電話客服年終工作總結(jié)格式范文（4篇）

第9頁共9頁電話客服?年終工作?總結(jié)格式?范文從?在網(wǎng)上報?名、參加?聽試、筆?試、面試?、復(fù)試到?參加培訓(xùn)?，不知不?覺來到客?服中心這?個大家庭?已經(jīng)有五?個多月的?時間了，?在這五個?月的時間?里我經(jīng)歷?的是從一?個剛走出?校園的大?學(xué)生到一?個上班族?的改變;?從一個獨(dú)?立的個體?到成為_?___銀?行電話銀?行客服中?心的一員?。在這?里，我們?每天早上?召開班前?小組會議?，每個組?的小組長?會從昨天?的外呼和?呼入情況?中總結(jié)一?些錯誤，?在第二天?強(qiáng)調(diào)今天?外呼應(yīng)該?注意哪些?問題;在?這里，我?們小組成?員之間、?組長和學(xué)?員之間互?相做案例?，從一個?個案例中?發(fā)現(xiàn)我們?的不足之?處，強(qiáng)化?我們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)，?讓我們在?面對各種?刁難的客?戶時都能?游刃有余?;在這里?，我們每?個組商討?各隊(duì)的板?報設(shè)計，?每位學(xué)員?都積極參?與到討論?中來，大?家各抒己?見，互相?交流意見?，齊心協(xié)?力完成板?報的設(shè)計?到制作;?在這里，?我們每天?下班之前?會召開大?組會議，?樓層組長?會對在各?方面表現(xiàn)?優(yōu)秀的學(xué)?員予以表?揚(yáng)，對有?進(jìn)步的學(xué)?員進(jìn)行鼓?勵;在這?里，每天?都會發(fā)生?許多好人?好事，這?些事雖小?，但從這?些小事中?讓我們感?受到的是?我們電話?銀行__?__中心?大家庭般?的溫暖;?在這里，?我們每天?會記錄下?自己當(dāng)天?的工作感?言，記錄?我們工作?中的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴;更?重要的是?，在這里?，我們在?____?銀行電話?銀行__?__中心?企業(yè)文化?的熏陶下?，不斷提?高我們自?身的綜合?素質(zhì)，不?斷完善自?我……這?緊張忙碌?的氣氛，?使平日里?有些懶散?的我感到?有些壓力?。但老坐?席和新學(xué)?員們的熱?情、歡迎?、微笑感?染了我，?使我輕松?起來。聽?著老員工?們親切熟?練的話語?，看著他?們嫻熟的?操作，體?味著他們?在工作時?的認(rèn)真和?篤定，青?春的浮躁?也與之褪?去，多了?一份成熟?和穩(wěn)重。?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點(diǎn)?：一、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認(rèn)真對待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時，能毫?無怨言地?放棄休息?時間，做?好工作計?劃，堅決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?;二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時俱?進(jìn)記得?石主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學(xué)?習(xí)”。作?為電話銀?行___?_中心的?客服人員?，我深刻?體會到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實(shí)?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;2?、注重克?服思想上?的“惰”?性。堅持?按制度，?按計劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí)?。首先不?將業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí)?視為額外?負(fù)擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)?知識和建?行的企業(yè)?文化;其?次是按自?己的學(xué)習(xí)?計劃，堅?持個人自?學(xué)，發(fā)揚(yáng)?“釘子”?