龍湖意向客戶關鍵觸點研究報告

購房關鍵觸點研究匯報第1頁購房關鍵觸點研究報告目

錄Contents1.

為何研究關鍵觸點2.

怎樣研究關鍵觸點3.

關鍵觸點是什么4.

不一樣類型客戶關鍵觸點5.

結論和提議2集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究第2頁3集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究為何研究關鍵觸點——研究背景 年下六個月，房地產業(yè)發(fā)展受到金融危機影響，市場滋生觀望情 緒，銷售工作遭遇困境，原有銷售方法也面臨著挑戰(zhàn)。 請看：銷售技巧VS客戶心態(tài) 面對市場改變，以下問題亟待回答： ——總體而言，哪些觸點更能有效促成客戶購置？ ——與競爭對手相比，龍湖服務有哪些優(yōu)勢和不足？ ——怎樣深入提升龍湖銷售服務？ 為了探究這些問題，年底，龍湖開啟了客戶購房關鍵觸點研究 項目。觸點是指銷售過程中開發(fā)商與消費者發(fā)生信息交換點，也是客 戶評價發(fā)展商信息起源。在資源有限前提下，抓住關鍵觸點，形成 比較優(yōu)勢，是贏得市場競爭捷徑。注：為視頻鏈接符號，下同。第3頁購房關鍵觸點研究報告目

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為何研究關鍵觸點2.

怎樣研究關鍵觸點3.

關鍵觸點是什么4.

不一樣類型客戶關鍵觸點5.

結論和提議4集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究第4頁5集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究西安北京上海成都

重慶樣本數量及分布

65名意向客戶參加定性研究；421名意向客戶接收定量訪問；

包括業(yè)內主要競爭對手；

全方面覆蓋北京、上海、重慶、成都、西安五城市；

覆蓋別墅、洋房、高級公寓三種業(yè)態(tài)。注：詳細城市、品牌及業(yè)態(tài)分布見此鏈接。近3個月內最少看過2個同檔次類似項目；還未簽約但有明確購置意向；家庭購房決議人或參加決議。研究什么人受訪者條件第5頁6集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究怎樣研究：定性與定量相結合定性研究定量研究1.

觸點指標權重2.

觸點指標滿意度1.客戶普通購房流程2.觸點指標體系（關鍵結果）3.

購房觸點感受研究結果由資深研究人員對意向客戶進行一對一主題訪談，了解其購房決議心理。深度訪談由本企業(yè)受過專門主持人技巧訓練專業(yè)人員主持，激發(fā)客戶相互討論，共同探討購房決議中觸點。焦點團體座談會預約面訪由資深訪問員與意向客戶預約時間進行問卷訪問，采取讀錄方式，請客戶對購房觸點中感受進行打分。第6頁7集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究關鍵觸點測評方法：

在訪問時，我們讓受訪者對各觸點進行5分制評分，5分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。在

后期分析中將5分制轉化為100分制進行計算。

采取回歸分析和相關分析來描述，各級指標和看房意愿、購房意愿之間關系。以回歸分析、

相關分析系數來衡量指標作用大小。

所謂關鍵觸點，就是回歸或相關系數相對較大觸點指標。觸點二級指標看房意愿模型看房意愿回歸回歸購房意愿觸點二級指標購房意愿模型觸點四級指標觸點三級指標因子聚類注：購房服務部分三級指標，由定性搜集四級指標經過聚類分析得到。怎樣確定關鍵觸點回歸第7頁購房關鍵觸點研究報告目

錄Contents1.

為何研究關鍵觸點2.

怎樣研究關鍵觸點3.

關鍵觸點是什么4.

不一樣類型客戶關鍵觸點5.

結論和提議8集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究第8頁客戶看房意愿關鍵觸點客戶購房意愿影響原因關鍵觸點是什么樓盤特點關鍵觸點購房緊迫感客戶推薦意愿影響原因9集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究購房服務關鍵觸點導

讀第9頁10集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究關鍵觸點貢獻度*44.5%12.9%10.2%

9.3%

8.8%

5.9%

5.5%

2.9%

電話咨詢步驟觸點熱情、耐心地接待您來電主動提供銷售顧問姓名和聯絡方式清楚說明項目標實際位置充分銷售熱線接待能力，沒有占線清楚地介紹詳細路線禮貌地邀請您到現場參觀明確說明樓盤價格明確說明工程進度和銷售進度影響系數*

0.32

0.09

0.07

0.07

0.06

0.04

0.04

0.022表示引述深度訪談及座談會中意向客戶原話，下同。電話咨詢時，良好服務態(tài)吸引客戶實地看房。看房意愿：電話咨詢熱情耐心是關鍵我們項目具體位置在******——我在網上看了，以為不錯，原來想打電話問問再去現場看看。我問她都有多大面積、有沒有200平左右，告訴我最小240平，我問240戶型是什么，多少錢一平，小姐告訴我電話里說不清，我挺失望，就說那好吧，結果她掛電話比我還快。

——上次去看樓盤，因為渝北區(qū)我不熟，我事

先在網上下載好地圖打印出來，還專門給售樓

處打電話問一遍，告訴我上內環(huán)高速到人和

橋，拐到金山大道，可真開車一走還是不

對，我到汽博中心就錯了，就沒找到內環(huán)大

道，又打電話問朋友，折騰半天才找到。

一張名片故事

我們新開盤一個項

目，歡迎您過來參觀

銷售顧問聯絡

方式是138*******漫畫

遭受冷遇

VS

賓至如歸注：1影響系數是指標和實地看房意愿回歸系數。貢獻度是將回歸系數標準化之后百分比。第10頁11集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究電話咨詢評價：主動提供聯絡方式是龍湖弱項“主動提供聯絡方式”是龍湖弱勢。電話咨詢服務，龍湖、萬科、中海各有所長，金科差距較大?！医o萬科打過電話，人家很熱情地記下我電話，邀我去看房，給我發(fā)短信介紹路線，我想咨詢什么能夠直接找她。

