電話營銷品質(zhì)管理

電話營銷品質(zhì)管理電話營銷自從上世紀九十年代被引入中國以來，就以其獨特的優(yōu)勢（成本低、高效率）越來越受到企業(yè)的青睞，但隨著電話營銷在中國的普及，客戶接到企業(yè)呼出電話的數(shù)量也越來越多，接觸頻率也越來越高，品質(zhì)管理的問題日益突出出來。部分企業(yè)由于只重視呼出的數(shù)量以及銷售業(yè)績，忽視客戶的感受度，造成客戶滿意度逐年下降，結(jié)果是客戶群逐漸消失，給企業(yè)造成很大的生存危機。品質(zhì)管理是任何一個從事電話營銷的企業(yè)所必須重視的。電話營銷最大的特點是其遵循大數(shù)法則：呼出的電話數(shù)量越多，成交的機會也就越多。因此，電話營銷的企業(yè)接觸的是大量的客戶，顧客群的產(chǎn)生必然會對企業(yè)自身經(jīng)營的要求越來越高。因此，滿足客戶的需求，符合客戶的期望成為企業(yè)實施品質(zhì)管理的根本動力。唯有這樣，企業(yè)才能長期地獲得公眾認可，才能在激烈的市場競爭中得以生存。網(wǎng)絡科技的高度發(fā)達，使得訊息傳播越來越快，信息影響的范圍也越來越廣，任何一個客戶對服務不滿意或不認同，都會通過網(wǎng)絡媒介成幾何倍數(shù)的擴大，會對企業(yè)產(chǎn)生巨大的負面影響。綜合以上因素，從事電話營銷的企業(yè)必須對品質(zhì)管理給予足夠的重視。品質(zhì)是指客戶對產(chǎn)品以及銷售服務過程（售前、售中、售后）的滿意程度。品質(zhì)最終是由客戶決定的，在電話營銷過程中尤其如此。因為，電話營銷是電話營銷專員直接同客戶進行聯(lián)系、溝通并接受咨詢或達成交易的過程，客戶參與整個過程，對電話營銷專員的服務品質(zhì)是最有發(fā)言權(quán)的。電話營銷服務品質(zhì)的主要特點有：（1）無形性；（2）可記錄性；（3）差異性。無形性是指電話營銷的整個過程是看不見、摸不著的，客戶在整個過程中既看不見電銷專員的面孔，更看不見產(chǎn)品的形狀，有些產(chǎn)品本身就是無形的，例如保險產(chǎn)品，客戶只能夠聽到電銷專員對于產(chǎn)品的介紹，并運用自己的直覺、知識和邏輯思維能力去感知和判斷電銷專員所說的內(nèi)容是真是假，服務態(tài)度是優(yōu)是劣。根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，電話營銷從某種程度上來說就是聲音營銷，聲音是無形的，聲音是否有感染力是影響客戶的非常重要的因素，聲音營銷在整個電話營銷過程中的比例達到55%?？捎涗浶允侵鸽娫挔I銷的整個過程是可以被某種介質(zhì)記錄下來，這是電話營銷品質(zhì)管理同其他行業(yè)品質(zhì)管理的最大區(qū)別。對于從事電話營銷的企業(yè)來說，對電話營銷專員的銷售或服務過程進行記錄是一件非常容易做到的事，而且可以幫助企業(yè)不僅在品質(zhì)管理方面提供支持，還能夠在分析客戶需求以及電銷專員銷售技巧等方面提供支持。同時，錄音功能本身對于電話營銷專員的品質(zhì)就起到一個很好的約束功能。差異性是指客戶對于電銷專員的服務過程的感受度是不同的。對于同一個電銷專員，不同的客戶對其服務品質(zhì)的評價是不一樣的；對于同一個客戶，不同的電銷專員撥打該客戶，客戶對每一個電銷專員的服務品質(zhì)感受度也是不一樣的。同時，客戶對電銷專員的服務品質(zhì)的評價還受具體的時間、地點的不同而不同，也就是說，服務品質(zhì)是受具體環(huán)境的影響。比如，客戶在工作忙時和下班回家后休息時，這兩種情況下客戶對服務品質(zhì)的評價是不同的，一般情況下，前者客戶感知的服務品質(zhì)要差一點，后者感知的服務品質(zhì)要好一點。電話營銷品質(zhì)管理，需要從其自身的特點出發(fā)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷發(fā)掘電話營銷品質(zhì)管理的規(guī)律，具體需要從以下八個方面著手。首先，企業(yè)的最高領(lǐng)導者必須重視電話營銷的服務品質(zhì)，并切實推動電話營銷的品質(zhì)管理，制定企業(yè)的電話營銷品質(zhì)管理方針，對一切能提升服務品質(zhì)意識的方案必須全力支持，并要求中高層管理者在日常的管理中帶頭做好重視服務品質(zhì)的模范作用，切忌只重視銷售業(yè)績而忽視服務品質(zhì)的行為發(fā)生，這樣對于企業(yè)的長遠發(fā)展是極其不利的，因為消費者最終是用“腳”來投票的。其次，制定一套科學合理的品質(zhì)管理制度。