北京現(xiàn)代服務(wù)顧問高級(jí)-預(yù)習(xí)資料

北京現(xiàn)代服務(wù)顧問高級(jí)培訓(xùn)——預(yù)習(xí)資料模塊一從滿意到忠誠模塊二客戶分析模塊三客戶維系模塊四咨詢與銷售模塊五客戶投訴與應(yīng)對(duì)模塊六事故車業(yè)務(wù)CONTENTS目錄1滿意度定義與意義1.1售后服務(wù)目標(biāo)客戶滿意度最大化提升品牌形象提升客戶忠誠度及客戶推薦率利益的最大化客戶特約店北京現(xiàn)代“企業(yè)的任務(wù)在于創(chuàng)造滿意的顧客，利潤不是最重要的事情，因?yàn)槔麧櫜贿^是我們讓顧客滿意后的一種回饋。”彼得.德魯克peterF.Drucker（管理大師）客戶的一種心理狀態(tài)，是客戶根據(jù)自己的期望和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受所作出的一種評(píng)價(jià)CustomerSatisfactionIndex不大于16客戶根據(jù)以往經(jīng)歷的體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種主觀認(rèn)知給客戶所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的水平客戶滿意度產(chǎn)品/服務(wù)的表現(xiàn)客戶的期望1滿意度定義與意義1.2客戶滿意度定義滿意和再購買意向之間的關(guān)系滿意產(chǎn)品（質(zhì)量）對(duì)服務(wù)不滿對(duì)服務(wù)滿意對(duì)產(chǎn)品（質(zhì)量）不滿1滿意度定義與意義1.3客戶滿意度意義2.1客戶期望與產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的平衡關(guān)系2客戶滿意度影響因素客戶期望產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)客戶期望得到很好滿足錯(cuò)誤地理解客戶期望產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)客戶期望產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)客戶期望產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)客戶期望表現(xiàn)超出客戶期望時(shí)客戶期望沒有得到滿足錯(cuò)誤地理解客戶期望客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度售后服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成工作質(zhì)量人們希望和要求的工作的實(shí)際實(shí)施過程服務(wù)質(zhì)量人們所希望和要求的工作的方式方法2客戶滿意度影響因素2.2產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)3.1客戶滿意三要素3客戶期望管理時(shí)間質(zhì)量價(jià)格時(shí)間：可接受的維修時(shí)間質(zhì)量：可靠地維修質(zhì)量良好的現(xiàn)場(chǎng)感受價(jià)格：合理的價(jià)格基本型需求顧客認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)“必須有”的屬性或功能期望型需求顧客耍求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為興奮型需求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜3.2客戶期望分析-kano分析模型3客戶期望管理。。。期望的影響因素只有正確的把握了客戶期望值，才能使當(dāng)工作表現(xiàn)大于客戶期望值時(shí)，達(dá)到客戶滿意3.3客戶期望的影響因素3客戶期望管理3.4客戶期望管理實(shí)施要點(diǎn)3客戶期望管理基本性需求期望性需求興奮性需求分析客戶需求

分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)承諾個(gè)性化方案公開程度控制……控制客戶期望提升服務(wù)效果

