導(dǎo)游考試案例分析題

導(dǎo)游資格考試案例分析題1.在風(fēng)景區(qū)游覽過(guò)程中，忽然發(fā)既有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)理解狀況，迅速查找。一般狀況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。(2)向風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶇R報(bào)，祈求援助。(3)向旅行社匯報(bào)，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。(4)與飯店聯(lián)絡(luò)。問(wèn)詢走失者與否已回到下塌飯店。(5)若是未找到游客，旅游團(tuán)可按計(jì)劃時(shí)間返回住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議留下兩個(gè)人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其他車輛返回賓館。(6)做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問(wèn)清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對(duì)其安慰，提醒后來(lái)注意。2.一位游客在參觀游覽寺院時(shí),因有些累,故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息,此時(shí)僧人前來(lái)干涉,誰(shuí)知該游客還強(qiáng)詞奪理,于是游客與寺院僧人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),導(dǎo)游員該怎么辦?發(fā)生此類事情,闡明導(dǎo)游員事先沒(méi)有交代清晰,游客也不懂得寺院規(guī)矩。此時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)既熱情又有禮貌地將游客請(qǐng)出方丈室,首先向僧人表達(dá)歉意,另首先要向游客表達(dá)自己沒(méi)交代寺規(guī)之錯(cuò),并且闡明方丈室是寺院住持講經(jīng)說(shuō)法以及接待施主的地方,既不對(duì)外開(kāi)放,也不是游人休息的場(chǎng)所。同步又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺規(guī),“入寺隨俗”才能做到和氣吉祥。3.假如發(fā)現(xiàn)游客對(duì)異性有越軌行為時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?當(dāng)發(fā)生游客對(duì)異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)立即制止。對(duì)不聽(tīng)勸阻者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)正指出問(wèn)題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采用斷然措施。4.假如在下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)怎樣引導(dǎo)游客自救?(1)導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)靜地判斷火情，引導(dǎo)游客自救。(2)若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。(3)必須穿過(guò)濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。(4)大火封門無(wú)法逃出時(shí)，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。(5)搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚求援人員。5.你作為一名地陪應(yīng)怎樣防止游客走失?(1)多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號(hào)、標(biāo)志、下榻飯店名稱，電話，最佳戴上店徽。團(tuán)體游覽時(shí)，提醒大家不要走散，自由活動(dòng)時(shí)，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方。(2)做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪要匯報(bào)一天的行程。上下午游覽點(diǎn)及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景區(qū)景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線，所需時(shí)間。旅行車停車地點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)。(3)導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。并常常清點(diǎn)人數(shù)。(4)地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要親密配合，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極負(fù)責(zé)斷后工作。(5)導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。6.在旅游團(tuán)中，一名旅游者突患感冒，地陪應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時(shí)陪他去醫(yī)院。(2)關(guān)懷病情，安排好患都的用餐。(3)嚴(yán)禁導(dǎo)游私自給患者用藥。(4)闡明看病的費(fèi)用自理。7.假如旅游團(tuán)中的游客之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦?一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),導(dǎo)游員首先應(yīng)當(dāng)加以勸阻,然后可以認(rèn)真傾聽(tīng)雙方的訴說(shuō),根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時(shí)采用某些措施,例如,有目的地執(zhí)行“四不政策”,即不安排他們同桌吃飯,不組織他們同組旅游,不讓他們?cè)诼糜诬嚿贤?不安排他們同房住宿。導(dǎo)游員在勸戒時(shí)應(yīng)遵照“中間立場(chǎng)”的原則,決不偏袒任何一方,同步要注意自身的態(tài)度和方式措施,做到“有理、有利、有節(jié)”,分化和緩和游客之間的矛盾和爭(zhēng)執(zhí)。8.你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)怎樣處理?(1)立即急救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪伴送往就近醫(yī)院。(2)及時(shí)報(bào)警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。(3)匯報(bào)旅行社，并告知有關(guān)單位(上級(jí)主管部門)負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)企業(yè)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。(4)做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽。(5)寫出事故書面匯報(bào)。9.帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦?帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項(xiàng)工作：一是講解景點(diǎn)要清晰、要耐心，帶團(tuán)速度不適宜過(guò)快，照顧面要周全，時(shí)常要多講些有趣和老式的故事，讓她們?cè)谳p輕松松的氣氛中旅游。二是交代事情、提醒注意事項(xiàng)要清晰明確，說(shuō)話不繞圈子。三是要常常關(guān)懷她們的身體狀況，帶團(tuán)時(shí)要多幾次清點(diǎn)人數(shù),防止有人走失。此外，在旅程安排上要松緊合適，多給她們某些交流感情的時(shí)間。在商店購(gòu)物時(shí)導(dǎo)游員要做好參謀工作，較為詳細(xì)地簡(jiǎn)介商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。在旅途中，導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時(shí)要尤其關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的不悅。10.在你帶團(tuán)游覽過(guò)程中，假如發(fā)生壞人搶劫旅游者，對(duì)他們行兇時(shí)，地陪應(yīng)怎樣去做?