入職培訓(xùn)手冊-禮賓部

ConciergeOrientationManual部門入職培訓(xùn)手冊DepartmentMission部門使命宣言 第一張笑臉，第一份溫馨，第一個集體YourDepartment’sFunction部門的功能前廳部是酒店的形象部門，是酒店的門臉及神經(jīng)中樞，是客人的第一和最后一個印象。前廳部包括前臺，禮賓部，商務(wù)中心，賓客服務(wù)中心，行政樓層，賓客服務(wù)經(jīng)理，車隊等部門，每一個部門之間的配合是相輔相成的，處理客人的投訴，接受客人提出的任何合理要求的服務(wù)，以滿足客人的需求。禮賓部為客人提供機場接送服務(wù),門口迎賓,協(xié)助保安維持大廳秩序,客人行李運送及保管,為客人發(fā)送函件和酒店內(nèi)部函件,為入住客人介紹酒店服務(wù)項目和酒店設(shè)施,和一些委托代辦服務(wù).KeyPeople主要人物總經(jīng)理李瑞忠先生Mr.RaymondLee副總經(jīng)理馬桂敏小姐Ms.NancyMa財務(wù)總監(jiān)楊文華先生Mr.RandyYang財務(wù)副總監(jiān)丁華小姐Ms.DingHua餐飲總監(jiān)李世蕃先生Mr.JohnLi人力資源部總監(jiān)劉芳小姐Ms.FaithLiu市場銷售總監(jiān)馬美玲小姐Ms.StellaMa前廳部經(jīng)理張佩華小姐Ms.MichelleZhang行政管家王文紅小姐Ms.HelenWang總工程師周偉先生Mr.DanielZhou培訓(xùn)部經(jīng)理孫薇小姐Ms.ConnieSun公關(guān)部經(jīng)理張瀟小姐Ms.ChristinaZhangGroomingStandard儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)工作時穿著干凈、整潔的制服，正確佩帶名牌與穿膚色相近的連褲襪和低跟黑皮鞋（由酒店統(tǒng)一提供），皮鞋保持光亮頭發(fā)應(yīng)用黑皮筋或黑發(fā)卡盤（束）起，經(jīng)常洗頭發(fā)、剪指甲保持清潔。工作時需化淡妝，不可濃妝艷抹，身上只能佩帶兩件飾物（手表和戒指）不可戴卡通及運動手表。頭發(fā)保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā)男員工發(fā)長不可蓋過耳部及襯衣。.女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊，長發(fā)及肩須束起,束發(fā)用深色發(fā)夾?；瘖y女員工必須化妝要自然清淡,不可濃妝艷抹。制服穿著酒店發(fā)給的制服上班，鈕扣齊全并扣好，名牌配于左上方。女員工須著膚色長襪，首飾不可外露，男員工須著黑色襪，保持皮鞋光亮。StandardTelephoneAnswering接聽電話標(biāo)準(zhǔn)在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒，根據(jù)時間向?qū)Ψ絾柡蛟缟虾?下午好/晚上好，告知對方自己的部門和姓名，及時讓對方獲悉你的部門，更有效地利用時間，并向?qū)Ψ教峁椭?，接聽電話過程中應(yīng)注意嗓音柔和，語調(diào)親切，語速不要太快，音量不能太大。ReportingLine工作關(guān)系圖在日常工作中，如果遇到自己無法解決的問題或客人的投訴，請按照以下關(guān)系圖聯(lián)系部門經(jīng)理或主管。FOMreporttoGMChiefConciergereporttoFOMBellSupervisorreporttoChiefConciergeBellCaptainreporttoBellSupervisorBellboy/DoorgirlreporttoBellCaptainDriverreporttoChiefConciergeConciergeClerkreporttoChiefConciergePolicies&Procedure(do’sanddon’s)政策與程序（應(yīng)做的和不應(yīng)做的）應(yīng)做的：每天準(zhǔn)時到崗工作，不遲到，不早退工作認真負責(zé)，遇到問題及時向上級匯報不會的東西，應(yīng)細心學(xué)習(xí)，做下筆記保持行李房和柜臺干凈認真學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度及工作程序禮貌地接聽每一個電話，稱呼每一個客人對每位客人都要親切問好對酒店同事要禮貌問好,特別是各部門主管.在酒店公共區(qū)域內(nèi)保持良好的站姿隨時隨地保持標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 不應(yīng)做的：當(dāng)班時不能轉(zhuǎn)接私人電話不能使用酒店的任何物品上班時，不可與閑人聊天不可與客人發(fā)生爭執(zhí)（5）不得向客人索要小費.