導(dǎo)游考試案例分析題

導(dǎo)游資格考試案例分析題1.在風(fēng)景區(qū)游覽過程中，忽然發(fā)既有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)理解狀況，迅速查找。一般狀況下是由全陪和領(lǐng)隊帶人分道去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。(2)向風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶇R報，祈求援助。(3)向旅行社匯報，必要時向公安機關(guān)報案。(4)與飯店聯(lián)絡(luò)。問詢走失者與否已回到下塌飯店。(5)若是未找到游客，旅游團可按計劃時間返回住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊、全陪商議留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其他車輛返回賓館。(6)做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對其安慰，提醒后來注意。2.一位游客在參觀游覽寺院時,因有些累,故走進方丈室坐在紅木椅子上休息,此時僧人前來干涉,誰知該游客還強詞奪理,于是游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí),導(dǎo)游員該怎么辦?發(fā)生此類事情,闡明導(dǎo)游員事先沒有交代清晰,游客也不懂得寺院規(guī)矩。此時,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室,首先向僧人表達歉意,另首先要向游客表達自己沒交代寺規(guī)之錯,并且闡明方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方,既不對外開放,也不是游人休息的場所。同步又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺規(guī),“入寺隨俗”才能做到和氣吉祥。3.假如發(fā)現(xiàn)游客對異性有越軌行為時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?當(dāng)發(fā)生游客對異性行為不軌時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)立即制止。對不聽勸阻者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性，必要時采用斷然措施。4.假如在下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)怎樣引導(dǎo)游客自救?(1)導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)靜地判斷火情，引導(dǎo)游客自救。(2)若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。(3)必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。(4)大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。(5)搖動色彩鮮艷的衣物呼喚求援人員。5.你作為一名地陪應(yīng)怎樣防止游客走失?(1)多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標(biāo)志、下榻飯店名稱，電話，最佳戴上店徽。團體游覽時，提醒大家不要走散，自由活動時，不要走得太遠，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方。(2)做好各項安排的預(yù)報。地陪要匯報一天的行程。上下午游覽點及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景區(qū)景點示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線，所需時間。旅行車停車地點、強調(diào)集合時間和地點。(3)導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。并常常清點人數(shù)。(4)地陪、全陪和領(lǐng)隊要親密配合，全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極負(fù)責(zé)斷后工作。(5)導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。6.在旅游團中，一名旅游者突患感冒，地陪應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時陪他去醫(yī)院。(2)關(guān)懷病情，安排好患都的用餐。(3)嚴(yán)禁導(dǎo)游私自給患者用藥。(4)闡明看病的費用自理。7.假如旅游團中的游客之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦?一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí),導(dǎo)游員首先應(yīng)當(dāng)加以勸阻,然后可以認(rèn)真傾聽雙方的訴說,根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時采用某些措施,例如,有目的地執(zhí)行“四不政策”,即不安排他們同桌吃飯,不組織他們同組旅游,不讓他們在旅游車上同座,不安排他們同房住宿。導(dǎo)游員在勸戒時應(yīng)遵照“中間立場”的原則,決不偏袒任何一方,同步要注意自身的態(tài)度和方式措施,做到“有理、有利、有節(jié)”,分化和緩和游客之間的矛盾和爭執(zhí)。8.你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)怎樣處理?(1)立即急救傷員，由全陪或領(lǐng)隊陪伴送往就近醫(yī)院。(2)及時報警，嚴(yán)格保護現(xiàn)場。(3)匯報旅行社，并告知有關(guān)單位(上級主管部門)負(fù)責(zé)人和保險企業(yè)趕赴現(xiàn)場處理。(4)做好團內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽。(5)寫出事故書面匯報。9.帶領(lǐng)婦女旅游團,導(dǎo)游員該怎么辦?帶領(lǐng)好婦女旅游團首先要做好三項工作：一是講解景點要清晰、要耐心，帶團速度不適宜過快，照顧面要周全，時常要多講些有趣和老式的故事，讓她們在輕輕松松的氣氛中旅游。二是交代事情、提醒注意事項要清晰明確，說話不繞圈子。三是要常常關(guān)懷她們的身體狀況，帶團時要多幾次清點人數(shù),防止有人走失。此外，在旅程安排上要松緊合適，多給她們某些交流感情的時間。在商店購物時導(dǎo)游員要做好參謀工作，較為詳細地簡介商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。在旅途中，導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時要尤其關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免導(dǎo)致經(jīng)濟上的損失和精神上的不悅。10.在你帶團游覽過程中，假如發(fā)生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應(yīng)怎樣去做?