(1)導(dǎo)游員要挺身而出，保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。(2)立即報(bào)警、匯報(bào)旅行社、派人支援。(3)安定旅游都情緒，繼續(xù)參觀游覽。(4)協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，并應(yīng)力爭(zhēng)做好防備工作。(5)寫出事故匯報(bào)。11.在旅游過(guò)程中，旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，假如急救不及時(shí)，將會(huì)有生命危險(xiǎn)。導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)：(1)立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩和毒性。(2)立即將患者送往醫(yī)院急救治療，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明。(3)立即匯報(bào)旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。12.一旦誤機(jī)事故發(fā)生，導(dǎo)游人員將怎樣處理?(1)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)，祈求協(xié)助。(2)盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，讓游客盡快改乘后續(xù)班次離站，或改乘包機(jī)或其他交通工具前去下一站。(3)穩(wěn)定游客情緒，安排好游客滯留期間的食宿、游覽事宜。(4)及時(shí)將狀況告知下一站，以便對(duì)日程作對(duì)應(yīng)調(diào)整。(5)向游客賠禮道歉。13.由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開(kāi)某地。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作?(1)盡量抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽項(xiàng)目安排完畢。若確有困難，要有應(yīng)變計(jì)劃，突出當(dāng)?shù)刈钣写硇浴⒆罹咛厣穆糜尉包c(diǎn)。(2)如系提前離開(kāi)，要及時(shí)告知下一站。(3)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)，與飯店、車隊(duì)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。14.地陪導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣防止漏接事件發(fā)生?(1)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間和接站地點(diǎn)等要親自核算清晰。(2)核算交通工作抵達(dá)的精確時(shí)間。(3)提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，等待團(tuán)體的到來(lái)。15.地陪按計(jì)劃和預(yù)定期間到機(jī)場(chǎng)接一種旅游團(tuán)，可是沒(méi)有接到，你作為地陪應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)立即與旅行社聯(lián)絡(luò)，查明原因。(2)假如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪可留在機(jī)場(chǎng)等待。(3)假如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，地陪應(yīng)按旅行社的安排、重新貫徹接待事宜。16.假如發(fā)生了錯(cuò)接事故，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?假如錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再互換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)互換旅游團(tuán)，并向游客致歉。假如錯(cuò)接的是中一家旅行社的團(tuán)時(shí)，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快互換旅游團(tuán)，并向旅游者闡明狀況并致歉。17.游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦?在旅游團(tuán)抵達(dá)寺院之前，導(dǎo)游員在講解過(guò)程中要重點(diǎn)向游客簡(jiǎn)介寺院有關(guān)規(guī)定，例如，在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈攝影機(jī)拍照，不容許燃香進(jìn)入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說(shuō)笑，等等。同步也要闡明小心火柱和防止火患的道理。旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠(chéng)則靈，三支即可。尚有，在寺院的庭院內(nèi)點(diǎn)燃香后要放在香爐里，然后再進(jìn)入佛殿拜佛，這才是文明進(jìn)香的體現(xiàn)。18.你帶一種外國(guó)旅游團(tuán)。忽然有一天，團(tuán)員王女士跑過(guò)來(lái)對(duì)你說(shuō)，她的護(hù)照丟失，你做為地陪怎樣處理?(1)安慰王女士，請(qǐng)其仔細(xì)回憶也許丟失地，積極協(xié)助尋找。(2)由旅行社出具證明。(3)失主持該證明立即向遺失地公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)出入境管理部門報(bào)失。(4)失主在申請(qǐng)領(lǐng)取護(hù)照遺失證明后，應(yīng)當(dāng)立即到駐華使領(lǐng)館辦理新護(hù)照。(5)失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請(qǐng)辦理有關(guān)簽證手續(xù)。(6)持有居留證件的外國(guó)人遺失護(hù)照并獲得新護(hù)照后，還應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)辦理居留證件上的護(hù)照號(hào)碼的變更手續(xù)。19.一名外國(guó)游客在我國(guó)旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理?(1)確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即匯報(bào)旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)企業(yè)，協(xié)助查找線索，力爭(zhēng)破案。(2)若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開(kāi)具失竊證明書，以便回國(guó)出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)企業(yè)索賠。(3)安慰失主，緩和他的不快情緒。20.假如你在接一入境旅游團(tuán)時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)到人數(shù)比接待計(jì)劃上的人數(shù)減少時(shí)，你應(yīng)怎樣處理?(1)應(yīng)當(dāng)查看一下該旅游團(tuán)的團(tuán)體簽證與否在入境時(shí)輸了未到游客的簽證注銷手續(xù)，沒(méi)有辦理的應(yīng)當(dāng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)立即辦理該項(xiàng)手續(xù)。(2)立即告知接待社有關(guān)人員對(duì)住房、用車、用餐以及赴下一站的交通票據(jù)等項(xiàng)安排作出調(diào)整。(3)提醒接待社有關(guān)人員告知各地接待社有關(guān)該旅游團(tuán)人數(shù)變更的狀況21.有一位國(guó)外旅游者在乘國(guó)際航班來(lái)華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)理解狀況，協(xié)助查找線索，協(xié)助他處理因丟失行李而導(dǎo)致的生活不便。(2)如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。22.一名華僑在國(guó)內(nèi)旅游期間丟失了中國(guó)護(hù)照和簽證，導(dǎo)游人員將怎樣協(xié)助補(bǔ)辦?(1)由當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明。(2)失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)輸新護(hù)照。(3)持新護(hù)照去其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。23.