（6）上班時未經(jīng)許可不得私自離開工作崗位（7）不得在酒店公共區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩,奔跑.（8）不得拆開他人信件及包裹.（9）嚴(yán)禁偷盜客人寄存物品及酒店財產(chǎn).（10）不得做出有損酒店利益和形象的行為.(11)上班時身上不得有異味.(12)在酒店區(qū)域內(nèi)不能進行賭博和黃色物品傳播.JobDescription工作描述(Seeattacheddocuments)禮賓部是以高標(biāo)準(zhǔn),高效率為客人提供多方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部門.禮賓部包括禮賓部經(jīng)理,行李領(lǐng)班,行李員,門童.禮賓部將為每位員工制定培訓(xùn)內(nèi)容,以確保在任何時間都能為客人提供高效率優(yōu)質(zhì)服務(wù),不違反酒店的規(guī)章制度和操作規(guī)程.員工每天以最佳的精神狀態(tài)和儀容儀表為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).為客人提供行李的寄存服務(wù).(易腐,易燃,易爆,易碎,貴重物品,帶有明顯氣味的不得寄存.)為進出客人和住店客人提供最快最高效率的行李運送服務(wù)(包括團隊),不得向客人索要小費.為客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項目.與客戶關(guān)系經(jīng)理合作,為VIP客人提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù),特別是對經(jīng)常入住的客人和長住客人提供更為細致的服務(wù).確保能以最快的速度將客人的信件,傳真,包裹,郵件,快遞及時準(zhǔn)確的送到客人手中.提供代客郵寄信件和包裹的服務(wù),為客人行李打包.為每天的住店客人分發(fā)當(dāng)日的報紙.為各部門分發(fā)當(dāng)日收到的報紙和信件.幫助客人在酒店公共區(qū)域內(nèi)尋找客人.為客人提供酒店在機場的接送服務(wù).為客人提供租車服務(wù).為客人提供各方面的準(zhǔn)確無誤的信息.為客人提供免費的雜志和上海的旅游地圖.為客人預(yù)定一些如旅游,餐廳等的服務(wù).行李員需保持正門口和車道的暢通無阻.每天準(zhǔn)時升,降旗.DutyRoaster排班表每天工作平均為8.5個小時，其中包括半個小時的用餐時間，每星期有兩天休。(特殊情況例外)DepartmentalStandard部門工作標(biāo)準(zhǔn)禮貌對待客人與各部門員工，見面主動問好。每天上班前檢查自己的儀容儀表一次。當(dāng)值其間不能身上帶有異味，（包括口氣，煙味和腋臭）服從主管和當(dāng)值領(lǐng)班安排。同事間不得謾罵，侮辱，嚴(yán)禁發(fā)生打架斗毆。上班時間不得無故離開酒店范圍。上班準(zhǔn)時到崗，離開崗位必須有當(dāng)值領(lǐng)班同意方可離開。到崗，離崗必須在登記本上登記。為客人服務(wù)不得索取小費。在酒店公共區(qū)域不得與同事聊天，打鬧，嘻戲，不得大聲喧嘩。上班時間不得在酒店區(qū)域睡覺，賭博，傳播黃色物品。送報紙，留言，傳真等，送好就回崗位，不得無故在樓層逗留。送報紙，留言，傳真等要全部塞進門縫，在樓層里不得用腳踢進門縫。無特殊情況不得使用客用電梯。每日清潔行李車一次，如有損壞立即報修。保持行李房和禮賓部柜臺干凈整潔。如遇問題立即向當(dāng)值領(lǐng)班報告。不得無事私自進客人房間。不得私自翻看客人行李。不得隨意使用客用物品。HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津濱海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序Code:-FO-編號:DateIssued:生效日期:JobTask–Welcomenewstaff工作任務(wù)－歡迎員工Approvedby:批準(zhǔn)人:Preparedby:擬稿人GEORGEWUGenericTrainingPage1of6Section:Frontofficesection分部門:所有前廳部的部門JobPosition:職位:歡迎員工-先歡迎大家加入到酒店這個大家庭中來。從今天起你們就是酒店的一名員工，前廳部的一名成員。紹及員工自我介紹--名字，年齡，來自何地，介紹自己的優(yōu)點及特長--酒店工作的目的？--對禮賓部的認識程度？既然大家已加入酒店行業(yè)，就要遵守店方的各項規(guī)章制度。培訓(xùn)階段對紀(jì)律的要求。不遲到，不早退見到管理人員要打招呼在上培訓(xùn)課時不準(zhǔn)吸煙不準(zhǔn)在公共場所大聲喧嘩不準(zhǔn)在公共場所追逐打鬧不準(zhǔn)浪費酒店成本（紙張，糧食等）請保持個人衛(wèi)生。