加盟商經(jīng)營管理手冊樣本

目錄第一章、加盟商基礎權利和義務第一節(jié)、加盟商基礎條件……………（3）第二節(jié)、加盟商基礎權利和義務……（3）第二章、加盟店籌建第一節(jié)、店址選擇………（4）第二節(jié)、分析潛在用戶數(shù)量和客流數(shù)量………………（5）第三節(jié)、分析競爭程度…………………（5）第四節(jié)、網(wǎng)點布局標準…………………（5）第五節(jié)、店面設計………（6）第三章、加盟店店面管理標準第一節(jié)、店面管理標準…………………（8）第二節(jié)、加盟店職員管理………………（9）第三節(jié)、職員衛(wèi)生標準………………（10）第四節(jié)、控制不良習慣………………（11）第五節(jié)、加盟店管理職責制度………（11）第六節(jié)、加盟店店長崗位職責………（13）第七節(jié)、職員崗位職責………………（16）第八節(jié)、加盟店職員工作標準………（19）第四章、營銷管理第一節(jié)、促銷………（22）第二節(jié)、媒體選擇………………（28）第五章、加盟店財務管理第一節(jié)、現(xiàn)金管理……………………（31）第二節(jié)、表單管理…………………（32）第三節(jié)、加盟店績效自查和改善…………………（33）第六章、加盟店物流管理第一節(jié)、加盟店物流管理方法……（36）第二節(jié)、加盟店物流管理方法……（36）上海恒麗數(shù)碼科技即加盟(總部)和加盟方是以判定特約合約為紐帶基礎，經(jīng)過合約，總部許可加盟店使用自己全套軟件技術及品牌，并要求加盟店按標準模式去經(jīng)營，加盟店則依據(jù)自己實際情況，選擇對應加盟等級(類型)，同時依據(jù)店址情況選擇相對應項目。第一章、加盟商基礎權利和義務第一節(jié)、加盟商基礎條件l、擁有足夠資金。4、含有一定管理經(jīng)驗。2、成為一個熱情經(jīng)營者。5、正確經(jīng)營方針。3、良好心理素質(zhì)。6、選擇適宜店鋪。第二節(jié)、加盟商基礎權利和義務1、加盟商權利，加盟商有權在店鋪內(nèi)使用總部標章、圖形和及相關記號、設計、標簽及其它營業(yè)標識，加盟者有權取得總部經(jīng)營秘決，采納總部經(jīng)營體系加盟統(tǒng)一運作，統(tǒng)一運作包含：統(tǒng)一進貨，統(tǒng)一促銷，統(tǒng)一市場營銷策略。2、取得總部幫助權利，加盟者有得到總部經(jīng)營指導援助，技術指導援助及其它相關服務。①參與總部提供開業(yè)培訓和多種定時培訓。②使用總部多種信息，資料和市場估計，市場分析情況。③在經(jīng)營中碰到問題時，隨時和總部專職指導員聯(lián)絡。3、地域專營權加盟者有權要求總部給在一定商圈內(nèi)專營，以避免在同一地域內(nèi)同一加盟系統(tǒng)加盟店相互競爭。4、加盟商義務加盟商必需維護總部商標形象加盟者在使用總部經(jīng)營制度、秘訣和資訊相關標識、圖形時除了嚴格遵守總部方面指導外，還應主動維護總部商標形象，加盟者在使用這些資料時，不能有貶低總部商標形象和損害統(tǒng)一經(jīng)營制度行為，或實施文字侵害總部標志行為。5、加盟者應推行和經(jīng)營業(yè)務相關事項(1)加盟者應隨時和總部保持聯(lián)絡，讓總部了解自己經(jīng)營情況，并接收總部指導和監(jiān)督。(2)按總部要求，加盟約定時上報營運情況和成功經(jīng)驗等。(3)主動配合總部統(tǒng)一促銷工作。6、加盟店負責店面裝潢保護和定時維修。第二章、加盟店籌建第一節(jié)、店址選擇店址在加盟店經(jīng)營中占有特殊關鍵地位，對店址規(guī)模大小所處地點，占用方法和成本高低，直接影響著目標市場，促銷策略，商品組成等。店址類型能夠從不一樣地理位置，競爭等不一樣角度給予區(qū)分。1、從地理位置出發(fā)，加盟店址可分為商業(yè)中心型，準商業(yè)中心型、校外型和居民小區(qū)型四類。（1）商業(yè)中心型店址：在全市繁榮商業(yè)區(qū)，這里各類商業(yè)娛樂服務設施林立、人流、車流密度最大，對應店址輻射力強，商圈范圍也比較廣泛。（2）準商業(yè)中心型店址：在地域性商業(yè)中心，相關鍵交通干線相連結，用戶流量較全市性商業(yè)中心少，尤其是流動數(shù)量極少。（3）校外型店址：是指幾所學校集中點，這里是學生高度密集區(qū)，相對店面租金也低，很適合我們開店。（4）居民小區(qū)型店址：在大型居民集中居住小區(qū)，為小區(qū)生活配套設施。2、從競爭角度出發(fā)，店址可分為競爭性和孤立型兩類：(1)競爭型店址：指同一商圈內(nèi)有競爭對手存在。(2)孤立型店址：恰好和競爭型店址相反。第二節(jié)、分析潛在用戶數(shù)量和客流數(shù)量全部人全部是消費者，很自然也是加盟店用戶，加盟者在選擇店址時必需了解當?shù)厝丝诳倲?shù)，人口密度，人口增加情況，人口年紀結構等。人來人往地方，當然是設加盟店好地方，但并非只是人多經(jīng)過地方就適合開店，還是分析一下是哪些人往，客流規(guī)律怎樣？