《汽車維修業(yè)務(wù)接待》-教學(xué)課件-05-任務(wù)五 填寫維修委托書

填寫維修委托書1任務(wù)載體小俠和客戶郝先生溝通確定維修項(xiàng)目，但是在維修中又發(fā)現(xiàn)新的損壞件，再與客戶溝通確認(rèn)追加維修項(xiàng)目2課程概述1.能夠?yàn)轭櫩痛_定維修項(xiàng)目2.能夠和配件部門溝通預(yù)留所需配件3.能夠到車間進(jìn)行維修派工4.能夠?yàn)轭櫩凸浪憔S修費(fèi)用目標(biāo)1.確定維修項(xiàng)目2.查詢配件庫存狀態(tài)3.預(yù)估維修費(fèi)用及維修時(shí)間4.客戶招待及送客內(nèi)容2課程概述能夠?yàn)轭櫩痛_定維修項(xiàng)目能夠和顧客進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)重點(diǎn)確定維修項(xiàng)目及填寫維修委托書難點(diǎn)3知識講解確定維修項(xiàng)目1.根據(jù)客戶需要及診斷后確認(rèn)必須采取的維修方案確定維修項(xiàng)目2.詳細(xì)說明，必要時(shí)強(qiáng)調(diào)要做的工作的必要性及價(jià)值3.應(yīng)讓客戶了解執(zhí)行與否由他自己作決定4.與客戶的交流應(yīng)以客戶易于理解的方式進(jìn)行5.根據(jù)廠家保修政策，向客戶說明客戶需求和維修項(xiàng)目是否屬于保修范圍內(nèi)6.若一時(shí)不易確定是否屬于保修范圍，應(yīng)向客戶說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)申請授權(quán)，待批復(fù)后做出結(jié)論3知識講解查詢配件庫存狀態(tài)1.查詢備件庫存狀況的過程，既是向客戶說明維修使用備件種類與數(shù)量的過程，也是再次核對備件價(jià)格的過程2.若發(fā)現(xiàn)有備件庫存短缺，即應(yīng)確認(rèn)修理是否能夠進(jìn)行3.若可以通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決，需告知客戶預(yù)計(jì)到貨期，征得客戶同意4.若客戶取消作業(yè)，應(yīng)表示歉意，送走客戶，取消《接車問診單》3知識講解預(yù)估維修費(fèi)用和維修時(shí)間1.應(yīng)備有并使用《常見維修項(xiàng)目價(jià)格表》2.費(fèi)用一覽表應(yīng)置于客戶容易看到的位置，向客戶展示3.應(yīng)盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備件費(fèi)進(jìn)行分類細(xì)化4.如果不能立即準(zhǔn)確地估計(jì)出維修費(fèi)用，告訴客戶總費(fèi)用要在對車輛進(jìn)行詳細(xì)診斷后給出，并獲得客戶的理解5.清楚地向客戶解釋所估算的費(fèi)用明細(xì)6.讓最后的價(jià)格在客戶的期望范圍之內(nèi)，并記錄在提供給客戶的《維修服務(wù)委托書》上7.根據(jù)備件庫存情況、工作次序、維修車間負(fù)荷、車輛作業(yè)時(shí)間估算車輛的交付時(shí)間8.向客戶解釋估時(shí)的依據(jù)和承諾的交車時(shí)間9.最后商定的交車時(shí)間應(yīng)盡量滿足客戶要求，在征得客戶同意的前提下記錄在《維修服務(wù)委托書》上。3知識講解完成維修委托書1.在客戶同意的情況下，打印《維修服務(wù)委托書》2.引導(dǎo)客戶在《維修服務(wù)委托書》的客戶簽字欄簽字確認(rèn)3.交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統(tǒng)一按規(guī)定存放在安全的地方4.將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完