金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件

金鑰匙服務(wù)金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第1頁(yè)

金鑰匙前臺(tái)禮儀

及運(yùn)作培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)有效提升本身服務(wù)意識(shí),提升業(yè)主/客戶滿意度掌握有效對(duì)業(yè)主/客戶服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì)金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第2頁(yè)什么是金鑰匙服務(wù)通常，一位酒店客人知道向戴金鑰匙標(biāo)識(shí)人咨詢以取得到哪間餐廳就餐提議或完成一些預(yù)訂。

“金鑰匙”會(huì)改變您生活，他能為您、您企業(yè)、甚至是您家人提供幫助、不只在當(dāng)?shù)赜颍谑澜缟掀渌鞘心嗫上硎艿健敖痂€匙”為您提供無(wú)微不至服務(wù)。不論在世界哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們擔(dān)負(fù)使命：以真誠(chéng)服務(wù)于我們職業(yè)，我酒店，乃至整個(gè)旅游業(yè)。金鑰匙是唯一個(gè)性化服務(wù)國(guó)際化品牌

金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第3頁(yè)金鑰匙服務(wù)盡管不是無(wú)所不能，但一定是竭盡所能。在不違反法律和道德前提下，為業(yè)主處理一切困難。為業(yè)主提供滿意加驚喜個(gè)性化服務(wù)。生活中能夠信賴人充滿情誼忠實(shí)朋友處理麻煩問(wèn)題人個(gè)性化服務(wù)教授金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第4頁(yè)

國(guó)際金鑰匙組織及

中國(guó)金鑰匙介紹國(guó)際金鑰匙組織起源于法國(guó)巴黎，由費(fèi)迪南?吉列特先生在1929年創(chuàng)建，是全球唯一擁有80年歷史網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、專業(yè)化、國(guó)際化品牌服務(wù)組織。自1995年被正式引入中國(guó)以來(lái)，在中國(guó)已發(fā)展，并覆蓋到179個(gè)城市，1000多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會(huì)員，金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局列入國(guó)家星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)。

1995年5月，孫東成為國(guó)際金鑰匙組織正式會(huì)員；（現(xiàn)國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)主席）

1995年11月在廣州白天鵝賓館召開(kāi)了第一屆中國(guó)飯店金鑰匙研討會(huì)，主題是“奔向20金鑰匙”，標(biāo)志著中國(guó)飯店金鑰匙誕生；

年國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)榮幸地受到第29屆奧運(yùn)會(huì)北京奧組委邀請(qǐng)，作為唯一品牌服務(wù)機(jī)構(gòu)參加到運(yùn)動(dòng)員村和媒體村接待服務(wù)。百年奧運(yùn)首次展現(xiàn)金鑰匙服務(wù)。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第5頁(yè)金鑰匙：職能與服務(wù)理念金鑰匙服務(wù)，都是在努力追求到達(dá)極致——盡善盡美個(gè)性化服務(wù)。兩把金光閃閃交叉金鑰匙代表著委托代辦兩種主要職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟物業(yè)綜合服務(wù)大門另一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)大門金鑰匙服務(wù)理念：先利人，后利已專心極致，滿意加驚喜在客人驚喜中找到富有人生金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第6頁(yè)金鑰匙前臺(tái)概述前臺(tái)是客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心產(chǎn)生第一印象和最終印象地方，含有規(guī)程嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容多且復(fù)雜、工作效率高等特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào)服務(wù)、費(fèi)用收繳、信息搜集、建立客戶檔案、特約服務(wù)等工作產(chǎn)生主要影響前臺(tái)地位前臺(tái)素質(zhì)要求前臺(tái)工作任務(wù)金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第7頁(yè)金鑰匙前臺(tái)地位及任務(wù)金鑰匙前臺(tái)地位前臺(tái)是服務(wù)中心形象窗口前臺(tái)是服務(wù)中心業(yè)務(wù)活動(dòng)中心前臺(tái)是建立良好客戶關(guān)系主要步驟前臺(tái)是為客戶處理問(wèn)題地方金鑰匙前臺(tái)任務(wù)接待客戶提供各項(xiàng)前臺(tái)服務(wù)協(xié)調(diào)對(duì)客戶服務(wù)信息搜集、處理與傳遞處理投訴建立客戶檔案特約服務(wù)金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第8頁(yè)金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)1金鑰匙前臺(tái)天天服務(wù)時(shí)間不少于16小時(shí)，時(shí)間普通在7：00至23：00，其間是否確保最少有一名金鑰匙當(dāng)值。2金鑰匙是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話