為防止游客丟失證件、錢物和行李，導(dǎo)游人員應(yīng)采用哪些措施?(1)多做提醒工作。(2)導(dǎo)游人員在工作中需要游客證件時(shí)，要由領(lǐng)隊(duì)收取，用完后立即如數(shù)償還，不要代為保管。(3)切實(shí)做好每次的行李清點(diǎn)、交接工作。(4)每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。24.為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做哪些工作?(1)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)提醒游客不得攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種。(2)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線、并向游客簡(jiǎn)介。(3)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)牢記火警電話，掌握領(lǐng)隊(duì)和本團(tuán)游客所住房間號(hào)碼，以便發(fā)生火警時(shí)報(bào)警及組織全團(tuán)游客安全撤離。25.在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦?(1)立即報(bào)警。(2)迅速告知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客安全撤離。(3)聽(tīng)從工作人員在統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散游客。(4)引導(dǎo)游客自求。(5)協(xié)助處理善后事宜。26.如在海邊游泳時(shí),一名游客發(fā)生了溺水事件，導(dǎo)游人員該怎樣處理?(1)如發(fā)生游客溺水，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)迅速對(duì)其進(jìn)行急救。立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物。(2)墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使吸入的水從口鼻流出。(3)將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。(4)迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷急救。27.某些游客很晚還聚在房間內(nèi)喝酒喧鬧，導(dǎo)游人員將怎樣看待?(1)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)予以勸戒并嚴(yán)厲指明也許導(dǎo)致的嚴(yán)重后果，竭力制止。(2)不聽(tīng)勸說(shuō)、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人并導(dǎo)致物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直到承擔(dān)法律責(zé)任。28.一外國(guó)老年游客心臟病突發(fā)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理?(1)立即與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)絡(luò)。(2)在醫(yī)護(hù)人員到來(lái)之前，輕輕將患者仰臥休息，切忌變動(dòng)體位或挪動(dòng)。(3)假如脈搏消失，呼吸停止，應(yīng)當(dāng)立即實(shí)行胸外按壓或人工呼吸。(4)醫(yī)護(hù)人員抵達(dá)后，在醫(yī)生的指導(dǎo)和心電監(jiān)護(hù)下將其送往醫(yī)院急救。29.假如外國(guó)游客出言不遜，對(duì)我國(guó)進(jìn)行襲擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游人員該怎么辦?(1)若是外國(guó)游客由于對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解或不理解，在認(rèn)識(shí)上存在分歧時(shí)，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答游客的問(wèn)題，闡明我方對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、求同存異。(2)若是外國(guó)游客站在敵對(duì)立場(chǎng)上襲擊和誣蔑我國(guó)，導(dǎo)游人員就應(yīng)嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定，必在時(shí)匯報(bào)有關(guān)部門，查明后嚴(yán)厲處理。(3)匯報(bào)旅行社，并寫出事故匯報(bào)。30.導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國(guó)旅游者違犯我國(guó)的法律的狀況時(shí)，你應(yīng)當(dāng)怎么辦?(1)對(duì)因缺乏理解中國(guó)的法律和老式習(xí)慣而做出違法行為的外國(guó)游客，導(dǎo)游人員要講清道理，指出錯(cuò)誤責(zé)任，并匯報(bào)有關(guān)部門，根據(jù)其情節(jié)作出合適處理。(2)對(duì)明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合有關(guān)部門嚴(yán)厲處理。(3)若發(fā)現(xiàn)外國(guó)游客中有人進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明狀況，嚴(yán)厲處理31.小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員在前去有此類狀況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要給游客打好“防止針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并闡明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門匯報(bào)，使得游客不受傷害和損失。32.由于天氣原因去昆明的飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，推遲到晚上，但晚上十點(diǎn)機(jī)場(chǎng)宣布取消當(dāng)日航班。外賓情緒低落，對(duì)你大吵大鬧十分不滿，在這種狀況下，地陪應(yīng)怎樣處理?(1)地陪應(yīng)向旅游者道歉并闡明這是由于天氣原因?qū)е碌?，?qǐng)旅游者能予以理解，穩(wěn)定情緒。(2)立即問(wèn)清第二天飛機(jī)時(shí)間、班次，并安排行李等事項(xiàng)。(3)盡快處理游客的食宿問(wèn)題。(4)告知游客第二天起床，早餐、行李及發(fā)車時(shí)間、地點(diǎn)。(5)通過(guò)旅行社計(jì)調(diào)部門告知下一站。33.旅游團(tuán)離開(kāi)某地時(shí)，一游客在抵達(dá)火車站后，忽然找到你說(shuō)，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)變焦鏡頭不見(jiàn)了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國(guó)，你作為地陪導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理此事?(1)安慰客人。(2)讓客人回憶最終使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)。(3)立即返回汽車上查找或貴客休息處查找。(4)打電話向下榻賓館客房部尋找。(5)留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還給失主。(6)客人走后，如找到，可通過(guò)立即去京的其他團(tuán)體導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，假如時(shí)間不容許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去。(7)假如沒(méi)有找到，應(yīng)給客人去信致歉。4.部分游客提出不想隨團(tuán)去景點(diǎn)參觀，而想去商業(yè)街購(gòu)物，碰到這種狀況，導(dǎo)游員怎樣處理?(1)應(yīng)盡量動(dòng)員他們隨團(tuán)去參觀，并簡(jiǎn)介景點(diǎn)的新變化。(2)若游客仍堅(jiān)持自己意見(jiàn)，可征得領(lǐng)隊(duì)、全陪意見(jiàn)先送他們?nèi)ド虡I(yè)街，并告之集合時(shí)間、地點(diǎn)，以便摻和時(shí)接他們回賓館，并把自己的聯(lián)絡(luò)方式告訴他們以便隨時(shí)聯(lián)絡(luò)。(3)最佳能留全陪帶隊(duì)，隨他們?nèi)ベ?gòu)物，以保證安全。35.地陪在團(tuán)體游覽中，如碰到游客暈車，怎樣處理?