酷派手機(jī)客戶服務(wù)部4月工作指引

客戶效勞部4月工作指引2021年3月30日目錄09年3月工作扼要總結(jié)09年4月主要工作指引1〕省客服會(huì)議規(guī)劃及執(zhí)行2〕省客服拜訪工作的推廣3〕4S店指導(dǎo)方案4〕配件代理商全國(guó)實(shí)施及配套政策發(fā)布5〕其它重點(diǎn)工作

09年3月工作扼要總結(jié)一、重點(diǎn)完成08財(cái)年配件下沉和銷(xiāo)售工作隨著公司08財(cái)年3季度銷(xiāo)量的持續(xù)提升〔銷(xiāo)量：9-10萬(wàn)臺(tái)/月〕，為提高客戶維修及時(shí)率，提升客戶的滿意度，決定增加對(duì)全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)的配件庫(kù)備，促進(jìn)銷(xiāo)量。四季度目標(biāo)沖刺完成情況，截止到3月29日：1、四季度配件沖刺專項(xiàng)活動(dòng)中，新增回款660萬(wàn)，銷(xiāo)售金額612萬(wàn)，沖刺總目標(biāo)達(dá)成率105.02％；2、全年配件銷(xiāo)售完成1302萬(wàn)元，全國(guó)新增配件代理商26家。完成較好的原因：1、目標(biāo)制定明確：根據(jù)全國(guó)各省的SELL-IN量及OUT趨勢(shì)，測(cè)算網(wǎng)點(diǎn)的維修量趨勢(shì)，制定了針對(duì)各省、網(wǎng)點(diǎn)配件下沉目標(biāo)；2、措施執(zhí)行到位：回款方案預(yù)測(cè)準(zhǔn)確，執(zhí)行、跟進(jìn)到位；3、獎(jiǎng)懲鼓勵(lì)清楚：實(shí)行目標(biāo)完成競(jìng)賽制，制定專項(xiàng)鼓勵(lì)考核方案，完成率排名前例予以獎(jiǎng)勵(lì)，完成率底的予以考核扣罰，到達(dá)沖刺的效果；4、組織責(zé)任保障：各區(qū)域經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理分別與重點(diǎn)城市和省份的目標(biāo)掛鉤，個(gè)人月度考核與目標(biāo)達(dá)成掛鉤，目標(biāo)責(zé)任有保障。二、完成配件代理工作1、完成配件渠道的初步建設(shè)：1〕全國(guó)銷(xiāo)售類配件切換期限：

A4月1日，全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)停止銷(xiāo)售非包裝類配件；

B26配件代理重新訂購(gòu)包裝類配件，本月全國(guó)配件代理發(fā)貨88萬(wàn)。

2〕渠道建設(shè)進(jìn)度：A原那么：每省建設(shè)一家配件代理，優(yōu)先選擇本省核心網(wǎng)點(diǎn)，因客觀原因建設(shè)不了，由制定其它省份覆蓋；B目前狀況：截止3月30日，全國(guó)新增配件代理商24家〔原有3家，退出1家〕，現(xiàn)有全國(guó)代理商26家。

2、草擬代理商考核的初步方案

1〕渠道覆蓋：A網(wǎng)點(diǎn)覆蓋：100%〔A級(jí)和B級(jí)網(wǎng)點(diǎn)〕

B當(dāng)?shù)赜行ЫK端覆蓋原那么：T1〔覆蓋8個(gè)〕/T〔覆蓋5個(gè)〕2〕代理商考核的應(yīng)用：實(shí)施獎(jiǎng)懲和淘汰的依據(jù)

