電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告

聯(lián)想文化匯報訪談、案例、診療和體系聯(lián)想電腦企業(yè)文化課題組-2-111電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第1頁階段匯報多層訪談：成功經(jīng)驗、強點、問題；文化案例：發(fā)展階段、框架、體例；實證診療：價值體系、輪廓、效應(yīng)；發(fā)展規(guī)劃：文化模型、思緒、推進。2電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第2頁項目標(biāo)理論框架

企業(yè)文化四種基本導(dǎo)向

支持導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向規(guī)則導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向

內(nèi)部運行外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第3頁1、多層訪談：文化強點、成功經(jīng)驗、可能問題4電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第4頁聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗重視戰(zhàn)略，科學(xué)、前瞻目標(biāo)體系強調(diào)規(guī)范，精準(zhǔn)、求實管理格調(diào)勉勵親情，合作、共享團體精神立意高遠(yuǎn)，技術(shù)、組織漸進創(chuàng)新立志發(fā)展，資源、效益經(jīng)營意識表達(dá)誠信，主動、移情客戶體驗5電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第5頁聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗重視戰(zhàn)略，科學(xué)、前瞻目標(biāo)體系企業(yè)崗位責(zé)任體系（1996）表達(dá)出明確要求目標(biāo)；強調(diào)目標(biāo)規(guī)范，處理管理無序情況，提升運作效率大預(yù)算（1998）集中表達(dá)企業(yè)經(jīng)營意識和成本意識，強調(diào)精準(zhǔn)目標(biāo)；實現(xiàn)管理由“法治”向“價值治”轉(zhuǎn)變，形成多“發(fā)動機”。屋頂圖體系（1998）精準(zhǔn)經(jīng)營核實目標(biāo)體系，強調(diào)結(jié)果可預(yù)測性和可控制性；集中表達(dá)企業(yè)經(jīng)營意識、成本意識和對目標(biāo)追求。6電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第6頁聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗強調(diào)規(guī)范，精準(zhǔn)、求實管理格調(diào)聯(lián)想集團管理綱領(lǐng)（1990）依據(jù)中國管理實踐，出臺一系列制度，管理規(guī)范化、制度化；總堅固踐、立足發(fā)展、追求卓越。實施“嚴(yán)格文化”（1997）提出“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效”文化導(dǎo)向；在快速發(fā)展中，重視規(guī)范和流程，主動主動推進業(yè)務(wù)。國內(nèi)IT業(yè)首家實施ERP系統(tǒng)成功上線（1998）強調(diào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程在規(guī)范管理中基礎(chǔ)作用；對部門間相互協(xié)同作用進行集成監(jiān)督和控制；各個部門共享信息，極大提升工作效率。7電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第7頁聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗勉勵親情，合作、共享團體精神入模子班（1988）強調(diào)服從、認(rèn)同、同一和把個人發(fā)展融入企業(yè)發(fā)展之中；以素質(zhì)培養(yǎng)，提供實現(xiàn)價值機會，繼承企業(yè)文化。親情文化（1999）從嚴(yán)格文化轉(zhuǎn)向親情文化，表達(dá)以人為本理念；形成“平等、信任、觀賞、親情”和尊重氣氛；以包容心態(tài)勉勵親情，業(yè)務(wù)上對內(nèi)外講親和。薪酬福利系統(tǒng)（1999）多樣化激勵辦法，表達(dá)“以人為本”和公平標(biāo)準(zhǔn)；實施員工持股，重視長期有效激勵和基于績效薪酬。8電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第8頁聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗勉勵親情，合作、共享團體精神大區(qū)當(dāng)?shù)鼗呗裕?995）強調(diào)員工價值與當(dāng)?shù)匚幕鲃悠ヅ浜褪袌鲞m應(yīng)；表達(dá)授權(quán)、求實和人力資源優(yōu)化經(jīng)營作風(fēng)。指導(dǎo)人制度（1999）重視員工發(fā)展，企業(yè)內(nèi)形成支持、共享氣氛；強調(diào)互動、不停學(xué)習(xí)，形成團體式指導(dǎo)模式。技術(shù)升遷體系（）多通道職業(yè)生涯發(fā)展路徑，勉勵技術(shù)系列成長；建立技術(shù)資格標(biāo)準(zhǔn)，形成內(nèi)在激勵機制和體系。9電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第9頁聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗立意高遠(yuǎn)，技術(shù)、組織漸進創(chuàng)新貿(mào)工技之路（1984）重視市場與客戶需求，推進技術(shù)創(chuàng)新，拓展業(yè)務(wù)，創(chuàng)造效益；表達(dá)強烈務(wù)實價值，利用資源，形成創(chuàng)新、高效氣氛。管理三大機制（1993）從“平底快船模式--大船結(jié)構(gòu)--艦隊模式”，表達(dá)主動適應(yīng)市場、不停超越、創(chuàng)新和高立意戰(zhàn)略意識