每天洗澡，換內(nèi)外衣不準(zhǔn)佩帶任何首飾，不準(zhǔn)穿著牛仔褲其他見店規(guī)HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津濱海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序Code:FO-編號:DateIssued:生效日期:JobTask–Knowledgeofthehotel工作任務(wù)－認識酒店Approvedby:批準(zhǔn)人:Preparedby:擬稿人:GEORGEWUGenericTrainingPage2of6Section:Frontofficesection分部門:所有前廳部的部門JobPosition:職位:介紹酒店有那些部門構(gòu)成總經(jīng)辦、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)部、市場營銷部、人力資源部、餐飲部、工程部、前廳部、客房部、保安部總經(jīng)辦EO總經(jīng)理GM行政助理經(jīng)理EAM駐店經(jīng)理DAM秘書財務(wù)總監(jiān)財務(wù)經(jīng)理采購經(jīng)理應(yīng)應(yīng)日夜成總總秘收付審審本庫出書主主主主控主納管管管管制管主管保安部保安部經(jīng)理保安部副經(jīng)理消治監(jiān)防安控主主主秘管管管書工程部工程部總監(jiān)高級工程師弱高值萬電壓班能主電主工管主管HOLIDAYINNBINHAITIA天津濱海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序Code:RM-001編號DateIssued:生效日期:JobTask–工作任務(wù)－認識酒店Approvedby:批準(zhǔn)人:Preparedby:擬稿人GenericTrainingPage1of2Section:Frontofficesection分部門:所有前廳部的部門JobPosition:職位:AllRoomsDivisionPersonnel客務(wù)部全體員工銷售部銷售部總監(jiān)銷售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理預(yù)銷區(qū)圖文秘訂售域形字書主主主處處管管管理理HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津濱海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序Code:RM-001編號DateIssued:生效日期:JobTask–工作任務(wù)－認識酒店Approvedby:批準(zhǔn)人:Preparedby:擬稿人GenericTrainingPage1of2Section:Frontofficesection分部門:所有前廳部的部門JobPosition:職位:AllRoomsDivisionPersonnel客務(wù)部全體員工每個分部一一介紹，先總后分，使大家對前廳部有一個初步的認識。前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)。同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。為什麼說前廳部是酒店形象的窗戶。前廳部的地位作用是與他所擔(dān)負的任務(wù)相連的。它雖然不是酒店主要的營業(yè)部門但它對酒店市場形象服務(wù)質(zhì)量及至管理水平和經(jīng)濟效益有至關(guān)重要的影響。首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。一家酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低，從前廳部就可以反映出來，有一位顧客曾經(jīng)說道：“每當(dāng)我們走進一家旅游酒店，不用看它的星級銅牌，也不用問它的業(yè)主是誰，憑我們“四海為家”的經(jīng)驗，通常就可以輕而易舉的“嗅”出這家酒店是否合資酒店，是否外方管理星級水平……”正式從這個意義上講，有人把前廳舉為酒店的“臉面”，這張臉是否“漂亮”，不僅取決于大堂的設(shè)計、布置、裝飾，以至硬件設(shè)施的豪華程度，更取決于前廳部員工的精神面貌，辦事效率，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)精神，禮貌禮節(jié)以及組織紀(jì)律性。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方前廳部是客人抵店后首先接觸的部門。因此，它是給客人留下第一印象的地方。