GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材課件

前廳培訓(xùn)資料

GRO

個(gè)性化服務(wù)前廳培訓(xùn)資料

GRO

個(gè)性化服務(wù)1酒店GRO是做什么的GRO是客戶關(guān)系主任。是專門處理客人和公司之間的關(guān)系GeneralRegisterOffice。滿足顧客的個(gè)性化需求和體現(xiàn)酒店的服務(wù)特色。酒店GRO是做什么的2

什么是GRO個(gè)性化服務(wù)

是指為賓客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)以便讓賓客更具有自豪感和滿足感對(duì)酒店留下深刻的印象，并贏得忠誠(chéng)的回頭客注重利用細(xì)節(jié)文化來提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力

什么是GRO個(gè)性化服務(wù)

3個(gè)性化服務(wù)的三個(gè)內(nèi)涵一、服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特別需要提供有針對(duì)性的服務(wù)，并對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行歸類、整理與分析,推出符合不同客人個(gè)性要求的服務(wù)二、針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)三、既滿足客人的個(gè)性化,又發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性特色個(gè)性化服務(wù)的三個(gè)內(nèi)涵一、服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的4

個(gè)性化服務(wù)具備的5個(gè)要求

對(duì)客服務(wù)的態(tài)度

會(huì)用心預(yù)測(cè)客人需求和觀察客人

對(duì)客人的關(guān)注程度

對(duì)客人的全過程經(jīng)歷

能與客人有效溝通

個(gè)性化服務(wù)具備的5個(gè)要求

對(duì)客服務(wù)的態(tài)度5

個(gè)性化服務(wù)具備的5個(gè)要求

對(duì)客服務(wù)的態(tài)度提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)預(yù)測(cè)到客人的需求和期望注：提供服務(wù)時(shí)，注意觀察賓客的潛在需求，并讓賓客有喜出望外的喜悅感做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

注：提供服務(wù)時(shí)要注重體現(xiàn)酒店細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)服務(wù)態(tài)度決定一切

注：態(tài)度決定命運(yùn)，積極向上的態(tài)度可以使人獲得幸福，態(tài)度產(chǎn)生的結(jié)果不是對(duì)他人，是對(duì)自己

個(gè)性化服務(wù)具備的5個(gè)要求

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用心預(yù)測(cè)客人需求和觀察客人

在觀察中做好服務(wù)注：在服務(wù)過程中注重體現(xiàn)酒店的個(gè)性化服務(wù)服務(wù)中體現(xiàn)酒店的用心注：讓賓客感受到酒店的感性服務(wù)

用心預(yù)測(cè)客人需求和觀察客人

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對(duì)客人的關(guān)注程度

發(fā)現(xiàn)客人不同的需求注：服務(wù)過程中，注意發(fā)現(xiàn)不同客人不同的服務(wù)需求，將好的服務(wù)建議及時(shí)上報(bào)針對(duì)不同的客人提供不同的個(gè)性化服務(wù)注：根據(jù)不同的賓客提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)酒店的細(xì)致化服務(wù)讓客人感受到特別的優(yōu)待注：讓賓客深切感受到酒店的貼心服務(wù)

對(duì)客人的關(guān)注程度

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對(duì)客人的全過程經(jīng)歷

照顧客人在店的全過程經(jīng)歷（在店期間的感受）注：賓客到酒店是消費(fèi)享受的，讓客人感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無處不在注重個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻注：提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，要恰到好處，做到畫龍點(diǎn)睛的效果重視客人的體驗(yàn)、客人的感受注：想客人之所想，把客人的住店感受形成客史檔案，方便日后提供服務(wù)

