職場(chǎng)禮儀概述

第1頁禮儀概述有教養(yǎng)才有魅力，有魅力才有吸引力，有吸引力才有些人際關(guān)系。自重者人自重，自律者人自敬。第2頁什么是禮儀禮：尊重。儀：表示。禮儀:廣義是指各種禮節(jié)和儀式統(tǒng)稱。狹義是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中所形成相互表示敬意和友好行為規(guī)范與準(zhǔn)則。文明人行為規(guī)范。人際交往之道,律己敬人之道。人類社會(huì)為了維系社會(huì)正常生活秩序而需要共同遵照一個(gè)行為規(guī)范。第3頁禮儀標(biāo)準(zhǔn)和功效標(biāo)準(zhǔn)：尊重、真誠、適度、寬厚、平等、自律。功效：教育、約束、協(xié)調(diào)、美化。第4頁禮儀起源與發(fā)展早期禮儀起源于原始社會(huì)氏族組員在生產(chǎn)和生活中形成習(xí)慣。禮儀起源于祭奠。禮儀發(fā)展：階級(jí)統(tǒng)治工具（奴隸社會(huì)、封建社會(huì)）；維護(hù)社會(huì)程序行為規(guī)范。（當(dāng)代社會(huì)）第5頁禮儀特征普遍性：無時(shí)不在、無處不在。差異性：不一樣時(shí)代、不一樣地域、不一樣民族存在差異。傳承性：作為人類文明積累，在古代禮儀基礎(chǔ)上繼承發(fā)展起來第6頁職場(chǎng)員工禮儀含義含義：指工作者在工作中，經(jīng)過言談、舉止、行為等，對(duì)工作對(duì)象表示友好和尊重行為規(guī)范和通例。即適用禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，用以維護(hù)個(gè)人形象和企業(yè)整體形象。表現(xiàn)在：個(gè)人形象、企業(yè)形象第7頁（一）職場(chǎng)員工個(gè)人禮儀內(nèi)涵關(guān)鍵：尊重工作對(duì)象，與人為善、表里如一、內(nèi)外一致?；咎卣鳎阂詡€(gè)體為支點(diǎn)、以涵養(yǎng)為基礎(chǔ)、以尊重為標(biāo)準(zhǔn)、以美好為目標(biāo)。第8頁（二）職場(chǎng)工作者儀容儀態(tài)禮儀儀容：人容貌。儀容美：發(fā)式、面容、頸部及手部之美。修飾標(biāo)準(zhǔn)：美觀、整齊、衛(wèi)生、簡(jiǎn)練、得體。第9頁儀容要求清潔面容整齊發(fā)型適度修飾儀容衛(wèi)生三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強(qiáng)烈刺激性食品。第10頁儀態(tài)禮儀儀態(tài)：人際交往過程中身體展現(xiàn)各種姿勢(shì)及其風(fēng)度，包含人表情、舉止和談吐。是靜態(tài)表情和動(dòng)態(tài)表情行為統(tǒng)一。第11頁表情形象感情表示=7%語言+38%聲音+55%表情眼神和微笑利用是最具禮儀功效和表現(xiàn)力。第12頁目光表情笑容

人面部情態(tài)改變，含有溝通和感情傳遞信息作用。坦然親切有神要求真誠發(fā)自內(nèi)心=+要求表情形象第13頁眼神友善、和善、寬容注意：（1）注視對(duì)方時(shí)間要控制好。（2）注視對(duì)方身體區(qū)域要把握好。第14頁雙目-額頭

-胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目目光眼神第15頁眼神接觸技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。忌：上下端詳?shù)?6頁微笑微笑魅力：你第一張名片是“^-^”。微笑是與人交往過程中最富吸引了力、最令他人愉悅、也最有價(jià)值面部表情。第17頁微笑內(nèi)容最正確笑容在普通人際交往中，微笑是人們所應(yīng)采取笑容。其正確方式是：目視他人，表情自然，不發(fā)出聲音，肢體沒有大幅度改變。微笑內(nèi)涵（內(nèi)容）自信象征禮貌表示交際伎倆友好反應(yīng)健康表露第18頁舉止形象

包含：手勢(shì)、坐姿、站姿、走姿。第19頁儀態(tài)禮儀——手勢(shì)禮儀有聲語言是用來傳遞信息，肢體語言是用來表達(dá)人與人之間情感、態(tài)度和性格。形象手勢(shì)，可認(rèn)為一個(gè)人形象增輝，如指引方向、請(qǐng)、揮手道別、握手等。第20頁手勢(shì)禮儀禁忌

