酒店服務意識培訓選編

請把調至靜音狀態(tài)培訓地點：408包廂

培訓老師：王培林

課程時間：12:00--13:00

長興名豪餐飲管理有限公司酒店服務意識課程內容一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義二、效勞的概念及工作與做工的區(qū)別三、效勞意識的概念及效勞質量的內容四、效勞意識的要點五、了解我們的顧客六、顧客投訴心理及投訴的處理方法七、效勞技巧一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義現(xiàn)代酒店除了滿足顧客的一切物質需求外，應該是能很好的運用現(xiàn)代科技成果，為顧客創(chuàng)造或提供另一種環(huán)境和生活方式，讓顧客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足的效勞場所。一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義酒店產(chǎn)品一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設施?！苍O備設施、樓房、工具……〕一種是無形產(chǎn)品：我們無法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設施?！捕瞬璧顾⑽⑿?、清潔、解答疑難問題，儀容儀表……〕二、效勞的概念及工作與做工的區(qū)別什么是效勞？效勞是工作人員借助一定的設施設備為滿足顧客需要而提供的一切行為和過程的總和。二、效勞的概念及工作與做工的區(qū)別工作VS做工工作是指一個人愉快的有目標的去做事情的過程，做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程〔念“工作〞〕你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國一項針對是否喜歡自己的工作的調查顯示：大局部人干一段時間就會對工作有一種厭倦感，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因為98%的人是不喜歡工作的滿心歡喜才能無怨無悔！三、效勞意識的概念及效勞質量的內容效勞意識指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質效勞的一種意識。即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內心。三、效勞意識的概念及效勞質量的內容效勞質量是指酒店為顧客提供的效勞適合和滿足顧客需要的程度。三、效勞意識的概念及效勞質量的內容效勞質量優(yōu)質的效勞態(tài)度各崗位的效勞人員對待各類顧客所持的情緒反映。a、主動熱情b、盡職盡責c、耐心周到d、文明禮貌三、效勞意識的概念及效勞質量的內容效勞質量完好的效勞設備完善的效勞工程

一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、中類家具和室內裝飾。a、根本效勞工程b、附加效勞工程食宿行購娛？三、效勞意識的概念及效勞質量的內容效勞質量靈活的效勞方式嫻熟的效勞技能科學的效勞程序效勞方式是指酒店在熱情、周到地為顧客效勞時所采用的形式和方法。是指效勞人員在接待效勞工作中，應該掌握和具備的根本功。是酒店根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編排出來的標準化作業(yè)順序。三、效勞意識的概念及效勞質量的內容效勞質量快速的效勞效率專業(yè)化的員工是效勞工作的時間概念，也是向賓客提供某種效勞的時限。效勞者是真正的質量管理者，專業(yè)化的員工是效勞質量的根本保證。三、效勞意識的概念及效勞質量的內容效勞質量的重要性1、效勞質量決定酒店的信譽。2、效勞質量決定酒店的生存。3、效勞質量決定酒店的效益。4、效勞質量決定酒店的開展。四、效勞意識的要點〔微笑〕員工應該對每一位顧客提供微笑效勞?！渤錾硢T工應該將每一道效勞程序，每一個效勞細節(jié)做得很出色。〔準備好〕員工應該隨時準備好為顧客效勞?！部创硢T工應該將每一位顧客都當成是VIP顧客〔邀請〕員工在每一次效勞結束時，都應該真誠地邀請顧客再次光臨光臨?！矂?chuàng)造〕員工應該根據(jù)顧客的情感需求創(chuàng)造出令其感到舒適的效勞氣氛?！惭酃狻硢T工應該以熱情友好的目光關注顧客，并預見顧客所需，及時為顧客提供有效的效勞。效勞四、效勞意識的要點微笑“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。〞微笑告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。“真誠的微笑來自于傳遞內心真實感覺的眼睛〞一張笑臉打天下對客戶、上司、同事不同的微笑不要將笑容分等級尊重之心，禮也要將微笑貫穿于整個工作過程四、效勞意識的要點人生最美7笑容：1、被人誤解時能微微一笑：素養(yǎng)；2、受委屈的時候能坦然一笑：大度；3、吃虧的時候能開心一笑，豁達；4、無奈的時候能達觀一笑，境界；5、危難的時候泰然一笑：大氣；6、被輕蔑的時候能平靜一笑，自信；7、失戀的時候能輕輕一笑，灑脫！

今天你微笑了嗎？微笑請看著我的眼睛！四、效勞意識的要點〔出色〕快捷的前提是保證質量快捷效勞特性決定的科學合理的工作程序是快捷效勞的保證四、效勞意識的要點〔準備好〕細小的事情也可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢。對細節(jié)的注意，表達了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。每時每刻準備為顧客提供效勞！