龍湖那邊光記了我電話，也不說把他（銷售顧問）手機給我發(fā)一個，我下次再打就不一定找到你了，我可能要咨詢幾次才決定去不去，我希望有個固定人（給我解答和服務）。66萬科主動提供銷售顧問姓名和聯

系方式熱情耐心地接待您

來電禮貌邀請您到現場

參觀清楚介紹詳細路線清楚說明項目實際

位置明確說明工程和銷

售進度明確說明樓盤價格充分銷售熱線接待能力，

無占線附圖

龍湖及競爭對手意向客戶電話咨詢評分

龍湖

中海

金科

關鍵觸點86817671龍湖金科中海萬科第11頁客戶看房意愿關鍵觸點關鍵觸點是什么樓盤特點關鍵觸點購房緊迫感客戶推薦意愿影響原因12集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究客戶購房意愿影響原因購房服務關鍵觸點導

讀第12頁樓盤特點、購房服務、購房緊迫感*對購置意愿影響作用，分別占幾成？

3樓盤特點

5購房服務

2購房緊迫感購房意愿

?

quiz1樓盤特點

連線題：

購房緊迫感購房服務*注：指在看房時，受到外部環(huán)境影響，比如銷售進度、售樓現場氣氛等，消費者產生急于訂房感受。第13頁14集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究樓盤特點52%購房購房緊迫感

18%購房意愿：產品、服務、緊迫感

“532”

貢獻百分比分布

產品為本，服務加分，購房緊迫感臨門一腳

附圖

觸點二級指標對購房意愿貢獻度——我目標更關注在房子上，不太關注賣東西那個人怎么樣，除非他尤其不好或者尤其好。房子性能、價格、相關配置是最關鍵，畢竟要一大筆錢，售樓小姐再漂亮、說得再好，房子我看不上，我也不能掏錢?！易约菏堑谌钨I房了，也經常陪親戚朋友去選房子，常見到有開發(fā)商搞一些標識，比如插幾個小旗在沙盤上表示“賣完了”，銷售還說：“你看看這些都訂出去了“什么。

服務

30%——說實在，我當初買這個房子銷售人員都不太搭理我，她感覺我好想買不起。有幾個人看房，她就先安排他人去，把我排在后面。當初我以為她有點小瞧人了。我是一個比較理性消費人，我不會因為這個來賭氣，我是反重復復比較之后，才決定買這個樓盤，不過還是有一點觸動。

注：圖中百分比是指貢獻度，表示該指標對購房意愿作用。第14頁15集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究75.873.773.943.242.236.076.077.642.977.15龍湖

萬科

中海

金科

樓盤特點中海

萬科

龍湖

金科

購房服務金科龍湖中海

萬科

購房緊迫感主要品牌比較：主要品牌表現差距較小

大品牌之間客戶評分差異較小。

龍湖產品優(yōu)勢顯著。

龍湖購房服務水平仍有提升空間*。

附圖

意向客戶對各品牌評分

79.9

79.7龍湖客戶埋怨：

以貌取人*注：龍湖業(yè)主滿意度調查顯示，07、銷售服務滿意度（百分制）分別為77、71分，均未超出行業(yè)50百分位。第15頁客戶看房意愿關鍵觸點關鍵觸點是什么樓盤特點關鍵觸點購房緊迫感客戶推薦意愿影響原因16集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究客戶購房意愿影響原因購房服務關鍵觸點導

讀第16頁√

?

quiz2樓盤特點包含眾多觸點：地段物業(yè)管理建筑格調周圍配套

A

BC

配套、景觀、物業(yè)景觀、地段、建筑格調地段、戶型、配套

戶型

園林景觀請選擇：哪一組是客戶最看重呢？品牌第17頁18集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究樓盤特點關鍵觸點：客戶看重園林、地段和建筑格調

園林景觀、地段、建筑格調是客戶最看重三個樓盤特點。

開發(fā)商品牌是選擇樓盤一個門檻，大品牌和小品牌之間有差距，但本研究顯示大

品牌之間品牌效應不顯著。*回歸分析結果貢獻度園林景觀地段（交通、周圍自然環(huán)境）建筑格調及外觀小區(qū)周圍配套（商業(yè)、醫(yī)院、學校）戶型（朝向、面積、功效空間布局等）物業(yè)管理會所等內部配套大堂裝修開發(fā)商品牌小區(qū)道路和停車設計22.3%18.1%15.8%14.1%

9.6%

7.0%

5.3%

3.4%

1.9%

1.7%客戶關注樓盤特點關鍵觸點園林景觀貢獻度：22.3％項目地段貢獻度：18.1％建筑格調貢獻度：15.8％*注：本研究選取樣本都是較大品牌開發(fā)商意向客戶，參見第5頁樣本說明。

直接問詢結果：“高影響”原因百分比（%）

園林景觀

戶型

小區(qū)周圍配套

小區(qū)人文環(huán)境（居

民素質、氣氛等）

物業(yè)管理樓盤環(huán)境是否有利于孩子成長和教育孩子上學是否方便

開發(fā)商品牌

地段

建筑格調及外觀64585755514542413736第18頁19集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究龍湖園林景觀、建筑格調優(yōu)勢突出，繼續(xù)保持。龍湖項目標地段受到客戶認可（自然環(huán)境）樓盤特點對比：十個指標，龍湖六個占優(yōu)

——我到了花盛就知道自己不會再去買常青藤了。一片全都是紫色熏衣草，尤其漂亮，喜歡那種浪漫氣息，而且它那種歐式建筑，讓我感覺我好像離開北京、到了國外一樣，尤其平靜。不由自主就心也靜下來，喜歡上這里了。60708090園林景觀地段建筑格調周圍配套戶型物業(yè)管理內部配套大堂裝修

