肯德基客戶關(guān)系管理報告

客戶關(guān)系管理報告肯德基的客戶關(guān)系管理一、企業(yè)背景 1.1肯德基發(fā)展史1.2肯德基客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問題二、企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性 2三、 企業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)…………3四、 企業(yè)CRM系統(tǒng)分析…………7五、 總結(jié)………11六、參考文獻(xiàn)…………………12一、企業(yè)背景1.1肯德基發(fā)展史肯德基，通常簡稱為KFC,是來自美國的著名連鎖快餐廳，由哈蘭?山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯條、汽水等西式快餐食品。2011年7月，肯德基用豆?jié){粉沖調(diào)豆?jié){一事引發(fā)眾多網(wǎng)友不滿；8月份，肯德基對此事發(fā)出一封致歉信。2011年9月，肯德基稱成本上漲再提價；10月，肯德基在全國范圍內(nèi)的餐廳實施第二輪漲價，各餐廳價格可能不同。肯德基是美國跨國連鎖餐廳，同時也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，由哈蘭?山德士上校于1939年在肯塔基州路易斯維爾創(chuàng)建。其主要出售炸雞等快餐食品，經(jīng)營理念是不斷推出新的產(chǎn)品，或?qū)⒁酝N售產(chǎn)品重新包裝，針對人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤。肯德基現(xiàn)隸屬于百勝餐飲集團(tuán)，并與百事可樂結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，固定銷售百事公司提供的碳酸飲料（部分國家例外，如韓國、日本銷售可口可樂）。截至2012年底共有約17,000家門店?？系禄?987年進(jìn)入我國以來，肯德基在中國的發(fā)展實現(xiàn)了三級跳：自1987?1996年的頭9年以年均11家的速度發(fā)展了100家連鎖直營店；在1996?2000年的4年間年均發(fā)展75家；2001年以來，以年均150家的發(fā)展速度加快了在中國的擴(kuò)張，同時在部分中小城市開展了特許加盟業(yè)務(wù)。截止到2004年6月連鎖店總數(shù)發(fā)展到1100家，其中上海、北京兩市已分別達(dá)到100家規(guī)模。2003年中國肯德基實現(xiàn)營業(yè)額84億元。連續(xù)多年以餐廳數(shù)量最多、營業(yè)額最高而居中國餐飲業(yè)百強(qiáng)之首。1.2肯德基客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問題不能正確處理、協(xié)調(diào)與消費者之間的關(guān)系從根本上講，肯德基與消費者的利益是一致的：肯德基提供服務(wù)，消費者享受服務(wù)，肯德基投資并享受產(chǎn)出，消費者消費并享受服務(wù)。但有時也會出現(xiàn)矛盾，如何處理好這些矛盾，尋找平衡點，是肯德基必須面對的一個重要問題。鎮(zhèn)江大西路店是全國第一家倒閉的肯德基連鎖店，就是沒有處理好與消費者關(guān)系所導(dǎo)致的。事件回顧：肯德基“超值星期二秒殺”活動此次是在全國推出，上海、南京、成都等地也發(fā)生類似事件，被網(wǎng)友稱為肯德基“秒殺門”。這個“秒殺”總共分三輪，第一輪是上午10點整，登陸他們的網(wǎng)站注冊有效信息，前100名成功注冊者，郵箱里能收到一份優(yōu)惠券，收到后網(wǎng)友可以轉(zhuǎn)發(fā)，可以復(fù)印，轉(zhuǎn)發(fā)、復(fù)印的優(yōu)惠券都是有效的。這個優(yōu)惠是原價11元的雞塊優(yōu)惠到5.5元；第二輪是下午2點搞一次香辣雞腿堡的優(yōu)惠秒殺；第三輪是下午4點整搞一次全家桶的秒殺，原價64元起的全家桶，持券可以減掉32元，規(guī)則和第一輪相同?！敖Y(jié)果，下午2點鐘還沒到，市面上已經(jīng)亂了套，好多人都‘秒殺'到了香辣雞腿堡和全家桶的優(yōu)惠券，都拿到餐廳使用了，餐廳有沒有出貨，還不確定，反正是接到中國總部通知，這個優(yōu)惠秒殺活動停止了，優(yōu)惠券也不能收?！碧焖锔浇患铱系禄甑墓ぷ魅藛T說，原先預(yù)計下午搞的優(yōu)惠，也是64元減32元的，以為早一點晚一點沒關(guān)系，確實賣出去一些，后來總部來了通知，趕緊張貼“聲明”，第二輪雞腿堡、第三輪的全家桶“秒殺”優(yōu)惠券暫停?？