。3假如超出三聲鈴響才接聽(tīng)電話，是否表示歉意。4金鑰匙接聽(tīng)電話是否使用恰當(dāng)問(wèn)候語(yǔ)，報(bào)部門名稱并表示提供幫助。5金鑰匙是否問(wèn)詢客戶姓名并在交談過(guò)程中一直使用尊稱。6金鑰匙是否在客人到柜臺(tái)后30秒內(nèi)招呼客戶。7金鑰匙是否熱情、友好地問(wèn)候客戶。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第9頁(yè)序號(hào)內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)8金鑰匙對(duì)項(xiàng)目附近公共服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施是否熟悉（如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)等），了解其營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)絡(luò)電話、地址等

。9金鑰匙是否主動(dòng)提醒客戶服務(wù)中心不負(fù)擔(dān)代辦事項(xiàng)中所出現(xiàn)任何問(wèn)題

。10金鑰匙是否按客戶要求詳細(xì)填寫委托書。11金鑰匙是否復(fù)述客戶委托要求并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。12金鑰匙是否提醒客戶代辦服務(wù)所需要大致時(shí)間。13金鑰匙是否在約定時(shí)間前完成代辦事項(xiàng)并匯報(bào)給客戶，假如未能按時(shí)完成，是否及時(shí)向客戶解釋原因。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第10頁(yè)序號(hào)內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)14金鑰匙完成代辦事項(xiàng)后是否請(qǐng)客戶在完工匯報(bào)上簽字確認(rèn)。15金鑰匙是否向客戶致謝。16金鑰匙是否盡其所能為客戶辦事。17金鑰匙工作臺(tái)是否保持整齊有序。18金鑰匙能夠?yàn)榭蛻籼峁┙铀头?wù)

。19金鑰匙可即時(shí)聯(lián)絡(luò)到汽車服務(wù)企業(yè)。20金鑰匙是否了解所需車輛款式。21金鑰匙是否提前安排好接送客戶車輛。22金鑰匙是否準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)客戶姓名及聯(lián)絡(luò)方式。23金鑰匙是否通知司機(jī)接送客戶準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)以及客戶姓名。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第11頁(yè)序號(hào)內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)24金鑰匙是否為客戶備好所需物品（如地圖、雜志、當(dāng)日中英文報(bào)紙、濕巾、冰桶等）。陰雨天是否準(zhǔn)備好雨具。25標(biāo)牌上客戶姓名是否準(zhǔn)確、字跡是否清楚。26金鑰匙是否主動(dòng)為客戶提供行李服務(wù)。27金鑰匙是否統(tǒng)計(jì)車牌號(hào)碼、抵離時(shí)間。28金鑰匙是否依據(jù)客戶要求幫助客人安排行程（如飛機(jī)、火車、輪船、計(jì)程車等）。29金鑰匙能夠提供訂餐服務(wù)

。30金鑰匙是否了解各種餐廳特色、營(yíng)業(yè)時(shí)間、規(guī)模、地址、聯(lián)絡(luò)人等。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第12頁(yè)序號(hào)內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)31金鑰匙是否了解客戶用餐傾向以及客人喜好。32金鑰匙是否了解客戶宗教信仰以及忌諱。33金鑰匙可向客戶推薦各種類型餐廳并介紹其特點(diǎn)。34金鑰匙是否主動(dòng)問(wèn)詢客戶是否需要為其預(yù)訂餐位。35金鑰匙是否通知客戶用餐地點(diǎn)、時(shí)間、路線。36金鑰匙是否主動(dòng)幫客戶聯(lián)絡(luò)接送事宜。37金鑰匙能夠提供訂房服務(wù)

。38金鑰匙是否向客戶介紹各種房間特點(diǎn)及價(jià)格。39金鑰匙可幫助客戶預(yù)訂不一樣城市和地域酒店。40金鑰匙是否向客戶確認(rèn)房間類型、數(shù)量、價(jià)格以及客戶姓名、國(guó)籍、抵離時(shí)間和付款方式。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第13頁(yè)序號(hào)內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)41金鑰匙是否了解客戶需要其它附加要求。42金鑰匙能夠提供訂票服務(wù)

。43金鑰匙可幫助客戶預(yù)訂機(jī)票、車票、船票、門票、入場(chǎng)券等。44金鑰匙是否與客戶確認(rèn)票時(shí)間和票數(shù)。45金鑰匙是否主動(dòng)提醒客戶退票注意事項(xiàng)。46金鑰匙能夠提供訂花服務(wù)

