載荷試驗(yàn)機(jī)操作規(guī)程

13.質(zhì)量管理余根強(qiáng)引言：為什么我們不能對(duì)質(zhì)量瘋狂？最近美國(guó)內(nèi)布拉斯加州林肯大學(xué)的MARCJ.SCHNIEDERJANS等人對(duì)中國(guó)制造產(chǎn)品和外國(guó)制造產(chǎn)品進(jìn)行了比照調(diào)查與分析，根據(jù)對(duì)500位美國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77〔總分值為10分〕，非中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22。事實(shí)證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。主要內(nèi)容13.1質(zhì)量管理大師13.2質(zhì)量定義13.3質(zhì)量本錢(qián)13.4企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新13.5評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量本章小結(jié)13.1質(zhì)量管理大師13.1.1沃爾特A.休哈特13.1.2W.愛(ài)德華·戴明13.1.3約瑟夫M.朱蘭13.1.4艾蒙德·費(fèi)根堡姆13.1.5菲利普·克勞斯比13.1.6山口玄一三位質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的比較13.1.1沃爾特A.休哈特貝爾實(shí)驗(yàn)室的統(tǒng)計(jì)學(xué)家，研究工業(yè)工程中的隨機(jī)性A.隨機(jī)波動(dòng)：“受控〞B.非隨機(jī)波動(dòng)：找出原因，進(jìn)行改正,使其回到A。處理Act檢查Check執(zhí)行Do方案Plan休哈特的PDCA循環(huán)13.1.2W.愛(ài)德華·戴明對(duì)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制〔SPC〕的透徹理解是戴明質(zhì)量方法的基石戴明獎(jiǎng)－－日本表彰在質(zhì)量方面出類拔萃的企業(yè)的最高獎(jiǎng)證明了生產(chǎn)更高質(zhì)量產(chǎn)品要花更多本錢(qián)的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，真相恰恰相反！把PDCA循環(huán)介紹給日本人一個(gè)企業(yè)85%的質(zhì)量問(wèn)題可以歸結(jié)到管理部門(mén)戴明改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)要點(diǎn)堅(jiān)持不懈的改進(jìn)產(chǎn)品和效勞質(zhì)量采用新的質(zhì)量思想停止依靠大量檢驗(yàn)到達(dá)高質(zhì)量停止只根據(jù)報(bào)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)合作企業(yè)的行為持之以恒的改進(jìn)生產(chǎn)和培訓(xùn)系統(tǒng)建立在職培訓(xùn)制度培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力戴明改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)要點(diǎn)消除畏懼心理打破部門(mén)界限取消針對(duì)工作人員制定的口號(hào)、勉勵(lì)語(yǔ)和奮斗目標(biāo)取消數(shù)字定額取消讓員工為自己的才能感到自豪的障礙建立生動(dòng)活潑的教育和再培訓(xùn)工程采取行動(dòng)使方案真正落實(shí)13.1.3約瑟夫M.朱蘭在日本期間致力于傳授質(zhì)量概念及其在工廠層面的應(yīng)用在日本公司經(jīng)驗(yàn)的根底上開(kāi)展出一套質(zhì)量理論：質(zhì)量方案、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善定義質(zhì)量為顧客需要的適用性，包括：時(shí)機(jī)質(zhì)量、符合性質(zhì)量、實(shí)用性、平安和現(xiàn)場(chǎng)使用?？