系禄彩聞?wù)部相關(guān)人士說，此事還在內(nèi)部調(diào)查階段，優(yōu)惠活動是否繼續(xù)下去，將在調(diào)查清楚后給消費者一個說法。食品原料的質(zhì)量堪憂、缺乏信任基礎(chǔ)肯德基是在農(nóng)場直接進(jìn)貨，而供應(yīng)商供應(yīng)雞由于生長環(huán)境惡劣，大批量的雞在長成之前就因為某些疾病被緊急出棚屠宰，進(jìn)而流入市場，由于食品質(zhì)量缺乏食品質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)的檢疫證明，導(dǎo)致消費者對肯德基產(chǎn)生信任危機(jī)。事件回顧：2012年12月下旬，隨著原料供應(yīng)商六和集團(tuán)等被曝光旗下一些養(yǎng)雞場為減少疫情而加大藥量甚至喂食違禁藥物，“40天吃18種抗生素”，肯德基也被卷入漩渦之中，百勝的股價在12月從最高峰到谷底出現(xiàn)了近10%的跌幅。2013年1月21日，肯德基中國官網(wǎng)發(fā)表聲明稱，百勝已將上海食品藥品監(jiān)督管理局抽檢中發(fā)現(xiàn)的疑似檢出金剛烷胺（一種抗病毒類藥物）的相關(guān)批次雞肉原料進(jìn)行了銷毀。不能及時正確處理突發(fā)危機(jī)事件，損失嚴(yán)重肯德基的危機(jī)反應(yīng)和危機(jī)處理能力比較差，比如在應(yīng)對禽流感事件中，肯德基不能采取措施預(yù)防信任危機(jī)，不能指導(dǎo)肯德基采取有效措施應(yīng)對公眾反應(yīng)；不能有效處理公關(guān)危機(jī)，不能迅速得到政府、媒體和廣大消費者的理解和支持，對肯德基發(fā)展不利。事件回顧：2004年2月，肆虐的禽流感正使得肯德基在亞洲的生意一落千丈。有媒體稱，由賣炸雞改為賣炸魚，“肯德雞”已經(jīng)變成了“肯德魚"。盡管說法有些夸張，但日子難過卻是真的。據(jù)悉，越南由于疫情相對嚴(yán)重，肯德基曾一度關(guān)閉在越南境內(nèi)的所有分店，重新開張后也已不再經(jīng)營炸雞等招牌菜，轉(zhuǎn)而經(jīng)營魚肉漢堡、上校魚塊等食品。泰國的情況也好不了多少。剛從泰國回到北京的留學(xué)生頌達(dá)向記者這樣形容，曼谷往日里人流如潮的肯德基餐廳，如今已經(jīng)變得冷冷清清、毫無生氣?？系禄媱潖牟藛紊铣返粽u、雞肉漢堡等食物，改用魚肉漢堡填補空白，同時公司還發(fā)表聲明，表示會盡快從美國進(jìn)口冷凍雞肉作為食品原料，讓顧客們吃上“放心雞肉"。但是頌達(dá)和他的女友仍不敢光顧。二、企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性隨著知識水平的提高和消費經(jīng)驗的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)服務(wù)，而是要求提供更多專業(yè)化和個性化的服務(wù)。此外，顧客的消費心理日益成熟，自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，飯店服務(wù)不到位或稍有失誤，消費者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠。餐飲服務(wù)的無形性和不可貯存性決定了顧客在購買前無法感知服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，而提供服務(wù)的一方也需要在服務(wù)后了解顧客的反應(yīng)。進(jìn)行客戶關(guān)系管理有利于增強(qiáng)顧客的購買欲，贏得顧客信任，有利于提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度，增加營業(yè)額，精簡成本，挖掘潛在客戶等。有利于開拓和保持客戶關(guān)系餐飲企業(yè)由于地域性和輻射范圍的有限性，企業(yè)利潤的獲得主要依靠客戶的重復(fù)性消費，客戶是企業(yè)利潤的來源與發(fā)展的外部基石。從某種意義上說，企業(yè)市場營銷活動就是將客戶需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)贏利的過程?；诖?，企業(yè)增加客戶擁有量具有非常重要的意義。增加企業(yè)客戶擁有量，一方面是積極開拓新顧客，另一方面是努力留住老顧客，其關(guān)鍵是改善和提高顧客服務(wù)質(zhì)量，不斷提升顧客滿意度。在營銷實踐中，不僅積極開拓新客戶很重要，而且努力提高客戶滿意度，留住老客戶也更為重要，良好的客戶滿意度能給企業(yè)帶來良好的口碑。通過對客戶消費形態(tài)的分析,有針對性地實施客戶管理,如客戶關(guān)懷等,最大限度地留住老客戶,爭取新客戶,使客戶更忠誠于本企業(yè)，保證餐飲企業(yè)的健康發(fā)展，企業(yè)也才能在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢。有利于增加企業(yè)利潤客戶關(guān)系管理的重點是企業(yè)保持并發(fā)展與顧客的長期關(guān)系，目的是為了企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。企業(yè)如果不實施客戶關(guān)系管理，一般情況下，企業(yè)在進(jìn)行市場營銷時，除了產(chǎn)品和企業(yè)形象外，企業(yè)很難采取其他有效措施與顧客保持長久的關(guān)系。如果競爭對手用價格來吸引顧客，用新的技術(shù)解決顧客的問題，那顧客可能就會舍企業(yè)而去，購買競爭對手的產(chǎn)品了。而企業(yè)實施客戶關(guān)系管理后，企業(yè)與顧客會保持密切的聯(lián)系，價格不再是企業(yè)主要的競爭手段，競爭對手也很難破壞企業(yè)與顧客的長久關(guān)系。這樣有利于提高顧客忠誠度，保留老顧客。國外一項研究也表明顧客再次購買率提高5%,利潤就增加25%。從一個側(cè)面說明了提高顧客滿意度、提升顧客忠誠度會促使企業(yè)利潤增加。2?3有利于實現(xiàn)精簡成本企業(yè)依據(jù)不同客戶過去的消費行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測他們未來的消費意向，據(jù)此分別對他們實施不同的營銷活動，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營業(yè)額的目的。2.4有利于提高企業(yè)應(yīng)對市場的能力社會的進(jìn)步，同行的競爭，顧客的成熟，使得餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的難度和壓力日益加大。餐飲企業(yè)通過實施客戶關(guān)系管理，掌握寶貴的客戶資料，為企業(yè)向客戶提供所需產(chǎn)品或服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在餐飲上，客戶看重的是飯菜的特色和衛(wèi)生、舒適幽雅的進(jìn)餐氛圍、賓至如歸的優(yōu)良服務(wù)、恰當(dāng)合理的價格等，而飯菜是否適合顧客的口味，取決于餐飲企業(yè)掌握顧客相關(guān)的信息。餐飲企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，可以針對客戶特有需求進(jìn)行靈活的變動，極大地提高企業(yè)應(yīng)對市場的能力。2.5有利于營造雙贏的效果餐飲客戶關(guān)系管理受到廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對顧客來說，客戶關(guān)系管理的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù);對于餐飲企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。三、企業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)3.1總體肯德基不僅設(shè)計了合理的組織結(jié)構(gòu)，還將其結(jié)構(gòu)與運作方式整體有機(jī)地結(jié)合起來，從而充分實現(xiàn)了對單店的支持、控制、溝通、授權(quán)，使其連鎖經(jīng)營具有“整體大于部分之和”的功能.TT^J法律部品質(zhì)控制部企劉部配請中心人力瓷漁部扯共事勢部采購部開發(fā)部營建部營壇祁加盟事業(yè)前職賁負(fù)責(zé)相關(guān)法律事務(wù) 、員責(zé)公司相關(guān)財務(wù)工作負(fù)貢公司相關(guān)信思代軟硯件的技術(shù)支持負(fù)貢去司產(chǎn)品的生產(chǎn)過茬和陵量的監(jiān)控負(fù)貴公司區(qū)鋼活動的策劃和運作負(fù)貴公司物流系統(tǒng)的運作負(fù)賁金司相黃人九矍源二作負(fù)責(zé)公司與外界的交漪河通工坦気金司采購工作員貢栢關(guān)而場開發(fā)工詐服務(wù)部門魚責(zé)公司店面的設(shè)計、裝峨算建造二集責(zé)答單店的運營二作?TT^J法律部品質(zhì)控制部企劉部配請中心人力瓷漁部扯共事勢部采購部開發(fā)部營建部營壇祁加盟事業(yè)前職賁負(fù)責(zé)相關(guān)法律事務(wù) 、員責(zé)公司相關(guān)財務(wù)工作負(fù)貢公司相關(guān)信思代軟硯件的技術(shù)支持負(fù)貢去司產(chǎn)品的生產(chǎn)過茬和陵量的監(jiān)控負(fù)貴公司區(qū)鋼活動的策劃和運作負(fù)貴公司物流系統(tǒng)的運作負(fù)賁金司相黃人九矍源二作負(fù)責(zé)公司與外界的交漪河通工坦気金司采購工作員貢栢關(guān)而場開發(fā)工詐服務(wù)部門魚責(zé)公司店面的設(shè)計、裝峨算建造二集責(zé)答單店的運營二作?