；強調(diào)管剪發(fā)展和整體協(xié)作，并結(jié)合“以人為本”理念。矩陣式管理（1998）重視組織創(chuàng)新，形成高度合作支持、資源共享，表達(dá)戰(zhàn)略意識，不停超越和主動應(yīng)對環(huán)境改變。10電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第10頁聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗立志發(fā)展，資源、效益經(jīng)營意識大聯(lián)想渠道策略（1998）表達(dá)出大團體和外部合作支持觀念；形成利益共同體，表達(dá)利益共享觀念；獲取與利用外部資源，反應(yīng)成本與經(jīng)營意識。龍騰世紀(jì)大型市場活動（1999）講授網(wǎng)絡(luò)知識，創(chuàng)造市場，提升品牌；傳輸經(jīng)營理念，共享“以人為本”文化精華。11電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第11頁聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗表達(dá)誠信，主動、移情客戶體驗萬元飛躍活動（1994-96）滿足客戶需求，讓客戶“用得起”，提升客戶價值；企業(yè)提升競爭力，培養(yǎng)市場，推廣品牌。客戶體驗（）強調(diào)客戶價值至上，為客戶提供更高價值和增值服務(wù)；表達(dá)客戶服務(wù)及時、移情，真實，準(zhǔn)確把握客戶需求。個性化家用電腦市場（）：從功效電腦到“天禧”因特網(wǎng)電腦，再到產(chǎn)品細(xì)分；個性化產(chǎn)品滿足不一樣層次客戶需求，為客戶創(chuàng)造更高價值；買得起-用得好-超越電腦，表達(dá)“客戶體驗”。12電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第12頁強調(diào)流程規(guī)范與提升運作效率之間關(guān)系重視快速發(fā)展與加強文化適應(yīng)之間關(guān)系重視結(jié)果目標(biāo)與強化授權(quán)責(zé)任之間關(guān)系實施矩陣管理與促進協(xié)作共享之間關(guān)系追求創(chuàng)新發(fā)展與提供配套支撐之間關(guān)系聯(lián)想文化需要重視處理幾個關(guān)系13電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第13頁在強調(diào)流程規(guī)范同時，出現(xiàn)形式化，增大過程成本，弱化資源利用，降低運作效率。在快速增加、進人與轉(zhuǎn)制同時，出現(xiàn)資源壓力、能力適應(yīng)與文化配套等方面滯后。在強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向同時，詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)表述、支持辦法及資源滯后，出現(xiàn)關(guān)注局部過程。精簡工作程序，重視管理成本，提升資源利用，加強時間管理。加強輪崗培訓(xùn)，提升進人層次，建立“輪崗與流動機制”。強化目標(biāo)管理，落實實施辦法，完善目標(biāo)考評，重視整體調(diào)控?？赡軉栴}處理路徑聯(lián)想文化可能問題與處理路徑

14電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第14頁在實施矩陣管理同時，部門協(xié)調(diào)、文化支持與資源共享等滯后，團體績效與周圍績效偏低。在強調(diào)創(chuàng)新發(fā)展同時，配套辦法和資源支撐滯后，出現(xiàn)風(fēng)險回避傾向。重視團體協(xié)調(diào)，提升綜合資源共享能力，強化團體文化。加強多層次創(chuàng)新管理，制訂支撐體系，形成有效創(chuàng)新機制。可能問題聯(lián)想文化可能問題與處理路徑

處理路徑15電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第15頁2、文化案例：發(fā)展階段、關(guān)鍵事例、框架體例16電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第16頁（1）文化發(fā)展階段文化發(fā)展歷史：創(chuàng)業(yè)期（1984-94）：重視經(jīng)營意識，市場目標(biāo)導(dǎo)向起步期（1994-96）：強調(diào)組織適應(yīng)，導(dǎo)入嚴(yán)格文化發(fā)展期（1996-99）：強化規(guī)范管理，導(dǎo)入親情文化新創(chuàng)業(yè)期（-）：戰(zhàn)略規(guī)劃、文化推進，業(yè)務(wù)創(chuàng)新17電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第17頁（2）愿景目標(biāo)使命愿景：

