花城小區(qū)投訴回訪(fǎng)記錄管理制度

花城小區(qū)投訴回訪(fǎng)記錄管理制度花城小區(qū)投訴與回訪(fǎng)記錄的管理制度對(duì)任何業(yè)主及住用戶(hù)的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待，認(rèn)真記錄并給予及時(shí)解決。同時(shí)，對(duì)投訴問(wèn)題定期進(jìn)行分析與總結(jié)，從更深層次找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因和責(zé)任，采取預(yù)防和糾正措施，推進(jìn)管理服務(wù)的升級(jí)。對(duì)本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度：目的：及時(shí)、準(zhǔn)確地處理業(yè)主及住用戶(hù)的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主及住用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。適用范圍：管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶(hù)服務(wù)的-切過(guò)程與范圍。職責(zé)：安全、清潔、水電氣維修一般性問(wèn)題投訴，由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長(zhǎng)及主管人員處理，投訴處理人負(fù)責(zé)填寫(xiě)《投訴來(lái)訪(fǎng)記錄》 。管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴，并將處理結(jié)果上報(bào)物業(yè)公司總部。1）投訴的接待：1）凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢(xún)問(wèn)其要求，并在《投訴來(lái)訪(fǎng)記錄》表上認(rèn)真記錄業(yè)主投訴之時(shí)間、內(nèi)容。2）投訴接待者，應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專(zhuān)業(yè)班組或主管人員（必要時(shí)應(yīng)逐級(jí)上報(bào)），并提出處理意見(jiàn)與建議。2）投訴的處理：1）管理處經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車(chē)車(chē)位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問(wèn)題投訴的解釋與處理，遇重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司處理。2）有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問(wèn)題的投訴，由管理處工程主管與維修班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，其重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司處理。4）管理處安保主管與當(dāng)班的保安班長(zhǎng)或保安員，負(fù)責(zé)處理小區(qū)安全、車(chē)場(chǎng)管理等方面之投訴問(wèn)題。5）管理處客服主管與清潔班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員，負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問(wèn)題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過(guò)程中的文明態(tài)度投訴問(wèn)題，由管理處主要負(fù)責(zé)人處理。6）管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主及住用戶(hù)投訴的-般性問(wèn)題的處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。對(duì)投訴的重大問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向上報(bào)告，慎重處理。必要時(shí)，管理處經(jīng)理應(yīng)做好回訪(fǎng)工作，將其處理結(jié)果及其糾正措施的報(bào)告及時(shí)報(bào)給主要負(fù)責(zé)人，由他負(fù)責(zé)問(wèn)題的處理落實(shí)及結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。3）《投訴來(lái)訪(fǎng)記錄》及《糾正措施報(bào)告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。4）接待業(yè)主及住用戶(hù)投訴的值班電話(huà)鈴聲不超過(guò)三次接通；超過(guò)者視為無(wú)人值班，按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。5）管理處、