四、效勞意識的要點〔看待〕要為顧客提供可見、有價值的優(yōu)質效勞例，效勞的價值〔客房送餐〕例，效勞員的站位要可見四、效勞意識的要點〔邀請〕效勞人員在每一次接待效勞結束時，都應顯示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。效勞人員需了解內部信息的內容也需了解外部信息的內容四、效勞意識的要點?！矂?chuàng)造〕每位效勞人員應想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情效勞的氣氛。酒店從業(yè)人員在對客效勞中，必須發(fā)揚用心極致的效勞精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。標準、端莊的儀容儀表講究的語言藝術〔有聲、無聲〕文明的舉止合格的產(chǎn)品質量〔馬桶漏水〕〔菜品衛(wèi)生〕用心效勞表達在：四、效勞意識的要點〔眼光〕通過眼神接觸，你可以表達你愿意為他們提供效勞的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進一步交流的興趣關注顧客，關注顧客的需要，這是人性化的效勞方式。注意效勞過程中的情感交流，使顧客感到效勞人員的每一個微笑，每一次問候，每一次效勞都是發(fā)自肺腑的，真正表達一種獨特的人文關心。四、效勞意識的要點效勞效勞是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。酒店效勞意識的核心是要設身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對賓客效勞的過程中，酒店管理既要強調“顧客至上〞的效勞理念，同時也要對員工細化要求，深入貫徹這一理念。專家建議酒店效勞對顧客而言是一種經(jīng)歷。效勞就是為他人而工作。酒店效勞的本質是通過自己的勞動，為他人創(chuàng)造價值。效勞就是做好無數(shù)細小的工作。五、了解我們的顧客什么是顧客？但凡光臨酒店或購置酒店商品的人都是顧客。消費性顧客：住客、食客等非消費性顧客：訪客、參觀客等五、了解我們的顧客顧客要的是什么？氣氛/情調效勞禮貌關心五、了解我們的顧客我們需要知道的顧客意識顧客是酒店的“衣食父母〞顧客是酒店的效勞對象顧客來酒店是為了需求滿足其需要的效勞的讓顧客滿足：輕松、親切、自豪；讓顧客不怕你——輕松感；愿意接近你——親切感；幫助他們實現(xiàn)滿足——自豪感顧客的要求總是很多的。顧客也有情感需要：尊重、理解、關心絕大多數(shù)顧客是通情達理的五、了解我們的顧客顧客喜歡的效勞方式一、個性化效勞個性化效勞強調針對性，就是根據(jù)不同顧客不同的需求和特點，提供有針對性的效勞。個性化還強調靈活性，就是在效勞過程中能夠隨機應變，投其所好，滿足不同顧客隨時變化的個性需求。由于顧客的需求不同，且變化多端，效勞也應隨需所變。真正做到“個性化〞效勞，關鍵在于效勞員要用“心〞對待顧客，從“細〞、“小〞做起。個性化效勞并不神秘而高深，它是一種心領神會、入細致、恰到好處、和諧舒適地滿足顧客個性需求的一種針對性效勞，實際上是“量體裁衣把特別的愛奉獻給特別的您〞的效勞。五、了解我們的顧客顧客喜歡的效勞方式二、細微化效勞效勞無止境，細節(jié)決定成敗。細節(jié)出口碑，細節(jié)出真情，細節(jié)出效益。細節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店效勞的魅力所在。優(yōu)質的效勞關鍵是細節(jié)，表達也在細節(jié)上，最受顧客歡送的也是細節(jié)。細節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質的上下；細節(jié)是試金石，檢驗出酒店對客效勞的水準；細節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功與否。五、了解我們的顧客顧客喜歡的效勞方式三、人性化效勞人性化效勞，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質上的需求，而且在效勞的全過程中，強調情感的投入，用心、用情去為顧客效勞。它要求把賓客當作親人、朋友，用真誠、關愛、用心和微笑與賓客進行情感交流。人性化效勞要求在對客效勞中不但效勞標準，更要在言語、神情、行動等方面協(xié)調一致，設身處地為賓客著想。五、了解我們的顧客顧客喜歡的效勞方式四、超值化效勞超值化效勞就是打破常規(guī)、標新立異、別出心裁，為顧客創(chuàng)造出“前所未有〞、意想不到的美好感覺和經(jīng)歷，提供超越顧客的心理期待、超越常規(guī)的全方位效勞。五、了解我們的顧客顧客喜歡的效勞方式五、恰到好處的效勞效勞要恰當，如果效勞做得不到位，自然不是優(yōu)質的效勞；但如果效勞做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不是優(yōu)質的效勞。五、了解我們的顧客顧客不歡送的效勞1效勞員態(tài)度驕傲、精神散。2私語太多，不注意顧客。3接受訂菜，催促客人。4望著顧客，不理不睬。5對?？吞貏e殷勤。6儀表不潔，服裝不齊。7顧客著急，效勞員悠閑不理。8強迫推銷，令人不安。9顧客提出抱怨顯出無奈。五、了解我們的顧客顧客不歡送的效勞10對顧客道出公司內情。11主管對效勞員顯示威風。12一味推銷高價菜肴。13口氣不好，用語粗俗。14煙灰缸或桌上不潔。15無法解說菜單內容。16采取高壓態(tài)度。五、了解我們的顧客顧客不歡送的效勞17得罪顧客，不但不抱歉還要辯論。18不按先后順序出菜。19熱菜變冷，冷菜變熱。20廚師抽煙，用手抓頭皮。21不讓客人看菜單，就要求點菜。22對于交代的事，只說“好的〞而一去不回。23快打烊時顯出趕人的樣子。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法顧客投訴心理產(chǎn)品質量 --求補償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理效勞態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理六、顧客投訴心理及投訴處理的方法顧客投訴心理－想想這些統(tǒng)計結果當顧客心中有抱怨時：4%會告訴你96%默默離去其中，90%不再光臨顧客為何不上門3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價錢過高14%產(chǎn)品品質不佳68%效勞不周六、顧客投訴心理及投訴處理的方法顧客投訴心理－想想這些統(tǒng)計結果惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。其中有20%還會轉告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人。你能“喜新厭舊〞？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購置價值。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法你好似不明白……你肯定弄混了……你應該……我們不會……我們從沒……我們不可能……你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關我的事。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。服務禁語六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和的干擾。體態(tài)專注、面部表情適宜。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部表達后再作出答復。適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。防止指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。如何平息顧客不滿？六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法處理客人的不滿意——抓住時機美國消費者事務辦公室就這方面提供的調查數(shù)據(jù)揭示:1.每四個消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。2.平均每個不滿意的顧客會向12個人抱怨提供劣質效勞的公司3.只有5％的不滿意顧客會直接向公司投訴，大多數(shù)人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉向其他競爭品牌。投訴的顧客往往是你最為珍貴的顧客六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法1.保持一種積極健康的解決問題的態(tài)度問題的關鍵不在于客人是對還是錯；關鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。2.絕不與客人爭辯冷靜是解決問題的至上法寶3.不損害酒店的利益在很多問題上都會找到“雙贏〞的解決方法，應維護酒店與客人的雙贏。處理投訴的根本原那么六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法〔1〕耐心傾聽全部聽完必須記錄絕不打岔絕不回避1.處理投訴的5個階段