第一要了解過往行人年紀和性別，第二要了解行人來往高峰時間和稀少時間，第三要了解行人來往目標和停留時間。第三節(jié)、分析競爭程度假如在同一地域已經(jīng)有過多同行在惡性競爭，相互爭奪生意額，則勢必影響加盟店經(jīng)濟起源效益，除非新設加盟店有特殊經(jīng)營風格及能力或不平常產(chǎn)品起源，不然難以成功。所以，加盟者在選擇經(jīng)營地點時，要具體了解在該地點周圍有多少類似加盟店，這些加盟店規(guī)模，裝修，產(chǎn)品品種，價格定位怎樣？自己加入將增加競爭，分薄利潤，還是相互有利等等。第四節(jié)、加盟店設置分店網(wǎng)點布局標準(一)、有利于連鎖店管理目標實現(xiàn)連鎖網(wǎng)點布局只有實現(xiàn)“生存，發(fā)展和贏利”這一管理目標，才能愈加好實現(xiàn)“為民、利民、便民”經(jīng)營宗旨。(二)、方便用戶盡可能滿足用戶需求是連鎖店保持連續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展生命所在。（三）、避免在同一區(qū)域內(nèi)反復網(wǎng)點建設（四）、綜合考慮行業(yè)特點（五）、綜合考慮地域特點第五節(jié)、店面設計店鋪通常由賣場、店面、后場三部分組成，賣場和店面是店鋪設計關鍵部分。(一)、店鋪外觀設計店鋪外觀設計目標是招徠用戶，通常包含兩部分，店前誘導設施，門面組成設施如招牌，門面、外裝飾、樣品展示架，招貼等。1、店面設計店鋪外面要設置引人注目標志，以吸引來往用戶，不僅店鋪前要設置“看板”而且在預定商圈類設置引導“看板”如在十字路口、公交車站、住宅區(qū)出入口等，為確保夜間營業(yè)，還要設置照明設備，這么，能夠吸引用戶視線，引導用戶抵達店鋪。2、招牌設計招牌種類很多，關鍵含有廣告作用，招牌高度要合適，以達成行人視線最好效果為標準，色彩要以溫馨、明亮為標準，內(nèi)容以清楚明白、輕易識記為標準。為了在非營業(yè)時間仍有宣傳效果，招牌還包含店名、營業(yè)時間、商品、業(yè)務內(nèi)容圖形和文字。3、出入口設計店前設計是引導用戶到來，招牌必需要吸引用戶眼光，而入口招牌則需引導用戶入店，只有用戶進入店鋪才能實現(xiàn)銷售，所以進入口設計很關鍵。出入口設計要以用戶進入很輕易為標準，出入口要選擇在行人經(jīng)過最多或靠近方向和位置，出入口應寬大明亮，一定要有顯著標志，引導用戶走進店鋪。(二)、店內(nèi)色彩店鋪色彩對店鋪各部分裝飾色彩有一定要求。外裝潢：和我們商品、行業(yè)相關，通常采取明亮、清新、彩度高色彩，店內(nèi)色彩要以聯(lián)想性暖色為主流色，這種色彩象征著高級、熱鬧、愉快、漂亮等。店內(nèi)地板：采取反光性強色彩，如淺黃色等彩度偏高顏色。店內(nèi)墻面：使用較淡顏色，天花板：應采取反射率較高色彩。窗戶：顏色要醒目，并有效利用色彩。另外，店鋪色彩還要注意店內(nèi)業(yè)態(tài)和色彩配合，注意相同商品和色彩配合。(三)、店內(nèi)照明1、亮度店內(nèi)照明設計要使店鋪達成一定亮度，包含：光速，即來自光源，眼睛可見光流：明度，即單位面積所接收光源，照明率：即照到某一平面光速和全體光速比。2、照明方法照明方法有直接方法，使光線直射物品，使商品鮮明，富有立體感；半直接照明，主光線照射物體，并兼顧四面；間接照明：使光線射向天花板或墻壁，利用其反射光，發(fā)明安定、柔和氣氛，半間接照明：和半直接照明相反，使上部比下部愈加明亮。3、照明方法基礎照明：為了使整個店鋪及各個部分取得基礎明亮而進行照明，就需要比較均勻，范圍較廣照明。關鍵照明：為了使產(chǎn)品產(chǎn)生明亮可見效果，以提升產(chǎn)品吸引力照明，要把光線集中在樣品上，如聚光照明，陳列樣品內(nèi)部照明，吊燈照明等。4、照明度分配店內(nèi)照明度分配目標：一是吸引過往行人注意，誘導她們進入店內(nèi)，二是把店內(nèi)用戶誘導到店鋪深處。以店鋪基礎亮度為準，店前、柜臺和樣品架是基礎亮度1.5—2倍，櫥窗及店內(nèi)后部亮度為基礎亮度2—3倍，關鍵樣品亮度是基礎亮度3—5倍。（四）、店內(nèi)布局店內(nèi)布局要使用戶選購方便，營造良好氣氛。第三章、加盟店店面管理標準第一節(jié)、店面管理標準1、控制區(qū)域 現(xiàn)金、收貨、工作區(qū)域、存包處。等控制區(qū)域，非相關工作人員不得隨便進出，如因工作需要，應取得同意，職員不得將外來人員帶入制區(qū)域內(nèi)。2、店面清潔①維護店面清潔，任何人不得隨地吐痰，亂扔垃圾。②職員有責任維護所轄區(qū)域清潔衛(wèi)生，隨時清潔地面，樣品架、柜臺和樣品，發(fā)覺地上有煙頭、雜物、垃圾等要立即清除。③溢出物：對任何溢出液體，如油跡、水漬等應立即清除。④全部玻璃柜臺，玻璃隔板應天天用清潔劑清潔，確保無污垢、手印等。⑤電腦鍵盤、顯示器、掃描儀等應每七天清潔一次。⑥店內(nèi)任何物品應隨時保持清潔潔凈，不得帶有水漬。3、店面安全①樣品擺放應安全，職員應隨時檢驗所管轄區(qū)域內(nèi)樣品是否安全。②樣品、設備不得堆放在通道中，阻礙交通。③未經(jīng)同意，不得在店內(nèi)使用電器，如電爐、熱水器、烤爐等④全部地面上絆腳物，如電線、繩索等應有保護裝置及提醒標志。