酒店服務(wù)案例分析教材

酒店服務(wù)案例酒店服務(wù)案例分析教材第1頁餐廳服務(wù)員素質(zhì)

地點：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人簇?fù)碇晃粣厶籼蘩咸?。服?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！本频攴?wù)案例分析教材第2頁服務(wù)員不易為人覺察地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，假如您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來。”老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點嗎？”酒店服務(wù)案例分析教材第3頁服務(wù)員面帶著微笑，平靜、胸有成地解釋道：“我們進蝦仁都有嚴(yán)格要求，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子拳頭產(chǎn)品?！盵旁白]服務(wù)員在客人點菜時，將菜形象，特點用生動語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引發(fā)食欲，到達(dá)銷售目標(biāo)。[鏡頭]

“有什么蔬菜啊？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。”酒店服務(wù)案例分析教材第4頁服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?，現(xiàn)在蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟油燜茄子，菜單上沒有，是今天時新菜，您運氣恰好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說?！澳愫軙v話啊?！崩戏蛉藙有牧恕＞频攴?wù)案例分析教材第5頁“請問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務(wù)員話：“來幾罐粒粒橙吧”

酒店服務(wù)案例分析教材第6頁

餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多利潤，只有這么，才是稱職服務(wù)員。酒店服務(wù)案例分析教材第7頁“你要什么飲料，”客人能夠要或不要，或緘默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防范客人效果極佳。在推銷售工作中，語言引導(dǎo)十分主要，用什么樣話，才能引發(fā)用戶消費欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽略主要內(nèi)容。酒店服務(wù)案例分析教材第8頁到飛機場去吃燒鴨

北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上7樓。過了一會兒，他又來到2樓中餐廳門口。他看了看菜譜，搖了搖頭。又巡視著掛在菜肴彩照，“佛跳墻”、“原汁鮑魚”、“干炸大蝦”、“黃扒魚翅”……，邊看邊搖頭。酒店服務(wù)案例分析教材第9頁一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容女服務(wù)員?！?/p>

”他用日語說，遞上地圖和筆。女服務(wù)員聽不懂，緊皺雙眉?！?/p>

”，他又說了一遍。女服務(wù)員還是不懂，又搖了搖頭。日本客人急了，用英語叫了一聲：“DUCK!”女服務(wù)員不懂英語，又搖了搖頭。日本客人惱火，急中生智，低下頭，彎著腰，雙手往兩側(cè)微微上揚，轉(zhuǎn)圈走了幾步。“噢!你是要去飛機場啊!”女服務(wù)員頓時明白，接過地圖，用筆劃了一個箭頭，從飯店指向飛機場。酒店服務(wù)案例分析教材第10頁日本客人雖不懂漢字，但他從女服務(wù)員神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈，手持地圖，快步走出飯店。他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車，出租車停了下來。日本客人向司機指著地圖上箭頭，做了一個去了再了回來手勢。司機很高興，心想今天運氣好，碰到財主，大老遠(yuǎn)向飛機場跑往返。出租車駛出城區(qū)，在郊區(qū)公路上飛馳。日本客心里納悶：吃烤鴨，為何要走那么遠(yuǎn)路。到了機場，日本客人傻了，不是剛從這兒下飛機嗎？怎么又到這兒來啦？他馬上醒悟，女服務(wù)員誤解了，把飛機當(dāng)成鴨子了。日本客人又氣又急，馬上要司機往回開。到了飯店，付了70余元車費，沖過前廳，大叫大嚷，用日語罵個不停，引發(fā)了值班經(jīng)理注意，馬上叫來日文翻譯，了解情況。酒店服務(wù)案例分析教材第11頁明白了事情前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專員陪他去吃著名“全聚德”烤鴨。經(jīng)理叫來女服務(wù)員，怒叱道：“你怎么搞？把飛機當(dāng)成烤鴨，害得日本客人往場白跑一趟，回來哇哇亂叫?！眿D女服務(wù)員臉紅滿面，慚愧地說：“他動作插挺像飛機，假如他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我就不會搞錯了?！苯?jīng)理嘆了嘆氣，自言自語地說：“你們啊，太爭氣，既不懂英語、日語，又不懂心理學(xué)。客人餐廳是為了品嘗美食，要是想去飛機場，會到餐廳來探詢嗎？”酒店服務(wù)案例分析教材第12頁掌握一門外語是多么主要啊要站在客人立場想問題假如不能處理一定要及時匯報上司，不要盲目標(biāo)妄下斷論酒店服務(wù)案例分析教材第13頁宴請照舊進行

