騎手工作手冊(cè)

餓了么外賣(mài)騎手工作手冊(cè)工作制度及基本規(guī)定騎手基本規(guī)定【禮貌】對(duì)客戶和商家態(tài)度熱情友善、不得辱罵毆打客戶、商家人員除非門(mén)衛(wèi)不容許進(jìn)入，要將餐品送上樓交到客戶手中無(wú)特殊狀況要在配送規(guī)定期間內(nèi)將餐品送達(dá)【誠(chéng)信】按照真實(shí)狀況點(diǎn)擊已取餐、已送達(dá)嚴(yán)禁收受客戶給的小費(fèi)：嚴(yán)禁參與刷單等偽造業(yè)績(jī)的行為【紀(jì)律】嚴(yán)禁工作期間聚眾打牌、喝酒等損害餓了么形象的行為不能吃喝顧客的餐品管理好自己騎手登陸系統(tǒng)的賬號(hào)和密碼【健康證】工作期間必須隨身攜帶健康證騎手的形象規(guī)定服裝規(guī)定：上身必須是工服，下身為深色長(zhǎng)褲，不能穿短褲；深色襪子；鞋子不能穿拖鞋<若制服破損、安全帽破損，要及時(shí)申請(qǐng)更換。只要是工作時(shí)間內(nèi)，在馬路上行駛時(shí)必須戴頭盔，并且頭盔帶子要系緊儀表規(guī)定：著裝潔凈整潔，不留長(zhǎng)發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，不留胡子，身上無(wú)異味早會(huì)制度配送站長(zhǎng)應(yīng)每日組織騎手早會(huì)，早會(huì)可包括如下內(nèi)容，詳細(xì)由配送站長(zhǎng)自行安排。清查人員與否到齊新員工的自我簡(jiǎn)介各加盟商傳達(dá)企業(yè)新公布的事項(xiàng)昨日運(yùn)行回憶'今日工作的安排會(huì)議總結(jié)工作前的準(zhǔn)備車(chē)輛安全檢查與規(guī)定車(chē)身外觀必須潔凈（下過(guò)雨也要及時(shí)清洗潔凈），保持機(jī)械性能良好無(wú)端障。箱子貼紙破損要及時(shí)申請(qǐng)更換。所有車(chē)輛必須統(tǒng)一整潔地停放在停車(chē)區(qū)域換好電池，保證電池電源充足，并將備用電池充電剎車(chē)檢查，車(chē)輛結(jié)實(shí)件檢查，導(dǎo)線檢查每輛車(chē)子上都準(zhǔn)備好雨衣]車(chē)輛擋風(fēng)被、防風(fēng)手套、鎖具與否齊全無(wú)損。外賣(mài)箱的準(zhǔn)備與檢查外賣(mài)箱外觀要整潔外賣(mài)箱內(nèi)要有：筷子、帶企業(yè)LOGO塑料袋外賣(mài)箱內(nèi)潔凈、無(wú)異味、無(wú)雜物杯托：2-4個(gè)手機(jī)規(guī)定手機(jī)電量充足，不關(guān)機(jī)，不停機(jī)，能正常上網(wǎng)。~腰包的準(zhǔn)備事項(xiàng)與檢查零錢(qián)準(zhǔn)備，為了應(yīng)對(duì)需要墊付的狀況，每個(gè)送餐員身上至少要有200元備用金，其中要有100元為零錢(qián)，1張50，4張10元，1張5元，5張1元。手機(jī)充電寶和數(shù)據(jù)線。筆和本子（便于記錄客戶突發(fā)需求，如漏取發(fā)票的時(shí)候，記錄發(fā)票昂首）訂單配送過(guò)程等待接單過(guò)程關(guān)注手機(jī)APP的訂單信息，若等待時(shí)間超過(guò)1小時(shí)還沒(méi)有訂單要及時(shí)跟站長(zhǎng)溝通，看與否存在調(diào)度的時(shí)候被遺漏等狀況。手機(jī)APP接到訂單信息后，檢查訂單信息與否存在異常，無(wú)異常則抓緊配送，若有異常則及時(shí)匯報(bào)站長(zhǎng)。搶單或接受派單后規(guī)劃好配送路線，搶單盡量搶順路的單，提高配送效率。）