開發(fā)商品牌

道路停車設計龍湖附圖

意向客戶對樓盤特點評價

中海

金科

萬科關鍵觸點介紹景觀設計理念

——她介紹園林我印象很深刻，每一個窗戶打開都是一個風景，而且我們搬進去之后不用再等很多年以后才有園林，而是現成大樹，而且是從世界各地尋找好樹種，專門培育……每棵樹上都有一個牌子，介紹這是什么樹，感覺表達了一個獨特理念。第19頁20集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究小結-龍湖園林和建筑受青睞，周圍配套待改進

地段（周圍環(huán)境、

交通等）園林景觀建筑格調

周圍配套道路和停車設計會所等內部配套

經典示例：經過詳細講解周圍配套填補不足——來自銷售人員訪談——我們項目是別墅和洋房，周圍風景還是很不錯，但畢竟在遠郊，配套不好。不過我們銷售人員應該對樓盤周圍市政規(guī)劃非常清楚，碰到對配套有疑慮客戶，我會帶他們登上旁邊山頂，欣賞一下迷人風景，然后很自豪地指著左邊告訴客戶這兒馬上要建一個很大shopping

mall，指著右邊告訴客戶規(guī)劃中兩年后完工地鐵北線將會從這里穿過，描繪出一幅很快之后繁榮、安居美好畫面，客戶也會跟著你信心百倍了。樓盤特點戶型物業(yè)管理第20頁客戶看房意愿關鍵觸點關鍵觸點是什么樓盤特點關鍵觸點購房緊迫感客戶推薦意愿影響原因21集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究客戶購房意愿影響原因導

讀

購房服務關鍵觸點第21頁貼心服務信息傳遞打消疑慮激發(fā)想象

顧問營銷保障得體

?

quiz3討論1：購房服務包含要素有哪些？討論2：我們經過因子分析，產生了6大要素（如圖）。

哪2個最能促進客戶購置意愿呢？第22頁23集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究購房服務六大要素關鍵觸點如實介紹樓盤銷售進度（貢獻度22.7％）多個信息渠道提供產品資質和質量確保（貢獻度18.4％）清楚回答與競爭樓盤相比優(yōu)劣勢（貢獻度16.5％）針對戶型不足提出合理提議（貢獻度21.6％）結合您需求，有針對性推薦戶型（貢獻度19.6％）如實介紹戶型優(yōu)勢與不足點（貢獻度18.9％）介紹裝修對空間布局修飾作用（貢獻度12.7％）生活化樣板間布置（貢獻度12.2％）經過戶模直觀展示未來生活空間（貢獻度12.2％）參觀小區(qū)環(huán)境時提供適當交通工具（貢獻度18.2％）保安接待禮儀得體（貢獻度16.5％）保安服務熱情周到（貢獻度14.7％）對陪同看房親友給予適當關注，并提供有針對性服務（貢獻度19.0％）耐心解答您疑問（貢獻度17.5％）主動了解您信息需求（貢獻度15.4％）在沙盤中為您指明意向戶型詳細位置（貢獻度18.5％）宣傳材料明確傳達出企業(yè)文化和歷史（貢獻度18.4％）清楚介紹景觀設計理念與特色（貢獻度13.9％）

打消疑慮

取得客戶信任

貢獻度：23.6％

顧問營銷

量身定做專業(yè)”顧問“服務

貢獻度：19.9％

激發(fā)想像

生活化場景傳遞

貢獻度：19.4％

保障得體

高水平現場物業(yè)服務

貢獻度：16.7％

貼心服務

客戶為本人性化服務

貢獻度16.3％

信息傳遞

全方面展示樓盤特色和信息

貢獻度：4.2％名詞解釋：要素是指貫通銷售服務整個過程重點工作，是各觸點要到達目標。要素依據

權重進行分類。

觸點是指消費者能夠詳細接觸到工作，是實現服務要素工具。購房服務關鍵要素：取得客戶信任是關鍵

降

龍

十

八

掌內功心法

馬

步大俠是怎樣煉成第23頁247075808590打消疑慮顧問營銷激發(fā)想象保障得體貼心服務信息傳遞

龍湖“打消疑慮”亟待改進指標?多個信息渠道提供產品資質和質量確保?如實介紹樓盤銷售進度?清楚回答與競爭樓盤相比優(yōu)劣勢什么都不說——座談會視頻片段1購房服務對比：龍湖取信客戶待提升

總來說，客戶對龍湖銷售服務評價落后于萬科和中海；最需改進指標是打消疑慮，尤其是

龍湖高層公寓意向客戶、龍湖西安意向客戶對此指標評價最低。

附圖

意向客戶對四大開發(fā)商購房服務評價關鍵要素龍湖中海金科萬科——龍湖在當地是新開發(fā)商，沒怎么聽過，質量好不好不能光聽他嘴說，假如能把預售資格證實在售樓處展示一下，或者提供政府規(guī)劃部門電話，我能夠打電話去核實，那我就能放心了?？浯筮M度失信任——銷售顧問說這個房子賣得尤其快，我看那套有三

家都看上了，其中兩家都準

備簽合約了，讓我也抓緊付

定金。關鍵是我在每家樓盤

都碰到這么事兒，怎么可

能這么巧呢？我以為她就是

忽悠我交錢。集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究第24頁25打消顧慮顧問營銷激發(fā)想象如實介紹樓盤銷售進度清楚回答與競爭樓盤相比優(yōu)劣勢多個信息渠道提供產品資質和質量確保如實介紹戶型優(yōu)勢與不足點針對不足提出合理提議

向您描繪象未來在小區(qū)中生活介紹裝修對空間布局修飾作用指導您更加好使用空間

集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究小結-現場接待和保障服務得體，信任感需提升

高水平現場接待和保障服務是龍湖服務優(yōu)勢。

三個關鍵要素中，打消疑慮亟待改進；顧問營銷、激發(fā)想象仍可提升。

購房服務

保障得體園丁也熱情

-

那些女工人都穿著統一制服，

很專業(yè)，走近時候跟我們熱情

打招呼，我以為這里未來物業(yè)