三、完成4S店的籌備工作為響應(yīng)公司09財(cái)年“品牌年〞的整體規(guī)劃，全國(guó)效勞網(wǎng)點(diǎn)的形象改造迫在眉睫，以提升公司整體的品牌形象；公司投入預(yù)算40萬(wàn)元〔分硬件提供、費(fèi)用補(bǔ)貼〕1〕尋找行業(yè)標(biāo)桿：對(duì)目前DOPODO和NOKIA的效勞形象進(jìn)行調(diào)研，借鑒和參考行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)予以分析，以改善和提升我司效勞的形象〔見(jiàn)附件〕；2〕確定整體效果：根據(jù)公司整體銷(xiāo)售買(mǎi)場(chǎng)的VI設(shè)計(jì)、效勞特點(diǎn)、創(chuàng)新理念等圍度，通過(guò)品牌部效果評(píng)估，確定我司精品形象網(wǎng)點(diǎn)〔4S店〕未來(lái)效果圖；包括店名、主色調(diào)；空間功能分布；已經(jīng)評(píng)審兩次，現(xiàn)進(jìn)入最后效果修正和制作中；3〕定義4S店：效勞SERVISE、銷(xiāo)售SALE、配件SPAREPART、體驗(yàn)反響SURVEY；4〕整合資源：與市場(chǎng)部、銷(xiāo)管部協(xié)調(diào)市場(chǎng)和產(chǎn)品資源投放，并初步確定，報(bào)公司審批。

四、省客服針對(duì)運(yùn)營(yíng)商、代理商的拜訪推廣工作運(yùn)營(yíng)商和代理商作為公司重要的合作伙伴，為維護(hù)雙方合作關(guān)系，加深合作意向；客服部把運(yùn)營(yíng)商、代理商定位成省客服的重要拜訪對(duì)象，省客服利用上門(mén)效勞等各種效勞手段，成為公司與運(yùn)營(yíng)商、代理商之間的關(guān)鍵紐帶。為取得最正確的拜訪效果，3月指定海南、廣州、陜西、山東、南京、安徽、北京、吉林、河南共九省客服執(zhí)行，除海南省暫未收到，其它省拜訪情況見(jiàn)附件：

1〕各省拜訪已走訪為主、電訪為輔，拜訪時(shí)目的明確，且形成文字總結(jié)備案，可全國(guó)推廣；2〕呼叫中心人員將在4月初根據(jù)一線記錄的拜訪總結(jié)回訪。五、聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)管理部和區(qū)域管理部發(fā)布辦事處對(duì)省客服和網(wǎng)點(diǎn)的考核方案，4月份實(shí)施六、3月質(zhì)量跟蹤涉及機(jī)型區(qū)域主要問(wèn)題是否關(guān)閉說(shuō)明N68深圳投訴接聽(tīng)電話后仍然一直振動(dòng)已關(guān)閉在情景模式里設(shè)置為先鈴聲后振動(dòng)，當(dāng)來(lái)電鈴聲響完第一次后，再等半秒鐘接聽(tīng)電話，在通話過(guò)程中就會(huì)一直振動(dòng)，掛斷電話后正常。已反饋給成瑋，找研發(fā)出補(bǔ)丁。已出補(bǔ)丁解決2938湛江神奇寶典189卡不可用已關(guān)閉189卡用的新電信參數(shù)，原版本存在用戶名和密碼必須一致的問(wèn)題，不能手動(dòng)修改，已出軟件，正在驗(yàn)證。D18甘肅充電充不滿已關(guān)閉原268C的客戶更換為D18手機(jī)后，使用反饋D18手機(jī)充電總充不滿。已出新軟件解決，未發(fā)布。山東累計(jì)通話計(jì)時(shí)錯(cuò)誤未關(guān)閉部分手機(jī)出現(xiàn)累計(jì)通話時(shí)間計(jì)算錯(cuò)誤。詳細(xì)故障見(jiàn)左附圖。（可拉大）全國(guó)通話無(wú)聲已關(guān)閉在情景模式把點(diǎn)屏音設(shè)置為響亮，再打開(kāi)照相機(jī)，揚(yáng)聲器就會(huì)一直有背景電流音，此時(shí)呼出電話無(wú)送受話。撥放一次鈴聲就正常了。只要一運(yùn)行照相機(jī)就可重現(xiàn)。已出軟件解決，未發(fā)布目錄09年3月工作扼要總結(jié)09年4月主要工作指引1〕省客服會(huì)議規(guī)劃及執(zhí)行2〕省客服拜訪工作的推廣3〕4S店指導(dǎo)方案4〕配件代理商全國(guó)實(shí)施及配套政策發(fā)布5〕其它重點(diǎn)工作