精神，擠?時間學(xué)，?正確處理?工作與學(xué)?習(xí)的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)?重而放松?學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，?我會努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中保持?好和客戶?之間的關(guān)?系，用最?好的服務(wù)?來解決客?戶的困難?，讓我用?最好的服?務(wù)來化解?客戶的難?題。制定?如下計劃?：一、?效完成外?呼任務(wù)。?在進(jìn)行每?天的外_?___，?學(xué)會總結(jié)?各地方的?特點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習(xí)?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進(jìn)行__?__地區(qū)?的個貸催?收時，一?般在下午?的時間撥?打接觸率?比較高，?所以對于?____?的客戶我?們要多進(jìn)?行預(yù)約回?撥;再例?如___?_行的客?戶他們理?解能力和?反映能力?偏慢，我?們在進(jìn)行?外呼時需?要放慢語?速，做到?與客戶匹?配。做到?數(shù)量、質(zhì)?量、效率?三者結(jié)合?;二、?加強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水?平。熟練?掌握“一?口清”，?在解決客?戶問題時?能夠脫口?而出;加?強(qiáng)知識庫?搜索的練?習(xí)，熟悉?知識庫的?樹形結(jié)構(gòu)?，幫助我?們高效的?利用知識?庫;不斷?鞏固所學(xué)?的業(yè)務(wù)知?識，做到?準(zhǔn)確完整?的答復(fù)客?戶的問題?;三、?增強(qiáng)主動?服務(wù)意識?，保持良?好心態(tài);?四、不?斷完善自?我，培養(yǎng)?一個客服?代表應(yīng)具?備的執(zhí)業(yè)?心理素質(zhì)?。電話?客服年終?工作總結(jié)?格式范文?（二）?____?年初我很?榮幸__?__客戶?服務(wù)中心?一員從進(jìn)?入客服中?心之日起?我把客服?中心視同?家中心每?一位員工?都是親人?不論是公?司正式員?工還是聘?用員工無?論是年紀(jì)?大員工還?是剛進(jìn)入?社會女孩?她們性格?、興趣我?了如指掌?她們喜怒?哀樂都讓?我牽掛在?心相互信?賴無話不?談在溝通?中她們傾?訴委屈釋?放壓力在?放松中調(diào)?整心態(tài)保?持陽光心?情她們眼?中我不僅?是中心負(fù)?責(zé)人更是?她們工作?和生活導(dǎo)?師我常與?她們分享?工作和人?生快樂心?法：即做?人要有品?德做事要?有品質(zhì)生?活要有品?位指導(dǎo)年?輕員工怎?樣去工作?如何去生?活真正讓?員工感受?到工作快?樂從而把?握著幸福?生活。?兩年來我?將關(guān)愛體?現(xiàn)在生活?最小細(xì)節(jié)?中把真情?融入工作?每一環(huán)節(jié)?里從愛心?出發(fā)相互?理解真心?相待贏得?了員工尊?敬和認(rèn)同?這是我人?生財富!?我驕傲是?公司最友?愛團(tuán)隊(duì)我?自豪我是?優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?中一員!?所謂團(tuán)?隊(duì)單純理?解為特定?范圍一群?人而應(yīng)是?大家同一?目標(biāo)聲音?一起努力?團(tuán)體這一?團(tuán)體是否?團(tuán)結(jié)是否?有凝聚力?是否有相?互學(xué)習(xí)、?知識共享?決定了團(tuán)?隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力?它是影響?單位或部?門發(fā)展關(guān)?鍵因素之?一。_?___號?在公司團(tuán)?隊(duì)建設(shè)中?是難度系?數(shù)單位中?心員工年?齡差別大?用工方式?不統(tǒng)一薪?酬待遇偏?低工作煩?瑣壓力大?個人素質(zhì)?要求高而?且在工作?中經(jīng)常不?被理解遭?遇委屈是?家常便飯?“客服中?心是防火?墻話務(wù)員?是滅火器?”這是_?___號?日常工作?真實(shí)寫照?常戲稱“?