在游覽前，導(dǎo)游應(yīng)理解游客中有暈車的狀況，事先告知他們服暈車藥，并勸說(shuō)他們少進(jìn)食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以停止暈車，如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動(dòng)加重病情。同步與司機(jī)聯(lián)絡(luò)，求得他的協(xié)助。36.地陪在團(tuán)體游覽中，如碰到游客中暑，怎樣處理?導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在曝曬，讓他們帶好遮陽(yáng)傘，注意多休息，喝某些涼爽飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)體中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地急救。如無(wú)醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做些力所能及的急救工作，讓患者平臥。解開(kāi)衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊(duì)或家眷的陪伴下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處在昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院急救。37.游客提出的問(wèn)題你一時(shí)回答不出,那你該怎么辦?游客提出的問(wèn)題導(dǎo)游員一時(shí)回答不出,作為導(dǎo)游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態(tài),也不要望文生義或胡編亂造地瞎說(shuō)一氣。應(yīng)是實(shí)事求是地向游客解釋清晰,并可請(qǐng)教其他游客與否能解答問(wèn)題,態(tài)度要誠(chéng)懇謙虛。另一方面,導(dǎo)游員也可請(qǐng)教在景點(diǎn)的工作人員以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游員。實(shí)在不以便的話則可把所提問(wèn)題以及游客的姓名、通信地址或是住房號(hào)碼抄下來(lái),當(dāng)日旅游活動(dòng)結(jié)束后(或在游客自由活動(dòng)時(shí)間)趕緊與旅行社或資深導(dǎo)游員獲得聯(lián)絡(luò),或查閱資料,將所獲答案在第二天帶團(tuán)時(shí)趕緊告訴游客。若是旅游團(tuán)已離開(kāi)當(dāng)?shù)?導(dǎo)游員就以通信的措施將問(wèn)題答案告訴游客。38.導(dǎo)游員陪一外地旅游團(tuán)在商業(yè)街購(gòu)物時(shí)，由于人多擁擠一位游客忽然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢包不見(jiàn)了，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?(1)分析錢包丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，如罪犯還沒(méi)有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機(jī)關(guān)。(2)如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特性、向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的通過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特性，并將受害人姓名、單位、電話及包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時(shí)聯(lián)絡(luò)。(3)及時(shí)向旅行社匯報(bào)，迅速寫出事故匯報(bào)。(4)做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。39.一外國(guó)旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員早7點(diǎn)半派旅游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無(wú)法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已8點(diǎn)40分，請(qǐng)問(wèn)地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?(1)導(dǎo)游員應(yīng)誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉。(2)實(shí)事求是地闡明交通狀況。(3)熱情積極做好導(dǎo)游服務(wù)工作，以獲得游客的諒解。40.為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去劉老根大舞臺(tái)看二人轉(zhuǎn)，有四位游客提出不去在賓館里打麻將，贏點(diǎn)錢，對(duì)此，導(dǎo)游員與否可以予以滿足?應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，闡明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國(guó)是法律所不容許的，使游客放棄不健康的活動(dòng)，隨團(tuán)一起去參觀豐富多彩的二人轉(zhuǎn)演出41.地陪導(dǎo)游員上午十點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知該航班晚點(diǎn)三個(gè)小時(shí)，地陪應(yīng)怎樣處理?(1)立即向機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢處查詢?cè)摵桨嗤睃c(diǎn)的時(shí)間、原因、確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜。(2)告知旅行社，變更餐飲、入住賓館時(shí)間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間和接站車輛會(huì)點(diǎn)做準(zhǔn)備工作。(3)由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排。并對(duì)修改事宜做好貫徹工作。42.旅游團(tuán)即將離站,但游客對(duì)該地體現(xiàn)出十分不滿,導(dǎo)游員該怎么辦?游客故意見(jiàn)或不滿屬正常的現(xiàn)象,問(wèn)題是導(dǎo)游員要認(rèn)真看待游客的意見(jiàn)和不滿,冷靜分析這些意見(jiàn)和不滿的對(duì)的性和合理性,然后分清責(zé)任,該由誰(shuí)負(fù)責(zé)就由誰(shuí)負(fù)責(zé)。因此,當(dāng)旅游團(tuán)即將離站但又體現(xiàn)出十分不滿的情緒時(shí),導(dǎo)游員惟一的做法就是認(rèn)真昕取游客的意見(jiàn),并且做好記錄;另一方面,將游客的意見(jiàn)和不滿如實(shí)地向旅行社匯報(bào),并把自己的見(jiàn)解和觀點(diǎn)與旅行社交流溝通;最終,將游客的意見(jiàn)和不滿加以匯總,告知下一站地接社,導(dǎo)游員也可提出改善意見(jiàn)以及彌補(bǔ)措施,提醒他們要注意,不要犯同樣錯(cuò)誤,以免導(dǎo)致更壞的影響。43.導(dǎo)游員怎樣防止錯(cuò)接旅游團(tuán)的事故?(1)導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時(shí)抵達(dá)出站口等待。(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來(lái)聯(lián)絡(luò)。(3)地陪也應(yīng)積極從旅游者的民族特性、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上問(wèn)詢、認(rèn)找旅游團(tuán)。(4)接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核算旅游團(tuán)來(lái)自哪個(gè)國(guó)或地區(qū)、組團(tuán)社名稱。領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名、國(guó)際代號(hào)、人數(shù)等。44.一海外旅游團(tuán)來(lái)華旅游，抵達(dá)某車站后，發(fā)現(xiàn)自己的行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?(1)海外旅游者的行李在旅途中丟失，雖不是地陪導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)協(xié)助旅游者找回行李。(2)積極領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說(shuō)清行李的件數(shù)、大小、原則、特性等填寫失物登記表，并將在某下榻飯店名稱和電話號(hào)碼告之以便聯(lián)絡(luò)。(3)假如找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行李交還失主。