畢馬威管理咨詢公司咨詢調研課件

畢馬威管理咨詢公司咨詢調研訪談技巧培訓畢馬威管理咨詢公司咨詢調研訪談技巧培訓訪談的三步曲分享成果訪談準備訪談訪談的三步曲分享成果訪談準備訪談確定訪談目的了解組織文化建立信譽和信任找到前進中的障礙優(yōu)化下一步驟收集信息/收集數據對議題，領域或具體公司具體了解確定訪談目的了解組織文化建立信譽和信任找到前進中的障礙優(yōu)化下了解訪談的重點信息價值深度廣度質量清晰度低高與被訪對象關系的價值何種性質關系個人關系怎樣高建立關系建立長期合作關系一般性接觸了解實質內容了解訪談的重點信息價值低高與被訪對象高建立關系建立長期一般性解決被訪談者關心的問題他們想要得到什么？具體說明我們需要何種信息(如可能的話，提供問題例子)；讓他們知道我們需要多少時間為什么想要得到？解釋背景情況為什么想從我這里得到？確定我們找的人能提供需要的信息；確定可信的查詢對象；表明他們提供的信息的重要性；贊揚其專業(yè)知識對我有沒有什么風險？如必要的話，向他們保證對談話內容的保密我會從中有何獲益？如可能和允許的話，向被訪談者提供調查結果等下一步？解釋數據的用途以及如何共享總體成果被訪談者想知道什么是誰想從我這里得到信息？我們可以如何回答簡單地介紹項目，注意要十分簡潔解決被訪談者關心的問題他們想要得到什么？具體說明我們需要何種選擇正確的問題類型澄清保證理解對您的部門來說，“短期”是指什么？探詢了解更深一步的理解還有那些重要的因素？質疑獲得理由/證明，對新想法開放有何證據可證明此點？假設性改變談話方向，尤其是在一個不受歡迎的方向上假設您的競爭對手…會發(fā)生什么樣的情況？可選擇的方案優(yōu)先排序/在不同選項之間取舍A和B兩個解決方案哪個更好？事實收集信息啟動談話這個部門共有多少人？拓寬鼓勵概念性思維質量與數量之間是什么關系？建立關系，增進好感發(fā)生那些變化時您有何感受？讓沉默的人發(fā)言您了解這一領域；您對老李的建議會怎么回答？重新集中重點讓討論回到正軌上這一點與主要議題是什么關系？總結議題，核實結論這些是您所認為的主要障礙嗎？選擇正確的問題類型澄清對您的部門來探詢還有那些重質疑有何證據開放式問題的利與弊找到被訪談者自己的優(yōu)先次序表明被訪談者的觀點/判斷標準給被訪談者更多的成就感給被訪談者組織回答的自由度提供更廣闊，更深入的回答可能引出意料之外(而寶貴)的信息鼓勵暢所欲言探知被訪談者對議題所知深度耗費時間和精力難以控制訪談難以記錄或整理答案更難核查結果被訪談者很難把握回答的深度開放式問題的利與弊找到被訪談者自己的優(yōu)先次序耗費時間和精力封閉式問題的利與弊節(jié)省時間和精力最大限度地控制訪談在你知道自己想要什么具體信息時能提供最佳工具更容易整理和歸類幫助缺乏經驗的訪談主持者幫助重新組織訪談結構鼓勵內向/不愛直接了當說話的被訪談者以更少的時間完成更多的內容在不需要解釋時能提供最佳工具限制信息使被訪談者不需要解釋回答或就回答作進一步說明更難辨別虛假信息封閉式問題的利與弊節(jié)省時間和精力限制信息確定訪談的方式細節(jié)廣義認識普遍的知識具體的知識開放性問題封閉性問題漏斗式開放性問題封閉性問題倒漏斗式結論具體數據具體細節(jié)普遍的知識確定訪談的方式細節(jié)廣義認識普遍的知識具體的知識開放性問題封閉避免落入典型的陷阱含有兩層意思的問題“您為什么使用X，對它的制造廠家有何了解？”關聯性問題“您怎樣才能使客戶更愉快，從而買得更多？”導向性問題“您喜歡這個品牌吧？”尖銳的問題“難道您不認為您應該停止...?”避免落入典型的陷阱含有兩層意思的問題訪談小組的組成重申訪談目標決定誰去參與訪談確定成員角色誰做開場，誰收場？怎樣給采訪小組人員分配不同的采訪議題？誰要負責記錄？訪談小組的組成重申訪談目標清理思路讓整個小組成員都明確訪談目的計劃怎樣掌握時間，包括在各議題上等分配是深度重要還是廣度重要訪談是否存在時限區(qū)別“必須了解的信息”，和“最好了解的信息”確定訪談要達到的最終目標清理思路讓整個小組成員都明確訪談目的訪談的三步曲訪談準備分享成果核心開始結束訪談的三步曲訪談準備分享成果核心開始結束奠定氣氛自我介紹感謝被訪者能抽空接見你，通報訪談的目的及時限創(chuàng)造友好氣氛及增加好感介紹采訪人員的角色事先告訴被訪者，我們將在采訪時做筆記，并解釋我們將怎樣使用該記錄如需要，向被訪人重復對訪談內容所承擔保密性態(tài)度友好奠定氣氛自我介紹對不同行為的反應被訪談者緊張或焦慮明確背景情況解釋此行的目的及他們的所獲建立關系顯得很輕松并自信被訪談者喋喋不休避免提問開放式的問題–