使命（社會責(zé)任、經(jīng)營哲學(xué)與宗旨）：向組織和個人提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使得人們工作和生活愈加簡便、高效和豐富；幫助員工實現(xiàn)價值和工作生活質(zhì)量；為投資者創(chuàng)造持久最大回報。

愿景（久遠(yuǎn)目標(biāo)）：高科技、服務(wù)、國際化聯(lián)想。18電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第18頁（3）業(yè)務(wù)指標(biāo)確保進入?yún)⒓訕I(yè)務(wù)領(lǐng)域市場前三名到年實現(xiàn)650億人民幣銷售額到20進入全球500強內(nèi)成為全球領(lǐng)先高科技企業(yè)19電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第19頁（3）現(xiàn)有價值要素求實

進取

創(chuàng)新

誠信

精準(zhǔn)

合作

共享

敬業(yè)嚴(yán)格認(rèn)真

主動高效平等

信任

觀賞

親情

競爭

學(xué)習(xí)超越發(fā)展拼搏客戶體驗經(jīng)營意識以人為本20電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第20頁（4）聯(lián)想文化案例六大專題目標(biāo)導(dǎo)向文化案例規(guī)則導(dǎo)向文化案例支持導(dǎo)向文化案例創(chuàng)新導(dǎo)向文化案例客戶體驗文化案例經(jīng)營意識文化案例21電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第21頁案例編寫思緒領(lǐng)域名稱及定義相關(guān)制度及分類發(fā)展或轉(zhuǎn)折階段階段1階段2階段3階段4成功實踐關(guān)鍵事例文化含義22電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第22頁A、目標(biāo)導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架目標(biāo)導(dǎo)向定義：企業(yè)文化中重視理性目標(biāo)、追求成就、結(jié)果與績效，強調(diào)明確方向、高效決議與計劃指揮。價值要素：目標(biāo)、品牌、成本、產(chǎn)品、服務(wù)、市場、決議、績效等。相關(guān)制度：DMBO工作制度目標(biāo)管理工作規(guī)范任務(wù)書及考評方案23電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第23頁目標(biāo)導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架1984-1996簡單結(jié)果導(dǎo)向1997-1998計劃過程導(dǎo)向1999-戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)管理實踐費用同意庫房管理目標(biāo)管理體系臺式DMBO調(diào)查規(guī)劃七步曲24電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第24頁B、規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架規(guī)則導(dǎo)向定義：在企業(yè)文化中重視規(guī)章程序、業(yè)務(wù)關(guān)系和過程監(jiān)控，強調(diào)建立明確信息規(guī)范、工作流程和管理制度，到達(dá)精準(zhǔn)，提升效率。規(guī)則類型：管理規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)則、行為規(guī)則等價值要素：精準(zhǔn)、效率、嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、求實等相關(guān)制度：25電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第25頁規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架制度規(guī)則發(fā)展過程第一階段：1984~1993年組織體制：簡單結(jié)構(gòu)——“平底快船”→直線職能制——“大船結(jié)構(gòu)”相關(guān)制度：《聯(lián)想管理綱領(lǐng)》、《聯(lián)想集團干部管理暫行要求》、《聯(lián)想集團員工守則》等一整套人事管理制度；內(nèi)部銀行制度、《財務(wù)部管理接口制度》文化特點：“入模子”；“一個沒有天花板舞臺”；提倡嚴(yán)格文化，形成統(tǒng)一價值觀。關(guān)鍵文化價值：求實、進取。第二階段：1994~1996年組織體制：微機事業(yè)部，事業(yè)部制——“艦隊結(jié)構(gòu)”相關(guān)制度：財務(wù)預(yù)算管理、崗位責(zé)任制、ISO9000質(zhì)量管理、PMC物流管理、入職培訓(xùn)文化特點：以元慶做事方式?jīng)Q定企業(yè)做事方式，上行下效；靠元慶典范，說一不二，重視定規(guī)矩；“事必躬親”；領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)則導(dǎo)向為主；只重結(jié)果，不重過程；

