網(wǎng)吧運營方案

天行網(wǎng)吧管理運營方案卓越服務，我們的致勝之道凡是取得成功的企業(yè)，都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺?。因為人的嚴：嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律；細：細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查；實：布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實.工作作風——雷厲風行，徹頭徹尾從普通意義上來說，若不限時間，不計成本，我們徹底可以把每一件事都做成世界上最好的。但是，這又有什么意義?人，惟獨在有限的時間內(nèi)完成規(guī)定的事才故意義，才具價值。我們網(wǎng)吧的事業(yè)，我們所從事的每一項工作，都有著極其深刻的社會意義，一旦我們不講究速度，一切意義便蕩然無存。所以每項工作的開展要注重效率與效果，達到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合。工作態(tài)度一一幸福微笑，心存感激觀念決定行為、行為決定結(jié)果；對客人持真正友好的服務態(tài)度是卓越服務的核心，態(tài)度決定你的一輩子。我們賦予別人幸福微笑，別人也會回報以幸福微笑?，F(xiàn)代社會想固然的事情越來越少,需要感恩的事情越來越多。我們對周圍的一切都心存感激，哪怕曾經(jīng)給我們帶來的全都是艱難與麻煩，我們都會發(fā)自內(nèi)心地對你道一聲“謝謝你，在你有艱難的時候想到了我們無需問對方是客戶，還是供應商、同行、員工、地方官員、社會民眾。心存感激是一種境界,讓我們時刻以積極的心態(tài)對待人生。同事關系一相互尊重，相互理解，相互關心，相互贊嘆、相互協(xié)作，相互監(jiān)督大家在一起共事是一種緣分,每一個人的優(yōu)點整合在一起，存小異,求大同，共同發(fā)展，共同進取。但是在任何一個單位，任何一個組織，有時會避免不了出現(xiàn)意見不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有時會有不愉快。處理這種尷尬局面的辦法是：第一、浮現(xiàn)矛盾不理解的事情，首先要在24小時內(nèi)主動找出自己的缺點，向?qū)Ψ降狼?，請求原?進行換位思量，改變一下思維的方式，準能把問題解決。同時對方也就會因你的高姿態(tài)，而向你道歉和請求原諒，達到和好如初、和諧融洽.第二、在相互交往中，把別人當成好人看待，多想別人的優(yōu)點，少看別人的不好，不要認為誰多么的壞，這樣別人材干把你作為親愛的朋友和同事，也會更加友好的看待你。第三、每一個人都非常在乎別人對待自己的感受，所以要時刻想著尊重他人,他人材會尊重你。尊重他人的實質(zhì)就是尊重自己。第四、時常贊嘆他人，盡最大的努力不講別人的壞話，特殊是暗地里時常不斷的贊嘆他人，別人知道后會進一步的贊嘆你.根據(jù)調(diào)查表明,一句溫馨贊嘆的話語可以傳給14個人，14個人再各自分別的傳給另14個人，贊嘆就會成兒何級數(shù)增長，你就會成為一個生活在被社會贊嘆中的人，你就會給自己創(chuàng)造一個愉悅、舒心的良好工作環(huán)境和發(fā)展前程網(wǎng)吧氛圍——親情、輕松、幸福、快樂工作和生活中最重要的是態(tài)度。有了端正的態(tài)度，才干培養(yǎng)正確的意識，形成良好的習慣，創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績，保證工作生活的幸?？鞓?。行為準則一-對顧客要誠信，對企業(yè)要熱愛對工作要執(zhí)著；對員工要負責對上級要真誠，對下級要培養(yǎng)。誠信是我們網(wǎng)吧興旺發(fā)達的基礎，是網(wǎng)吧最大的無形資產(chǎn)。有了誠信，網(wǎng)吧才干保持老顧客,創(chuàng)造新顧客，贏得長期發(fā)展的格局。在經(jīng)營中、在工作中，每一位天行人都要堅持全方位的誠信理念。兌現(xiàn)承諾、其實不欺、講求公正、遵紀守法、公平交易。每一位員工都要關心網(wǎng)吧，與網(wǎng)吧同心協(xié)力、盡職盡責。人力資源管理不只是人力資源管理部門的工作，而且是全體管理者的職責.各部門管理者有責任記錄、指導、支持、激勵與合理評價下屬人員的工作，負有匡助下屬人員成長的責任。下屬人員才干的發(fā)揮與對優(yōu)秀人材的舉薦，是決定管理者的升遷與人事待遇的重要因素。