09年4月工作方案指引〔1〕一、召開(kāi)09財(cái)年省客服大會(huì)1、目的：1〕總結(jié)分析08財(cái)年的客服工作；2〕宣導(dǎo)和貫徹09財(cái)年的客服規(guī)劃，統(tǒng)一思想；3〕省客服與總部各職能部門(mén)經(jīng)驗(yàn)交流和互動(dòng)。2、原那么：1〕節(jié)約本錢(qián)，精簡(jiǎn)會(huì)議日程和開(kāi)支；2〕到達(dá)效果，會(huì)議內(nèi)容務(wù)實(shí)和成效。3、日程和內(nèi)容〔詳見(jiàn)附件〕：1〕優(yōu)秀省客服工作獎(jiǎng)勵(lì)和匯報(bào)；2〕客服09財(cái)年的規(guī)劃宣導(dǎo)；3〕圍繞客服09財(cái)年主要工作的議題討論；4〕主要核心操作業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和交流；5〕磨練意志，表達(dá)工作決心，野外拓展。二、4S店建設(shè)后續(xù)工作1〕市場(chǎng)資源的申報(bào)：原那么：4S店作為當(dāng)?shù)厥修k事處的有效終端，納入公司、辦事處的統(tǒng)一管理，成為公司銷(xiāo)售規(guī)劃、市場(chǎng)牽引的一局部，提升公司整體業(yè)績(jī)，促進(jìn)終端OUT。

序號(hào)政策/資源具體市場(chǎng)資源保證/措施備注1貨源供應(yīng)辦事處梳理渠道代理商貨源供應(yīng)，對(duì)4S店給予優(yōu)惠支持2廠家銷(xiāo)售達(dá)量獎(jiǎng)勵(lì)辦事處與4S店每月設(shè)定合理目標(biāo)銷(xiāo)量，對(duì)達(dá)標(biāo)4S店給予銷(xiāo)售達(dá)量獎(jiǎng)勵(lì)/禮品3形象專區(qū)硬件投入專區(qū)（背景墻）、專柜（至少3節(jié)柜）、燈箱片、包柱等4市場(chǎng)資源投放銷(xiāo)售人員專職一名1）常規(guī)物料充足供應(yīng)（折頁(yè)/易拉寶/展架/堆頭等）2）體驗(yàn)區(qū)宣傳資料：最新軟件、廣告片等提供3）促銷(xiāo)禮品5差異化推廣手段短信推介、電話回訪、上門(mén)服務(wù)（5000元以上機(jī)型的消費(fèi)者可享受免費(fèi)上門(mén)清洗、維修服務(wù)，1次/年）積分回饋、手機(jī)發(fā)燒友培訓(xùn)會(huì)2〕硬件資源申購(gòu)：本著網(wǎng)點(diǎn)形象統(tǒng)一、本錢(qián)節(jié)約的原那么，促進(jìn)公司與效勞代理商的深度合作，經(jīng)與品牌市場(chǎng)部、市場(chǎng)管理部協(xié)調(diào)，需報(bào)采購(gòu)部申購(gòu)配套以下資源：

3〕推廣方案制定和意見(jiàn)征詢：規(guī)那么：AT1/T2城市建設(shè)，每城市一家為原那么；B實(shí)力投入〔庫(kù)存、備機(jī)等〕；C合作期限和08財(cái)年KPI排名。建設(shè)進(jìn)度：為有效監(jiān)督，從5月-12月份完成20家4S店建設(shè)效勞代理的義務(wù)：重點(diǎn)負(fù)責(zé)門(mén)頭燈箱、天花、地板、強(qiáng)面的建設(shè)裝飾審核、監(jiān)控：審核效勞代理，A裝飾平面圖；B裝飾設(shè)計(jì)圖；C預(yù)算+材質(zhì)辦事處、客服管理部、品牌市場(chǎng)部、公司批準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目名稱標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格（CM）單價(jià)1三節(jié)半銷(xiāo)售柜1200×900×600(市場(chǎng)部提供)800元/節(jié)×3.52兩個(gè)形象燈箱