在任何情況下都不要用手指點(diǎn)他人，這是極為不禮貌舉動(dòng)。第21頁遞物接物禮儀遞送帶尖物品時(shí)，應(yīng)將尖部沖向自己遞向他人。向?qū)Ψ竭f送帶文字物品，應(yīng)將文件打開，內(nèi)容正面朝向他人遞過去。第22頁遞接名片禮儀

遞送名片使用雙手或右手將名片正面朝向?qū)Ψ竭f于對(duì)方手中要有語言符合遞名片與多人時(shí)要考究次序

接收名片使用雙手或右手要仔細(xì)看要收好要有語言符合第23頁

站姿站姿：是身勢(shì)語，它傳遞信息，產(chǎn)生印象。腹式站：小八站（男女通用）、丁字站（女士特有站姿）側(cè)手站：手自然垂落，男女通用。背式站：沒有交往對(duì)象時(shí)男士特有站姿。第24頁保持“直線”站姿第25頁

坐姿第26頁坐姿女士坐姿應(yīng)充分表現(xiàn)莊重和矜持。女性入座時(shí)要養(yǎng)成整理衣裙、輕輕坐下好習(xí)慣。女性就座后，務(wù)必并攏雙腿。第27頁著裝禮儀服裝行業(yè)常將服裝稱為人“第二肌膚”服裝三大作用：實(shí)用性、裝飾性、社會(huì)性。服裝分類（1）禮服：慶典、婚禮（2）正裝：工作、正式場(chǎng)所（3）便裝：休閑、非正式場(chǎng)所（4）運(yùn)動(dòng)裝：運(yùn)動(dòng)第28頁著裝基本標(biāo)準(zhǔn)—TPOT—time時(shí)間P—place地點(diǎn)O—object目場(chǎng)合工作場(chǎng)合：莊重嚴(yán)肅社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性休閑場(chǎng)合：輕松舒適第29頁1月28日世行行長(zhǎng)沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時(shí)，被拍到穿破襪露腳趾尷尬一幕

“大意”頓時(shí)令他形象大打折扣。第30頁公務(wù)場(chǎng)所(上班、慶典、談判以及公關(guān)場(chǎng)所等)著裝應(yīng)以“莊重保守”為標(biāo)準(zhǔn) 例：西服套裝、套裙、工裝等。工作之余社交場(chǎng)所(舞會(huì)、音樂會(huì)、聚會(huì)、宴會(huì)等)著裝應(yīng)突出“時(shí)尚個(gè)性”格調(diào)。 例：禮服、民族服裝、時(shí)裝等。第31頁

休閑場(chǎng)所(居家、散步、購物、健身等)著裝要突出“舒適自然”。例：運(yùn)動(dòng)裝、夾克衫、T恤衫、短袖衫、短褲、牛仔褲等。第32頁西裝禮儀西裝套裝：第33頁系紐扣雙排扣單排扣兩?？廴？鄣?4頁系單排兩?？凼轿餮b上衣鈕扣時(shí)，考究“扣上不扣下”，即只系上邊那粒鈕扣。系單排三?？凼轿餮b上衣鈕扣時(shí)，正確作法則有二：要么只系中間那粒鈕扣，要么系上上面那兩粒鈕扣。系雙排扣式西裝上衣鈕扣時(shí)，則能夠系上鈕扣一律都要系上。要扣好紐扣第35頁口袋要少裝東西穿著西裝時(shí)要尤其注意口袋里少裝東西或者不裝東西。上衣外側(cè)下方兩只口袋不放任何東西。褲子后側(cè)兩只口袋不放任何東西。正式場(chǎng)所必須穿西裝打領(lǐng)帶第36頁

適當(dāng)襯衫領(lǐng)口袖口以單色為主，無任何圖案為佳穿著過程要注意：穿著西裝所搭配襯衫其全部紐扣必須系上，只有在穿西服而不打領(lǐng)帶情況下，才允許解開襯衫領(lǐng)扣下擺要放好，即不論是否穿西裝，都要將襯衫下擺均勻放進(jìn)褲腰內(nèi)大小要合身，襯衫以恰好合體為佳第37頁西服配件鞋襪皮帶第38頁