某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房。美籍華天鐘先生焦慮不安地往返踱步。鐘先生太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無法點地，表情痛苦?！疤弁醇觿×耍俊辩娤壬鷨柕?。鐘先生點了點頭，見此情景，鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫面：1、某設(shè)計院計算站，鐘先生與中國同行擔(dān)心而愉快地合作；2、在歡送鐘先生夫婦宴會上，鐘先生向中國同行發(fā)出邀請：已在下榻酒店宴會廳預(yù)訂了一桌酒席，作為此次離華前答謝；3、昨晚與太太外出散步，為避讓一輛自行車，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。醫(yī)院醫(yī)生叮嚀：“無大礙，但腫脹會加劇，多休息，會痊愈?！本频攴?wù)案例分析教材第14頁鐘先生坐到沙發(fā)上對妻子說：“我每次離開中國時，都想設(shè)宴答謝這里同事，但每次都行色急忙。我們基礎(chǔ)設(shè)計已圓滿結(jié)束，又適逢這次你來，正是我們設(shè)宴答謝最好時機。唉，你這腳……”鐘先生咨詢了太太意見后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺電話。總臺被通知：906房間客人意欲將原訂在18樓宴會訂酒席，照菜單不變，改為“客房服務(wù)”。如906房間太小設(shè)宴有困難，愿更換毗鄰最近套房，但仍實施送餐服務(wù)。酒店服務(wù)案例分析教材第15頁總臺旋即電告餐飲部經(jīng)理。經(jīng)理以為蹊蹺，是否客人對18樓宴會廳有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客房布臺設(shè)宴會安排十余人就餐，這在本酒店無先例呀!餐飲部經(jīng)理為此敲響了906房間。面對鐘太太腳傷和鐘先生道出原委，餐飲部經(jīng)理思忖了一會說道：“依906房間太小布臺飯宴，服務(wù)員上菜、斟酒、換骨盆等，沒有盤旋余地；假如按先生要求，換一間套房當(dāng)然能夠做到，我想這么一會增加無須要費用—當(dāng)然這對先生來說不是什么問題，二來只處理了宴請場所，換套房總還有走動，鐘太太不是依然不便嗎？”“假如你們不介意話，我們能夠用輪椅車送夫人去18樓宴會廳，你們意下怎樣？”餐飲部經(jīng)理又補充說道。酒店服務(wù)案例分析教材第16頁鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。于是，餐飲部經(jīng)理與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，找出了一輛塵封已久輪椅車，讓人擦試一新。當(dāng)晚6時正，鐘太太面帶微笑安坐于輪椅車上，手捧一束酒店送鮮花，由餐飲部經(jīng)理推送至18樓宴會廳。舒適環(huán)境，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，色、香、味、型、飾肯佳珍饈美饌，令人賞心悅目，精神爽快。經(jīng)理首先為大家敬酒，表示祝福。鐘太太身旁還多了一位專司服務(wù)小姐。酒店服務(wù)案例分析教材第17頁席間，餐飲部經(jīng)理在遠(yuǎn)處注意到鐘太太坐輪椅車比座椅矮，搬來一把椅子，讓兩位服務(wù)小姐小心翼翼地把鐘太太攙扶到椅子上。賓主頻頻舉杯。暢敘友情，對酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)也交口稱好。…….次日，酒店大門口中，酒店管理人員為鐘先生夫婦送行。大堂副理特意在賣品部買來一把雕飾精美手杖贈予鐘太太，并祝其早日康復(fù)。鐘先生告訴大家，很快還未來中國做工程施工圖設(shè)計，一定再次光臨。酒店服務(wù)案例分析教材第18頁及時了解客人情況為客人提供了個性化服務(wù)站在客人立場為客人考慮問題想方法時既要站到客人角度更要做有利于酒店事情酒店服務(wù)案例分析教材第19頁培養(yǎng)服務(wù)角色意識