APP操作動(dòng)作：需要搶的訂單要點(diǎn)擊“搶單”，假如是系統(tǒng)或站長(zhǎng)指派的單，騎手要點(diǎn)擊“確認(rèn)”餐廳取餐過(guò)程根據(jù)手機(jī)APP的訂單信息安排線路，迅速精確地抵達(dá)指定的餐廳，車(chē)輛停放在安全可靠的地方并即時(shí)上鎖抵達(dá)餐廳后積極與迎賓/服務(wù)員打招呼，并按照迎賓/服務(wù)的引導(dǎo)到指定區(qū)域去取餐訂單的餐品未準(zhǔn)備好的，騎手根據(jù)餐廳人員的安排到指定區(qū)域等餐（等餐過(guò)程中不得以做影響餐廳事項(xiàng)），等餐時(shí)間太長(zhǎng)，騎手要跟靈活地跟餐廳溝通進(jìn)行催單。餐品取完之后要合理地放在箱內(nèi)，并向收銀員多索取一到兩份的筷子、紙巾、塑料袋。（菜品較多的直接把外賣(mài)箱帶到餐廳取餐）離開(kāi)餐廳時(shí)向餐廳有關(guān)人員的配合表達(dá)感謝取餐裝車(chē)完畢后，點(diǎn)擊手機(jī)APP的客戶端中已取餐選項(xiàng)，并電話與客戶溝通大概什么時(shí)間送達(dá)。APP操作動(dòng)作：《抵達(dá)餐廳時(shí)在APP中點(diǎn)擊“上報(bào)到店”，記錄到店時(shí)間，后期若產(chǎn)生糾紛時(shí)便有記錄可查取到餐后在APP中點(diǎn)擊“已取貨”給客戶送餐過(guò)程騎行中，不飆車(chē)，不逆行，遵守交通規(guī)則。騎車(chē)送餐過(guò)程中小心慢騎，抵達(dá)客戶處將車(chē)停放在安全區(qū)域并即時(shí)上鎖根據(jù)客戶的地址把餐品送達(dá)客戶手中，與客戶進(jìn)行交收APP操作動(dòng)作：交收完畢后，點(diǎn)擊手機(jī)APP里的送餐“已送達(dá)”選項(xiàng)，客戶未收到餐時(shí)不得提前點(diǎn)擊“已送達(dá)”選項(xiàng)。下班注意事項(xiàng)&騎手下班后將自己使用的車(chē)輛停放到站點(diǎn)指定寄存區(qū)（站點(diǎn)的設(shè)備巡檢人員對(duì)停放的車(chē)輛進(jìn)行檢查）并上鎖，將外賣(mài)箱進(jìn)行清理再放回指定的位置并擺放整潔。記得給電動(dòng)車(chē)充電，以免影響第二天的工作。APP操作動(dòng)作：將狀態(tài)調(diào)為“收工”，停止接受訂單騎手送餐操作及話術(shù)規(guī)范文明禮貌基本要點(diǎn)【十字文明語(yǔ)】請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再會(huì)【交談四忌】不打斷對(duì)方、不補(bǔ)充對(duì)方、不糾正對(duì)方、不質(zhì)疑對(duì)方）【服務(wù)話術(shù)禁忌】與客戶溝通過(guò)程中切不可表露出不耐煩的情緒，如如下的這些話千萬(wàn)不能出現(xiàn)。你們這個(gè)地方可真偏，一點(diǎn)都不好找我打電話的時(shí)候你不接電話，又讓我白跑一趟每次到您這來(lái)都耽誤我好多時(shí)間，今天又是這樣你要是覺(jué)得慢，下次就別點(diǎn)了你不能下來(lái)取餐，我也不給送上去嫌慢就別點(diǎn)了，我又不差你這一單快下班了，明天再說(shuō)吧這個(gè)與我無(wú)關(guān)，有問(wèn)題你自己找企業(yè)去]送你這個(gè)餐，耽誤時(shí)間不說(shuō)還耽誤我搶單我就這態(tài)度，不滿意別點(diǎn)餐啊你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)不滿意你投訴去啊愛(ài)要不要工作各環(huán)節(jié)話術(shù)及操作規(guī)范(1)取餐環(huán)節(jié)在餐廳的規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)入餐廳&您好，我是餓了么外賣(mài)配送員XXX，來(lái)取***號(hào)單，謝謝！