紤]產(chǎn)品的整個(gè)生命周期以質(zhì)量本錢(qián)作為介紹其質(zhì)量方法的框架：預(yù)防本錢(qián)、鑒定/檢驗(yàn)本錢(qián)、故障本錢(qián)13.1.4艾蒙德·費(fèi)根堡姆1956年，提出全面質(zhì)量控制的概念質(zhì)量是組織中每個(gè)成員的責(zé)任強(qiáng)調(diào)部門(mén)之間的交流，特別是對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)控制、來(lái)料控制和生產(chǎn)控制等方面和朱蘭一樣推崇質(zhì)量本錢(qián)框架，并強(qiáng)調(diào)仔細(xì)地度量和報(bào)告這些本錢(qián)認(rèn)為需要一種新型的質(zhì)量專業(yè)人員，既復(fù)合型的質(zhì)量控制工程師，僅靠統(tǒng)計(jì)學(xué)的單獨(dú)運(yùn)用已經(jīng)不夠13.1.5菲利普·克勞斯比與統(tǒng)計(jì)學(xué)家朱蘭和戴明不同，克勞斯比是科班出身的工程師任何組織都能夠通過(guò)改善過(guò)程質(zhì)量來(lái)減少總本錢(qián)“質(zhì)量是免費(fèi)的〞提供低質(zhì)量的產(chǎn)品和效勞帶來(lái)的本錢(qián)是巨大地，要占到制造企業(yè)收入的25%和效勞企業(yè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的40%13.1.6山口玄一用工程學(xué)的方法來(lái)設(shè)計(jì)質(zhì)量，致力于用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)來(lái)提高產(chǎn)品的產(chǎn)量和性能。強(qiáng)調(diào)使波動(dòng)降低到最低程度，是其理論體系的基石關(guān)注整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量本錢(qián)，進(jìn)一步開(kāi)展了朱蘭的外部故障本錢(qián)的概念從工程和哲理的雙重視角揭示了不合格產(chǎn)品造成的損失三位質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的比較質(zhì)量定義高層管理者責(zé)任程度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)/動(dòng)機(jī)一般方法結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制改進(jìn)的根本方法團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量本錢(qián)采購(gòu)和收貨賣方評(píng)級(jí)獨(dú)家供給質(zhì)量定義克勞斯比戴明朱蘭符合要求低本錢(qián)條件下可預(yù)測(cè)的一致性和可靠度，適應(yīng)市場(chǎng)需要適用性〔滿足顧客需求〕高層管理者責(zé)任程度克勞斯比戴明朱蘭對(duì)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任對(duì)85%的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)個(gè)人對(duì)質(zhì)量問(wèn)題所負(fù)的責(zé)任少于20%績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)/動(dòng)機(jī)克勞斯比戴明朱蘭零缺陷質(zhì)量有很多測(cè)度；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法度量各個(gè)領(lǐng)域的性能；零缺陷是關(guān)鍵防止通過(guò)發(fā)動(dòng)運(yùn)動(dòng)來(lái)做到完美的工作一般方法克勞斯比戴明朱蘭預(yù)防而非檢驗(yàn)通過(guò)持續(xù)改善減少變異；停止大批量檢驗(yàn)對(duì)質(zhì)量的全面管理方法，尤其重視人的因素結(jié)構(gòu)克勞斯比戴明朱蘭質(zhì)量改進(jìn)的14步法那么質(zhì)量管理的14個(gè)要點(diǎn)質(zhì)量改善的10個(gè)步驟統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制〔SPC〕克勞斯比戴明朱蘭拒絕統(tǒng)計(jì)意義上的可接收質(zhì)量水平〔要求100%的完美質(zhì)量〕必須運(yùn)用質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法建議使用SPC，但警告可能導(dǎo)致對(duì)工具的依賴改進(jìn)的根本方法克勞斯比戴明朱蘭一個(gè)流程而不是一個(gè)工程；改進(jìn)目標(biāo)不斷減少波動(dòng)；取消沒(méi)有方法的目標(biāo)工程團(tuán)隊(duì)方法；設(shè)立目標(biāo)團(tuán)隊(duì)工作克勞斯比戴明朱蘭質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)；質(zhì)量理事會(huì)員工參與決策制定；打破部門(mén)之間的界限團(tuán)隊(duì)和QC小組方法質(zhì)量本錢(qián)克勞斯比戴明朱蘭本錢(qián)是不符合要求造成的，質(zhì)量是免費(fèi)的不存在最優(yōu)，不斷改進(jìn)質(zhì