物業(yè)管理營銷策劃方案

物業(yè)管理

配合項(xiàng)目銷售

策劃方案1目錄一、配合銷售工作內(nèi)容------------------------------------------------4二、物業(yè)公司客戶接待服務(wù)流程------------------------------------8（一）門崗維序員工作流程------------------------------------------81、未預(yù)約客戶的接待服務(wù)流程-------------------------------------92、預(yù)約客戶服務(wù)流程------------------------------------------------103、對(duì)有重要活動(dòng)非預(yù)約客戶服務(wù)流程---------------------------11（二）車崗服務(wù)流程--------------------------------------------------12（三）私家車座位的禮儀服務(wù)流程--------------------------------13（四）開車門禮儀服務(wù)流程-----------------------------------------14（五）VIP客戶及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨服務(wù)流程-----------15（六）乘坐出租車或步行到訪客戶服務(wù)流程--------------------162目錄（續(xù)）三、物業(yè)管家接待服務(wù)流程--------------------------------------17四、門童接待工作流程--------------------------------------------18五、水吧人員服務(wù)流程--------------------------------------------19六、客戶進(jìn)入樣板房服務(wù)流程------------------------------------22七、客戶離開樣板房服務(wù)流程------------------------------------23八、客戶離開項(xiàng)目服務(wù)流程---------------------------------------24九、客戶離開項(xiàng)目車崗服務(wù)流程---------------------------------25十、當(dāng)客戶車輛駛出項(xiàng)目時(shí)門崗服務(wù)流程---------------------26十一、其他情況服務(wù)流程------------------------------------------27十二、保潔人員工作流程------------------------------------------283一、配合銷售工作內(nèi)容（一）理念識(shí)別（二）形象（三）活動(dòng)4（一）理念識(shí)別確定服務(wù)理念確定管理理念確定經(jīng)營理念確定企業(yè)形象標(biāo)識(shí)系統(tǒng)1、VI（視覺識(shí)別系統(tǒng)）2、BI（行為識(shí)別系統(tǒng)）3、MI（理念識(shí)別系統(tǒng)）5（二）形象安全管理形象清潔綠化管理形象工程維修管理形象管家服務(wù)形象6（三）活動(dòng)拍攝管家服務(wù)宣傳資料組織一次管家服務(wù)的展示活動(dòng)（以夸張的動(dòng)作展示宴會(huì)服務(wù)）業(yè)主房屋健康檔案，及時(shí)向業(yè)主反饋房屋建設(shè)的進(jìn)展家庭溫室綠化管養(yǎng)服務(wù)四點(diǎn)半學(xué)校的介紹組織一次業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)組織一次業(yè)主家庭PARTY親子活動(dòng)親子沙灘沙雕（人造沙灘）、親子郊游、親子植樹認(rèn)養(yǎng)活動(dòng)。7二、物業(yè)公司客戶接待服務(wù)流程（一）門崗維序員工作流程：客戶進(jìn)出售樓中心：維序員必須時(shí)刻關(guān)注途徑車輛情況，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候客戶。8