驗(yàn)餐您好，我來(lái)檢查一下餐品。（查對(duì)訂單與小票，逐一確認(rèn)餐品內(nèi)容；查看餐具，調(diào)料及發(fā)票與否齊全；查看備注，查對(duì)顧客特殊規(guī)定）（若發(fā)現(xiàn)餐品與訂單不符）您好，麻煩幫忙看一下，這個(gè)餐仿佛不對(duì)。（最佳能多要一份餐具，以防萬(wàn)一）請(qǐng)問(wèn)能多給我一份筷子、湯勺、紙巾嗎催餐您好，請(qǐng)幫我催一下餐，客戶的預(yù)期送達(dá)時(shí)間快到了致電客戶您好，我是餓了么外賣(mài)配送員，我已取到您的餐，將在大概XX分鐘后到您那邊。離開(kāi)餐廳(謝謝您的配合，再會(huì)！在餐廳的行為規(guī)范抵達(dá)餐廳：抵達(dá)餐廳后，與服務(wù)員禮貌打招呼，獲取良好印象等餐：在等餐過(guò)程中，規(guī)范地站或坐，不可打擾餐廳正常營(yíng)業(yè)。注意禮貌，不大聲說(shuō)話，有電話時(shí)，出餐廳接電話若出現(xiàn)出餐延遲現(xiàn)象（15分鐘以上），先致電客戶，表達(dá)歉意，讓客戶有心里準(zhǔn)備。話術(shù)：您好，因餐廳出餐速度慢，我們會(huì)延遲XX分鐘送達(dá)，請(qǐng)您耐心等待驗(yàn)餐：餐廳出餐后，務(wù)必當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)餐（包括筷子，湯勺，餐巾紙），若餐廳免費(fèi)提供一次性餐具，可多索要一兩份。離開(kāi)時(shí)，與餐廳有關(guān)配合人員表達(dá)感謝，再會(huì)(2)送餐環(huán)節(jié);與客戶的規(guī)范用語(yǔ)見(jiàn)到客戶您好，我是餓了么外賣(mài)XXX配送員，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎這是您在餓了么外賣(mài)點(diǎn)的餐驗(yàn)餐時(shí)您好，這是您點(diǎn)的餐，請(qǐng)查收，給您報(bào)一下餐XXX，一共XX元收錢(qián)時(shí)您好，共收了您XX元，找您XX元離開(kāi)時(shí)您與否有生活垃圾，我一起幫您帶下去。祝您用餐快樂(lè)，再會(huì)！在客戶處行為規(guī)范@抵達(dá)客戶樓下時(shí)，停車(chē)上鎖，準(zhǔn)備好充足的零錢(qián)與客戶會(huì)面時(shí)，面帶微笑打招呼，若送遲了，積極先行道歉?？蛻裟玫讲推泛螅e極提醒客人驗(yàn)餐，一次性餐具與否齊全確認(rèn)無(wú)誤道別時(shí)，若在居民小區(qū)，積極問(wèn)詢客戶與否有生活垃圾可以幫忙帶下去；最終。禮貌說(shuō)祝您用餐快樂(lè)，再會(huì)！當(dāng)無(wú)法回答客戶的問(wèn)題時(shí)，不得私自主張、不可信口開(kāi)河，應(yīng)當(dāng)面拿出筆和小本子記錄并事后及時(shí)請(qǐng)教他人意外狀況處理在客戶處出現(xiàn)的意外狀況客戶發(fā)現(xiàn)漏餐、錯(cuò)餐首先與客戶道歉，“您好，對(duì)不起，由于我的疏忽，給您帶來(lái)了不便，我立即幫您再取一份行么”送餐延遲-首先與客戶道歉，外送員要積極，熱情“您好，對(duì)不起，由于今天單量較多，給您送晚了，實(shí)在抱歉”客戶找理由規(guī)定退餐首先聯(lián)絡(luò)站長(zhǎng)，根據(jù)實(shí)際狀況處理。備注：任何時(shí)候，送餐員的舉止不得使客戶不滿意客戶反應(yīng)客戶端上菜品價(jià)格高于商家店內(nèi)菜品價(jià)格餓了么規(guī)定客戶端上的價(jià)格不得高于商家堂食價(jià)格，如有客戶反應(yīng)這種狀況，要第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)站長(zhǎng)反饋?？