計(jì)算機(jī)專業(yè)的文獻(xiàn)綜述

題目：賓館客房信息管理系統(tǒng)姓名：肖孟學(xué)院：信息科學(xué)技術(shù)學(xué)院專業(yè)：計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)班級(jí)：計(jì)科091學(xué)號(hào)：19209120指導(dǎo)教師：屈衛(wèi)群2011年12月25日南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教務(wù)處制賓館客房信息管理系統(tǒng)文獻(xiàn)綜述作者肖孟指導(dǎo)教師屈衛(wèi)群摘要通過信息化手段來(lái)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)是大多數(shù)企業(yè)的選擇的主要途徑賓館作為服務(wù)性行業(yè)運(yùn)用客房信息管理系統(tǒng)已經(jīng)是衡量服務(wù)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)。本文對(duì)賓館客房信息管理系統(tǒng)的發(fā)展重要性存在的不足以及今后的發(fā)展方向做了一定的評(píng)述。關(guān)鍵詞賓館信息管理信息化發(fā)展?fàn)顩r前言賓館信息管理系統(tǒng)的發(fā)展隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展人們的生活水平有了顯著提高假日經(jīng)濟(jì)和旅游經(jīng)濟(jì)已成為人們消費(fèi)的熱點(diǎn)。各地也把旅游業(yè)當(dāng)作本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱之一從而促進(jìn)了賓館業(yè)的快速發(fā)展。同時(shí)隨著賓館客房越來(lái)越多人們的要求越來(lái)越高賓館業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈。如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展是每一個(gè)賓館必須面臨的問題。對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)狀況起決定作用的是賓館的服務(wù)管理水平。如何利用先進(jìn)的管理手段提高賓館的管理水平已成為賓館業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。面對(duì)信息時(shí)代的機(jī)遇和挑戰(zhàn)利用科技手段提高企業(yè)管理無(wú)疑是一條行之有效的途徑。雖然計(jì)算機(jī)管理并不是賓館管理走向成功的關(guān)鍵元素但它可以最大限度地發(fā)揮準(zhǔn)確、快捷、高效等作用對(duì)賓館的服務(wù)管理提供強(qiáng)有力的支持。因此采用全新的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和賓館管理系統(tǒng)已成為提高賓館的管理效率、改善服務(wù)水準(zhǔn)的重要手段之一。在某種意義上賓館客房管理方面的信息化已成為現(xiàn)代化賓館的重要標(biāo)志。一賓館信息管理系統(tǒng)發(fā)展的過程信息化在賓館行業(yè)的發(fā)展和應(yīng)用大體經(jīng)過了電算化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化和協(xié)同化五個(gè)階段。1在電算化階段引入計(jì)算機(jī)電算系統(tǒng)以代替手工操作使員工可以利用信息來(lái)處理簡(jiǎn)單、瑣碎、重復(fù)的工作。這些應(yīng)用對(duì)賓館的科學(xué)管理、提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量等起到了一定的作用但信息化的作用僅僅代替手工操作并沒有深入到內(nèi)部管理中。2在自動(dòng)化階段高層次的自動(dòng)化控制系統(tǒng)得到了很好的應(yīng)用像排水系統(tǒng)監(jiān)控、照明系統(tǒng)監(jiān)控、出入口控制等等同時(shí)覆蓋賓館主要業(yè)務(wù)部門的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了文檔信息方便、快捷的傳遞和管理提高了賓館業(yè)務(wù)的工作效率。3在網(wǎng)絡(luò)化階段以寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為核心的“數(shù)字化賓館”的產(chǎn)生使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和網(wǎng)上實(shí)時(shí)訂房等業(yè)務(wù)成為了可能通過網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象開展網(wǎng)上訂房通過網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)式交流提供更個(gè)性化的服務(wù)。4在集成化階段將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變使信息技術(shù)架構(gòu)同賓館的業(yè)務(wù)流程及組織的管理目標(biāo)相互適應(yīng)協(xié)調(diào)形成信息時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)良好的集成化應(yīng)用可以保證賓館一體化的規(guī)范降低運(yùn)作成本提高效率。