí)收取要求餐費(fèi)。第22頁②管理者：在有海外游客情況下，團(tuán)體15～30名是為一名，31～50名時(shí)為2名、51名以上時(shí)為3名無償提供食宿，但同行家眷按普通團(tuán)員對(duì)待。第23頁3.追加房費(fèi)（1）午夜費(fèi)用（midnightcharge）是指由于客人與當(dāng)日午夜或第二天凌晨到達(dá)，所以前一天就要準(zhǔn)備客房而發(fā)生客房夜間費(fèi)。酒店退房時(shí)間一般定在12：00（中午）到下午3點(diǎn)。退房時(shí)間過后，為了給已預(yù)約客人保留客房而發(fā)生這種費(fèi)用，此種情況下收取午夜費(fèi)用。

第24頁（2）保留房費(fèi)（hadroomcharge）分兩種情況：第一個(gè)是客人到附近地域作短期旅行，只把行李放在客房，而在外住宿，要交納客房保留費(fèi)用。但在客房有余情況下，盡可能不收回頭客及貴賓客房保留費(fèi)，或只收半價(jià)，這種吸引客人普通需由客房部經(jīng)理決定。第二種是客人沒到，客房卻按客人名字進(jìn)行保留情況。即，客人因?yàn)楦鞣N原因沒能按時(shí)抵達(dá)，但對(duì)其預(yù)約給予保留，而且客人第二天才入住客房；或者因?yàn)榕c要接待客人沒有聯(lián)絡(luò)好，不知道其準(zhǔn)確抵達(dá)日期，因而為其保留了特定房間情況。這些只限于預(yù)約上以確保客房。

第25頁（3）超時(shí)費(fèi)用（overcharge）或延時(shí)費(fèi)用（latedeparturecharge）按客人結(jié)帳時(shí)間為基準(zhǔn)，2小時(shí)以內(nèi)是無償，但從2小時(shí)以后到下午6點(diǎn)屬于超時(shí)，應(yīng)收取半日房費(fèi)，在下午6時(shí)以后加收一天房費(fèi)。

第26頁（4）部分房費(fèi)（partdaycharge）主要是為在溫泉地域酒店里洗浴2～3小時(shí)或5～6小時(shí)客人采取把房費(fèi)分成幾個(gè)時(shí)段一個(gè)部分收費(fèi)制度。普通2～3小時(shí)收正常房費(fèi)1/3，5～6小時(shí)2/3，6小時(shí)以上收取整費(fèi)。下午6點(diǎn)以后就不采取這一收費(fèi)制度了。收城市酒店現(xiàn)在推出休閑房，小時(shí)房也屬于這種收費(fèi)方式。

第27頁4.其它房費(fèi)制度（1）可選擇房費(fèi)（optionalrate）作為未確定價(jià)格，時(shí)在客房預(yù)約中確定不了房費(fèi)時(shí)適用價(jià)格制度。慣用Opt來表示。

（2）第三人價(jià)格（thirdpersonrate）適合用于除家庭住宿外全部客人，主要針對(duì)2人以上住宿時(shí)對(duì)房費(fèi)尤其調(diào)整情況而采取價(jià)格制度。

（3）優(yōu)待室（hospitality）在總經(jīng)理或客房經(jīng)理許可下，為暫時(shí)保管旅游團(tuán)體行李或暫時(shí)換衣服等特殊情況下提供無償客房。

第28頁（4）酒店職員房間用作業(yè)務(wù)客房（houseuserooms）在總經(jīng)理、副經(jīng)理或企業(yè)董事長(zhǎng)要求下，因?yàn)椴坏靡亚闆r而將酒店職員房間用作業(yè)務(wù)客房。

（5）調(diào)高客房等級(jí)（upgrading）將客人安排到比預(yù)約客房更貴客房時(shí)稱作跳高客房等級(jí)。（6）調(diào)低客房等級(jí)（downgrading）因?yàn)槭芸头楷F(xiàn)實(shí)狀況現(xiàn)實(shí)狀況，而把客人安排在比預(yù)訂房間廉價(jià)客房時(shí)稱做調(diào)低客房等級(jí)。