)量不是免費(fèi)的，存在最優(yōu)采購(gòu)和收貨克勞斯比戴明朱蘭申明要求；供給商是自身業(yè)務(wù)的擴(kuò)展；大多數(shù)錯(cuò)誤是由采購(gòu)人員自己造成的檢驗(yàn)滯后；在AQL〔可接受質(zhì)量水平〕下允許次品進(jìn)入系統(tǒng)問(wèn)題是復(fù)雜的；進(jìn)行正式調(diào)查賣方評(píng)級(jí)克勞斯比戴明朱蘭進(jìn)行，買方質(zhì)量審核毫無(wú)用處不進(jìn)行，質(zhì)疑大多數(shù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行，但要幫助供給商改進(jìn)質(zhì)量獨(dú)家供給克勞斯比戴明朱蘭

可以不可以，可能無(wú)視提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)13.2質(zhì)量定義13.2.1產(chǎn)品質(zhì)量13.2.2效勞質(zhì)量13.2.3質(zhì)量新視角13.2.1產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量性能符合性可靠性美觀感知質(zhì)量耐用性維護(hù)性特征13.2.2效勞質(zhì)量了解客戶效勞質(zhì)量溝通可信度響應(yīng)度有形性平安接觸度可靠性禮貌能力13.2.3質(zhì)量新視角技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或效勞的核心要素功能質(zhì)量指顧客感受到的產(chǎn)品的功能或接受的效勞顧客很容易評(píng)價(jià)功能質(zhì)量，但往往缺乏評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量所需知識(shí)，希望通過(guò)一些客觀標(biāo)準(zhǔn)幫助評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量顧客滿意度對(duì)效勞績(jī)效的感知預(yù)期顧客滿意度＝對(duì)效勞績(jī)效的感知－預(yù)期預(yù)期與感知質(zhì)量新視角13.3質(zhì)量本錢(qián)質(zhì)量本錢(qián)組織努力預(yù)防出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品和效勞而產(chǎn)生的本錢(qián)回報(bào)很高評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量而產(chǎn)生的本錢(qián)內(nèi)部故障本錢(qián)外部故障本錢(qián)無(wú)限制條件易于理解溝通有意義、容易收回貨款能方便、快捷的行使預(yù)防本錢(qián)檢驗(yàn)/鑒定本錢(qián)故障本錢(qián)效勞保證質(zhì)量本錢(qián)：COPQ–冰山的一角檢查廢棄返工不合格保修傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費(fèi)用(可見(jiàn)的本錢(qián)〕，占總銷售收入的4－6％〔容易定義〕流失的銷售延遲交貨期顧客信賴度降低更多的處置費(fèi)用過(guò)多庫(kù)存過(guò)大再作業(yè)周期時(shí)間長(zhǎng)工程設(shè)計(jì)變更追加的品質(zhì)損失費(fèi)用〔隱藏的本錢(qián)〕，占總銷售收入的20％－30％(測(cè)定困難)質(zhì)量本錢(qián)：COPQ–冰山的一角類別定義內(nèi)容預(yù)防成本最小化失敗和檢測(cè)的費(fèi)用質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用新產(chǎn)品審查評(píng)定費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用工序控制費(fèi)用收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費(fèi)用質(zhì)量報(bào)告費(fèi)用檢驗(yàn)成本測(cè)定質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)零件檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)成品檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)測(cè)試手段維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)檢驗(yàn)材料的消耗或勞務(wù)費(fèi)檢測(cè)設(shè)備的保管費(fèi)質(zhì)量審計(jì)質(zhì)量本錢(qián)：COPQ–冰山的一角類別定義內(nèi)容內(nèi)部損失在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