5在協(xié)同化階段結(jié)合了ERP、CRM、SCM和電子商務(wù)等技術(shù)通過互聯(lián)網(wǎng)搭建統(tǒng)一的信息應(yīng)用平臺(tái)將與賓館有關(guān)的各方聯(lián)為一個(gè)整體形成賓館內(nèi)外部的業(yè)務(wù)協(xié)同。二.我國(guó)賓館行業(yè)信息化的發(fā)展現(xiàn)狀及不足計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)在我國(guó)賓館行業(yè)的應(yīng)用起步較晚而且大都停留在代替手工操作的電算化階段只進(jìn)行一些很簡(jiǎn)單的操作應(yīng)用既忽略了客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的需求也沒有發(fā)揮管理系統(tǒng)其本身所應(yīng)具有的作用與國(guó)際賓館行業(yè)先進(jìn)的信息化應(yīng)用存在很大的差距。賓館行業(yè)信息化發(fā)展緩慢的原因有很多1賓館經(jīng)營(yíng)者對(duì)信息化的理解不夠深刻。管理者認(rèn)為投入大量的人力物力開發(fā)管理信息系統(tǒng)不能在短期收回投資為了提高競(jìng)爭(zhēng)不了解自身?xiàng)l件盲目購(gòu)買根本無(wú)法和自身企業(yè)相結(jié)合的系統(tǒng)造成更大的浪費(fèi)。2技術(shù)的局限性賓館是一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)依靠客人對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度來(lái)提升入住率和經(jīng)營(yíng)效益服務(wù)質(zhì)量和工作效率是其生存和發(fā)展的根本條件信息化的實(shí)施同時(shí)1也意味著信息服務(wù)的要求但大多數(shù)的賓館信息技術(shù)人員無(wú)法獨(dú)立完成系統(tǒng)的維護(hù)而專業(yè)的信息開發(fā)人員對(duì)于賓館行業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏深入的了解導(dǎo)致信息系統(tǒng)技術(shù)功能與賓館實(shí)際需求的錯(cuò)位。3缺少統(tǒng)一的信息系統(tǒng)由于各個(gè)領(lǐng)域信息系統(tǒng)發(fā)展的不均衡性賓館各部門依然使用獨(dú)立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)提高自己部門的業(yè)務(wù)處理效率財(cái)務(wù)部使用財(cái)務(wù)系統(tǒng)前臺(tái)使用前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)這些獨(dú)立的信息系統(tǒng)經(jīng)過專業(yè)的設(shè)計(jì)開發(fā)可以提高自身領(lǐng)域的工作質(zhì)量和效率但各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間并不能完全有效地協(xié)同工作不能共享業(yè)務(wù)處理流程從而降低了信息系統(tǒng)的作用。三賓館客房管理的作用賓館客房是賓館出售的最主要的產(chǎn)品其收入是賓館經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源。在我國(guó)不少賓館客房銷售收入占整個(gè)賓館收入的70左右。以客房作為基礎(chǔ)設(shè)施的賓館只有保持較高的住房率才能帶動(dòng)其它設(shè)施充分發(fā)揮效益。正因?yàn)橘e館客房在賓館經(jīng)營(yíng)中的重要位置因此其服務(wù)質(zhì)量對(duì)賓館來(lái)說就具有重大意義?？头渴强蛻粼谫e館中停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方賓客對(duì)客房服務(wù)的好壞感受最敏捷、印象最深刻。賓館客房服務(wù)質(zhì)量對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生直接的影響作用因此各賓館在客房方面都做了很大程度的創(chuàng)新1客房種類增多房?jī)?nèi)設(shè)計(jì)布局更注重特色。如無(wú)煙客房、女士客房、殘疾人客房、兒童套房、各種商務(wù)套房等。2設(shè)施設(shè)備的配置打破常規(guī)。如標(biāo)準(zhǔn)間打破過去傳統(tǒng)的三連柜形式一些賓館將寫字臺(tái)或小茶幾變?yōu)檎叫我员阆矚g打牌的客人可以隨時(shí)起牌局客房休息區(qū)的地毯換成硬質(zhì)地面等。3服務(wù)方式的變化。從以我為主的“規(guī)范化服務(wù)”變?yōu)橐钥腿藶橹鞯摹皞€(gè)性化服務(wù)”商務(wù)樓層是典型代表其服務(wù)更細(xì)致強(qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)員有充分的權(quán)力解決客人的問題等。4客房用品的更新?lián)Q代。更多地從客人角度考慮問題不斷尋求最能讓客人舒適的用品。隨著賓館業(yè)的發(fā)展客用品的變化仍會(huì)不斷繼續(xù)下去。