⑤店內(nèi)嚴禁使用明火，如吸煙、點蠟燭、燒焊等，、⑥未經(jīng)培訓考評，不得隨便操作機器設備。4、公共區(qū)域公共區(qū)域包含：職員休息室、職員更衣室、職員飯?zhí)?、衛(wèi)生間等區(qū)域，任何時間，職員有責任維護公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。①不得隨地吐痰，亂扔垃圾。②站在馬桶上可能會造成身體傷害，所以須告戒職員不要站在馬桶上，便后要注意沖水，女士個人衛(wèi)生要妥善處理。③職員用餐后，應將桌面上剩飯菜清除潔凈，并將椅子擺放整齊。④全部私人物品應存放在職員存包柜中。⑤公共區(qū)域全部樣品應擺放整齊、美觀。第二節(jié)、特許加盟店職員管理一、店面職員工作程序1、更換工作服、佩帶工牌、打卡簽到。2、了解企業(yè)面臨問題。3、進入工作現(xiàn)場、接收工作分配。4、清理自己區(qū)域衛(wèi)生。5、逐一檢驗價格表是否齊全、正確。6、整理樣品、確保齊全、整齊、安全。7、準備好足夠操作用具、確保營業(yè)正常運轉。8、微笑服務，向用戶“問好”。9、職員之間協(xié)調(diào)工作，輪換工作。10、管理樣品柜，隨時補充新樣品。11、清潔樓面衛(wèi)生。12、做好交接班統(tǒng)計。13、夜班職員工作分配。第三節(jié)、職員衛(wèi)生標準職員儀表直接表現(xiàn)特許加盟企業(yè)形象，在工作時間，應保持一個整齊大方形象。1、頭發(fā)、首飾 ①頭發(fā)應潔凈、梳理整齊。②不得留怪異發(fā)型和染發(fā)。③女士頭飾應簡單素雅，不得太夸張或刺眼。④上班時間不得佩帶夸張大耳環(huán)和迷信飾品。2、面部①面部應整齊，男士不留胡子，女士不抹粉、文眉等。②上班時間女士應涂粉色系列口紅，、化裝應素雅，不得濃妝艷抹。③人面部，脖子等部位輕易出汗，應隨時擦潔凈，嚴禁滿頭大汗服務。3、漱口①天天應刷牙漱口，口氣重職員應勤漱口，吃了魚、大蒜、洋蔥等味道重食物后，應漱口后方能為用戶服務。②上班前兩小時不能喝酒。4、洗澡氣候較炎熱季節(jié)，身體輕易出汗，散發(fā)異味，令用戶不滿意，同時也為了保障職員身體健康，職員應天天洗澡，手、腳、腋下較輕易出汗部位更應勤洗。5、著裝①衣服應常換洗，尤其是內(nèi)衣更應天天換洗，不得有異味。②上班時間假如衣服上灑上一大片墨水，油跡、有色果汁和污漬時應立即更換或清潔污跡，干燥后方能面對用戶，嚴禁穿臟衣服服務用戶。③上班時間應統(tǒng)一穿制服，下班后不得穿著制服離開店內(nèi)。第四節(jié)、控制不良習慣每個人全部有自己習慣，但一些不良習慣可能使用戶遠離我們加盟店，所以控制部分不良習慣是很關鍵。1、咳嗽和打噴嚏咳嗽和打噴嚏往往是患病現(xiàn)象，會把病菌帶給她人，所以應避免面對用戶和同事，并用手或紙巾掩住自己口鼻，以后立即清潔自己手和臉。 2、挖鼻孔和掏耳朵在公共場所面對用戶挖鼻孔和掏耳朵是極不文雅行為，如需要清潔自己鼻孔或耳朵，應到衛(wèi)生間清理。3、化妝在商店內(nèi)面對用戶化妝，如照鏡子、描眉、涂口紅等，是極不禮貌，如有需要，應避免在公共場所化妝。4、依靠斜靠著樣品架或柱子站立會給用戶一個不好印象，任何時間全部不要倚靠著樣品架或柱子上。5、對用戶評頭論足對用戶評頭論足，竊竊私語或嘲笑行為會激怒用戶，如有以上行為，應受到嚴厲處理。第五節(jié)、加盟店管理職責制度一、加盟店日常管理制度1、全部職員，必需遵守店鋪一切規(guī)章，如有抵觸者即時解聘，并不做任何賠償。2、在店內(nèi)聚賭，行為不檢等，皆屬違反規(guī)則，一被發(fā)覺立即開除。3、如因工作需要，領導可隨時通知職員調(diào)往任何崗位工作。4、由單位發(fā)給制服和工作證，如有些人為損壞，該職員必需負責賠償。5、如辭職或被解聘時，必需交回制服或工作證。不然可扣除薪金作為賠償。6、任何店內(nèi)物品皆不能攜帶外出。7、按時上下班，全部職員必需于營業(yè)時間前15分鐘上班，并于營業(yè)時間結束時清潔店鋪后，齊聚門外，鎖好店鋪方可離去。 8、店內(nèi)不得吸煙、飲酒、高談闊論、打架或以粗言穢語相互對罵，工作不可嬉戲。9、嚴禁作弊，各職職員不得欺詐企業(yè)以謀取個人利益，包含在單據(jù)、人數(shù)及貨物上作弊，不然企業(yè)必予調(diào)查追究，調(diào)查屬實者由公安機關處理。10、店鋪清潔①注意儀表，保持清潔，留給用戶良好印象。②營業(yè)地方必需通暢無阻，以不阻礙用戶為標準。③墊有垃圾袋垃圾桶須保持清潔，載滿了須更換垃圾袋，不得任由垃圾滿地。④攝影棚門常開，保持清潔，絕對不可當做儲物室。⑤煙灰虹不可有紙屑，因輕易引發(fā)火災。⑥收銀處不可放置任何私人物件。⑦海報如有松脫，應立即用膠貼好。⑧抹去展板上塵埃。⑨抹去鏡、樣品架及玻璃上手指印。⑩不可四處貼字條或沒用紙條。 11、安全及保安①注意店內(nèi)形跡可疑游客，以防她們偷竊物品。②在繁忙時間也須注意周圍環(huán)境，防范不良之徒乘虛而入。③慎防游人把衣物張開阻擋你視線。④下雨時，須注意入口污水，以免滑倒用戶及同事。