關(guān)鍵文化價值：嚴(yán)格、認(rèn)真、敬業(yè)、貢獻、危機意識。26電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第26頁規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架第三階段：1997~1998年（建立書面制度）組織體制：微機事業(yè)部→電腦企業(yè)，完善事業(yè)部制→探索矩陣式管理模式相關(guān)制度：崗位責(zé)任制體系；項目管理制度；流程管理；例會制度；績效考評制度；末端淘汰制；單軌制責(zé)任會計核實制度、引入ERP進行目標(biāo)和流程管理。文化特點：嚴(yán)格文化最強階段，重視建立書面制度，強調(diào)文化價值觀管理；要求“做事三標(biāo)準(zhǔn)”；明確提出“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動、高效”；“把個人追求融入企業(yè)久遠(yuǎn)發(fā)展”?！懊恳荒辏恳惶?，我們都在進步”。關(guān)鍵文化價值：嚴(yán)格、認(rèn)真、客戶意識、經(jīng)營意識。第四階段：1999~年組織體制：QDI事業(yè)部、外設(shè)事業(yè)部、手持事業(yè)部并入電腦企業(yè)），矩陣式管理相關(guān)制度：制訂規(guī)劃制度（7要素）；完善人力資源制度、信息管理制度；文化特點：在嚴(yán)格文化基礎(chǔ)上提出親情文化，重視文化導(dǎo)向。重視團體精神。關(guān)鍵文化價值：團體協(xié)作、客戶體驗。27電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第27頁規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架案例：規(guī)范管理：外部壓力，內(nèi)部需要案例一：制訂會議制度（三分之一時間開會）年會、季會、月會；早餐會、午餐會---（文化提醒：提升工作效率）案例二：新產(chǎn)品上市流程案例三：員工激勵機制建立：工資和獎勵過去由元慶一人定—讓小組把關(guān)—只對超標(biāo)準(zhǔn)和特例把關(guān)—形成制度化、操作流程（文化提醒：提升效率，降低決議失誤，重視流程，快速反應(yīng)）案例四：集團“入模子”培訓(xùn)、企業(yè)“入職”培訓(xùn)、“指導(dǎo)人制度”（文化提醒：宣貫規(guī)則，建立行為規(guī)則）28電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第28頁規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架案例五：“屋頂圖”、計劃與財務(wù)預(yù)算管理（文化提醒：重視管理工具，降低創(chuàng)新成本）。案例六：“電腦快行車”、“1+1”聯(lián)想電腦專賣店（文化提醒；規(guī)范銷售和服務(wù)行為）案例七：崗位責(zé)任制，相關(guān)制度包含財務(wù)制度、庫房制度、部門接口制度、人事制度等。主要內(nèi)容是：“靜態(tài)職責(zé)”，“動態(tài)目標(biāo)”，以總結(jié)和考評為關(guān)鍵，推進規(guī)則執(zhí)行，重視制度和流程調(diào)整案例八：“工位加密”事例：有質(zhì)量問題，經(jīng)理提出“工位加密”，實施后，日產(chǎn)量效率提升1.6倍。（文化提醒：嚴(yán)格、認(rèn)真、求實）案例九：MRPII—MRP建立（文化提醒：計算機概念利用，信息管理，表達(dá)了精準(zhǔn)）案例十：“末端淘汰制”（文化提醒：嚴(yán)格，優(yōu)勝劣汰）29電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第29頁C、支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架支持導(dǎo)向定義：企業(yè)文化中強調(diào)“以人為本”，重視群體關(guān)系和任務(wù)指導(dǎo)，營造關(guān)心、信任、承諾、參加、開放氣氛，經(jīng)過主動團體工作和合作共享，促進組織績效達(dá)成和員工本身發(fā)展。價值要素：平等、觀賞、信任、親情、承諾、參加、合作、共享、團體等。相關(guān)制度：1999年3月《新員工指導(dǎo)與考評制度》1999年5月開啟全集團統(tǒng)一薪酬福利體系1999年8月《關(guān)于正確使用人員稱謂方法》企業(yè)人力資源制度，包含考評制度、招聘制度、培訓(xùn)制度、崗位責(zé)任體系等30電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第30頁支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架發(fā)展歷程第一階段（1984-1994）：創(chuàng)業(yè)期，以求生存為目標(biāo)，企業(yè)上下團結(jié)，規(guī)模擴大，柳總提出在企業(yè)內(nèi)部營造濕潤空氣，制訂管理三要素，強調(diào)建班子、帶隊伍，“小企業(yè)做事，大企業(yè)做人”，表達(dá)以人為本管理理念。第二階段（1994-1996）：起步期，聯(lián)想電腦企業(yè)成立。面對激烈市場競爭，元慶選擇銷售骨干組成“18棵青松”抱成團打市場，企業(yè)業(yè)績上升，與員工直接分享成功；企業(yè)繼承集團“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效”格調(diào)；保持與外界很好發(fā)展關(guān)系，樹立業(yè)界形象。31電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第31頁支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架發(fā)展歷程第三階段（1996-1998）：發(fā)展期1，企業(yè)規(guī)模和業(yè)績不停增加，出臺一系列HR制度，完善崗位責(zé)任制，統(tǒng)一薪酬福利體系，勉勵員工在企業(yè)長久發(fā)展，給員工創(chuàng)造各種成長和培訓(xùn)機會；在企業(yè)內(nèi)部提出互為客戶理念，要求發(fā)揚合作精神；在企業(yè)許多部門采取項目團體工作方式。