一定也錯不了。服務型保安

-

保安不在于氣派，而是要善于溝

通。我一到路口，就有保安過來，請問您是去溫泉公館還是去看房，我說看房，他說歡迎您，前面有兩個減速坎兒，請慢點開，左轉彎就到售樓處。第25頁客戶看房意愿關鍵觸點關鍵觸點是什么樓盤特點關鍵觸點26集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究客戶購房意愿影響原因導

讀購房服務關鍵觸點

購房緊迫感客戶推薦意愿影響原因第26頁27集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究32%28%16%

56%52%

52%0%

48%50%100%銷售人員講述銷售現場氛圍購房緊迫感原因：意向戶型漲價效果最顯著

購房壓力來自銷售人員話語和銷售現場氣氛兩方面。

銷售人員告訴我，您喜歡戶型，可能價格要上調

銷售人員告訴我，我看重房子還剩最終一兩套銷售人員告訴我，我看重房子有些人馬上就要付定金了

大廳銷售控制表上顯示已經沒有幾套空房了

現場看房人很多

周圍有好幾個人都在付定金了因為人多，銷售人員對客戶都照料不過來故事：較真兒老太太

VS

“真實”謊言第27頁客戶看房意愿關鍵觸點關鍵觸點是什么樓盤特點關鍵觸點購房緊迫感客戶推薦意愿影響原因28集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究客戶購房意愿影響原因導

讀

購房服務關鍵觸點第28頁29集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究推薦意愿：首次看房后易產生推薦行為

3成左右意向客戶會進行推薦。

意向客戶階段，推薦多發(fā)生在首次看房之后。30%20%10%前期信息搜集

推薦1.6人*

3.10%10

電話咨詢推薦1.3人首次看房推薦1.8人再次看房

推薦1.8人無推薦70.3%附圖

是否有推薦

推薦29.7%*注：指該階段有推薦行為客戶在此階段平均推薦人數。附圖

推薦發(fā)生階段及推薦人數

21

14.3第29頁30集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究附圖

推薦回饋對推薦率提升80%60%40%20%0%60.030%20%10%0%推薦意愿對比：龍湖推薦率高于行業(yè)平均水平

28.1競爭對手客戶龍湖意向客戶推薦回饋得到廣泛接收。75.0龍湖意向客戶龍湖準業(yè)主附圖

是否接收推薦回饋100%

75%

50%25

%0%龍湖準業(yè)主龍湖意向客戶7350.5回饋對推薦有顯著提升作用，尤其對意向客戶推薦行為提升更顯著，值得推廣。附圖

客戶推薦率34.2第30頁31集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究注：本部分將指標和購房推薦進行回歸分析，得到各指標回歸系數。圖中貢獻度是回歸系數標準化之后百分比。附圖

觸點指標對推薦行為貢獻度樓盤特點相關關鍵觸點推薦影響原因：產品、服務、緊迫感

“442”

貢獻百分比分布

和購房532百分比相比，服務感受對推薦作用更強。

在推薦中，戶型等房屋本身特點關注度提升。22.3%18.1%15.8%14.1%

9.6%園林景觀地段建筑格調及外觀小區(qū)周圍配套戶型購房貢獻度22.7%21.4%13.9%13.7%園林景觀建筑格調及外觀地段戶型推薦貢獻度

樓盤

特點39.4%

購房

服務36.2%

購房緊迫感

24.5%樓盤特點

52%購房服務

30%

購房緊迫感

18%附圖

觸點指標對購房行為貢獻度第31頁√32集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究?

quiz5

討論：貼心服務信息傳遞打消疑慮激發(fā)想象

顧問營銷保障得體在六大服務要素中，對于推薦意愿影響最大1個要素是什么呢？第32頁33集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究信息傳遞貼心服務保障得體激發(fā)想象顧問營銷打消疑慮關鍵觸點25.1

24.5

23.4打消疑慮

19.3信息傳遞

12.5保障得體

4.8顧問營銷

影響推

薦服

務觸點

貢獻度%關鍵觸點

感性

營銷貼心服務

激發(fā)想象服務影響對比：信任營銷促購置，感性營銷促推薦∴購房觸點和推薦觸點存在差異

∴購房觸點重視理性判斷

∴推薦觸點重視購房體驗

信任23.6

營銷19.919.416.716.34.2影響購買服務觸點貢獻度%——那次帶我兒子去，小孩子不感興趣，我們去看樣板間他不去，有個銷售人員專門陪著他在大堂里聊天，彈鋼琴，回來時候兒子給我講，未來這兒有外教給孩子教外語什么，特興奮?！檰栒f那個樣板間是香港一個大師設計，愛情主題，所以用這種藍色和紫色

、浪漫色調，配上人鬼情

未了啊這么經典音樂，配上

客廳里玫瑰百合鮮花，真是

很甜蜜。假如有朋友要結婚買

房子，我必定會推薦她去

看，十有八九跟我一樣，一看

就醉了。提升提議:感性攻“心”第33頁購房關鍵觸點研究報告Contents

目

錄1.

為何研究關鍵觸點2.

怎樣研究關鍵觸點3.

關鍵觸點是什么4.

不一樣類型客戶關鍵觸點5.

結論和提議34集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究第34頁不一樣城市客戶關鍵觸點不一樣性別客戶關鍵觸點不一樣類型客戶關鍵觸點不一樣家庭結構客戶關鍵觸點35集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究導

讀第35頁35集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究促進看房觸點：北京重進度，上海重價格，重慶成都重位置路線北京客戶在電話咨詢時，非常關注樓盤各項工作進度。上?？蛻魟t希望在電話咨詢時就知道價格。重慶、成都客戶對項目標地址和到達路線格外看重。假如西安客戶在電話咨詢時碰到占線，將極大影響其是否去實地看房。第36頁37集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究購房意愿：北京、重慶客戶重服務，上海、西安客戶重產品