×第39頁西裝套裙它是女性出席正式場(chǎng)所首選服裝套裙必須穿著得體襪口不可暴露在外第40頁

第41頁

第42頁便裝半正裝不系領(lǐng)帶西裝單件西服便裝夾克裝休閑裝夾克裝毛衣裝牛仔裝百褶裙第43頁著裝配色表一第44頁著裝配色表二第45頁職場(chǎng)工作者普通交往禮儀稱謂禮儀稱謂，（稱呼）指人們?cè)谌粘＝煌信c賓客交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼。正確稱謂：泛尊稱：女士、先生、小姐職務(wù)稱：主任、書記職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生

……第46頁稱謂禁忌其一，替換性稱呼，如“喂”“唉”“下一個(gè)”。其二，庸俗性稱呼。如“哥們兒”“弟兄”。其三，誤讀、誤會(huì)。如年紀(jì)、輩分、婚否做了錯(cuò)誤判斷。其三，稱呼外號(hào)。其四，對(duì)尊者直呼其名。第47頁介紹禮儀種類：自我介紹、他人介紹、集體介紹基本標(biāo)準(zhǔn)：介紹時(shí)更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)。把地位、職務(wù)低介紹給地位、職務(wù)高。把男士介紹給女士。把晚輩介紹給長(zhǎng)輩。把客戶介紹給主人。第48頁自我介紹時(shí)機(jī)和關(guān)鍵點(diǎn)自我介紹時(shí)機(jī)：普通而言，進(jìn)行自我介紹最正確時(shí)機(jī)有：其一，他人希望認(rèn)識(shí)自己。其二，希望他人認(rèn)識(shí)自己。其三，進(jìn)行交往或者應(yīng)酬。其四，首次見到交往對(duì)象。自我介紹關(guān)鍵點(diǎn)：其一，自我介紹需要輔助工具和輔助人員。其二，自我介紹時(shí)間應(yīng)該控制在一分鐘或半分鐘左右。第49頁自我介紹內(nèi)容和分寸自我介紹內(nèi)容(三要素)

姓名、單位、職務(wù)或從事詳細(xì)工作。自我介紹分寸注意時(shí)間：力爭(zhēng)簡(jiǎn)練(半分鐘左右)，在適當(dāng)初間進(jìn)行。一是對(duì)方有興趣時(shí)，二是對(duì)方有空閑時(shí)，三是對(duì)方情緒好時(shí)，四是對(duì)方干擾少時(shí)，五是對(duì)方有要求時(shí)。考究態(tài)度：要自然友善，親切真實(shí)可信。態(tài)度務(wù)必要自然、友善、親切、隨和。實(shí)事求是：介紹內(nèi)容真實(shí)可信。第50頁

自我介紹時(shí)，要大方得體，不要主動(dòng)與女士握手。

第51頁他人介紹禮儀第52頁

引見時(shí)，不要用手指比劃，而應(yīng)手心向上以手掌示意。第53頁他人介紹禮儀介紹者：其一，專業(yè)人士。公務(wù)交往中專職人員：公關(guān)人員、禮賓人員、文秘人員、辦公室人員、接待人員。其二，對(duì)口人員。其三，本單位地位身份最高者。

介紹次序：恪守“尊者優(yōu)先了解情況”標(biāo)準(zhǔn)。介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者。介紹男士與女士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。介紹賓客與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人后介紹賓客。介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。第54頁集體介紹集體介紹次序：當(dāng)被介紹者雙方身份、地位相同或難以確定時(shí)，應(yīng)先介紹人數(shù)較少一方。若被介紹者雙方地位、身份存在顯著差異時(shí)，應(yīng)先介紹身份、地位較低一方。介紹多方人士要進(jìn)行位次排列，一是以其責(zé)任人身份為準(zhǔn)；二是以其單位規(guī)模為準(zhǔn)；三是以抵達(dá)時(shí)間先后次序?yàn)闇?zhǔn)；四是以距介紹者遠(yuǎn)近為準(zhǔn)，由尊而卑進(jìn)行。人數(shù)較多一方介紹：能夠進(jìn)行籠統(tǒng)介紹。能夠進(jìn)行一一介紹，在介紹時(shí)要由尊而卑進(jìn)行。第55頁握手禮儀

握手姿勢(shì)：伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，稍用力握住對(duì)方手掌，連續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。首次見面普通3秒以內(nèi)。第56頁

握手禮規(guī)

握手前要脫帽、摘手套

與多人握手時(shí)要考究次序力度要適當(dāng)