第六節(jié)、加盟店店長崗位職責1、店長工作通用制度①讓職員團體合作關鍵性，維持職員之間融洽，工作及相處氣氛。②制訂企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展計劃，包含企業(yè)銷售目標，職員培刀11等。③樣品陳列美觀，常常更換多種陳列樣品。④禮貌待客，盡可能以方便用戶為標準，不停加強職員為用戶服務素質(zhì)。⑤保持店內(nèi)每個地方整齊清潔。⑥匯報店內(nèi)裝修破爛、燈飾損壞，方便安排維修。⑦合適調(diào)配人手，公平管理職員，使她們堅守崗位，明白自己職責。⑧留心觀察每個職員招呼客人方法，方便提出改善意見并以身作則。⑨分析店鋪繁忙及非繁忙時間，尤其，留心假期，編排合適人手應付。⑩保持收銀柜臺整齊，非必需物品應把它們撤離及放置好。 □對新招聘職員，應安排熟練人手照應，保持店內(nèi)人際關系良好，避免某職員被冷落。 □利用得到資料監(jiān)督每個月銷售指標，留心店鋪銷售金額和各指標差距。 □依據(jù)企業(yè)指示，讓職員清楚總部方針及你計劃安排。 □分析店鋪經(jīng)營狀態(tài)，和本系統(tǒng)內(nèi)其它各店相比較，也和競爭店相比較。 □聽取用戶意見批評，隨時向上級匯報。 □經(jīng)營留心店內(nèi)產(chǎn)品，保持和管理階層聯(lián)絡，分析各物品走勢。2、各項具體工作責任制度：[1]、職員①安排職員班次。②檢驗職員出勤情況。③檢驗職員儀容儀表，是否穿著工衣，戴工作證。④班前會組織。⑤職員是否達成工作標準。⑥對新職員崗位培訓及怎樣對用戶服務培訓。[2]、店面門面及門口地面是否清潔。①店內(nèi)玻璃、地板、樣品架、樣品是否清潔潔凈。②走道是否通暢無阻。[3]、收銀①天天要有備用零鈔。②收銀區(qū)是否清潔潔凈。③發(fā)票和收據(jù)是否準備好。④收銀員是否準備做好每一筆銷售情況。[4]服務是否對用戶使用正確服務用語。①幫助用戶，解答用戶問題。②銷售分析。③天天營業(yè)額。④天天至店客人數(shù)量。⑤用戶平均消費金額。⑥暢銷產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品。⑦哪些是競爭產(chǎn)品。[5]、訓練及幫助職員發(fā)展①雇傭或提升能干人員管理店鋪，使用多種訓練方法，確保她們能得到合適訓練。②確保店鋪能聘用到最好職員。③讓全部管理人員知道一切訓練程序，方便她們能把職員訓練得愈加好。④常常留心學習中管理人員進度，盡可能地發(fā)掘她們優(yōu)點。⑤確保全部新職員，能在企業(yè)政策及用戶服務方面得到足夠訓練。⑥巡視店鋪時，考察職員對工作和店鋪滿意度。⑦利用雇員統(tǒng)計表查核不能達成企業(yè)要求職員工作表現(xiàn)。⑧留心競爭店怎樣對待雇員，比如薪金、福利和假期等。[6]、預防偷竊損失①研究及查核店鋪是否會出現(xiàn)被偷竊機關。②查核店鋪每日銷售情況，現(xiàn)金是否已經(jīng)存到銀行，檢驗銀行發(fā)出收據(jù)，方便確定。③不定時地抽查店鋪收銀情況，確保沒有財務問題。④指揮盤查店內(nèi)貨物，確保留貨數(shù)量。⑤職員離開店鋪時，全部帶出物品，均需經(jīng)過檢驗。[7]、搜集分析市場情況，總部經(jīng)驗，制度拓展計劃①利用每日銷售匯報取得資料，分析每日每七天每個月銷售情況，以確立本店鋪銷售導向。②研究某一時段銷售尤其高低原因，并采取行動進行鞏固和改善。③觀察本店服務質(zhì)量，確保全部管理人員和服務人員能向用戶提供最好服務。④每七天留心市內(nèi)其它店鋪宣傳，競爭對手樣品擺設，售價怎樣，用戶有什么反應等。(注：最好用競爭對手產(chǎn)品陳列照片、文字敘述，上報總部，方便總部即時為各加盟店制訂極具競爭力攻防策略。)⑤每七天搜集競爭店產(chǎn)品銷售統(tǒng)計，做出總結，方便分析各店趨勢和本店應采取對策。第七節(jié)、職員崗位職責：1、職員崗位工作制度。①按企業(yè)要求穿著工裝，佩戴工作證。②提前10分鐘抵達工作崗位。③總結前一天或上一班工作情況，分享信息。④接收主管工作分配，做好工作統(tǒng)計。⑤進行區(qū)域整理。⑥清潔衛(wèi)生，對區(qū)域內(nèi)地面，樣品架進行清潔。⑦檢驗樣品是否整齊、美觀、擺放是否標準。⑧是否有樣品需要補充，時常保持樣品隨新項目而增加。2、收銀職員作制度收銀職員作內(nèi)容及工作要求。①收銀機及區(qū)域清潔工作。②備用金領取和確定。③了解制作商品價格情況。④收銀前要做好準備工作。⑤儀表端莊，禮貌待客。⑥收銀及找零錢時要唱票⑦熱情、耐心解答用戶問題。結清賬款，填制清單。3、收銀員日常工作步驟：(1)、營業(yè)前A整理收銀區(qū)。B檢驗制作樣品是否準備充足。C準備好找零備用金。D儀表儀容自我檢驗。E了解是否有變價產(chǎn)品。(2)、營業(yè)中A面帶笑容，向用戶問候“您好”、“歡迎光臨”。B把收款金額輸入電腦登記好。C結算每次用戶總金額，并通知用戶，總額XX元。D收取用戶現(xiàn)金時唱票，收你XX元。E幫助用戶把產(chǎn)品裝進塑料袋內(nèi)。F耐心解答用戶提問。G把做好產(chǎn)品遞給用戶，并面帶笑容說，“謝謝”，“歡迎再次光臨”。