依據客戶關注點不一樣，可分三類城市：

北京、重慶為一類，除了樓盤特點之外，很看重購房服務。

上海、西安為一類，格外看重樓盤特點。

成都為一類，對三者重視程度不相上下。緊迫

感1緊迫

感1北京

樓盤

特點5

購房

服務4

樓盤

特點5

購房

服務4重慶成都

4：3：32

購房服務2樓盤

購房服務3

購房服務2

上海

樓盤特點6

緊迫感

樓盤特點6

緊迫感

2

西安北京、重慶5：4：1上海、西安6：2：2北京—看重作為上帝尊貴感受。重慶—看重購房過程愉快體驗。上?！骷氈?，對產品性價比非常重視。西安—二線城市市場不發(fā)達，最看重產品實用功能。

特點4

緊迫感

3成都—重視周圍生活環(huán)境安逸，對產品本身相對不太重視；易沖動，易受緊迫感影響。第37頁38集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究西安重慶北京上海成都

小區(qū)周圍配套大堂裝修物業(yè)管理

小區(qū)道路和停車設計建筑格調園林景觀地段樓盤特點關鍵觸點：重慶客戶重物業(yè)，成都客戶重配套，西安客戶重戶型

重慶客戶重視物業(yè)，這正是龍湖強項所在，應把握好這個優(yōu)勢

因為北京私家車保有量飛速增加，客戶對小區(qū)道路和停車越來越看重

成都客戶生活安逸，重視反應生活品質周圍生活配套

西安客戶務實，關注戶型共同關注原因獨特原因

戶型第38頁39集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究北京*

西安成都

重慶激發(fā)想象顧問營銷貼心服務購房服務首要關注要素40.6％49.1％

打消疑慮26.9％27.8％57.6％

上海％貢獻度購房服務關鍵觸點：北京、成都客戶重視生活體驗，西安客戶疑慮多

北京、成都客戶重視售樓中心生活體驗，對于那些能激發(fā)他們對未來生活想像服

務觸點非常感興趣。

上?？蛻糁匾曋脴I(yè)顧問專業(yè)，假如得到置業(yè)顧問指導將極大提升其購房意愿。

重慶客戶對于自主權非?？粗兀诜者^程中應著力給客戶自由空間和時間。*注：鏈接內容為城市客戶總結。共同關注原因打消疑慮第39頁不一樣城市客戶關鍵觸點不一樣性別客戶關鍵觸點不一樣類型客戶關鍵觸點不一樣家庭結構客戶關鍵觸點40集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究導

讀第40頁41看房意愿：男性客戶重態(tài)度，女性客戶重價格

男性在電話咨詢時比較感性，良好接聽電話態(tài)度，會促進男性客戶實地看房。

女性在咨詢時，表現比較理性，關心價格、進度等實質性問題。男性

女性充分銷售熱線接待能力，沒有占線

明確說明樓盤價格

明確說明工程進度和銷售進度

集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究

獨特指標主動提供銷售顧問姓名和聯絡方式熱情、耐心地接待您來電

共同關注指標理想電話訪問是怎樣？——態(tài)度非常好、很甜潤女聲，做一下自我介紹……給客戶留一個自己電話，假如看房可以找她，表示對客戶尊重。——清楚回答我問題，什么時候交房，有什么優(yōu)惠都告訴我，我才決定到現場去看。第41頁4227.0%55.4%

48.7%17.6%

18.4%30%20%10%

0%60%50%樓盤特點購房服務購房緊迫感

集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究男

女40%

32.9%購房意愿

：男性客戶重產品，女性客戶重服務

到了實地看房階段，男性理性一面就充分表達出來，和女性相比，男性更重視產品

本身特點。

女性對購房服務關注高于男性。

附圖

購房意愿貢獻度第42頁43集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究樓盤特點關鍵觸點：男性客戶關注點更全方面，女性客戶重房屋本身會所等小區(qū)配套男性女性共同關注原因建筑格調園林景觀周圍配套

獨特原因地段物業(yè)管理開發(fā)商品牌戶型第43頁男性客戶對于置業(yè)顧問專業(yè)性要求很高，希望得到置業(yè)顧問專業(yè)提議。女性客戶多疑，在購房服務中需要表達出坦誠和真實。同時，女性客戶較感性，積極創(chuàng)造條件激發(fā)女性客戶對未來居住生活想像，將極大促進其購房意愿。購房服務關鍵觸點：男性客戶重專業(yè)，女性客戶疑慮多獨特原因

顧問營銷

保障得體

打消疑慮

激發(fā)想象

關鍵觸點針對性推介不一樣檔次戶型如實介紹戶型優(yōu)勢與不足點準確把握您住房需求實地參觀小區(qū)環(huán)境時提供適當交通工具保安接待禮儀得體多個信息渠道提供產品資質和質量確保清楚回答與競爭樓盤相比優(yōu)劣勢充分尊重客戶自主權，留給客戶思索時間生活化樣板間布置經過戶模直觀展示未來生活空間引導您對樣板間深度體驗，留給客戶體驗時間和空間

集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究

44共同關注原因

男性

貼心服務

女性第44頁45理性感性女性

男性是否去看房

女性是否購房男性購房服務男女比較：男客戶先感性后理性，女客戶先理性后感性

在決定是否看房時，男性客戶非常關注電話咨詢服務態(tài)度。而女性客戶則會依據樓盤價格、銷售進

度等客觀信息決定。

男性客戶在購房時，關注樓盤特點，希望得到置業(yè)顧問專業(yè)意見，表達出理性一面。而女性客戶則

更關注購房服務，激發(fā)女性客戶對未來居住生活想象能極大刺激其購房意愿。

—好置業(yè)顧問不是簡單賣房子，而是

能夠幫客戶提一些客觀提議，解答一些疑惑，得房率終究多少，我想自己做個躍層應該怎么設計，真正起到“顧問”作用?！谝淮挝易约喝タ?，那個銷售顧問講

得挺好，連全部墻角都是圓滑，

那么人性化，植物尤其豐富。說得心里挺向往，那個樣板間我也確實很喜歡。

以后我老公陪我去看，他就光自己看……不說好也不說不好，回來我問他，他就給我地下采光面積很大，但樓間距太近，這家廚房都能看著對面衛(wèi)生間啦，尤其細致。

集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究第45頁不一樣城市客戶關鍵觸點不一樣性別客戶關鍵觸點不一樣類型客戶關鍵觸點不一樣家庭結構客戶關鍵觸點46集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究導