管理人員不僅要激勵下屬員工努力工作,更要認真研究如何實現(xiàn)對員工所承擔的義務（有多少企業(yè)認真考慮過對員工應承擔什么義務和責任）的承諾。需要不僅僅是物質(zhì)上的擁有，每一個人都有追求更高層次的滿足感，都非?？释艿街匾?，享受到恭敬、欣賞，都渴求得到優(yōu)良的對待。能夠擺布我們事業(yè)成敗的是客戶，我們必須努力使自己的工作達到卓越服務的境界。好的服務只是比顧客期待的多加一點點.在現(xiàn)實生活中，我們常常聽到關于優(yōu)質(zhì)服務或者好服務的說法，似乎要提供好服務,就要無條件地滿足顧客.其實不然，服務的好壞往往是相對于顧客對服務的期待而言的.當客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服務，當客人受到的對待超出其期待時，便是好的服務。當你提供的服務，比顧客期望的多一點點時，顧客便會賦予你好感，你提供的就可以稱為好的服務。好的服務是經(jīng)濟有效的服務，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色?！澳闾峁┑谋阮櫩推谕亩嘁稽c點”是一個很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務，看待顧客與公司接觸的每一個“真實瞬間”。我們是服務性企業(yè),每一位工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！編寫天行卓越服務標準手冊，旨在使我們天行的每一位工作人員都養(yǎng)成卓越服務的習慣，使卓越服務不僅僅表現(xiàn)在對待外部客戶上，也表現(xiàn)在對待內(nèi)部員工上，還表現(xiàn)在為我們提供服務的客戶上；籍著發(fā)展天行卓越服務，保持絕對的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略.大行卓越服務總則I【卓越服務的定義】卓越服務是提供的比客戶期望的多一點點;卓越服務是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；卓越服務不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%【卓越服務價值觀】工作本質(zhì)以客戶為中心;加快速度、提高效率【卓越服務的目的】使天行網(wǎng)吧的管理與服務達到一流水平;培養(yǎng)出一流團隊【卓越服務的目標】目標1：客戶滿意率達到95% 目標2：處理投訴率達到100%目標3：處理報修率達到100%目標4：員工考核達標率達至I」100%卓越服務要素【擴展服務的定義】X服務要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求派五種最大的隱性需求：安全、速度、關心、尊重、成長【擴展客戶的定義】X客戶的第一層含義，購買商品的人;第二層含義，與之打交道的人X非但滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶（你的同事）的需求X內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成為了客戶鏈；不會善待同事，就不會善待客戶【瞬間服務的概念】X對我們來說服務是長期的準備，對客戶來說服務卻是一瞬間的感受派無論你有多忙，請記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機會惟獨一次X你給客戶的負面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上,這叫做“客戶的邏輯X客戶成為你的支持者不會占用你不少時間，反之也一樣【態(tài)度決定你的一輩子】X觀念決定行為、行為決定結(jié)果;明確為什么做比只知道怎樣做更重要X明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利X對客戶持真正友好的服務態(tài)度是卓越服務的核心，態(tài)度決定你的一輩子【工作職責與工作本質(zhì)】X工作職責是指你在企業(yè)中的職務以及承擔的相關責任X工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務并建立良好的客戶關系X你的工作職責很重要，但它永遠也不會比你的客戶更重要天行收銀促銷理念1、顧客要的不是便宜，要的是感覺占了便宜;2、不耍與顧客爭論價格，耍與顧客討論價值；3、沒有不對的客戶，惟獨不夠好的服務；4、促銷什么不重要，重要的是怎么促銷；5、沒有最好的最好的網(wǎng)吧，惟獨最舒適的網(wǎng)吧；6、沒有促銷不出的大戲，惟獨促銷不出東西的人；【促銷之道】1、生客賣禮貌；2、熟客賣熱情；3、急客賣時間；4、慢客賣耐心；5、有錢賣尊貴；6、沒錢賣實惠；7、豪客賣仗義；8、小氣賣利益.