(1)導(dǎo)游員要挺身而出，保護旅游者的人身、財產(chǎn)安全。(2)立即報警、匯報旅行社、派人支援。(3)安定旅游都情緒，繼續(xù)參觀游覽。(4)協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，并應(yīng)力爭做好防備工作。(5)寫出事故匯報。11.在旅游過程中，旅游團中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，假如急救不及時，將會有生命危險。導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)：(1)立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩和毒性。(2)立即將患者送往醫(yī)院急救治療，請醫(yī)生開具診斷證明。(3)立即匯報旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。12.一旦誤機事故發(fā)生，導(dǎo)游人員將怎樣處理?(1)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報，祈求協(xié)助。(2)盡快與機場聯(lián)絡(luò)，讓游客盡快改乘后續(xù)班次離站，或改乘包機或其他交通工具前去下一站。(3)穩(wěn)定游客情緒，安排好游客滯留期間的食宿、游覽事宜。(4)及時將狀況告知下一站，以便對日程作對應(yīng)調(diào)整。(5)向游客賠禮道歉。13.由于客觀原因，旅游團要提前離開某地。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作?(1)盡量抓緊時間將計劃內(nèi)的參觀游覽項目安排完畢。若確有困難，要有應(yīng)變計劃，突出當(dāng)?shù)刈钣写硇?、最具特色的旅游景點。(2)如系提前離開，要及時告知下一站。(3)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報，與飯店、車隊聯(lián)絡(luò)，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。14.地陪導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣防止漏接事件發(fā)生?(1)認(rèn)真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核算清晰。(2)核算交通工作抵達的精確時間。(3)提前半小時抵達接站地點，等待團體的到來。15.地陪按計劃和預(yù)定期間到機場接一種旅游團，可是沒有接到，你作為地陪應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)立即與旅行社聯(lián)絡(luò)，查明原因。(2)假如推遲時間不長，地陪可留在機場等待。(3)假如推遲時間較長，地陪應(yīng)按旅行社的安排、重新貫徹接待事宜。16.假如發(fā)生了錯接事故，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?假如錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅行團時，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再互換旅游團，但全陪應(yīng)互換旅游團，并向游客致歉。假如錯接的是中一家旅行社的團時，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報，設(shè)法盡快互換旅游團，并向旅游者闡明狀況并致歉。17.游客燃香進入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦?在旅游團抵達寺院之前，導(dǎo)游員在講解過程中要重點向游客簡介寺院有關(guān)規(guī)定，例如，在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈攝影機拍照，不容許燃香進入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說笑，等等。同步也要闡明小心火柱和防止火患的道理。旅游團進入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠則靈，三支即可。尚有，在寺院的庭院內(nèi)點燃香后要放在香爐里，然后再進入佛殿拜佛，這才是文明進香的體現(xiàn)。18.你帶一種外國旅游團。忽然有一天，團員王女士跑過來對你說，她的護照丟失，你做為地陪怎樣處理?(1)安慰王女士，請其仔細回憶也許丟失地，積極協(xié)助尋找。(2)由旅行社出具證明。(3)失主持該證明立即向遺失地公安機關(guān)或公安機關(guān)出入境管理部門報失。(4)失主在申請領(lǐng)取護照遺失證明后，應(yīng)當(dāng)立即到駐華使領(lǐng)館辦理新護照。(5)失主持新護照到公安機關(guān)出入境管理部門申請辦理有關(guān)簽證手續(xù)。(6)持有居留證件的外國人遺失護照并獲得新護照后，還應(yīng)當(dāng)申請辦理居留證件上的護照號碼的變更手續(xù)。19.一名外國游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理?(1)確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即匯報旅行社，公安機關(guān)和保險企業(yè)，協(xié)助查找線索，力爭破案。(2)若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)開具失竊證明書，以便回國出關(guān)查驗或保險企業(yè)索賠。(3)安慰失主，緩和他的不快情緒。20.假如你在接一入境旅游團時發(fā)現(xiàn)實到人數(shù)比接待計劃上的人數(shù)減少時，你應(yīng)怎樣處理?(1)應(yīng)當(dāng)查看一下該旅游團的團體簽證與否在入境時輸了未到游客的簽證注銷手續(xù)，沒有辦理的應(yīng)當(dāng)請領(lǐng)隊立即辦理該項手續(xù)。(2)立即告知接待社有關(guān)人員對住房、用車、用餐以及赴下一站的交通票據(jù)等項安排作出調(diào)整。(3)提醒接待社有關(guān)人員告知各地接待社有關(guān)該旅游團人數(shù)變更的狀況21.有一位國外旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)導(dǎo)游員應(yīng)詳細理解狀況，協(xié)助查找線索，協(xié)助他處理因丟失行李而導(dǎo)致的生活不便。(2)如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。22.一名華僑在國內(nèi)旅游期間丟失了中國護照和簽證，導(dǎo)游人員將怎樣協(xié)助補辦?(1)由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明。(2)失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安廳或授權(quán)的公安機關(guān)報失并申請輸新護照。(3)持新護照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。23.為防止游客丟失證件、錢物和行李，導(dǎo)游人員應(yīng)采用哪些措施?(1)多做提醒工作。