宣傳力度

質(zhì)量控制

實(shí)施跟蹤效果反饋方案改進(jìn)……

基本信息消費(fèi)水平個(gè)人偏好服務(wù)反饋滿意程度……掌握客戶信息3.5客戶期望管理實(shí)施步驟3客戶期望管理客戶滿意度評(píng)估的原則及特點(diǎn)是產(chǎn)品和服務(wù)的提供者出于自身的長遠(yuǎn)利益考慮而主動(dòng)產(chǎn)生的要求對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的接收方就是對(duì)接收效果的評(píng)價(jià)者避免了第三方的不公正性以客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)期望的實(shí)現(xiàn)程度為標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估客戶的感受決定了滿意度的高低按照現(xiàn)實(shí)的客戶意見進(jìn)行結(jié)果反映當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況不存在時(shí)間的滯后客戶的需求的多變性評(píng)估動(dòng)機(jī)是為了改進(jìn)和提升評(píng)估的主體是客戶評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)是客戶的切身感受評(píng)估是即時(shí)開展的4滿意度評(píng)估與考核4.1滿意度評(píng)估的原則及特點(diǎn)小小的一刻小小的印象小小的決定MOT：每次與顧客接觸的機(jī)會(huì)MomentofTruth4滿意度評(píng)估與考核4.2真實(shí)的一刻滿意度分析改善流程2.滿意度內(nèi)部回訪3.分析總結(jié)4.改善方案5.績效考核1.BHMC滿意度數(shù)據(jù)5滿意度分析與改善5.1分析改善流程木桶原理又稱短板理論：一只水桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊5滿意度分析與改善5.2改善方案客戶對(duì)于必要維修工作講解不滿意服務(wù)顧問沒有為每筆任務(wù)委托書講解所有的維修工作沒有足夠的接待場(chǎng)所客戶沒有足夠的時(shí)間預(yù)約專員沒有安排講解的時(shí)間客戶們都集中在上午的同一時(shí)間來在高峰時(shí)間安排服務(wù)顧問太少“接待與溝通”制作委托書時(shí)間太少資源程序/流程客戶或其他員工特性中骨大骨小骨主骨事例5滿意度分析與改善5.2改善方案魚骨刺圖分析PDCAPLAN計(jì)劃DO執(zhí)行CHECK檢查ACTION再執(zhí)行階段步驟主要辦法P-計(jì)劃1、分析現(xiàn)狀，找出問題排列圖、直方圖、控制圖2、分析各種影響因素或原因因果圖3、找出主要影響因素排列圖，相關(guān)圖4、針對(duì)主要原因，制定措施計(jì)劃回答“5W1H”

為什么制定該措施(Why)

達(dá)到什么目標(biāo)（What）

在何處執(zhí)行（Where）

由誰負(fù)責(zé)完成（Who）

什么時(shí)間完成（When）

如何完成（How）D-執(zhí)行5、執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃C-檢查6、檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果排列圖、直方圖、控制圖A-改進(jìn)7、總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程及其它有關(guān)規(guī)章制度8、把未解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)5滿意度分析與改善5.2改善方案客戶的一種心理狀態(tài)，是根據(jù)自己的期望和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受所作出的一種評(píng)價(jià)?？蛻魸M意度表現(xiàn)出的是反復(fù)購買以及主動(dòng)向其他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的行為?？蛻糁艺\度非常滿意客戶滿意度和購買行為之間并不一定具有正相關(guān)系；低滿意度及比較滿意客戶往往不表現(xiàn)出忠誠，只有高度滿意的客戶才可能轉(zhuǎn)化為真正的忠誠客戶。6從滿意到忠誠6.1客戶滿意與忠誠的關(guān)系就業(yè)小孩出生小孩工作子女離開父母退休1客戶價(jià)值1.1一個(gè)忠誠客戶的終身價(jià)值2客戶購買行為分析2.1影響消費(fèi)者購買的主要因素文化因素心理因素社會(huì)因素個(gè)人因素認(rèn)識(shí)需要收集信息評(píng)估方案購買決策購后行為2客戶購買行為分析2.2客戶購買的過程購買力需求信心2客戶購買行為分析2.3客戶購買三要素關(guān)心影響控制可測(cè)量的四項(xiàng)重要性向因子Dominance支配Influence影響Steadiness穩(wěn)健Compliance服從威廉·莫爾頓·馬斯頓博士（Dr.WilliamMoultonMarston）用于對(duì)老客戶、長期客戶的分析維護(hù)3客戶特征分析3.1DISC性格分析情感傾向性外向型內(nèi)向型內(nèi)向、悲觀、沉默、缺乏安全感、沉默內(nèi)向、善于思考堅(jiān)持不懈、耐心持久反饋較慢、不善展示外向、樂觀、開朗、自信、精力充沛、反應(yīng)迅速、好展示、喜爭論、目標(biāo)明確特點(diǎn)特點(diǎn)不足不足缺乏耐心、沒有持久、寬容不夠3客戶特征分析3.1DISC性格分析社交導(dǎo)向型任務(wù)導(dǎo)向型思維傾向性關(guān)注人的感受，喜歡和人在一起注重友誼，善于和人打交道適應(yīng)能力很強(qiáng)不足特點(diǎn)不足特點(diǎn)目標(biāo)明確、喜歡工作，總不停地忙碌認(rèn)為娛樂就是浪費(fèi)只關(guān)注任務(wù)進(jìn)展，不太關(guān)注人的感受要求很高并身體力行，給周圍的人很大的壓力沒有明確的目標(biāo)，隨遇而安不在乎細(xì)節(jié)友誼第一，原則第二生活第一，工作第二3客戶特征分析3.1DISC性格分析外向型內(nèi)向型任務(wù)導(dǎo)向型社交導(dǎo)向型D主導(dǎo)型I社交型S情感型C分析型3客戶特征分析3.1DISC性格分析按照決策行為分類分析型跟隨決定外向內(nèi)向友善型