1800×1350

1500元/個(gè)×23五個(gè)產(chǎn)品燈箱

1200×1350

1300元/個(gè)×54一個(gè)體驗(yàn)柜

1200×900×800

900元/個(gè)5一個(gè)接待臺(tái)

2400×900×600

2000元/個(gè)6一個(gè)液晶電視

40寸

3000元/個(gè)7兩個(gè)沙發(fā)

1500元/個(gè)×2合計(jì)

21600元（預(yù)計(jì)）三、實(shí)施客服工程化管理1、目的：1〕優(yōu)化區(qū)域經(jīng)理工作職責(zé)；2〕發(fā)揮區(qū)域經(jīng)理一線操作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，責(zé)任到位；3〕整體提升總部對(duì)各省、網(wǎng)點(diǎn)的掌控，推動(dòng)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的落實(shí)。2、根本規(guī)那么：1〕針對(duì)09財(cái)年的客服規(guī)劃，擬定完成09財(cái)年核心6項(xiàng)工作任務(wù)；2〕6項(xiàng)工作任務(wù)實(shí)行工程化管理，三個(gè)區(qū)域經(jīng)理分別負(fù)責(zé)6項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)和推動(dòng)，成為工程的全國(guó)操盤(pán)手；3〕考核以根本KPI指標(biāo)與工程考核向結(jié)合，作為月度、季度和年度考核的依據(jù)。四、完善網(wǎng)點(diǎn)效勞對(duì)COOLPAD核心競(jìng)爭(zhēng)力的表達(dá)：1、我司省客服、授權(quán)效勞商可提供其它品牌的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到酷派的效勞；2、禁止我司省客服、授權(quán)效勞商提供酷派數(shù)據(jù)〔如通訊錄〕導(dǎo)入到其它品牌中這項(xiàng)效勞。五、配件代理的運(yùn)營(yíng)和管理1、配件代理的運(yùn)營(yíng)：1〕代理省份管轄網(wǎng)點(diǎn)的訂購(gòu)流程培訓(xùn)；2〕代理商買(mǎi)場(chǎng)覆蓋的方案和落實(shí)；

3〕代理商終端數(shù)據(jù)的反響、分析和應(yīng)用。2、配件代理的管理

1〕渠道價(jià)格的監(jiān)督和掌控。2〕完善代理商的考核：

3、制定配件代理考核的運(yùn)用：1〕指定配件代理的獎(jiǎng)懲制度和規(guī)那么；2〕實(shí)施優(yōu)勝劣汰的機(jī)制。序號(hào)考核項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重1有效終端覆蓋量1）8家，得100分；2）7家得80分；3）6家得60分；4）低于6家得0分30%2配件計(jì)劃達(dá)成率考核代理商計(jì)劃和訂購(gòu)合理性20%3配件out完成率考核代理商的促銷(xiāo)和消化能力20%4代理商配合度考核代理執(zhí)行政策，及工作配合落實(shí)情況10%

5客戶滿意度考核代理商服務(wù)、支持下游客戶的情況20%

六、培訓(xùn)工作

1、技術(shù)主任培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間安排考核方案《名詞解釋及相關(guān)技術(shù)》4月1日~4月10日學(xué)習(xí)4月11日~4月15日考核電話回訪技術(shù)公告（09月3月）4月1日~4月15日學(xué)習(xí)4月16日~4月25日抽考TM群抽考和電話回訪考核交叉2、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間考核方案《名詞解釋及相關(guān)技術(shù)》4月3日~4月20日培訓(xùn)4月23日~4月29日抽考隨堂考核《TD無(wú)線MODEM上網(wǎng)實(shí)操》4月3日~4月20日培訓(xùn)4月23日~4月29日抽考隨堂考核相關(guān)培訓(xùn)教材4月2日后登陸FTP下載09年3月主要工作指引〔6〕七、測(cè)試工作安排1，重點(diǎn)測(cè)試機(jī)型1〕測(cè)試機(jī)型：F69、6268H、S100(20