蛻襞R時(shí)有事外出騎手需要和客戶做好解釋（電話或短信）“由于您臨時(shí)不在家，我先去其他地方送了，假如您還需要餐品，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)我”同步和配送站長(zhǎng)闡明狀況?？蛻敉对V有異物怎么辦:首先向顧客道歉，問(wèn)詢顧客是退餐還是重新做一份。假如客戶規(guī)定重做，則告知顧客需要多少時(shí)間重新給顧客送來(lái)一份，同步告知商家立即重做。假如客戶規(guī)定退餐，提議顧客重新選擇餐廳下單，會(huì)優(yōu)先配送。餐到后，顧客說(shuō)沒(méi)有訂餐或者客戶地址有誤怎么辦假如顧客反饋沒(méi)有訂餐，立即查對(duì)訂單地址及顧客聯(lián)絡(luò)方式，若聯(lián)絡(luò)不上，立即聯(lián)絡(luò)站長(zhǎng)。到顧客處，顧客電話無(wú)法接通、無(wú)人接聽(tīng)打電話超過(guò)3次無(wú)法聯(lián)絡(luò)上則先發(fā)短信給客戶，“您好，我是餓了么外賣(mài)配送員，您的餐已送到，不過(guò)您的電話無(wú)法接通，假如您還需要餐品，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)我，謝謝“，等待5分鐘若客戶尚未答復(fù)可先去其他地方送餐，同步，聯(lián)絡(luò)站長(zhǎng)闡明狀況。到顧客處，出現(xiàn)發(fā)票問(wèn)題（顧客需要補(bǔ)開(kāi)發(fā)票的狀況）顧客：送餐時(shí)沒(méi)有注明要發(fā)票，送到后索要發(fā)票，怎么辦騎手：不好意思，我沒(méi)有帶，您看今天下午2-5點(diǎn)我去開(kāi)，然后給您送過(guò)來(lái)，您看以便嗎您的發(fā)票昂首是個(gè)人還是單位客戶：?jiǎn)挝唬T手：請(qǐng)您幫我寫(xiě)一下發(fā)票昂首。（拿出本和筆）客戶：好的（發(fā)票昂首不對(duì)的狀況）“您好，抱歉這是我的疏忽，我立即到餐廳更換，請(qǐng)您稍等，今天下午2-5點(diǎn)給您送過(guò)來(lái)。“顧客地址難找，或顧客地址不對(duì)積極聯(lián)絡(luò)客戶，“您好，我是外賣(mài)外賣(mài)配送員，不好意思，我送餐經(jīng)驗(yàn)不夠，問(wèn)下您的住址該怎么走，我立即幫您送到客戶不以便取餐“假如您目前不以便取餐，那您以便的時(shí)候聯(lián)絡(luò)我，我盡快給您送去，謝謝！”。菜品灑出“對(duì)不起，先生，為了能盡快讓您用上餐，我就盡快趕過(guò)來(lái)，路上顛簸了幾下，導(dǎo)致撒湯，我這里有餐巾紙，幫您擦擦，不好意思，下次肯定注意”&備注：假如撒湯嚴(yán)重，則可以視狀況免收顧客外送費(fèi)，但此外送費(fèi)由送餐員自己承擔(dān)。在餐廳出現(xiàn)的意外狀況餐廳菜沒(méi)有了第一時(shí)間與客戶溝通，引導(dǎo)客戶換同樣同類(lèi)（同價(jià)優(yōu)先，如需溢價(jià)需問(wèn)客戶與否樂(lè)意補(bǔ)差價(jià)，換不一樣價(jià)位的餐需留小票回站點(diǎn)報(bào)備）菜品，若客戶執(zhí)意取消，聽(tīng)從客戶的意愿，一切以客戶滿意?！澳茫沂丘I了么外賣(mài)配送員，很抱歉，剛剛您訂的餐，由于餐廳菜沒(méi)有了，您看需要換同樣菜品嗎出餐速度慢問(wèn)詢餐廳，菜品還需多久時(shí)間做好，并聯(lián)絡(luò)客戶，讓客戶心里有底。“您好，我是餓了么外賣(mài)配送員，很抱歉，剛剛您訂的餐，由于餐廳出餐慢