從心理學(xué)上講，第一印象是非常中要，客人總是帶著這種第一印象來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量，如果第一印象好，那麼即使在住宿期間遇到有不如意的地方，他也會認為這是偶爾發(fā)生的，可以原諒；反之，如果第一印象不好，那麼，他就認為這家酒店出現(xiàn)這類服務(wù)質(zhì)量差的事是必然的，酒店在他的心目中的不良印象就很難改變，而且他還會對酒店服務(wù)橫挑鼻子豎挑眼。此外，客人離開酒店時也是從前廳部離開。因此，這里也是給客人留下最后印象的地方。而最后印象在客人是停留的時間最長，最后的印象好壞在很大程度上取決于前廳部服務(wù)員的禮貌禮節(jié)和服務(wù)質(zhì)量。如果服務(wù)員的態(tài)度不好，亦效率不高，會給客人留下不良的前后印象，最后的印象好壞在很大程度上取決于前廳部服務(wù)員的禮貌禮節(jié)和服務(wù)質(zhì)量。如果服務(wù)員的態(tài)度不好，亦效率不高，會給客人留下不良的前后印象，使其在客人住店期間為客人提供的良好服務(wù)“前功盡棄”。第三，前廳部是有一定的經(jīng)濟作用，它不僅可以通過提供郵政，電訊，票務(wù)以及出租車服務(wù)等。直接取得經(jīng)濟收入，而且其銷售工作的好壞還直接影響到酒店接待客人的數(shù)量。因此，前廳部應(yīng)積極主動的推銷酒店產(chǎn)品，而不是等客人上門的被動局面。尤其是當(dāng)酒店產(chǎn)品供過于求市場競爭激烈時，更是如此。第四，前廳部的協(xié)調(diào)作用，前廳部如酒店的大腦，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個酒店的經(jīng)營活動，由這發(fā)出的每一項指令，每一條信息，都將直接影響酒店其他部門對客人的服務(wù)質(zhì)量。因此，前廳部員工尤其是接待員工作必須認真負責(zé)，一絲不茍，并經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)其他部門的工作，以保證酒店機器正常運轉(zhuǎn)。提高酒店對客人的整體服務(wù)質(zhì)量。第五，前廳部的工作有利于提高酒店的科學(xué)性。前廳部是酒店的信息中心，它能收集加工的信息是酒店管理者進行科學(xué)決策的依據(jù)。比如在國外的一些酒店里，管理者是根據(jù)前廳部所提供的客人預(yù)定信息來決定未來的一個時期內(nèi)房價的高低。第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。在市場經(jīng)濟的條件下，顧客就是“上帝”，酒店是為客人提供食、宿、娛樂等綜合服務(wù)的行業(yè)。酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞最終是由客人做出評價的，評價的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”，建立良好的客關(guān)系有利于提高客人的滿足感，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。因此，世界各國的酒店都非常重視改善賓客關(guān)系。前廳部是客人接觸最多的部門，因此是建立良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。第七，雖然我們酒店的目標(biāo)是讓客人一切滿意，但滿意的結(jié)果是使酒店盈利，投資方得到回報。我們每一位服務(wù)員也是一位推銷員，所以前廳部的服務(wù)員必須做到：HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津濱海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序Code:RM-001編號DateIssued:生效日期:JobTask–工作任務(wù)－認識酒店Approvedby:批準(zhǔn)人:Preparedby:擬稿人GenericTrainingPage2of2Section:Frontofficesection分部門:所有前廳部的部門JobPosition:職位:AllRoomsDivisionPersonnel客務(wù)部全體員工Ⅰ盡一切可以介紹較高檔次的房間，使客人有更高的享受，感覺物有所值，酒店亦可得到更多的收入，房間的盈利是整個酒店的60%—80%Ⅱ每一位前廳員工盡一切可能和機會向客人介紹其它部門的設(shè)施和服務(wù)。Ⅲ員工必須養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，主要表現(xiàn)在用水、電、紙張，糧食等方面。這些也是環(huán)節(jié)的重要內(nèi)容。有涉及到工作方面的生產(chǎn)資料，如復(fù)印紙，筆等文具；這一切節(jié)省的結(jié)果是降低消耗，也就意味著提高盈利。另外，前廳部的地位和作用還酒店所處的歷史時代有關(guān)。