假如行李確實(shí)丟失，失主可持車票、托運(yùn)行李單向某火車站索賠45.地陪從機(jī)場(chǎng)接一旅游團(tuán)抵達(dá)入住的某飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒(méi)有拿到他的行李，這時(shí)你該怎么辦?(1)應(yīng)在旅游團(tuán)住房?jī)?nèi)尋找，與否行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李。(2)假如找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)絡(luò)查清原因。(3)如仍未找到，地陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理措施。(4)假如是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫一份丟失行李物品及所有清單、地陪寫一份狀況闡明，由旅行社向保險(xiǎn)企業(yè)申請(qǐng)索賠。(5)地陪應(yīng)寫出書面事故匯報(bào)存檔。46.什么是旅游安全事故?在旅游中也許發(fā)生的旅游安全事故重要有哪些類型?凡波及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。旅行社在接待過(guò)程中也許發(fā)生的旅游安全事故重要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒等。47.由于碰到暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)在某市繼續(xù)游覽一天，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員怎樣處理?(1)向旅行社匯報(bào)，重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店、用車等事項(xiàng)。(2)調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增長(zhǎng)旅游景點(diǎn)，合適延長(zhǎng)重要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上安排文娛活動(dòng)，使游客愈加盡興。(3)及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，盡早將旅游團(tuán)送走。48.假如游客的臥鋪車票變更為硬座車票,導(dǎo)游員該怎樣處理?迅速與旅行社獲得聯(lián)絡(luò),弄清狀況并請(qǐng)示下一步的打算與安排。另一方面,導(dǎo)游員可以先和領(lǐng)隊(duì)、全陪商議處理問(wèn)題的措施。然后,再找旅游團(tuán)內(nèi)有身份、有威望的人,祈求他們的支持與諒解,并且通過(guò)這些人協(xié)助向其他游客做工作、做解釋。此時(shí)地陪導(dǎo)游員只有挺身而出,勇敢地面對(duì)眼前的矛盾與現(xiàn)實(shí),誠(chéng)懇地向游客做解釋,并且賠禮道歉,必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表達(dá)歉意。還要把車票的差價(jià)退還給游客,有條件的話還可以贈(zèng)送某些禮品給游客,讓游客感到旅行社及導(dǎo)游員的道歉是真心的。49.你接待一種旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看京劇“玉堂春”。部分游客規(guī)定去劉老根大舞臺(tái)看二人轉(zhuǎn)，你該怎樣處理?(1)假如時(shí)間容許，可請(qǐng)旅行社予以調(diào)換。(2)假如無(wú)法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換，請(qǐng)他們諒解，若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理。(3)與司機(jī)商議，假如順路，盡量為少數(shù)旅游者提供以便。假如是兩個(gè)不一樣方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。50.一種外國(guó)旅游者規(guī)定地陪導(dǎo)游員陪他們購(gòu)置中國(guó)的“景泰蘭”、“唐三彩”等古玩回國(guó)送給親朋好友。請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)怎樣處理?(1)導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)置。(2)買妥物品后要提醒他們保留好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)51.導(dǎo)游人員怎樣做好交通事故的防止工作?(1)為防止交通事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員要與旅游車司機(jī)很好地配合，協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。(2)安排活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)在時(shí)間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程面違章、超速行駛。(3)嚴(yán)禁非本車司機(jī)開(kāi)車。(4)提醒司機(jī)不要飲酒。(5)如遇酒后駕車的司機(jī)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即制止，并匯報(bào)旅行社有關(guān)部門，規(guī)定改派其他車輛或調(diào)換司機(jī)。52.旅游者規(guī)定單獨(dú)活動(dòng)，在什么狀況下導(dǎo)游員可以容許，同步應(yīng)做哪些工作?在什么狀況下不容許，為何?(1)在不阻礙整個(gè)團(tuán)體活動(dòng)狀況下，可以容許。但要約好下次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)。假如游客不懂中文，可寫便條闡明旅客去的地方及所住賓館。(2)如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的狀況，可不一樣意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì);假如去的地方治安環(huán)境不好，也可以不一樣意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。53.假如游客不愿聽(tīng)講解,導(dǎo)游員該怎么辦?游客不愿聽(tīng)講解,導(dǎo)游員首先要控制住自己的情緒,并分析其原因,然后再根據(jù)詳細(xì)狀況對(duì)癥下藥。例如,游客自感疲勞太累,那導(dǎo)游員要予以游客一定的休息時(shí)間,有時(shí)在旅途中也要倡導(dǎo)游客抓緊時(shí)間注意休息,此時(shí),自己也不要多講解簡(jiǎn)介。若是對(duì)導(dǎo)游員故意見(jiàn),那導(dǎo)游員要及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容,既突出重點(diǎn),又不羅嗦,努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色,以此來(lái)誘發(fā)游客的聯(lián)想和愛(ài)好。若是游客的交流時(shí)間太少,那導(dǎo)游員在安排游覽項(xiàng)目時(shí)要稍微放寬松些,給他們合適的交流時(shí)間。若游客正在忙于個(gè)人的事務(wù)以及考慮自己的問(wèn)題時(shí),導(dǎo)游員此時(shí)最佳不要去“打擾”他們。54.導(dǎo)游人員帶團(tuán)期間怎樣防止治安事故的發(fā)生?(1)提醒游客不要讓陌生人進(jìn)入房間，不要與私人兌換外幣。(2)提議游客將寶貴財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)保險(xiǎn)柜，離開(kāi)旅游車時(shí)不要將寶貴物品和證件留在車內(nèi)。(3)旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要一直和游客在一起，注意觀測(cè)周圍的環(huán)境和動(dòng)向，常常清點(diǎn)游客人數(shù)。55.地陪導(dǎo)游員在準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接一種境外旅游團(tuán)，忽然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)問(wèn)你做為地陪應(yīng)做哪些工作?(1)首先告知飯店退掉當(dāng)日的食宿。(2)預(yù)定第二天食宿和車輛。(3)重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的重要旅游景點(diǎn)。56.游客擦傷應(yīng)當(dāng)怎樣處置?假如傷口較淺，出血不多，可用衛(wèi)生棉稍加擠壓，以擠出少許被污染的血液。假如傷口很臟，則可用水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。57.