第四階段（1999-）：發(fā)展期2，提出親情文化，經(jīng)過推行工間操、舉行運動會、實施“稱謂無總”等活動，提倡“平等、信任、觀賞、親情”；推行矩陣式管理模式，要求各部門和層次之間相互配合，資源共享。32電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第32頁支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架基于目標(biāo)達(dá)成群體意識基于流程規(guī)范支持制度基于員工發(fā)展團體共享案例組一：面向目標(biāo)達(dá)成親情文化事例1：“18棵青松”共同開拓PC市場事例2：“無總稱謂”活動，形成融洽群體氣氛事例3：四期“親情文化”沙龍產(chǎn)生主動文化效應(yīng)事例4：運動會、春節(jié)聯(lián)歡會等，提升文化意識案例組二：面向規(guī)范流程人力資源管理制度事例1：新員工指導(dǎo)與考評制度建立事例2：包含股權(quán)在內(nèi)薪酬激勵制度建立事例3：研發(fā)部門技術(shù)升遷體系建立事例4：內(nèi)部晉升、招聘制度案例組三：面向員工發(fā)展團體工作方式事例1：“文明稱謂推進小組”促進上下級關(guān)系事例2：天禧電腦研發(fā)團體，實現(xiàn)團體共享事例3：市場部團體發(fā)展，形成合作共享氣氛33電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第33頁D、創(chuàng)新導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架創(chuàng)新導(dǎo)向定義：企業(yè)文化中重視創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、成長、開拓，主動適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境，強調(diào)尋求外部支持和獲取各種資源。價值要素：創(chuàng)新、超越、學(xué)習(xí)、競爭、發(fā)展、拼搏相關(guān)制度：……務(wù)實創(chuàng)新：以客戶為中心創(chuàng)新，從客戶需要和實際出發(fā)創(chuàng)新。漸進創(chuàng)新：隨環(huán)境與企業(yè)發(fā)展而分層次創(chuàng)新，不停變革發(fā)展。整合創(chuàng)新：創(chuàng)新過程中創(chuàng)新，學(xué)習(xí)加創(chuàng)新，不停總結(jié)創(chuàng)新。創(chuàng)新機制：高壓力、高動力、高立意、高目標(biāo)、高發(fā)展。學(xué)習(xí)型創(chuàng)新：“90%學(xué)習(xí)他人經(jīng)驗，10%是自己創(chuàng)新?！保ㄔ獞c）。34電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第34頁創(chuàng)新導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架矩陣式管理案例1．聯(lián)想電腦企業(yè)實施矩陣式組織創(chuàng)新（1）歷次組織結(jié)構(gòu)改變，年年小變革，五次大變革，類型各異，生動復(fù)雜。（2）實施矩陣式結(jié)構(gòu)，要對“天天講”“大船結(jié)構(gòu)”變革創(chuàng)新。（3）新型工作方式和思維習(xí)慣建立。2．聯(lián)想矩陣組織實踐中不停完善和創(chuàng)新事例以及文化含義（1）“五個轉(zhuǎn)變”；

（2）“溝通”四步驟；（3）聯(lián)想“進步信箱”；（4）“元慶午餐會”；（5）服務(wù)器部預(yù)算；（6）員工上崗培訓(xùn)。35電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第35頁E、客戶體驗案例框架客戶體驗定義：企業(yè)文化中重視從客戶（包含內(nèi)外客戶）利益出發(fā)，以客戶“適身處地”，移情共享，經(jīng)過體驗客戶業(yè)務(wù)過程中心理感受，真實了解客戶偏好，充分滿足客戶需求，從而取得客戶忠誠。價值要素：客戶、服務(wù)、品牌、產(chǎn)品、共享、主動相關(guān)制度：聯(lián)想電腦企業(yè)投訴處理工作規(guī)范（第二版）(/6/5）