(3)營業(yè)結束后1、打印出收銀總金額小票，并在記錄表上錄簽字。2、整理好收銀區(qū)物品，保管好發(fā)票、收據(jù)、做好清潔工作。3、關閉電腦，切斷電源。4、存放好營業(yè)額。4、職員工作規(guī)范(1)用戶服務①、認識服務用戶關鍵性，我們生意源于用戶，我們工資源于用戶，用戶就是我們衣食父母。(2)、服務用戶不能損害用戶下列權益。A安全權，消費者在購置使用商品和接收服務時享受人身財產(chǎn)不受損害權利，消費者有權要求經(jīng)營者提供產(chǎn)品及服務，符合保障人身財產(chǎn)安全要求。B知情權。C選擇權。D公平權。E尊重權。(3)、服務用戶標準和方法A、用戶永遠是正確B、三米標準、當看到用戶走來，在三米以內(nèi)駐足、面對用戶微笑，向用戶打招呼讓用戶滿意，超出用戶期望。(4)、對用戶提供服務項目時，要保持常常性麻利，快捷和耐心，拖拖拉拉服務和粗魯服務，將給用戶留下缺乏服務基礎意識或沒有服務印象。真正服務，應該使來店用戶從具體提供服務人身上得到快活親切感覺和印象。(5)、講究服務禮儀，樹立整體禮儀意識正確禮儀對發(fā)明優(yōu)良服務起到很關鍵作用，不管企業(yè)有多么優(yōu)異服務手冊，倘若提供服務具體人員缺乏整體高水平正確禮儀意識就難以樹立企業(yè)整個優(yōu)勢服務。整體禮儀包含：A對用戶禮儀：對用戶禮儀關鍵指向用戶提供服務時，必需集中精力注意該用戶，一邊對用戶提供服務，一邊和她人談話或觀望其它，全部是很失禮。店員向用戶提供服務時，要集中全部注意力，提供發(fā)自內(nèi)心語言，微笑和開朗問候，這種服務技巧，對建立服務和店鋪之間良好關系起到很關鍵作用。B對同事禮儀：對同事禮儀，指不得使用讓用戶聽到感覺心情不快語言和采取使用戶感到不適態(tài)度。對同事發(fā)怒，使用刺耳語言和讓人看到生氣樣子，全部將給用戶留下不好印象。(6)、對用戶認識從事服務每一個人，必需培養(yǎng)服務用戶所需職業(yè)敏感，如帶孩子用戶、夫妻用戶等、她們作為用戶需要是完全不一樣，這時，不一樣用戶期待提供不一樣服務，而從事服務人員，千萬不要抱著只要根據(jù)手冊要求去做就行想法。服務人員要注意觀察用戶態(tài)度，心情和所提出問題，并即時給幫助，提供這種手冊以外服務很關鍵，但前提是服務人員必需識別用戶類型。(7)、正確使用語言服務人員對用戶提供服務時，一定要使用正確語言，適宜語速和適量聲音，即不過于追求麻利，也不能太遲鈍，更不能反復幾遍說不清楚。(8)、記住用戶面孔和姓名服務中，最高服務是記住用戶姓名，而能在用戶來店時能以多種方法和其打招呼，尤其是我們經(jīng)營項目，大全部為小區(qū)，商業(yè)區(qū)和校區(qū)用戶提供服務，會使其產(chǎn)生恍如一家親切感。用戶面孔和姓名和資料起源，通常和以促銷方法取得。如會員卡聲譽服務、生日卡、署名方法、建立用戶名薄等，這些活動將給店鋪帶來意想不到經(jīng)營效果。第八節(jié)、加盟店職員工作標準1、職員服務六標準①要求著裝，整齊統(tǒng)一。②發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗；③精神飽滿，微笑服務。④主動熱情，微笑服務。⑤文明禮貌端莊大方。⑥規(guī)范服務，正確快捷。2、職員上崗十不準①不準聊天，嬉笑打鬧，看書看報。②不準在店內(nèi)吸煙，吃東西。③不準和用戶爭吵。④不準借口工作忙而不理會用戶。⑤不準趴、靠柜臺、樣品架、樣品。⑥不準做不文雅動作。⑦不準挪用貸款。⑧不準在上班時間購物。⑨不準把個人現(xiàn)金帶進收銀臺。⑩不準在公共場所放置私人物品。3、職員服務用語規(guī)范：①您好、歡迎光臨。②請問我有什么能夠幫您嗎?③謝謝惠顧，歡迎下次光臨。④您請慢走。⑤謝謝、對不起、很報歉、請稍候。4、職員服務程序規(guī)范①用戶進門時，表示歡迎。②讓用戶有一個自由自在選擇樣品空間。③如發(fā)覺用戶有疑問，主動上前介紹商品。④用戶結賬時，幫助她用購物袋裝好物品。⑤用戶離店時，有禮貌地歡迎她再次光臨·5、用戶埋怨和投訴處理規(guī)范：(1)常見投訴意見①對制作物品，價格等，物品質(zhì)量差，缺貨等。②對服務、營業(yè)員、收銀員服務質(zhì)量差。③對購物環(huán)境、臟、亂、差。(2)處理方法：①聆聽。②表示同情。③向用戶道歉。④提出處理方法。⑤實施處理方案。⑥檢討本身工作。第四章、營銷管理營銷意義在于將產(chǎn)品或是服務目標市場加以界定，具體地找出該目標市場需求及欲望，然后針對目標市場需求和欲望確定一系列慎密計劃，以期能打入目標市場或比競爭者吸收更高目標市場。第一節(jié)、促銷假如說營銷是“攻城掠地”利器話，那么促銷應該是這些利器中最銳利一把刀。促銷對于業(yè)績提升含有立竿見影效果，借促銷活動，能夠立即提升客單價，增加來客數(shù)，不過在舉行促銷活動前，必需先清楚地了解其動機及目標并做好促銷管理，不然，盲目地濫用肯定造成用戶反感，不僅業(yè)績沒法提升，相對毛利額也降低，全場職員辛勞忙碌結果，卻是“賠了夫人又折兵，真是得不償失。1、何謂促銷就是促進產(chǎn)品或服務銷售，一個通常和消費者互惠活動，成功促銷活動能夠達成提升業(yè)績和店鋪形象目標。