第29頁（7）酒店?duì)I業(yè)時(shí)間普通酒店?duì)I業(yè)時(shí)間是在凌晨4：00開始到第二天退房，這種時(shí)間要求在計(jì)算上時(shí)必要。這是計(jì)算基按時(shí)間。

（8）退房時(shí)間退房時(shí)間依國(guó)家、酒店而有所不一樣。但普通要求在中午12：00。在客房有余情況下，過了要求退房時(shí)間以后，客房職員應(yīng)隨時(shí)向客人通知已超出了退房時(shí)間，在這種情況下不收追加費(fèi)用（9）隨行兒女適合用于必須和父母共居一個(gè)客房隨行兒女，對(duì)未滿14歲兒童能夠無償另加一個(gè)床。第30頁第三節(jié)

服務(wù)小費(fèi)一、小費(fèi)由來“為了確保快速服務(wù)”（toinsurepromteness），而“小費(fèi)（TIP）”一詞是這句話縮略詞。小費(fèi)制度本身成為評(píng)論話題1.不正當(dāng)?shù)厮饕≠M(fèi)，給客人增加了負(fù)擔(dān)2.淡化了業(yè)主對(duì)員工最低生活費(fèi)工資保障意識(shí)。3.誘發(fā)服務(wù)員依賴小費(fèi)補(bǔ)充生活費(fèi)現(xiàn)象4.依據(jù)小費(fèi)多少給賓客提供不一樣服務(wù)。第31頁

關(guān)于小費(fèi)在美國(guó)到餐廳吃飯、服務(wù)生或機(jī)場(chǎng)人員代提行李等，都是須給小費(fèi)。普通情況下，給為你代泊車、取車服務(wù)人員每次是一美元；到餐廳吃飯，付小費(fèi)約為10%—15%；而住旅館如不是三星級(jí)以上，普通天天出門前放在桌上一美元即可，三星級(jí)以上則要數(shù)美元或更多。斯堪納5國(guó)(丹麥、挪威、瑞典、芬蘭、冰島)與加拿大和美國(guó)不一樣，普通無需小費(fèi)。價(jià)格內(nèi)大多已經(jīng)包含服務(wù)費(fèi)。假如工作人員為您提供了意想不到尤其服務(wù)，則能夠付小費(fèi)。賓館Hotels無需在枕邊為清掃房間服務(wù)員留下小費(fèi)。假如服務(wù)生幫忙搬運(yùn)大件行李，則能夠付些小費(fèi)。餐館Restaurants晚餐時(shí)可付7~10%小費(fèi)略表謝意。喝咖啡時(shí)也可將找零硬幣留在桌子上作為小費(fèi)。第32頁上?；▓@酒店餐飲廣告綠洲甜品自助餐1/20-1/2714:00-17:00節(jié)日里逛了一天淮海路之后，是不是想找一處休憩一番呢？我們大堂酒吧準(zhǔn)備了多款精美中、西式甜點(diǎn)，任您盡享。到時(shí)，您還能觀賞到優(yōu)美、用傳統(tǒng)民族樂器演奏音樂，伴您度過一個(gè)溫馨下午。88元/位另加15%服務(wù)費(fèi)1樓綠洲大堂吧第33頁上?；▓@酒店房?jī)r(jià)促銷廣告暖冬超值房?jī)r(jià)12/1-2/29感受冬季無限溫馨和暖意來自我們對(duì)您細(xì)致入微長(zhǎng)久關(guān)心，歡迎您惠顧暖冬超值房?jī)r(jià)，希望經(jīng)過我們服務(wù)帶給您一次難忘入住體驗(yàn)。

單人住US$150+15%雙人住US$170+15%第34頁二、拒收小費(fèi)方法與對(duì)策

1.處理標(biāo)準(zhǔn)收客人金錢或物品可能出現(xiàn)偏向服務(wù)，所以標(biāo)準(zhǔn)上不應(yīng)該收取。不過，實(shí)在無法拒絕時(shí)鄭重收下，但不要忘記一定向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)。2.物品處理

3.小費(fèi)處理向領(lǐng)班匯報(bào)

經(jīng)理確認(rèn)

統(tǒng)計(jì)立案

還給本人

拒絕

鄭重致謝

匯報(bào)領(lǐng)班

匯報(bào)經(jīng)理

電腦儲(chǔ)存

勞資匯報(bào)年末救急捐款

第35頁第四節(jié)