客服中心?對外是矛?盾匯集中?心對內(nèi)是?克服困難?中心”事?實(shí)確如此?面對現(xiàn)狀?如何在這?種情況下?舒緩員工?壓力怎樣?防止服務(wù)?過程員工?自我情緒?失控而產(chǎn)?生負(fù)面影?響通過樣?方式和途?徑去激發(fā)?員工工作?和學(xué)習(xí)熱?情增強(qiáng)員?工對崗位?認(rèn)同感對?企業(yè)忠誠?度是我常?常思考和?需解決實(shí)?際問題。?我常常?告戒和勉?勵同仁：?面對市場?面對客戶?所呈現(xiàn)必?須是已與?電信溶為?一體站出?來就代表?著隨州電?信!二?、細(xì)化基?礎(chǔ)管理量?化績效指?標(biāo)營造了?公平、公?正、公開?考核氛圍?標(biāo)桿要?定位管理?要精細(xì)指?標(biāo)要量化?評價要公?允這是我?對客服中?心日常管?理工作簡?單概括。?以正面?引導(dǎo)為主?大膽執(zhí)行?分公司績?效考核精?神結(jié)合中?心實(shí)際針?對不同崗?位進(jìn)行了?分工分別?制定了崗?位職責(zé)給?每一員工?下達(dá)了績?效考核指?標(biāo)設(shè)置優(yōu)?質(zhì)服務(wù)明?星崗在細(xì)?化、量化?員工工作?任務(wù)同時?提出工作?具體要求?和標(biāo)準(zhǔn)使?每個員工?對應(yīng)承擔(dān)?職責(zé)做到?心中有數(shù)?客觀評價?公平看待?他人限度?發(fā)揮員工?工作積極?性營造了?積極向上?、爭先創(chuàng)?優(yōu)競賽氛?圍。電?話客服年?終工作總?結(jié)格式范?文（三）?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點(diǎn)?：一、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認(rèn)真對待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時，能毫?無怨言地?放棄休息?時間，做?好工作計?劃，堅決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?;二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時俱?進(jìn)記得?石主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學(xué)?習(xí)”。作?為電話銀?行___?_中心的?客服人員?，我深刻?體會到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實(shí)?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;在?今后的工?作中，我?會努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中保持好?和客戶之?間的關(guān)系?，用的服?務(wù)來解決?客戶的困?難，讓我?用的服務(wù)?來化解客?戶的難題?。制定如?下計劃：?一、效?完成外呼?任務(wù)。在?進(jìn)行每天?的外__?__，學(xué)?會總結(jié)各?地方的特?點(diǎn)，善于?發(fā)現(xiàn)各地?區(qū)客戶的?生活習(xí)慣?和性格特?征，高效?的外呼。?例如在進(jìn)?行___?_地區(qū)的?個貸催收?時，一般?在下午的?時間撥打?接觸率比?較高，所?以對于_?___的?客戶我們?要多進(jìn)行?預(yù)約回?fù)?;再例如?____?行的客戶?他們理解?能力和反?映能力偏?慢，我們?在進(jìn)行外?呼時需要?放慢語速?，做到與?客戶匹配?。做到數(shù)?量、質(zhì)量?、效率三?者結(jié)合;?二、加?強(qiáng)自身學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?。熟練掌?握“一口?清”，在?解決客戶?問題時能?夠脫口而?出;加強(qiáng)?知識庫搜?索的練習(xí)?，熟悉知?識庫的樹?形結(jié)構(gòu)，?幫助我們?高效的利?用知識庫?;不斷鞏?固所學(xué)的?業(yè)務(wù)知識?，做到準(zhǔn)?確完整的?答復(fù)客戶?的問題;?三、增?強(qiáng)主動服?務(wù)意識，?保持良好?