(2)導(dǎo)游人員在工作中需要游客證件時，要由領(lǐng)隊收取，用完后立即如數(shù)償還，不要代為保管。(3)切實做好每次的行李清點、交接工作。(4)每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門。24.為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做哪些工作?(1)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)提醒游客不得攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種。(2)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線、并向游客簡介。(3)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)牢記火警電話，掌握領(lǐng)隊和本團游客所住房間號碼，以便發(fā)生火警時報警及組織全團游客安全撤離。25.在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦?(1)立即報警。(2)迅速告知領(lǐng)隊及全團游客安全撤離。(3)聽從工作人員在統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。(4)引導(dǎo)游客自求。(5)協(xié)助處理善后事宜。26.如在海邊游泳時,一名游客發(fā)生了溺水事件，導(dǎo)游人員該怎樣處理?(1)如發(fā)生游客溺水，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)迅速對其進行急救。立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物。(2)墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使吸入的水從口鼻流出。(3)將溺水者仰臥，進行人工呼吸。(4)迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷急救。27.某些游客很晚還聚在房間內(nèi)喝酒喧鬧，導(dǎo)游人員將怎樣看待?(1)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)予以勸戒并嚴(yán)厲指明也許導(dǎo)致的嚴(yán)重后果，竭力制止。(2)不聽勸說、擾亂社會秩序、侵犯他人并導(dǎo)致物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直到承擔(dān)法律責(zé)任。28.一外國老年游客心臟病突發(fā)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理?(1)立即與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)絡(luò)。(2)在醫(yī)護人員到來之前，輕輕將患者仰臥休息，切忌變動體位或挪動。(3)假如脈搏消失，呼吸停止，應(yīng)當(dāng)立即實行胸外按壓或人工呼吸。(4)醫(yī)護人員抵達后，在醫(yī)生的指導(dǎo)和心電監(jiān)護下將其送往醫(yī)院急救。29.假如外國游客出言不遜，對我國進行襲擊和誣蔑時，導(dǎo)游人員該怎么辦?(1)若是外國游客由于對中國的方針政策及國情有誤解或不理解，在認(rèn)識上存在分歧時，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，認(rèn)真回答游客的問題，闡明我方對某些問題的立場、觀點、求同存異。(2)若是外國游客站在敵對立場上襲擊和誣蔑我國，導(dǎo)游人員就應(yīng)嚴(yán)正駁斥，駁斥時要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必在時匯報有關(guān)部門，查明后嚴(yán)厲處理。(3)匯報旅行社，并寫出事故匯報。30.導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者違犯我國的法律的狀況時，你應(yīng)當(dāng)怎么辦?(1)對因缺乏理解中國的法律和老式習(xí)慣而做出違法行為的外國游客，導(dǎo)游人員要講清道理，指出錯誤責(zé)任，并匯報有關(guān)部門，根據(jù)其情節(jié)作出合適處理。(2)對明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合有關(guān)部門嚴(yán)厲處理。(3)若發(fā)現(xiàn)外國游客中有人進行違法犯罪活動，應(yīng)當(dāng)立即匯報，并配合司法部門查明狀況，嚴(yán)厲處理31.小販向游客強拉強賣，導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員在前去有此類狀況發(fā)生的旅游景區(qū)時，首先要給游客打好“防止針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并闡明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點商店都能買到。若游客被小商小販纏住時，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌龉芾聿块T匯報，使得游客不受傷害和損失。32.由于天氣原因去昆明的飛機不能準(zhǔn)時起飛，推遲到晚上，但晚上十點機場宣布取消當(dāng)日航班。外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種狀況下，地陪應(yīng)怎樣處理?(1)地陪應(yīng)向旅游者道歉并闡明這是由于天氣原因?qū)е碌?，請旅游者能予以理解，穩(wěn)定情緒。(2)立即問清第二天飛機時間、班次，并安排行李等事項。(3)盡快處理游客的食宿問題。(4)告知游客第二天起床，早餐、行李及發(fā)車時間、地點。(5)通過旅行社計調(diào)部門告知下一站。33.旅游團離開某地時，一游客在抵達火車站后，忽然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團明早抵京后，當(dāng)晚就要回國，你作為地陪導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理此事?(1)安慰客人。(2)讓客人回憶最終使用該鏡頭的時間、地點。(3)立即返回汽車上查找或貴客休息處查找。(4)打電話向下榻賓館客房部尋找。(5)留下客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到后返還給失主。(6)客人走后，如找到，可通過立即去京的其他團體導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，假如時間不容許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去。(7)假如沒有找到，應(yīng)給客人去信致歉。4.部分游客提出不想隨團去景點參觀，而想去商業(yè)街購物，碰到這種狀況，導(dǎo)游員怎樣處理?(1)應(yīng)盡量動員他們隨團去參觀，并簡介景點的新變化。(2)若游客仍堅持自己意見，可征得領(lǐng)隊、全陪意見先送他們?nèi)ド虡I(yè)街，并告之集合時間、地點，以便摻和時接他們回賓館，并把自己的聯(lián)絡(luò)方式告訴他們以便隨時聯(lián)絡(luò)。(3)最佳能留全陪帶隊，隨他們?nèi)ベ徫铮员ＷC安全。35.