負(fù)責(zé)棺關(guān)坤許經(jīng)營加宜工作A運件船門肯德基總部有13個部門，包括法律部、財務(wù)部、人力資源部、公共事務(wù)部4個服務(wù)部門以及IT部、采購部、配銷中心、企劃部、營建部、品質(zhì)控制部、營運部、開發(fā)部9個業(yè)務(wù)部門。其中，4個服務(wù)部門是專為其他9個部門提供服務(wù)的，而9個業(yè)務(wù)部門又憑借各自的專業(yè)化分工及相互的協(xié)作，實現(xiàn)整個作業(yè)流程?？系禄穆毮懿块T和業(yè)務(wù)部門各司其職，擁有良好的溝通，保證了整個組織機(jī)構(gòu)運行的暢通。企業(yè)要求全方位輸出：在品牌輸出方面，做到統(tǒng)一；管理輸出方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化；人員支持方面更是細(xì)分工作職責(zé)，使之更好地服務(wù)于顧客。關(guān)讎點 具體內(nèi)容品牌輸出全方位輸出管理輸出人員支持?統(tǒng)一的品牌"統(tǒng)一的CI、統(tǒng)一的理念、統(tǒng)一的產(chǎn)品、統(tǒng)一的質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置?標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)責(zé)激勵體簇?標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)替控制體系?標(biāo)準(zhǔn)的管理手冊體系?…?管理人員土經(jīng)理、助理?康務(wù)人員土服務(wù)員…3.2營銷活動模型肯穗基“營捐活動擷模型克部企劃部「舊要報總公W批準(zhǔn)實旌?肯穗基“營捐活動擷模型克部企劃部「舊要報總公W批準(zhǔn)實旌?垠店按陰計劃實施肯德基在國內(nèi)“供給鏈”模型通過統(tǒng)一的，大規(guī)模、有計劃的市場推廣來開展?fàn)I銷活動主宴特征?總部每年都對下一年的營銷活動做好計劃?分公司可臥有自己相對獨立的策劃活動影響*使品牌建設(shè)統(tǒng)一有散-桂單專菅理專業(yè)化?加強(qiáng)對里離加梓再I由總部到企劃部、分公司企劃部，再到單店，營銷活動由上往下做好計劃，最終由單店完成。其中各個分公司可獨立策劃營銷活動，但需上報總公司，最終實現(xiàn)品牌建設(shè)的統(tǒng)一，使單店的管理更加專業(yè)化，也加強(qiáng)了總部對單店的控制與引導(dǎo)！3.3物流配送體系肯德基以自身相對獨立的物流配送體系來保證單店的供應(yīng)，獨立的物流配送體系?統(tǒng)一的配送流程*完善的配送眼務(wù)?大撫模的配送數(shù)童*較低的配送費用*巒鈔占心豐莖蒂仟旱勃店采購渠這影響?達(dá)到了最低的成本-在價格和期限上.平衡貨源規(guī)僅-運營的規(guī)摸?在質(zhì)量上有了更大的尿障?減少資本額-將非關(guān)鍵性職能（例如.商品實物流）交由外部企業(yè)完成KFC的配銷中心通過鎖定采購渠道，從而確定供應(yīng)商，再通過獨立的物流配送體系，統(tǒng)的配送流程，完善的配送服務(wù)，大規(guī)模的配送數(shù)量，較低的配送費用，將所需物資送到各地區(qū)配銷中心，再到單店。這樣，達(dá)到了最低成本；在質(zhì)量上有了更大的保障；也減少了資本額。3.4督導(dǎo)體系肯德基以其層層負(fù)責(zé)的督導(dǎo)體系來控制各環(huán)節(jié)的運作質(zhì)量肯德基W督導(dǎo)那系”模型肯德基W督導(dǎo)那系”模型I営運部I分公司營運部…*層次分明，職勇清瞄-標(biāo)準(zhǔn)蜒一，有章可依?分區(qū)控制*賃于管理?督導(dǎo)及時，信思暢通區(qū)域莒運羥理（加家左右）區(qū)營運經(jīng)鰹佔家左右）...主要特征恵部?區(qū)域莒運羥理（加家左右）區(qū)營運經(jīng)鰹佔家左右）...主要特征恵部?單店每日營業(yè)額的涪息當(dāng)曰伶送到分玄影響*便運作流程能歸嚴(yán)需按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保質(zhì)量-舉品庾瑩的穩(wěn)定?信息溝通的及時有董-對人靈的績效考核清晰分明，利于職賁到世KFC的監(jiān)督體系由總部到營運部、分公司營運部、區(qū)域營運經(jīng)理、區(qū)營運經(jīng)理再到單店，層層下屬領(lǐng)導(dǎo)并控制，使得運作流程能夠嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保質(zhì)量；同時使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定;上層與下層之間的信息溝通及時有效；對人員的績效考核清晰分明，利于職責(zé)到位。