《汽車維修業(yè)務接待》-教學課件-05-任務五 填寫維修委托書_第1頁
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文檔簡介

填寫維修委托書1任務載體小俠和客戶郝先生溝通確定維修項目，但是在維修中又發(fā)現(xiàn)新的損壞件，再與客戶溝通確認追加維修項目2課程概述1.能夠為顧客確定維修項目2.能夠和配件部門溝通預留所需配件3.能夠到車間進行維修派工4.能夠為顧客估算維修費用目標1.確定維修項目2.查詢配件庫存狀態(tài)3.預估維修費用及維修時間4.客戶招待及送客內容2課程概述能夠為顧客確定維修項目能夠和顧客進行溝通協(xié)調重點確定維修項目及填寫維修委托書難點3知識講解確定維修項目1.根據(jù)客戶需要及診斷后確認必須采取的維修方案確定維修項目2.詳細說明，必要時強調要做的工作的必要性及價值3.應讓客戶了解執(zhí)行與否由他自己作決定4.與客戶的交流應以客戶易于理解的方式進行5.根據(jù)廠家保修政策，向客戶說明客戶需求和維修項目是否屬于保修范圍內6.若一時不易確定是否屬于保修范圍，應向客戶說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報申請授權，待批復后做出結論3知識講解查詢配件庫存狀態(tài)1.查詢備件庫存狀況的過程，既是向客戶說明維修使用備件種類與數(shù)量的過程，也是再次核對備件價格的過程2.若發(fā)現(xiàn)有備件庫存短缺，即應確認修理是否能夠進行3.若可以通過調撥或訂貨的方式予以解決，需告知客戶預計到貨期，征得客戶同意4.若客戶取消作業(yè)，應表示歉意，送走客戶，取消《接車問診單》3知識講解預估維修費用和維修時間1.應備有并使用《常見維修項目價格表》2.費用一覽表應置于客戶容易看到的位置，向客戶展示3.應盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備件費進行分類細化4.如果不能立即準確地估計出維修費用，告訴客戶總費用要在對車輛進行詳細診斷后給出，并獲得客戶的理解5.清楚地向客戶解釋所估算的費用明細6.讓最后的價格在客戶的期望范圍之內，并記錄在提供給客戶的《維修服務委托書》上7.根據(jù)備件庫存情況、工作次序、維修車間負荷、車輛作業(yè)時間估算車輛的交付時間8.向客戶解釋估時的依據(jù)和承諾的交車時間9.最后商定的交車時間應盡量滿足客戶要求，在征得客戶同意的前提下記錄在《維修服務委托書》上。3知識講解完成維修委托書1.在客戶同意的情況下，打印《維修服務委托書》2.引導客戶在《維修服務委托書》的客戶簽字欄簽字確認3.交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統(tǒng)一按規(guī)定存放在安全的地方4.將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完

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