地陪在團體游覽中，如碰到游客暈車，怎樣處理?在游覽前，導(dǎo)游應(yīng)理解游客中有暈車的狀況，事先告知他們服暈車藥，并勸說他們少進食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以停止暈車，如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情。同步與司機聯(lián)絡(luò)，求得他的協(xié)助。36.地陪在團體游覽中，如碰到游客中暑，怎樣處理?導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝某些涼爽飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團體中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地急救。如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做些力所能及的急救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊或家眷的陪伴下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處在昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院急救。37.游客提出的問題你一時回答不出,那你該怎么辦?游客提出的問題導(dǎo)游員一時回答不出,作為導(dǎo)游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態(tài),也不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣。應(yīng)是實事求是地向游客解釋清晰,并可請教其他游客與否能解答問題,態(tài)度要誠懇謙虛。另一方面,導(dǎo)游員也可請教在景點的工作人員以及正在帶團的其他導(dǎo)游員。實在不以便的話則可把所提問題以及游客的姓名、通信地址或是住房號碼抄下來,當(dāng)日旅游活動結(jié)束后(或在游客自由活動時間)趕緊與旅行社或資深導(dǎo)游員獲得聯(lián)絡(luò),或查閱資料,將所獲答案在第二天帶團時趕緊告訴游客。若是旅游團已離開當(dāng)?shù)?導(dǎo)游員就以通信的措施將問題答案告訴游客。38.導(dǎo)游員陪一外地旅游團在商業(yè)街購物時，由于人多擁擠一位游客忽然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢包不見了，這時導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?(1)分析錢包丟失的時間、地點，如罪犯還沒有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機關(guān)。(2)如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特性、向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案，告之事情發(fā)生的通過、時間、地點、作案人的特性，并將受害人姓名、單位、電話及包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)絡(luò)。(3)及時向旅行社匯報，迅速寫出事故匯報。(4)做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。39.一外國旅游團抵達機場的時間是8點，地陪導(dǎo)游員早7點半派旅游車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達機場時已8點40分，請問地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?(1)導(dǎo)游員應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉。(2)實事求是地闡明交通狀況。(3)熱情積極做好導(dǎo)游服務(wù)工作，以獲得游客的諒解。40.為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團去劉老根大舞臺看二人轉(zhuǎn)，有四位游客提出不去在賓館里打麻將，贏點錢，對此，導(dǎo)游員與否可以予以滿足?應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，闡明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國是法律所不容許的，使游客放棄不健康的活動，隨團一起去參觀豐富多彩的二人轉(zhuǎn)演出41.地陪導(dǎo)游員上午十點去機場接團，抵達機場后得知該航班晚點三個小時，地陪應(yīng)怎樣處理?(1)立即向機場問詢處查詢該航班晚點的時間、原因、確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜。(2)告知旅行社，變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達的時間和接站車輛會點做準(zhǔn)備工作。(3)由于飛機晚點，必須調(diào)整下午和晚上的活動安排。并對修改事宜做好貫徹工作。42.旅游團即將離站,但游客對該地體現(xiàn)出十分不滿,導(dǎo)游員該怎么辦?游客故意見或不滿屬正常的現(xiàn)象,問題是導(dǎo)游員要認(rèn)真看待游客的意見和不滿,冷靜分析這些意見和不滿的對的性和合理性,然后分清責(zé)任,該由誰負(fù)責(zé)就由誰負(fù)責(zé)。因此,當(dāng)旅游團即將離站但又體現(xiàn)出十分不滿的情緒時,導(dǎo)游員惟一的做法就是認(rèn)真昕取游客的意見,并且做好記錄;另一方面,將游客的意見和不滿如實地向旅行社匯報,并把自己的見解和觀點與旅行社交流溝通;最終,將游客的意見和不滿加以匯總,告知下一站地接社,導(dǎo)游員也可提出改善意見以及彌補措施,提醒他們要注意,不要犯同樣錯誤,以免導(dǎo)致更壞的影響。43.導(dǎo)游員怎樣防止錯接旅游團的事故?(1)導(dǎo)游員應(yīng)加強工作的責(zé)任心，提前半小時抵達出站口等待。(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊或旅游者前來聯(lián)絡(luò)。(3)地陪也應(yīng)積極從旅游者的民族特性、衣著、組團社的徽記等分析判斷上問詢、認(rèn)找旅游團。(4)接團時應(yīng)認(rèn)真核算旅游團來自哪個國或地區(qū)、組團社名稱。領(lǐng)隊及全陪或旅游者姓名、國際代號、人數(shù)等。44.一海外旅游團來華旅游，抵達某車站后，發(fā)現(xiàn)自己的行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?(1)海外旅游者的行李在旅途中丟失，雖不是地陪導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)協(xié)助旅游者找回行李。(2)積極領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、原則、特性等填寫失物登記表，并將在某下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)絡(luò)。(3)假如找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行李交還失主。