客戶咨詢待處理流程（1999/8/16）

代理調(diào)查管理要求（修訂）（1999/8/26）36電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第36頁客戶體驗案例框架發(fā)展歷程：1984-94年1994-96年1997-基于市場客戶導(dǎo)向基于品牌客戶導(dǎo)向基于服務(wù)客戶導(dǎo)向理念演變：貿(mào)工技思想客戶意識客戶體驗案例線索：

貼近市場與客戶代理商支持模型服務(wù)聯(lián)想

1.銷售下平臺，按客戶設(shè)部1.“大聯(lián)想學(xué)院”1.三級維修服務(wù)體系；2.科技人員站柜臺2.深夜接貨，發(fā)貨CALLCENTER，服

3.元慶推銷SUN工作站3.幫助跑客戶務(wù)網(wǎng)站，CRM系統(tǒng)

4.“486上海之行”事例4.“四贏”理念2.“五心服務(wù)”

5.“天禧模式”和“本幫電腦”3.聯(lián)想車隊管理

6.“適用、夠用、好用”全民電腦4.“《北京晚報》曝光事件”處理5.元慶等撥打800電話

37電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第37頁代理支持系統(tǒng)模型案例38電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第38頁F、經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架經(jīng)營意識定義：企業(yè)為到達(dá)發(fā)展目標(biāo)，強調(diào)充分利用內(nèi)部資源和外部機會，重視成本-效益關(guān)系，強調(diào)市場開拓和客戶服務(wù)，最大程度地獲取企業(yè)利益認(rèn)知。價值要素：市場、產(chǎn)品、成本、效益、滿意度、機會。相關(guān)制度：各個階段市場經(jīng)營制度，成本核實體系、價值鏈系統(tǒng)PMC體系等。第一階段：市場意識：1984-1994，以技術(shù)服務(wù)積累資金，拳頭產(chǎn)品為龍頭，推進貿(mào)工技發(fā)展，形成”大船結(jié)構(gòu)“。從貿(mào)易型向生產(chǎn)型企業(yè)轉(zhuǎn)變；開創(chuàng)外向型企業(yè)，以國際化帶動產(chǎn)業(yè)化，形成規(guī)模經(jīng)濟；聯(lián)想股票在香港上市；經(jīng)過《聯(lián)想集團管理綱領(lǐng)》。39電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第39頁經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架第二階段：品牌意識：1994-1997，20目標(biāo)：“中國第一，亞洲一流、世界排行榜上有名”，營業(yè)額30億美元；實現(xiàn)從”大船“到”艦隊“轉(zhuǎn)變，實施事業(yè)部體制。第三階段：戰(zhàn)略意識：1997-2000，制訂實現(xiàn)目標(biāo)五條戰(zhàn)略路線和三個戰(zhàn)略步驟；完成125億元人民幣營業(yè)額；微機銷量近50萬臺；繼續(xù)保持國內(nèi)市場第一，完成事業(yè)部體制。40電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第40頁經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架PC三步曲PMC例會家用電腦理念功效電腦理念因特網(wǎng)電腦理念雙鏈模型客戶關(guān)系產(chǎn)品發(fā)展龍騰計劃屋頂圖供給鏈管理1984-1996第一階段：市場意識1997-1998第二階段：品牌意識1999-第三階段：戰(zhàn)略意識41電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第41頁價值要素體系綱領(lǐng)體例價值要素例：創(chuàng)新導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向定義：在企業(yè)文化中重視創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、成長、開拓，主動適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境，強調(diào)尋求外部支持和獲取各種資源。能使企業(yè)主動適應(yīng)環(huán)境改變。經(jīng)營思想和管理理念創(chuàng)新經(jīng)營戰(zhàn)略和組織體制創(chuàng)新管理規(guī)范和業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等價值要素：創(chuàng)新、競爭、學(xué)習(xí)、發(fā)展、拼搏、超越，卓越。42電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第42頁☆創(chuàng)新與績效關(guān)系：創(chuàng)新與企業(yè)長久發(fā)展親密相關(guān)。經(jīng)過使企業(yè)主動主動適應(yīng)環(huán)境而形成關(guān)鍵競爭能力，并能夠預(yù)測未來，獲取戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢?！盥?lián)想企業(yè)形成創(chuàng)新文化背景：在企業(yè)創(chuàng)建伊始就提出要建立創(chuàng)新體系。經(jīng)過各個發(fā)展階段創(chuàng)新實踐，完成漸進創(chuàng)新，形成創(chuàng)新文化。元慶屢次提到了創(chuàng)新文化建立對于聯(lián)想發(fā)展主要性?！?/p>