心態(tài);?四、不斷?完善自我?，培養(yǎng)一?個客服代?表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。?電話客?服年終工?作總結(jié)格?式范文（?四）1?、回訪電?話工作?內(nèi)容：根?據(jù)檔案資?料，定期?向客戶進(jìn)?行電話跟?蹤服務(wù)。?跟蹤服務(wù)?的第一次?時間一般?選定在客?戶車輛出?廠二天至?一周之內(nèi)?。跟蹤服?務(wù)內(nèi)容有?：詢問客?戶車輛使?用情況，?對我公司?服務(wù)的評?價，告之?對方有關(guān)?駕駛與保?養(yǎng)的知識?，或針對?性地提出?合理使用?的建議，?提醒下次?保養(yǎng)時間?，歡迎保?持聯(lián)系，?告之公司?免費(fèi)優(yōu)惠?客戶的服?務(wù)活動。?做好跟蹤?服務(wù)的紀(jì)?錄和統(tǒng)計?。通話結(jié)?束前，要?致意：“?感謝您對?我們的支?持和信任?!”體會?：回訪電?話，要文?明禮貌，?尊重客戶?，在客戶?方便時與?之通話，?不可強(qiáng)求?;回訪電?話要有一?定準(zhǔn)備，?要有針對?性，不能?漫無主題?，用語要?簡明扼要?，語調(diào)應(yīng)?親切自然?。要善于?在交談中?了解相關(guān)?市場信息?，發(fā)現(xiàn)潛?在服務(wù)消?費(fèi)需求。?并及時向?領(lǐng)導(dǎo)匯報?。2、?客戶的咨?詢解答與?投訴處理?工作內(nèi)?容：客戶?電話咨詢?有關(guān)維修?業(yè)務(wù)問題?;并留意?記下客戶?的工作地?址、單位?、聯(lián)系電?話，以利?今后聯(lián)系?。體會?：認(rèn)真聽?客戶意見?，并做好?登記、記?錄。聽完?意見后，?立即給予?答復(fù)。如?不能立即?處理的，?應(yīng)先向客?戶致意：?表示歉意?并明確表?示下次答?復(fù)時間。?處理投訴?時，不能?憑主觀臆?斷，不能?與客戶辯?駁爭吵，?要冷靜而?合乎情理?。投訴對?話結(jié)束時?，要致意?：“__?__先生?(女士)?感謝您的?信任一定?給您滿意?的答復(fù)。?”客戶對?我方答復(fù)?是否滿意?要作記錄?。3、?回訪電話?報表填制?、報送?體會：按?規(guī)定時間?完成報表?填報，日?報表當(dāng)日?下班前完?成，周報?表周六下?班前完成?，月報表?月末一天?下班前完?成。統(tǒng)計?保證準(zhǔn)確?、完整，?不得估計?、漏項(xiàng)。?通過這?次實(shí)習(xí)我?學(xué)習(xí)到了?以下幾點(diǎn)?：1.?首先是個?人角色的?轉(zhuǎn)換及整?個人際關(guān)?系的變化?--學(xué)校?里的學(xué)生?變成了未?知領(lǐng)域里?從頭學(xué)起?的實(shí)習(xí)生?，而熟悉?的校園也?變成了陌?生的企業(yè)?單位，身?邊接觸的?人同樣改?變了角色?：老師變?成了領(lǐng)導(dǎo)?，同學(xué)變?成了同事?，相處之?道完全不?同。在這?樣的轉(zhuǎn)變?中，對于?溝通的認(rèn)?知顯得非?常蒼白。?于是第一?次覺得自?己并沒有?本以為的?那么善于?溝通。當(dāng)?然，適應(yīng)?新的環(huán)境?是需要過?程的，所?以我相信?時間和實(shí)?踐會讓我?很快完成?這種角色?的轉(zhuǎn)變，?真正融入?到工作單?位這個與?學(xué)校全然?不同的社?會大環(huán)境?中。2?.在心理?上努力去?適應(yīng)全新?環(huán)境的同?時，的體?會莫過于?實(shí)際工作?方面的收?獲。特別?是在實(shí)習(xí)?過程中，?大大的提?高了我的?言運(yùn)用能?力。語?言，是人?們思想交?流的工具?，言為心?聲，語為?人鏡，客?服回訪每?天要回訪?或面訪不?同類型的?客戶，主?要是靠語?言這個工?具與客戶?溝通和交?流，客服?專員的語?言是否熱?情，禮貌?，得體。?直接影響?著自身和?公司的形?象。如果?只是機(jī)械?地使用禮?貌用語而?不有任何?誠意，只?會起到相?反的作用?，影響客?戶對售后?服務(wù)的滿?意度。?3.走出?校門，踏?進(jìn)社會，?不能把自?己要求太?高。因?yàn)?期望越大?，失望可?能會越大?，但適當(dāng)?的期望與?渴望還是?非常必要?的。不能?認(rèn)為我在?學(xué)校里讀?了多少本?書、寫了?多少萬字?、聽了多?少堂課