假如行李確實丟失，失主可持車票、托運行李單向某火車站索賠45.地陪從機場接一旅游團抵達入住的某飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你該怎么辦?(1)應(yīng)在旅游團住房內(nèi)尋找，與否行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李。(2)假如找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)絡(luò)查清原因。(3)如仍未找到，地陪應(yīng)向旅行社匯報，請示處理措施。(4)假如是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及所有清單、地陪寫一份狀況闡明，由旅行社向保險企業(yè)申請索賠。(5)地陪應(yīng)寫出書面事故匯報存檔。46.什么是旅游安全事故?在旅游中也許發(fā)生的旅游安全事故重要有哪些類型?凡波及游客人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。旅行社在接待過程中也許發(fā)生的旅游安全事故重要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒等。47.由于碰到暴風(fēng)雪，機場關(guān)閉，旅游團需要延長在某市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員怎樣處理?(1)向旅行社匯報，重新安排該旅游團的用餐、住店、用車等事項。(2)調(diào)整接待計劃，酌情增長旅游景點，合適延長重要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客愈加盡興。(3)及時與機場聯(lián)絡(luò)，盡早將旅游團送走。48.假如游客的臥鋪車票變更為硬座車票,導(dǎo)游員該怎樣處理?迅速與旅行社獲得聯(lián)絡(luò),弄清狀況并請示下一步的打算與安排。另一方面,導(dǎo)游員可以先和領(lǐng)隊、全陪商議處理問題的措施。然后,再找旅游團內(nèi)有身份、有威望的人,祈求他們的支持與諒解,并且通過這些人協(xié)助向其他游客做工作、做解釋。此時地陪導(dǎo)游員只有挺身而出,勇敢地面對眼前的矛盾與現(xiàn)實,誠懇地向游客做解釋,并且賠禮道歉,必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表達歉意。還要把車票的差價退還給游客,有條件的話還可以贈送某些禮品給游客,讓游客感到旅行社及導(dǎo)游員的道歉是真心的。49.你接待一種旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看京劇“玉堂春”。部分游客規(guī)定去劉老根大舞臺看二人轉(zhuǎn)，你該怎樣處理?(1)假如時間容許，可請旅行社予以調(diào)換。(2)假如無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換，請他們諒解，若這部分游客堅持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費用自理。(3)與司機商議，假如順路，盡量為少數(shù)旅游者提供以便。假如是兩個不一樣方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費用自理。50.一種外國旅游者規(guī)定地陪導(dǎo)游員陪他們購置中國的“景泰蘭”、“唐三彩”等古玩回國送給親朋好友。請問你應(yīng)怎樣處理?(1)導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購置。(2)買妥物品后要提醒他們保留好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時海關(guān)查驗51.導(dǎo)游人員怎樣做好交通事故的防止工作?(1)為防止交通事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員要與旅游車司機很好地配合，協(xié)助司機做好安全行車工作。(2)安排活動日程時，導(dǎo)游人員應(yīng)在時間上留有余地，不催促司機為搶時間趕日程面違章、超速行駛。(3)嚴(yán)禁非本車司機開車。(4)提醒司機不要飲酒。(5)如遇酒后駕車的司機，導(dǎo)游人員應(yīng)立即制止，并匯報旅行社有關(guān)部門，規(guī)定改派其他車輛或調(diào)換司機。52.旅游者規(guī)定單獨活動，在什么狀況下導(dǎo)游員可以容許，同步應(yīng)做哪些工作?在什么狀況下不容許，為何?(1)在不阻礙整個團體活動狀況下，可以容許。但要約好下次會面的時間和地點。假如游客不懂中文，可寫便條闡明旅客去的地方及所住賓館。(2)如遇準(zhǔn)備登車、登機、登船的狀況，可不一樣意他單獨活動，以免游客掉隊;假如去的地方治安環(huán)境不好，也可以不一樣意他單獨活動，以保證游客安全。53.假如游客不愿聽講解,導(dǎo)游員該怎么辦?游客不愿聽講解,導(dǎo)游員首先要控制住自己的情緒,并分析其原因,然后再根據(jù)詳細狀況對癥下藥。例如,游客自感疲勞太累,那導(dǎo)游員要予以游客一定的休息時間,有時在旅途中也要倡導(dǎo)游客抓緊時間注意休息,此時,自己也不要多講解簡介。若是對導(dǎo)游員故意見,那導(dǎo)游員要及時調(diào)整講解內(nèi)容,既突出重點,又不羅嗦,努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色,以此來誘發(fā)游客的聯(lián)想和愛好。若是游客的交流時間太少,那導(dǎo)游員在安排游覽項目時要稍微放寬松些,給他們合適的交流時間。若游客正在忙于個人的事務(wù)以及考慮自己的問題時,導(dǎo)游員此時最佳不要去“打擾”他們。54.導(dǎo)游人員帶團期間怎樣防止治安事故的發(fā)生?(1)提醒游客不要讓陌生人進入房間，不要與私人兌換外幣。(2)提議游客將寶貴財物存入飯店保險保險柜，離開旅游車時不要將寶貴物品和證件留在車內(nèi)。(3)旅游活動中，導(dǎo)游人員要一直和游客在一起，注意觀測周圍的環(huán)境和動向，常常清點游客人數(shù)。55.地陪導(dǎo)游員在準(zhǔn)備按計劃去機場接一種境外旅游團，忽然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請問你做為地陪應(yīng)做哪些工作?(1)首先告知飯店退掉當(dāng)日的食宿。(2)預(yù)定第二天食宿和車輛。(3)重新制定該團在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的重要旅游景點。56.游客擦傷應(yīng)當(dāng)怎樣處置?假如傷口較淺，出血不多，可用衛(wèi)生棉稍加擠壓，以擠出少許被污染的血液。假如傷口很臟，則可用水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。57.假如一名國內(nèi)游客遺失居民身份證，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?由當(dāng)?shù)亟哟绾怂愫箝_具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核算后開具身份證明，機場安檢人員核準(zhǔn)放行。58.假如旅游團中臺灣同胞遺失旅行證件時，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)氐氖?、縣公安機關(guān)報失。