對(duì)客人的全過程經(jīng)歷

照顧客人在店的全過程經(jīng)歷（在店期間的感9能與客人有效溝通察言觀色的對(duì)客溝通注：服務(wù)過程中注意觀察客人是否愿意同我們溝通善于在溝通中了解客人需求注：通過同客人溝通的過程了解客人潛在的需求，并及時(shí)賓客提供個(gè)性化服務(wù)合理充分使用附加語言注：在接待顧客時(shí),如果靈活地使用附加語言，會(huì)讓顧客有一種更親切的感覺，能夠讓顧客感受到店方的誠(chéng)意。使用附加語言時(shí)，要用心對(duì)其他顧客的影響，根據(jù)不同的情景選擇適當(dāng)?shù)恼Z言提高語言技巧、做好個(gè)性化服務(wù)運(yùn)用合適的語言，增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的特色GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))能與客人有效溝通察言觀色的對(duì)客溝通GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(10GRO服務(wù)六大類靈活服務(wù)注：靈活服務(wù)是主動(dòng)、超前的為賓客提供個(gè)性化服務(wù)癖好服務(wù)注：根據(jù)客人喜好為賓客提供個(gè)性化服務(wù)意外服務(wù)注：注重細(xì)節(jié)服務(wù)超出正常服務(wù)的超值服務(wù)，讓賓客感到驚喜自選服務(wù)注：根據(jù)賓客要求為賓客提供所要求的服務(wù)心理服務(wù)注：揣摩賓客心思的為客人提供情感服務(wù)、特色服務(wù)全能大師服務(wù)注：主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、

細(xì)節(jié)服務(wù)、超值服務(wù)、

情感服務(wù)、特色服務(wù)GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO服務(wù)六大類靈活服務(wù)GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT2511

靈活服務(wù)案例

吳女士在早上7:00鐘到前臺(tái)辦理退房時(shí)看到外面下著雨，很是驚訝“這雨下的，我的行李這么多，可怎么走啊?！鼻芭_(tái)的劉梅說：“吳女士，您這是去哪里，要不我?guī)湍熊嚕蚴悄鷰ё呶覀兙频甑挠陚阋残小！眳桥空f：“我要將行李托運(yùn)到單位，我要去另外一處出差。這樣的雨，我怎么敢將行李托運(yùn)，我?guī)е膊环奖恪?/p>

劉梅一邊辦理退房，一邊說：“吳女士，您的行李晚到單位行嗎，您要是放心，等天晴我?guī)湍鷮⑿欣钔羞\(yùn)回去，今天您把行李寄存到前臺(tái)，您看這樣行嗎?！眳桥亢苁歉吲d的說：“行啊。”就這樣劉梅就把客人的事情給解決了，做事情要靈活，舉一反三，讓客人有想不到的驚喜

GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))

靈活服務(wù)案例

吳女士在早上7:00鐘到前臺(tái)辦理退房時(shí)看12

案例分析：

前臺(tái)待員劉梅在聽到吳女士的抱怨時(shí)，首先想到的是客人可能沒有帶雨具，故提供給她的服務(wù)是免費(fèi)帶走雨傘，當(dāng)她耐心的聽完客人的煩惱后，主動(dòng)的給客人出謀劃策，并得到客人的認(rèn)可，客人如期的離店，及時(shí)的為客人提供了服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)首先就要求酒店員工具備積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、心靈、腿勤、手快的靈活服務(wù)GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))

案例分析：GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO13癖好服務(wù)