2、促銷動機在計劃促銷活動時，首先要考慮促銷動機，其動機起源關鍵來自加盟店本身或加盟總部。(1)店鋪店鋪經(jīng)營者，為求提升來客數(shù)，增加客單價，或建立店鋪形象，著名度而確定一系列促銷活動，通常會針對節(jié)慶如元旦“五一”、“六一”、“中秋”、“國慶”、春節(jié)”等。推出促銷活動，或是針對店內(nèi)產(chǎn)品。(2)總部總部為了推出新產(chǎn)品，配合節(jié)慶或針對競爭對手，會有計劃地在整個加盟體系內(nèi)適時進行促銷活動。3、促銷目標任何一個活動，一定要有其目標存在，可能為單一目標，亦可能為多重目標，通常來說促銷目標不外乎，增加來客數(shù)，提升客單價，庫存消化，新品推出，競爭店挑戰(zhàn)，形象建立等方面。(1)增加來客數(shù)促銷最大目標是為了增加來客數(shù)，以提升業(yè)績。所以，想措施吸引人潮增加來客數(shù)，讓每位來用戶全部很樂觀掏出口袋里錢，或因一時沖動購置更高商品，業(yè)績方能提升。來客數(shù)對經(jīng)營成敗有舉足輕重影響，試想若沒有用戶上門，服務再強，也是枉然。(2)提升客單價業(yè)績：來客數(shù)x客單價由此我們知道提升業(yè)績兩大原因是來客數(shù)及客單價。促銷當然是為了提升業(yè)績，所以提升客單價，成了促銷目標之一。通常而言，提升來客數(shù)相對輕易提升客單價，則取決于商圈消費能力，假如是消費能力較低商圈。因用戶消費能力有限，往往在考慮收支平衡情況下，較不易提升客單價，不過同促銷(如價低促銷)而吸引更多來客數(shù)卻較輕易。相反，在一個消費能力較高商圈，自然會因計劃性購置或沖動性購置而較易提升客單價，不過若沒有“致命吸引力”促銷。是不輕易提升來客數(shù)。正如雙贏才是最漂亮談判結果一樣，只有同時提升來客數(shù)及客單價才是一次漂亮促銷，若是二者只好其一，全部不能算完美。同時，促銷活動提升業(yè)績，是否在扣除所以而產(chǎn)生促銷費用外，尚能較平時成本預定百分比業(yè)績，也是評定一次促銷成功是否指標。(3)新產(chǎn)品推出以新技術新產(chǎn)品推出為目標促銷，因為產(chǎn)品生命周期中導入期須投入更多媒體促銷，不能為消費大眾所認識，進而接納，通常而言，在加盟系統(tǒng)內(nèi)，總部依據(jù)產(chǎn)品特征，配合加盟店作出一系列促銷行動，以期切入市場。(4)競爭店挑戰(zhàn)有時促銷是不得已，百分比周圍有同類別競爭店開張，對方推出一系列促銷活動，因商品或服務重合性高，對品牌忠實度不高用戶群易因競爭后促銷活動舉行而流失，為了掌握現(xiàn)有用戶群繼而開發(fā)新客群，所以因競爭店挑戰(zhàn)，而推出促銷活動。當然，此時促銷須掌握先機，較競爭店促銷日期更早，以期先控制消費者錢包，或較競爭店價格更低，或商品更強促銷，以較對方更強吸引力吸引消費者。(5)形象建立當然，促銷活動舉行，并不狹義只是提升業(yè)績等，它還能夠包含店鋪形象建立或改善等目標。相輔相成店鋪有良好形象，自然會有基礎客群，不光能吸引更多流感人流入店，還可維持一定甚至更佳業(yè)績，所以做好公關，建立好形象也是店鋪經(jīng)營者一大關鍵點。4、促銷活動考慮原因一次完美促銷活動，必需先考慮到以下幾點原因，針對各點逐一計劃完成，才是一次慎密周詳且能估計效果促銷活動。（1）確立目標促銷之前一定要先確定此次活動目標，然后才能依目標管理。比如：在辦活動之前，可先確定此次目標或業(yè)績提升20％，或店鋪著名度提升15％等。只有先確定目標，才能依據(jù)目標簽訂各項促銷活動計劃。(2)促銷對象有了目標后針對此次目標方向，和依據(jù)店鋪經(jīng)營定位鎖定促銷對象，通常加盟店有其經(jīng)營定位，所以消費者也有其百分比輕重。不過在鎖定對象時，還要考慮到所鎖定對象是否有消費能力或含有影響購置能力。(3)促銷時間促銷時間掌握，也是事前必需考慮原因，這些促銷時間考慮，通常有：●特殊節(jié)日：如春節(jié)、元旦、中秋節(jié)、國慶節(jié)等?！窈?、暑假等。●周末慶典等?！裥侣劇⒘餍性掝}熱潮日期?！衿渌?如針對競爭店)策略決定。在影像業(yè)促銷活動上，往往是一檔接一檔，所以時間考慮往往是大節(jié)慶搭配促銷活動，日常日則以“促銷專題”來活撥活動內(nèi)容，增加人員。(4)促銷內(nèi)容促銷內(nèi)容(產(chǎn)品或服務)決議是整個促銷方案最費時費力一個步驟，往往是針對促銷時間、對象而設定促銷內(nèi)容。有時是為了特定內(nèi)容，如新晶而推出促銷，此時促銷專題及為特定產(chǎn)品而選定促銷時間就顯得極其關鍵了。(5)促銷專題促銷活動設計中，專題確實定是相當關鍵，有了專題有下列好處：●激發(fā)消費者消費沖動●讓活動更易引進消費大眾注意●同時有確定促銷專題時，必考慮到●專題鮮明●用詞生動，口語化●簡單易懂(6)日程安排：事先安排整個促銷活動日程，何時完成初稿，何時傳輸，全部須預先設定一個日程表，按表操作，適時掌握進度，促銷活動才能準期內(nèi)完成。(7)評定任何一個活動，全部不要忘了事前一定要做好評定工作，優(yōu)異估計每個階段效果，并可對店內(nèi)職員宣告，并輔以合適獎勵方法，讓職員同此一心為達促銷目標而努力，同時在事后針對估計，實際等相關數(shù)值及多種原因加以探討，并評定此次活動成敗關鍵，為下次活動積累經(jīng)驗。