支配型3客戶特征分析3.2按購買類型分析支配型分析型友善型表現(xiàn)：感性說、自信、戰(zhàn)斗精神、語言強(qiáng)硬、命令口吻表現(xiàn)：理性聽、問、性格封閉、客觀，數(shù)據(jù)“為什么”表現(xiàn)：感性說、喜歡打聽周邊事物內(nèi)心充滿不確定因素“聽說”3客戶特征分析3.2按購買類型分析檔案更新的渠道檔案收集的渠道A、銷售成交客戶資料B、售后接待客戶資料4客戶信息管理4.1客戶信息獲得與更新題目：身為一名服務(wù)顧問

1、你可以接觸到的客戶信息都有哪些？？

2、這些客戶信息對(duì)我們的意義分別是什么？要求：海報(bào)發(fā)表時(shí)間：15分鐘小組討論4客戶信息管理4.1客戶信息獲得與更新是指經(jīng)銷商維持已建立的客戶關(guān)系,使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程?！昂饬恳粋€(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶隊(duì)伍有多長就一清二楚了。”管理大師彼得.德魯克1客戶維系的策略與渠道1.1客戶維系的定義關(guān)心車輛關(guān)心客戶用車?yán)锍碳彝コ蓡T用車環(huán)境駕駛習(xí)慣車險(xiǎn)狀況興趣愛好民族生日…………2客戶維系的方法2.1圍繞車輛與客戶展開維系活動(dòng)題目：以促進(jìn)首保到店為目的，身為一名服務(wù)顧問，我們有哪些事情可以做？要求：海報(bào)發(fā)表時(shí)間：15分鐘小組討論2客戶維系的方法2.2對(duì)客戶的定期保養(yǎng)進(jìn)行促進(jìn)增加服務(wù)產(chǎn)值提高售后收益寬度深度單車產(chǎn)值增加顧客保有量增加每個(gè)顧客的進(jìn)店頻次增加單車產(chǎn)值1銷售理念通過產(chǎn)品推銷活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)值最大化您眼中的銷售人員是什么樣的？1銷售理念什么是銷售？是不停的講解產(chǎn)品的功能？是與客戶辯論，試圖說贏客戶？是說我們的產(chǎn)品最便宜，不買后悔？是一切以產(chǎn)品為中心，不談產(chǎn)品不歡？1銷售理念銷售人員最終目的僅僅是銷售產(chǎn)品，不顧及客戶感受與實(shí)際需求，每次銷售談話都是通過誘導(dǎo)性問題達(dá)到成交的目的。1銷售理念漏斗式銷售√客戶需求是次要的銷售人員總是主導(dǎo)談話并“取勝”以銷售產(chǎn)品為終極目標(biāo)銷售的成功是短時(shí)的從長遠(yuǎn)來看，效果不佳√√√√1銷售理念漏斗式銷售銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，通過溝通了解客戶的需求，運(yùn)用技能滿足需求或提出積極建議的銷售方法。