之前的缺陷廢品損失返工損失復(fù)檢費(fèi)用停工損失降低產(chǎn)量損失處理費(fèi)用/失敗分析重新試驗(yàn)費(fèi)用外部損失在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后的缺陷處理用戶申訴費(fèi)以舊換新退貨損失保修費(fèi)用折價(jià)損失違反法律的責(zé)任損失形象損失質(zhì)量本錢(qián)與流程預(yù)防進(jìn)料失敗糾正過(guò)程失敗糾正出貨失敗糾正產(chǎn)品責(zé)任本錢(qián)失敗出現(xiàn)越靠后，帶來(lái)的本錢(qián)越大時(shí)間對(duì)質(zhì)量改善的本錢(qián)的兩種觀點(diǎn)增加鑒定本錢(qián)結(jié)果：質(zhì)量改善本錢(qián)增加傳統(tǒng)的觀點(diǎn)提高過(guò)程質(zhì)量結(jié)果：質(zhì)量改善本錢(qián)降低戴明的觀點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐：NDD公司獲得成功的關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)效勞保證公司的平穩(wěn)運(yùn)作特殊顧客效勞對(duì)投訴快速處理參與不亂開(kāi)帳單準(zhǔn)確快速更換顧客卡適時(shí)的員工手冊(cè)市場(chǎng)效勞聯(lián)絡(luò)13.4企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新13.4.1全面質(zhì)量管理13.4.2六西格瑪13.4.1全面質(zhì)量管理TQM的要素TQM的執(zhí)行TQM的要素領(lǐng)導(dǎo)能力員工參與產(chǎn)品過(guò)程優(yōu)秀關(guān)注顧客TQM的執(zhí)行13.4.2六西格瑪西格瑪水平列表圖示六西格瑪水平不同西格瑪水平的績(jī)效影響6“管理哲學(xué)〞六西格瑪管理原那么傳統(tǒng)質(zhì)量與6Sigma質(zhì)量比較六西格瑪管理法架構(gòu)六西格瑪管理法與質(zhì)量本錢(qián)GE公司實(shí)施六西格瑪?shù)氖找嫖鞲瘳斔搅斜矶唐赟IGMAPPM合格率%6.03.499.999665.020099.984.0600099.43.8310000993.06000094圖示六西格瑪水平事件的概論積分：曲線下面的總面積＝100％均值拐點(diǎn)圖示六西格瑪水平USL上偏差LSL下偏差：均值分布的離散程度越大那么也越大，反之，亦然；分布曲線越窄，意味著落在USL和LSL之間越多；1>2>3：標(biāo)準(zhǔn)偏差，主要描述一概率分布的離散程度；34.56不同西格瑪水平的績(jī)效影響西格瑪手術(shù)事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產(chǎn)出率3?每年有200，000宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年120000嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年有130，000，000封信郵寄錯(cuò)誤68，80093.32000%3.875?每年有25000宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年有17520000封信有機(jī)錯(cuò)誤880099.1200％5?每年有650宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年392嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年457，909封信郵寄錯(cuò)誤23099.97700%6?每年有9宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年5.8嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年有6770封信郵寄錯(cuò)誤3.499.99966％6“管理哲學(xué)〞包括：A、最小的投入，最大的收益;B、一次就做好;C、蠻干不如巧干;D、找出錯(cuò)誤的根源，防止錯(cuò)誤發(fā)生的可能；E、“和〞的天才〔TheGeniusOf“And〞)…六西格瑪管理原那么注重顧客注重流程全員參與預(yù)防為主數(shù)據(jù)和客觀事實(shí)依據(jù)的決定持續(xù)和突破性改進(jìn)傳統(tǒng)質(zhì)量與6Sigma質(zhì)量比較傳統(tǒng)質(zhì)量注重產(chǎn)品質(zhì)量不注重使用數(shù)據(jù)作出決定。