四賓館行業(yè)中信息管理系統(tǒng)應(yīng)用的重要性賓館所出售的是一種特殊商品簡(jiǎn)單地講它是出售空間、時(shí)間和服務(wù)的。即房間根據(jù)時(shí)間收費(fèi)賓館方面為旅客提供各類生活服務(wù)。故賓館出售的商品有其自身的特點(diǎn)。最主要的是這種商品不能儲(chǔ)存移動(dòng)隨著時(shí)間的流失其商品性能消失。因此提高服務(wù)質(zhì)量和客房利用率則是賓館管理的關(guān)鍵所在用計(jì)算機(jī)進(jìn)行賓館客房管理是賓館現(xiàn)代化的最主要的一個(gè)方面。賓館客房信息管理系統(tǒng)對(duì)各類文件信息有較完善的保護(hù)措施能夠充分利用系統(tǒng)資源提高信息處理的速度和系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間系統(tǒng)操作者可隨機(jī)修改自己的系統(tǒng)密碼。對(duì)于非法操作者給予報(bào)警警告以至自動(dòng)關(guān)閉系統(tǒng)。對(duì)于一般信息輸入錯(cuò)誤和操作錯(cuò)誤能給出警告提示。對(duì)于重要的數(shù)據(jù)以及住宿日期等可提供范圍檢查一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤可拒絕收數(shù)據(jù)、提示出錯(cuò)信息引導(dǎo)操作者加以糾正故該系統(tǒng)具有完善的數(shù)據(jù)文件保護(hù)和防錯(cuò)糾錯(cuò)功能。系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用模塊化結(jié)構(gòu)整體系統(tǒng)是由多個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成各個(gè)系統(tǒng)子模塊相對(duì)獨(dú)立擴(kuò)充修改十分方便整個(gè)系統(tǒng)操作采用會(huì)話式處理操作員可根據(jù)提示信息操作易于掌握不易出錯(cuò)有初中文化程度經(jīng)過短期訓(xùn)練的操作員即可使用。中小型賓館一個(gè)人可以完成總服務(wù)臺(tái)的幾乎全部工作大大節(jié)約了人力成本。賓館客房信息管理系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理系統(tǒng)能閉環(huán)反饋各類信息系統(tǒng)能隨時(shí)自動(dòng)處理各類信息隨時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)賓館實(shí)際狀況調(diào)整處理方案達(dá)到賓館的最優(yōu)化管理。計(jì)算機(jī)處理信息時(shí)不僅僅是單純地建立和修改有關(guān)文件數(shù)據(jù)而是在建立和修改刪除文件的同時(shí)隨時(shí)處理陳舊信息防止庫(kù)內(nèi)堆積信息垃圾對(duì)提高空間、時(shí)間效益隨時(shí)保持系統(tǒng)活力有積極的意義。計(jì)算機(jī)能對(duì)旅客各類賬目實(shí)現(xiàn)一次性結(jié)賬對(duì)特殊客人可實(shí)行優(yōu)惠價(jià)和掛賬處理。在結(jié)賬中用嚴(yán)密的查錯(cuò)糾錯(cuò)和自確認(rèn)相結(jié)合措施。有效地防止錯(cuò)誤賬目出現(xiàn)。在各類文件處理順序上也有較多地考慮既考慮系統(tǒng)效率又考慮旅客等待時(shí)間實(shí)現(xiàn)人性化管理。對(duì)于團(tuán)體和會(huì)議旅客為了提供更強(qiáng)的適應(yīng)能力這類旅客有成員細(xì)目文件能對(duì)此類信息進(jìn)行加工處理。對(duì)于團(tuán)體會(huì)議賬目計(jì)算機(jī)能系統(tǒng)采用自生碼鏈接技術(shù)自動(dòng)掛賬既安全可靠又方便賓客。鑒于會(huì)議賓客往往用房較多而且進(jìn)住和離店時(shí)間又往往不同的特點(diǎn)可提供按房間及時(shí)結(jié)賬功能這樣對(duì)賓館和會(huì)議雙方都有好處。由于系統(tǒng)是一個(gè)自動(dòng)處理的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)自動(dòng)管理房間狀態(tài)空房空床表可隨時(shí)打印也可隨時(shí)顯示避免發(fā)生上述不正?，F(xiàn)象。由于計(jì)算機(jī)工作效率高通常服務(wù)臺(tái)工作記憶交接班記錄、日、月、年結(jié)賬各類報(bào)表等由一個(gè)熟練的操作員就可以輕松完成了。相比于之前的手工客房管理大大節(jié)約了賓館的人力成本。另外計(jì)算機(jī)自動(dòng)優(yōu)化排放可提高方可利用效率。從而減少漏排房間和由于心中無(wú)數(shù)盲目增加機(jī)動(dòng)房間加上優(yōu)化排房提高客房利用率。系統(tǒng)能有效地利用計(jì)算機(jī)提供的各類信息提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量間接地產(chǎn)生更長(zhǎng)遠(yuǎn)的影戲那個(gè)除此之外由于計(jì)算機(jī)的使用將大量節(jié)約查詢?nèi)藛T以及賓客本人的時(shí)間提高服務(wù)質(zhì)量提高賓館信譽(yù)和對(duì)外影響。目前國(guó)內(nèi)有眼光的企業(yè)家和賓館管理者已經(jīng)開始設(shè)想企業(yè)管理的計(jì)算機(jī)化。國(guó)內(nèi)不少大、中、小型賓館也已使用計(jì)算機(jī)管理賓館這對(duì)于促進(jìn)我國(guó)賓館行業(yè)的發(fā)展加快人們生活節(jié)奏都具有積極的意義。