1、未預(yù)約客戶的接待服務(wù)流程門崗：出入車輛要求敬禮，并進(jìn)行簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡迎您參觀[山水傳說]小區(qū)，請(qǐng)問您是否有預(yù)約。”客戶：“沒有預(yù)約?！遍T崗：請(qǐng)問您怎么稱呼/請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下售樓中心，（聯(lián)系售樓經(jīng)理確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車輛進(jìn)入，并使用對(duì)講機(jī)通知售樓經(jīng)理客戶到訪尊姓），門崗要對(duì)所有車輛進(jìn)行登記。通過耳麥告知其他崗位來訪車輛車牌號(hào)碼，要做好迎接的準(zhǔn)備。92、預(yù)約客戶服務(wù)流程出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡迎您光臨：[山水傳說]小區(qū)，“先生/小姐您好！請(qǐng)問您是否有預(yù)約。”客戶：“有預(yù)約?！遍T崗：”先生請(qǐng)問您貴姓，預(yù)約時(shí)預(yù)留的姓名？”門崗：請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下售樓中心，（聯(lián)系售樓經(jīng)理告知客戶預(yù)留的姓名，確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車輛進(jìn)入，并用對(duì)講機(jī)通知售樓經(jīng)理某某先生/女士到訪）售樓經(jīng)理與物業(yè)管家走下臺(tái)階共同迎接客戶。門崗要對(duì)所有進(jìn)出車輛進(jìn)行登記。103、對(duì)有重要活動(dòng)非預(yù)約客戶服務(wù)流程門崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡單的詢問：歡迎您參觀[山水傳說]小區(qū)，先生/小姐，您好！請(qǐng)問您是否有預(yù)約?？蛻簦骸皼]有預(yù)約。門崗：對(duì)不起今天有大型活動(dòng)，未提前預(yù)約按規(guī)定無法進(jìn)場(chǎng)參觀，請(qǐng)您諒解！”您可否提前預(yù)定下次參觀時(shí)間，我們的售樓經(jīng)理會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做統(tǒng)一安排?！比缈蛻粢蠛唵瘟私忭?xiàng)目情況，可向客戶簡單介紹概括。項(xiàng)目詳細(xì)信息可在客戶填寫完預(yù)約函后，由售樓經(jīng)理安排時(shí)間為客戶做全面的講解。11（二）車崗服務(wù)流程客戶車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)后，車場(chǎng)崗維序員要熟練、準(zhǔn)確的引導(dǎo)客戶停車入位。對(duì)于女性駕車者，以及狹窄車位要予必要的協(xié)助。車輛停放不正、占據(jù)2個(gè)車位的，要禮貌的提請(qǐng)客戶將車重新擺放入位。待車停好后，車場(chǎng)維序員主動(dòng)上前按標(biāo)準(zhǔn)禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候，xx先生/xx女士您好，停車后維序員通知物業(yè)管家引領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓中心，將客戶轉(zhuǎn)交給售樓經(jīng)理。12（三）私家車座位的禮儀服務(wù)流程如果是私家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因?yàn)榘磭H通例，除非女賓要求，一般不坐前座。13（四）開車門禮儀服務(wù)流程

當(dāng)來賓乘坐的是私家車時(shí)，車場(chǎng)維序員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。一般如果前后有人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客戶，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開。

當(dāng)賓客離開時(shí)，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客戶開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，并敬禮送客戶離去。如果是雨天，維序員應(yīng)及時(shí)為客戶撐起備用雨傘，由物業(yè)管家護(hù)送至售樓中心。14（五）VIP客戶及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)

或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨服務(wù)流程維序員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由維序員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所乘車輛駛?cè)胧蹣侵行耐＼噲?chǎng)并安全泊入預(yù)留指定停車位，為客戶或領(lǐng)導(dǎo)開門，禮貌問候；通知物業(yè)管家引領(lǐng)客戶到售樓中心。15（六）乘坐出租車或步行到訪客戶服務(wù)流程

維序員引導(dǎo)客戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客戶開啟車門，禮貌問候并提示客戶攜帶好隨身物品，通知物業(yè)管家引領(lǐng)客戶前往售樓中心。詢問客戶離開時(shí)是否需要代叫出租車，如需要叫車服務(wù)，及時(shí)通知物業(yè)管家客戶特征，提示在此客戶快結(jié)束參觀活動(dòng)時(shí)，通知巡邏崗攔截出租車。16三、物業(yè)管家接待服務(wù)流程全程引領(lǐng)1.接到來訪通知后迅速抵達(dá)崗門前；2.引領(lǐng)客戶前往售樓中心；3、儀態(tài)說辭(1)“X總/先生/女士您好！歡迎光臨。我是這里的物業(yè)管家XXX，您叫我XX就行了，我為您提供全程引領(lǐng)服務(wù)”；(2)“X總/先生/女士您這邊請(qǐng)”“X總/先生/女士/各位，小心臺(tái)階/小心路滑/小心腳下……”；4.將客戶交接給售樓經(jīng)理，儀態(tài)說辭：“X總/先生/女士，這是售樓經(jīng)理XXX”，現(xiàn)在由他來為您服務(wù)；5.按客戶需要提前通知樣板房管家準(zhǔn)備接待；6.協(xié)助售樓經(jīng)理做好全程服務(wù)事宜。17四、門童接待工作流程售樓中心門童接待時(shí)要注意觀察客戶離接待中心的距離，在客戶距離大門口5米的距離時(shí)就要鞠躬問好（行15度鞠躬禮，同時(shí)說：歡迎光臨[山水傳說]售樓中心），話音一落馬上幫客戶開門，讓客戶進(jìn)入接待中心。標(biāo)準(zhǔn)流程：已經(jīng)提前告知銷售中心來訪及來訪情況鞠躬您好歡迎光臨開門指引手勢(shì)里面請(qǐng)其他情況（1）雨天時(shí)客戶管家應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客戶將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客戶進(jìn)入售樓大廳；（2）如客戶攜帶寵物，為保持售樓中心及樣板房的整潔，物業(yè)管家可找合適的地方將寵物拴好。18五、水吧人員服務(wù)流程

客戶參觀期間