假如一名國(guó)內(nèi)游客遺失居民身份證，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?由當(dāng)?shù)亟哟绾怂愫箝_(kāi)具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核算后開(kāi)具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。58.假如旅游團(tuán)中臺(tái)灣同胞遺失旅行證件時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)氐氖小⒖h公安機(jī)關(guān)報(bào)失。經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，可重新申請(qǐng)領(lǐng)取對(duì)應(yīng)的旅行證件，或者發(fā)給一次有效的出境通行證。59.導(dǎo)游人員在散客離站時(shí)應(yīng)當(dāng)提前多長(zhǎng)時(shí)間帶團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭?乘國(guó)內(nèi)航班，提前60分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘國(guó)際航班，提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘火車或輪船，提前40分鐘抵達(dá)車站或碼頭。60.導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)離站時(shí)應(yīng)當(dāng)提前多長(zhǎng)時(shí)間帶團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭?乘國(guó)內(nèi)航班，提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘國(guó)際航班，提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘火車或輪船，提前60分鐘抵達(dá)車站或碼頭71.在接待宗教界游客時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)注意哪些問(wèn)題?(1)游客在飲食上的禁忌和特殊需求，導(dǎo)游人員提前告知飯店的餐廳或用餐的餐館。(2)對(duì)宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊規(guī)定，導(dǎo)游人員一定要為其提供以便。(3)在導(dǎo)游講解和交談中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)注意不要向他們宣傳“無(wú)神論”，要防止波及有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論，更不要將宗教與政治、國(guó)家聯(lián)絡(luò)起來(lái)進(jìn)行評(píng)論。72.對(duì)于游客規(guī)定中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?游客因患病或其他特殊原因，規(guī)定提前離開(kāi)旅行團(tuán)、終止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享有的綜合服務(wù)費(fèi)，可以按照旅游協(xié)議有關(guān)條款的規(guī)定，或部分退還，或不予退還。游客無(wú)特殊原因，只是個(gè)別規(guī)定得不到滿足而提前離團(tuán)，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊(duì)勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)當(dāng)設(shè)法彌補(bǔ)。若游客提出的是無(wú)理規(guī)定，要做耐心解釋。若勸說(shuō)無(wú)效，游客仍執(zhí)意規(guī)定退團(tuán)，可滿足其規(guī)定，但應(yīng)告知其未享有的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。73.對(duì)于外國(guó)游客規(guī)定延長(zhǎng)旅游期限，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?外國(guó)游客因傷因病需要延長(zhǎng)在中國(guó)的居留時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)為其辦理有關(guān)手續(xù)，若游客住院還應(yīng)前去醫(yī)院探視，并協(xié)助處理傷病游客及其家眷在生活上的困難。外國(guó)游客在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后規(guī)定繼續(xù)在中國(guó)旅行游覽，若不需延長(zhǎng)簽證，一般可以滿足其規(guī)定。若需延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予以婉拒。若個(gè)別游客確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示旅行社，然后向其提供必要的協(xié)助。74.游客規(guī)定自由活動(dòng)時(shí)，有幾種狀況需要?jiǎng)褡?(1)旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)當(dāng)?shù)貢r(shí)，若有人規(guī)定留在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)，為不影響旅游團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿潆S團(tuán)活動(dòng)。(2)當(dāng)?shù)刂伟矤顩r不理想，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不要單獨(dú)活動(dòng)，但必須實(shí)事求是地闡明狀況。(3)游覽江河湖海時(shí)，游客提出但愿劃小船或在非游泳區(qū)游泳的規(guī)定期，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，更不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)游客去劃船、游泳。(4)游客規(guī)定去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)此類規(guī)定。75.對(duì)于游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游人員需先問(wèn)清轉(zhuǎn)遞何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅。若是寶貴物品，導(dǎo)游員一般要婉拒，無(wú)法推托時(shí)，要請(qǐng)游客寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通訊地址，收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章，導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞的物品中若具有食品導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。76.對(duì)于游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞信件或資料時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)說(shuō)服游客自己去郵局辦理，但可以提供必要的協(xié)助。若游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞的是重要資料或信件，最佳讓其自行處理。若導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞，則應(yīng)做必要的記錄并留下委托人的詳細(xì)通訊地址。收件人收到信件或資料后要出具收條，交旅行社保留。77.對(duì)于游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞物品、信件的收件人是外國(guó)駐華使領(lǐng)館及其工作人員，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)提議其自行辦理，但可予以必要的協(xié)助。若游客確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)理解狀況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，將物品和信件交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。78.導(dǎo)游員怎樣協(xié)助游客購(gòu)置中藥材、中成藥?