酒店前臺(tái)月工作報(bào)告6篇_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1/1酒店前臺(tái)月工作報(bào)告6篇

酒店前臺(tái)月工作報(bào)告篇1

過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時(shí)的路,我由衷的感謝給予我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對(duì)這一年來的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)客人的服務(wù),從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定??偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說:

一、禮貌,禮儀

像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

二、注意形象,前臺(tái)是酒店的第一印象,是酒店的門面。

我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌待客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們x酒店的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),排房,交房時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、英語(yǔ)能力的具備

英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五、以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為x酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量,為酒店的建設(shè)添磚加瓦。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,為往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的一年里,我也有許多地方有不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多的時(shí)候我會(huì)緊張,新的一年,我一定會(huì)克服工作上的這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,才有機(jī)會(huì)去改正!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真做才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!

酒店前臺(tái)月工作報(bào)告篇2

一、指導(dǎo)思想

積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作,堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,挖掘潛力,開源節(jié)流,努力增加營(yíng)業(yè)收入,做好內(nèi)部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

二、內(nèi)部管理

一、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》,通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度,達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

二、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。

三、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn),增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。

四、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

五、繼續(xù)編寫與整理客戶檔案,為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

六、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù),延長(zhǎng)使用壽命;前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用,如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用,減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0:00過后,將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用復(fù)印紙等。

七、重視安全防范意識(shí),貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。

三、對(duì)外銷售

一、第三季度上門客銷售任務(wù),根據(jù)上季度的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。

二、以1719樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率,并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度,做到行權(quán)而不越權(quán),到位而不越位。

三、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處、長(zhǎng)途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作,力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。

四、為上門客人服務(wù)時(shí),培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止,辨別客人身份及住店性質(zhì),選準(zhǔn)推銷目標(biāo),靈活運(yùn)用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語(yǔ)言技巧,達(dá)到推銷目的。

五、定期召開前臺(tái)管區(qū)上門客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì),研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時(shí),建立健全的考核機(jī)制,每月根據(jù)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行排名,分析原因,以便提高。

六、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員編寫,了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向,為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息,以便制定營(yíng)銷策略和靈活的推銷方案。

酒店前臺(tái)月工作報(bào)告篇3

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):

您們好,我是,緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

一、工作的整體回顧

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章??头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

二、20xx年我完成了以下工作

1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ),努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來,我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起??头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

三、由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:

1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識(shí)。

2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3:各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

5.交接班時(shí)由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯(cuò),今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯(cuò)。

四、關(guān)于明年,我的計(jì)劃是:

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

4、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預(yù)定,限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己。

實(shí)踐證明,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,首先應(yīng)革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

在20xx年即將到來的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,更上一層樓,謝謝!

酒店前臺(tái)月工作報(bào)告篇4

本次前臺(tái)培訓(xùn)分月份進(jìn)行:

一、一月份:前臺(tái)接待各班次的工作職責(zé)及服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

1、前臺(tái)接待的崗位職責(zé)及各班次的工作要求。

2、前臺(tái)交班本的管理制度。

3、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。

4、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房?jī)r(jià)。

5、加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)工作。

二、二月份:規(guī)范工作儀容儀表及時(shí)間觀念

1、前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)。

2、對(duì)客交流的措詞語(yǔ)氣、目光、手勢(shì)、微笑的培養(yǎng)。

3、時(shí)間觀念的重要性。

4、禮貌禮節(jié)。

三、三月份:規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序

1、散客預(yù)訂。

2、預(yù)訂變更及取消。

3、散客入住。

4、團(tuán)隊(duì)入住。

四、四月份:規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序

1、預(yù)訂未到。

2、超額預(yù)訂。

3、處理特殊訂房要求程序。

4、加床服務(wù)。

5、熟悉凌晨房、半天房的開房程序。

6、如何提高登記入住的快捷方法。

五、五月份:前臺(tái)其它服務(wù)流程的規(guī)范

1、賓客續(xù)房程序。

2、賓客換房程序。

3、留言工作程序。

4、租車、留物服務(wù)程序

5、訂餐、訂會(huì)議室程序。

六、六月份:vip客人接待的服務(wù)流程

1、vip客人的排房技巧。

2、前廳服務(wù)vip接待要求。

3、vip客人接待的服務(wù)程序。

4、前臺(tái)接待vip的注意事項(xiàng)。

七、七月份:熟悉酒店星評(píng)的相關(guān)知識(shí)

1、熟悉飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與星評(píng)知識(shí)。

2、酒店星評(píng)的注意事項(xiàng)。

3、熟悉前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4、前廳服務(wù)的情景摸擬練習(xí)。

八、八月份:酒店境外人員登記管理內(nèi)容

1、境外人員登記入住的相關(guān)知識(shí)及要求。

2、境外人員的電腦輸單操作。

3、外事單的填寫與上傳。。

4、熟悉內(nèi)/外賓登記、護(hù)照知識(shí)。

九、九月份:客房的排房技巧與方法

1、熟悉掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客、會(huì)議客、散客、公司客等排房技巧與接待技巧。

2、淡季時(shí)排房的要求及注意事項(xiàng)。

3、客房升級(jí)銷售的推銷技巧。

十、十月份:電腦程序操作的規(guī)范

1、前臺(tái)電腦操作輸單技能。

2、報(bào)表的打印及手工報(bào)表的制作程序。

3、客史檔案的制定。

4、熟悉電腦知識(shí)及五筆打字。

十一、十一月份:酒店英語(yǔ)

1、酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)。

2、酒店前臺(tái)接待英語(yǔ)。

3、前臺(tái)預(yù)訂、入住等英語(yǔ)情景對(duì)話。

4、接聽/掛斷電話程序。

十二、十二月份:前臺(tái)問訊服務(wù)的規(guī)范

1、前臺(tái)問訊程序。

2、酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)運(yùn)知識(shí)。

3、周邊景區(qū)知識(shí)及交通。

酒店前臺(tái)月工作報(bào)告篇5

歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職x大酒店餐飲部工作已滿一年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào),并就xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

作為國(guó)際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟,市場(chǎng)知名度較高,經(jīng)過xx年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后,根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào),旨在提高整體服務(wù)水平,樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,主要開展了以下幾方面的工作:

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),xx年度,在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:

1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng),百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示,對(duì)典型問題進(jìn)行記錄,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,分析問題根源,制定培訓(xùn)計(jì)劃,堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛,并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議,探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,由各餐廳45級(jí)管理人員參加,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會(huì)上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會(huì)人員積極參與,各抒己見,敢于面對(duì)問題,敢于承擔(dān)責(zé)任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例編寫制度,減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例編寫制度,編寫各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對(duì)編寫的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問題拿出解決方案,使管理更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽,展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽,編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案,經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級(jí)員工培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn),其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng),新人入職培訓(xùn)3場(chǎng),專題培訓(xùn)9場(chǎng),課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:

1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間),管理視野相對(duì)狹窄,為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí),本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)*》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng),自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn),提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明,并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況,本年度共開展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

5、結(jié)合工作實(shí)際,開發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力,就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理,各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

1、管理力度

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