1醫(yī)院優(yōu)質服務共識

醫(yī)院優(yōu)質服務共識

質量是醫(yī)院的尊嚴

21世紀是生產力的世紀，是質量的世紀。而質量是和平占領市場最有效的武器。傳說中的海底撈1、百勝中國2006年會集中學習的中國火鍋店2、傳說中的“全北京服務最好的餐廳”3、互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇4、哈佛《商業(yè)評論》最新案例起源：1994，四川簡陽，火鍋店現(xiàn)狀：33家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務至上，顧客至上口號：好火鍋自己會說話海底撈簡介首先，當您來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——就餐前免費的瓜子、茶水水果，點心報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前就餐中給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結婚紀念日洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話好處分開說創(chuàng)造記憶點就餐中微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員）服務員定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮特色抻面表演網(wǎng)絡版1-冰激凌：網(wǎng)絡版2-電話卡：德邦傅麗麗版：

有這樣一些故事……就這樣被你征服海底撈就餐服務特色

時不時的驚喜想不到的感動人性

有特色有意思心理層面印象層面海底撈的好，是說得出來的好課程大綱一、醫(yī)院所處現(xiàn)狀二、服務基本概念三、優(yōu)質服務認知四、實施優(yōu)質服務一、醫(yī)院所處現(xiàn)狀醫(yī)院優(yōu)質服務共識醫(yī)院現(xiàn)處環(huán)境的尷尬醫(yī)院內部工作繁重、緊張心情不愉快多一事不如少一事政府投入不足法律不夠健全負面輿論太多醫(yī)患關系緊張內憂外患如何突圍呢？醫(yī)療服務面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療市場競爭加劇；患者維權意識增強；患者的期望值升高；超負荷的工作壓力；醫(yī)療服務技巧不足。醫(yī)療服務面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療服務面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療服務面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療服務面臨的挑戰(zhàn)困惑的是：面臨上述現(xiàn)實問題我們幾乎無能為力問題很多，壓力很大，我們無法回避怎么辦？提高危機意識提高責任意識提高服務意識怎么辦？當患者不滿意時4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院1個不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看有六種等級的醫(yī)務人員二、服務基本概念醫(yī)院優(yōu)質服務共識

服務不是“伺候”人。對醫(yī)務人員而言，服務是一種執(zhí)業(yè)行為。

（一）什么是服務？

1、醫(yī)院服務是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。2、醫(yī)療服務包括“三項處理”。即：人體處理，物的處理，腦刺激處理。3、病人參與度不同，要求也不一樣。（二）醫(yī)療服務的特征

4、醫(yī)療服務須團隊協(xié)作，是個連續(xù)的過程。5、服務需求包括人文、技術和效益三方面。6、服務有三種境界（用手、用腦、用心）。（二）醫(yī)療服務的特征‘在一線的直接可見的服務’醫(yī)療服務服務知識集體協(xié)作態(tài)度內部顧客服務服務系統(tǒng)有效溝通服務劇本管理行為服務流程‘幕后’的魔力服務意識行為規(guī)范服務信條服務領導力1/10的服務是直接可見的（三）透視“服務冰山”9/10的服務是不直接不可見的服務技能三、優(yōu)質服務認知醫(yī)院優(yōu)質服務共識病員從醫(yī)院獲取的服務超過服務前的期望，甚至獲得驚喜，這就是優(yōu)質服務。（一）優(yōu)質服務的含義（二）優(yōu)質服務的本質A驚喜服務B滿意服務C不滿服務顧客期望基本需求（基本滿意或一般）（三）優(yōu)質服務作用贏得患者認同塑造醫(yī)院品牌促進醫(yī)患和諧培育忠誠客戶如何對待我們的病人？

像對待我們自己的母親一樣，為病人提供優(yōu)質的護理和服務，而無需特別安排?！录悠聛啔v山大醫(yī)院四、實施優(yōu)質服務醫(yī)院優(yōu)質服務共識STEP1

觀念變革實施優(yōu)質服務顧客導向時代顧客一線服務人員現(xiàn)場管理者中層管理者高層管理者醫(yī)院導向時代(過去)顧客導向時代(現(xiàn)在)顧客一線服務人員中層管理者高層管理者觀念-思維定勢思維定勢—在尋找解決問題的方法時，我們的思維被以往的經驗所限制。假使你被困荒島，請用如下器具（3塊紅木板、5根木棍）表示SOS的求救信號。突破思維定式練習突破思維定式練習公共服務-醫(yī)院是皇帝市場競爭-病人是皇帝思維模式轉變重新認識“醫(yī)療”與“病人”

醫(yī)

療

（專業(yè)精神）（專業(yè)服務）

病

人

STEP2

優(yōu)化流程實施優(yōu)質服務開心回家通過手機短信或信件預約日前提醒預約日登記驗血用小點心!等待就診就診就診后服務再預約與付費藥房門診就診流程安排入院身高和體重你的體驗從此開始

設計驚喜!

簡化復雜的流程放棄無增值的流程

減少轉移時間實施優(yōu)質服務—優(yōu)化流程STEP3

執(zhí)行規(guī)范實施優(yōu)質服務優(yōu)質服務實施的必備條件服務標準服務劇本補救計劃與顧客接觸的服務劇本W(wǎng)hatIDo:WhatISay:10stepsaway10步距離1.Makeeyecontact目光接觸2.Smile微笑3.Bereadytogreet

準備服務5stepsaway5步距離Greetcustomers

問候客戶‘GoodMorning’/‘GoodAfternoon’/‘GoodEvening’

早上好/中午好/晚上好1stepaway1步距離Offeryourservice

提出你的服務‘MynameisSarah,howareyoutoday?MayIhaveyourorder?’我叫XXX，你好嗎？我可以幫你嗎？使用敬語、文明用語學會傾聽患者的聲音用妥善的措辭與患者交談靈活應對患者的不滿情緒語言規(guī)范有效溝通培訓服務禮儀例：接聽電話禮儀鈴聲不過三；先問好，再自報家門；語氣輕柔，語調平和，語音適中；通話結束后，輕輕放下話筒。一指神功

指路：開掌四十五度，陪他走十步。手勢禁忌醫(yī)療服務行為禁忌雙手遞接物品：本、卡、錢、報告單、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……幫助顧客提供信息提供幫助歡迎顧客目光接觸問候理解顧客詢問傾聽告別顧客確認要點友好道別基本服務循環(huán)哪個科室服務更好？試比較一下，兩個醫(yī)技科室，同時在９點鐘提供服務：－A科室，承諾10點拿報告，10：30才拿到手。－B科室，估計要到11點才能有報告，但在10：30就拿到手了。－同樣10：30拿到報告，您認為患者會對哪個科室的服務滿意？學會管理病患的期望一定要記?。荷俪兄Z，多行動。不要做出您無法兌現(xiàn)的承諾。誠實、可信地描述我們的服務－－說明我們能做到什么，不能做什么。要就出現(xiàn)的意外情況，多與病患進行溝通。補救流程1.重視投訴，認真接待；2.誠懇聆聽，詳細記錄；（必要時道歉)3.采取行動，彌補錯誤。

(請示上級)4.表示感謝，及時反饋。（電話、面談）

如何說？如何做？服務補救（ServiceRecovery）管理路徑醫(yī)療服務的管理路徑ST