由此產(chǎn)生的社會(huì)效益是難以估量的。五賓館行業(yè)信息化發(fā)展方向隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展各行各業(yè)都面臨著信息時(shí)代的機(jī)遇和挑戰(zhàn)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)必須在經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品服務(wù)等方面提高服務(wù)管理意識(shí)。采用全新的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和賓館信息管理系統(tǒng)已成為提高賓館管理效率、改善服務(wù)水準(zhǔn)的重要手段之一?？头啃畔⒐芾硐到y(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客房的科學(xué)化、規(guī)范化管理能快速準(zhǔn)確的辦理客戶的預(yù)訂、入住和退房準(zhǔn)確地記錄客戶的消費(fèi)記錄實(shí)現(xiàn)客戶的動(dòng)態(tài)查詢以及方便操作員為客戶辦理離店結(jié)賬實(shí)時(shí)、快速的為管理員提供強(qiáng)大的查詢系統(tǒng)用于及時(shí)掌握客房的情況以便做出決策。信息化建設(shè)已經(jīng)是賓館行業(yè)的必經(jīng)之路。1電子商務(wù)化加快賓館行業(yè)的信息化進(jìn)程應(yīng)該建立一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的客房預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方便客戶進(jìn)行快速、方便地預(yù)訂客房。可以通過服務(wù)接入讓旅行社團(tuán)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、散客可以利用電腦直接訪問該系統(tǒng)得到賓館的詳細(xì)資料。2服務(wù)個(gè)性化隨著生活水平的不斷提高人們?cè)絹?lái)越看中服務(wù)的質(zhì)量賓館業(yè)作為一個(gè)以服務(wù)為生存根本的行業(yè)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。賓館的信息管理系統(tǒng)要根據(jù)統(tǒng)計(jì)信息對(duì)客戶的愛好進(jìn)行分析制定有針對(duì)性的服務(wù)吸引固定的客戶群。系統(tǒng)要記錄各客戶的種族、習(xí)慣等信息制定合適的特定服務(wù)。3人才培養(yǎng)賓館信息管理系統(tǒng)是一個(gè)技術(shù)密集型開發(fā)項(xiàng)目必須有一支既懂賓館業(yè)務(wù)又精通計(jì)算機(jī)技術(shù)的復(fù)合型專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍。培養(yǎng)這些人才要經(jīng)過學(xué)校教育和實(shí)踐鍛煉造就一批基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)、符合賓館現(xiàn)代化知識(shí)結(jié)構(gòu)要求的專業(yè)技術(shù)人才其次是對(duì)賓館從業(yè)人員進(jìn)行計(jì)算機(jī)普及教育學(xué)習(xí)必要的計(jì)算機(jī)知識(shí)再者要重視知識(shí)更新建立酒店計(jì)算機(jī)應(yīng)用管理人員定期再教育制度擴(kuò)大專業(yè)知識(shí)面?？偨Y(jié)客房管理的終極目標(biāo)應(yīng)是不斷完善客房產(chǎn)品并使客人滿意。處理關(guān)注服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)與溝通外我們應(yīng)該把客房管理的各個(gè)要素建立在一個(gè)適當(dāng)?shù)牧鞒?之上。為此首先要了解賓館目前所達(dá)到的管理水品其次是清楚賓館的定位和目標(biāo)最后是如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。只有不斷去完善服務(wù)流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)關(guān)注每一個(gè)與客人溝通的機(jī)會(huì)才能獲得真正的成功。參考文獻(xiàn)1蔡楨燕.客房服務(wù)質(zhì)量為本J.《中國(guó)旅游報(bào)》.2006.2譚新光.淺議賓館管理與服務(wù)質(zhì)量J.《中國(guó)旅游報(bào)》.2010.3高天明.賓館觸網(wǎng)質(zhì)量規(guī)模都要提升J.《中國(guó)旅游報(bào)》.2006.4毛麗君.淺談飯店客房特色服務(wù)的經(jīng)營(yíng)J.《金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)》.2009.02.5楊富榮.淺談酒店管理的目標(biāo)與要求J.《桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)》20106徐潔.淺析現(xiàn)代賓館客房管理員工的人性化策略M.《科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)》.2006.097丘