一天中午，王先生一家人來香溢大酒店雅苑西餐廳零點(diǎn)，找了個(gè)比較僻靜的座位坐下。剛?cè)胱?，一位女服?wù)員便熱情地為他們服務(wù)起來。她先鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、刀叉，然后給他們斟滿紅酒，遞上熱毛巾。當(dāng)一大盆“西湖龍井湯圓”端上來后，她先為他們報(bào)了菜名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。當(dāng)盛到第三碗的時(shí)候，客人尷尬的拒絕了。在接下來的服務(wù)中這位女服務(wù)員滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后立刻報(bào)菜名，見客人杯子空了馬上倒紅酒，見骨碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見手巾用過后立即換新的，??她站在他們旁邊忙上忙下，并時(shí)不時(shí)的詢問他們還有何需要。服務(wù)員實(shí)在太熱情，客人都透不過氣來了，王先生只能對(duì)家人說：“我們還是趕快吃吧，這里的服務(wù)熱情得有點(diǎn)過度，讓人受不了?！庇谑?，他們匆匆吃了幾口，便結(jié)賬離開了酒店。GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))癖好服務(wù)一天中午，王先生一家人來香溢大酒店雅苑西餐廳零14案例分析：服務(wù)員沒有做到無干擾服務(wù)。無干擾服務(wù)，就是指在客人不需要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候招之即來的服務(wù)?！盁o需求”需求服務(wù)也是一種服務(wù)，這種需求屬“癖好服務(wù)”的一種。從心理學(xué)的角度來看，對(duì)這種“無需求”的需求提供的服務(wù)是為了滿足客人個(gè)人空間的需求，使酒店的服務(wù)達(dá)到盡善盡美。如何才能把握客人的這種需求，適時(shí)地提供無干擾服務(wù)呢？首先，服務(wù)員要留心觀察客人當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。其次，服務(wù)員要注意分析客人的交談言語或自言自語。古人說得好，“言為心聲，語為人境”再有，服務(wù)員要注意客人所處的場(chǎng)所。這就是GRO個(gè)性化服務(wù)：注意在觀察中服務(wù)，熱情過度就失去了服務(wù)的意義GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))案例分析：GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性15

意外服務(wù)

一個(gè)玩具熊帶來的驚喜一對(duì)美國(guó)老年夫婦入住某五星級(jí)酒店，不久，接到家中電話需要他們提前返回。老先生因事宜未了決定讓老夫人先走，但又擔(dān)心夫人一個(gè)人長(zhǎng)途旅行煩悶，無意間向門童說到了這件事。說者無心聽者有意。當(dāng)?shù)诙烀绹?guó)老婦人在酒店門口乘車去機(jī)場(chǎng)時(shí)，獲得了一份意外的驚喜：一個(gè)碩大的玩具熊坐在車子的后座位上，憨態(tài)喜人，脖子上掛了一個(gè)小牌，上面寫著：夫人，我真愿意陪您回美國(guó)，可我沒有護(hù)照，無法買機(jī)票，只能送您到機(jī)場(chǎng)了。小熊使老婦人大為開心，愉快的心情陪伴了她的整個(gè)長(zhǎng)途旅行。GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))

意外服務(wù)