注意握手時(shí)間長(zhǎng)度

握手時(shí)眼神、表情：

應(yīng)目視對(duì)方，面含笑意。第57頁與女士握手，只需握女士半掌即可。第58頁握手禮儀——握手次序上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握迎接時(shí)，主人伸出手后，客人才能伸手相握告別時(shí)，客人伸出手后，主人才能伸手相握第59頁握手禮儀——◆握手禁忌不要用左手與他人相握不要形成十字交叉，要講秩序不要戴著手套與他人握手不要戴著墨鏡與他人握手不要將另一只手放在衣兜內(nèi)不要在握手時(shí)面無表情，一言不發(fā)不關(guān)鍵點(diǎn)頭哈腰，熱情過分不要“死魚式握手”或只握對(duì)方手指尖不要手部不潔或握手后揩拭手部不要拒絕他人握手第60頁電話禮儀打電話技巧：“三分鐘標(biāo)準(zhǔn)”：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)“自我介紹注意控制音量盡可能把話說明白禮貌地結(jié)束談話第61頁電話禮儀最正確打電話時(shí)間：按照通例，通話最正確時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定時(shí)間；二是對(duì)方方便時(shí)間：早晨9點(diǎn)以后，下午5點(diǎn)之前。三是午休和午餐時(shí)間不要給對(duì)方打電話。通話過程中不論哪方原因掉線，都應(yīng)主動(dòng)再打一遍，而不要等對(duì)方打來。其中地位、身份較低一方尤須如此。第62頁電話禮儀接電話技巧：接聽及時(shí)。“鈴響不過三標(biāo)準(zhǔn)”鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒。應(yīng)對(duì)謙和。出于禮貌首先問候、自報(bào)家門。主次分明。第63頁電話禮儀若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言。接聽讓人久等電話，要向來電者致歉。工作時(shí)不打私人電話。聽不清對(duì)方說話時(shí)，要語言委婉地進(jìn)行提醒。第64頁接聽電話統(tǒng)計(jì)表來電人姓名：

單位部門：_

________

職務(wù)：

電話號(hào)碼:

_______來話時(shí)間通話地點(diǎn)______年___月___日___時(shí)___分來電人地點(diǎn)____________受話人地點(diǎn)____________

1、___________________________通話關(guān)鍵點(diǎn)2、___________________________

3、___________________________結(jié)束時(shí)間______年___月___日___時(shí)___分

1、交由____________進(jìn)行處理處理關(guān)鍵點(diǎn)2、請(qǐng)由____________盡快回電３、約定____________再來電話記錄人第65頁探訪病人禮儀探訪病人之際，下述基本禮儀必須恪守：其一，恪守醫(yī)囑。院方不準(zhǔn)探視病人時(shí)，切勿勉強(qiáng)。其二，稍事停留。探視時(shí)間不宜過長(zhǎng)。其三，控制規(guī)模。成群結(jié)隊(duì)地探視病人，是大為不妥。其四，保持平靜。在病區(qū)行動(dòng)時(shí)，切勿高聲喧嘩。其五，話題輕松。第66頁中餐宴請(qǐng)桌次

兩桌縱向擺放時(shí)，內(nèi)為上；橫向擺放時(shí)，以面門為準(zhǔn)，右為上。

三桌以上時(shí)，距門遠(yuǎn)、面門為主桌，主桌右側(cè)次之，主桌左側(cè)再次之。第67頁中餐宴請(qǐng)座次

一位主人時(shí)，主人面門而坐，主賓位于主人右側(cè)，副主賓位于主人左側(cè)，….其它客人依這類推。主人112345678一位主人時(shí)位次排列主人副主人21345678兩位主人時(shí)位次排列第68頁工作餐幾個(gè)常見座次1、以右為尊

2、面門為尊

3、中座為尊

4、近墻為尊

5、觀景為尊第69頁中餐餐具正確使用1、在筷子不用時(shí)，要將其放在筷子座上或支放在盤子邊緣上。2、與人交談時(shí)不要拿著筷子指指點(diǎn)點(diǎn)。3、不要舔食筷子上食物、4、不要拿自己筷子為他人布菜或在菜盤中隨意攪動(dòng)。5、在不使用餐匙時(shí)，要放在自己碟子上。6、不要將碗端起來進(jìn)食。7、不宜入口骨頭、刺、殘?jiān)炔灰旁诓妥郎希瑧?yīng)放在碟子前端。8、使用水孟時(shí)，要輕輕蘸濕、涮洗指尖，并將手置于桌下，用紙巾擦干。9、濕毛巾是用來擦手，不要擦嘴、擦臉擦汗，用后要放回盤中。10、盡可能不要當(dāng)著他人剔牙，在非剔不可時(shí)，要以手掩住口部。提議：在進(jìn)餐時(shí)，不要盲從，要多觀察他人是怎樣做。第70頁