5、促銷種類及作法促銷種類何其多，但要能出其制勝，方能吸引更多消費者來店，除了不停地動腦筋想措施，發(fā)動職員群策能力，以吸收觀察她人經(jīng)驗外，并無捷徑可走。以下列舉多個常見促銷種類及做法：(1)低價策略直接將低價反應在產(chǎn)品上。這種促銷策略，假如產(chǎn)品力度強，價格低于市場水準話，極易引發(fā)消費者消費熱潮。當然，直接將低價反應在產(chǎn)品上，其相正確結果，肯定會犧牲部分毛利，而所犧牲毛利額，通常由店鋪吸收，或由店鋪及聯(lián)合舉行促銷活動其它方面各吸收部分。低價策略最好不要常做，除了影響店鋪經(jīng)營毛利外，也會造成產(chǎn)品價格彈性疲乏，促銷過后，該促銷品須經(jīng)過一段調(diào)養(yǎng)期才能回復原來市場接收度，甚至有可能以后跌落谷底，以后不見天日。(2)折價券促銷折價促銷也是讓業(yè)者常使用策略之一，而且折價券效果通常也是最大，基礎上，消費者一是接收DM時，固折價券形同有價證券，可直接享受折價金額優(yōu)待，所以它不僅有低價效果，更有讓消費者有種珍愛和搜集購物情結。折價券起源自總部制作或店鋪印制。(3)折扣此種方法是直按以折扣方法優(yōu)待消費者。假如配合周年慶或舉行大型活動更換推出超低折扣，通?？晌顺?、帶動買氣。利用折扣戰(zhàn)術同低價策略，往往在不景氣時，就得下猛藥來個五折，吸引人潮。折扣戰(zhàn)常使用于換季，特殊節(jié)慶。(4)累積贈予累積一定消費額，即可于某特定時間如年底，取得該累積消費額即可贈予相關產(chǎn)品。累積贈予策略通常是一項長久連續(xù)性活動，而非短暫促銷，所以嚴格來說，它并不能歸類為促銷種類，而更靠近于店鋪經(jīng)營策略。(5)積分卡消費者消費一定金額，可獲積分卡，累積一定積分，可取得贈品或其它優(yōu)惠待遇。此種促銷方法，可使消費者反復來店消費，提升交易次數(shù)，且因活動預算較低，所以極受歡迎，但這種方法對新消費者吸引較差，反而對舊用戶客單價提升有較顯著效果。、積分卡促銷，可分別來自總部及加盟店發(fā)行，總部為提升消費者晶牌忠誠度，并切入新使用者市場，以提升銷售量，會舉行積分卡送贈品活動，當然，總部舉行此促銷活動勢必透過末端通路，所以常會結合多種促銷活動一起推出。而店鋪自行積分卡，為使消費者來店次數(shù)增加，并激勵消費者提升消費額。(6)聯(lián)合促銷①所謂聯(lián)合促銷是指：和異業(yè)結盟促成消費過程中互補關系，比如：和商場、超市、學生用具店、玩具店等結盟提議聯(lián)合促銷。(7)專題性促銷所謂專題性促銷，即策劃一特定專題，在特定時間內(nèi)推向市場．專題性促銷假如計劃適當，商品深度和廣度配合合理，時間安排有利情況下，極易擴大商圈范圍，將第二商圈，第三商圈消費群吸引過來。專題性促銷活動魅力來自于：①產(chǎn)品廣度②產(chǎn)品深度③賣場計劃得宜④文字講解清楚⑤產(chǎn)品群眾魅力(8)游戲方法利用游戲方法促銷，能夠活躍賣場氣氛，同時對產(chǎn)品(店鋪)著名度提升大有幫助，且在帶動買氣情況下，并不會影響店鋪毛利。(9)抽獎活動抽獎活動能夠刺激消費者好奇心而參與活動愛好。尤其是獎品度極具吸引力時，更是能夠誘發(fā)消費者更多金額，方便能參與活動，或提升中獎幾率。抽獎活動通常會是店鋪開幕，周年床節(jié)大型特殊節(jié)日大眾促銷活動中一項。它除了因設定消費金額可提升單價外，也可因抽獎券內(nèi)消費者資料填寫而建立用戶檔案。當然，要準期取得效果，獎項須含有吸引力，且參與資格要簡化，才能讓消費者熱衷參與。抽獎活動日期、方法、獎項、獎額、資格、怎樣公布、公布日期、怎樣領獎等應該事先計劃妥當，為了確保抽獎結果公正和有說服力，應采取公開抽獎。上述促銷種類，其著關鍵關鍵是提升客單價、增加來客數(shù)、其次為產(chǎn)品、店鋪著名度、形象提升。當然，若想有事先預估效果，就必需根本實施各細節(jié)。第二節(jié)、媒體選擇促銷假如是店鋪攻城掠地利器，那么媒體則是店鋪和消費者間溝通橋梁借由媒體將促銷活動信息滲透給消費者知道，才能發(fā)揮促銷效果，然而怎樣在眾多媒體中選擇最有效率媒體?怎樣有效應用媒體組合?因為加盟店分散各地，而當?shù)厣倘γ袂椤⑾M習性、形態(tài)、水準各不相同，假如媒體宣傳方面采取一個標準，則極可能如同在一片汪洋中撒網(wǎng)，盲無目標。所以針對加盟店所在地商圈特色，采取區(qū)域營銷方法，依據(jù)目標市場，商圈特色采取不一樣媒體組合，才能和消費者進行高效溝通，發(fā)揮促銷最好效果。媒體可分為平面媒體和立體媒體，平面媒體指是：A、雜志B、報紙C、DMD、POP海報E、戶外看報F、車位廣告立體媒體包含：A、電視B、電臺C、門市錄影帶平面媒體含有連續(xù)性效果，但宣傳范圍較差i宣傳速度較慢，立體宣傳速度快，宣傳范圍廣，但卻有轉瞬即逝無法連續(xù)缺點。二者各有利弊，受許人應依據(jù)預算和促銷目標，擇一而用或加以優(yōu)化組合。以下是各媒體特色分析：1、雜志雜志因多半是月刊，半月刊、周刊，所以宣傳時效較差。