經(jīng)調(diào)查屬實的，可重新申請領(lǐng)取對應(yīng)的旅行證件，或者發(fā)給一次有效的出境通行證。59.導(dǎo)游人員在散客離站時應(yīng)當(dāng)提前多長時間帶團抵達機場、車站、碼頭?乘國內(nèi)航班，提前60分鐘抵達機場。乘國際航班，提前120分鐘抵達機場。乘火車或輪船，提前40分鐘抵達車站或碼頭。60.導(dǎo)游人員在旅游團離站時應(yīng)當(dāng)提前多長時間帶團抵達機場、車站、碼頭?乘國內(nèi)航班，提前90分鐘抵達機場。乘國際航班，提前120分鐘抵達機場。乘火車或輪船，提前60分鐘抵達車站或碼頭71.在接待宗教界游客時，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)注意哪些問題?(1)游客在飲食上的禁忌和特殊需求，導(dǎo)游人員提前告知飯店的餐廳或用餐的餐館。(2)對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊規(guī)定，導(dǎo)游人員一定要為其提供以便。(3)在導(dǎo)游講解和交談中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)注意不要向他們宣傳“無神論”，要防止波及有關(guān)宗教問題的爭論，更不要將宗教與政治、國家聯(lián)絡(luò)起來進行評論。72.對于游客規(guī)定中途退團，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?游客因患病或其他特殊原因，規(guī)定提前離開旅行團、終止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足，至于未享有的綜合服務(wù)費，可以按照旅游協(xié)議有關(guān)條款的規(guī)定，或部分退還，或不予退還。游客無特殊原因，只是個別規(guī)定得不到滿足而提前離團，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊勸其繼續(xù)隨團旅游。若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)當(dāng)設(shè)法彌補。若游客提出的是無理規(guī)定，要做耐心解釋。若勸說無效，游客仍執(zhí)意規(guī)定退團，可滿足其規(guī)定，但應(yīng)告知其未享有的綜合服務(wù)費不予退還。73.對于外國游客規(guī)定延長旅游期限，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?外國游客因傷因病需要延長在中國的居留時間，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)為其辦理有關(guān)手續(xù)，若游客住院還應(yīng)前去醫(yī)院探視，并協(xié)助處理傷病游客及其家眷在生活上的困難。外國游客在旅游團的活動結(jié)束后規(guī)定繼續(xù)在中國旅行游覽，若不需延長簽證，一般可以滿足其規(guī)定。若需延長簽證，原則上應(yīng)予以婉拒。若個別游客確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)請示旅行社，然后向其提供必要的協(xié)助。74.游客規(guī)定自由活動時，有幾種狀況需要勸阻?(1)旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開當(dāng)?shù)貢r，若有人規(guī)定留在當(dāng)?shù)鼗顒?，為不影響旅游團活動計劃的順利進行，導(dǎo)游人員要勸其隨團活動。(2)當(dāng)?shù)刂伟矤顩r不理想，導(dǎo)游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地闡明狀況。(3)游覽江河湖海時，游客提出但愿劃小船或在非游泳區(qū)游泳的規(guī)定期，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，更不能置旅游團于不顧而陪少數(shù)游客去劃船、游泳。(4)游客規(guī)定去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽時，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)此類規(guī)定。75.對于游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞物品時，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞物品時，導(dǎo)游人員需先問清轉(zhuǎn)遞何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅。若是寶貴物品，導(dǎo)游員一般要婉拒，無法推托時，要請游客寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量，當(dāng)面點清、簽字并留下詳細通訊地址，收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章，導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞的物品中若具有食品導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)婉言拒絕，請其自行處理。76.對于游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞信件或資料時，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)說服游客自己去郵局辦理，但可以提供必要的協(xié)助。若游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞的是重要資料或信件，最佳讓其自行處理。若導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞，則應(yīng)做必要的記錄并留下委托人的詳細通訊地址。收件人收到信件或資料后要出具收條，交旅行社保留。77.對于游客規(guī)定轉(zhuǎn)遞物品、信件的收件人是外國駐華使領(lǐng)館及其工作人員，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)提議其自行辦理，但可予以必要的協(xié)助。若游客確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)詳細理解狀況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，將物品和信件交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。78.導(dǎo)游員怎樣協(xié)助游客購置中藥材、中成藥?外國游客想要購置中藥材、中成藥時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：入境游客出境時攜帶用外匯購置的、數(shù)量合理的中藥材或中成藥，需向海關(guān)交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購置專用章”的發(fā)貨票，超過自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。(前去國外的，總值限人民幣300元;前去港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元。)