顧問(wèn)式銷(xiāo)售法6

顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(四)一、銷(xiāo)售『三問(wèn)」：

1.顧客為為什么要買(mǎi)？

因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆?/p>

[確認(rèn)顧客需求]

2.顧客為什么跟你買(mǎi)？

因?yàn)槟憧梢浴笣M足顧客需求的效益」

[提供滿意方案]

3.顧客為什么會(huì)持續(xù)跟你買(mǎi)？

因?yàn)檗D(zhuǎn)化顧客為客戶并建立起長(zhǎng)期合伙的關(guān)系

成交顧客的需求：

希望－－1.改進(jìn)

某些東西2.減低

某些東西3.維持

某些東西

二、銷(xiāo)售循環(huán)：

「疑異處理」會(huì)發(fā)生在任何一個(gè)步驟中

有些行業(yè)可能要花上幾個(gè)月才能完成一個(gè)銷(xiāo)售循環(huán)，另外一些行業(yè)則可能只需要數(shù)個(gè)小時(shí)甚或更短的時(shí)間即可完成一個(gè)銷(xiāo)售循環(huán)

。

在銷(xiāo)售過(guò)程中，成交是一項(xiàng)重要的技巧。本單元的主題，就是說(shuō)明如何以及在什么時(shí)候爭(zhēng)取顧客的訂單；我們的基本目的是幫助你：

1.偵察顧客的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)以及警示訊號(hào)。2.處理成交時(shí)遭遇的障礙。3.能更有效的達(dá)成交易。

尋找顧客篩選顧客確認(rèn)顧客需求提供滿意方案成交實(shí)際執(zhí)行(下訂單)三、何謂成交：

(1)請(qǐng)客戶下訂單(2)請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可(3)收款四、課程目的：

(1)偵查購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)以及警示訊號(hào)(2)運(yùn)用有效的成交技巧(3)處理成交時(shí)遭遇的障礙

五、學(xué)習(xí)目標(biāo)：

(1)確認(rèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)及警示訊號(hào)(2)確認(rèn)成交時(shí)所遭遇的障礙，并選擇適當(dāng)?shù)牟呗杂枰钥朔?3)遵循要領(lǐng)，有效地成交六、學(xué)習(xí)效益：

(1)提高成交比例(2)和顧客建立更好的關(guān)系(3)預(yù)先設(shè)想并處理成交時(shí)所遭遇的障礙

練習(xí)：顧客為何不愿意成交？

在本練習(xí)中，你要找出顧客不愿意成交的理由。在這個(gè)練習(xí)中，請(qǐng)回憶一下，當(dāng)你是一個(gè)顧客時(shí)，碰到過(guò)的一些好和不好的成交經(jīng)驗(yàn)，并請(qǐng)?jiān)诠ぷ鞯赘迳习堰@些經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)下來(lái)。1.當(dāng)講師下達(dá)指令時(shí)，請(qǐng)翻到下一頁(yè)，再工作底稿上至少列出三個(gè)針對(duì)問(wèn)題一而想出來(lái)的答案2.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，和其它的學(xué)員討論你的答案3.講師下達(dá)指令時(shí)，請(qǐng)至少列出三個(gè)回答問(wèn)題2的答案4.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，和其它的學(xué)員討論你的答案1.在好的成交中，銷(xiāo)售人員有那些好的表現(xiàn)?在下列空格處，請(qǐng)至少列出三個(gè)答案2.在不好的成交中，銷(xiāo)售人員有那些不好的表現(xiàn)?在下列空格處，請(qǐng)至少列出三個(gè)答案工作底稿：顧客為何不愿意成交

爭(zhēng)取成交的資格：

如果你已經(jīng)爭(zhēng)取到成交的資格，你便等于已經(jīng)：

確認(rèn)顧客客需求。

證明你的產(chǎn)品或服務(wù)效益可以滿足這些需求。

試探性成交：

很多銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，使用一種稱(chēng)為試探性成交的技巧，以衡量顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿?；旧?，試探性成交是運(yùn)用一些經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的問(wèn)題或語(yǔ)句，誘使顧客作出一連串的承諾。下面是兩個(gè)典型的例子。