外國(guó)游客想要購(gòu)置中藥材、中成藥時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)告知我國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：入境游客出境時(shí)攜帶用外匯購(gòu)置的、數(shù)量合理的中藥材或中成藥，需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購(gòu)置專用章”的發(fā)貨票，超過(guò)自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。(前去國(guó)外的，總值限人民幣300元;前去港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元。)79.游客發(fā)生急性腦梗和腦出血的處置措施是什么?遇有游客發(fā)生急性腦梗和腦出血，應(yīng)當(dāng)立即讓其平躺，上身稍微墊高某些，使其頭部偏向一邊，以防吸入嘔吐物引起窒息。患者若出現(xiàn)昏迷，應(yīng)當(dāng)取出其口腔內(nèi)的假牙，以保持其呼吸道暢通，并盡快送往醫(yī)院急救。80.對(duì)于游客規(guī)定代為托運(yùn)物品，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理?導(dǎo)游人員可告知外匯商店一般經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù)。若商店無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)。81.假如游客要購(gòu)置的商品無(wú)貨，游客規(guī)定導(dǎo)游人員代買后托運(yùn)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?導(dǎo)游人員一般應(yīng)當(dāng)予以婉拒。實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)祈求。一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理受托事宜，收取足夠的錢款(余額在事后由旅行社退還委托者)，事后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保留復(fù)印件以備查驗(yàn)。82.對(duì)于游客規(guī)定其親友隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他組員的同意(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，如無(wú)特殊狀況可容許其到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用(3)若是外國(guó)外交官員隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。(4)若隨團(tuán)活動(dòng)的親友身份是外國(guó)記者，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)部門請(qǐng)示，獲準(zhǔn)后方可容許其辦理入團(tuán)手續(xù)。83.假如游客規(guī)定單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游員要提供哪些協(xié)助?游客規(guī)定單獨(dú)外出購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀并用中文便條寫明商店的名稱、地址和游客下榻飯店名稱等讓游客隨身攜帶。在旅游團(tuán)將近離開(kāi)當(dāng)?shù)貢r(shí)，導(dǎo)游人員一般要?jiǎng)褡栌慰蛦为?dú)外出購(gòu)物。84.假如游客規(guī)定退換所購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)怎么做?游客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題或?qū)ι唐凡粷M意，規(guī)定導(dǎo)游人員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪伴前去。85.游客規(guī)定再次去商店購(gòu)置相中的商品時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么做?一般狀況下只要時(shí)間容許，導(dǎo)游人員可以寫個(gè)便條(寫明商品名稱和請(qǐng)售貨員協(xié)助之類的話)讓其乘坐出租車前去該商店購(gòu)置，也可以陪伴前去。86.假如游客規(guī)定推遲晚餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)絡(luò)，視餐廳的詳細(xì)狀況處理。一般狀況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)游客闡明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過(guò)時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。87.假如游客規(guī)定入住高原則客房，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?游客規(guī)定入住高于協(xié)議規(guī)定原則的房間，如飯店尚有空房，可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。88.假如游客規(guī)定住單人間，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?住雙人間的游客規(guī)定住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理。89.假如游客規(guī)定購(gòu)置客房中的擺設(shè)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?游客看好客房?jī)?nèi)的某一擺設(shè)規(guī)定購(gòu)置時(shí)，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)。90.在旅游團(tuán)體就餐過(guò)程中，對(duì)于游客規(guī)定換餐，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?在用餐前3小時(shí)提出換餐規(guī)定，地陪要盡量與餐廳聯(lián)絡(luò)，按有關(guān)規(guī)定辦理。臨近用餐時(shí)游客提出換餐規(guī)定，一般不予受理，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作。91.游客骨折的救治措施是什么?(1)若是開(kāi)入性骨折，首先將骨折的肢體抬高并進(jìn)行止血。(2)若是閉合性骨折，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就地取材進(jìn)行固定。92.假如游客規(guī)定單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解處理。如游客堅(jiān)持單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)絡(luò)，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。93.如游客規(guī)定自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?旅游團(tuán)規(guī)定外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)絡(luò)訂餐。94.地陪在景區(qū)(點(diǎn))應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行導(dǎo)游講解?(1)簡(jiǎn)介景區(qū)(點(diǎn))或參觀地的基本概況以及參觀游覽時(shí)的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)等。(2)帶領(lǐng)游客參觀游覽并按照參觀游覽路線進(jìn)行階段講解。講解時(shí)應(yīng)當(dāng)視游客類型、愛(ài)好、愛(ài)好等的不一樣有所側(cè)重，積極引導(dǎo)游客參觀和欣賞。(3)結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)境保護(hù)和文物保護(hù)知識(shí)，并解答游客的問(wèn)詢。(4)注意周圍環(huán)境和游客的動(dòng)向，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全。95.因客觀原因被迫變化部分旅游計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)被迫取消當(dāng)?shù)氐哪骋换顒?dòng)由另一活動(dòng)替代時(shí)，地陪要以精彩的簡(jiǎn)介、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起游客的愛(ài)好，使新的安排得到游客承認(rèn)。(2)減少一地的游覽時(shí)間或取消一地的游覽項(xiàng)目時(shí)，全陪應(yīng)當(dāng)匯報(bào)組團(tuán)社，由組團(tuán)社做出決定并告知有關(guān)地方接待社。