3.5財務(wù)控制肯德基的財務(wù)信息集中方式能夠及時地了解各單店的運轉(zhuǎn)情況，以保證其相對的控制力度肯鶴基豈財務(wù)控制”模型財務(wù)部影響財務(wù)部影響司’匯總統(tǒng)一?單店運營只負(fù)責(zé)相關(guān)成本樓算*便單店運營狀況達(dá)到可控狀態(tài)?使售息保持場通運行*便雙方的利潤分配有據(jù)可循KFC的單店每日營業(yè)額信息當(dāng)日傳送到分公司，匯總同意，而單店運營只負(fù)責(zé)相關(guān)成本核算，使得單店的運營狀況達(dá)到可控狀態(tài)，總部能及時了解每個單店的運營情況，也使得信息保持暢通運行，單店與總部之間的利潤分配有根有據(jù)。四、KFC的CRM系統(tǒng)運作分析

4.1總部運作分析4.1.1支持功能總部對單店的支持功能主要體現(xiàn)以下幾方面：一是選址:肯德基的店址選擇過程非常嚴(yán)謹(jǐn)，包括商圈的劃分和選擇、聚客點的測算和選擇、兩級審批制決策這3個步驟。通過自己科學(xué)的選址方法保證了單店開發(fā)的成功率。商圈的劃分選擇：?—方面要考刪廳自身的定位?一方面要考慮商囲的穩(wěn)足度和成熟度科學(xué)的詵擇林裳害點的測算

和選擇?要彌邃這個商回內(nèi)嚴(yán)主藍(lán)的果客點在挪里：科學(xué)的詵擇林裳害點的測算

和選擇■K擦幕的原則’努力爭耿在煤家客的地方和其附近開店?要考車人濫的主要動線不會被査爭對手截住?聚客點選擇彫響商圈選畀■兩級審批制決第系統(tǒng) -個是地方公可審批，一個是總部審批"要經(jīng)逑總部和燉方兩個妥員會同意二是物流配送：肯德基在國內(nèi)的供應(yīng)鏈模型是：供應(yīng)商一配送中心一地區(qū)配送中心一單店。通過獨立的物流配送體系、統(tǒng)一的配送流程和完善的配送服務(wù)，肯德基實現(xiàn)了大規(guī)模的配送數(shù)量及較低的配送費用。其配送中心的主要責(zé)任是鎖定采購渠道，而將非關(guān)鍵性職能（如商品實物流）交由外部企業(yè)來完成，充分體現(xiàn)了餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營的專業(yè)化特征。三是營銷推廣：肯德基的營銷活動由總部每年統(tǒng)一規(guī)劃。在營銷活動準(zhǔn)備執(zhí)行時，總部會向指定單店發(fā)放一個規(guī)則詳細(xì)的企劃手冊，各單店只要照做即可。通過統(tǒng)一的、大規(guī)模的、有計劃的營銷推廣,使得肯德基的品牌建設(shè)統(tǒng)一有效，單店銷售量得到穩(wěn)定保障。四是人力資源支持：總部為單店提供強(qiáng)有力的人力資源支持，包括經(jīng)理、助理等管理人員的派遣及一般服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)等。尤其值得一提的是肯德基擁有一套成熟可靠的培訓(xùn)體系，保證了人員綜合素質(zhì)的提高。公司在中國特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地，配備有先進(jìn)的視聽設(shè)備、一流的培訓(xùn)教材，并且從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，都按照其工作的性質(zhì)要求安排了嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃。4.1.2控制功能控制功能分為3個部分：一是總部對財務(wù)信息的集中控制。肯德基的“財務(wù)控制”模型是：單店每日營業(yè)額的信息當(dāng)日即匯總傳送到分公司，再統(tǒng)一傳送到總部財務(wù)部門，單店運營只負(fù)責(zé)相關(guān)成本核算。這就使總部能夠及時地了解各單店的運轉(zhuǎn)情況，以保證單店運營狀況達(dá)到可控狀態(tài)，使信息保持暢通運行，總部和單店雙方的利潤分配有據(jù)可循。二是總部對單店運作流程的控制。肯德基的“督導(dǎo)體系”模型是：總部一營運部一分公司營運部一區(qū)域營運經(jīng)理一單店。通過如此層次分明、職責(zé)清晰的督導(dǎo)，肯德基單店日常運營中各環(huán)節(jié)能夠嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定、信息溝通的及時有效，而且對人員的績效考核清晰分明，利于職責(zé)到位。三是總部對單店的企業(yè)文化灌輸。肯德基總部特別注重向單店灌輸其具有服務(wù)意識導(dǎo)向的