讀第46頁47購房意愿：三口之家愈加關注產品47.452.126.20%60%40%20%樓盤特點購房服務

購房緊迫感集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究三口之家多為改進型居住，對戶型等產品本身特點要求較高夫妻二人家庭多為首次購房，首次體驗購房服務，所以對服務關注度高老人購房經驗少，輕易受到各種輕易受到各種銷售技巧影響，其購房緊迫感也會間接感染家庭其它決議人員影響系數對比夫妻二人三口之家三代同堂

產品關注度高45.2

35.5

32.4易受購房緊迫感影響

28.6

17.1

15.5第47頁48集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究夫妻二人家庭多為首次購房，在同齡人中略有炫耀心理；其它家庭類型更關注住宅實用性。伴隨孩子長大，三口之家開始關注戶型對于三代同堂家庭，孩子需要就近上學，老人需要就近就醫(yī)，所以周圍學校、醫(yī)療等配套設施作用凸現樓盤特點關鍵觸點：夫妻二人重體面大堂裝修*戶型夫妻二人三代同堂

三口之家共同關注原因家庭結構園林景觀

小區(qū)

「商業(yè)周圍配套

醫(yī)院

學校」交通

地段周圍自然環(huán)境獨特原因注：指住宅區(qū)電梯間等室內公共區(qū)域裝修，龍湖部分產品包括該觸點。第48頁49集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究信息傳遞顧問營銷貼心服務夫妻二人三代同堂獨特原因購房服務關鍵觸點：三代同堂重服務

夫妻二人家庭多為首次買房，對基礎信息不甚了解，看重品牌理念和特色。三口之家多為改進型購房，對房屋有自己明確需求，同時他們也希望得到置業(yè)顧問專業(yè)提議。對于三代同堂家庭，老人、孩子也會去現場看房，照料好老人和孩子成為促進買房主要原因。

三口之家共同關注原因

打消疑慮家庭結構第49頁購房關鍵觸點研究報告Contents

目

錄1.

為何研究關鍵觸點2.

怎樣研究關鍵觸點3.

關鍵觸點是什么4.

不一樣類型客戶關鍵觸點5.

結論和提議50集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究第50頁51對看房意愿貢獻度客戶評價和行業(yè)標桿

有較大差距客戶評價高于行業(yè)標桿

集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究

貢獻度12.9%主動提供銷售顧問

姓名和聯絡方式1看房意愿：主動提供顧問姓名和聯絡方式是龍湖電話咨詢服務弱項龍湖電話咨詢服務主要關鍵觸點表現良好“主動提供銷售顧問姓名和聯絡方式”有待提升

附圖

龍湖電話咨詢服務關鍵觸點

貢獻度44.5%熱情、耐心地接待

您來電客戶評價高于行業(yè)標桿 貢獻度10.2%明確說明項目 實際位置第51頁52集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究2

購房意愿-產品：格調獨特受青睞在10個指標中，龍湖6個指標得分高于行業(yè)標桿萬科影響購房意愿主要指標中，獨特建筑格調、園林景觀優(yōu)勢突出。71.3

77

78.4

79.573.5

75

78.2

73.271.877.7

76.073.6

75.9

76.473.576.4

76.573.1

74.1

79.6020406080100建筑格調大堂裝修

精裝修

戶型內部配套

地段園林景觀道路停車設計

周圍配套物業(yè)管理龍湖萬科關鍵觸點第52頁53集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究3

購房意愿-服務：激發(fā)想象、打消疑慮、顧問營銷待提升

三大服務要素對龍湖客戶購房意愿貢獻度超出60％。

龍湖“激發(fā)想象”、“打消疑慮”和“顧問營銷”有待提升。

龍湖購房服務三大要素

顧問營銷

貢獻度（19.9％）

激發(fā)想象

貢獻度（19.4％）

打消疑慮

貢獻度（23.6％）客戶評價和行業(yè)標桿差距較小客戶評價和行業(yè)差距較大第53頁樓盤54購房服務30%

特點

52%

購房緊迫感

18%4

購房意愿-緊迫感：總體532，品牌間評分差距小

與總體相比，購房緊迫感對客戶影響相對較小，但作用也不可小視

主要品牌在購房緊迫感方面得分差距較小，龍湖在此方面工作力度已經到達行業(yè)平

均水平總體

5∶3∶2，緊迫感占兩成43.242.942.2

36.0金科

龍湖

中海

萬科

購房緊迫感

集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究購房緊迫感評分差距小第54頁55集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究34.2%28.1%10%

0%20%40%30%50%競爭對手客戶龍湖客戶附圖

主要品牌推薦率龍湖推薦率高于行業(yè)平均水平繼續(xù)打“感性營銷”牌，保持推薦率。5

推薦意愿：推薦率良好，感性營銷是重點激發(fā)想象打消疑慮信息傳遞保障得體顧問營銷25.1%24.5%23.4%19.3%12.5%4.8%

感性營銷影響推薦服務觸點貼心服務第55頁56集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究Let’s

discuss第56頁57討論問題關鍵觸點重點問題標準/思緒行動案例

及

創(chuàng)意人電話咨詢吸引來訪與滿意電話咨詢之間平衡把握？-介紹哪些信息、介紹到什么程度？態(tài)度？怎樣自然地與客戶交換聯絡方式？建立有效聯絡。怎樣有效溝通項目地址？利用客戶喜歡服務來自然取得客戶聯絡方式我能夠說：我電話有來電顯示，我把您來這路線短信發(fā)您手機上吧，有問題也能夠隨時打我手機咨詢。-北京：沈陽主動設置小、超出客戶期望承諾并推行我能夠說：“網上圖片不全，有空我把您關注那套房子周圍環(huán)境拍幾張照片發(fā)給你吧。”過兩天客戶可能都忘了，但我真就發(fā)過去。-北京：沈陽打消疑慮顧問營銷怎樣打消客戶疑慮，有效建立信任？-對我-對項目-對企業(yè)怎樣做一個真正營銷“顧問”？心設計客戶體驗節(jié)點充分利用現場銷售道具，精

