報(bào)修管理規(guī)定

中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng)中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng)建筑資源聯(lián)盟筑域網(wǎng)報(bào)修管理規(guī)定目的規(guī)范報(bào)修處理工作，使業(yè)戶的報(bào)修得到快速、有效的解決。業(yè)務(wù)范圍從接到報(bào)修到處理完畢。職責(zé)客服人員認(rèn)真詳細(xì)記錄業(yè)主報(bào)修的每一項(xiàng)內(nèi)容，及時(shí)將信息反饋至工程組處理。工作程序標(biāo)準(zhǔn)和要求管理處對(duì)外公示欄中公示特約服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)修承諾及24小時(shí)報(bào)修電話。普通零修，接到報(bào)修電話20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，緊急情況10分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。預(yù)約維修按雙方約定時(shí)間按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。每月零修及時(shí)率100%，返修率不高于1%。《特約服務(wù)/維修工作單》應(yīng)填寫完整、有效。24小時(shí)接待報(bào)修，并有詳細(xì)記錄，及跟進(jìn)解決過程。《特約服務(wù)/維修工作單》按月進(jìn)行裝訂統(tǒng)計(jì)、存檔。所有報(bào)修單要有明確的處理結(jié)果，戶內(nèi)維修工作結(jié)束后應(yīng)由業(yè)主對(duì)維修情況進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽署意見。接到報(bào)修白天由客服助理接報(bào)修，晚上由夜間值班人員接報(bào)修，每天客服助理上班、下班時(shí)與晚上的夜間值班人員交接《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》及《特約服務(wù)/維修工作單》，并將交接內(nèi)容記錄在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上（包括交班人、接班人、維修單的數(shù)量、單號(hào)等）。所有業(yè)戶報(bào)修、各部門巡視、檢查（如空房檢查等）中發(fā)現(xiàn)的工程問題，均應(yīng)報(bào)至客服組（保潔員、保安員發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)匯報(bào)主管負(fù)責(zé)人，由主管負(fù)責(zé)人上報(bào)客服組），由客服助理開具維修單派發(fā)工程組維修（是返修問題執(zhí)行《返修管理規(guī)定》）。客服助理/夜間值班人員接到報(bào)修要求：業(yè)戶報(bào)修：?jiǎn)柷鍢I(yè)戶的房號(hào)、具體報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話（如業(yè)戶同意）、預(yù)約維修時(shí)間（根據(jù)業(yè)戶要求）、業(yè)戶是否自備配件；是否收費(fèi)服務(wù)（重復(fù)確認(rèn)）。巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的工程問題：明確具體位置、維修的具體內(nèi)容及緊急程度。填寫記錄客服助理/夜間值班人員將報(bào)修要求及時(shí)間詳細(xì)填寫在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上。識(shí)別客服助理/夜間值班人員根據(jù)報(bào)修需求進(jìn)行分析，是日常維修、特約維修或急迫性報(bào)修：日常維修：填寫《特約服務(wù)/維修工作單》。特約維修：根據(jù)報(bào)修要求和業(yè)戶確認(rèn)維修價(jià)格；待業(yè)戶同意維修和報(bào)價(jià)后填寫《特約服務(wù)/維修工作單》，并在維修單中注明維修價(jià)格；如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷價(jià)格，應(yīng)通知工程人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)估，再按上述a)、b)項(xiàng)程序進(jìn)行；詳見《特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定》。如業(yè)戶自備配件要在維修單中注明。急迫性維修：如報(bào)修緊急，客服組可先通知工程到現(xiàn)場(chǎng)處理，然后補(bǔ)填維修單，但是必須經(jīng)過業(yè)戶確認(rèn)。派單接單客服助理/夜間值班人員填好《特約服務(wù)/維修工作單》后通知相應(yīng)工程員工接單。（如工程員工均不在，通知工程負(fù)責(zé)人，由其進(jìn)行安排。）工程員工在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》接單人處簽字領(lǐng)單。從接到報(bào)修要求到到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)不得超過20分鐘（緊急情況10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）。（如工程人員均不在或在20分鐘不能趕到維修現(xiàn)場(chǎng)，客服助理/夜間值班人員應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，做好解釋工作，重新確定維修時(shí)間并在維修單上標(biāo)明）業(yè)戶另約維修時(shí)間的，應(yīng)按預(yù)約時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。