過去，有賣方市場條件下，酒店的產(chǎn)品不愁賣不出去，因而前廳部的地位和作用就受到了限制。而當(dāng)今世界，酒店的市場普遍從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，酒店開始越來越重視客人需求，把顧客需求當(dāng)作營銷工作的動力點，在這種情況下，前廳部的地位和作用便顯得更為重要。HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津濱海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序Code:RM-001編號DateIssued:生效日期:JobTask–工作任務(wù)－認識酒店Approvedby:批準(zhǔn)人:Preparedby:擬稿人GenericTrainingPage1of2Section:Frontofficesection分部門:所有前廳部的部門JobPosition:職位:AllRoomsDivisionPersonnel客務(wù)部全體員工各部門簡稱總經(jīng)理：G.M 副總經(jīng)理:D.G.M 總經(jīng)理辦公室：EO前廳部：F/O 保安部：SEC 銷售部：S/M財務(wù)部：F/CAC 財務(wù)總監(jiān):DFBS 財務(wù)副總監(jiān):DDFBS餐飲部：F/B 人事部：H/R 公關(guān)部:PR客房部:HSKP 值班經(jīng)理:DM 行政樓層：EF 商務(wù)中心：BC 前臺:FD客務(wù)服務(wù)中心：GSC 車隊:TRANS 禮賓部：CON 行政辦公室 ExecutiveOffice 前廳部 FrontOffice 前臺經(jīng)理 FrontOfficeManager 客房部 Housekeeping商務(wù)中心 BusinessCenter 禮賓部 Concierge司機室 Trans 大堂值班經(jīng)理 DutyManager前臺 FrontDesk 行政酒廊 Executiveclublounge總機 Operator 前臺副經(jīng)理 AssistantFrontOfficeManager銷售部 Sales&Marketing 銷售總監(jiān) DirectorofS&M公關(guān)部 PublicRelation 采購部 Purchasing預(yù)訂部 Reservation 保安部 Security 財務(wù)部 Accounts 咖啡廳 1stAvenue第一大道中餐廳 FortuneCourt鴻圖軒 大堂吧 Focus亮點送餐服務(wù) RoomService 工程部 Engineering值班經(jīng)理 ManagerOnDuty巴西燒烤SalsaChurrasco壽司吧Sake&Sushi22層酒廊Tropicana22熱情22面包坊Bread&SlicedHOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津濱海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序Code:RM-001編號DateIssued:生效日期:JobTask–工作任務(wù)－禮賓部服務(wù)原則Approvedby:批準(zhǔn)人:Preparedby:擬稿人GenericTrainingPage1of1Section:Frontofficesection分部門:所有前廳部的部門JobPosition:職位:AllRoomsDivisionPersonnel客務(wù)部全體員工禮賓部作為酒店內(nèi)重要的服務(wù)部門之一，要最大限度的滿足客人的需求。不要對客人說“不”，凡是客人的要求，我們都要盡最大的努力，來滿足他們的需求。但不是客人的所有要求都是正確的，我們在服務(wù)的時候就要遵守以下原則前提：在不損害酒店利益的前提下原則不做出違反國家各種法律、法規(guī)不做出違背人們普遍遵守的道德行為不做出違背常理的事情HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津濱海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序Code:RM-001編號DateIssued:生效日期:JobTask–工作任務(wù)－禮賓部員工服務(wù)態(tài)度Approvedby:批準(zhǔn)人:Preparedby:擬稿人GenericTrainingPage1of1Section:Frontofficesection分部門:所有前廳部的部門JobPosition:職位:AllRoomsDivisionPersonnel客務(wù)部全體員工微笑熱情認真耐心真誠HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津濱海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序Code:RM-編號DateIssued:生效日期:JobTaskGuestSecurity工作任務(wù)－客人安全的行為描述Approvedby:批準(zhǔn)人:Preparedby:擬稿人GenericTraining規(guī)范培訓(xùn)Page1of1JobPosition:職位:\不要對陌生人泄露客人的姓名或其他有關(guān)客人的信息。