【天行收銀人員必須耍會回答的問題】銷售心理學中，站到客戶的角度，客戶都有以下幾個疑問：1、你是誰？2、你要跟我介紹什么？3、你介紹的產(chǎn)品和服務對我有什么好處？4、如何證明你介紹的是真正的？5、為什么我要跟你買？6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？網(wǎng)吧服務鏈：**核心服務：情感服務1、在對顧客服務的過程中，要突出感情的投入，倡導“把顧客當朋友、當親人、當遠道而來的貴賓”2、要突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務準則，時時事事處處給客人提供方便，使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又充滿了人情、友善和歡快.在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。3、要突出對客人服務的“深度和廣度，也就是說“客人想到了我們替客人做到；客人沒有想到的我們要替客人想到而且做到”。6S服務X全體員工都必須遵循“6S服務”，即6S對象目標對應的企業(yè)文化六要素:一、整理物品，創(chuàng)造一個“清清爽爽”的工作場所與工作區(qū)環(huán)境;二、整頓空間，創(chuàng)造一個“井然有序”的工作場所與工作制度；三、清掃設備，創(chuàng)造一個“零故障”的工作場所機器設備；四、清潔環(huán)境，創(chuàng)造一個“干干凈凈的工作場所與企業(yè)形象；五、人員素質(zhì)，創(chuàng)造一個“自主管理的工作場所與責任制度、禮儀制度；六、物品安全，創(chuàng)造一個“安全放心”的工作場所與企業(yè)安全。派“八點”行動綱領：一、員工竭誠為企業(yè)做好本職工作；二、員工之間要相互學習、相互競爭、相互協(xié)作、相互坦誠，注重團隊利益大于個人利益；三、員工決不能讓利潤中心產(chǎn)生的沖突，妨礙對顧客的優(yōu)質(zhì)服務；四、員工對待顧客要友善、公平，不要以破壞同顧客的持久關系為代價去追求短期利益的最大化；五、員工不斷尋求各種辦法讓顧客感覺到與他們之間的交易簡單易行；六、員工每天都要同顧客進行交流，讓顧客們一旦同他們建立了聯(lián)系，就不會再去尋覓競爭對手；七、員工要無情地泯滅隱藏在細節(jié)中的魔鬼；八、不要忘記對顧客說“謝謝您。經(jīng)營理念一一崇尚人本追求共好以顧客為本：最大限度地滿足顧客需求。以股東為本:股東的利益是網(wǎng)吧的根本利益.以員工為本：狠抓嚴管，深疼厚愛，員工個人與網(wǎng)吧共好。在我們看來：利益相關者都是上帝?？蛻羰巧系?，但上帝不只是客戶?員工也是上帝，沒有員工誰為客戶這個上帝服務,誰為企業(yè)創(chuàng)造利潤？合作火伴也是上帝，他們不高興，員工就會閑著沒事干，工作就要出差錯。除此之外，投資者、經(jīng)銷者、協(xié)作者和左鄰右舍都是上帝.惟獨共好，網(wǎng)吧才干生存與發(fā)展.管理理念——斗膽假設、系統(tǒng)思量、柔性操作、防范風險人類擁有夢想而偉大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下,得其下下”.在制定目標時,每一位決策者都要高瞻遠矚，敢于設定具有挑戰(zhàn)性的目標，在通盤考慮、充分論證的基礎上，審時度勢，敢于拍板，敢于承擔責任，不拖泥帶水。同時在每一個項目的執(zhí)行操作中,要實事求是，尊重客觀規(guī)律，敢于變革，勇于創(chuàng)新，將風險降到最低限度。理財不僅是財務部門的事，而是全體管理者和員工的責任，特殊是企業(yè)中高層管理者、項目負責人和關鍵團隊要學會理財.理財?shù)那疤崾且獙W會理財。網(wǎng)吧不僅強調(diào)貨幣資金的運作,更強調(diào)對人材及其他資源的優(yōu)化配置，用最小的投入獲取最大回報。服務理念一五心服務，顧客至尊五心：接待服務要熱心，客人服務要貼心，對待顧客要愛心，火伴合作要誠心,工作時刻最開心。來者都是客，每一環(huán)節(jié)都是在為下一環(huán)節(jié)服務。我們在服務中的一切行為都可以歸納為：網(wǎng)吧對員工的關心；網(wǎng)吧對顧客的負責；網(wǎng)吧對其他利益相關者（如供應商、同行、社會）的相互依存與協(xié)作.