我們能夠做：樣板間設置咖啡機，讓客戶熟悉咖啡香飄在樣板間，增加家庭溫馨。-北京：沈陽真人秀我們能夠做：約請業(yè)主來展現未來生活情境，比如在香醍，藍天，白云，陽光，清風，遠山，近景，以及在園區(qū)里面，揮著汗打羽毛球，籃球，踢毽子，跳繩業(yè)主們，本身就是一幅完美生活畫。-北京：沈陽緊迫感塑造新形勢下，怎樣行為或話術能有效塑造緊迫感，促使客戶下訂？利用客戶有共鳴語言我能夠說：我剛看到另外一個營銷顧問帶著他客戶拿尺子去量你看那套房子了。-北京：沈陽

集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究激發(fā)想象怎樣在銷售過程中引導和激發(fā)客戶想象，增加客戶對我們項目價值感知？第57頁58集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究客戶看房、買房普通流程搜集信息跟蹤回訪看沙盤看戶模、戶型圖，溝通咨詢參觀樣板間門前接待參觀樣板區(qū)，體驗小區(qū)環(huán)境

詢價商談，結束造訪

再次看房

簽約談判首次看房再次看房購置準備樓盤信息搜集電話咨詢注：本頁結果來自定性研究第58頁59集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究客戶看房、買房觸點體系銷售工作目標吸引客戶看房吸引客戶買房客戶消費觸點初步分解

電話咨詢接待

樓盤特點

購房服務

購房緊迫感**注：購房緊迫感指在看房時，受到外部環(huán)境影響，比如銷售進度、售樓現場氣氛等，消費者產生急于訂房感受。最終止果導向

看房意愿

購房意愿

推薦意愿第59頁60集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究客戶看房、買房觸點體系詳細內容三級指標四級指標

一級指標

看房意愿（電話咨詢）購房意愿

二級指標熱情耐心地接待來電清楚詳細地解答問題購房服務樓盤特點購房緊迫感明確說明樓盤價格……….

地段

園林景觀

戶型……….……….如實介紹樓盤銷售進度清楚回答與競品相比優(yōu)劣勢

……….注：紅色字體表示觸點指標，來自定性研究。信息傳遞保障得體貼心服務打消疑慮顧問營銷激發(fā)想象第60頁61集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究購房各步驟包含哪些觸點顧問營銷激發(fā)想像針對戶型不足提出合理提議結合客戶需求，有針對性推薦戶型清楚介紹戶型優(yōu)勢與不足點清楚展示沙盤真實百分比準確把握客戶住房需求主動問詢您對講解服務需求銷售顧問親切問候和寒暄介紹裝修對空間布局修飾作用生活化樣板間布置經過樣板間直觀了解戶外景觀樣板間深度體驗，留給客戶體驗時間和空間經過戶模直觀展示未來生活空間指導您更加好使用空間參觀沙盤

真實全方面展

示行車道路

和停車設施看戶型戶模樣板間

如實解釋精裝

修交付標準實地了解小區(qū)環(huán)境談判簽約

如實介紹樓盤銷售進度

多信息渠道提供產品質

量確保

如實回答與競爭樓盤相

比優(yōu)劣勢

充分尊重客戶自主權，

留給客戶思索時間

門前接待打消疑慮向您描繪未來在小區(qū)中生活

注：本頁結果來自定性研究第61頁62保安接待禮儀得體保安服務熱情周到體驗到高水平物業(yè)管理和服務尊貴服務體驗提供適當交通工具周到引導服務

一如既往

熱情耐心接

待對陪同看房親友給予適當關注，并提供有針對性服務耐心解答您疑問主動了解您信息需求給予更多自主權，讓您與親友充分體驗并交換意見銷售人員講解簡練生動讓您感受到自主權得到充分尊重讓您感受到自主權得到充分尊重詳細介紹景觀設計理念與特色購房各步驟包含哪些觸點（續(xù)）參觀沙盤樣板間實地了解小區(qū)環(huán)境再次看房門前接待詢價信息傳遞保障得體貼心服務在沙盤中為您指明意向戶型詳細位置全方面展示小區(qū)內外配套設施和設計理念全方面反應小區(qū)周圍環(huán)境及特色多角度全方面展示小區(qū)局部環(huán)境和主題宣傳材料明確傳達出企業(yè)文化和歷史詳細說明工程進度和交房時間

注：本頁結果來自定性研究集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究第62頁63集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究客戶埋怨—遭受冷遇12341234

趙女士興致勃勃地給某樓盤打電話咨詢，沒想到……第63頁64集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究好榜樣—賓至如歸12341234

趙女士想起自己咨詢過另外一家樓盤經歷……第64頁65集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究龍湖客戶埋怨—以貌取人1234第65頁66集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究北京客戶：經驗老練，享受購房過程

北京房地產發(fā)展得比較早，像我已經是第三次買房子了，有銷售人員會給我們制造壓力，但我輕易不會中招。我以為買房得自己拿主意，作為銷售方應該尊重我自己考慮、決議空間。另外，買房子是個挺輕松愉快事兒，服務質量也很主要。

北京交通不太好，車多人多，所以小區(qū)里道路設計和停車場很主要，一定要確保進出和停車方便、安全。

我們北京人家庭觀念比較重，上次買房子時候，那個銷售顧問給我說這么好環(huán)境，尤其適合跟家人分享，想像一家人搬進新房歡聚一堂場景，其樂融融，我以為花錢買房子也值。介紹裝修對空間布局修飾作用生活化樣板間布置經過戶模直觀展示未來生活空間總結陳詞服務關鍵觸點第66頁67集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究上?？蛻簦壕鲗嵒荩匾曮w面