將其重新組織成明確的問題具體明確提醒他們時間有限被訪談者生氣或敵意當對我們生氣時勇于承認錯誤或可能時做些讓步避免反過來生被訪談者的氣解釋自己的感受，消除不快當被訪談者因其他人生氣時不偏不倚巧妙地更正錯誤信息，對被訪談者的坦誠意見不要質詢專門建立關系，并找出共同語言及經歷避免問封閉式問題，利用開放式問題引導回答被訪談者沉默不語對不同行為的反應被訪談者緊張或焦慮明確背景情況被訪談者喋喋不鼓勵被訪談者先花時間消除不確定因素及焦慮：這將進一步保證被訪談者能順利回答將要問的問題暢所欲言：在進入正題之前，有時被訪談者要先發(fā)泄一下抑制已久的情緒表示投合默契：大多數人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度給予認可/表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談質疑并刺激–

只有在建立了較好關系時才適用外部獎勵或威脅–

只作為最后采取的方法鼓勵被訪談者先花時間消除不確定因素及焦慮：這將進一步保證被訪訪談技巧目的方法收集信息開始討論所提的問題包括開放式及封閉式提問建立關系鼓勵被訪談者保留信息強調發(fā)送/接收非語言信號跟著訪談者的思路對被訪談者的反應有所回復積極聽取問題檢查理解是否正確進一步探究達成共識(包括對今后要爭取的步驟)提出明確問題解釋做階段性總結匯總訪談技巧目的方法收集信息所提的問題包括開放式及封閉式提問建立悉心探究自己盡可能少說來鼓勵對方提供更多信息通過點頭或中性詞來表示自己的反應(“對”，“嗯”，“好”，“我知道了”)明確：要求實例或具體事實逐字重復來檢查理解是否正確做階段性總結理解對方所產生的并是合理的疑慮保證對一個問題充分討論完之后再轉向下一個問題悉心探究自己盡可能少說來鼓勵對方提供更多信息有效地聆聽聆聽并記住將聽到的信息用關鍵詞總結出來廣泛地聯想細心聆聽，在長篇大論的廢話中搜集到有價值的信息注意被訪談者的潛臺詞找出沒有用語言表達的線索不斷地總結、匯總并及時地與被訪談者核實有效地聆聽聆聽并記住優(yōu)雅地結束訪談總結要點提問最后一個開放式問題“有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？”就下一步達成一致為今后進一步提問留有余地謝謝被訪談者，表示說討論很有意義在48個小時之內送出致謝信優(yōu)雅地結束訪談總結要點訪談的三步曲訪談準備分享成果核心開始結束訪談的三步曲訪談準備分享成果核心開始結束共享訪談結果及時補充落記的要點加入背景資料記錄要引用的被訪談者談話修改補充原始記錄將訪談記錄分發(fā)給整個項目小組首先確保文件的客觀性，其次再溶入主觀見解做正式訪談記錄與項目小組共同找到在訪談所能學到的要領考慮多少是具有可行性的結論匯報內容繁簡適當向項目小組介紹訪談情況共享訪談結果及時補充落記的要點修改補充原始記錄將訪談記錄分