強(qiáng)有力的企業(yè)文化。通過統(tǒng)一的CIS，發(fā)行《同行》《百勝縱橫》等內(nèi)部刊物等，肯德基將“群策群力，共赴卓越”等企業(yè)文化根植于員工的意識中，以這一“無形規(guī)則”實現(xiàn)對單店的有效控制。?內(nèi)部刊物：《同行伊!t百勝亂橫》肯徳基自身

文化理含.每年一次的總裁遼回講演?每一級入職簡介時的理念棲輸?通過管理制度集徹單店管理肯徳基自身

文化理含.每年一次的總裁遼回講演?每一級入職簡介時的理念棲輸?通過管理制度集徹單店管理?通過統(tǒng)一的C1來體現(xiàn)4.1.3溝通功能肯德基通過完善的信息系統(tǒng)建設(shè)來保障內(nèi)部溝通的順暢，達(dá)到良性運轉(zhuǎn)的目的。它的ERP系統(tǒng)是作為其管理運作的核心部分出現(xiàn)在整個體系中的。借助這個發(fā)達(dá)的信息系統(tǒng)，肯德基可以提高效率、降低成本，物流、信息流體系更透明，使信息保持暢通運行。4.1.4特許總部的=職能定位和功能定位：建立、昔理、維護(hù)特許經(jīng)營體系的正常運轉(zhuǎn)定位：建立、昔理、維護(hù)特許經(jīng)營體系的正常運轉(zhuǎn)特許經(jīng)營總部通一持制特許加盟合同樣板店加瞪招募營銷信怠管理栗統(tǒng)顧客關(guān)系管珂杲統(tǒng)人力資源體系市場推廣休系一產(chǎn)品升境體系L堵訓(xùn)體系開店支持岳統(tǒng)樹流配送體系營運售導(dǎo)體系財勞伸系品牌涇CI管理系絨店鋪鸞運規(guī)范KFC特許總部可以授權(quán)加盟商：特許加盟合同、樣板店、加盟招募；通過營銷信息管理系統(tǒng)、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)與加盟商進(jìn)行溝通；在人力資源體系、市場推廣體系、產(chǎn)品開發(fā)體系、培訓(xùn)體系、開店支持系統(tǒng)、物流配送體系等給予加盟商支持；在營運督導(dǎo)體系、財務(wù)體系、品牌及CI管理系統(tǒng)、店鋪營運規(guī)模方面對加盟商進(jìn)行一定控制。2單店的運作分析肯德基在單店日常運營中的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)主要由全球推廣的“CHAMPS冠軍計劃”實現(xiàn)“C”指的是cleanliness，保持美觀整潔的餐廳；“H”是指hospitality,提供真誠友善的接待；“A”是指accuracy，確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)；“M"是指maintenance,維持優(yōu)良的設(shè)備；“P”是指product,堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；“S”是指speed，注意快速迅捷的服務(wù)?！肮谲娪媱潯本哂蟹浅Ｔ敱M、可操作性極強(qiáng)的細(xì)節(jié)，以及全部量化的考核指標(biāo)，并要求每位員工嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作。這是肯德基數(shù)十年在快餐服務(wù)單店經(jīng)營上的經(jīng)驗結(jié)晶。此外，肯德基的單店在運作中接收到的是總部全方位的品牌輸入、管理輸入和人員輸入。由此，單店的規(guī)范化、簡單化、專業(yè)化運作得到了進(jìn)一步保證。4.2.1特許權(quán)的運作肯德基對于特許經(jīng)營這種拓展模式的態(tài)度是相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，其通過科學(xué)的方法、合理的授權(quán)來保證雙方的共贏。其對于特許權(quán)的成熟運作具體體現(xiàn)在以下3點：（1） 特許經(jīng)營模式的設(shè)計?？系禄壳霸谥袊捎玫氖恰安粡牧汩_始”這一種適應(yīng)中國特色的特許經(jīng)營模式，即讓加盟者出資購買一家完整的、正在運營中并且已經(jīng)盈利的、肯德基統(tǒng)一管理的連鎖店，使加盟者不必從零開始選址、開店、招募與培訓(xùn)員工等，可以較快地融入肯德基的運作系統(tǒng)，進(jìn)而極大地保障加盟者成功的機(jī)會。這不但適應(yīng)中國市場尚欠成熟的環(huán)境，也適合謹(jǐn)慎的東方人的投資心理，對肯德基和加盟者來說是最穩(wěn)健、最便捷的做法。（2） 授權(quán)的具體規(guī)定?？系禄鶎τ谔卦S權(quán)的授予有著嚴(yán)格的規(guī)定，具體包括：第一，加盟商所應(yīng)具備條件。