。47金鑰匙是否備有各種花束、花籃圖片以及價(jià)格表供客人選擇。48金鑰匙是否了解客戶訂花用途、場(chǎng)所以及用花時(shí)間。49金鑰匙可幫助客戶將鮮花送到指定地點(diǎn)并由指定聯(lián)絡(luò)人簽收。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第14頁(yè)序號(hào)內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)70金鑰匙能夠提供印制名片、印刻私人圖章等服務(wù)

。71金鑰匙是否確認(rèn)名片、圖章內(nèi)容、數(shù)量和版式以及所需時(shí)間。72金鑰匙能夠提供托嬰服務(wù)

。73金鑰匙是否向客戶詳細(xì)了解并確認(rèn)托嬰要求。74假如時(shí)間較長(zhǎng)，金鑰匙是否請(qǐng)客戶事先準(zhǔn)備好食品、水、牛奶或其它飲料。75金鑰匙是否安排有經(jīng)驗(yàn)服務(wù)人員照看孩子。76金鑰匙能夠提供代看寵物服務(wù)

。77金鑰匙是否詳細(xì)了解客戶對(duì)于代看寵物要求。78假如時(shí)間較長(zhǎng)，金鑰匙是否請(qǐng)客戶事先準(zhǔn)備好喂養(yǎng)寵物食品。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第15頁(yè)序號(hào)內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)79金鑰匙是否將寵物安排在專門寵物房，防止影響到住店客戶。80金鑰匙能夠提供留言服務(wù)

。81金鑰匙是否把全部留言、傳真在收到后15分鐘內(nèi)送到客戶手中。82書面留言均是否寫在服務(wù)中心專用留言紙上，內(nèi)容是否清楚，字跡是否清楚。B財(cái)務(wù)情況

83金鑰匙是否請(qǐng)客戶事先交納一定委托代辦押金。84金鑰匙是否與客戶確認(rèn)委托代辦費(fèi)用。85金鑰匙是否與客戶確認(rèn)付款方式。86金鑰匙是否檢驗(yàn)信用卡上姓名與客戶證件所用姓名相符。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第16頁(yè)序號(hào)內(nèi)容C員工表現(xiàn)87金鑰匙是否穿著潔凈、平整制服，并佩帶金鑰匙徽章、領(lǐng)帶/領(lǐng)花。88金鑰匙員工穿著鞋襪是否符合要求。89金鑰匙都是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。90金鑰匙是否與客戶保持適度眼神交流。91金鑰匙是否保持儀容整齊，嚴(yán)格注意手部和面部修飾。92金鑰匙是否保持微笑，態(tài)度是否親切友好。93金鑰匙是否熟練、流利利用工作日常英語(yǔ)

。94在服務(wù)過(guò)程中，假如金鑰匙需要與其它同事交涉時(shí)，是否回避客戶。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第17頁(yè)序號(hào)內(nèi)容D硬件狀況95服務(wù)中心是否設(shè)有金鑰匙柜臺(tái)。96金鑰匙柜臺(tái)是否有委托代辦顯著中英文標(biāo)識(shí)。97金鑰匙柜臺(tái)是否配置電腦，方便查詢酒店賓客信息以及該城市各行業(yè)相關(guān)信息。98金鑰匙柜臺(tái)最少要安裝兩部電話。99金鑰匙柜臺(tái)是否必備：委托書、計(jì)算器、繩子、剪刀、文具、膠帶、訂書機(jī)、橡皮筋等供客人使用辦公用具

。100金鑰匙柜臺(tái)是否備有：城市電話簿、出行示意圖、交通時(shí)刻表、維修小工具、針線包、地圖、打包機(jī)、體溫計(jì)、創(chuàng)可貼、棋牌等服務(wù)用具

。101金鑰匙柜臺(tái)是否備有《特約服務(wù)明細(xì)》，可向客人提供最新服務(wù)信息。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第18頁(yè)金鑰匙前臺(tái)服務(wù)人員素質(zhì)要求基本素質(zhì)：品行、身體要求、性格、心理素質(zhì)、工作態(tài)度、儀表與禮節(jié)、知識(shí)面能力：自我控制能力、人際關(guān)系能力、應(yīng)變能力、計(jì)算能力、判斷能力、語(yǔ)言能力金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第19頁(yè)禮儀概念

概念：人們?cè)陂L(zhǎng)久生活工作中約定，俗成一個(gè)言行規(guī)范總和。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第20頁(yè)

禮儀主要性

a.禮儀是一個(gè)人個(gè)人素質(zhì)表達(dá)。b.禮儀是一個(gè)人自信程度表現(xiàn)。c.服務(wù)是服務(wù)企業(yè)生命線，而禮儀是服務(wù)質(zhì)量主要支柱。d.禮儀是客戶滿意程度。