品質(zhì)管理部門應該站在企業(yè)持續(xù)發(fā)展的高度制定全面質(zhì)量管理制度，制定的原則應以客戶利益為中心，同時確保企業(yè)利益，品質(zhì)管理為提升績效服務，品質(zhì)管理的最終目的是為提升管理質(zhì)量，不斷推進企業(yè)各項工作的效率，從而產(chǎn)生實實在在的經(jīng)濟和社會效益。要建立一套完整的獎懲機制，有獎有懲，方能發(fā)揚好的行為，制止不良行為，才能推動一線員工牢記服務品質(zhì)的重要性。在實際執(zhí)行中，一些企業(yè)對于服務品質(zhì)只有懲罰而沒有獎勵，導致員工對于服務品質(zhì)的重要性認識不足，品質(zhì)管理工作難以切實展開，服務品質(zhì)一直提升不上去，結(jié)果導致客戶抱怨及投訴的上升，最終損害企業(yè)的利益。第三，基層管理者、尤其是銷售團隊的基層主管必須重視服務品質(zhì)，不要因為短期的利益行為而忽視服務品質(zhì)，要以客戶需求為出發(fā)點向客戶銷售產(chǎn)品，要站在服務于或幫助于客戶的角度去銷售產(chǎn)品，同客戶建立長遠的信任關(guān)系，這樣才能使銷售業(yè)績不斷地增長。否則，客戶就會因為企業(yè)的短期行為產(chǎn)生失望、抱怨甚至投訴。第四，傾聽客戶心聲。品質(zhì)管理的最終目的是為了提高客戶滿意度，電話營銷的最大特點就是每通電話都有錄音，這樣就能最大程度地傾聽客戶對產(chǎn)品或服務的意見，為提升服務品質(zhì)、提高產(chǎn)品質(zhì)量提供極好的資源支持。我們應該充分利用這些資源，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，了解客戶的心聲，不斷創(chuàng)新我們的服務模式，從而最終達到不斷提升服務品質(zhì)的目的。第五，建立全員參與品質(zhì)控管的機制。無數(shù)的事實證明，品質(zhì)管理單靠品質(zhì)管理部的力量是不夠的，品質(zhì)管理實質(zhì)上是跨職能部門共同聯(lián)合才能做好的事。因為品質(zhì)涉及到產(chǎn)品的開發(fā)到產(chǎn)品銷售的各個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)有疏失都會影響客戶滿意度。因此，品質(zhì)管理要真正實現(xiàn)預防為主，各類人員的積極參與是必不可少的。建立各類人員的品質(zhì)責任制，實現(xiàn)上道工序為下道工序品質(zhì)負責的機制，才能最終達到確保品質(zhì)的目的。第六，品質(zhì)管理人員需要學習營銷、服務等方面的知識。從事電話營銷，一般來說，分為呼出（OB）和呼入（IB）兩種情況，呼出一般為主動銷售，呼入一般為被動服務。不管是哪一種，都是應用型、實戰(zhàn)型很強的工作，如果沒有相關(guān)的經(jīng)驗和知識，在具體的工作中會面臨很多的困難和困惑，有時甚至無從下手。品質(zhì)管理不是紙上談兵的事，是理論和實踐緊密結(jié)合的工作。因此，品質(zhì)管理人員需要掌握營銷和服務方面的知識，沒有相關(guān)工作經(jīng)驗的人員需要加強培訓和學習，有相關(guān)工作經(jīng)驗的人員也要不斷地加強理論知識的學習，不斷掌握新知識，不斷豐富自己的知識體系，在實際工作中不斷發(fā)展和創(chuàng)新品質(zhì)評判的理論依據(jù)。第七，產(chǎn)品設(shè)計需要符合客戶需求。產(chǎn)品在電話營銷過程中具有非常關(guān)鍵的作用，產(chǎn)品是否符合客戶需求直接影響客戶的購買意愿。因此，在產(chǎn)品設(shè)計階段，必須嚴把質(zhì)量關(guān)，市場調(diào)查必須客觀、全面，產(chǎn)品設(shè)計必須具有創(chuàng)新性并能滿足客戶的期望。產(chǎn)品設(shè)計人員必須注重細節(jié)，例如，在價格上，客戶喜歡一些吉利的數(shù)字，非吉利的數(shù)字往往使客戶產(chǎn)生不詳?shù)母杏X，增加購買的阻力，所以，在細節(jié)上下功夫，往往能有出其不意的效果。最后，腳本要全面、嚴謹。腳本在電話營銷中扮演著十分重要的作用，一份好的腳本能夠有效地說服客戶，反之，本來有購買意愿的客戶也會打消購買的念頭。腳本對績效能夠產(chǎn)生直接的影響，但腳本的設(shè)計必須全面、嚴謹，不要在任何細節(jié)上有漏洞，甚至有主動誤導客戶的嫌疑，也要防止介紹不全面引起客戶的誤解。因為，任何企業(yè)所面臨的客戶群都是十分龐大的，每一個客戶的理解都是不同的，稍微有一點不嚴謹，都會導致至少某一位客戶產(chǎn)生理解偏差，從而對企業(yè)