六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來

情感的理性水平①

情緒激昂②

情緒緩和③

情緒平靜⑤

問題解決⑥

支持性行為④

六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法〔2〕分析原因商品服務人員其他質量、價格、設施態(tài)度、熱情、用語事故、誤解六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法〔3〕探討解決方法迅速答復記住處理結果好壞直接影響酒店形象慎重而禮貌地告訴客人會改進缺乏明確責任界限小聲談話，注意談話氣氛六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法〔4〕解決問題并記錄備案采取措施解決問題，再次向客人確認，使客人滿意。對投訴進行記錄，以備回憶工作，吸取經(jīng)驗教訓。回憶以往處理問題的方法，旨在改進工作技巧，提高業(yè)務水平。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法2.處理投訴的本卷須知〔1〕站在客人的立場上考慮問題，〔2〕防止感情用事，冷靜地分析和處理〔3〕以事實為中心說明情況〔4〕坦誠的抱歉并抱以積極的態(tài)度〔5〕迅速的處理問題六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法3.幫助解決問題的其他方法

〔1〕換人處理由年輕的效勞員換有經(jīng)驗的效勞員，由效勞員換成領班或經(jīng)理來處理。〔2〕換場所處理由站著說話換成坐著說，穩(wěn)定客人的情緒。從營業(yè)場所談話改到辦公室或接待室，以免給其他客人造成影響。〔3〕換時間處理不急于答復或進行辯白，待客人情緒冷靜。在最終處理之前通報初步處理結果。七、效勞技巧做一個優(yōu)秀效勞員需要運用 頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得根本的推銷技巧 耳朵： 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意生意時機 口才： 生動有趣的表達 心靈： 關心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。七、效勞技巧

注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你對他/她有想法。年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預測顧客需求預測顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的效勞1、從以下角度進行觀察七、效勞技巧案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛剛你算錯了50元……〞收銀員：“你剛剛為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。〞顧客：“那就謝謝你多給的50元了。〞收銀員：……二：聽——拉近與客人的關系七、效勞技巧三：說

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