關(guān)鍵行為：企業(yè)及時采取新型管理模式，不停調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)新發(fā)展需要。經(jīng)常在各部門試驗從外部引進新管理思想和新實踐。經(jīng)常經(jīng)過聘請教授顧問，引進新管理思想和新技術(shù)。寬松員工政策，建立激勵體系，獎勵員工創(chuàng)新提議。員工經(jīng)常有機會嘗試和試驗新工作方法。改革企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，實施新型管理體制，適應(yīng)各種業(yè)務(wù)要求。重視員工職業(yè)發(fā)展，對員工學(xué)習(xí)和發(fā)展給予及時支持。員工之間經(jīng)常有互教互學(xué)機會，形成學(xué)習(xí)環(huán)境?！?3電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第43頁關(guān)鍵事例：聯(lián)想科技創(chuàng)新體系☆聯(lián)想創(chuàng)新與學(xué)習(xí)事例產(chǎn)品創(chuàng)新事例：性能價格比-產(chǎn)品理念：用上、用起，用好，方便易用等-家庭電腦提出-漢卡處理應(yīng)用-工業(yè)設(shè)計-聯(lián)想專利。經(jīng)營創(chuàng)新事例：屋頂圖。戰(zhàn)略創(chuàng)新事例：貿(mào)工技（發(fā)展道路）。一條適合中國企業(yè)實際成功貿(mào)工技道路，聯(lián)想成功業(yè)績。表達(dá)文化內(nèi)涵：務(wù)實、進取、拼搏。組織創(chuàng)新事例：大船結(jié)構(gòu)-艦隊結(jié)構(gòu)-矩陣結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)調(diào)整與5次大變革。市場創(chuàng)新事例：市場產(chǎn)品推廣-市場推廣活動，100萬臺下線，形成不一樣格調(diào)。渠道創(chuàng)新事例：渠道建設(shè)。直銷-分銷-代理商經(jīng)營商發(fā)展壯大

。服務(wù)創(chuàng)新事例：維修站-技術(shù)服務(wù)部-客戶關(guān)系部-客戶服務(wù)本部（各大區(qū)服務(wù)點）-授權(quán)維修站-中心站-客戶服務(wù)中心-CALLCENTER。44電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第44頁3、實證診療：價值體系、文化輪廓、績效效應(yīng)

45電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第45頁文化價值體系與文化導(dǎo)向螺旋發(fā)展內(nèi)部運行外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第46頁實證依據(jù)：

聯(lián)想文化價值診療分析結(jié)構(gòu)系數(shù)親情.81.53拼搏

觀賞.77

合作創(chuàng)新.53競爭平等.75

共享學(xué)習(xí).49超越信任.72.45發(fā)展

誠信認(rèn)真.63.75品牌求實.63精準(zhǔn)客戶.74市場嚴(yán)格

.57效率體驗.71產(chǎn)品主動.44.61成本47電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第47頁價值要素表達(dá)程度-主要性比較差異.50為顯著性邊界圖中客戶體驗差異最大48電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第48頁價值要素表達(dá)程度-主要性比較差異.50為顯著性邊界圖中客戶意識差異最大49電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第49頁價值要素表達(dá)程度-主要性比較差異.50為顯著性邊界圖中信任、合作差異最大50電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第50頁價值要素表達(dá)程度-主要性比較差異.50為顯著性邊界圖中戰(zhàn)略要素差異最大51電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第51頁價值要素表達(dá)程度-主要性差異

職務(wù)層次比較合作共享嚴(yán)格主動客戶體驗差異.50為顯著性邊界圖中客戶體驗差異最大52電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第52頁價值要素表達(dá)程度-主要性差異

部門間比較團體競爭拼搏產(chǎn)品經(jīng)營意識差異.50為顯著性邊界圖中客戶體驗差異最大53電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第53頁績效診療結(jié)果分析任務(wù)與滿意績效較高(1-7分值)任務(wù)績效(診療結(jié)果：5.73)

任務(wù)成效、目標(biāo)達(dá)成、時間效率、責(zé)任成效滿意績效(診療結(jié)果：4.89)

員工滿意、工作滿意、工作承諾團體與周圍績效偏低(1-7分值)團體績效(診療結(jié)果：3.64)

