銀行服務(wù)禮儀

郵儲(chǔ)銀行宜陽(yáng)縣支行

員工職業(yè)禮儀培訓(xùn)

微笑禮儀培訓(xùn)課程目的

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識(shí)，通過(guò)練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀。課程內(nèi)容

儀容、儀表禮儀儀態(tài)、舉止禮儀服務(wù)、溝通禮儀關(guān)于禮儀

禮儀是在日常生活以及人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的語(yǔ)言及行為規(guī)范。商務(wù)禮儀是禮儀的一支分支，通常是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要是泛指商業(yè)人員在自己的崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的通用的行為規(guī)范。儀容、儀表禮儀女士?jī)x容規(guī)范耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？男士?jī)x容規(guī)范褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？站姿儀態(tài)、舉止禮儀抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后站姿站姿坐姿離坐先有表示；離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從左離開(kāi)。從坐椅左側(cè)離開(kāi)。蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙行姿動(dòng)作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走手式——遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。儀態(tài)禮儀微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。服務(wù)、溝通禮儀三到:眼到，耳到，意到四聲:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時(shí)刻有提醒聲五語(yǔ):問(wèn)候語(yǔ)——您好請(qǐng)求語(yǔ)——請(qǐng)感謝語(yǔ)——謝謝抱歉語(yǔ)——對(duì)不起道別語(yǔ)——再見(jiàn)序號(hào)具體場(chǎng)景文明用語(yǔ)1當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候

您好，（微笑點(diǎn)頭致意，請(qǐng)問(wèn)您需要辦什么業(yè)務(wù)？）

請(qǐng)這邊走2當(dāng)客戶走到柜臺(tái)前時(shí)您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？3業(yè)務(wù)辦理中請(qǐng)您出示有效證件，好嗎？請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼？請(qǐng)您交***元費(fèi)用。請(qǐng)您填寫(xiě)***業(yè)務(wù)單。4當(dāng)客戶填寫(xiě)錯(cuò)誤的時(shí)候您填寫(xiě)的***有誤，請(qǐng)?jiān)偬钜幌潞脝幔?詢問(wèn)客戶的時(shí)候

請(qǐng)問(wèn)您……？

6需要客戶等待的時(shí)候

對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，……；對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上為您服務(wù)。

7客戶等待之后

對(duì)不起，讓您久等了。

8提醒客戶時(shí)可以說(shuō)請(qǐng)您核對(duì)后簽名請(qǐng)收好您的***單據(jù)”請(qǐng)您拿好”9當(dāng)客戶排隊(duì)人數(shù)較多時(shí)請(qǐng)稍等，我會(huì)馬上為您辦理10需要客戶配合的時(shí)候請(qǐng)您……序號(hào)具體場(chǎng)景文明用語(yǔ)11給客戶造成不便的時(shí)候?qū)Σ黄?，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會(huì)盡快解決。12需要客戶讓開(kāi)的時(shí)候?qū)Σ黄?，打擾您了，謝謝。13需要打斷客戶說(shuō)話的時(shí)候?qū)Σ黄?，打擾您一下。14遇到客戶投訴的時(shí)候?qū)Σ黄?，?qǐng)您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。15客戶有意見(jiàn)的時(shí)候?qū)Σ黄?，給您添麻煩了，我們會(huì)盡快解決。16客戶有建議的時(shí)候謝謝您的指教，我會(huì)盡快向上級(jí)匯報(bào)的。17向客戶道歉的時(shí)候?qū)Σ黄?，?shí)在抱歉，真是太失禮了／真是過(guò)意不去。18當(dāng)客戶表示感謝的時(shí)候您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，有不周之處請(qǐng)多包涵。19客戶對(duì)服務(wù)滿意的時(shí)候不要客氣，照顧不周的地方，請(qǐng)您多包涵20客戶交款的時(shí)候先生，您好，請(qǐng)您稍候。（唱收唱付，熟練流暢）這是您的……（同時(shí)雙手遞送），請(qǐng)您收好，謝謝。21客戶辦理完業(yè)務(wù)即將離開(kāi)的時(shí)候請(qǐng)您慢走，再見(jiàn)！服務(wù)異議的處理

（1）彼此尊重、換位思考異議情況處理原則（2）職權(quán)之內(nèi)（3）職權(quán)之外用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的決不爭(zhēng)辯善于示弱學(xué)會(huì)傾聽(tīng)——傾聽(tīng)的技巧感謝異議隔離原則道歉

聽(tīng)的技巧很多意見(jiàn)的發(fā)生，都是因?yàn)椴簧苾A聽(tīng)所致。我們生來(lái)就是兩只耳朵、一張嘴。這就要求我們應(yīng)該多聽(tīng)少說(shuō)。傾聽(tīng)的時(shí)候要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，在顧客開(kāi)始說(shuō)話時(shí)要注視著顧客，同時(shí)配合上微笑，身體微微前傾，表明對(duì)他的話很感興趣，愿意聽(tīng)他說(shuō)話。傾聽(tīng)要有耐心，不要打斷顧客的話題。傾聽(tīng)的時(shí)候頭部可以微側(cè)，并在顧客說(shuō)話中給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭和應(yīng)聲，以表明你在聽(tīng)他說(shuō)話，在關(guān)心他說(shuō)的內(nèi)容。傾聽(tīng)的時(shí)候，不要在一開(kāi)始就假設(shè)明白問(wèn)題。永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，會(huì)以為已經(jīng)知道顧客的需要，就不會(huì)去認(rèn)真地聽(tīng)了。傾聽(tīng)的時(shí)候，要經(jīng)常把客戶的意見(jiàn)用自己的話進(jìn)行表述并反饋，以便及時(shí)確認(rèn)，避免理解失誤。關(guān)于投訴每一起儲(chǔ)戶投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。對(duì)于象“昆侖銀行”這樣的有一定知名度的金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件”了。主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理的主要內(nèi)容■投訴處理的技巧■典型案例分析投訴的實(shí)質(zhì)表象：即儲(chǔ)戶對(duì)金融服務(wù)的不滿與責(zé)難