「那么，林先生！如果我找到一輛有空調(diào)設(shè)備和折椅的車(chē)子，你今天就可以把它買(mǎi)下來(lái)嗎？」

「如果我介紹一種可以整理50組影印稿件的影

印機(jī)，您會(huì)有興趣買(mǎi)嗎？」

而盡管有些銷(xiāo)售人員使用這個(gè)方法獲得成功，顧客通常都認(rèn)為這是一種玩弄擺布或強(qiáng)迫推銷(xiāo)的手段。他們認(rèn)為，銷(xiāo)售人員并沒(méi)有聽(tīng)取他們的需求，只是一味地推銷(xiāo)及想抓訂單。

當(dāng)你已經(jīng)爭(zhēng)取到成交資格：

要有效的成交，首先你必須給顧客提供解決問(wèn)題的方法。當(dāng)你做到這一點(diǎn)，你便爭(zhēng)取到成交資格

做好銷(xiāo)售爭(zhēng)取成交

請(qǐng)求下訂單

在以下幾種狀況中，顧客都會(huì)購(gòu)買(mǎi)：

你向顧客證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他們的需求─

你幫助他們解決了問(wèn)題。

你化解了顧客所提出的拒絕，或是你證明產(chǎn)品的效

益遠(yuǎn)超過(guò)它的缺點(diǎn)。

你讓他們了解，現(xiàn)在必需購(gòu)買(mǎi)─有某種程度的緊急

性。

你證明了在該宗買(mǎi)賣(mài)中的價(jià)格／價(jià)值關(guān)系是一個(gè)劃

算的結(jié)果

購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)：

顧客會(huì)流露出一些線索，顯示他對(duì)于你的產(chǎn)品或服務(wù)有強(qiáng)烈的興趣

※非語(yǔ)言的的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)：

身體向前傾。

不斷點(diǎn)頭表示同意。

微笑并且表示興奮。

通常，顧客會(huì)同時(shí)發(fā)送出口頭和非口頭的訊號(hào)，例如：

「對(duì)，我了解你的意思。長(zhǎng)期來(lái)看，它不會(huì)讓我們多花錢(qián)?！?一邊點(diǎn)頭表示同意。)

「我可以想象在一個(gè)寒冷、下雪的冬夜里，坐在這兒的滋味。」(邊談邊看著一座壁爐，表現(xiàn)出滿足的樣子。)

警示訊號(hào)：

顧客的某些言行，顯示你該加油了!1.有些問(wèn)題需要克服2.必須采取行動(dòng)已克服這些問(wèn)題

警示訊號(hào)：

口頭警示訊號(hào)：

「聽(tīng)起來(lái)，這部機(jī)器好象不太好，似乎繃得緊緊的?！?/p>

「這些壁上的裂縫在這里有多久了？」

「對(duì)我們這樣的公司而言，這套系統(tǒng)好象太復(fù)雜了?！?/p>

非口頭警示訊號(hào)：

皺眉。

注意力不集中或顯得沒(méi)興趣。

不斷地看鐘。

口頭和非口頭警示訊號(hào)：

「我告訴你，我看不出來(lái)有什么能夠解決那個(gè)價(jià)錢(qián)問(wèn)題的方法。」(邊說(shuō)邊露出懷疑的神色。)

「這些復(fù)印機(jī)看起來(lái)好象都一樣。」(隨手翻閱手邊信件。)

忽視訊號(hào)的危險(xiǎn)：

你不能確定(1)顧客到底有多少興趣(2)你能否滿足顧客的需求(3)你在處理拒絕時(shí)是否成功

(4)你能否成功地贏得成交的資格

練習(xí)：找出購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)：

講師會(huì)播放一段有關(guān)銷(xiāo)售拜訪的錄像帶，請(qǐng)你找出其中的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)─也就是顧客可能準(zhǔn)備好向銷(xiāo)售人員購(gòu)買(mǎi)的訊號(hào)。你將和其它兩位學(xué)員分成一組，利用下一頁(yè)的工作底稿，寫(xiě)下你觀察到的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)：

請(qǐng)遵循下列指示完成本練習(xí):

(1)觀看錄像帶，找出顧客的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)(2)三人一組，和組員討論你所看到的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)(3)當(dāng)講師點(diǎn)到你的名字時(shí)，請(qǐng)向課堂上其它學(xué)員說(shuō)

明小組的觀察所得

處理警示訊號(hào)：

(1)停下來(lái)并找出每個(gè)警示訊號(hào)的涵義(2)設(shè)法矯正問(wèn)題

在下列空白處，寫(xiě)下你所認(rèn)為問(wèn)題的本質(zhì)，以及你的解決方法

問(wèn)