不要隨便地把客人的要求告訴其他員工?？腿说膩碓L若在進入客人的房間之前必須進行登記。酒店的保安人員必須保持警惕，隨時注意資金管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的情況。酒店員工在機場、火車站、汽車站、港口等地迎接客人的時候，應(yīng)站于顯著的位置?？腿说姆块T必須隨時關(guān)閉，如發(fā)現(xiàn)門鎖損壞或房門不能完好關(guān)閉之類的問題，應(yīng)及時報告處理。應(yīng)警惕陌生人，一旦發(fā)現(xiàn)陌生人立即迎上，先以友好的態(tài)度做自我介紹，然后對其進行禮貌的詢問。不允許其他人使用你的萬能鑰匙。所有客人遺失的物品一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即報告失物招領(lǐng)處或值班經(jīng)理。對懸掛“請勿打擾牌”的客房加以特別注意。不要移動客人房間的物品，清理垃圾桶時應(yīng)檢查里面是否有有價值的東西，如果有，應(yīng)交回客人。要求客人在單據(jù)或表格上簽字時，應(yīng)與客人在該事項上取得一致看法。在緊急情況發(fā)生時，不要大驚小怪，引起驚慌情緒。有客人的情況下，應(yīng)謹(jǐn)慎使用對講機。在公共場所應(yīng)使自己不引人注目。在尋呼客人時，只可以把客人的姓名寫在尋呼牌上。隨時注意火警情況。隨時注意危險物品或危險信號。確?？腿朔块g里所有的窗戶關(guān)閉，并提醒客人盡量不要開窗?？头坷飸?yīng)配有防火圖及相應(yīng)的解釋。有關(guān)客人的資料或信息，應(yīng)嚴(yán)加保管。HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津濱海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序Code:RM-編號DateIssued:生效日期:JobTaskQualityService工作任務(wù)－優(yōu)質(zhì)服務(wù)Approvedby:批準(zhǔn)人:Preparedby:擬稿人GenericTraining規(guī)范培訓(xùn)Page1of1JobPosition:職位:\優(yōu)質(zhì)服務(wù)的『十把鑰匙』客人是上帝旅游業(yè)都已把這句話作為一句流行性語言，融入每一位行業(yè)人員的服務(wù)意中。服務(wù)意識應(yīng)該成為每位服務(wù)人員的本能反應(yīng)，成為一種工作習(xí)慣。微笑微笑在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中是非常重要的，陌生的感覺常因微笑而消失，真誠的微笑常會給客人留下美好的印象。熱情、真誠和友好進入大廳，行李員熱情迎送至總臺，總臺接待熱情待客，在樓層又有熱情的問候，作為一名初入酒店的客人，受到服務(wù)人員的熱情招待，相對，整個酒店都會留下特殊的印象。四、提供快速迅捷的服務(wù)快捷的服務(wù)常使客人很高興。五、使用魔術(shù)般魅力的敬語敬語即所謂的問候語：歡迎、您好、再見等即把平時的常用語言融入正規(guī)的日常中。這些禮貌規(guī)范服務(wù)用語標(biāo)志著一家酒店服務(wù)水平，酒店人員一定要掌握并自覺應(yīng)用。語言的交際是每位服務(wù)員應(yīng)具備的第一工作要素。六、儀容、儀表、儀態(tài)酒店員工在工作時間內(nèi)一般要求穿著規(guī)定的服裝，且服裝也體現(xiàn)對客人的尊敬，個人整體形象直接影響到整個酒店。七、崗位意識崗位意識的豎立，對于做好本職工作尤為重要。八、合作精神酒店是由幾個大部門組成，大部門又分為眾多的分部，內(nèi)在的聯(lián)系導(dǎo)致各部門在日常工作中需要交流、配合。如配合不當(dāng)，會使得工作脫節(jié)，效率降低，甚至?xí)鹂腿瞬粷M等很多不良后果。相互合作，共同努力，則會給工作帶來意想不到的成績。九、先客問候所謂“先客問候”就是在顧客問候你之前，先用尊稱向客人問候，從客人角度說，覺得受人尊敬；從服務(wù)角度講，你的服務(wù)主動且熱情，客人高興，工作做好，豈非樂事。十、熟悉工作每日工作內(nèi)容會不同，但日常工作程序大體一樣。每一位服務(wù)員都必須熟練掌握本職工作，并要熟悉本酒店及有關(guān)信息。酒店是與社會相通的，客人又都來自社會，因此，在你周圍的社會里，就要去熟悉、了解、掌握一定的信息，才可以解答客人的問詢，才能更好的工作。HOLIDAYINN