客人投訴及處理

一、處理客人不滿意——抓住機(jī)會(huì)美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室就這方面提供調(diào)查數(shù)據(jù)揭示:1.每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次詳細(xì)交易一些方面感到不滿意。2.平均每個(gè)不滿意用戶會(huì)向12個(gè)人埋怨提供劣質(zhì)服務(wù)企業(yè)3.只有5％不滿意用戶會(huì)直接向企業(yè)投訴，大多數(shù)人只會(huì)保持緘默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其它競(jìng)爭(zhēng)品牌。投訴用戶往往是你最為寶貴用戶第36頁來買東西人在支持我；稱贊我人在取悅我，投訴我人在教誨我，他們教會(huì)我怎樣取悅他人方便有更多人光臨；心里不快而又不投訴人在傷害我，他們連讓我糾正錯(cuò)誤、改進(jìn)服務(wù)機(jī)會(huì)都不給我。

——零售業(yè)先驅(qū)馬歇爾·菲爾德（MarshallField）

第37頁對(duì)與掌握了有效處理用戶投訴企業(yè)來說，投訴是件好事。這些企業(yè)能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取得高出8％～15％業(yè)務(wù)。若投訴處理得當(dāng)，用戶極有可能繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。在不滿意又不投訴用戶中，只有9％～37％用戶表示愿繼續(xù)與企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴處理得處處理用戶中，就有50％～80％人愿意做回頭業(yè)務(wù)。

留住用戶不很輕易，但效益巨大

第38頁二、發(fā)生投訴原因

1.對(duì)設(shè)備投訴2.對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴4.對(duì)異常事件投訴第39頁三、為防止投訴做準(zhǔn)備

經(jīng)理和員工必須經(jīng)過建立指南，以及幫助被授權(quán)員工對(duì)不一樣情況做出正確決定方式，來為不可防止投訴做好準(zhǔn)備。

第40頁某地酒店，美國(guó)（Hotel，Anywhere，U.S.A）內(nèi)部備忘錄接收者：客人服務(wù)代理發(fā)自：客房部經(jīng)理赫萊·伍德主題：行使權(quán)力指南日期：20--，1月1日從本日生效。完成了4個(gè)小時(shí)培訓(xùn)客人服務(wù)代理有權(quán)利用自己判斷力做以下調(diào)整。經(jīng)理和監(jiān)管者可隨時(shí)為您提供咨詢。道歉是第一反應(yīng)！道歉是無償；我們能夠給出必要多道歉，但要真誠(chéng)，要仔細(xì)傾聽。有可能情況下，付諸行動(dòng)前要證實(shí)信息真實(shí)性。問題馬上反應(yīng)最大程度反應(yīng)充滿噪音房間假如繼續(xù)留宿重新調(diào)房現(xiàn)在或下次給客人提升房檔次，送禮品錯(cuò)誤房?jī)r(jià)更正書面錯(cuò)誤補(bǔ)足差價(jià)，送給客人俱樂部或溫泉場(chǎng)門票工程問題：暖氣、空調(diào)、電視、管道派工程師，換房間提升房間檔次，減免最少25％房費(fèi)質(zhì)疑收費(fèi)：電話費(fèi)室內(nèi)電影代辦停車減免地方話費(fèi)減免減免減免長(zhǎng)途話費(fèi)每日一場(chǎng)全額第41頁四、處理投訴基本標(biāo)準(zhǔn)

1.保持一個(gè)主動(dòng)健康處理問題態(tài)度

問題關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于處理現(xiàn)有問題態(tài)度。2.絕不與客人爭(zhēng)辯冷靜是處理問題至上法寶3.不損害酒店利益在很多問題上都會(huì)找到“雙贏”處理方法，應(yīng)維護(hù)酒店與客人雙贏。第42頁五、投訴處理