1銷售理念顧問式銷售√共同分析客戶需求雙方以平等的關(guān)系進(jìn)行銷售談話購買的作用是滿足客戶需求雙贏的銷售目標(biāo)是長期的客戶關(guān)系√√√√1銷售理念顧問式銷售不惜任何代價(jià)的銷售只能帶來短暫的成功1客戶如果感覺到被剝削了，那就再也不會(huì)回來2向客戶提供建議才是銷售的方法3建議意味著判斷客戶需求和購買動(dòng)機(jī)45只有通過高質(zhì)量的咨詢服務(wù)才能建立長期的客戶忠誠1銷售理念服務(wù)顧問需具備的技能目標(biāo)是銷售，咨詢是路徑傾聽，傾聽，傾聽深入了解客戶認(rèn)識(shí)客戶的個(gè)性提問提供專業(yè)、合理的報(bào)價(jià)1銷售理念頭腦風(fēng)暴：一次成功的咨詢與銷售談話應(yīng)該包括哪些階段？時(shí)間：5分鐘2咨詢與銷售的談話階段制定一份專門針對(duì)客戶的報(bào)價(jià)客戶會(huì)對(duì)合理的報(bào)價(jià)感到滿意顧問式銷售2咨詢與銷售的談話階段咨詢與銷售談話的核心階段顧問式銷售開發(fā)選擇方案交叉銷售67接觸需求分析報(bào)價(jià)成交ABCD接觸關(guān)系/氛圍12動(dòng)機(jī)利益提問技巧345成交技巧82咨詢與銷售的談話階段咨詢與銷售談話的詳細(xì)階段顧問式銷售第一印象舉止行為溝通，建立關(guān)系保持干凈、清爽的儀容面帶微笑、語調(diào)愉悅、神采奕奕親切的招呼對(duì)方真誠的問候……傾聽表現(xiàn)出興趣友善、專注的眼神、肢體語言歡迎客戶、自我介紹……我可以為您做些什么？我能幫您做些什么？您需要哪方面的信息……接觸：3主動(dòng)接觸與需求分析自我實(shí)現(xiàn)尊重需求社交需求安全需求生理需求3主動(dòng)接觸與需求分析需求分析--馬斯洛需求層次理論需求通常是一種缺乏的感受，感覺到缺少什么并企圖滿足這種缺乏當(dāng)一種需求指向特定的對(duì)象時(shí)，我們稱之為動(dòng)機(jī)需求發(fā)生在動(dòng)機(jī)之前每個(gè)動(dòng)機(jī)都是以滿足需求為基礎(chǔ)的3主動(dòng)接觸與需求分析需求分析動(dòng)機(jī)行動(dòng)需求求便求新求美求廉攀比嗜好求名求優(yōu)3主動(dòng)接觸與需求分析需求分析--購買動(dòng)機(jī)需求動(dòng)機(jī)行動(dòng)保證產(chǎn)品基本功能求廉還有便宜一些的嗎？這是今年的最新款嗎？求新品味，地位，面子這種燃油添加劑是哪兒生產(chǎn)的？求優(yōu)/求名對(duì)產(chǎn)品品牌，品質(zhì)有更高要求行李架安裝費(fèi)時(shí)間嗎？求便對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格基本無異議下次再說吧！我再看看吧！……………………3主動(dòng)接觸與需求分析需求分析--舉例主動(dòng)積極的傾聽重視客戶提問識(shí)別購買動(dòng)機(jī)客戶需求滿足措施信息節(jié)約意愿興趣友好好奇……咨詢特別報(bào)價(jià)信息、商品報(bào)價(jià)微笑、關(guān)注試駕……3主動(dòng)接觸與需求分析需求分析了解客戶需求傾聽提問問題類型：您希望將車頂行李架用于什么目的？您的主要要求是什么？您看我的理解對(duì)不對(duì)？外觀和功能，您最看重的是哪方面呢？您城市道路用車較多還是高速道路用車較多？……專注的反應(yīng)復(fù)述通過復(fù)述加以確認(rèn)用深入的提問來澄清或作出決定……3