首先，加盟商必須是真正的食品服務(wù)業(yè)經(jīng)營者，要求有從業(yè)背景，以“實踐”為管理方向，能很快掌握該行業(yè)的基本知識，并證明具有在一定區(qū)域內(nèi)擴(kuò)大發(fā)展的潛力。另外加盟商也必須是一名業(yè)主，負(fù)責(zé)所需股份或資金中相當(dāng)大的一部分，有較強(qiáng)的資金實力?？系禄挥性趯用松痰慕M織機(jī)構(gòu)、金融狀況和項目計劃完全滿意的情況下，才會開始合作。第二是特許經(jīng)營地點。并不是所有這些地區(qū)的餐廳都適合加盟經(jīng)營，考慮到大型城市開展特許經(jīng)營挑戰(zhàn)性大，肯德基最初只在中國內(nèi)地境內(nèi)的三、四線城市，即非農(nóng)業(yè)人口大于15萬人小于40萬人，且年人均消費大于6000元的地區(qū)尋求加盟經(jīng)營的申請人。從2006年起，肯德基把內(nèi)地所有二、三線城市都加入到特許經(jīng)營區(qū)域范圍，但一線城市和蘇州、無錫等合資公司以及浙江全省一直堅持不開放特許經(jīng)營業(yè)務(wù)。第三是特許費。肯德基在2000年規(guī)定的特許經(jīng)營進(jìn)入費為800萬元左右（不包括不動產(chǎn)的購買），后于2006年有選擇性地調(diào)整為200萬元。進(jìn)入費是一項轉(zhuǎn)讓費用，是購買一家成熟的且有贏利的肯德基餐廳所需的投資；這是根據(jù)一家肯德基餐廳的投資額、營業(yè)額、贏利狀況而定的，從各個角度來看都是經(jīng)過審慎評估，合乎各方利益的。除此之外，在一個特許經(jīng)營店開始時須一次性支付37600美元的特許經(jīng)營初始費，還有其他持續(xù)經(jīng)營的費用，包括占總銷售額6%的加盟經(jīng)營權(quán)使用費和占5%的廣告分?jǐn)傎M用。這些費率和費用是在現(xiàn)行的基礎(chǔ)上制定的，在加盟經(jīng)營合同簽訂之后10年內(nèi)保持不變，加盟

商可以自行安排融資。據(jù)調(diào)查顯示，成功的入選者需要在該項目中投入大部分的股份金額（＞70%）。第四是合同契約?？系禄诤贤跫s上明確指明，加盟經(jīng)營協(xié)議首次期限至少為10年,即未來的加盟商必須自愿從事肯德基加盟經(jīng)營10年以上。特弁加盟\?辻加盟春出資購買一家正在運營中并且已經(jīng)理利的連鎖扈，如盟者不必從零開始我只在非農(nóng)業(yè)人□敖量齒萬萬間j且年人均消費大于6000元的地區(qū)尋求加盟申請人特許人\具備條件＞?真正的食品服務(wù)業(yè)經(jīng)營考,有從業(yè)背瓠在該地區(qū)有獷大境展的潛力?必須是業(yè)主，能酸満足相當(dāng)大的賽金誤求，并有較強(qiáng)的實力?進(jìn)入費將在100萬芙元*B00萬人民幣以上（不包括不動產(chǎn)的購買）?加盟經(jīng)營期開始時需支付3萬5千美元的加盟經(jīng)莒初始費?持瀆經(jīng)營的費用，占總銷■&額6臨的加鹽經(jīng)營權(quán)使用費和占5%的L告分?jǐn)偛橛靡辉诩郁韬炗喌拿δ陜?nèi)保持不變1\合同輕約\?加盟經(jīng)營松議首次期限至少笑年?未來的加盟商必級自耀的從事育德基加逼經(jīng)營他年以上（3）培訓(xùn)?？系禄鶠榧用松烫峁┤轿坏呐嘤?xùn)。成功的候選人將被要求參加一個內(nèi)容廣泛的為期20周的培訓(xùn)項目。在培訓(xùn)過程中，未來的加盟經(jīng)營商將承擔(dān)自己的費用，而有餐廳和行業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗的加盟經(jīng)營商可以申請免去某些培訓(xùn)?？傊?，肯德基特許權(quán)的成熟運作，體現(xiàn)的是肯德基總部和加盟店共同的利益關(guān)系。肯德基在授權(quán)后，始終注重對加盟店品牌、產(chǎn)品、文化的統(tǒng)一管理，以體現(xiàn)連鎖系統(tǒng)的整體性、規(guī)范化。而肯德基的成功又取決于各加盟商的成功，因此給予加盟商足夠的支持，通過保證加盟商的贏利，使整個連鎖經(jīng)營系統(tǒng)變得更加強(qiáng)大。相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)分類相關(guān)內(nèi)容幵勉足:基木操作技能、帝識職凌必雯的人際關(guān)乘和譽理投巧餐廳管理技琵的培訓(xùn)餐廳員工崗位華礎(chǔ)培訓(xùn)職能部門專業(yè)培訓(xùn)隨薔職位的升遷套有不同方面的培訓(xùn)發(fā)屏課程，實g舉呈驗與理知1A相結(jié)合■餐廳管理技琵的培訓(xùn)餐廳員工崗位華礎(chǔ)培訓(xùn)職能部門專業(yè)培訓(xùn)當(dāng)成為區(qū)蠱理吋，皋勻人CJ的分區(qū)録理手新仝司的高級知識技能的培訓(xùn)，弁送往其池國家?guī)灾荻骶S觀沖■錄像資斡。