79.游客發(fā)生急性腦梗和腦出血的處置措施是什么?遇有游客發(fā)生急性腦梗和腦出血，應(yīng)當(dāng)立即讓其平躺，上身稍微墊高某些，使其頭部偏向一邊，以防吸入嘔吐物引起窒息?；颊呷舫霈F(xiàn)昏迷，應(yīng)當(dāng)取出其口腔內(nèi)的假牙，以保持其呼吸道暢通，并盡快送往醫(yī)院急救。80.對于游客規(guī)定代為托運物品，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理?導(dǎo)游人員可告知外匯商店一般經(jīng)營托運業(yè)務(wù)。若商店無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運手續(xù)。81.假如游客要購置的商品無貨，游客規(guī)定導(dǎo)游人員代買后托運，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?導(dǎo)游人員一般應(yīng)當(dāng)予以婉拒。實在推托不掉時，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)祈求。一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理受托事宜，收取足夠的錢款(余額在事后由旅行社退還委托者)，事后將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保留復(fù)印件以備查驗。82.對于游客規(guī)定其親友隨團活動時，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)先征得領(lǐng)隊和旅游團其他組員的同意(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，如無特殊狀況可容許其到旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費用(3)若是外國外交官員隨團活動，應(yīng)當(dāng)請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。(4)若隨團活動的親友身份是外國記者，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)部門請示，獲準(zhǔn)后方可容許其辦理入團手續(xù)。83.假如游客規(guī)定單獨外出購物，導(dǎo)游員要提供哪些協(xié)助?游客規(guī)定單獨外出購物時，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀并用中文便條寫明商店的名稱、地址和游客下榻飯店名稱等讓游客隨身攜帶。在旅游團將近離開當(dāng)?shù)貢r，導(dǎo)游人員一般要勸阻游客單獨外出購物。84.假如游客規(guī)定退換所購商品時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)怎么做?游客購物后發(fā)現(xiàn)商品有問題或?qū)ι唐凡粷M意，規(guī)定導(dǎo)游人員幫其退換時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助，必要時陪伴前去。85.游客規(guī)定再次去商店購置相中的商品時，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么做?一般狀況下只要時間容許，導(dǎo)游人員可以寫個便條(寫明商品名稱和請售貨員協(xié)助之類的話)讓其乘坐出租車前去該商店購置，也可以陪伴前去。86.假如游客規(guī)定推遲晚餐時間，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)絡(luò)，視餐廳的詳細狀況處理。一般狀況下，導(dǎo)游人員要向旅游團游客闡明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務(wù)費。87.假如游客規(guī)定入住高原則客房，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?游客規(guī)定入住高于協(xié)議規(guī)定原則的房間，如飯店尚有空房，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。88.假如游客規(guī)定住單人間，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?住雙人間的游客規(guī)定住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。89.假如游客規(guī)定購置客房中的擺設(shè)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?游客看好客房內(nèi)的某一擺設(shè)規(guī)定購置時，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)。90.在旅游團體就餐過程中，對于游客規(guī)定換餐，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?在用餐前3小時提出換餐規(guī)定，地陪要盡量與餐廳聯(lián)絡(luò)，按有關(guān)規(guī)定辦理。臨近用餐時游客提出換餐規(guī)定，一般不予受理，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作。91.游客骨折的救治措施是什么?(1)若是開入性骨折，首先將骨折的肢體抬高并進行止血。(2)若是閉合性骨折，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就地取材進行固定。92.假如游客規(guī)定單獨用餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解處理。如游客堅持單獨用餐，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)絡(luò)，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。93.如游客規(guī)定自費品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?旅游團規(guī)定外出自費品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)絡(luò)訂餐。94.地陪在景區(qū)(點)應(yīng)當(dāng)怎樣進行導(dǎo)游講解?(1)簡介景區(qū)(點)或參觀地的基本概況以及參觀游覽時的有關(guān)規(guī)定和注意事項等。(2)帶領(lǐng)游客參觀游覽并按照參觀游覽路線進行階段講解。講解時應(yīng)當(dāng)視游客類型、愛好、愛好等的不一樣有所側(cè)重，積極引導(dǎo)游客參觀和欣賞。(3)結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)境保護和文物保護知識，并解答游客的問詢。(4)注意周圍環(huán)境和游客的動向，保護游客的人身和財物安全。95.因客觀原因被迫變化部分旅游計劃時，應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)被迫取消當(dāng)?shù)氐哪骋换顒佑闪硪换顒犹娲鷷r，地陪要以精彩的簡介、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起游客的愛好，使新的安排得到游客承認(rèn)。