抱怨本質(zhì)：儲(chǔ)戶對(duì)銀行信賴度與期待度的不滿也就是銀行弱點(diǎn)所在投訴產(chǎn)生的因素*服務(wù)品質(zhì)不良*服務(wù)方式不正確*使用不習(xí)慣的(新)金融服務(wù)投訴處理的意義

恢復(fù)儲(chǔ)戶對(duì)銀行和當(dāng)事人的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息

(投訴)滿意儲(chǔ)戶將是最好的中介（滿意儲(chǔ)戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）

(投訴)不滿意儲(chǔ)戶是銀行的災(zāi)難

(不滿儲(chǔ)戶會(huì)將不滿告訴另外的25人)投訴處理的意義任何投訴處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)：我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的儲(chǔ)戶！投訴處理的價(jià)值失去一個(gè)儲(chǔ)戶只需1分鐘；一個(gè)忠誠(chéng)的儲(chǔ)戶存在銀行的錢(qián)總平均額為一次性來(lái)存錢(qián)平均額的10倍。儲(chǔ)戶對(duì)知名銀行的態(tài)度儲(chǔ)戶對(duì)知名銀行抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問(wèn)題，難免有失望而生氣。知名銀行都很在意儲(chǔ)戶的感受。大銀行都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。投訴儲(chǔ)戶的類型質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 必須改進(jìn)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量理智型： 希望他們的問(wèn)題得到答復(fù)談判型： 想要求賠償受害型： 需要同情尊重忠實(shí)擁戴型：希望傳播他們的滿意

–很樂(lè)意加入擁戴者俱樂(lè)部處理儲(chǔ)戶投訴的立場(chǎng)立場(chǎng)一：維護(hù)儲(chǔ)戶的合法權(quán)益立場(chǎng)二：維護(hù)銀行和當(dāng)事人的聲譽(yù)立場(chǎng)三：平衡銀行和儲(chǔ)戶的長(zhǎng)短期利益處理投訴指導(dǎo)思想儲(chǔ)戶是朋友真誠(chéng)守信不可激化矛盾相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突（1）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性；（5）征求投訴人解決意見(jiàn)；（6）告訴對(duì)方銀行解決問(wèn)題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序投訴處理者的心理準(zhǔn)備在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表銀行而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒投訴受理的要點(diǎn)受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴——儲(chǔ)戶問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容——明確儲(chǔ)戶投訴的問(wèn)題和要求，安撫儲(chǔ)戶3、找到處理人

——按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（小時(shí)）投訴處理的要點(diǎn)處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題1、受理投訴不得向外推

——建立負(fù)責(zé)任的形象2、主動(dòng)聯(lián)系儲(chǔ)戶——進(jìn)一步明確儲(chǔ)戶問(wèn)題和要求，提出方案溝通。投訴處理的要點(diǎn)

3、不斷溝通，達(dá)成一致

1、若儲(chǔ)戶要求符合銀行規(guī)定，按規(guī)定辦理。2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)儲(chǔ)戶，尋求其他解決辦法

屬于我們做得不到位的:應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的:先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；屬于對(duì)方理解有誤的:力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問(wèn)題實(shí)質(zhì)。投訴處理的要點(diǎn)

4、優(yōu)先于正常工作——

急要事第一。5、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)

——避免升級(jí)，上級(jí)是資源。如何平息儲(chǔ)戶的不滿站在儲(chǔ)戶的立場(chǎng)–換位思維盡管儲(chǔ)戶似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時(shí)發(fā)泄的對(duì)象。同理心(移情)作用：指受理者能對(duì)投訴儲(chǔ)戶的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會(huì)后者的心理狀況意識(shí)到并且明白別人的感情,從而通過(guò)讓儲(chǔ)戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁如何平息儲(chǔ)戶的不滿同理心用語(yǔ)是：我能明白你為什么覺(jué)得那樣…我明白你的意思…那一定非常難過(guò)…我理解那一定使人心灰意冷我對(duì)此感到遺憾如何平息顧客的不滿同理意味著你總要說(shuō)“很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你銀行作錯(cuò)了什么，只表明對(duì)儲(chǔ)戶有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別： 同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境

同理是你明白他人的心情目的：敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，建立信任處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到銀行對(duì)他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。（四）如果儲(chǔ)戶情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)儲(chǔ)戶留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。處理投訴實(shí)用技巧（五）把正在爭(zhēng)吵的儲(chǔ)戶帶離群（如在現(xiàn)場(chǎng)）。

假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將儲(chǔ)戶與人群分開(kāi)。（六）對(duì)所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責(zé)任

假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴儲(chǔ)戶你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并