進(jìn)行營理技能考檢競春*嚴(yán)格學(xué)習(xí)H作站基木■的操作技能"大珀是200小時的措訓(xùn)■&種餐廳競賽.員工活動?專業(yè)營理培訓(xùn)戲荃本管理》電矮裁管理裊囉項目營理熹?領(lǐng)導(dǎo)挾巧培訓(xùn)煖七個妊習(xí)慣滸囉淡判與技巧澎*在著廳實習(xí)了天，了解餐廳莒運全酬ff遠(yuǎn)和公司企業(yè)桔抽的內(nèi)涵*還有傳迓企業(yè)文化的堵訓(xùn)電如何同心協(xié)力徹奸工作毀KFC的客戶服務(wù)---客戶關(guān)懷從肯德基標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的界定上，我們可以十分清晰地看出肯德基對服務(wù)質(zhì)量重視程度?？腿酥灰贿M(jìn)肯德基餐廳，就有熱情禮貌的侍應(yīng)生笑臉相迎，提供體貼周到的服務(wù)。為了給攜

帶嬰幼兒的父母提供方便，肯德基專門備有小孩桌椅和肯德基兒童天地?？系禄哪繕?biāo)是努力給客戶留下難忘的用餐體驗?？系禄目蛻羧菏且约彝コ蓡T為主，但推廣的重點是青少年?？系禄Ｍㄟ^外來文化影響青少年，從而帶動家庭其他成員共同就餐，讓肯德基成為中國家庭生活的一部分?；诳系禄鶢I銷策略的重點，其客戶關(guān)懷也體現(xiàn)在兒童客戶上。比如舉辦“兒童生日餐會”設(shè)計多種兒童套餐?！皬?995年起，肯德基開始在中國推行兒童生日餐會，由專人負(fù)責(zé)，每年舉行不同的主題。”肯德基專門針對兒童喜愛卡通的心理，準(zhǔn)備各種各樣的卡通，在兒童生日就餐時，作為送給兒童的生日禮物，深受兒童客戶歡迎。KFC的呼叫中心KFC開展呼叫中心式客服，按照處理客戶服務(wù)流程自動化、呼叫中心，網(wǎng)絡(luò)互動與數(shù)據(jù)庫分析來逐步提高自己的客戶關(guān)系管理，同時開通了網(wǎng)上互動及網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)，隨著網(wǎng)絡(luò)世界的發(fā)展和新一代年輕人消費習(xí)慣的改變，KFC的各種營銷活動更加豐富多彩，也帶動各個連鎖店的發(fā)展。五、總結(jié)我們分析麥當(dāng)勞和肯德基的成功經(jīng)驗，是為了給中國餐飲企業(yè)一些營銷方面的啟迪。當(dāng)然，我們也深知，商業(yè)成功的模式不能夠完全被復(fù)制，不過我們可以結(jié)合中國餐飲企業(yè)的具體狀況，借鑒麥當(dāng)勞和肯德基的成功經(jīng)驗，實施符合我國特色的餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理方式。樹立“以客戶為中心”的營銷理念在我國企業(yè)中，“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”等這些話語都是“以客戶為中心”的具體表現(xiàn)。但這些話說起來容易，被企業(yè)真正始終如一貫徹執(zhí)行的并不是多數(shù)企業(yè)。餐飲企業(yè)的特殊性，往往使餐飲企業(yè)把好的廚師、菜點和店堂裝修看作是餐飲業(yè)重要的三因素，認(rèn)為是影響餐飲企業(yè)興衰成敗的決定因素。從市場營銷觀念的角度來分析，這種想法是典型的產(chǎn)品觀念。持“產(chǎn)品觀念的”企業(yè)認(rèn)為，消費者最喜歡質(zhì)量好、功能和具有某些創(chuàng)新特色的產(chǎn)品?！霸诋a(chǎn)品導(dǎo)向型組織里，經(jīng)理們總是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之日臻完善。然而，許多經(jīng)理深深迷戀上了自己的產(chǎn)品，以至于沒有意識到他們并沒有迎合市場。”[4]利用CRM管理系統(tǒng)，留住最適合本企業(yè)的客戶有了“以客戶為中心”的營銷理念，只是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的第一步。餐飲企業(yè)要想留住最適合本企業(yè)的客戶，還應(yīng)該應(yīng)用CRM管理系統(tǒng)?！袄孟到y(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從與客戶的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收人水平、通信地址、個人喜好及消費習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行'一對一'的個性化服務(wù)?！盵5]利用CRM管理系統(tǒng)，就是為了對客戶進(jìn)行深入的了解，為不同的客戶提供不同的服務(wù)，最大化的滿足客戶的消費心理需求，贏得客戶的忠誠，從而留住客戶。