不論你在何崗位，不論你的工作是對內(nèi)還是對外，請記?。耗忝恳恍袆拥慕Y(jié)果都無法逃避“客戶”的檢閱，客戶的滿意程度決定著你一輩子的回報。市場理念--市場風云變化，智慧創(chuàng)造一切。沒有疲軟的市場，惟獨落后的觀念；以無窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人本的關心，贏得顧客的口碑，贏得市場份額。新的服務項目、方式、新的產(chǎn)品面世，普通會浮現(xiàn)一段時間的市場供不應求;在市場浮現(xiàn)供需平衡之前，不等浮現(xiàn)疲軟時，就要靠我們匯文人集體的智慧，創(chuàng)新出新一輪的新項目、新方式、新產(chǎn)品，持續(xù)不斷的創(chuàng)造出市場供不應求的局面。如此持之以恒,就會創(chuàng)造出供不應求的市場,產(chǎn)生極大效益的回報。生存理念——顧客可以沒有我們網(wǎng)吧，我們網(wǎng)吧不能沒有顧客。在競爭激烈的商業(yè)社會中，能夠提供卓越服務的公司，將會在眾多的對手中脫穎而出.我們要永遠記住:顧客是公司最大的資產(chǎn)；是顧客支付所有的薪金和紅利；顧客只光顧他最受重視的店鋪，我們必須是顧客心目中的最佳選擇！客戶是誰與客戶想什么，是我們“一切為了客戶”的認識基礎，沒有它，我們就找不到為客戶服務的正確起點，我們就不知道為客戶做什么和怎樣做，甚至找不到客戶在哪里。你是天行人，就應當以天行的方式來樹立自己的人生觀和價值觀，想到社會，想到企業(yè)，想到顧客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。惟獨這樣，你才是一個有崇高理想的人，一個意志堅毅的人，一個擺脫低級趣味的人，一個有光明未來的人；也惟獨在這個認識基礎上，我們的營銷、服務才可以由被動走向主動，由尾隨市場走到引導市場。營銷理念——服務體驗,全員營銷市場競爭的核心是吸引和保留顧客.惟獨深入體察顧客需求，并以有效方式、合理價格滿足顧客，才干在市場上立穩(wěn)腳根、贏得顧客的青睞。網(wǎng)吧作為服務業(yè)，其品牌來自于顧客的口碑，惟獨為顧客提供良好的服務體驗，才干實現(xiàn)組織的自我營銷。營銷不只是公關營銷部門的工作，從網(wǎng)吧高層到一線員工，每一個人都是營銷代表，都負有營銷網(wǎng)吧形象的責任。人材理念T口人、容人、用人、做人、育人企業(yè)只是一個舞臺，人材不僅要靠組織去發(fā)現(xiàn)更要個人充分地表現(xiàn)，惟獨將具有聰明才干的不同的人材充分的識別、運用、哺育，才干形成網(wǎng)吧最大的資源,才干形成我們網(wǎng)吧的核心競爭力。觀點一：人力資源比財物更重要人力資源與財物資源是企業(yè)資本的兩個重要部份，而人力資源比財物資源更為重要。道理其實很簡單,財力資本是靠人力資本推動保持增值的，沒有人力資源或者人力資源不佳時，財物資源也不能發(fā)揮作用,所以寧可沒有財物也要造就人.觀點二：用好人材比選擇人材更關鍵在實際工作中，選擇人材普通能夠受到重視，選才是一個動態(tài)過程，不光要有胸懷與眼光，還要把人用在最適合的位置上。我們既要選聘優(yōu)秀人材，又要充分發(fā)揮人的才干，用感情、待遇、事業(yè)發(fā)展空間留人。觀點三:物質(zhì)激勵比精神激勵要必要基于人是經(jīng)濟人、社會人的特性，決定了物質(zhì)激勵是使人發(fā)揮才干的基礎.在現(xiàn)階段還不能把我們的事業(yè)、網(wǎng)吧的發(fā)展寄希翼于個人的思想覺悟上，關鍵還要靠制度約束，其中之一是激勵制度的約束。我們需要精神激勵，更需要采取多種措施實行物質(zhì)激勵，并使其同強有力的約束機制有機結(jié)合起來。觀點四：留住人材就是盤活企業(yè)資產(chǎn)人材是我們網(wǎng)吧最重要的資源，我們要用企業(yè)愿景留住人材，用職業(yè)生涯規(guī)劃留人，用創(chuàng)業(yè)激情留住人材，靠文化留人，靠事業(yè)留人。創(chuàng)新理念——今天比昨天做得好，明天比今天做得更好不斷創(chuàng)新，我們未必會擁有一切；但如果住手創(chuàng)新，我們必然一切沒有；如果我們做得還不夠好，又不創(chuàng)新，明天就會被淘汰;如果我們已經(jīng)做得很好，若不創(chuàng)新，明天就會落后，后天還是要被淘汰。因此我們成功的秘訣就是做到剛好超乎顧客的期望，并且不斷改進的過程永不終止?！惫ぷ鲿型杲Y(jié),改進沒有住手，讓它成為我們的行為準則，并將這種待客之道