（1）耐心傾聽全部聽完必須統(tǒng)計(jì)絕不打岔絕不回避1.處理投訴5個(gè)階段

第43頁敵意曲線：讓憤恨客人冷靜下來

情感理性水平①

情緒激昂②

情緒緩解③

情緒平靜⑤

問題處理⑥

支持性行為④

第44頁敵意曲線①大多數(shù)人在大多數(shù)時(shí)間情感都是合乎情理。所以他們情感保持在理性水平上。在這個(gè)水平上你能夠和他們進(jìn)行理性交談。第45頁敵意曲線②當(dāng)怒氣開始累積或者一個(gè)人被某件事情觸怒，他情感便開始激揚(yáng)，可能會(huì)變得憤恨或急躁，通常表現(xiàn)出很多敵意。一個(gè)人一旦離開了情感理性水平，與其講道理就顯得不論用了。第46頁敵意曲線③這種情感激昂不會(huì)一直連續(xù)下去。假如沒有受到深入激怒，其怒氣會(huì)慢慢得到緩解。他本人也會(huì)因?yàn)榘l(fā)脾氣而感到有點(diǎn)尷尬。

第47頁敵意曲線④此時(shí)，一直在傾聽用戶憤恨訴說員工能夠講一些必定性、支持性話語。此時(shí)，所講內(nèi)容與用戶情感改變有很大關(guān)系。比如，我們能夠說，“我明白這對(duì)您來說是一件令人不悅事情”。另外，你非語言交流行為也應(yīng)該表現(xiàn)出一個(gè)支持性態(tài)度。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對(duì)方意見，但這確實(shí)能夠讓對(duì)方認(rèn)為你了解他感受。第48頁敵意曲線⑤在你講了一些支持性話語以后，你就會(huì)發(fā)覺對(duì)方怒氣/敵意開始平息冷卻。

第49頁敵意曲線⑥在回到情感理性水平以后，你便能夠與對(duì)方分析造成憤恨原因而且找到處理問題方法。人們?cè)谇榫w處于平靜時(shí)候，是想處理問題。然后，情緒處于敵意曲線頂端時(shí)候，這種做法卻行不通。第50頁（2）分析原因商品服務(wù)人員其它質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)施態(tài)度、熱情、用語事故、誤解第51頁（3）探討處理方法快速回答記住處理結(jié)果好壞直接影響酒店形象慎重而禮貌地告訴客人會(huì)改進(jìn)不足明確責(zé)任界限小聲談話，注意談話氣氛第52頁（4）公布處理方法將處理者可決定初步處理方法及時(shí)通知客人，不可做不切實(shí)際承諾。不能馬上決定應(yīng)充分預(yù)計(jì)處理問題時(shí)間，將最終處理時(shí)間通知客人。第53頁（5）處理問題并統(tǒng)計(jì)立案

采取辦法處理問題，再次向客人確認(rèn)，使客人滿意。對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以備回顧工作，吸收經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

回顧以往處理問題方法，意在改進(jìn)工作技巧，提升業(yè)務(wù)水平。

第54頁2.處理投訴注意事項(xiàng)

（1）站在客人立場(chǎng)上考慮問題，（2）防止感情用事，冷靜地分析和處理（3）以事實(shí)為中心說明情況（4）坦誠(chéng)道歉并抱以主動(dòng)態(tài)度（5）快速處理問題第55頁3.幫助處理問題其它方法

（1）換人處理由年輕服務(wù)員換有經(jīng)驗(yàn)服務(wù)員，由服務(wù)員換成領(lǐng)班或經(jīng)理來處理。（2）換場(chǎng)所處理由站著說話換成坐著說，穩(wěn)定客人情緒。從營(yíng)業(yè)場(chǎng)所談話改到辦公室或接待室，以免給其它客人造成影響。（3）換時(shí)間處理不急于回答或進(jìn)行辯解，待客人情緒冷靜。在最終處理之前通報(bào)初步處理結(jié)果。第56頁第五節(jié)

用戶知識(shí)

一、客人意識(shí)1.什么是客人？凡是光臨酒店或購(gòu)置酒店商品人都是客人。消費(fèi)性客人：住客、食客等非消費(fèi)性客人：訪客、參觀客等第57頁2.客人要是什么？Ambience氣氛/情調(diào)Service服務(wù)Courtesy禮貌Care關(guān)心第58頁3.客人意識(shí)客人是酒店“衣食父母”Noguest，nobusiness客人是酒店服務(wù)對(duì)象Noguest，nojob客人來酒店是為了需求滿足其需要服務(wù)