一個(gè)玩具熊帶來的驚喜一對(duì)美國(guó)老年夫婦入住某五星級(jí)16案例分析：酒店服務(wù)的最高境界是“以情服務(wù)、用心做事。”酒店服務(wù)的對(duì)象是有思想、有情感的人，而不同的賓客又有不同的特點(diǎn)和要求，因此僅僅停留在按程式化的標(biāo)準(zhǔn)去做，顯然是不夠的，應(yīng)該是以情感服務(wù)、設(shè)身處地，用心去實(shí)現(xiàn)與客人的情感溝通，達(dá)到使客人滿意的最佳效果。酒店意外的服務(wù)，讓客人有滿意離開，酒店收獲則是：“主雅客來勤”GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)17自選服務(wù)服務(wù)案例：前臺(tái)接待員小張?jiān)谵k理客人預(yù)訂時(shí)，王先生的客史從界面彈出來。王先生最愛喝可樂，在這炎熱的夏季如果可以給王先生準(zhǔn)備一杯冰鎮(zhèn)的可樂，那王先生肯定會(huì)非常的高興。想到就要做到，小張到商品部買來一聽可樂，到后廚房拿來冰塊，將可樂放到冰塊內(nèi)，放在前臺(tái)等待王先生的到來，王先生到達(dá)前臺(tái)辦理入住時(shí)，小張將冰鎮(zhèn)好的可樂遞給王先生時(shí)，王先生吃驚的看著小張說：“貴酒店的服務(wù)太貼心了，我會(huì)將這件事以表?yè)P(yáng)信的形式告知酒店管理層。GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))自選服務(wù)服務(wù)案例：GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))G18案例分析：接待員能在日常工作中發(fā)現(xiàn)的客人喜好，通過此事件可以看出小張日常工作的扎實(shí)和認(rèn)真，并用心的為客人準(zhǔn)備，讓客人在炎熱的夏天感受到“涼爽”的服務(wù)，這樣的服務(wù)做得恰到好處。GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)19心理服務(wù)今天下午前臺(tái)接待夢(mèng)琳像往常一樣，給客人辦理入住，這時(shí)進(jìn)來一對(duì)夫妻，夢(mèng)琳微笑問好，并給迅速的給客人辦理完入住手續(xù)客人住進(jìn)了1505房，但細(xì)心的夢(mèng)琳看到客人從進(jìn)酒店就一直繃著臉像是有什么不高興的事情，正當(dāng)她準(zhǔn)備將1505房做客史備注時(shí)，男客人客人氣沖沖的到前臺(tái)開口就是一頓數(shù)落“你們的服務(wù)真是差到極點(diǎn)了，我走到哪里哪里是微笑，不知道我的母親剛剛?cè)ナ绬幔芎眯κ菃?。”?mèng)琳明白了，原來是客人的母親剛剛過世，酒店的微笑服務(wù)讓客人感到很是不舒服。夢(mèng)琳一邊給客人道歉，一邊給客人說，我們會(huì)在接下來的日子，盡量的不去打擾您，如果您有需要請(qǐng)致電總機(jī)，我們隨時(shí)為您服務(wù)。這時(shí)，客人才稍稍緩和了一下情緒，回答房間去。隨即夢(mèng)琳在電腦中做好客史備注，并通知客房對(duì)此房做“免打擾房”處理。GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))心理服務(wù)今天下午前臺(tái)接待夢(mèng)琳像往常一樣，給客人辦理入住，這時(shí)20案例分析：前臺(tái)接待夢(mèng)琳在服務(wù)過程中，雖然通過道歉將客的怒火平息，通過此事也給酒店提了個(gè)醒，對(duì)所有的顧客都是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)是不行的。要想留住顧客，酒店的個(gè)性化服務(wù)顯得尤為重要。故在服務(wù)中要注意觀察，給客人提供服務(wù)時(shí)，要恰到好處。GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)21全能服務(wù)

沒有做不到，只有想不到，請(qǐng)我們想想我們能為客人提供的服務(wù)：GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))全能服務(wù)沒有做不到，只有想22GRO服務(wù)項(xiàng)目1、雨天準(zhǔn)備一塊干凈的干毛巾，擦去客人包包上、衣服上的雨水（干凈的毛巾）2、雨天給退房的客人準(zhǔn)備塑料手機(jī)袋，以免手機(jī)進(jìn)水（自封袋）3、雨天前臺(tái)準(zhǔn)備一次性雨衣，給退房的客人（一次性雨衣）4、夏季客人退房時(shí)贈(zèng)送一瓶冰鎮(zhèn)礦泉水（礦泉水）5、前臺(tái)給來不及吃早餐的VIP客人打包早餐6、做到耳聽八方、眼觀六路，及時(shí)為客人提供所需服務(wù)7、客人聲音沙啞給客人送一杯冰糖菊花茶，冰糖菊花可以祛火，潤(rùn)喉（冰糖、菊花）8、客人咳嗽送上一杯泡大海茶，泡大?？上?，潤(rùn)肺（泡大海）9、客人感冒給客人送上一杯紅糖姜絲茶，驅(qū)寒、暖胃（紅糖）10、客人胃部不舒服，送上一碟生花生米，花生米養(yǎng)胃（三九顆粒）11、客人要冰存胰島素時(shí)，及時(shí)給客人送水果黃瓜、圣女果（同廚房保持良好的聯(lián)系）GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT25頁(yè))GRO個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材