題

我的處理方法工作底稿：處理警示訊號(hào)教師會(huì)請(qǐng)你和其它兩位學(xué)員組成三人小組，列出你再銷(xiāo)售時(shí)最常見(jiàn)到的購(gòu)買(mǎi)和警示訊號(hào)，討論完畢后，教師會(huì)請(qǐng)所有小組列出討論結(jié)果，并將每個(gè)小組的討論結(jié)果寫(xiě)在海報(bào)架上，供團(tuán)體討論之用請(qǐng)遵循下列指示，完成本練習(xí)：(1)觀看錄像帶，找出顧客的警示訊號(hào)(2)在下一頁(yè)的工作底稿上記下你認(rèn)為問(wèn)題出在那里以及解決方法(3)針對(duì)每一部份錄像帶，重復(fù)步驟(1)(2)(4)在教師指導(dǎo)下，和其它學(xué)員討論你的觀點(diǎn)，驗(yàn)證你們的觀察所得

練習(xí)：常見(jiàn)訊號(hào)工作底稿：一般訊號(hào)

遵照下列指示，找出你曾經(jīng)碰到過(guò)的常見(jiàn)購(gòu)買(mǎi)和警示訊號(hào)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)在以下的空白處，列出至少三項(xiàng)你在銷(xiāo)售時(shí)經(jīng)常碰到的口頭和非口

頭購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)

1.口頭訊號(hào)

2.非口頭訊號(hào)警示訊號(hào)在以下的空白處，列出至少三項(xiàng)你在銷(xiāo)售時(shí)經(jīng)常碰到的口頭和非口

頭警示訊號(hào)

1.口頭訊號(hào)

2.非口頭訊號(hào)(1)簽下訂單(2)付給你一筆訂金(3)簽下訂購(gòu)與銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)(4)簽下承諾書(shū)(5)針對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)成協(xié)議，并就內(nèi)容與條件進(jìn)行咨詢

成交是什么：

嘗試擺布顧客的危險(xiǎn)：

(1)使顧客避而遠(yuǎn)之(2)損害你的信用(3)降低你將來(lái)與顧客達(dá)成交易的機(jī)會(huì)

如何成交：以直教了當(dāng)?shù)姆绞匠山?/p>

成交的意義：

(1)顧客決定和你的公司做生意(2)顧客已簽名(或付訂金)保證履行承諾

成交要領(lǐng)：

1.要簡(jiǎn)明：別說(shuō)些不必要的話來(lái)困擾顧客。2.要有信心：如果你在銷(xiāo)售過(guò)程中一直表現(xiàn)都很好，就有爭(zhēng)取這筆生意的資格。你要表現(xiàn)出預(yù)期顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)的樣子。信心可以塑造正面的氣氛，使顧客感到安心。(他們也許對(duì)簽訂單感到緊張！)3.不要喋喋不休：利用沉默制造優(yōu)勢(shì)。一旦你要求顧客下訂單，保持沉默，靜待顧客的回答，很多銷(xiāo)售人員不能忍耐15到20秒的沉默，以致在成交邊邊緣功敗垂成。如果顧客沒(méi)有立刻回答，他們一會(huì)兒會(huì)再說(shuō)話。但如果你一直說(shuō)話，顧客連說(shuō)「好！」的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。快管住你的舌頭！4.再次保證：顧客同意后，要向他保證他的選擇是對(duì)的。你也許會(huì)說(shuō)：「詹先生，你做對(duì)了。這種商殘保險(xiǎn)可以給你盼望已久的保障?！?/p>

工作底稿：好和壞的成交：

請(qǐng)將你的所有觀點(diǎn)寫(xiě)在下方工作底稿中。錄像帶段落

何處出錯(cuò)

如何改進(jìn)段落一段落二段落三

成交的障礙：

要處理這些障礙，你必須知道二件事：1.你要掌握顧客真正的問(wèn)題，以及你能做些什么

把問(wèn)題解決，使銷(xiāo)售過(guò)程順利推進(jìn)。2.你必須知道如何處理拒絕；這是與顧客進(jìn)行諮

商時(shí)必須的一些人際技巧或步驟。

處理成交障礙你必須知道的二件事：

(1)你要