96.假如一名境外的游客在飛機(jī)上突患心臟病，作為導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)假如飛行途中游客忽然心臟病，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)采用措施就地急救，祈求機(jī)組人員，在飛機(jī)上尋找醫(yī)生，并告知下一站急救中心和旅行社做好急救。(2)在急救過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)規(guī)定領(lǐng)隊(duì)或患者親屬在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療狀況。需要簽字時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)請(qǐng)患病的親屬或領(lǐng)隊(duì)簽字。導(dǎo)游人員還應(yīng)當(dāng)隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶磻?yīng)狀況。(3)游客病危但親屬又不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)告知患者親屬。患者親屬趕到后，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助其處理生活方面的問(wèn)題。假如找不到親屬，則一切按照患病游客所在國(guó)家駐華使領(lǐng)館的書面意見(jiàn)處理。(4)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)安排好旅游團(tuán)其他游客的活動(dòng)，全陪應(yīng)當(dāng)繼續(xù)隨團(tuán)旅游。(5)患病游客轉(zhuǎn)危為安，但仍需住院治療不能隨團(tuán)離境時(shí)，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員要不時(shí)去醫(yī)院看望。協(xié)助患病游客辦理簽證，延期簽證以及出院，回國(guó)手續(xù)和交通票證等善后事宜。(6)患病游客住院期間的醫(yī)療費(fèi)用自理，離團(tuán)住院時(shí)未享有的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間按規(guī)定退還本人?；疾∮慰偷挠H屬在華期間的一切費(fèi)用自理。97.假如游客被蝎、蜂蜇傷，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)導(dǎo)游員要設(shè)法將毒刺撥出、用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水、條件許可時(shí)用5%的蘇打水或3%的淡氨水洗敷傷口，同步讓其服用止痛藥物。(2)如導(dǎo)游人員或游客能識(shí)別中草藥，可用大青葉、薄荷葉或兩面針等搗爛外敷。(3)假如傷勢(shì)嚴(yán)重，也須送往醫(yī)院治療。98.旅游途中有人要攔阻旅游車，導(dǎo)游員該怎么辦?在旅游途中,若遇少數(shù)不明身份的人想要攔阻旅游車,作為導(dǎo)游員要提醒司機(jī)不要停車,也不要減速,更不予搭車。必要時(shí)要和游客講清晰,旅游車不容許有與旅游團(tuán)無(wú)關(guān)乘客同車的規(guī)定與道理。同步,為了保證游客生命和財(cái)產(chǎn)的安全,保證整個(gè)旅游接待計(jì)劃的順利實(shí)行,導(dǎo)游員必須做出如此的決定,相信司機(jī)和廣大游客會(huì)予以理解和支持的。99.在觀光游覽時(shí)忽然碰到下雨天氣,導(dǎo)游員該怎么辦?一旦發(fā)生上述狀況,為了游客的身體健康,防止遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問(wèn)題,導(dǎo)游員要立即采用措施,迅速把游客帶到景區(qū)(點(diǎn))附近的商場(chǎng)或建筑屋內(nèi)避雨,也可趕緊與旅游車司機(jī)獲得聯(lián)絡(luò),讓其趕緊來(lái)接游客上車。假如觀光游覽剛開(kāi)始,雨又下個(gè)不停,導(dǎo)游員則可動(dòng)員游客購(gòu)置雨具或一次性雨衣,使得旅游活動(dòng)照常進(jìn)行。到了用餐時(shí)間導(dǎo)游員可與餐廳協(xié)商,給游客準(zhǔn)備某些姜茶,晚上睡覺(jué)前一定要提醒游客洗個(gè)熱水澡,合適吃些防止感冒的藥片,等等。同步,導(dǎo)游員也要學(xué)會(huì)某些在雨中講解景點(diǎn)的本領(lǐng),使游客在雨中也能得到美的享有。假如在露天旅游時(shí),遇雷雨天氣,應(yīng)注意避雷。不要在樹(shù)下、空曠的田野里停留,應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。100.游客與人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),導(dǎo)游員該怎么辦?假如發(fā)生游客與人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事情,導(dǎo)游員要趕緊上前制止,此時(shí),最佳請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來(lái)勸架,省得引起不必要的誤會(huì)。在勸架時(shí)要以正面勸說(shuō)為主。除此之外,勸架時(shí)間要短,把爭(zhēng)執(zhí)者的距離要拉開(kāi)。尚有,游客在集市購(gòu)物時(shí),個(gè)別攤主故意缺斤少兩,損害消費(fèi)者的利益,游客勢(shì)必要與攤主論理,有的也許與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),此時(shí),導(dǎo)游員要設(shè)法通過(guò)有關(guān)部門,讓攤主向游客賠禮道歉,并賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。101.旅游團(tuán)中的游客與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員看待游客與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾,總的來(lái)說(shuō)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行“三要三不要”的原則。三要是:要一直保持中立立場(chǎng)，不偏不倚;要防止他們之間的矛盾深入惡化;要從側(cè)面說(shuō)服教育領(lǐng)隊(duì)與游客。三不要,即不要刊登自己的見(jiàn)解和意見(jiàn),不要介入他們的矛盾之中,不要去尋根究底,弄清是非。102.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦?地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間產(chǎn)生矛盾最重要的原因是互相之間缺乏溝通與交流。為此,不管導(dǎo)游員此時(shí)擔(dān)任何種角色,一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見(jiàn)時(shí),首先自己要全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。另一方面,地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間要尊重對(duì)方的權(quán)限范圍,維護(hù)對(duì)方的利益,在此基礎(chǔ)上要積極積極配合對(duì)方的工作,建立真正的友誼關(guān)系,彼此尊重,互相學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,勇?lián)厝?加強(qiáng)溝通,并嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。最終還要常常檢查自己的工作,檢討自己的言行,聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)和提議,確實(shí)做到有事大家商議,出現(xiàn)問(wèn)題大家合力處理。103.游客出難題時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦?面對(duì)游客出的難題,導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)處理問(wèn)題,也不能故弄玄虛模糊不清。在這種狀況下,采用“模糊”的語(yǔ)言或許可以奏效。導(dǎo)游員所說(shuō)的“等一會(huì)兒”、“合適的”等都是模糊語(yǔ)言,既沒(méi)有回避問(wèn)題,又繞開(kāi)了難題的實(shí)質(zhì),使那些出難題的游客無(wú)法抓住把柄,同步也給導(dǎo)游員留有余地,這樣不管后來(lái)的狀況發(fā)生何種變化,至少不會(huì)使導(dǎo)游員尷尬和難堪。104.帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦?帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)的關(guān)鍵