工程維修工程員工在接到《特約服務(wù)/維修工作單》后應(yīng)根據(jù)維修要求準(zhǔn)備齊全所需材料、工具、保護(hù)措施等再入戶維修。如業(yè)戶自行提供配件，工程員工在維修前，應(yīng)認(rèn)真閱讀產(chǎn)品的使用說明、安裝說明和安裝圖紙，并對(duì)業(yè)戶提供的產(chǎn)品進(jìn)行必要的檢查，確認(rèn)有能力進(jìn)行維修方可施工，以確保維修工作的順利完成。維修安裝時(shí)，應(yīng)隨時(shí)征求業(yè)戶的意見，隨時(shí)調(diào)整以達(dá)到業(yè)戶要求。維修員工必須遵守入戶管理規(guī)定（詳見《工程組入戶維修管理規(guī)定》）。維修人員應(yīng)將維修所用材料的名稱、規(guī)格、用量詳細(xì)填寫清楚。返單白天：工程員工維修完畢后將填寫完整的《特約服務(wù)/維修工作單》返回客服助理處。晚上：工程員工維修完畢后將填寫完整的《特約服務(wù)/維修工作單》返回夜班值班人員處。夜間值班人員每天早上將《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》及《特約服務(wù)/維修工作單》交回客服助理處，便于客服助理跟蹤回訪（在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上做好交接）。當(dāng)天不能處理或已返回的但無最終處理結(jié)果的《特約服務(wù)/維修工作單》，應(yīng)由客服助理及工程人員共同跟進(jìn)，以達(dá)到問題得到最終處理，并將最終處理結(jié)果及時(shí)間體現(xiàn)在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上。如重大維修、遺留問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程、客服負(fù)責(zé)人。處理結(jié)果必須完整，客服助理/夜間值班人員在收單時(shí)應(yīng)確認(rèn)：處理結(jié)果填寫完整。維修單的有效性。公共區(qū)域維修或空房維修完畢后，客服助理應(yīng)親自或派人至現(xiàn)場(chǎng)查看、核實(shí)。所有問題確認(rèn)清楚后，客服助理才能簽字確認(rèn)并收回維修單。維修單的統(tǒng)計(jì)、匯總、核對(duì)：各部門分別存檔并按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、核對(duì)。普通維修：第一聯(lián)和第三聯(lián)在客服組存檔，第二聯(lián)交工程組存檔。（各部門做好統(tǒng)計(jì)、整理、核對(duì)工作）。特約維修：第一聯(lián)在客服組存檔，第二聯(lián)在工程組存檔，第三聯(lián)在財(cái)務(wù)部存檔。（詳見《特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定》）客服組、工程組、財(cái)務(wù)部應(yīng)每月進(jìn)行《特約服務(wù)/維修工作單》的統(tǒng)計(jì)工作，并填寫《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計(jì)表》，并由客服組負(fù)責(zé)存檔。工程組：應(yīng)對(duì)水、電、綜合維修等各專業(yè)的維修量，耗材情況，及時(shí)率，返修率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?？头M：應(yīng)對(duì)入戶、公共區(qū)域維修量，日常維修、特約服務(wù)維修量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（每月入戶維修應(yīng)按《回訪制度》及時(shí)進(jìn)行回訪，不得月底集中進(jìn)行零修回訪）。財(cái)務(wù)部：整理統(tǒng)計(jì)每月特約服務(wù)單及費(fèi)用，并與客服組核對(duì)。行政部（物資管理—庫管）：每月統(tǒng)計(jì)維修單的用料使用情況，并與工程組核對(duì)出庫的數(shù)量和規(guī)格是否一致。維修單應(yīng)按月份入戶維修及公共區(qū)域維修分別裝訂，并附上封皮，將維修單年、月、本月維修總量、入戶維修量、公共維修量、維修及時(shí)率、返修率標(biāo)注在封皮上。（如為連號(hào)維修單還應(yīng)將本月起始單號(hào)注明在封皮上）注意事項(xiàng)：其它部門接到業(yè)戶報(bào)修后或在巡視檢查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)統(tǒng)一報(bào)至客服組，由客服組統(tǒng)一安排協(xié)調(diào)解決，所有領(lǐng)出庫的空白《特約服務(wù)/維修工作單》由客服組統(tǒng)一管理，未領(lǐng)出庫的空白《特約服務(wù)/維修工作單》由行政部統(tǒng)一管理。白天維修及特約服務(wù)必須統(tǒng)一由客服組開具《特約服務(wù)/維修工作單》，夜間統(tǒng)一由夜間值班人員負(fù)責(zé)開具，雙方必須交接清楚，出現(xiàn)丟失、缺單情況，應(yīng)查明原因并標(biāo)注清楚。特殊緊急情況需先行維修，工程組也應(yīng)先告知客服組，維修完畢后補(bǔ)齊維修單，并標(biāo)注清楚，必須有業(yè)戶確認(rèn)。每天客服組應(yīng)整理當(dāng)天開具的維修單，是否全部回單，對(duì)沒有收回的單子應(yīng)問清原因及回單日期，并及時(shí)跟進(jìn)做好記錄。各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)做好與其他部門的協(xié)調(diào)、銜接工作及本部門人員報(bào)修程序的培訓(xùn)工作。維修單必須連號(hào)使用，如發(fā)現(xiàn)丟失，必須及時(shí)向客服組負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并做好記錄