這是幾位訓(xùn)練有素餐廳服務(wù)員，客人進門，主動招呼，熱情接待，殷勤服務(wù)，客人都很滿意。一天，有兩桌宴請，到場都是家喻戶曉影視明星。席間，旁桌客人們起哄，而明星們也有意為整個餐廳助興，開始演出節(jié)目，唱卡拉OK。服務(wù)員們開始走神了，明星們精湛演出把餐廳里全部人(包含服務(wù)員)目光全都吸引過去了，大家都陶醉于其中。酒店服務(wù)案例分析教材第20頁----一位客人餐巾掉在地上，旁邊人移腳踩上……----一位客人舉手示意，要求加一杯飲料……----又有一位客人招手，還有兩道菜沒上來……----門口又有兩位客人進餐廳，沒有迎接引位……---一個小孩跌倒在地，哇哇哭泣，沒人過問…….酒店服務(wù)案例分析教材第21頁服務(wù)員忘記了她們服務(wù)角色，竟變成了“觀眾”，心安理得地觀賞地起來演出來了。實際上恰恰相反，在服務(wù)“舞臺”上，任何員工都是“演員”角色，把自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)淋漓盡致地“演出”給客人看，全部客人就是我“觀眾”。經(jīng)過你“演出”給客人得到享受，用你感情去激發(fā)客人共鳴。在酒店“大舞臺”上，一投入工作，就應(yīng)該忘記一切與服務(wù)無關(guān)思想、情緒和活動。酒店服務(wù)案例分析教材第22頁請思索：作為一名會議室服務(wù)人員假如會議中精彩地方，參加會議人員集體鼓掌，作為服務(wù)人員你此時應(yīng)該在做些什么？酒店服務(wù)案例分析教材第23頁一位相聲演員哪怕去劇場前和家人吵了一架，他上臺照樣得說、學(xué)、逗、唱；一位歌手在路上丟了一件心愛珍貴物品，但上臺以后仍應(yīng)穩(wěn)定情緒，不露聲色地引吭高歌。服務(wù)員工一樣如此，不能把個人、店外情緒帶到店里來。某酒店餐廳服務(wù)員小孟便飾演了一個出眾服務(wù)角色。酒店服務(wù)案例分析教材第24頁請看：小孟孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘吁吁趕到酒店，適逢也碰到和上述明星在宴請時一樣演出場面，她換好制服，馬上進入角色。---一位客人餐巾落地，旁邊人移腳踩上。她馬上走上前往，說聲“對不起”，撿起餐巾，立刻換上一塊潔凈……---一位客人舉手要加飲料，她馬上拿起柜上大瓶“雪碧”，給客人斟加。---又一位客人招手，還有兩道菜末上齊，她馬上跑進廚房去催。---門口又有兩位客人進餐，她立刻迎上前往招呼，并介紹說：“今天你們趕巧了，剛好影視明星在這里薈萃，你們能夠既用餐，又觀賞，機會難得?！?--一個小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，邊哄邊唱，孩子破涕為笑。已是子夜時分，客人散盡，小孟疲憊地倒在椅子上，但臉上露出欣慰笑容。酒店服務(wù)案例分析教材第25頁[鏡頭]杯盤狼藉，酒酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是這里?？停骸霸谶@里點蝦，半斤就是半斤，數(shù)量上絲毫不差，決不會沒征求客戶意見加幾兩來推銷?！薄靶〗悖Y(jié)帳?！狈?wù)員應(yīng)聲而來，呈上帳單：“共756元?！笨腿四眠^帳單。（鏡頭在帳單上定格）賬單透明度酒店服務(wù)案例分析教材第26頁銀杏酒樓CHENGDUGINKGORESTAUNTCO,LTD中國四川成都濱江路16號訂座電話：6666688

NO101746開單員：164

日期：.8.17桌號：304茶位8.00

煙0.00

酒水80.00

廚部(即“菜肴”，編者注)835.00

打折20%167.00

服務(wù)費0%0.00

共收銀756.00

細(xì)目： 青島扎啤1扎60.0060.00鮮榨果汁1杯20.0020.00香炸金銀饅1打18.0018.00潮洲拼盤2例70.00140.00白灼基圍蝦0.5斤146.0073.00潮洲涼瓜排骨煲1例60.0060.00例湯1例30.0030.00清蒸膏蟹1斤168.00168.00清蒸紅石斑魚1.20斤230.00276.00蠔油時蔬2例35.0035.00水果(贈予)1例0.000.00酒店服務(wù)案例分析教材第27頁[旁白]