注重檢驗(yàn)使用一些工具頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳6Sigma質(zhì)量注重流程質(zhì)量結(jié)構(gòu)化的改進(jìn)數(shù)據(jù)為決定的依據(jù)結(jié)構(gòu)化的閉環(huán)一次做好的理念解決根本原因六西格瑪管理法架構(gòu)6σ績(jī)效工程管理營(yíng)運(yùn)指標(biāo)管理變革管理流程管理流程設(shè)計(jì)DFSS流程改進(jìn)DMAIC外部失效顧客抱怨產(chǎn)品退回質(zhì)量保障本錢(qián)維護(hù)本錢(qián)內(nèi)部失效報(bào)廢返工重測(cè)失效分析當(dāng)機(jī)產(chǎn)品不合格檢測(cè)本錢(qián)來(lái)料檢測(cè)產(chǎn)品檢測(cè)檢測(cè)設(shè)備維護(hù)預(yù)防本錢(qián)質(zhì)量方案和評(píng)審新產(chǎn)品評(píng)審過(guò)程控制培訓(xùn)數(shù)據(jù)收集和分析6σ能夠?qū)①|(zhì)量本錢(qián)降低到5%以下六西格瑪管理法與質(zhì)量本錢(qián)GE公司實(shí)施六西格瑪?shù)氖找媸孪鹊耐顿Y和持續(xù)的能力帶來(lái)顯著的報(bào)酬六西格瑪生產(chǎn)率提高顧客滿意(GE被譽(yù)為全球最受尊敬的企業(yè)！〕本錢(qián)包括工程改進(jìn)投入和六西格瑪導(dǎo)入本錢(qián)〔第1、2年〕單位；億美元(資料來(lái)源:GE2000年年報(bào)〕13.5評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量13.5.1馬可姆·波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)13.5.2ISO900013.5.3歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)13.5.4戴明獎(jiǎng)13.5.1馬可姆·波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)背景波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)波里奇獎(jiǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的益處評(píng)獎(jiǎng)過(guò)程背景馬可姆·波里奇1981-1987年美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)美國(guó)政府把質(zhì)量認(rèn)證為成功商業(yè)戰(zhàn)略的重要一環(huán)NBNQA的類別：制造公司、效勞公司、小型企業(yè)、衛(wèi)生健康組織和教育組織波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)這些系統(tǒng)在整個(gè)組織中的展開(kāi)或整合這些系統(tǒng)產(chǎn)生的結(jié)果方法或系統(tǒng)的穩(wěn)定性從三個(gè)方面評(píng)估質(zhì)量波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的框架圖：系統(tǒng)視角4信息與分析2戰(zhàn)略規(guī)劃5關(guān)注人力資源1領(lǐng)導(dǎo)能力7經(jīng)營(yíng)成果3關(guān)注顧客和市場(chǎng)6流程管理組織輪廓：環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)2001年波里奇獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)－－工程標(biāo)準(zhǔn)總分1000分波里奇獎(jiǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的益處幫助定義和設(shè)計(jì)一個(gè)完全質(zhì)量體系評(píng)估組織內(nèi)各部門(mén)之間目前的關(guān)系評(píng)估和幫助為公司提供產(chǎn)品和效勞的外部供給商評(píng)估顧客滿意度1234公司早期：藍(lán)圖公司中期：路線圖領(lǐng)先公司：評(píng)估工具提供通用語(yǔ)言促成完善的信息共享和全面溝通運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐：質(zhì)量的回報(bào)波里奇股價(jià)S&P500UnitUnitGTE目錄公司發(fā)行錯(cuò)誤-9%GTE目錄公司帳單和收款錯(cuò)誤-71%阿美斯橡膠公司供應(yīng)商的質(zhì)量和準(zhǔn)時(shí)配送達(dá)到99%AT&T交換機(jī)系統(tǒng)產(chǎn)品可靠性+15%麗嘉酒店公司節(jié)省成本美元7500萬(wàn)…以及其它許多非常良好的結(jié)果評(píng)獎(jiǎng)過(guò)程報(bào)名申請(qǐng)專家打分最