買房子是件大事，要全方面了解產品之后再做決策，銷售顧問一定要夠專業(yè)，能比較客觀介紹產品，不但能說出產品優(yōu)點，也能指出不足。

現在高檔樓盤越來越多，上海人重視體面，買房子也希望買個能顯檔次，朋友來了也顯得有面子，說出去都讓人刮目相看。

檔次很主要，實惠更主要。買房時候，我會多走走看看，選好樓盤也要多去幾次，侃侃價，多爭取點優(yōu)惠，爭取花最少錢買最好東西。針對戶型不足提出合理提議針對性推介不一樣檔次戶型總結陳詞服務關鍵觸點第67頁68集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究成都客戶：享受生活，易沖動購置

我看到喜歡就不會錯過，買房子時候也是這么。住得好才能過得開心嘛，所以我對房子還是挺挑剔，最近好不輕易找到了一個中意房子，既然一見鐘情就應該及時行動，銷售顧問也說這個房子現在賣很火，我就更動心了。

成都人生活原來就悠閑，不希望太忙碌、太折騰，所以買房子周圍配套一定要好，最好一出門就有吃有玩，這個房子配套我就很滿意。

成都人都挺會享受生活。買新房子就要過新生活，碰到中意房子，我會想象一下，自己住在這里，以后生活會是什么樣？是不是比現在住起來更舒適？想象一下感覺還蠻好。介紹裝修對空間布局修飾作用生活化樣板間布置經過戶模直觀展示未來生活空間總結陳詞服務關鍵觸點第68頁69集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究重慶客戶：我為“上帝”，樂享服務

買房子是不能馬虎，我對房子要求很多，但我一定要找到自己理想房子，不會勉強買不喜歡。

我們用戶就是上帝，花錢就是買個安逸。買房心情也很重要，銷售顧問服務就很影響心情。有銷售顧問很貼心，會先了解我需求和特點，有針對性介紹和推薦，同時很尊重我自己意見，讓我感覺很舒心。

我還尤其看重物業(yè)管理。因為在重慶龍湖就是最好，龍湖最大特色就是物業(yè)管理。物管跟今后生活品質很相關，有高質量物業(yè)，住起來才省心，享受更高品質生活。給予更多自主權，讓客戶與親友充分體驗并交換意見讓客戶感受到自主權得到充分尊重對陪同看房親友給予適當關注，并提供有針對性服務總結陳詞服務關鍵觸點第69頁70集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究西安客戶：務實多疑

房子就是用來住，所以買房子要實用，空間利用充分，所以戶型最關鍵了，我挑那個戶型就不錯，方方正正，沒有什么浪費面積，每一間用途都很明確。

房子是自己家業(yè)，買房還是要慎重，現在很多小地產商蓋房子質量很差，裝修還沒完就開始掉墻皮了。我選房子就選大品牌，信譽好，要考查一下開發(fā)商資質，認真去了解房子工程質量怎么樣。總之，買房子還是要用心挑一挑。總結陳詞如實介紹樓盤銷售進度多個信息渠道提供產品資質和質量確保清楚回答與競爭樓盤相比優(yōu)劣勢服務關鍵觸點第70頁71集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究服務提升行動1：陽光售樓目標1：展示資質

?

在售樓處顯著位置展示出樓盤各種資質證實，并主動率領客戶參觀。目標2：真實進度

?

對于通知樓盤銷售形勢，并提供網上查詢樓盤交易量地址，請客戶查驗。目標3：權威釋疑

?

針對容積率、建筑規(guī)劃等客戶疑慮較多信息，能夠提供政府建設規(guī)劃部門聯絡方式，讓客戶自己求證，打消

客戶疑慮。目標4：坦蕩承諾

?

在售樓處展示墻體斷面模型，確保房子質量從內到外貨真價實。目標5：知己知彼

?

深入了解競爭樓盤，并和本樓盤進行研究對比，發(fā)覺本樓盤優(yōu)劣勢，并如實向客戶說明。主旨關鍵步驟打消顧慮，取信客戶談判簽約第71頁72集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究服務提升行動2：金牌顧問主旨關鍵步驟為客戶提供專業(yè)提議沙盤戶模講解樣板間參觀目標1：從客戶出發(fā)

?

進行戶型測試研究，從消費者角度把握戶型優(yōu)勢和不足。目標2：加強培訓

?

經過培訓加強置業(yè)顧問專業(yè)性，深入把握客戶心理，并討論確定口徑一致戶型介紹方案。目標3：確定標準，把握分寸

?

對于戶型比較顯著不足，主動提出來，并給出一定提議。第72頁73集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究服務提升行動3：全方位體驗主旨關鍵步驟生活化場景傳遞戶模講解目標1：布置生活化

?

樣板間布置自然隨意，略顯凌亂，尤其是客廳和廚房。

?煮一壺咖啡，滿室飄香，客戶參觀時可隨意取用。

?結合產品特色，利用電視和音響等道具幫助客戶體驗產品目標2：數據情景化

?

介紹面寬、進深時，告訴客戶這里能夠擺放些什么、你能夠在這兒做什么，讓客戶真正了解產品功效。

?以實際體驗強化產品優(yōu)勢。比如介紹隔音性能，能夠在播放音樂時請客戶到別房間檢驗隔音效果。目標3：深度體驗

?

在樣板間進行舉行體驗小活動，如落座品茶、影音室觀影、維護花園，請客戶參加周末Barbecue等，不但調

動客戶嗅覺、視覺、聽覺，而且調動客戶味覺、觸覺，讓客戶全方面體驗產品。門前接待參觀小區(qū)環(huán)境

樣板間參觀第73頁74集團戰(zhàn)略及企業(yè)品牌部

–關鍵接觸點研究提升提議：感性攻“心”目標1：尊重客戶

?

充分確?？蛻糇灾鳈?。在看房階段，給足客戶體驗和考慮時間，不要處處逼定客戶。目標2