帳單上不但有總帳，還有細(xì)目，連啤酒牌子，果汁性質(zhì)，菜肴全稱都一目了然地打印出來。先前那些口頭允諾，一字不漏，一分不差，也打印在帳單上。不摻假價格，再貴，也付得心甘情愿，這份帳單高度透明，贏得了用戶信賴。是，該酒店價格比較貴，但還是門庭若市。在該酒樓吃過食客，在評價銀杏酒樓時，是那樣高度一致而簡單——只要你花得起，值得，吃下來，感到公道，而沒有被欺詐感覺。有了這么帳單，客人就有了放心感，難怪酒樓回頭客絡(luò)繹不絕，慕名者紛至沓來。打開市場，“信”不能缺，“誠”不可少！酒店服務(wù)案例分析教材第28頁點菜和結(jié)賬時尷尬

某日，一位美籍華人請一個在國內(nèi)老同學(xué)在飯店內(nèi)餐廳吃飯。原來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不愿(大約是考慮老同學(xué)經(jīng)濟能力)，老同學(xué)只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”兩人進餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價錢，于是先請老同學(xué)點菜。老同學(xué)本一想點幾樣價錢公道廉價，但感到無從點起，于是說：“隨便吃什么都能夠，上三菜一湯就能夠了。”那位美籍華人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色拿手菜，服務(wù)員隨口報了三個。美籍華人咨詢了老同學(xué)意見以后對服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧?！眱扇诉叧赃呎劦挂查_心，最終客人說已經(jīng)用飽了，無須再加菜了。隨即服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元?！本频攴?wù)案例分析教材第29頁假如是在單獨或和親人用餐情況下，這位美藉華人對服務(wù)員這句話能忍受，但在老同學(xué)（客人）面前實在感到忍受不住了。當(dāng)初他顧不上那么多，便當(dāng)著客人面對服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！”“在我們這里叫做唱收唱付。”服務(wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺乏教養(yǎng)，尤其是會使國外來客感到我們飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這么會把他嚇跑。酒店服務(wù)案例分析教材第30頁看來，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗必要：第一，飯店餐廳能夠考慮備一套沒有標(biāo)價菜譜專門供客人過目點菜，而把有標(biāo)價送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有很多好處，假如你請對方是位地位很高人，用餐費用太廉價了，會使客人不滿；假如請對方是經(jīng)濟不大寬裕朋友，對方也不會因為你請他吃一頓便飯，花掉他相當(dāng)于一個月工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時，將其埋在茶杯下面或他人看不見地方，省得令人產(chǎn)生尷尬。酒店服務(wù)案例分析教材第31頁教授喜歡喝咖啡

某日下午，李教授和他一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來點要飲料。兩人對坐閑聊了一會兒，此時服務(wù)員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說：“我送來了您喜歡喝咖啡。”(李教授是這里?？停?wù)員幾乎都很熟悉他興趣）誰知那天是李教授朋友作東，他從來不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加知己。李教授朋友面露慍色地對服務(wù)員說：“今天是我請李教授來此敘談休息一下，您怎么如此不知道待客道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？！”服務(wù)員不愿認(rèn)錯，對李教授朋友說：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會是忌喝咖啡客人?！本频攴?wù)案例分析教材第32頁李教授聽服務(wù)員這么講，以為對他朋友有失尊重，于是批評這位服務(wù)員道：“你不應(yīng)該沒有搞清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)該請問客人需要什么飲料嗎！”李教授朋友接著講：“我恰好是向來不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己人?！狈?wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭論下去。這時大堂副理聞聲趨前，搞清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計價，另外補送一杯雀巢咖啡加知己給李教授朋友才算了結(jié)此事。酒店服務(wù)案例分析教材第33頁上述案例中服務(wù)員盡管出發(fā)點并無惡意，不過忽略了應(yīng)有服務(wù)程序，不應(yīng)該因為李教授是?？?，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝咖啡不等于就是教授朋友喜歡喝呀！咖啡廳也有一套正規(guī)服務(wù)程序，不得任意改變。當(dāng)客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動相迎打招呼問好。然后將飲料單遞給客人當(dāng)中作東付帳者，當(dāng)發(fā)覺客人點飲料時猶豫不決時，服務(wù)員可主動推薦介紹，并觀察客人反應(yīng)及時調(diào)整，當(dāng)客人全部點完后，服務(wù)員依據(jù)開單子重復(fù)讀一遍以取得確認(rèn)，上飲料時也不要忘記報一下名稱。酒店服務(wù)案例分析教材第34頁活蝦與死蝦

晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們相互商議著，一位說：“來一道白灼蝦怎么樣？”“好，我最愛吃蝦了?！绷硪晃换卮鸬?。他們一共點了四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。10：40，四道菜已整整齊齊地擺在客人餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好。“這兒上菜速度真夠快，只要10分鐘功夫，四道菜都上齊了。”“來來來，先嘗嘗這道白灼蝦，怎樣？”客人笑嘻嘻地吃蝦。突然，客人臉上笑嘻嘻表情不見了，他們再仔細(xì)看看餐桌上蝦，顯出很生氣樣子，責(zé)問在旁服務(wù)員：“小姐，這蝦一點都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃?。俊绷硪晃灰膊皇救酰骸笆前?，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這么蝦我們不能接收?！本频攴?wù)案例分析教材第35頁服務(wù)員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對不會賣死蝦，廚房出來也總是依據(jù)菜單配制烹調(diào)，不可能有剩菜，請先生放心。”客人就是不相信，固執(zhí)地說：“我們點四道菜，前后上齊只用了10分鐘，這里必定有問題，這么蝦你怎么解釋？”服務(wù)員耐心地勸說，客人依然固執(zhí)已見。這里，值班經(jīng)理小顧聞訊走了過來，先撫慰客人：“先生，請息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會盡快替你們處理?！痹趦A聽客人投訴同時，小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩解擔(dān)心氣氛，一面觀察席上那盤蝦。很快，小顧就意識到問題關(guān)鍵是客人對活蝦烹制后特征并不了解，要消除用戶疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對客人說：“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制，我先不下結(jié)論，請你們隨我到餐廳操作臺來看看，怎樣？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺走去，決定以現(xiàn)場操作來解釋。酒店服務(wù)案例分析教材第36頁小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進行現(xiàn)場烹制，再將此蝦與桌面蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相同。見狀，客人面色開始緩解，已經(jīng)相信所食蝦并非死蝦，但仍有疑惑。善于察顏觀色小顧又熱情地對客人說道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細(xì)?！币环瑑?nèi)行話說得客人直點頭：“原來如此?！毙☆櫧又终f：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定更正……”聽到小顧誠懇話語，客人也謙恭地說：“我們態(tài)度也不夠好，你們現(xiàn)場操作讓我們開了眼界?！彪p方之間一片融合氣氛。酒店服務(wù)案例分析教材第37頁值班經(jīng)理用現(xiàn)場操作方法解釋客人疑問，取得了很好效果。這個案例成功之處于于：1、值班經(jīng)理能夠快速找出客人投訴焦點：是不是活蝦？這么才能有針對性地找出處理問題方法。2、碰到不內(nèi)行又固執(zhí)客人，利用“眼見為實”現(xiàn)場操作方法不失為一個有效舉措。酒店服務(wù)案例分析教材第38頁客人誤讀菜價

客人們在金碧輝煌餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅背景音樂更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運轉(zhuǎn)。[鏡頭一]三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點菜?？腿艘幻娣俗V，一面心里在計算著價格，差不多300元，客人對服務(wù)員說：“就這些，上菜吧。”服務(wù)員應(yīng)聲將記好菜單交遞廚房……[畫面]

服務(wù)員上菜，客人用餐……酒店服務(wù)案例分析教材第39頁[鏡頭二]

用餐完成，服務(wù)員遞上菜單，道：“請結(jié)帳?！彪S即走開招呼別客人。三位客人看著帳單，愣住了。[特寫]帳單上人民幣650元。一位客人說道：“我點菜時候估算這頓晚餐價格約300元，可這兒竟寫著650元，怎么會出入這么多？”另一位客人說：“是啊，這家飯店在社會上信譽不錯，決不可能揮刀斬客，必定是什么地方搞錯了。”[畫面]小方桌前三位客人在竊竊私語，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王眼中，她預(yù)計客人可能對剛才遞過去菜單有疑問。酒店服務(wù)案例分析教材第40頁[鏡頭三]

小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需要我效勞嗎？”見到領(lǐng)班滿面笑容，聽到她那柔和聲音，客人頓時感到很親切，便說出事情原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得