(2)減少一地的游覽時間或取消一地的游覽項目時，全陪應(yīng)當(dāng)匯報組團社，由組團社做出決定并告知有關(guān)地方接待社。96.假如一名境外的游客在飛機上突患心臟病，作為導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)假如飛行途中游客忽然心臟病，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)采用措施就地急救，祈求機組人員，在飛機上尋找醫(yī)生，并告知下一站急救中心和旅行社做好急救。(2)在急救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)規(guī)定領(lǐng)隊或患者親屬在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療狀況。需要簽字時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)請患病的親屬或領(lǐng)隊簽字。導(dǎo)游人員還應(yīng)當(dāng)隨時向當(dāng)?shù)亟哟绶磻?yīng)狀況。(3)游客病危但親屬又不在身邊時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)提醒領(lǐng)隊及時告知患者親屬?；颊哂H屬趕到后，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助其處理生活方面的問題。假如找不到親屬，則一切按照患病游客所在國家駐華使領(lǐng)館的書面意見處理。(4)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)安排好旅游團其他游客的活動，全陪應(yīng)當(dāng)繼續(xù)隨團旅游。(5)患病游客轉(zhuǎn)危為安，但仍需住院治療不能隨團離境時，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員要不時去醫(yī)院看望。協(xié)助患病游客辦理簽證，延期簽證以及出院，回國手續(xù)和交通票證等善后事宜。(6)患病游客住院期間的醫(yī)療費用自理，離團住院時未享有的綜合服務(wù)費由旅行社之間按規(guī)定退還本人。患病游客的親屬在華期間的一切費用自理。97.假如游客被蝎、蜂蜇傷，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理?(1)導(dǎo)游員要設(shè)法將毒刺撥出、用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水、條件許可時用5%的蘇打水或3%的淡氨水洗敷傷口，同步讓其服用止痛藥物。(2)如導(dǎo)游人員或游客能識別中草藥，可用大青葉、薄荷葉或兩面針等搗爛外敷。(3)假如傷勢嚴(yán)重，也須送往醫(yī)院治療。98.旅游途中有人要攔阻旅游車，導(dǎo)游員該怎么辦?在旅游途中,若遇少數(shù)不明身份的人想要攔阻旅游車,作為導(dǎo)游員要提醒司機不要停車,也不要減速,更不予搭車。必要時要和游客講清晰,旅游車不容許有與旅游團無關(guān)乘客同車的規(guī)定與道理。同步,為了保證游客生命和財產(chǎn)的安全,保證整個旅游接待計劃的順利實行,導(dǎo)游員必須做出如此的決定,相信司機和廣大游客會予以理解和支持的。99.在觀光游覽時忽然碰到下雨天氣,導(dǎo)游員該怎么辦?一旦發(fā)生上述狀況,為了游客的身體健康,防止遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問題,導(dǎo)游員要立即采用措施,迅速把游客帶到景區(qū)(點)附近的商場或建筑屋內(nèi)避雨,也可趕緊與旅游車司機獲得聯(lián)絡(luò),讓其趕緊來接游客上車。假如觀光游覽剛開始,雨又下個不停,導(dǎo)游員則可動員游客購置雨具或一次性雨衣,使得旅游活動照常進行。到了用餐時間導(dǎo)游員可與餐廳協(xié)商,給游客準(zhǔn)備某些姜茶,晚上睡覺前一定要提醒游客洗個熱水澡,合適吃些防止感冒的藥片,等等。同步,導(dǎo)游員也要學(xué)會某些在雨中講解景點的本領(lǐng),使游客在雨中也能得到美的享有。假如在露天旅游時,遇雷雨天氣,應(yīng)注意避雷。不要在樹下、空曠的田野里停留,應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。100.游客與人發(fā)生爭執(zhí),導(dǎo)游員該怎么辦?假如發(fā)生游客與人發(fā)生爭執(zhí)事情,導(dǎo)游員要趕緊上前制止,此時,最佳請領(lǐng)隊、全陪或游客一起來勸架,省得引起不必要的誤會。在勸架時要以正面勸說為主。除此之外,勸架時間要短,把爭執(zhí)者的距離要拉開。尚有,游客在集市購物時,個別攤主故意缺斤少兩,損害消費者的利益,游客勢必要與攤主論理,有的也許與其發(fā)生爭執(zhí),此時,導(dǎo)游員要設(shè)法通過有關(guān)部門,讓攤主向游客賠禮道歉,并賠償一定的經(jīng)濟損失。101.旅游團中的游客與領(lǐng)隊鬧矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員看待游客與領(lǐng)隊之間的矛盾,總的來說應(yīng)當(dāng)執(zhí)行“三要三不要”的原則。三要是:要一直保持中立立場，不偏不倚;要防止他們之間的矛盾深入惡化;要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊與游客。三不要,即不要刊登自己的見解和意見,不要介入他們的矛盾之中,不要去尋根究底,弄清是非。102.地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦?地陪、全陪、領(lǐng)隊之間產(chǎn)生矛盾最重要的原因是互相之間缺乏溝通與交流。為此,不管導(dǎo)游員此時擔(dān)任何種角色,一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見時,首先自己要全力去彌補已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。另一方面,地陪、全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權(quán)限范圍,維護對方的利益,在此基礎(chǔ)上要積極積極配合對方的工作,建立真正的友誼關(guān)系,彼此尊重,互相學(xué)習(xí),取長補短,勇?lián)厝?加強溝通,并嚴(yán)格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范進行工作。最終還要常常檢查自己的工作,檢討自己的言行,聽取對方的意見和提議,確實做到有事大家商議,出現(xiàn)問題大家合力處理。103.游客出難題時,導(dǎo)游員該怎么辦?面對游客出的難題,導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)處理問題,也不能故弄玄虛模糊不清。在這種狀況下,采用“模糊”的語言或許可以奏效。導(dǎo)游員所說的“等一會兒”、“合適的”等都是模糊語言,既沒有回避問題,又繞開了難題的實質(zhì),使那些出難題的游客無法抓住把柄,同步也給導(dǎo)游員留有余地,這樣不管后來的狀況發(fā)生何種變化,至少不會使導(dǎo)游員尷尬和難堪。104.帶領(lǐng)年輕人旅游團,導(dǎo)游員該怎么辦?帶領(lǐng)年輕人旅游團的關(guān)鍵