讓客人滿足：輕松、親切、自豪；讓客人不怕你——輕松感；愿意靠近你——親切感；幫助他們實(shí)現(xiàn)滿足——自豪感客人要求總是很多。客人也有情感需要：尊重、了解、關(guān)心絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理第59頁二、客人普通知識(shí)

1.用戶個(gè)性

普通型自大型寡言型急性型社交型固執(zhí)型溫柔型2.用戶忌諱

不尊重用戶事事斤斤計(jì)較對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫腳不守信用沒有使用適當(dāng)稱呼嘲笑客人服務(wù)員在客人面前相互耳語與客人過分熟識(shí)，言行沒有分寸

第60頁3.用戶語言

用戶語言表現(xiàn)形式有聲語言：如對(duì)話、交談、自言自語等

無聲語言：即身體語言，可分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。

第61頁比嘴講更復(fù)雜——無聲語言

表情語

動(dòng)作語

第62頁三、建立良好用戶關(guān)系

創(chuàng)造一個(gè)用戶搭檔關(guān)系管理顧問奇波·貝爾認(rèn)為，用戶搭檔關(guān)系源于某種對(duì)客態(tài)度和取向。表現(xiàn)為一個(gè)慷慨態(tài)度，把對(duì)可關(guān)系從簡(jiǎn)單滿足需要，延伸偉營(yíng)造相互間愉快；

以相互信賴為基礎(chǔ)

以共同目標(biāo)為支撐

在關(guān)心和愛護(hù)中見真誠(chéng)、坦率和直爽

基于對(duì)均衡和平等追求

第63頁飾演好服務(wù)者角色

服務(wù)人員是酒店?duì)I業(yè)代表，員工與客人交往就是酒店與客人交往。服務(wù)人員比試一個(gè)善于表示意愿，含有良好社交能力人。服務(wù)人員必須是了解客人心理并善于利用客人心理而到達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果心理教授。服務(wù)人員必須了解酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，把酒店產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客人，使其愿意購(gòu)置。服務(wù)人員能回答客人需要了解關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民俗風(fēng)情等知識(shí)。第64頁用戶關(guān)系層次

高朋友或親人服務(wù)親密程度

低

普通用戶

客戶或主顧

會(huì)員或同事

連續(xù)發(fā)展用戶關(guān)系第65頁第三章

服務(wù)禮儀和職業(yè)規(guī)則

第66頁禮貌小測(cè)試1.在比較正式場(chǎng)合，和別人說話時(shí)你表現(xiàn)是：A.直直地盯著對(duì)方眼睛；B.面露微笑地不時(shí)看著對(duì)方眼睛；C.邊聽對(duì)方說話手里邊忙著其他事情；D.不時(shí)地插話；E.若對(duì)方說錯(cuò)時(shí)，立即給以糾正。2.在比較正式場(chǎng)適用餐時(shí)，你表現(xiàn)是：A.站起身來伸直手臂去夾遠(yuǎn)處菜；B.在菜盤里翻找自己想要菜，不愛吃再放回去；C.夾菜前自己先舔舔筷子；D.給新朋友遞上自己名片；E.隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上。第67頁3.在打電話時(shí)你表現(xiàn)是：A.響過五六聲后再接；B.得知對(duì)方找你所人事人時(shí)，不問對(duì)方是誰而直接讓對(duì)方改時(shí)間打；C.在工作時(shí)間打個(gè)人電話；D.接起電話時(shí)，首先說：喂，您好；E.說話時(shí)自己先掛斷電話。4.穿著西服時(shí)，你表現(xiàn)是：A.假如是三粒得，扣最下面一?？?；B.假如是兩排扣，全扣上；C.保留著西服袖子上商標(biāo)；D.讓襯衫袖子短于西服袖子；E.若是一?？圩?，不扣扣子。第68頁一、服務(wù)禮貌禮節(jié)

禮貌：人們之間相互表示敬重和友好行為規(guī)范。禮節(jié)：對(duì)他人態(tài)度外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)方面詳細(xì)要求。

酒店服務(wù)人員禮節(jié)：儀表端莊、對(duì)客主動(dòng)、適當(dāng)稱呼、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務(wù)。