作為一名合格服務(wù)者在日常工作中應(yīng)注意哪些呢？金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第21頁(yè)儀容、穿著與姿勢(shì)頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過(guò)膿眼影。耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。胡子：刮潔凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其它怪狀胡子。嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：潔凈、指甲整齊、無(wú)污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外戒指。帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其它衣飾相匹配，并符合自己年紀(jì)、身份和企業(yè)個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整齊，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其它衣飾匹配，符合自己年紀(jì)、身份和企業(yè)個(gè)性。不宜過(guò)分華麗和刺眼金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第22頁(yè)西裝：整齊筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過(guò)分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，全部口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。皮帶：松緊適度，不要選取怪異皮帶頭。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)胸飾。胸部不宜袒露。服裝整齊無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子潔凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第23頁(yè)

站立

男性站姿：雙腳平行打開(kāi)與肩同寬，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高人；與自己平級(jí)女職員。女性站姿:抬頭、收腹，雙腳要靠攏成丁字步,雙手握于腹前。就座男性座姿：普通從椅子左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第24頁(yè)

行走

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第25頁(yè)手勢(shì)指導(dǎo)：需要用手指導(dǎo)某樣物品或接引用戶和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，能夠雙手與對(duì)方握手。要按次序握手，不可越過(guò)其它人正在相握手去同另外一個(gè)人握手。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第26頁(yè)

常用禮儀介紹稱呼致意金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第27頁(yè)自我介紹您好！我是名士豪庭金鑰匙服務(wù)中心接待員/主管,我叫某某。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹內(nèi)容：企業(yè)名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹機(jī)會(huì)。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第28頁(yè)介紹他人次序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際通例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹朱某某總經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完成后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！防止對(duì)某個(gè)人尤其是女性過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中無(wú)須起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第29頁(yè)稱呼國(guó)際通例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。依據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：朱總、陳經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、陳工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而改變。現(xiàn)在大都稱先生、小姐。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第30頁(yè)致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見(jiàn)面人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而無(wú)須用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)所遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第31頁(yè)交換名片禮儀名片放在什么地方呢？襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。怎樣遞交名片？應(yīng)將名片正面面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說(shuō)，"這是我名片，請(qǐng)多多關(guān)照。“

怎樣接拿名片？雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾上端。同時(shí)交換名片時(shí)，能夠右手遞名片，左手接名片。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第32頁(yè)外行表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第33頁(yè)怎樣共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢?nèi)讟?，并幫忙按下。到目?biāo)地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出動(dòng)作，說(shuō)：“XX地方到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第34頁(yè)電話禮儀電話撥通后，先報(bào)上自已企業(yè)及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，防止誤認(rèn)人造成尷尬假如撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第35頁(yè)

接聽(tīng)電話關(guān)鍵點(diǎn)電話鈴響第二下時(shí)接聽(tīng)左手持聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢(shì)以確保聲音清楚接電話時(shí)第一句話：您好，XXX服務(wù)中心,XXX真情為你服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您．．．．轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)情況下喊人或問(wèn)話金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第36頁(yè)

假如對(duì)方找人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理1、請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否能夠過(guò)一會(huì)再打來(lái)？2、您方便留下您電話及姓名嗎？我會(huì)通知某某，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)3、您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給某某4、假如對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第37頁(yè)在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以防止無(wú)須要信息錯(cuò)誤聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)馬上確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。防止對(duì)方電話等候。假如碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，防止斥責(zé)，應(yīng)禮貌通知對(duì)方撥錯(cuò)電話。假如電話突然發(fā)生故障造成通話中止，在知道對(duì)方號(hào)碼情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第38頁(yè)遇有業(yè)務(wù)人員來(lái)電，告訴他責(zé)任人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)絡(luò)人，待責(zé)任人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有些人問(wèn)詢企業(yè)業(yè)務(wù)及其它情況,自己不了解,不要隨便回答，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)絡(luò)人，并轉(zhuǎn)達(dá)至部門主管或經(jīng)理處。由相關(guān)人員進(jìn)行處理。盡可能防止厭煩神情及語(yǔ)氣記住企業(yè)全部些人員中英文名字正在通話時(shí)，在客人來(lái)訪，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)先招待等候客人，假如電話內(nèi)容很主要，不能馬上掛斷，應(yīng)通知客人稍等，盡快結(jié)束通話。金鑰匙及前臺(tái)禮儀課件第39頁(yè)接聽(tīng)電話對(duì)話比較×喂！√您好！×你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您嗎？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息能夠提醒一下我