但若是做形象廣告，提升著名度而言，雜志則是極佳利器。尤其是專門性雜志，因讀者群有特色區(qū)域，所以店鋪或產(chǎn)品消費群，在雜志上做宣傳對形象、著名度提升極大助益。2、報紙報紙可謂最好平面媒體，因其宣傳區(qū)域廣而深，滲透力強，時效性又佳，且現(xiàn)在報紙加強了地域性報道和地方深度結合結果，更成為加盟店最青睞區(qū)域媒體。3、DMDM即direct-maicAdvertising縮寫形式，即指直接郵送廣告。若是考慮到宣傳效果、宣傳費用、想達成最少費用、最好廣告話DM是最好選擇。加盟店地域性強，而海報可隨設定商圈范圍進行挨家挨戶送報，一個全部不放過結果是吸引大眾來客數(shù)。因為海報屬地毯式宣傳，效果和促銷種類相關，并不吸引人商品力、價格力DM常被消費者丟棄，所以設計吸引商圈消費群促銷種類，才能正確擊中紅心，吸引目標消費群來店。4、POPPOP海報指購置點廣告，它能直接吸引消費者入店，直接誘發(fā)消費者沖動性購置，是一個惠而不貴媒體。賣場要吸引入店，購置氣氛是極大要素，試想一個熱鬧繽紛賣場和一個平靜平淡賣場，哪個對消費者吸引力大?而POP等店頭廣告物則為裝扮賣場不可缺乏之物。當然，POP海報張貼也很有講究，不一樣地點，不一樣張貼方法，所制造氣氛及效果也會有所不一樣。5、戶外看板和車體廣告戶外看板和車體廣告，地域性滲透面廣，但因來去慌忙，深度不足，只造成消費者一個概略印象，所以使用戶外看板及車體廣告，其宣傳訴求應簡單化、明確化。針對店鋪性質(zhì)，選擇目標消費群常入地點，做定點宣傳會比往返滿街跑效果更佳。6、電視電視廣告應該是涵蓋范圍廣，最生動促銷媒體，因是屬全區(qū)域媒體，且費用最昂貴，通常經(jīng)營者較少使用。但遇重大節(jié)慶，如開幕、周年慶或產(chǎn)品正處于導入期生命階段需大量曝光提升著名度或重塑店鋪形象時，電視廣告也會被大量引用。7、電臺電臺廣告，普及率大，即使只限聲音傳輸，無法含有電視廣告強力印象，強力沖擊，但因地方電臺區(qū)域滲透力強，聽眾群固定，針對目標群而宣傳效果為佳。8、門市光碟、錄影帶、錄音帶門市光碟、錄影帶含有活躍賣場氣氛，刺激消費者購置功效。光碟效果尤佳，?？山桦娨曅蜗笮Ч?，配合輕松活潑音樂講解而刺激消費者購置欲望，對門市客單價有幫助。如有必需，在店門口設置閉路電視，播放促銷光碟，對于流動熱潮入店率有意想不到效果。了解各媒體特色，才能針對促銷目標市場，促銷時間做最好媒體組合。第五章、加盟店財務管理對店鋪而言，其日常經(jīng)營活動最終結果均會顯示在財務報表上，經(jīng)過對財務報表分析可明了整個店鋪(企業(yè))資金運轉及經(jīng)營結果。所以只有含有良好、健全財務制度，才能有正確財務報表供決議者做經(jīng)營分析和決議。第一節(jié)、現(xiàn)金管理絕大部分加盟店所接觸用戶全部為通常消費者，而中國現(xiàn)在交易方法仍然以現(xiàn)金交易為主。所以，店鋪在現(xiàn)金控制和處理上便顯得很關鍵?，F(xiàn)金管理基礎標準，便是能快速將本店營搜集中，進而加以有效利用，可取得更多實質(zhì)利益，另外，在支出方面則須掌握快收慢付標準。具體現(xiàn)金管理措施，應包含以下幾點：A、收銀現(xiàn)金量控制，超出某一安全數(shù)量，即應有店長收取入金庫。B、不定時對收銀查帳，以防舞弊。C、不定時檢驗金庫，以確定金額無誤D、當日營收，隔日須匯出。E、店鋪零用金管理。第二節(jié)、表單管理含有一定規(guī)模加盟店已利用電腦作業(yè)處理會計事務以提升工作效率，通常在財務管理系統(tǒng)內(nèi)包含了總帳會計、應付帳款、收銀管理、票據(jù)管理、發(fā)票管理和出納管理，依此基準產(chǎn)生相關報表以供分析，諸如：1、應收帳款余額表2、應收帳款催收通知、3、應收票據(jù)明細表4、收據(jù)誤差統(tǒng)計表5、收銀收款明細表6、應付票據(jù)明細表7、付數(shù)明細表8、應付票據(jù)分類統(tǒng)計9、掛帳應收未收10、現(xiàn)金存款收支日報11、存款調(diào)撥統(tǒng)計12、現(xiàn)金存款收支總結另外還可利用<<季度營業(yè)毛利，費用及收入預算和實際統(tǒng)計表>>來分析及評定作為下季度經(jīng)營管理方向。該表表明上年度和本年度同期毛利，費用及收入改變。經(jīng)營者經(jīng)由兩個年度數(shù)字差異，比較分析各科目增降原因，能夠作為下年度目標管理及計劃下年度工作方針依據(jù)。第三節(jié)、加盟店績效自查和改善1、加盟店績效自查關鍵(1)營業(yè)額：營業(yè)額較去年同期增加情況?？疾爝@一指標時應分析同期社會環(huán)境改變及節(jié)慶影響等原因。(2)毛利(率)：是否有錢賺是關系店鋪存亡根本，所以毛利(率)績效評定很關鍵，是否較去年同期、上月有增加，是否領先業(yè)界：還是在業(yè)界平均水準之上。(3)商品周轉率：周轉率可提升流動資金利用，周轉率過低，將使資金周轉困難。(4)人事效率：人事費用高漲，常會影響企業(yè)安全，所以控制得宜人效也是企業(yè)績效評定關鍵。提升人數(shù)，惟有從兩點著手，提升總業(yè)績(有時很不易)，縮減工時(可用人職員作效率提升及主管