第69頁二、服務(wù)禮貌禮節(jié)必要性

1.是酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵

2.是贏得客源主要原因

3.形成良好工作氣氛和人際環(huán)境

第70頁三、禮貌禮節(jié)詳細(xì)要求

1.儀表

包含容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和衣飾，是人精神面貌外在表現(xiàn)。良好儀表能夠表達(dá)酒店氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須考究?jī)x表。

著裝清潔整齊

儀容大方

注意個(gè)人清潔衛(wèi)生

保持良好精神狀態(tài)

第71頁2.表情面帶微笑，和顏悅色

聚精會(huì)神，注意傾聽

坦誠(chéng)待客，不卑不亢

從容穩(wěn)重，鎮(zhèn)靜自若神色坦然，輕松自信

第72頁3.儀態(tài)

站立坐態(tài)行態(tài)手姿盡可能靠右行，不走中間與上級(jí)、客人相遇時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)頭示意與上級(jí)、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級(jí)、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，方便使她們有安全感?？腿擞娑鴣砘蛏舷聵翘輹r(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。第73頁第74頁第75頁4.服務(wù)語言

服務(wù)語言忌諱：三人以上對(duì)話，要用相互都懂語言；不得模仿他人語言、聲調(diào)和談話；不等聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不得以任何借口頂撞、諷刺、諷刺客人第76頁四、酒店職業(yè)規(guī)則

1.員工普通守則

保持肅靜——酒店力圖營(yíng)造一個(gè)家庭氣氛，一個(gè)平靜舒適環(huán)境。酒店員工應(yīng)經(jīng)常保持酒店肅靜氣氛愉快地行動(dòng)——全部服務(wù)都在愉快表情和行為中進(jìn)行，才能給客人家感覺。行動(dòng)要靈敏——行動(dòng)快速而熟練，能準(zhǔn)確地完成自己工作。不停學(xué)習(xí)——向周圍同事、上司以及客人學(xué)習(xí)，不停豐富知識(shí)老實(shí)——忠實(shí)地恪守要求，完成服務(wù)承諾。服務(wù)第一——服務(wù)客人時(shí)第一需要，當(dāng)客人向你崗位走過來時(shí)，不論你正在干什么都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。第77頁2.優(yōu)異員工十個(gè)習(xí)慣

（1）必須知道酒店目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己工作范圍。（2）必須做到：盡可能使用客人名字稱呼他們，預(yù)見并滿足其需求，熱情親切地送別客人。（3）在工作時(shí)間不使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。

（4）確保對(duì)你面前3米內(nèi)客人和員工微笑致意，并讓電話中客人聽到你微笑。（5）為滿足用戶需求，充分利用酒店給你權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理幫助。（6）員工必須不停認(rèn)識(shí)酒店存在缺點(diǎn)，并提出你改進(jìn)提議，使酒店服務(wù)和質(zhì)量愈加完美。（7）主動(dòng)溝通，消除偏見。不把責(zé)任推給其它部門或同事。在工作場(chǎng)所，不對(duì)酒店做消極評(píng)論（8）把每一次客人投訴視作改進(jìn)服務(wù)機(jī)會(huì)。傾聽并用最快行動(dòng)處理賓客投訴，盡一切努力，重新贏得客人信任。

（9）制服潔凈整齊，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。（10）愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)覺酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須馬上報(bào)修。

第78頁禮節(jié)禮貌是與人交往過程中重在細(xì)節(jié)，良好禮儀起源于尊重他人之心和不停地習(xí)慣養(yǎng)成。第79頁酒店員工性格測(cè)試

1A

我通常都是豁達(dá)爽快，主動(dòng)去了解他人，并與他們建立關(guān)系1B我通常不都是豁達(dá)爽快，主動(dòng)去了解他人，并與他們建立關(guān)系2A我通常反應(yīng)慢而審慎2B我通常反應(yīng)快而草率3A我通常對(duì)他人占用我時(shí)間存有介意3B我通常對(duì)他人占用我時(shí)間表示寬容4A我通常會(huì)在社交聚會(huì)上自我介紹4B我通常會(huì)在社交聚會(huì)上等他人介紹向我