客戶服務(wù)、團體協(xié)作、制度實施周圍績效(診療結(jié)果：2.92)

企業(yè)開拓、競爭能力、員工發(fā)展、適應(yīng)能力54電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第54頁績效評價部門間比較4分表示中等邊界圖中周圍與團體績效顯著低于中等線產(chǎn)品鏈、供給鏈較高；大區(qū)、事業(yè)部偏低55電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第55頁文化導(dǎo)向與績效之間關(guān)系創(chuàng)新導(dǎo)向.41任務(wù)績效.22

目標(biāo)導(dǎo)向.23

周圍績效.45

規(guī)則導(dǎo)向.16滿意績效

.27

.31

.14

支持導(dǎo)向.34團體績效

56電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第56頁部門文化導(dǎo)向分析部門間在目標(biāo)導(dǎo)向上沒有顯著差異，但在支持、規(guī)則和創(chuàng)新導(dǎo)向上有顯著差異。------------------------------------------------最高最低57電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第57頁部門文化導(dǎo)向結(jié)構(gòu)分析內(nèi)部運行外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主支持導(dǎo)向產(chǎn)品鏈總體平均大區(qū)職能鏈規(guī)則導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第58頁部門文化導(dǎo)向結(jié)構(gòu)分析內(nèi)部運行外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主支持導(dǎo)向臺式總體平均大區(qū)信息服務(wù)規(guī)則導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第59頁組織層次文化導(dǎo)向比較60電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第60頁4、發(fā)展規(guī)劃：國際比較、文化模型、推進思緒

61電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第61頁企業(yè)文化與關(guān)鍵價值國際經(jīng)驗蘋果電腦企業(yè)樂趣與激情(enjoyment-excitement)靈活與變革(flexibility-change)網(wǎng)絡(luò)與主動(networking-initiative)承諾與凝聚(commitment-cohesion)62電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第62頁企業(yè)文化與關(guān)鍵價值國際經(jīng)驗惠普企業(yè)尊重個人價值重視人才發(fā)展協(xié)同組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)格選拔錄用63電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第63頁企業(yè)文化與關(guān)鍵價值國際經(jīng)驗英特爾企業(yè)基于市場創(chuàng)新發(fā)展交叉功效團體運作貫通組織知識指導(dǎo)流體適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)客戶信譽產(chǎn)品形象64電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第64頁企業(yè)文化與關(guān)鍵價值國際經(jīng)驗IBM企業(yè)關(guān)鍵價值：客戶親密（CustomerIntimacy)尊重個人最正確服務(wù)追求卓越愿景目標(biāo)：主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)世界，發(fā)展高速技術(shù)，建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，成為電腦設(shè)計與制造中堅力量65電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第65頁企業(yè)文化與關(guān)鍵價值國際經(jīng)驗客戶親密型企業(yè)-IBM了解客戶需要層次：產(chǎn)品-基本服務(wù)-客戶管理問題-客戶成功擁有客戶服務(wù)專長：處理客戶問題定制客戶服務(wù)改進客戶經(jīng)營提供各種服務(wù)負(fù)責(zé)實現(xiàn)結(jié)果66電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第66頁企業(yè)文化與關(guān)鍵價值國內(nèi)經(jīng)驗方正集團勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、求實、創(chuàng)新清華同方做事標(biāo)準(zhǔn)：負(fù)擔(dān)、探索、超越做人標(biāo)準(zhǔn)：忠誠、責(zé)任、價值創(chuàng)造事業(yè)平臺樹立整體觀念培養(yǎng)企業(yè)文化。67電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第67頁面向三年規(guī)劃企業(yè)文化框架三年規(guī)劃業(yè)務(wù)群目標(biāo)對企業(yè)文化要求業(yè)務(wù)群模式對于人力資源新要求不一樣部門或業(yè)務(wù)文化要求管理層綜合素質(zhì)和勝任力要求及培養(yǎng)68電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第68頁聯(lián)想電腦企業(yè)文化與關(guān)鍵價值聯(lián)想電腦企業(yè)關(guān)鍵價值：誠信、精準(zhǔn)、共享、創(chuàng)新企業(yè)文化：服務(wù)、效率、承諾、創(chuàng)業(yè)服務(wù)文化：客戶體驗、互動參加、協(xié)同發(fā)展69電腦公司企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報告第69頁聯(lián)想電腦企業(yè)文化框架支持導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向

規(guī)則導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向

內(nèi)部運行外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自